三好一满意改进措施

第一篇：三好一满意改进措施

“三好一满意”活动服务改进措施

为了更好的贯彻落实我院开展的“三好一满意”活动，“三好一满意”活动领导小组通过对上一阶段工作的抽查，进行了一系列的服务流程改进措施，具体改进措施如下：

一、细化办公室服务文明用语和流程

（一）、来人时要主动询问：您好，请问您有事吗（或请问您找哪位）？

1、明确来本办事的可根据需要使用：

（1）请进、请坐，请喝水（为每位来客倒杯水）。

（2）对不起，让您久等了。

（3）请问您找那位？对不起，xx同志出去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

（4）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

（5）请您慢走，再见。

2、明确来找人的可根据需要使用：

（1）XXX同志在XX办公室，需要我陪您去吗？

（2）对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。

3、不明确来人办理什么事情时

（1）你好，请问您要办理什么事？

（2）你好，请稍等。

（3）请您到XX处办理，我来带您去。

（4）需要我帮您填表吗？

（5）这里填错了，请改正或者重新填一份。

（6）别着急，请坐下慢慢填。

（7）请稍等，我马上给您办理。

（8）好的，我们会尽快为您解决。

（9）对不起，电脑出了故障，正在修理，请稍等。

（10）对不起，让您久等了。

（11）对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给您答复。（12）如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是2719522。

（13）谢谢您对我们工作的支持。

（14）别客气，这是我们应该做的。

（15）请理解，我们将设法改进工作。

（16）请慢走，再见！

（二）、电话文明用语

接听电话用语 首语：您好！这里是市一医院xx办公室。

1、来电找人的：

（1）请稍等，我帮您找他。

（2）XXX在XX办公室，请您拨打XXXX（电话号码）。

（3）对不起，他已经调离我院。

（4）对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

2、来电咨询的：

问明对方的身份和来意后，能马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：（1）对不起，请您稍等，待我问明后立即给您回复。

（2）对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

（3）对不起，这事由XXX（单位）负责，请他们解释好吗？ 电话是XXXX。（4）对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。（5）请稍等，我拿笔记录一下。

（三）办公室日常服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去。

6、有完没完，烦死人。

7、不是给您说了吗？怎么还不清楚！

8、你这么笨，连这个都不会。

9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

二、完善后勤服务，为临床作保障

（一）后勤维修

1、在接到各科室报修单时，第一时间通知相关后勤师傅并交递报修单。

2、在师傅接到报修单后，监督后勤师傅及时对出现的故障进行处理、维修，并且规定在24小时内处理完毕，列入绩效考核。

3、在师傅完成修理后，请保修科室负责人填写满意度调查单，对后勤师傅的工作进行评估，列入绩效考核。

4、如出现后勤师傅无法维修处理的情况，马上上报办公室，办公室找专人维修处理，保证在24小时内解决问题。

二、后勤采购

1、在第一时间把各科科室负责人签字上报的采购单上交总经理签字，批准后将有关医疗设备仪器的交游韩雄，有关生活采购的交杨亚溪。

2、严格控制成本，对采购的物品的质量进行检查监督，保证物品质量。

3、对各种采购计划的实施进行监督，在保质保量的前提下严格控制成本，节约开支。

三、医院保洁

1、对保洁员的工作进行量化考核，细化工作流程，规范化管理。

2、对保洁员进行服务培训，打造一支积极团结的保洁团队，做到文明服务、微笑服务。

2、组织、监督每周五的全院卫生大扫除，清理卫生死角。

四、车辆管理

1、做好车辆管理，派车填写派车单。

2、对司机进行服务方面的培训，使司机班做到文明服务、微笑服务。

3、对行车里程进行严格的管理，杜绝私人用车。

4、严把行车安全，杜绝司机酒后驾驶、疲劳驾驶。

5、对于办公室接到的各种派车通知，均在第一时间作出合理安排。

“三好一满意”活动领导办公室

2011.08.18

第二篇：三好一满意改进措施

“三好一满意”活动服务改进措施

为了更好的贯彻落实我院开展的“三好一满意”活动，本科室进行了一系列的服务流程改进措施，具体改进措施如下：

一、细化办公室服务文明用语和流程

（一）、来人时要主动询问：您好，请问您有事吗（或请问您找哪位）？

1、明确来本办事的可根据需要使用：

（1）请进、请坐，请喝水（为每位来客倒杯水）。

（2）对不起，让您久等了。

（3）请问您找那位？对不起，xx同志出去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

（4）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

（5）请您慢走，再见。

2、明确来找人的可根据需要使用：

（1）XXX同志在XX办公室，需要我陪您去吗？

（2）对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。

3、不明确来人办理什么事情时

（1）你好，请问您要办理什么事？

（2）你好，请稍等。

（3）请您到XX处办理，我来带您去。

（4）需要我帮您填表吗？（5）这里填错了，请改正或者重新填一份。

（6）别着急，请坐下慢慢填。

（7）请稍等，我马上给您办理。

（8）好的，我们会尽快为您解决。

（9）对不起，电脑出了故障，正在修理，请稍等。

（10）对不起，让您久等了。

（11）对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给您答复。

（12）如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是2719522。

（13）谢谢您对我们工作的支持。

（14）别客气，这是我们应该做的。

（15）请理解，我们将设法改进工作。

（16）请慢走，再见！

（二）、电话文明用语

接听电话用语 首语：您好！这里是红十字妇产医院办公室。

1、来电找人的：

（1）请稍等，我帮您找他。

（2）XXX在XX办公室，请您拨打XXXX（电话号码）。

（3）对不起，他已经调离我院。

（4）对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

2、来电咨询的：

问明对方的身份和来意后，能马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：（1）对不起，请您稍等，待我问明后立即给您回复。

（2）对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

（3）对不起，这事由XXX（单位）负责，请他们解释好吗？ 电话是XXXX。（4）对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。（5）请稍等，我拿笔记录一下。

（三）办公室日常服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去。

6、有完没完，烦死人。

7、不是给您说了吗？怎么还不清楚！

8、你这么笨，连这个都不会。

9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

二、完善后勤服务，为临床作保障

（一）后勤维修

1、在接到各科室报修单时，第一时间通知相关后勤师傅并交递报修单。

2、在师傅接到报修单后，监督后勤师傅及时对出现的故障进行处理、维修，并且规定在24小时内处理完毕，列入绩效考核。

3、在师傅完成修理后，请保修科室负责人填写满意度调查单，对后勤师傅的工作进行评估，列入绩效考核。

4、如出现后勤师傅无法维修处理的情况，马上上报办公室，办公室找专人维修处理，保证在24小时内解决问题。

二、后勤采购

1、在第一时间把各科科室负责人签字上报的采购单上交总经理签字，批准后将有关医疗设备仪器的交游韩雄，有关生活采购的交杨亚溪。

2、严格控制成本，对采购的物品的质量进行检查监督，保证物品质量。

3、对各种采购计划的实施进行监督，在保质保量的前提下严格控制成本，节约开支。

三、医院保洁

1、对保洁员的工作进行量化考核，细化工作流程，规范化管理。

2、对保洁员进行服务培训，打造一支积极团结的保洁团队，做到文明服务、微笑服务。

2、组织、监督每周五的全院卫生大扫除，清理卫生死角。

四、车辆管理

1、做好车辆管理，派车填写派车单。

2、对司机进行服务方面的培训，使司机班做到文明服务、微笑服务。

3、对行车里程进行严格的管理，杜绝私人用车。

4、严把行车安全，杜绝司机酒后驾驶、疲劳驾驶。

5、对于办公室接到的各种派车通知，均在第一时间作出合理安排。

第三篇：卫生部门三好一满意措施

一、年工作目标

以人为本，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动。以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在突出问题，保障人民群众健康权益，

二、工作目标

也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

改善服务态度。不断提升服务水平，努力做到服务好”

牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”理念，服务好”医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本。切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”服务理念，1改进服务态度。把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，2优化服务流程。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，3实行公开透明服务。通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

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第四篇：三好一满意

按照开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作的部署和要求，我局在认真总结动员部署阶段工作基础上，精心组织，周密部署，扎实开展了自查自纠阶段工作。

一、突出工作重点，抓住关键环节，稳步推进专项治理自查自纠工作

（一）制定具体方案，突出工作重点。认真研究制订了《全县卫生系统医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作自查自纠阶段实施方案》，要求全系统突出抓好三项主要任务：一是全面自查自纠，二是开展民主评议活动，三是建立长效机制。卫生局与各下属单位签订工作责任状，列为今年卫生工作的一项重点内容，与其它卫生工作同布置、同落实、同检查。各单位也与各科室、各医务人员签订了目标责任书。

（二）积极组织学习，强化宣传教育。以“医德医风规范”宣传讨论活动和“三好一满意”活动为载体，围绕专项治理和自查自纠工作深入进行再学习和再教育。一是认真组织学习。通过悬挂横幅、张贴标语、制作宣传专栏、编发工作简报、订购学习资料等方式，引导医务人员继续学习和领会上级有关决策部署和法律法规政策，截止目前，局专治办编发工作简报10期，全县卫生系统悬挂横幅35条，张贴宣传标语89条，订购学习资料读本300余册。二是做好深入细致的思想工作。通过开展座谈讨论和谈心

活动，使广大干部和医务人员，充分认识到医药购销领域的不当行为对个人是一种毒害和侵蚀，对事业也会造成严重恶劣的影响，要算个人帐、家庭帐和政治帐，打消侥幸心理，消除不正确的看法。三是明确时间界限。6月1日以前发生的不正当交易行为，只要把问题讲清楚，把收受的钱物如实上交，就不再追究相关责任。如果6月1日以后还有不正当交易行为或以前存在的问题没有自纠的，那就是以身试法，将依照有关法律法规从严处理。教育广大干部和医疗卫生工作者提高思想认识，消除模糊观念，划清是与非、对与错、合法与违法的界限，增强做好自查自纠工作的自觉性和主动性。

（三）开展专题调研，查找存在问题。为进一步查找医药购销领域存在的不正当交易行为，有针对性地开展专项治理。我局专治办深入到各医疗单位，广泛听取各单位领导、财务、总务、基建、药品、器械科、临床科室的意见和建议，对医药购销领域不正当交易行为的主要表现形式、发生规律和特点作了分析研究。通过调研，查找出问题主要是：少数人员思想认识上存在偏差，个别医疗机构存在畏难情绪；内部管理制度还不尽完善，执行到位还不够等。

（四）明确工作重点，召开专题会议。在广泛调研的基础上，根据医药购销领域不正当交易行为的发生规律和

特点，对自查自纠作出了具体部署，提出了“五个到位”的工作要求。即领导责任制落实到位、政策再宣传再教育到位、构建和完善分层分类谈话平台到位、促使有问题的人员主动上缴钱款的工作到位、情况沟通和督促检查及时到位。全系统组织了医疗机构领导干部，各临床、医技科室主任及药品、医用设备、医用耗材、财务、基建工程等重点部门、重点岗位的重点人员100余人召开专题会议，交待相关政策，打消思想顾虑。

（五）构建工作平台，开展分层谈话。根据专题会议精神，采取集中座谈、重点教育、诫勉谈话、问卷测试、填写自查自纠情况表、签订责任状等形式，晓以利害，充分利用6月1日前的有利时机，积极引导广大干部职工进行自我对照检查，提高思想认识，准确理解政策，消除模糊观念，认真查找是否存在不正当交易行为，使存在问题的单位、科室和个人主动、自觉地进行自查自纠。对各医疗机构的领导干部，按照局领导联系点制度，由每位局领导分别进行谈话；对药品、医用设备、医用耗材和基建物资等采购具有参与权、决定权的科室负责人，由各单位主要负责人分别进行谈话；对医务人员、药品和物资采购人员由各单位分管领导包干到科到人分别进行谈话，在规定的时间内，主动将个人收受的回扣款上缴，截至5月19日，全县卫生系统在专项治理中主动清退上缴廉政账户

444180元，涉及人数201人。

（六）强化协调督查，加大查处力度。开展督导工作。4月中下旬，卫生局抽调人员组成6个检查组，通过听取汇报、召开座谈会、查阅资料、实地察看等方式，对卫生局所辖医疗卫生机构开展工作情况进行了全面、细致的督查指导。对督导中发现的问题，建立问题台帐，及时反馈并要求相关单位限期整改；局专治办在汇总督导情况的基础上，进行认真分析，切实找准专项治理工作中的“短板”，努力探寻破解良策，进一步完善工作推进调度制度，实行“每周一调度，每月一督导”，确保各项工作任务落到实处。

二、完善管理机制，开展民主评议，努力从源头上治理医药购销领域突出问题

（一）以开展医德医风教育为重点，构筑思想防范机制。各医疗卫生单位在专项治理工作中，大力开展了医德医风教育，将相关检查及考评情况载入个人医德医风档案，与晋级晋职挂钩。

（二）以开展三好一满意活动为抓手，完善制度防控机制。在医疗服务中突出“质量、安全、服务、费用”四个环节，以减轻群众不合理医药费用负担为重点，落实服务规范，强化内涵建设，加强基础管理。重点建立了15个常见病、多发病的单病种最高限价制度，实行“药占比”控制制度，严格落实“合理检查、合理用药、合理治疗”诊疗

规范，同步开展临床使用抗菌素专项整治活动，推行医院药品用量动态监测，规范医务人员的收入分配制度，严禁科室分配个人奖金与药品、检查等业务收入直接挂钩。

（三）以全面推行院务公开为手段，强化监督管理机制。全面推行医院院务公开制度，及时向社会公开医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程。对药剂科负责人、采购人员实行定期轮岗制度，从制度上制约减少腐败现象的产生。

各医疗卫生单位还结合本单位实际，建立完善了一些切实管用的制度，如：广丰县人民医院与药品供应商签订了《承诺书》、与医务人员签订了《廉洁行医承诺书》，加大考核奖惩，规范医务人员廉洁行医行为。广丰县中医院制定实施了药品使用审计评析制度，每季度对以抗生素为主的各类药品使用情况进行分类汇总统计，对临床使用量最大的前5种药品、开具前5种药品的前5位医生和经销商，联合进行评析。县妇幼保健院每三个月进行一次温馨谈话，既表达组织的关心，又是一次组织提醒，体现人文关怀。一些乡镇卫生院在服务农村群众中加大了便民措施的落实等等。

尽管我县在开展专项治理工作中已经取得了一些成效，但我们的工作与省、市的要求还存在一定差距，我们清楚地看到，专项治理工作进展还不平衡，少数医疗单位

对专项治理有关政策、“八查八看八纠”以及“三好一满意”等专项活动开展仍不够扎实，成效不够显著，自查自纠过程中查摆问题、建立整改台帐还不够，极少数干部职工的态度还不够端正，思想上有抵触，有观望心态等等。

我们将按照省、市的部署要求，紧紧抓住“找准问题、建立台账、整改提高、社会评价、检查评议”等重点环节，继续加大宣传发动声势，对前阶段工作开展情况进行“回头看”，认真总结分析，加大调度，查漏补缺，对工作措施有缺项漏项的及时进行补课，力求通过专项治理活动的深入开展，净化我县医疗服务市场，塑造医疗卫生行业的良好形象，为建设人民满意的卫生事业做出新的贡献。

第五篇：三好一满意

郫县古城镇卫生院

关于结合“三好一满意”开展“强纪律、转作风、提升执行力和效能”的教育活动情况汇报

作风建设是党风廉政建设重要组成部分。近几年，我院干部职工认真贯彻县卫生局的工作部署，恪尽职守，务实苦干，工作纪律和作风总体上是好的，但还存在着纪律不严、执行不力、效能不高、作风不实等提出问题。为了进一步加强全院干部职工队伍建设，严肃工作纪律，改进工作作风，提升工作效能，院委会决定在全院干部职工中此次主题教育。汇报如下：

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“强纪律、转作风、提升执行力和效能”为主题，以“三好一满意”即：服务好、质量好、医德好、群众满意为载体，以保持党同人民群众的血肉联系为核心，以党员及党员领导干部为重点，从严治懒、治散、治庸，抓党风、促政风、带民风、树新风，着力打造一支学习型、务实型、高效型、执行能力强型、廉洁型干部队伍，真正形成为忠诚履职谋发展、满怀热情干事业的良好氛围，为医疗卫生事业的快速发展提供强有力的保证。

二、总体要求 通过这次教育活动，使全院干部职工纪律意识明显增强，工作作风明显转变，工作行为明显规范，工作效率明显提升，服务态度明显高，推动卫生事业有好又快发展。着力解决一下几个问题：

（一）着力解决纪律不严的问题。通过强化纪律意识，切实纠正干部职工存在的思想松懈、纪律松弛、不作为慢作为乱作为、是否存有令不行、有禁不止、自由主义、迟到早退、擅自离岗、不遵守工作纪律、上班时间上网玩游戏及干与工作无关事情等问题，切实摈除干部干与不干一个样、干好干坏一个样、得过且过等消极思想。促使全院干部职工管理规范、行为规范。

（二）着力解决工作执行不力、效能不高的问题。通过强化宗旨意识，纠正部分干部职工存在的责任性不强、服务观念淡薄、工作标准不高、执行不力、效能低下、虚于应付、心浮气躁、推诿扯皮、消极怠工等问题。

（三）着力解决改善服务态度的问题。通过提升服务质量，纠正全院干部职工是否存在服务态度差，“吃、拿、卡、要”等问题，是否存在方法简单、态度粗暴、故意刁难等问题。

三、总体措施

（一）加强组织领导

我院成立以李长安院长领导，各科室主任为成员的教育小组。下设办公室，负责本次教育的日常工作。全体干部职工要把这项活动摆上重要日程，周密部署，精心组织，夯实责任，确保此次教育活动有效的开展。

（二）加强工作结合

要把教育活动与深入开展创先争优活动相结合，与“群众观点和群众立场”、与卫生系统当前重点工作结合，与完成目标任务相结合，切实做到教育活动与当前工作“两促进，两不误”。

（三）强化督促检查

院活动小组办公室要检查日常督查和重点督查相结合，明查与暗访相结合，及时掌握工作动态，督促指导活动的开展。对组织不力、行动迟缓、虚于应付、流于形式的科室及个人，要坚决处理。

郫县古城镇卫生院

二0一一年十月十八日