肇庆市重大医疗纠纷群体性事件处理预案

第一篇：肇庆市重大医疗纠纷群体性事件处理预案

肇庆市重大医疗纠纷群体性事件处理预案

第一章 总 则

第一条 为及时有效处置我市医疗纠纷群体性事件，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保证医疗机构内部及周边的社会治安安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本预案。

第二条 当医疗机构发生医疗纠纷群体性事件时，维稳、公安、卫生、司法、信访、民政、工商、药监等部门及相关县（市、区）、乡镇（街道）政府、有关单位和各医疗机构要各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，及时、有效、妥善处置好医疗纠纷群体性事件。

第三条 本预案适用于我市医疗机构因医疗事故、医疗差错、医患矛盾等引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性事件。

第二章 处置范围

第四条 本预案所称的医疗纠纷群体性事件是指医患双方在医疗活动中，对医疗结果在认识上产生意见分歧或争议，由于医患双方或其中一方的原因而引发的严重影响医疗机构正常医疗和工作秩序的群体性纠纷事件。主要包括以下几类： 

（一）聚众占据医疗机构医疗或办公场所，□ ^u发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰医疗机构正常工作秩序的；

（二）侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的； 

（三）在医疗机构内挂横幅、设灵堂、张贴大字报，堵塞交通的；拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，寻衅滋事，或以尸体相要挟，经劝说无效的； 

（四）其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为。第三章 应急处置体系

第五条 组织机构。为加强对医疗纠纷群体性事件应急处置工作的领导，成立市医疗纠纷群体性事件应急协调处置领导小组（详见附件）。主要负责研究确定全市医疗纠纷群体性事件应急处置指导意见，制订并组织实施全市医疗纠纷群体性事件应急处置预案，组织并协调有关部门单位参与全市医疗纠纷群体性事件应急处置。

第六条 领导小组成员单位职责

（一）医院职责

1、建立健全各项管理制度。主要包括行政、医疗质量、医疗服务、医疗安全等管理制度。建立院长每月一次医疗服务质量专题工作会议制度，组织有关科室及时查找、整改和消除医疗安全隐患，保证医疗服务的安全、有效。

2、规范医疗纠纷处理程序。成立医疗纠纷处置工作组，对发生的医疗纠纷进行初查及调处，适时向领导小组办公室通报情况。同时采取积极有效措施，力争通过沟通，消除因医疗纠纷对医院医疗秩序造成的影响，保障患者的医疗需求和医院工作人员的人身安全。

3、建立医疗纠纷责任追究机制。落实层级责任制，制定对医疗纠纷群体性事件和医疗事故责任人进行相关的行政和经济处罚的规定。同时负责落实由市卫生局依照《医疗事故处理条例》予以的相关行政处罚。

（二）卫生行政部门职责

1、抓好打击非法行医专项行动，净化医疗市场。对非法行医造成患者人身损害的，及时移送公安部门依法追究相关责任。

2、加强医院质量管理，重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为。市卫生局每年至少组织一次医德医风检查，规范医务行为，严格质量管理，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。

3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、法规、规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

4、协助医患双方做好一般医疗纠纷的协商调解，受理并委托市医学会做好医疗事故技术鉴定工作。

（三）公安部门职责

1、指导医院制定和完善内部治安保卫制度，落实治安防范措施，指导医院的治安保卫机构和治安保卫队伍的建设。

2、检查、指导医院的内部治安保卫工作，对发现的治安隐患，要及时通知责令限期整改。

3、接到医院内部发生治安案件、涉及刑事犯罪案件的报警，及时出警依法处置。

（四）维稳部门职责

牵头建立调解机制，组织、协调、指导、监督有关职能部门调处医疗纠纷，及时把医疗纠纷矛盾化解在萌芽状态。

（五）信访部门职责

及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置因医疗纠纷引发的群体性上访事件。

（六）司法行政部门职责

根据有关政策法规对医患双方进行法制宣传教育，根据需要指派律师介入医疗纠纷处理，引导医患双方通过正常法律渠道解决纠纷。同时，配合医院及时根据医患双方的意愿进行调解。

（七）民政部门职责

按照殡葬管理法规，为遗体运输及冷藏、冷冻、火化提供及时、便捷服务。

（八）食品药品监管部门职责

做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管及药品鉴定检验工作。

（九）工商部门职责

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，积极配合相关部门受理和调解涉及医疗纠纷的申诉和举报案件，协调解决医患纠纷。

（十）相关县（市、区）、乡镇（街道）政府职责

做好患方的教育疏导工作，协调制止过激行为，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。及时向领导小组办公室和有关部门通报患方动态，必要时派员到纠纷现场配合做好纠纷调处工作。第四章 处置程序

第七条 各成员单位要建立医疗纠纷群体性事件预警机制，当发生医疗纠纷群体性事件时，立即按本预案的程序开展处置工作。

（一）一般性医疗纠纷的处置程序

1、医疗机构的处置程序

（1）医疗机构要重视患者的投诉，做到件件有反馈。医院接到患方医疗纠纷投诉时，应根据投诉内容，及时转交并督促相关科（室）处理，属医德医风方面的投诉转交纪检部门处理，承办科（室）要在一周内将调查、处理结果答复投诉人，并报当地卫生行政主管部门备案。

（2）患方在临床医技科室发生的医患矛盾，临床医技科室应该向患方做好沟通解释工作，争取理解。经解释后患方仍未能理解或仍有较大分歧的，应及时向分管副院长报告。

（3）分管副院长接到一般性医疗纠纷报告后，要及时与当事科室沟通，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。对未影响医疗机构正常医疗和工作秩序的一般性医疗纠纷，经调查分析评估不属于医疗事故的，48小时内要完成医患双方交换意见。院方应耐心向患方解释，并告知处理意见，做好沟通工作，争取患方理解。经协调，若双方意见一致，签订调解协议；若双方意见难以达成一致时，应引导患方循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。

2、公安部门、卫生行政部门的处置程序

（1）公安部门、卫生部门接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，应立即组织力量维持事发医疗机构的正常医疗和工作秩序，开展医疗纠纷调解工作。

（2）对双方或其中一方既不同意协议处理，又不愿意进入调解程序、鉴定程序或司法程序，可能导致矛盾激化的医疗纠纷群体性事件，公安部门、卫生部门在维持好正常医疗和工作秩序的同时，按照本预案办理。

（二）群体性医疗纠纷的处置程序

1、医疗机构的处置程序

（1）医疗机构必须全力做好医疗纠纷群体性事件的处理。医务人员一旦发现纠纷苗头，应及时向医院医疗纠纷处置工作小组报告，医院保卫部门应及时介入，密切关注事态发展。

（2）医院分管医患纠纷处置工作的领导要及时了解事件经过，接待患者或其家属，并告知处理程序，封存有关病历及相应物品。

（3）分管院长应及时与患方见面，进行初步的解释和沟通，及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。

（4）医院主要领导要适时召集医患双方代表进行调处。院长接到纠纷报告后，应根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论（如患者死亡，原因不明的也应拿出初步分析意见），正面答复患方。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，履行告知患方处理医患纠纷的程序及方法的义务：

①告知患方不能判定或不服医院判定结论的，应按照《医疗事故处理条例》有关规定交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定，并告知《医疗事故处理条例》第十八、十九条内容。

②告知患方应当在医疗机构指定的接待场所依法解决纠纷，不得借机采取聚众纠缠，寻衅滋事，扰乱医疗机构正常诊疗和工作秩序，侵害医务人员和其他患者合法权益等行为。

（5）当医患双方均愿意协商解决，则由卫生行政部门工作人员负责召集，医患双方各派3名代表到专门调处室协商，院方保安人员和公安民警负责维持秩序。

（6）当患方出现打砸行为或有聚众闹事倾向，医患纠纷事态可能进一步扩大或矛盾突然激化，医疗机构无法处置时，医疗机构应立即向110及当地派出所报警，并向领导小组办公室报告，领导小组办公室要及时向维稳办报告。同时做好证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像。院方主要领导应留守医院，根据事态发展，及时指挥调度，同时与公安机关和有关部门商议下一步处置步骤和解决方法。

（7）未经医患双方协商达成书面共识或未经法院判决，医疗机构不得擅自支付赔（补）偿款。

2、公安部门的处置程序

（1）公安110和派出所接到医疗纠纷群体性事件的报警后，要立即组织警力出警，积极配合医疗机构，采取有效措施平息事态，恢复医疗机构正常工作秩序。

（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大，维护正常的协商秩序。

（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由以及打、砸、抢等违法犯罪行为，公安机关要采取果断措施，依法予以查处。

（4）对占据医疗机构医疗或办公场所、停尸、设灵堂以及其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，依照法律法规严惩肇事者。

（5）对造成医疗事故并触犯刑律的，公安机关应按照《中华人民共和国刑事诉讼法》第335条的规定，依法立案侦查，追究相关人员的法律责任。<□ ^ubr>

3、卫生行政部门的处置程序

（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，及时了解事件经过和现状后，并将信息通报公安机关及相关部门。

（2）了解医患双方意见分歧或争议情况，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规。引导患方按照《医疗事故处理条例》或尸检、医疗事故技术鉴定等规定进行处理。如医患双方有协商解决意向，可适时进行调解，促成协商。

（3）卫生行政部门应积极协调上级医疗事故技术鉴定机构依法及时作出医疗事故技术鉴定。

（4）当医疗纠纷经过医患协商，双方意见一时难以取得一致时，派到现场的卫生局负责人应及时与现场公安机关负责人、院方领导商议下一步处理方案。

（5）如果事态进一步扩大，领导小组办公室应及时将情况报告分管政法、卫生工作的市（县、区）领导。

4、其他成员单位的处置程序

当发生医疗纠纷群体性事件时，各级维稳、公安、卫生、信访、司法、民政、工商等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作、互通信息、共同参与，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。同时，其他涉及的部门和单位要根据医疗纠纷应急处置需要，积极落实领导小组交办的工作任务。

（三）非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序

1、医疗机构的处置程序

因非法行医引发的医疗纠纷事件，要按本预案办理。事发医疗机构要积极配合公安机关依法对非法行医人员进行司法调查和处置。

2、卫生行政部门的处置程序

对因非法行医引发的医疗纠纷，卫生行政部门应依据《医疗机构管理条例》的规定进行判定。对确属因非法行医引发的医疗纠纷，卫生行政部门应积极协助并责成事发医疗机构积极配合司法调查。

3、公安部门的处置程序

对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。

第八条 事后总结。事发医疗机构要组织相关人员分析事件发生的原因和存在问题，针对存在问题及时进行整改。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，事发医疗机构要将事件发生原因、调处经过、整改措施和对当事科室、责任人的处理意见书面报卫生行政主管部门。卫生行政部门针对医疗纠纷中存在的问题进行分析，提出整改意见。同时，根据《医疗事故处理条例》规定，督促医疗单位落实整改措施，责任追究到位。第五章 责任追究

第九条 有效处置我市医疗纠纷群体性事件，及时化解矛盾，促进社会和谐，是各级各部门的职责所在。各医院院长是处置医疗纠纷群体性事件的第一责任人，必须把强化医院管理作为首要任务。为强化问管、突出问责，在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，将依据有关规定追究相关部门和人员的责任：

（一）对在医疗纠纷群体性事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，将予以通报批评。同时，依据《突发公共卫生事件应急条例》及有关法律法规，追究当事人责任。

（二）对经法院判定属院方责任的医疗纠纷群体性事件，医院要按法院判定进行经济赔偿。卫生行政部门要根据法院判定的责任按照《医疗事故处理条例》对相关责任人作出相应处理；对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。

（三）对通过调处解决的医疗纠纷群体性事件，卫生行政部门、医疗机构要根据医疗纠纷事件的影响及单位所受经济损失的程度，追究相关人员的责任。医院要根据有关规定对相关责任人和责任科（室）给予行政和经济处罚，并组织院内专家进行分析，形成分析报告和处理意见，上报同级卫生行政部门。卫生行政部门将依据责任事实，根据《医疗事故处理条例》、机关效能建设和党纪政纪等相关规定，对直接责任人、负有责任的主管人员和事发医疗机构进行相应处分。

（四）对在依法执业、血液管理、药品管理、护理管理、医疗废物处置等方面存在问题及管理混乱、群众反映强烈的医院，以及有严重违反医疗规范和安全隐患的医院，依照相关法律法规，给予行政处罚。

（五）医院对每起医疗纠纷在处理后一周内，要认真分析，查找医疗过程中存在的问题和不足，并制定和落实相应的整改措施。同时，根据本院的责任追究处罚规定对相关责任人给予相应的处罚，对不落实追究责任的，卫生行政部门要直接追究院长的责任。第六章 附则

第十条 各地各医疗机构要按照本预案的要求，结合本单位实际，制定可操作性较强的医疗纠纷群体性事件应急处置预案。各成员单位要督促下属单位建立相配套的工作预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。

第十一条 实行医患纠纷防范处理联席会议制度。由政法部门定期或不定期召开联席会议，总结医患纠纷防范处理工作的经验教训，不断提高医患纠纷的处理水平。

第十二条 各医疗单位要加大对《中华人民共和国治安管理处罚条例》、国务院《医疗事故处理条例》等法律法规的宣传力度，让广大群众了解医患纠纷处理办法，促进医患纠纷依法规范处理。

第十三条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。

第十四条 本预案自发布之日起执行。

第二篇：保安--群体性事件、重大突发性事件处理预案

群体性事件、重大突发性事件处理预案

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护公司职员的人身及公司的财产安全。

一、适用范围：适用于管理处辖区内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

二、职责：

1、综合管理部负责对保安员进行突发事件及异常情况处理等的培训，保安队长负责各类事故现场指挥及督导。

2、当值人员应严守岗位，发现异常及时向上级汇报。

3、保安员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。

4、发生突发重大事故时，其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

三、工作程序：

1、处理群体性事件的原则是：迅速平息、减少伤亡、保护员工、控制事态、冷静善后。

2、如是公司以外人员来公司滋事，保安应将其挡在门外并立即拨打110报警电话并及时向综合管理部汇报，扣留滋事人员。

3、值勤中遇到现行盗窃分子的处置方法：

1）立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近保安员支援。2）如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向综合管理部部和公安机关报告。

3）要保护好作案现场的一切物品不受破坏。4）妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。

5）如有人员受伤应及时拨打“120”求救。

4、发生火警的处理方法：

1）如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到

最小限度。

1电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电○源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。

2液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。○3各类气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。○2）如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、详细地址、联系电话（如用手机报警，切记不可关机）、着火物品等。

1立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑○救。

2立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物○品，保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救伤员和财物的工作。

5、发现斗殴事件的处理：

1积极劝阻斗殴双方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请○求支援。

2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安○机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。

3说服、劝阻围观群众离开，确保保安目标区域内的正常秩序。○

6、值勤中发现可疑人员的处置方法：

1立即用对讲机向其它区域值勤保安员发出信号并报告队长。○2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。○3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其○漏洞百出可带回保安室进一步盘问。

7、值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法：

保安员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进出入；有的在不准停车的地方停车；在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：

1上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对○仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名，如实记录以便向分管领导汇报。

2发生纠纷时，保安员一定要克制，避免争吵，同时队长报告。○3 若遇到个别蛮横无理、打骂保安员情节严重者，保安员可视情况进行正○当防卫并报告综合管理部和公安机关，依法处理。

8、遇急症病人的处理：

1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。○2立即通知保安部队长，并向综合管理部汇报。○3如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。○

9、发现有人触电的处理方法： 1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿）○将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。○3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防○止触电者摔伤。

10、气体泄漏：

1保安员发现或接报有煤气等泄漏情况时,立即通知队长及综合管理部。○2将门窗打开，进行通风，检查有关系统。○3如无法控制事态，立即疏散人员到安全地点。○4必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。○5事情处理完毕后，回报综合管理部。○

四、保安队参照制度以上执行。

第三篇：重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案

为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。

一、严格报告制度

发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。

二、采取应急措施

属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。

对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。

三、保存相关证据

发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。

四、核实事件情况

在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。

五、做好善后工作

纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。

对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。

第四篇：群体性斗殴事件应急处理预案

群体性斗殴事件应急处理预案

本应急处理程序的要点是：迅速制止斗殴，避免人员伤亡。

1、获得群体性斗殴事件信息的任何个人都应当在第一时间，向当日学校总值和学校突发安全事件应急处理救援总指挥、副总指挥报告，若事态已经失控或后果严重，应立即打110报警。

2、学校领导应迅速集结优势力量（必要时携带防卫器械）赶到现场制止斗殴，并在斗殴现场设置警戒线，防止事态扩大。

3、若斗殴者手中有器械，应首先收缴所有斗殴器械。

4、若有校外人员参与斗殴，应设法不让他们逃离。

5、若有学生受伤，应立即进行救治，或打120送医院，并及时与家长联系。

6、分离斗殴双方，由学校领导、保卫组及班主任等进行询问，了解斗殴原因和过程，并做好笔录。

7、对有流氓恶势力嫌疑的校外人员，应交警方处理。

8、对外校学生，应与学生就读的学校联系。

9、对参加斗殴的学生进行教育，对情节严重的给予必要的处分，防止此类事件再次发生。

10、要对斗殴事件的校内外各种因素进行综合分析，要防范学生在校外遭到殴打。

11、突发安全事件应急处理救援指挥部应当将斗殴事件有关情况及时向教体局报告。

安义县龙津中学

2008年3月

第五篇：重大医疗纠纷事件应急处理预案序

重大医疗纠纷事件应急处理预案

为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生，根据国家有关规定，特制订本预案。

一、组织机构

1、医疗质量和安全管理委员会

（一）组

长：

张益民

（二）副组长：

孙卫萍

（三）成员：

廖仲园

郭春凤

陈伦峰

孙丽

办公室设在医务科，由医务科主任负责日常事务。负责组织卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。

2、医疗纠纷处理办公室。

（一）主任：孙卫萍

由医务科负责日常工作，受医疗服务质量委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。

二、医疗事故防范

1、强化安全医疗教育。每年定期组织全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。

2、建立和健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。

3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小组，制订相应的医疗安全管理制度，经常开展以科室为单位安全质量活动，及时向医疗服务质量监控办公室报告医疗缺陷、差错、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。

三、医疗事故处理

1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；导致3人以上人身损害；应在12小时内向卫生行政部门汇报。

2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关 人员应及时报告医疗纠纷处理办公室，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。

4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间（患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日）内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。

5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。

6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理办公室人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。

7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，安全保卫处有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政主管部门报告。

四、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

五、投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进 一步调查时,应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。