改善医疗服务计划方案

第一篇：改善医疗服务计划方案

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施。继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1..扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。

2.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2.推行日间手术。医院拟从2016年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1.加强信息引导。医院通过病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。

2..加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

3..提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院各临床科室开展参与患者电话随访，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥90％，至2017年底≥95％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。

3.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2..注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

3..保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险，至2016年，二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

2.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

五、落实时间与行动

（一）动员部署（2015年6月—7月）。

召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年6月—2017年12月）。

明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高

认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。

六、措施保障

（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。

（二）助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。

（四）认真总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。

第二篇：改善医疗服务计划

进一步改善医疗服务计划

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。

2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。

5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。

3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，保证医疗安全，改进和优化医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。为今后继续加强医疗质量奠定基础。

第三篇：进一步改善医疗服务活动方案

关于进一步改善医疗服务

行动计划实施方案

为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据新形势下医疗服务需求变化，根据无锡市卫生局、医管中心《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，市“改善医疗服务24条具体措施”和《无锡市二级以上医疗机构公共服务规范》的具体要求，结合我院实际情况，制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

自2016起至2018年底，利用3年时间，努力实现便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

二、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决在医疗服务方面存在的突出问题，—1—

切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。立足实际，针对我院布局、流程、设施、制度等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，在自我排查的基础上，细化并落实改进举措，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

三、具体措施

（一）进一步改善门诊服务

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1．优化诊室布局流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。争取开设简易门诊及与之配套的取药窗口，缩短患者取药等候时间。简化就诊流程，减少患者排队缴费的等候时间。（门诊部）

2．保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、后勤、保洁、办公室）

3．设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（企划部）

4．改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（门诊部）

5．深入推进预约诊疗。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。（信息科、门诊部）

6．合理调配医疗资源。根据患者就诊量，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班及科室医师门

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诊备班制度，保证医师有足够的诊查时间，保证有足够的医师为患者提供服务。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（医务科）

7.安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。（医务科、护理部、办公室）

8．着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗，确保患者及时就诊。（各临床、医技科室，收费处）

（二）进一步改善急诊服务

9．完善急诊科室建设。进一步按照标准完善急诊科标准化、规范化建设，引进人才，完善急诊科队伍建设，确保有一支24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对患者及时实施救治。（医务科、人力资源部、临床科室）

10．及时救治危重患者。进一步完善急诊绿色通道，强化病情分级分类处置原则，建立院内会诊危重病人救治预案，确保急救绿色通道畅通，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。（医务科、急诊科、各临床科室）

11．落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份—4—

或身份明确却无力缴费的患者，应按照《市政府办公室关于建立疾病应急救治制度的实施意见》（锡政办发„2014‟174号）精神，“进行分级管理、分级负责”的要求实施及时救助，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。（医务科、临床科室）

12．强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系建设，加强调度指挥，接到呼救信息后，救护车以最快速度赶到现场规范实施救治、转运。保证院前急救、院内急诊医疗信息畅通，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（医务科、院前急救、急诊科）

（三）进一步改善住院服务

13．改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。（医务科、护理部、后勤）

14．完善入出院及转院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算安排，减少患者等候。建立医院统一的住院床位管理制度，由医务科管理、分配、协调住院床位，确保危急重症患者能够及时住院。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（医务科、财务科）

15．提升出院随访内涵。落实完善出院患者随访制度，利用

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电话、短信、微信、信函及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育，尽可能满足患者合理诉求。由护理部负责收集、整理、分析患者意见建议，根据患者随访结果，及时改进住院服务。做到出院患者一周内随访率分别达到80%。（护理部、医务科）

（四）进一步改善护理服务

16．强化护理人力配备。按照责任制整体护理的要求配备护理岗位人员，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医„2013‟23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1︰0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1︰0.5），重症监护病房护患比达2.5—3︰1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、手术量等综合因素合理配备护士。（人力资源部、护理部）

17．深化优质护理服务。开展优质护理服务病房、科室覆盖率达100%，且充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续加强对年轻护士的培训，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。（护理部）

（五）进一步规范医疗行为

18．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医—6—

务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务科、护理部、感染科）

19．推广临床路径管理。继续推行临床路径，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。（医务科、各临床科室）

20．落实“三合理”规范。进一步落实省卫生计生委制定的《部分常见病、多发病“合理检查、合理用药、合理治疗”试行规范》，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务科、临床科室）

21．推广检查同城互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行互认。（医务科、临床科室）

22．诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。服务项目、药品及价格应在大厅醒目位置公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，实现明白、合规收费。（经管科、财务科、信息科）

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23．坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核等制度，宣传先进典型，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（办公室、医务科、企划部）

（六）进一步发挥信息优势

24．注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊候诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。（信息科、医务科、护理部、门诊办）

25.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。（信息科、医务科、护理部）

26．开展远程医疗服务。积极开展远程医疗服务，扩大优质—8—

资源的覆盖面，造福患者。（信息科、医务科）

27．提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。（信息科）

28.切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历（2016年底），建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。（信息科）

（七）进一步注重人文关怀

29．展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员、研究生以及服务外包工作人员等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡（牌），易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（人力资源部）

30．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。（医务科、护理

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部、各临床科室）

31．注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外杜绝男、女患者同室现象。（院部）

32．加强志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》（苏卫医„2010‟24号），建立医院志愿者队伍，加强医院志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（办公室、门诊办、企划部）

（八）进一步创新服务模式

33．积极推行日间手术。落实《贯彻实施省关于开展基本医疗保险按病种收付费试点工作的通知》（锡人社发„2013‟152号）精神，推进开展日间手术。鼓励有条件的医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。（医务科、各临床科室）

34．实行专家基层坐诊制度。继续深化对口支援，在普外与新安社区对口支援的基础上，积极与其他社区联系合作，派驻我院专家去社区坐诊，一周1-2次。（医务科）

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35．重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。（办公室、医务科、护理部、临床科室）

（九）进一步促进医患和谐

36．推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（医务科）

37．规范院内投诉管理。进一步规范院内医患沟通中心建设，提供有效途径方便患者投诉，有医务科专人负责患者投诉处理和反馈，并在显著位置公布统一的投诉电话，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题在规定时限内及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（医务科）

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2016年初）。根据无锡市卫生局的要求，结合我院实际情况，全面掌握我院医疗服务现状，认真排查梳理本单位存在的问题和差距，制定细化实施方案。明确工作总体目标及阶段性目标。

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（二）组织实施（2016年1月—2018年12月）。按照实施方案，有计划有步骤开展工作，创新途径和方法，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价。定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高。每年认真总结本工作开展情况，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等，按要求上报上级行政部门。

六、工作要求和保障措施

（一）加强组织领导。成立领导小组，一把手亲自负责，明确工作目标和任务，按“谁主管、谁负责”的原则，把各项任务和要求分解落实到部门，明确具体承办人，确保每项工作都有人负责、有人落实。

（二）认真组织实施。要在制定细化方案的基础上，进一步完善工作制度，按照计划，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高，要采取措施调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（三）广泛宣传发动。创新宣传形式，通过院报、网站、宣传展板等途径，把本单位的特色服务、承诺服务向社会公示并接受社会监督。及时上报典型事迹、先进人物，形成“比学赶超”—12—

的良好氛围，充分调动医务人员参与改善医疗服务行动计划的主动性和积极性。

（四）认真总结提高。在工作开展过程中不断发现问题，针对问题提出有力的整改措施，及时整改提升服务。不断经验总结，对进典型、先进经验、有效措施加以推广，逐步建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。

2016年6月27日

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第四篇：改善医疗服务讨论

邢台县医院

各科室改善医疗服务行动讨论提出问题

汇总意见

一、学科建设

1、医院应进一步加强优秀人才和学科带头人建设，重视人才培养和人才引进。

2、加强进修激励机制，提高进修补助和进修期间奖金比例。

3、加强科室梯队建设。

二、医、护、技、行后人员服务方面

1、应强化服务意识，提高服务质量和自身素质，在医务人员服务态度上、细节服务上有缺陷，医护人员以病人为中心和医技以临床科室为中心理念不强。

2、科室部分人员缺乏学习主动性，自身能力建设不够，应提高服务质量。

3、后勤科室主动下科服务不够，工作完成不够及时。

4、新农合应加强服务态度改善，为百姓服务态度欠缺。

5、手术科室对病人服务态度不严肃，在医办室抽烟、开玩笑。

5、反映食堂卫生问题。

6、反映新医技楼爱护公物不够。

7、病区有常流水、常明灯及厕所漏水现象，卫生间排风扇常开，常出问题。

8、反映对行后维修人员尊重不够。

9、研究如何控制次均费用不超标。

10、病历书写个别不规范。

11、宣传科主动宣传意识不强，不热情。

12、药房某些急救、常用药品短缺。

13、反映彩超、化验、胸片检查报告结果与临床诊断结合不够，数据报告不准确。

三、关于对医院、科室一些具体建议

1、口腔科布局流程、设施安置不合理，、胃镜室检查区没有候诊区，病案室门外无候诊椅。

2、临床科室书写病历电脑不够。

3、病房监控探头少，建议增加安保巡视病房次数。

4、病人监护与输液泵不够。

5、建议门诊实行一室一医一患。

6、建议实行陪伴分娩、无痛分娩、产后康复。

7、类风湿科要求增加满足单间。

8、建立医院设置免费wifi。

9、建议维修配件常用配件每件常备一部分。

10、建议门诊药房、住院药房分开，建议扩大仓库面积。

11、建议设置自动提款机，方便患者与工作人员。

12、信息科人才少，存在工作任务隐患。

13、重病人检查，绿色通道发挥作用不够，不很畅通。

14、建议设立医院住院中心。

15、大小药房急救药品补缺。

16、畅通医院投诉渠道，医院投诉先给科室主任、护士长沟通，然后才能到相关职能科室和主管院领导。

17、护患比例不平衡，护理岗位不稳定。医院应配备护工

8、给病人送餐问题。

19、医护人员正常下班饭菜保证和热饭菜问题。

20、採血室布局问题，如何缩短採血时间。

21、病理室布局问题。

22、电工安装线路规范问题，检验科电线布局乱。

23、精神科病人办理各种手续陪护问题。

24、科教科讲座网上讲座不清楚。

25、药剂科地方少，环境差，药剂人员轮岗问题。

26、完善住院患者满意度调查评价，提高点击率。

27、建议成立质控科。

28、建议更换新的医保患者就诊流程图。

29、医护工作压力大，建议对在职职工每年免费体检一次。

30、建议加强停车场车辆管理。

31、建议提高临床科室奖金待遇。

32、医院应重视职工和患者的健康教育。

33、重症监护室专业医师设置不健全。

34、加强医院对外宣传力度，及时维护医院外网。

35、妇产科搬迁至新医技楼后门诊一楼孕产妇危重症抢救中心灯箱指示标志应更换位置。

36、建议病历复印收费直接交到收费处。病

案室申请一台电脑，病案统计室电脑老化信息处理慢要求更换。

37、建议设置独立医患沟通办公室，规范声影设施。

38、建议设立警务室。

39、工作人员胸卡丢失应及时补做。

第五篇：改善医疗服务工作总结

XX市人民医院

进一步改善医疗服务工作总结

为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，优化服务流程，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开专题会议，制订活动方案，明确责任分工。

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律 法规，做到依法执业，对全院职工进行法律淕门口，知晓率达100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是 医疗质量和医疗安全核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制、分组护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格甚而医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练并进行考核，每月进行质控检查，检查结果与奖励绩效挂钩，并落实整改时间和责任人。

4、合理检查、合理用药、因病施治，重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，对临床医务人员进行抗菌药物合理使用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备完好。急诊科人员相对固定，值班医师胜倕急诊抢救工作，实现急诊会诊及时到位，建立急诊急救“绿钯通道”提高危重患者抢救成功率。

6、规范流程、消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，有 效预防和控制院内感染。

7、定期召开医疗质量和安全工作会议，积极整改和落 实质控检查时发现的问题，提高医疗质量和保证医疗安全。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医在。

1、不断对医疗服务流程进行优化，简化环节，让功能 科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、加强化咨询台功能，规范导诊服务，门诊部、住院 部各楼层设候诊椅，饮水设施、轮椅等便民措施，方便患者就诊需求。

4、不断美化、亮化医院内、外花园，增加清洁工对院 内外环境时保洁，为病人提供清洁、优美、舒适、温馨的就诊环境，提升就医体验。

5、单独设置儿科病区，与成人病区分开设置，根据儿 童生理、心理特点，配备医护人员、设备设施，为患儿提供舒适的就医环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人权利，充分尊重病人的知情 权和选择权。

2、规范医护人员用语，杜绝生、冷、硬、顶、推不良 现象的发生。

3、临床科室建立医患沟通制度，主动与病人交流，耐 心向病人交待或解释并使用通俗易懂的语言。

4、建立完善病人投诉处理机制，在门诊和各楼层设立 举报箱、意见薄，公开投诉举报电话，并有专门机构和人员及时受理和处理病人投诉。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品政策和医疗服务收费标准，严格 执行进货渠道和药品零差价销售，严禁擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目和重复收费。

2、充分利用门诊和住院大厅显示屏，向社会公开药品 和服务收费价格，主动接受患者和社会监督。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风

加强法律法规和卫生行业“九不准”规定的学习教育，开展形势多样的医德医风正、反面教育，持续开展“四优一满意”活动，牢固树立为人民服务的宗旨，净化工作和生活环境，杜绝不良事件的发生。