第一篇：酒店消防及突发事件应急预案
消防及突发事件应急预案
1、组织机构
1.1安全委员会：7-9 人组成 下设机构：消防领导小组：7-9人组成 义务消防队：不少于13人，设队长、副队长
治安防范小组：由饭店办公室牵头各部门经理组成(夜间值班经理负责夜间治安和巡逻)
1.2 责任人
1.2.1安全消防治安第一责任人
1.2.2专职或兼职安全员
1.2.3要害部位责任人：
财务室及库房：
空调机房、锅炉房及配电房
洗衣房：
消防、闭路监控室：
1.3 目标
保证员工及入住宾客的人身和财产安全,一旦出现险情按应急预案实施,将损失降低到最低、最小。
1.4 兼职安全员
1.4.1 各部门兼职安全员:
1.4.2 安全消防治安第一责任人、专职或兼职安全员、要害部位责任人职责：
定期召开本部门安全例会;进行安全知识培训;查找安全隐患;对隐患限期整改并向上级反馈。
1.5信息传递方式
1.5.1 报警方式：电话报警;火灾自动报警;现场口头报警;广播报警
1.5.2 安全警示色：
绿色：可自由通过，注意安全;
黄色：提请注意，谨慎防范;
红色：安全委员会启动应急程序，实施应急预案，现场组织，指挥抢险。
2、饭店(公司)概况
2.1饭店名称 地址
2.2法人代表 电话
2.3安全第一责任人 电话
2.4饭店(公司)占地面积平方米。地面建筑 栋，层，面积平方米，建筑时间 年 月。
2.5员工总数 人;义务消防队员数 人。
2.6 蓄水池或水箱容积，自来水进水管径，流量 立方米/分钟。
2.7 消防水泵 台，扬速高程 米。
2.8 消防自动喷淋覆盖面积平方米。
2.9 消防器材布点 个，可移动灭火器材溶剂总量。
2.10 场地消防栓布点 个，室内固定消防栓 个。
2.11 客运电梯 部，速度分别是 米/秒，启用时间 年 月。
2.12 厨房操作间：灶头 个，油烟机型号，功率 W，抽吸力 立方米/秒，燃料是 柴油。
2.13 压力容器设施共 1 台(套)，其中锅炉台数，型号分别为，吨位分别是。
2.14 电路：单(双)电源，配电容量 KW，独立发电机组(自备发电机)：型号，功率 KW。
2.15 闭路监控系统：探头 个，覆盖面积平方米。
3、消防应急预案
3.1饭店工作人员在接到有关火情的报告时应采取下列措施：
3.1.1一旦发现火情，现场第一发现人应立即向本部门主管领导和安全部门负责人报警。负责人应立即赴火灾发生区域，查看火情，采取措施,组织扑救,并向值班经理、总经理报告。
3.1.2 如果是电话报警，要保持冷静的情绪。尽可能了解火情的位置及大小，要记住报警人的性别、口音及背景噪声等情况，迅速报告值班经理、总经理。
3.1.3.当饭店发生火灾或发出火灾警报时，3.1.3.1要求店内的所有职工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜。
3.1.3.2 要求所有人员在无紧急情况下不可使用电话，以保证电话线路的畅通，便于饭店管理层下达命令。
3.1.3.3各部门的办公室应留有一名人员守候在电话旁，等待指示。
3.2火灾发生时各部门人员的行动
3.2.1饭店消防领导小组的行动
3.2.1.1在饭店发生火灾或发生火灾警报时，消防领导小组有关人员应立即赶到现场组火灾指挥部。火灾指挥部要求设在便于指挥、便于疏散、便于联络的地点。
3.2.1.2 消防领导小组有关人员到达指挥部后，要迅速弄清火灾的发生点、火势的大小并组织人员进行扑救。
3.2.1.3 一般由饭店的义务消防队员提供火场的情况,在得知火情后,消防队员应立即前去查看并迅速弄清以下情况：
a.火源确切位置、燃烧物质的性质、燃烧的范围以及火势的蔓延方向。
b.是否有人被困在火场，所处位置、人员数量、抢救的通道及需采取的措施。
c.是点起火还是其他原因。
d.是否有重要物资、文件资料或贵重物品需要抢救。
e.进行扑救时需携带哪些器材，是否要进行破拆。
以上这些情况，要求在最短的时间内做出判断，并报告有关人员。
3.2.1.4 领导小组应视火情迅速抢救仍在火场的人员。在当地消防队到达之前，饭店消防领导小组全权负责指挥灭火工作。在场的消防领导小组中担任最高职务的行政领导，即是火场中的最高指挥，饭店的一切人员都要服从其指挥。
3.2.2 饭店义务消防队的行动
3.2.2.1当饭店义务消防队员听到火灾报警声时，应当立即穿好消防服，携带平时配备的器具(集中存放在饭店某处)赶赴现场。
3.2.2.2应有了解火场情况的人员，在集合地带领消防队去火场。从安全通道赶到发生火灾的楼层。
3.2.2.3向饭店消防领导小组汇报火灾的确切位置与火情，派人守候在安全通道口，等待当地消防队的到来。消防队抵达饭店时，由该义务消防队员指引到火场。
3.2.3 前台人员的行动
3.2.3.1当饭店发生火灾报警时，靠近电梯的前台人员要把所有的电梯落下，告诫客人不要乘电梯，不要返回房间取东西。
3.2.3.2要把大厅所有通向外面的出口打开，迅速组织大厅内的人员疏散，协助维持好大厅的秩序，阻止无关人员进入大厅。
3.2.3.3大堂副理要坚守在工作台旁，答复客人的询问。对客人的询问可以回答：“正在查明情况，请保持镇静。如果警报声再次响起，或通知您进行疏散，请通过消防通道撤离大楼。我们的工作人员将在出口处引导您前往安全地带。”
3.2.3.4 行李员：要组织把客人的行李转移到安全地带。
收银员：要把现金、客帐、重要资料安排好，由专人保管，随时准备转移出去。
开房处人员：要保管好客人的住宿登记等资料，在接到疏散的命令到达指定疏散地后，要根据住客登记的名单迅速清点人数。必要时前台人员还需把大厅内贵重物品转移出去。
3.2.4工程安保部人员的行动
3.2.4.1工程安保部接到火灾报警时，工程安保部经理应立即赶往火灾现场查看火情。视火情决定是否全部或部分关闭饭店内的空调通风、电器、锅炉、制冷机等设备，防止事态进一步发展。
3.2.4.2负责消防水泵等设备的人员，迅速进入工作场地，并使这些设备处于工作状态。
3.2.4.3保证必要的供水、供电，确保消防水泵、排烟机正常运行。
3.2.4.4负责电梯的工程人员，应把电梯全部落下，并查看是否有客人被关闭在电梯内。
3.2.4.5把火场附近的煤气罐等危险物品立即运到安全地带，以防发生连锁反应。
3.2.4.6 组织对重要设备的保护和撤离工作。
3.2.4.7当饭店的火灾已发展到一定程度、消防领导小组或当地消防队做出决定，工程安保部人员也要进行撤离时，应采取下列步骤：
a.关闭所有电闸开关
b.关闭所有制冷设备。
c.关闭所有的锅炉。
d.关闭所有的门窗。
e.携带重要的工程资料。
f.在场的最高行政领导要确保每一位员工撤离现场。
3.2.5 兼职医务人员的行动
当饭店发生火灾时，要迅速准备好急救药品和抢救器材，根据消防领导小组的命令组织抢救受伤人员。可安排办公室、人事部等部门人员担任抢救工作。
3.2.6 客房部人员的行动
3.2.6.1 当火灾发生在客房时，客房部经理应立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。
3.2.6.2 当客房服务员听到火警的铃声时，应当立即查看火警是否发生在本楼层。如果火警发生在该楼层，迅速查明情况并立即组织疏散客人。在检查客房或怀疑某客房发生火情时，千万不可直接打开房门。要先用手摸一下房门，如果感到烫手就不能打开房门，因为房内的火很大。一旦打开房门会造成人员伤亡，还会使房内大火迅速向外蔓延。
3.2.6.3 在寻找被困人员时，要边搜索，边同时大声呼叫：“有人吗?'或者呼喊被救人员的姓名，以便迅速找到被困人员。
3.2.6.4 如果房门只是有烟雾，而未见火苗，一般是刚开始起火，这时可开个门缝，进去查看，及时扑灭火源。如果防内已出现火光，证明火势已发展到一定阶段，不能随便开门进入。要先准备好灭火器材，或等饭店消防队到达后，一开启房门便立即灭火。
3.2.6.5 如果火灾不是发生在该楼层，服务员就要随时做好疏散的准备工作。客房服务员要检查所有的安全门和通道是否畅通，并准备好万能钥匙(磁卡、IC卡门锁应准备机械钥匙)。
3.2.6.6 在疏散客人时要特别注意帮助那些老、弱、病、残者，客人离开房间后要立即关闭好房门。
3.2.6.7 客房部内勤在接到火警的报告后，要整理好客房部的文件资料、客情考勤记录，守候在电话机旁，等待通知。
3.2.7 餐饮部人员的行动
3.2.7.1 当火情发生在餐饮部的某个营业点时，当班的主管领导要迅速组织扑救，并疏散在场的客人。
3.2.7.2 如果火情不是发生在餐饮部区域内，餐饮部经理和厨师长应查看所属部门和区域。
3.2.7.3 如果火情发生在厨房内，工作人员应保持镇定。根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门;关闭各炉灶门;关闭通风、抽风设备;关闭各种电器开关并妥善处理烹调用油。
3.2.7.4 当接到疏散的命令时，各营业点首先把客人疏散出去。各点的行政领导要确保没有任何人员留下后，方可撤离。
3.2.8 总机人员的行动
3.2.8.1如果火警报警系统安置在总机房内，一旦显示器发出报警信号，总机人员要立即通知饭店的消防员到现场查看，是误报还是火情。
3.2.8.2 如果饭店发生火灾，总机人员要立即通知以下人员：
白天：总经理;消防负责人;着火部位所属部门的经理;安全部负责人;客房部经理;工程部经理;餐饮部经理;其他有关部门经理。
夜晚：总经理/住店总经理;值班经理;着火部位所属部门经理;工程部值班人员。
3.2.8.3 总机人员务必保证电话线路的畅通，并随时准备同当地消防部门取得联系。对于任何内、外部无关人员的询问，一律不得透露火灾的情况。对于饭店客人的询问可以回答。
3.2.9 人员疏散
3.2.9.1 在进行紧急疏散时，客房部的服务员要注意通知房间的每一位客人，认真检查每一房间。只有确定该楼层的客人已全部疏散出去，服务员才能撤离。
3.2.9.2在接到疏散的命令时，当班的服务员要立即分头去检查房内有无客人。检查房间时，要同时检查卫生间和套间的所有房间。在确认房内无人时，要把房间的所有门都关上，以防止火焰的蔓延，然后在房门上做个记号，表示此房已检查无客人。
3.2.9.3 各部门、各岗位的人员在进行疏散时由一名工作人员在前领路，另一名工作人员认真检查本店的每一地方、每一角落，确保无任何人员留下方可离开。在离开时要把重要的文件资料及资金带上，并把门关好。
3.2.9.4在疏散时，要通知客人走最近的安全通道，千万不能使用电梯。可以把事先准备好的“清勿乘电梯”的牌子放在电梯前，也可在电梯的上方用醒目字体写上“火灾时请不要使用电梯”的告示。
4、突发事件应急预案
4.1 停电事故的处理
较大型的饭店应当实行两路供电，在一路停电的情况下，另一路自动供电。如果有条件,饭店还应该配备发电设备;如果本地区发生特殊情况,停止供电,工程部应起用应急发电机。此外,饭店的主要营业点和公共场所还应配备一定数量的应急照明灯。
4.1.1一旦饭店发生停电,各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作地区的安全工作。当班的服务员应保持镇静,稳定客人情绪,请客人少等片刻。
4.1.2在饭店发生停电的情况下,门卫人员要劝阻无关人员进店:巡逻人员重点保护公共场所的财产;
4.1.3 工程安保部管理人员组织人员对各点进行巡查,防止意外情况的发生;
4.1.4有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内,如有人被关在电梯内,要安抚客人,并尽快将其救出;
4.1.5舞厅等人员较集中场所的经理,要立即前去安定客人情绪,防止混乱发生。
4.1.6 工程部主任应立即组织人员检查停电原因,保护重要的设施、设备,尽快恢复供电。
4.2 打架斗殴、流氓滋扰的处理
4.2.1 饭店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下:
(1)饭店大门。
(2)大厅。
(3)舞厅。
(4)卡拉OK厅。
(5)酒吧。
(6)停车场。
(7)其他公共娱乐场所。
4.2.2 对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安人员加强巡逻。
4.2.3 舞厅、酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌地劝阻。
4.2.4 饭店员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告安全部门，并视情况有礼、有节的进行劝阻。
4.2.5 安全人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证饭店正常秩序。
4.2.6 将打架、斗殴双方带到安全部门后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对于一般轻微事件，可进行调解;如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。
4.2.7 大堂经理负责检查店内的物品是否损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔.4.3 突发暴力事件的处理
突发暴力事件，是指发生在饭店内的抢劫、行凶等严重突发事件。
4.3.1 饭店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知安全部门或值班经理，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。
4.3.2 安全部门接到报警后要立即调集保安员。保安员通过通讯工具将现场情况报告给赶赴现场的安全部门负责人及公安机关，同时立即视情况着手处理。如犯罪分子还在现场附近，保安员应尽力将其制服。
4.3.3 安全部要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。
4.3.4 向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。对犯罪分子派人看守，防止逃脱。保管好客人留在现场的物品，并协同公安机关做好有关善后工作。
4.4 食物中毒事件的处理
食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎为主。
4.4.1 如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。
4.4.2初步确定为食物中毒后，通知安全部门负责人、大堂副理和总经理。兼职医务人员应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。
4.4.3餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。由餐饮部负责、安全部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。销售部门要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。如内部员工食物中毒，人事部门负责做好善后工作。
4.4.5由于饭店提供的食品造成客人食物中毒，所以，饭店应当负损害赔偿责任。
4.5 客人伤、病的处理
客人伤、病，是指客人在饭店内生病或受伤。
4.5.1饭店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行急救。
4.5.2 应当备有急救箱，配备一些急救时所必需的医药用品和器材。
4.5.3 客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。
4.5.4 饭店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务室，并视情况向安保部报告。
4.5.5 接到报告后，安保部门负责人应会同大堂副理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。
4.5.6 在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间。4.5.7 对送医院抢救的客人，饭店要派人员会同客人的家属、领队等一道前往。
4.5.8 外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。
4.5.9 由于饭店的原因致使客人受伤，饭店要同客人协商赔偿事宜。
4.5.10一切事项处理后，饭店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。
4.6 客人死亡的处理
客人死亡，是指客人在住店期间发生在饭店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。
4.6.1 任何人员发现国内客人在饭店内死亡，必须立即向安保部报告。
4.6.2安保部门人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安保部负责人，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安保部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂副理和医务人员前去现场。
4.6.3 客人若未死亡，应立即送医院抢救，安保部派人与大堂副理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。
4.6.4对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断)，安保部应立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同死者的工作单位及亲属取得联系。
4.6.5 如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。
4.6.6 对客人在饭店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡处理的全过程详细记录并留存。
第二篇：消防突发事件应急预案
突发事件应急预案
一、目的：在突发紧急、突发事件时，以最有效的办法，在最短的时间内控制事态的发展，维护小区正常秩序，或保证上级交办的临时紧急任务。
二、范围：用于小区内突发的各种治安事件，如突然发生的斗殴、盗窃、抢劫、交通意外、业户或公司人员遭受犯罪分子突然袭击等。
三、斗殴事件处理的措施
1、巡查发现或接报有斗殴暴力等事件，秩序维护主管、班长或巡逻人员必须及时赶到案发现场，控制当事人，耐心劝阻双方缓解矛盾，2、了解现场情况（参与人数，斗殴程度有无使用凶器，伤亡情况），如能现场处理的，即可处理，否则维护好现场秩序，向管理处报告或报110。
3、说服围观群众离开，保证目标区域内的正常治安秩序。
4、提高警惕，防止外人利用混乱偷拿财物。
5、斗殴事件中如有小区财产或人员受到损坏，应及时拍照，保护现场，并留下目击者扣下肇事者做详细调查，明确责任或落实赔偿。
6、事件中如有人员伤亡的，应及时组织抢救，并尽快送往医院或报120。
7、如涉及到刑事责任，应及时交公安机关立案处理。
8、协助公安机关勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认首要分子。
9、时候书写《事件报告》交管理处。
四、偷盗的处理
1、当巡逻人员发现有盗窃的现象或收到盗窃报案时，立即通知秩序维护班长、队长，报告现场位置掌握嫌疑人的体貌特征,队长接报后，通知附近维秩队员迅速赶赴现场，通知门岗人员严格把关，严防盗贼逃走。
2、巡逻人员如发现盗贼正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关。
3、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
4、如盗窃分子已脱离现场，维秩队长应带领人员在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人，如犯罪嫌疑人已逃逸，立即安排人员对现场进行保护，立即报告公安机关，向公安机关提供相应的证据，配合公安机关处理。
5、事后书写《事件报告》呈交公司。
五、遇到犯罪分子抢劫的处理，在执勤中遇到公开使用暴力，胁迫或其他手段如：打、砸、抢、强行夺取他人财物，立即进行如下处理：
1、迅速制止犯罪，当群众喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪或抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近秩序维护队员和群众制止犯罪。
2、如劫匪逃离现场要向目击者问清劫匪人数，衣着颜色和逃离方向，立即组织发动群众堵截，罪犯驾车逃逸，应记住车牌号，可拦截机动车辆追堵，并向“110”报警。
3、保护好现场，对劫匪遗留的物品、凶器、作案工具，切勿用手触摸，等待勘察，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安人员未勘察现场或现场未勘察完毕值班人员不能离开。
4、事后书写《事件报告》呈交公司。
六、发生车辆被盗、被损的处理
1、当秩序维护队员发现停车场（库）的车辆被盗或被损时，应及时通知车主，应保护好现场，报告班长、队长处理。
2、车辆在停车场被盗后，及时协同车主报案。
3、秩序维护队配合公安机关和保险公司人员做好调查处理。
4、队长组织检查该车进入小区，每一步是否符合管理程序，并形成文字，当班队员、班长、队长签字留档。
5、属撞车事故的，秩序维护队员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场。
6、属楼上抛物砸车事故，秩序维护队员应立即制止，通知肇事者及车主对事故进行确认。
7、秩序维护队员应认真填写值班记录，如实写明车辆进出小区时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
8时候书写《事件报告》呈交公司。
斯培行物业上锦颐园客户中心
二0一0年元月一日
第三篇：酒店突发事件应急预案
一、目的和依据
为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。
二、机构设置
为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。
1、突发事件应急处置小组成员名单
组 长：xx(总经理)
副组长：xx（书记）xx（副总经理）
成 员：xx、xx、xx、2、小组各成员职责：
组 长：负责突发事件应急处 置小组的组织、指挥、协调；
副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成 员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。
发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。
三、突发事件的范围
1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；
2、消防：火灾、技防失效；
3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；
4、食品卫生：中毒。
四、突发事件应急措施
（一）、治安
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒 发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；
（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；
（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告；
（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；
（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。
5、恐怖活动案件的应急措施：
（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；
a、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部；
②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。
b、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；
第四篇：酒店突发事件应急预案
酒店突发事件应急预案
一、目的
二、突发事件的定义
三、机构设置及职责
四、事件分级
五、突发事件处置纲要
六、操作程序
七、各类常见突发事件预防与应对措施
郭斌
2015年3月10日
突发事件应急预案
一、目的
当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
二、突发事件的定义
• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困 人重大盗窃案件等。
三、机构设置及职责
为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。• 酒店突发事件处理指挥部
总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理、值班经理 调 度：保安部经理 成 员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：
1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。
指挥部下辖酒店应急处置小组：
组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理、当值经理 成 员：所有当值员工 职责：
1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。
3、负责善后收尾工作。• 部门突发事件处置指挥小组
组 长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人 成 员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）
注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：
1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。
5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。
6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。• 区域突发事件处置小分队
队 长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成 员：事发区域其他管理人员 职责：
1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。
5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。
6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。
四、事件分级
参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。
一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。
二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；
三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。
五、突发事件处理纲要
总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：
1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；
2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；
3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。
六、操作程序
（一）、接案和报案程序
1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：
（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：
任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：
应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。
2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部***，现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、、、、、、。
3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。
4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。
5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。
如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。
（二）、疏散和救护
1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。
2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。
3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。
4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。
5、现场救护
（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。
（三）、应急处置小组
1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；
（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。
（四）、发生突发事件时有关部门的反应
1、保安部
（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；
（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；
（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；
（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。
2、事发区域部门
事发区域负责人接到通报后：
（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。
（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。
（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到
指定地点集中。
（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。
3、前厅部
（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。
（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。
（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。
4、工程部
（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。
（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。
（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。
（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。
5、行政部
（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。
6、财务部
（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。
（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。
（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。
7、餐饮部、客房部
（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒 客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。
8、销售部
销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。
9、发现者报告人员
发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。
10、要求
（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。
七、各类常见突发事件预防与应对措施 Ⅰ目的
为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序
发现可疑人物并报告: 任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。
确认: 由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警: 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。警戒线: 保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散: 由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。
堵截: 酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全: 在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救: 一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场: 保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息: 由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。
善后处理：
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ抢劫事件的预防
发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。
通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。
2、绑架事件 Ⅰ 目的
保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序
任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警： 立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：
1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。
抢救: 由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。
现场保护: 1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。
取证: 1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。
善后处理: 由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ绑架事件的预防
发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。
通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。
3、斗殴事件
Ⅰ 目的
保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。
Ⅱ 程序
任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。立即报告总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。
采取紧急安全措施。保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。协助警方人员开展各项工作。疏散：
疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：
伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护： 保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样 取证： 保安对现场照相、摄像。2 搜集斗殴者的凶器。保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。
善后处理：
由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防
及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。
通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。
4、自然灾害 Ⅰ 目的
保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。
Ⅱ 程序
1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2.确认受灾范围。
3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。
4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。
5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。
7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
8.事故报告。
9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥 部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。
善后处理
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ自然灾害预防措施
1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知 酒店各部门。
2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。
5、紧急停电事件 Ⅰ 目的
保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序
1.工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。
3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。
6、聚众滋事事件 Ⅰ目的
此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序
发现聚众闹事者及报告。
1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知 保安监控中心。
2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3.劝阻和平息。
在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。
报警。
对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110”
疏散并警戒。
规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。
堵截闹事者。
酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。
取证。
对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作，证人不做证应留下其单位、电话及地址。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ聚众滋事预防
1.及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。
2.如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）3.通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。
7、凶杀事件
Ⅰ 目的
为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。
Ⅱ 程序
发现和报告。
酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。
确认。
由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。
报警。
按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。
警戒线。
由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。
疏散。
由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。堵截。
酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。抢救。
一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。
保护现场、取证。
保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：
1.用色彩醒目的绳子圈起来。2.用白灰在地上做记号。
由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。
凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。
收集疑犯作案工具，遗留物品。
分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。
发布消息。
由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ凶杀事件的预防
1.发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。
2.通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。
3.嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。
8、重大活动
Ⅰ 目的
为了更好的完成酒店接待任务。Ⅱ 程序
1.销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安 排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2.视活动详情决定是否成立酒店接待小组。
3.前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。
4.餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。
5.工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常 运转，并有专人负责。
6.保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。7.活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。
9、交通肇事
Ⅰ 目的
尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。
Ⅱ 程序
发现撞车。
任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安中控中心，电话(3003)。报告、报警。
程度轻微的，报告保安部经理。
程度严重的，立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。
1.采取紧急安全措施。2.劝解因撞车而引起的纠纷。
3.事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜 色等特征，以便保安堵截肇事者。
4.保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5.警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。6.撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。抢救。
由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”请求救护。
保护现场。
保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。
事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。
取证。
保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。
保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。
善后处理
由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ交通肇事的预防
1.车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。2.车场应保持车道通畅。
3.严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。
10、办公室安全
Ⅰ 目的
确保办公室安全。
Ⅱ 程序
1.所有部门的办公室。
2.在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。
3.酒店员工离开办公室需锁门。4.最后离开办公室的员工需检查。5.重要的抽屉、柜子需上锁。
6.复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。7.务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。8.办公室门是否锁上。
11、持械行凶
Ⅰ目的
保障酒店、客人及员工的安全。
Ⅱ 程序
发现。
任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(81545732)。
报告、报警。
1.立即报告总经理或值班经理。
2.根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。采取紧急安全措施。
1.保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。
2.事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。
3.保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。4.事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。5.警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。
6.若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。
抢救。
酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。现场保护。
1.保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。2.对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。3.得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。
取证。
1.保安人员进行照相、摄像取证工作。2.搜集行凶者作案工具和遗留物品。3.保安人员要做受害者的陈述笔录。
4.保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ持械行凶的预防
发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防 护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。
通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困 犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。
12、死亡事件
Ⅰ 目的
最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。
Ⅱ 程序
发现。
任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话（81545732）报告保安中控控中心。
报告、报警。
1.立即报告总经理或值班经理。
2.根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”。采取紧急安全措施。
1.保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2.保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。
鉴定、抢救。
1.立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。
2.若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”。现场保护。
1.任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。
2.事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3.医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。
4.保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理现场。
取证。
1.保安对现场照相、摄像。2.搜集可疑物品。
3.保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。4.配合警方人员工作。
5.警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。6.现场人员和保安向警察介绍情况。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ死亡事件的预防
1.各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。
2.各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。
3.在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4.加强对闲杂人员控制。
5.加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。
13、电梯困人
Ⅰ 目的
尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。
Ⅱ 程序 1.发现电梯关人情况并报告。
2.任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话（81545694)和保安值班中心，电话(81545732)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。
3.工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部 总监和保安部经理。
确认。
主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。
采取紧急解困措施。
1.通过电梯对讲系统安抚被困人员。
2.采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。
抢救。
解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。
疏散。
在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ电梯困人事件的预防
1.工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。2.值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。
14、自杀事件
Ⅰ 目的
保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。
Ⅱ 程序 发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。报告、报警。
1.立即报告总经理或值班经理。
2.根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。
采取紧急安全措施。
1.保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。2.立即劝阻自杀者。稳定其情绪。
3.遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。
4.遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护措施。
5.遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳 索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。6.客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。
抢救。
酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。
疏散。
疏散现场客人至安全地点。
现场保护。
1.保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。
2.保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。3.非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4.得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。
取证。
保安对现场照相、摄像。
1.搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。
2.保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3.配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员 要立即领他们至事发现场。
新闻发布。
4.现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ自杀事件的预防
1.酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。
2.客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。
3.酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁 闭。
15、盗窃事件
Ⅰ 目的
为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。
Ⅱ 程序
发现疑犯并报告。
任何人发现可疑人物，应先通话(81545732)通知保安监控中心。
确认。
由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。
按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。
警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。
堵截疑犯。
酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证
保护现场。
1.保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。
2.警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。
1.保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。2.搜集疑犯作案工具，遗留物品。
3.分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。4.对事件现场进行拍照、摄像。
5.动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ盗窃事件的预防。
1.各场所人员要加强警惕。
2.贵重物品存放一定要存放到安全地点。
3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。
5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。26
16、诈骗事件
Ⅰ 目的
此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。Ⅱ 程序
发现可疑人物和事件。
酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或打电话(81545732)通知保安值班中心。
疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。
信用卡诈骗。
疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。
支票诈骗。
疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。
现金诈骗。
疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。
以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。报告。
任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。
监视。
保安中控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。
保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。
各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。
报警。
在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”报警。堵截疑犯。
由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。
取证。
事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。
对犯罪现场进行拍照、摄像。
善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ诈骗事件的预防
各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。
对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。
看护好自己保管的财物。
17、武疯子
Ⅰ 目的
维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。Ⅱ 程序
发现。
任何人发现酒店出现“武疯子”，应立即报告现场就近的保安人员或保安 中控中心，电话(3003；81545732)。
报告、报警。
情节轻微者：报值班经理、保安部经理、。情节严重者：立即报总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”。采取紧急安全措施。
保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止“武疯子”的伤害和破坏行为。保安人员迅速将“武疯子”带离现场至非公共区域。
抢救。
酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”请求救护。
疏散。
迅速疏散客人和员工至安全区域。
保护现场。
保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。
取证。
保安人员要照相、摄像。
搜集“武疯子”使用的用具和遗留物品。
保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。
配合警察。
警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。善后处理。
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ武疯子事件的预防
1.明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。
2.各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。
3.一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。
18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序
1.在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。
2.拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
3.保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
4.保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。5.将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。6.防止闲杂人员围观。
7.保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
8.发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
9.属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。Ⅳ食物中毒事件预防
1.食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。
2.服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。
3.烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。
19、火灾应急处置程序
Ⅰ 目的
建立明确的操作程序，提供具体操作方法。让酒店全体工作人员。
Ⅱ 程序
明确在酒店发生消防紧急情况下的工作职责、工作范围以及工作内容。
报警和接警
一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：
一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。
二、员工报警：发现火灾的员工必须立即打内线电话3003向值班监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。
三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告。消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。
如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。
第一灭火力量
部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。
第二灭火力量 各部门的分工及操作程序
灭火指挥部：总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人（总监、经理）
负责人：总经理、副总经理
1、召集各部门干部、员工，合理部署灭火救灾的力量。及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。
2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。
3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。
4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况。按照公安消防要求带领员工执行。
火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理
1、向酒店消防责任人、管理人报告。
2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。
3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。
4、根据火情指令启动消防设施设备。
5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：
1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。
2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理、副总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：
A、通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：七楼发生火灾，必须切断六、七、八楼的非紧急电源）。迫降所有电梯
B、启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。
C、连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。
D、与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。
E、待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。
F、通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、总机、房务中心、负责人：消防监控中心
1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。
2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。
3、当接到撤离命令时方可撤离。
灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员 负责人：保安主管
1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。
2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。
3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管
1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。
2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理
1、客房部
（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点（酒店前广场）。
（3）服务员和前来增援的义务消防队员、领班必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。
（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。
（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。
（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。
2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点（酒店前广场）集合。
（2）行李员协助前台接待、收银、预订部在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。
（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。
（7）撤离后前台值班主管，协助经理清点各楼层的住客人数。
（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。
（9）随时准备出车抢救伤员。总机房：
（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：
总经理 副总经理 保安部
工程部
客房部
前厅部
餐饮部
人财部
销售部 工程部值班室
（2）如接到总经理或值班经理指示后，通知公安消防部门：“我是富海明都酒店总机值班员XXX，地址：西安市环城南路与文艺北路十字西南角（文昌门外），现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：029—8866222。”
3、餐饮部 厨房：
（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（2）迅速锁好仓库、办公室门。
（3）集合人员按指定通道疏散至秋收广场。员工食堂：
（1）应立即关闭煤气总阀，以及其他所有阀门，切断电源，关闭门窗。（2）当接到撤离指示后，疏散到酒店前广场。餐厅：
（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前广场。（2）收银员迅速带走所有现金、帐单等物品，关闭电脑。（3）切断电源。
（4）关闭餐厅使用的炉具及撤走气罐。（5）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（6）在疏散之后，核对客人人数。
（7）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。
（8）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防负责人。（9）安排员工按指定通道疏散至秋收广场。
5、销售部
（1）销售部客户经理关闭电脑、电源，携带所有客户资料前往安全地点集合并维持秩序。
（2）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。及时反馈疏散情况给总指挥。
（3）配合急救中心到来的工作。
6、总经办
（1）组织文员关闭门窗、电源,锁好所有抽屉。（2）带好酒店各类资料,外协合同(协议)。（3）协助前厅部将人员和行李转移至安全区域。
（4）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。（5）负责接待因酒店火警到来的各类机构、媒体单位。（6）配合急救中心到来的工作。
7、人财部
一．（1）应将各自工作岗位抽屉锁好，关闭门窗、电源。（2）安排人员疏散员工倒班宿舍的住宿人员。
（3）带好酒店所有员工花名册、以及当日员工倒班宿舍住宿人员名单，以便核对。
（4）到达安全地点（酒店前广场）后，清点酒店员工人数。（5）配合急救中心到来的工作。
二（1）各收银员将现金、收据、发票、未结的账单及客人已签名的信用卡，应存放在提款袋带离现场；办公室关闭电脑系统，取出最新拷贝资料，带离现场；指定专人携带、保管财务专用章及银行印鉴、所有电脑拷贝、最后一份工资表、最后一份库存清单、最后一份应收清单及未送银行的客人已签名的信用卡、银行支票、现金账簿；总出纳把现金、重要文件转移到安全地带（酒店大门区域）。（2）关闭所有办公电器电源，将办公用品锁在抽屉里。
（3）仓库保管员将库存清单带离现场，关闭库房电源、窗户，锁好库门。（4）采购部将供应商清单带离现场，锁好文件，关闭电源。（5）按疏散指示撤至指定地点（酒店前广场）。
8、工程部
（1）工程部接到火警通报后，值班工程师应立即赶往着火现场。（2）工程部值班室确保一名主管坚守岗位，接听电话，等待进一步指令。（3）切断火灾区域电源（在特殊情况下可强行将楼层配电房门打开）。（4）关闭新风系统、空调设备，保证消防水泵、送风、排烟系统开启。（5）检查：
A、消防喷淋水泵是否启动。B、液化气站阀门是否完全关闭。C、客用电梯是否关人，是否停在一楼。D、消防电梯是否可以正常运行。
（6）为公安消防队或义务消防队提供酒店平面图。（7）火情解除后，协助有关人员调查分析原因。（8）所有消防设备，检查复位，保证正常运行。各部门员工火警安全掌握要点： A、安全出口——要熟悉所在位置。
B、尽量避免——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。C、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。D、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。安全警戒组：保安部、前厅部、火灾发生部门。
1、接通报后大厅岗、员工通道岗做好本区域的安全警戒，除消防、救护人员外，人员许出不许进，做好物品检查工作，防止不法人员趁乱盗窃。
2、车场岗、员工通道岗保持车道畅通，引导公安消防车辆到达。并做好警戒工作。
3、消防中心应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏，发现问题及时报告。
4、火灾发生部门组织人员把守着火层出入口，除消防、救护人员外，其他人员许出不许进。注意事项：
1、各岗位人员接通报后，立即在规定的时间按各自分工赶到预定区域投入工作，听从小组负责人指令。
2、各小组负责人根据各自工作进程，及时向指挥员报告。Ⅳ火灾的预防
日常应对酒店各区域进行消防安全检查。，发现安全隐患及时整改。加强对酒店各级人员的消防安全知识培训，提高员工的消防安全警惕性。加强对设备设施的维护和保养，防止电器火灾。加强消防安全宣传，杜绝因人员流动带来消防安全隐患。加强对酒店各区域的巡查，发现安全隐患及时制止、处理。加强消防安全管理制度的落实。
郭斌
2015年3月10日
第五篇：酒店消防应急预案
酒店消防应急预案
1、指导思想：
为了加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、酒店和旅客的生命财产安全，让全体员工碰到火灾时忙而不乱，能各司其职。根据国家消防法规、结合酒店的实际情况，特制定此预案。
2、组织机构：
安保部负责，公司各部门负责人积极配合
3、灭火原则：
（1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
（2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。
4、各岗位应急程序：
（1）火灾现场人员报警及灭火：
①火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8719）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。
②按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮或排烟阀手动按钮）。
③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。
（2）监控员：
①接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉，同时做好记录，并通知巡楼队员赶到现场。
②根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）；
③接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后，2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场，对火警确认并反馈；同时在消防主机上进行消音处理，记录火警的组号和位号。
④如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。
②赶到现场后立即查看，确认火警真假，如果是楼层应立即消音再确认，发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心，误报或假报的原因。
③确认为真火警应第一时间通知监控中心，并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。
④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。
⑤火势较大时应采取隔离周围物品，特别是易燃、易爆物品，并会同前来的同事一起参与灭火工作，听从现场最高指挥者的指挥。
⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。
（4）大厅岗：
①负责停车场和大门口秩序，做好车辆疏散指挥，保持消防车道畅通。
②禁止无关人员进入停车场和大堂。
③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。
④当消防车或急救车到来时，引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。
⑤时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止，并汇报上级，以便做出及时必要的安排。
⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。
（5）通道岗：
①负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通。
②严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。
③为疏散出来的客人指引方向，并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。
④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。
（6）保安部不当班人员：
①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排。
②不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。
③如果是一级火灾，不当班人员服从主管或最高指挥者分配，赶赴火场进行戒备，并组织其它部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。
（7）保安部当值主管
①当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场。
②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。
③火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延，同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。
④如总经理不在现场，而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。
（8）前台：
①接到二级火灾报警通知后，应电话通知各部门经理、主管。
②如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副总经理。
③当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来，并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。
④火情发生后，如果说有客人查问，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。
⑤前台值班员必须掌握酒店领导号码，以便随时取得联系。
（9）工程部：
①值班人员接到报警电话后，应立即切断失火楼层上下三层的所有电源，停止二部客用电梯并保证电梯内无人。
②非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结，向现场指挥人员靠拢，准备酒店全范围内的设备修复工作。
③派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。
④确保应急电源工作正常，使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。
⑤楼层空调系统要关闭，停止送排风。
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