4S店岗位知识考核

第一篇：4S店岗位知识考核

岗位知识考核

公共部分

1：服务流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）

构建“从客户角度出发”的标准化服务流程，避免人才流动带来的技术、经验流失，又有利于新人的培养及服务质量和维修质量的检查与验收。有利于树立品牌统一的售后服务形象，建立起卓越而忠诚的客户关系，从而提高市场竞争力。2：质检的目的是：

一、有利于维修质量管理，减少外部返修，提高一次修复率；

二、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提高经销商内部沟通效率。3：交车的目的是：

一、充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算；

二、提前发现可能有的问题并及时解决；

三、让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的形象；

四、避免客户离店后可能有的分歧；

五、创造客户下次再来的机会。4：跟踪回访的目的是：

一、让客户感受到我们的持续关怀与重视；

二、客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；

三、跟踪是我们最后的机会让客户满意；

四、跟踪不是电话形式，不仅仅询问客户是否满意，而是关心、关怀电话。5：什么叫服务流程：

是指通过一系列持续有规律的行动为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

6：为什么要进行预约与回访：

预约能通过有效的引导、各时间段来店客户数量趋于均衡；客户无需等待，合理安排自己的时间；服务顾问事先知晓客户的需求，提前做好准备工作，从容接待，更多的时间照顾客户，彰显其尊重；同时有利于后续流程的顺利执行；使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

通过对接待我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关心，以增加客户的忠诚度。

7：CSI的考核要点及因子是：

一、经销商硬件设施：1）休息区整洁舒适度；2）提供休闲设施

二、服务启动： 1）等待接待时间满意度；2）接待人员服务态度

三、服务顾问：1）接待人员专业知识度；2）费用预估及讲解能力

四、服务质量：1）诊断故障能力；2）是否在承诺时间内完成维修；3）解释服务项目费用清单；4）是否物有所值

五、交车环节：1）实际费用是否相符；2）汽车整洁度；3）是否进行回访

8：季度评分卡的要点及百分比： 技术能力30% 客户信息管理20% 客户关系管理50%

9：7S是分指什么？为什么要把7S作为工作之首进行考核： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约

能让客户留下深刻印象，节约成本，准时交货，安全生产，推进标准化的建立，极大的提高全体人员的士气。

一：服务顾问：

1：服务顾问在服务流程之中的作用：

传播品牌理念，维护品牌形象，保证售后服务中心利益，为客户提供高品质服务。

2：接待客户前应该做好那些准备：

一、按规范要求检查仪容仪表；

二、准备好必要的表单、工具、材料；

三、环境维护及清洁

3：服务顾问的工作重点是：

一、正确的问诊：1）利用提问了解车辆的故障现象（开放式提问、封闭式提问、引导式提问）

二、记录用户描述（记录用户的原意）

三、预估维修费用及维修时间（准确但适当的增加可以降低用户期望值）

4：维修流程的目的是：

第一、在车辆维修前，如无零件可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率 第二、减少维修技师等待配件时间，提高维修技师的工作效率 第三、维修进度看板一目了然，有效安排车间生产，提高生产效率 第四、维修质量管理减少外部返修，提高一次修复率

第五、在前台与车间之间实现有效的信息交流，提升经销商内部沟通效率 第六、保证按承诺的时间准时交车

5：谈谈业务能力与标准之间的关系：

6:为什么配件这么贵：

7：零件索赔不能在什么系统进行：

二：车间：

1：车间管理的目的：

2：维修作业5大流程是：

3：车间管理项目是：

4：质量管理的意义及项目是：

5：车间成绩效管理的目的是：

6：车辆刚刚保养好后又出现问题、你们是怎么进行保养的：

7:如何有效进行质量控制：

三：配件：

1：零件部门的职责是：

2：库存定单时间要求是：

3：紧急定单时间要求是：

4：3C零件是指：在什么系统进行下定单：

5：零件索赔不能在什么系统进行：

6：零件异常反馈是指：库存及紧急定单反馈要求是：

7：零件库存管理5大基本原则是：

8：零件类别管理 A：

B：

C：

D： Z：

第二篇：汽车4s店岗位要求

售后服务部岗位人员职责与能力要求

一、售后服务总监

1、主要职责： 确保用户满意；

在生产商服务策略的框架下，策划公司的售后服务策略；

制定维修业务、配件、附件销售的目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持； 掌握当地的汽车修理、配件、附件市场以及用户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘保养、维修、配件、附件市场潜力； 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施； 作为公司售后服务满意的首要责任人。

2、岗位要求：

 具有大专以上学历；

 具有五年以上汽车行业工作经验，两年以上团队管理经验；  具有一定的售后工作管理能力；

 具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质。

二、服务经理

1、主要职责：  确保用户满意；

 组织实施公司售后服务策略，负责售后服务业务和控制售后服务流程，并确保核心服务流程得以有效执行；

 制定维修业务目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；

 领导和监督索赔和商誉业务，处理批量质量问题；

 负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；

2、岗位要求：

 大专以上学历或获得中级职称证书；  汽车维修经验5年以上；

 具有一定的售后工作管理能力，具有协调和组织企业的能力；  具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质；  具有驾驶能力。

三、服务顾问

1、主要职责：  确保用户满意；

 严格按照核心服务流程的要求，为用户提供有竞争力的服务；

 接待，预检，开任务订单，进行修理价格预算，说明任务订单类型、范围和预算价格，跟踪并敦促修理进度，进行最终修理质量检查，开票并解释发票内容，交接车辆，跟踪观察用户的满意度，处理用户的抱怨；

 利用经常与用户接触的机会，将用户引导至配件销售员、附件销售员，甚至整车销售员，以促进这些产品的销售；

 利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时反馈给车间主管，必要时提出自己的主张；

 管理和分析用户档案并与用户进行联系，积极开拓市场。

2、岗位要求：

 大专以上学历或获得中级职称证书；  汽车维修经验5年以上；

 具有亲和能力、协调能力、优秀的沟通技能和良好的服务意识；  能熟练操作应用计算机系统；  具有驾驶能力。

四、索赔员

1、主要职责：  确保用户满意；

 处理索赔业务，必要时向用户解释索赔条款；  协调召回业务；

 协助财务人员确认索赔款项到账与否；  协助领导处理商誉事件。

2、岗位要求：

 中专以上文化程度；  汽车维修经验3年以上；  具有良好的配件知识；  能熟练操作应用计算机系统。

五、技术主管

1、主要职责：

 向车间员工提供技术指导与支持；

 监督操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检；  监督工具设备的使用、保养和标定；

 协助车间主管对车间员工进行技术培训和考核；  管理技术文件和资料。

2、岗位要求：

 大专或大专以上学历；

 汽车维修经验5年以上，并获得国家劳动部门颁发的高级工或以上证书；  懂有关车辆技术的英语；  具有驾驶能力。

六、质量监督员

1、主要职责：

 严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息；  进行维修质量事故分析，并提出处理意见；  整理归档检查测试数据记录。

2、岗位要求：  大专文化程度；  汽车维修经验5年以上；

 具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖；  具有3年驾驶经验。

七、车间主管

1、主要职责：

 管理车间，在车间内贯彻执行售后服务策略；

 合理安排车间内各项工作的开展，控制车间服务流程，并确保服务核心流程 得以有效执行；

 负责车间的环境管理，落实执行各项环境检查和措施；  协助服务经理处理批量质量问题；

 本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；  了解当地的汽车修理车间管理和用户需求动态。

2、岗位要求：

 大专以上文化程度；

 汽车修理高级证书，从事汽车机电维修3年以上工作经验；  有处理协调与用户间、职工间的矛盾能力；  具有一定的售后工作管理能力；  具有驾驶能力。

八、首席机电工（首席钣金工、首席油漆工）

1、主要职责：

 正确地分配任务订单；

 严格按照操作规范和工艺流程对用户的车辆进行快速、正确的修理，并进行总的检查；

 在进行故障诊断和从事较难的修理工作时，帮助其它机电工(钣金工、油漆工）；

 协助车间主管对下属员工进行绩效评估、岗位调整、制定培训发展计划及激励措施

2、岗位要求：

 中等技、职校毕业生；

 三年以上机电维修工工作经历、高级技工；  具有驾驶能力。

九、机电维修工（钣金工、油漆工）

1、主要职责：

 严格按照操作规范和工艺流程对用户的车辆进行快速、正确的修理，并进行总的检查；

严格按照各级维护技术规范进行维护作业； 独立诊断汽车一般机械故障和电气故障；  观察产品质量，发现质量问题及时汇报；  完成车间内规定的其他任务。

2、岗位要求：

 中等技、职校毕业生；  具有驾驶能力。

十、PDI专员

1、主要职责：

 严格按照相关标准和规定对新车进行接车检查和交付检查；  对存放超过一周的新车进行动态检查(每周一次）；  对有质量问题的新车进行返工后的检查；  分析新车质量信息并形成报告，及时反馈；  协调、处理用户对新车的抱怨、投诉；  整理归档各类记录。

2、岗位要求：

 技校/职校文化程度；  汽车维修经验3年以上；

 具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖；  具有2年以上驾驶经历。

第三篇：4S店总经理考核试题

总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。

总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。

现需要考核的主要的问题如下：

1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？ A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。

B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。C、心胸宽阔大度，不是高高在上。

D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。

2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？ 熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。

3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？ A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）； B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结；

4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否）

A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标； B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施； C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标；

D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训；

G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策；

I、按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息

5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似）A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施； B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作； C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标； D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作； 负责举办市场销售活动和客 户关系管理，提高销售率； E、负责二级网点建设和管理；

6、你对拟建公司未来二年的销售计划如何考虑？

A、第一年：重点是团队建设，销售技能的提高，以及品牌的推广及客户对品牌车产品的认知，认可；

B、第二年 市场占有率的提高，以及客户进店率的增加，销售业绩的提升，客户对品牌及公司忠诚度的加强，满意度的加强。

7、作为拟建网点的总经理，您对未来网点的管理团队和基层团队的组建有怎样的考虑？如何组建？

科学合理的组织架构是保障一个团队顺利运作，实现经营指标的基础，作为拟任网点总经理，我认为管理团队和基层团队的组建应遵循以下基本原则：

在组建的岗位设置过程中，充分考虑岗位设置的基本原则，岗位设置满足些基本原则的最终目的就是为了更好实现组织运作的提高销售服务网点的效率和低成本，就是为了更快捷、有效的为顾客提供满意的服务。

A、目标统一原则：各部门分别提出部门目标交总经理核依据决策层确认的整体经营目标制定，并将最终核定目标加以细化，各部门的工作目标必须是为实现公司整体 经营目标服务的。B、效率原则：组织结构应尽量扁平化，不应设置过多的部门和岗位，以提高整个组织的运 作效率，同时可以在不增加员工的基础上一岗多能。

C、管理跨度原则：管理跨度原则是指一个管理人员能够有效管理下一层员工的人数。管理人员 能够有效监督和管理的员工数目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 对下属进行直接管理。一般网点总经理跨度5-6人，销售部门管理跨度12-15人其他部门不超过10人管理跨度，管理跨度过大，管理者落实、监督计划执行的难度也会增大。

D、职权相称原则：组织结构中每个位置的管理人员应被企业赋予适当的权限来实现其工作目

8、作为总经理，你认为未来公司中那些岗位属于关键岗位？ 答：主要岗位，售前经理、售后经理、客服经理、财务经理和综合办经理；

售前经理：组织管理营销团队，分析市场拓展市场，达成公司销售计划；

售后经理：组织管理服务团队，做到客户满意，塑造品牌服务口碑，提高售后产值，稳固客户；

客服经理：管理好并分析现有的顾客数据，可以不断提升顾客满意度，防止顾客资源流失，逐步积累顾客对品牌的忠诚度； 财务经理和综合办经理：是保障公司也能正常运营的后勤智能岗位。

9、作为总经理现行员工的激励机制是怎样的？ 答：员工的激励（包括正负激励）

从表现形式上可分两部分经行：A、物质激励 B、精神激励 激励时效性要强，结合公司发展时期实际情况：分为A短期激励B、长期激励 激励的方向性要强：主要的激励，以业务和专业技能为主，以综合技能、道德素养为辅助。

10、你是如何确保你的内部客户记你的外部客户及时的向你反馈他们的问题，请你介绍一个你此前工作中的例子。

答：在做一汽奔腾时，有一交定金的老客户，订购了B50,三天后客户要求换成B70，销售经理落实没有给厂方下订单后，找财务经理改办手续，财务经理说已计帐，且没有规定能允许改办手续，不给办理，购车客户很不满意：我了解情况后，马上让财务改办手续，同时安排客服经理请客户到客服办公室、让客服经理沟通做工作，直到到客户理解微笑为止。我找财务经理沟通，引导他明白财务是财务的管控部门，但是也是主要服务部门，职责要兼顾，遇上公司没有明确规定的事情，马上请示上级领导，保障客户的满意度。又叫销售经理沟通，表扬他能及时反映问题，告诉他财务不是刁难，严格执行财务制度是财务经理的职责，是因公司制度不全早造成了工作不便。随后补全制定了相关的制度。

11、你是否受过有汽车生产厂商提供的总经理培训，都有哪些内容？

答：受过厂家的部分培训

A、工商企业管的知识：组织行为学、企业文化建设、人力资源、行政管理

B、汽车构造、四大工艺的有关知识

12、建立以顾客为中心的评价制度，主要包括哪些指标？ A、回厂率:不得低于50%否则说明客户在流失。 B、返修率:不得超过3%。

C、定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。 D、客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行投诉处理。

客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任

第四篇：4S店各岗位人员岗位职责

服务经理 任职条件

o 具备本科以上的学历

o 具有五年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验

o 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力

o 具有非常良好的服务意识及市场洞察力 o 会熟练使用计算机进行管理

o 须北京现代测评通过并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求保持高度一致 o 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓

o 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨

o 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；制定维修业务，配件销售目标，并分解到员工的工作目标 o 负责接待和处理重大客户投诉

o 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高

o 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 o 贯彻并组织实施北京现代的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 o 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划 o 负责售后服务整个工作流程的不断优化

前台主管 任职条件

o 具备本科以上的学历

o 具有三年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 o 具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力 o 具有非常良好的服务意识，人际交往和沟通能力 o 会熟练使用计算机进行管理

o 须北京现代测评通过并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 o 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 o 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 o 负责处理重大客户投诉

o 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作

o 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标 o 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心

o 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施 o 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店所要求的各种报表

服务顾问 任职条件

o 具备专科以上学历

o 具有两年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力 o 熟悉电脑操作

o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代认证 工作职责

o 严格按照服务流程的要求开展工作

o 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务,为客户处理其在用车过程中所有服务需求,并提供专业方面咨询 o 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨 o 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 o 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 o 负责其客户群的回访

o 每日管理和分析客户档案,与客户进行联系以保持良好的客户关系 o 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉

索赔员 任职条件

o 具备专科以上的学历

o 具有一定的轿车实际修理或相关经验，能够对北京现代车辆故障进行必要诊断 o 熟悉掌握北京现代汽车构造和工作原理

o 坚持原则，能严格按北京现代索赔条例及程序处理索赔业务 o 具有较强的沟通能力 o 熟悉电脑操作

o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 熟悉北京现代质量担保工作业务知识 o 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定

o 按照北京现代索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务

o 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按要求返回损伤件 o 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息

o 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询 o 定期整理和妥善保存所有的索赔档案

洗车工 任职条件

o 具备中专以上学历 o 吃苦耐劳，有上进心 工作职责

o 负责客户维修保养后的车辆清洗工作

结算员 任职条件

o 具备中专以上学历 o 具有一定的结算经验 o 熟练掌握电脑操作技能 工作职责

o 负责客户维修保养后的结算工作 o 严格按照服务流程的要求开展工作

车间主任 任职条件

o 具备专科以上学历

o 具有五年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力 o 具有安全生产、环境保护方面的工作经验 o 具有很强的质量意识及质量管理控制经验 o 具有一定的管理能力和较强的组织协调能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力

o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务

o 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行 o 维修车间的安全生产和环境保护 o 负责车间专用工具的使用和保管

o 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助 o 对车间管理人员和维修工进行考核

o 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划

车间设备管理员（可兼职）

任职条件

o 具备高中以上学历

o 具有对维修设备进行维护、维修经验和能力 工作职责

o 维修设备的管理、维护、保养及添置

o 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息

维修组长 任职条件

o 具备技校以上学历并具有国家相关部门颁布的技术等级认证证书 o 具有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验 o 具有对维修故障的诊断能力 工作职责

o 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责 o 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理 o 当维修内容发生变更时，及时通知车间主任 o 对维修人员提供技术支持 o 完成车间内的其他工作

维修人员 任职条件

o 具有技校以上学历，具备技术等级证书

o 具有二年以上轿车修理经验，具备对北京现代车辆故障进行维修的能力 工作职责

o 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养 o 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报 o 完成车间内的其他工作

配件主管 任职条件

o 具备本科以上的学历

o 具有三年以上的4S店配件业务管理、仓库管理等相关经验 o 有较强的组织能力和协调能力，具有良好的人际交往和沟通能力 o 会熟练使用计算机进行配件相关管理

o 须经北京现代摩比斯汽车配件有限公司培训合格并需参加北京现代摩比斯汽车配件有限公司考核 工作职责

o 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好

配件管理工作

o 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种

o 确保迅速且符合要求的配件供给，有效的支持维修车间 o 对售后服务工作人员进行配件业务的培训

o 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 o 熟悉掌握BMP各项管理政策，完成配件销售任务

o 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施

配件计划员 任职条件

o 具备大专及以上学历

o 具有一年以上的4S店配件业务相关经验 o 具有良好的与人沟通的能力

o 熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能 工作职责

o 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存结构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应

o 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任务

o 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应及时性、准确性，适时调整库存计划

o 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息

配件管理员 任职条件

o 具备大专及以上学历

o 具有一定的4S店配件业务相关经验

o 工作耐心、细致，具有良好的与人沟通的能力 o 熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能 工作职责

o 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好 o 确保出库手续的完整及正确

o 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确 o 以5S管理标准进行仓管内管理 o 完成配件主管安排的各项工作

技术总监（可兼任技术内训师）任职条件

o 具备本科以上学历，具有国家有关部门颁发的技术等级高级证书

o 具有五年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力 o 电脑操作熟练

o 具有设计培训课程的能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力

o 须北京现代测评通过并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持 o 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询

o 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检

o 监督工具设备的使用，保养和标定 o 落实北京现代的技术培训计划 o 对员工的内部技术培训进行考核 o 收集和分析重大技术案例 o 负责维修技工的内部技术评定 o 负责内部技术难题攻关

o 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训计划，并有始有终地执行

质量检验员 任职条件

o 具备技校以上学历

o 具有五年以上轿车维修经验，并获得国家有关部门颁发的质量检验员证书 o 具有很强的质量意识及质量管理控制经验

o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量 o 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议

o 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，保证一次修复好好客户车辆，尽量杜绝返修

客服关系经理

任职条件（销售相关工作请见销售手册要求）

o 具备本科以上学历

o 具有两年以上汽车修理方面或相关客户服务工作经验

o 熟知汽车行业服务内容:提供从消费者购车开始,至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务

o 具有一定的客户服务工作管理能力

o 熟悉维修保养服务，办证年检服务，更新置换服务，保险理赔及相关业务流程 o 具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力，服务意识良好，有一定的客户服务工作管理能力 o 电脑操作熟练

o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代岗位认证 工作职责

o 全面负责客户满意度指标的监控与落实 o 对售后核心流程的服务质量进行监控 o 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进 o 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析及改进

o 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训 o 负责本店营销活动的客户通知及跟踪

o 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户需求制定行动计划，提高客户忠诚度 o 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪 o 负责本部门员工的培训计划和激励措施

客服专员（服务）任职条件

o 具备专科以上学历

o 具有两年以上汽车行业经验或相关客户服务经验 o 很强的人际沟通及协调能力 o 熟悉档案管理知识 o 电脑操作熟练

o 语音甜美，普通话标准 工作职责

o 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 o 确保客户抱怨得到及时处理

o 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度

o 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 o 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动 o 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员

o 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员

第五篇：4s店售后岗位学校总结

4s店售后岗位学校总结

篇一:4s店售后岗位学校总结

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

篇二:4s店售后岗位学校总结

结合20xx年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、20xx售后服务部的主要工作：20xx年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。2011年共进厂xx辆，其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的”主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20xx年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！

[4s店售后岗位学校总结]