营业厅应急预案实施标准(门店)

第一篇：营业厅应急预案实施标准(门店)

营业厅应急预案实施标准

第一章 总则

第一条 为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。

第二条 本预案适用于本中心营业厅。

第二章 应急范围

第三条 营业厅出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章 各项情况的应急预案

第四条 停电或系统故障的应急预案

一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位臵放臵情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。

单个营业厅出现故障：

第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；

第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：厅主任电话通知营业中心综合组及中心负责人； 第四步：故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上营业厅出现故障：

第一步：营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。

第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。

第五条 现场异常情况的应急预案 现场异常情况是指：

（一）营业厅出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案处理： 火警处理程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。如果电源起火，首先关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位臵、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。

9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安臵和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过；整改措施不落实不放过；有关责任者未处理不放过。

10、火灾发生时营业厅主任的工作：

（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

（3）明确布臵救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。

（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

抢劫事件处理程序

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：

1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。

2、客户和营业人员的人身安全为主要原则。

3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。

4、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间假装合作。

5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。

6、营业厅主任在情况允许的情况下，应首先召集保安、营业员及其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与堵截行动。

7、尽最大的努力记忆劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。

8、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇袭击。

9、营业厅被抢后的处理方法

（1）抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动并迅速向上级相关主管单位报告。

（2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。营业人员要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。

（3）客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。

(4)记录歹徒特征（在客户和营业员作书面描述时，千万别让他们互相对比）。

(5)将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。(6)在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息。

(7)按照保险公司的要求报告案情核实损失。

10、营业人员遇抢前后的处理方法 营业人员谨记：（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。保持好现场，特警察到达后，清理现金的损失金额。立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。

11、保安人员谨记：

（1）在发现营业人员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

（2）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生冲突，保持冷静，在三人为众可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。

（3）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。

（4）匪徒离开后，将无关的人员、客户疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

（5）不允许外界拍照，不接待任何新闻界的采访。盗窃事件处理程序

1、凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告中心领导和当地派出所，同时保护好现场。

2、凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告中心领导，一面会同安全保卫部、当地派出所有关人员进入可疑现场。

3、营业员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。

4、对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。

5、对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，营业员，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。

斗殴事件处理程序

1、发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅主任要及时通知保安人员或中心安全主管，并出面进行调解，如无进行调解时立即通知保安人员配合制止事态发展。

2、制止原则

（1）劝阻双方住手、停口。

（2）劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。（3）持有器械斗殴则应制止持械一方。（4）有伤员则先送伤员去医院救治。

3、如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告中心领导。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

5、保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。

强行闯入事件处理程序

1、在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知营业厅主任和当班营业人员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。

2、营业厅主任接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。

3、在非营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。

4、保安员牢记强行闯入者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报中心领导或营业厅主任，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。

5、事后营业厅主任将有关情况以书面形式向公司报告。客流量剧增引发的处理程序

1、营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以 及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加的情况。

2、当客户办理业务异常拥挤时，营业厅主任（值班经理）应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

3、营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，通过统一口 径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向中心领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。

4、开设快速受理窗口：

在忙时针对办理时间较短的业务（如缴费、移网套餐变更 等）开展快速办理，专人引导到快速办理窗口并动态调整窗口数量，快速解决客户简单业务需求，提高客户流转速度，减少营业厅内等待客户数量，减低其他等待客户的心理压力。其他事件处理程序

1、有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开营业 厅。

2、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，要上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。

3、若遇到有意捣乱的人，可采取以下处臵方法：（1）要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向 安全管理主管汇报。

4、若社会上的人在营业厅故意扰乱，不听劝告，自行其 事，情节严重的，报公安机关依法处理。

5、在营业过程中，如遇客户突发急病，工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者）。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户，做好现场记录工作。

6、在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决。放人，更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。

7、当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅主任应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

第六条 媒体采访的应急预案

1、由营业厅主任负责接待，应礼貌地请来人出示工作证确认其身份；

2、对于证件齐全者，询问其采访内容。口径为：您好！如果您要采访，需在我公司相关部门办理手续，相关部门会根据您的需求，安排专业部门接受您的采访，请您告诉我您需要了解的内容，我们马上联系相关部门，非常感谢您的配合！

3、对要调查的事情进行初步判断后，报中心负责人；

4、中心相关人员及时上报公司客户服务部，联系确定回复口径；

5、营业厅主任按照制定的统一口径，回复媒体（营业厅员工未经许可,不得接受任何媒体采访）。

第四章 附则

第七条 本办法由营业中心负责解释。第八条 本办法自下发之日起实施。

第二篇：移动分公司营业厅应急处置预案(试行)

中国移动江苏公司徐州分公司营业厅应急处置预案（试行）移动分公司营业厅应急处置预案（试行）

第一章 总 则

第一条 为维护中国移动江苏公司徐州分公司各营业厅（以下称“营业厅”）正常服务秩序，预防或减少突发事件造成的危害，根据法律法规及省公司相关规定，制定本预案。第二条 本预案适用于营业厅应对面临突发事件时的处理。

第三条 营业厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章 应急处理要求

第四条 营业厅发生突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业厅对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条 服务突发事件报告的主要内容：

（一）营业厅名称、地点；

（二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：抢劫、火灾、营业厅遭到围攻、寻衅滋事扰乱营业厅秩序、营业厅客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；

（四）事件的影响和危害程度，包括：人身、财产、资金、业务资料等损失情况及媒体影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

（六）事态发展趋势、可能造成的潜。

火灾应急预案

当营业厅发生火灾时，应采取如下措施：

（一）发生初起火情时，物业护卫人员（营业人员）应正确使用消防器材，全力进行扑救。如遇无法处理火情，应向综合部安保人员报告情况。

（二）迅速切断营业厅电源。

（三）疏散客户，并转移现金、业务资料、账簿到安全的地方。

（四）火势较大，无法控制时，应立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

（五）紧急调配人员，加强防卫，做好柜台、保险柜等重点设施的防盗、防抢工作。第十一条 营业厅遭到围攻应急预案

当营业厅遭到围攻时，应采取如下措施：

（一）营业厅负责人和物业护卫人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业厅无法正常营业的，应立即向公司安保人员报告，并视情况向公安机关报警。

（三）提示客户注意自身及财产安全。

（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业厅）或极端行为倾向时，物业护卫人员应控制住首要分子，严厉制止其行为。同时启动“抢劫应急预案”。

（五）营业厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十二条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业厅秩序的应急预案 当营业厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员迅速到达现场，应立即向公司安保管理人员报告，劝导当事人离开营业区。

（二）物业护卫人员（营业人员）应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理的要求。

（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。

（四）警告无效的，要及时向上级领导汇报，并拨打“110”报警。

（五）营业厅按规定保存好监控录像资料备查。第十三条 营业厅客流量激增应急预案

当营业厅出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：

（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。

（二）营业厅负责人、物业护卫人员要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道办理业务，或引导客户到客流量较小的营业厅办理业务。

（三）查明客户流量激增原因。如因疑似起哄拥挤，按“起哄拥挤应急预案”处理。

（四）关注营业厅内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。

（五）视情况与上级联系，请求调配物业护卫人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十四条 客户在营业厅突发疾病应急预案

当营业厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

（一）物业护卫人员（营业人员）发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。

（二）客户突发重大疾病时，不要轻易移动客户，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序。

（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

（四）营业厅按规定保存监控录像资料备查。

第十五条 客户在营业厅遭受意外人身伤害应急预案

当营业厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

（二）客户受伤较轻的，如属于营业厅设施设备原因造成伤害的，营业厅人员应主动协助客户到医院治疗。属于自身原因造成的，应主动和客户沟通，进行安抚宽慰。

（三）客户伤势较严重的，不要碰触和挪动客户，应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。同时拨打120或其它急救电话。

（四）由于营业厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，同时向上级汇报，防止不良影响扩大。

（五）营业厅按规定保存监控录像资料备查。第十六条 客户在营业厅遗失物品

当客户反映在营业厅内遗失物品或营业厅发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业厅反映遗失物品 1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、休息区等可能遗失物品的地方查找。2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业厅赔偿遗失物品时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时配合客户报案。3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4.按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业厅拾到客户遗留物品

1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

第三篇：营业厅开展大型营销活动应急预案

营业厅开展大型营销活动应急预案

一、目的为了保证营业厅在大型营销活动中的人身、财产安全、确保活动顺利的开展，无事故发生，根据我分公司的实际情况，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于在营业中心开展省公司或分公司特大营销活动时，针对突发事件，造成或者可能造成的人员受伤、财产损失等紧急事件的预防措施。

三、基本原则

各相关部门充分发挥职能作用，密切配合，快速反应、高效，妥善的开展各项处置工作。尽最大努力和可能，最大限度地避免和减少财产损失和社会影响。

四、职责分工

（一）营业中心负责人为活动期间第一安全责任人，活动期间保证通信畅通，负责随时掌握活动开展情况，确定统一对外口径。遇到特殊情况应及时疏散和控制，统一指挥后勤保障队伍，并向领导报告。组织、协调、调动资源处置工作，并决策安全防范工作中的重大措施。

（二）营业班长要及时做好整个活动的调度和控制，稳定营业厅的秩序，处理营业厅因活动不满引起的突发投诉事件。

（三）营业员负责营销活动的有序办理，引导员负责分流柜台用户，主动分发单页，提供业务咨询并对等候区的客户进行业务预处理。

（四）安保人员不得擅自脱离岗位，发生事故，及时各就各位，负责安全出口的疏散工作，避免发生拥挤踩踏事故。

五、活动开展前相并措施

1、活动开展前由营业厅负责人组织业务培训学习，划分推荐重点，并将易引发投诉的关键问题进行分解，制定统一活动解释口径。

2、由班长负责备足各类办公用品发放给营业员：含发票、手机终端、业务卡。受理单和单页等。

3、由班长制作温馨提醒、制作LED宣传语，班长负责跟踪活动开展情况及时更新宣传提醒。

六、大客户优先服务应对措施

在营业厅后台开设大客户专柜，开通绿色通道，为大客户提供优先办理服务。

七、安全应对措施

在开展或组织大型营销活动前必须组织营业中心成员（含安保人员）进行集中培训，对各岗位的工作进行分工。要严格做好客户分流、消防、疏散等安全准备。

八、出现突发事件的处理办法

1、投诉事件处理：由引导员主动引导客户回避处理，根据实际情况处理用户不满情绪，赔礼道歉并赠送小礼品进行安抚。

2、突发停电事件处理：班长组织做好解释工作，安排引导员及安保人员负责有序疏散人群。及时查找原因并立即启用发电设备。

3、出现人流量过大造成的人员踩踏损伤、抢劫等突发事件：要用学到的安全知识进行自救，及时向领导报告事件情况以及向上级报告；组织事故损失、人员伤亡情况调查；评价、了解、汇总应急工作出动的救护人数，抢救伤员等情况。视情况报110请求援助，或打120及时送到急救中心，并拉好警戒线保护好事故现场。

XX分公司营业中心

二0一一年八月十日

第四篇：银行营业厅消防预案

银行营业厅消防应急演预案

能力，保障员工人身和财产安全，特制定本应急预案。

一、指导思想和目的

为加强和规范消防安全管理，提高员工快速反应和应急处置 为认真贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，加强本单位的消防安全管理，让单位员工熟悉单位内部消防设施，熟练使用消防器材，提高处置初起火灾的能力，确保发生火灾时能做到及时有效扑救，最大限度地保护员工人身与财产安全，消除不良社会影响。

二、组织领导

组长：张兵 成员：

三、出现火情应急处置预预案

（一）出现火情，迅速通报，组织扑救。

员工若发现火情等十分紧急的情况，在迅速确认后，应立即向办公场所的人员发出紧急信号（如：按下手动报警器）。同时，利用通信工具向消防值班室、相关部门和领导报警。消防应急指挥部接到报警后立即安排现场工作并进行指挥。一是迅速通过广播喇叭和通信工具发出火警通报，告知着火点（具体的楼层和房号），并通知志愿消防队员立即赶往着火点。二是通知相关部门加强对金库、凭证库、财务室、档案室等重要部位的看管守护。

（二）判明火情，实施扑救，组织疏散。

现场指挥灭火的领导要及时判明情况，视着火程度能否控制和有无发展蔓延的可能，决定是否向消防队报警，并根据火情按如下步骤开展工作：

1、火灾初起时，要沉着冷静，机警快速，就近就便，就地取材，利用身边或附近的灭火器（工具）灭火，力争以最快的速度（起火后3分钟之内）将初燃火灾扑灭。

2、火势严重（利用灭火器不能扑灭）时，打开后门的消火栓，采用消防水带灭火。电器设备着火，切勿用水，应首先切断电源，而后再组织灭火。

3、火势呈蔓延趋势，志愿消防队难以控制时，应果断采取如下措施：

（1）通讯联络组立即向119报警，准确报告发生火灾的单位、地址、着火部位、火灾种类等。

（2）疏散引导组负责指挥本单位人员做好重要文件、物资、现金、有价证券的抢救和转移，并组织人员进行疏散逃生。疏散逃生应遵循以下要求和方法：

1、生离开时，应及时关闭门窗，延缓火势的追逼，赢得更多的逃生时间。

2、果暂时不能逃生离开房间，应先开窗将室内的烟气放走，防止逃生不成而窒息死亡。

3、果是外面着火，应赶紧把门窗关上，并拉掉窗帘以切断火势蔓延途径。有条件时可向门窗浇水以延缓火势蔓延速度。

4、无法向外逃生时，可根据室内设备如浴室、空调机房、裙楼平台顶、设备转换层、楼顶塔楼平台离火源较远的阳台、厕所、浴室等处躲避。到楼顶平台一定躲避在上风处，同时紧急发出呼救信号。

6、生时，可以披上用水浸湿的衣被，快速冲下楼梯或进入疏散楼梯再撤至安全地带。沿楼梯向下逃生时，要弓着腰，紧贴墙壁，头部尽可能贴近地面，并用湿毛巾捂嘴鼻，以降低浓烟的侵害。

（3）在疏散期间，营业单位要将出纳柜台上的现金、有价证券、会计账簿、密押等迅速入大库，同时迅速组织警力，加强金库的武装守护。如形势严峻应实施转移。

（4）疏散到楼外的人员不得擅离现场，随时准备为消防人员提供有关情况及服务。

（三）配合扑救，加强防范，减少损失。

积极配合消防队开展扑救，尽快将火灾扑灭，最大限度的减少财产损失。

1、通讯联络组负责迎接消防队并指引路线、介绍楼内详细情况。

2、安全救护组负责现场环境清理、人员救护及现场秩序维护。具体负责：

（1）安排人员清除办公楼周围的路障（车辆等），为消防车辆的到来扫除障碍。

（2）组织伤员的运送和抢救，负责贵重物品及机要文件档案的转移。

（3）按照消防应急指挥部的指示，安排值班人员切断某路电源或保障某路电源供电、供水。（4）安排力量增设哨卡，封闭路口，必要时请求公安、武警支持，加强楼区外围的警戒，维护秩序，防止不法分子趁机破坏。

3、疏散引导组对疏散人员进行清理，并向消防应急指挥部报告。

（四）结束扑救，调查清整，恢复办公。

火灾扑灭后，要按照公安消防的指令对相关部位（现场）进行保护，未经批准，不得清理和破坏火灾现场，更不得随意破坏中心现场。同时，及时请有关部门协助调查火灾起因。接到公安消防部门警报解除指令后，按照消防应急指挥部要求，清理现场，完善设施，恢复办公。

肥西农村商业银行营业部 二〇一二年一月一日

第五篇：供电所营业厅标准管理

供电所营业厅标准管理手册

术语及定义 1 新装用电客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2 增容用电用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3 临时用电指用电客

术语及定义 1 新装用电

客户因用电需要，初次向供电企业申请报装用电的情况。2 增容用电

用电客户由于原供用电合同约定的容量不能满足用电需要，向供电企业申请增加用电容量的情况。3 临时用电

指用电客户为短期用电所需容量向供电企业申请用电的情况。4 变更用电

指客户办理减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类及复装业务。5 供用电其他业务

指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。6 双电源

由不同的变电站或同一变电站的不同主变，不同母线引出的电源。7 多电源

由多路出线回路供电，且各电源之间无联络。8 三公开

指班组内部考勤、考核、分配公开。9 客户事故

系指供电营业区内所有高、低压客户在所管辖电气设备上发生的设备和人身事故，及扩大到电力系统造成输、配电系统停电事故。10

客户影响系统事故

因客户发生电气事故扩大造成其他客户断电或引起电力系统波动而大量甩负荷，这种事故称为客户影响系统事故（专线供电客户进线侧有保护，事故时造成供电变电站出线开关跳闸或两端同时跳闸，不是客户影响系统事故）。11 绿色通道

针对弱势群体、VIP客户、紧急供电、重点项目等特定服务对象开辟用电“绿色通道”，以缩短业务办理时限，为服务对象提供方便快捷的优先服务，提供亲情服务和差异化服务，对部分用电业务提供免费服务。“绿色通道”服务对象：弱势群体、VIP客户、紧急供电。11.1 弱势群体

残疾、孤寡、疾病、孕妇、留守儿童、空巢老人、下岗职工等社会弱势群体。11.2 VIP客户

对电力依赖性较大，信誉好、用电量较大、能为企业带来较大利润或具有重要影响力、与国计民生紧密联系的企事业单位客户。11.3 紧急供电

涉及抢险救灾、突发事件等需紧急供电的用电单位及个人。11.4 重点项目

涉及国计民生、城市建设、发展的重要规划、招商引资及大型民用设施的建设等省级和国家级开发区内项目、省级重点项目、市重点项目建设用电单位。12 一口对外

客户服务中心“一口对外”，是指以客户为中心，以客户服务中心为龙头，遵循内转外不转的原则，整合营销、调度、生产、计划等服务资源，集咨询查询、日常营业、业扩报装、故障抢修、投诉举报为一体的方便、快捷、优质的客户服务体系，统一受理、答复客户各项用电业务和需求，收取电费及各项业务费用，提供“一站式”服务，确保客户服务工作规范高效。

客户服务中心是“一口对外”的执行单位。12.1 “一站式”服务

客户只需要到达客户服务中心对外营业窗口，即可办理业扩报装、咨询查询、故障抢修、投诉举报、保电申请、电费及业务费用缴纳等所有电力业务。由窗口部门收集业务资料后进行分类派发至全局各归口部门，并负责催办完结后回复及回访客户。13 零序目录

是班组所有基础管理资料盒的编码、名称及所在资料柜编码的汇总目录。

班组的资料柜应按顺序编码，柜内的资料盒应分类编码，零序目录存放的资料盒编为“0”号。要求第1号资料柜的第1个资料盒放置零序目录。当资料盒发生变动时，零序目录应同步更新，保持与资料盒一一对应。14 定置管理

是对物的特定的管理，是各项专业管理在生产现场的综合运用和补充，通过对生产现场进行整理，科学地利用场所，改善生产现场条件，使生产中需要的东西随手可得，向时间和空间要效益，从而实现生产现场管理规范化与科学化。15 定置管理图

是对现场进行诊断、分析、研究后，绘制新的人与物，人与场所，物与场所的相互关系的定置管理平面图。

一、内容预览

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料专业管理基础资料至少包括以下内容：客户管理资料；业务管理资料。1.1.2 安全管理资料安全管理

班组基础管理 1 基础资料管理 1.1 基础资料分类

班组基础资料分为以下四类： 1.1.1 专业管理基础资料 专业管理基础资料至少包括以下内容： 客户管理资料； 业务管理资料。1.1.2 安全管理资料

安全管理资料至少包括以下内容： 安全（优质服务）活动记录； 事故应急处理预案； 安规考试等资料等。1.1.3 班组建设资料

班组建设资料至少包括以下内容： 教育培训；

班务活动（含民主管理）； 政治学习等记录； 班组管理制度等。1.1.4 标准规程资料 标准规程资料包括： 国家标准； 行业标准；

国家电网公司颁发的标准、规程、规范、制度、办法等规章制度； 区域电网公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 省电力公司制定的标准、规程、规范或实施细则； 地市供电企业制定的标准、规程、规范或实施细则。1.2 基础资料管理要求

1.2.1 基础资料编码管理

1.2.1.1 专业管理基础资料在零序目录（见附录B1）中编码为“A”，“A”类资料分别编码为： A-01 客户管理资料 A-01-01 高压新装增容申请 高压新装增容申请书

客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户业扩工程开工报告 中间检查、复验报验单

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书 业扩项目计量装置配置单 客户电气设计委托书

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书 客户电气施工委托书营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 A-01-02 低压新装增容申请 低压客户新装、增容用电申请书 客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单 客户用电设备登记表 客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 A-01-03 变更用电申请 变更用电申请书 更名过户处理单 拆表销户处理单

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单 变更用电类别处理单 迁址、改压、移表处理单 用电业务延期申请书及处理单 客户信息变更通知书 A-01-04 杂项业务申请 杂项业务用电申请书 客户附属信息变更处理单 停复电处理单 客户异常情况报告书 客户异常情况处理单 A-02 业务管理资料 A-02-01 业务受理明细台帐 A-02-02 绿色通道用电业务台帐 A-02-03 临时接电费台账 A-02-04 高可靠性费台帐 A-02-05 电能计量装置赔偿费台帐 A-02-06 投诉、举报明细台帐 A-02-07 晨训记录簿 A-02-08 意见箱开箱记录 A-02-09 首问负责制跟踪记录 A-02-10 领导接待记录 A-02-11 班组考勤记录

A-02-12 政治学习记录（见附录B6）A-02-13 客户回访记录簿 1.2.1.2 安全管理资料在零序目录中编码为“B”，“B”类资料分别编码为： B-01 安全（优质服务）活动记录 B-02 事故应急处理预案 B-03 安规考试等资料

1.2.1.3 班组建设资料在零序目录中编码为“C”，“C”类资料分别编码为： C-01 培训记录 C-02 班务活动记录 C-03 政治学习记录 C-04 班组管理制度 培训制度 安全管理制度 消防管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）——班组民主管理制度 ——绩效工分制管理办法 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省电力公司及以上单位所发的文件、通报； B-06-02 电业局（公司）所发的文件、通报； B-06-03 车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.1.3 标准规程资料在零序目录中编码为“D”，“D”类资料分别编码为： D-01 法律、法规

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 D-02 标准

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《江西省电力公司电力营销管理标准》 D-03 规程 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 D-04 专业管理制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）《国家电网公司员工道德规范》（纸质）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《江西省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《江西省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》

例：客户资料移交记录共计3盒，其资料盒编码为：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基础资料管理编码中，大写字母为一级编码“A”“B”，二级编码为“A-01”、“B-01”，三级编码为“A-01-01”、“B-01-01”，由班组自行规范编码。1.2.3 记录簿的管理

1.2.3.1 班组的各种记录必须存放在文件资料盒内。1.2.3.2 建立文件资料盒的要求： 1.2.3.2.1 必须建立基础资料零序目录。

1.2.3.2.2 采用颜色一致的文件盒，统一字体，推行国家电网VI标识，落实分类集中管理，定置存放。1.2.3.3 班组资料柜按顺序编号01、02……。1.2.4 录音、视频、图片记录的管理 1.2.4.1 录音、视频记录包括以下四类： 安全（优质服务）活动记录。

员工培训记录（含技术问答、技术讲解）。

班务活动记录（包括班务公开、民主管理的所有内容）。

通知客户交（退）临时接电费、高可靠性供电费的录音。1.2.4.2 录音、视频记录内容和程序如下：

由主持人宣布时间、地点、活动内容和要求→对参加人员点名及应答→主持人宣布应到和实到人数、缺席人员→对活动内容全过程录音→主持人总结活动情况并宣布结束。1.2.4.3 录音、视频、图片记录保存

1.2.4.3.1 录音、视频、图片记录采用微机或光盘保存。1.2.4.3.2 录音、视频、图片记录应建立文件夹分类存放。

1.2.4.3.3 录音、视频、图片文件命名格式：××××年××月××日××××活动。例：2007年7月5日安全活动。1.2.4.3.4 录音、视频、图片记录的保存时间为一年。1.2.5 电子公文的管理

班组应把员工必须知晓的文件按以下三种目录在微机中分类建档存放： 四川省电力公司及以上单位所发的文件、通报； 电业局（公司）所发的文件、通报； 车间（供电局、公司）所发的文件、通报。

1.2.6 应将电子文档存放路径的打印件，按“零序目录”的编码要求分类存放在对应的资料盒内。

二、班组应具备的资料 1 应具备的法律《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国电力法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

班组应具备的资料 1 应具备的法律

《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》

《中华人民共和国电力供应与使用条例》 2 应具备的规程

《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》 《四川省电力公司电力营销管理标准》 《供电营业规则》

《居民用户家用电器损坏处理办法》 《国家电网公司供电服务规范 3 应具备的制度

《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》（纸质）《国家电网公司员工道德规范》（纸质）《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》

《四川省电力公司客户安全用电服务实施细则（试行）》 《四川省电力公司业扩报装管理实施细则（试行）》

川电总〔2007〕16号 《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》 4 应建立的制度

班组应建立的制度是指：班组为加强自身建设和强化管理，从自身实际出发或以上级相关管理文件为依据建立起的、所有班员必须共同遵守执行的各种管理制度。这种管理制度的效力范围为本班组或本班组直接管理的设备（作业）场所，特点是自己建立，目的是通过措施细化明确对本班组员工的管理要求和考核内容。班组应建立的规章制度至少包括： 培训制度 安全管理制度 统计报表制度 票据管理制度

档案（资料）管理制度 首问负责制度

班组建设管理制度（应包含以下制度）——班组民主管理制度 ——绩效考核制度 ——环境卫生管理制度 ——微机管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 应具备的业务资料

高压客户新装、增容用电申请书（见附录A1）客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户业扩工程开工报告（见附录A4）中间检查、复验报验单（见附录A7）

高压客户内（外）部受电工程竣工报验申请书（见附录A8）业扩项目计量装置配置单（见附录A9）客户电气设计委托书（见附录A10）

客户新、扩（改）建设备加入运行申请及批准书（见附录A11）客户电气施工委托书（见附录A12）营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单 业务缴费通知单

客户受电工程缺陷整改通知单 客户受电工程中间检查结果通知单 客户受电工程图纸审核结果通知单 客户受电工程图纸审核申请单 用电业务内部传递监督工作单 电力客户基本信息登记表

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装、增容用电申请书（见附录A2）客户（动力、照明）用电设备登记表 业扩方案审批单 供电方案答复单

客户用电设备登记表（见附录A5）客户电气施工委托书 营销业务现场工作派工单 服务质量征询意见单

用电业务内部传递监督工作单 业扩项目计量装置配置单

客户受电工程竣工验收及用电手续办理情况确认表 低压客户新装（增容）及改建设备工程竣工检验单 变更用电申请书（见附录A13）更名、过户处理单（见附录A23）销户处理单（见附录A22）

暂停、暂换、暂拆、减容暨恢复处理单 分户、并户处理单（见附录A20）变更用电类别处理单

迁址、改压、移表处理单（见附录A19）用电业务延期申请书及处理单（见附录A6）客户信息变更通知书（见附录A16）杂项业务用电申请书（见附录A14）客户附属信息变更处理单（见附录A17）停复电处理单（见附录A25）客户异常情况报告书（见附录A24）客户异常情况处理单（见附录A18）业务受理明细台帐 绿色通道用电业务台帐 临时接电费台账 高可靠性费台帐

电能计量装置赔偿费台帐 投诉、举报明细台帐 6 应具备的记录 晨训记录簿 意见箱开箱记录 首问负责制跟踪记录 领导接待记录 班组考勤记录 业扩报装登记簿

政治学习记录（见附录B6）客户电话记录 客户回访记录簿 客户业务催办记录

三、班组技术业务管理 1 业务指标目标客户满意度≥80 优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急

班组技术业务管理 1 业务指标目标 客户满意度≥80

优质服务不良事件次数：0 业务传递、答复客户时限合格率：100% 计划、总结、报表、分析报告合格率：100% 营业窗口日常检查不到位次数：0 紧急、突发事件应急处置不符合要求次数：0 客户电子档案不合格户数：0 客户资料立卷上架不及时户数：0 泄露客户机密资料次数：0 2 业务管理内容与方法

2.1 新装、增容用电业务管理的内容与方法 2.1.1 新装、增容用电包括： 新装、增容变压器容量用电； 申请专线或双（多）电源用电；

申请不经过变压器的高压电动机，自备发电机用电； 新装、增容低压负荷用电； 其它负荷用电。2.1.2 供电营业厅受理客户《高（低）压客户新装、增容用电申请书》后，应在规定的时限内将申请及业务资料传递到客户代表处，由客户代表组织业扩报装人员进行查勘。

2.1.3 供电营业厅应在规定时限内按业务划分范围将受理业务传递至下一业务环节。2.1.4 供电营业厅应在规定时限内通知客户领取相关业务资料。

2.1.5 供电营业厅应按规定通知客户缴纳相关业务费用并开具费用收据。2.1.6 供电营业厅应按规定期限和要求上报各种营销统计报表。2.1.7 供电营业厅应按规定期限将客户纸质档案进行归档。

2.1.8 供电营业厅应定期对新装增容业务进行回访并做好相关记录。2.2 变更用电管理内容与方法

2.2.1 有下列情况之一者，为变更用电： 减容：减少合同约定的用电容量。

暂停：暂时停止全部或部分受电设备的用电。暂换：临时更换大容量变压器。迁址：迁移受（送）电装置用电地址。移表：移动电能计量装置的安装位置。暂拆：暂时停止用电并拆表。更名或过户：改变用电客户的名称。分户：一户分列为两户及以上的客户。并户：两户及以上客户合并为一户。销户：合同到期终止用电。改压：改变供电电压等级。改类：改变用电类别。

复装：恢复原减容、暂停、暂换、暂拆的用电容量。

用电业务延期：客户在申请业务后，由自身原因造成的供电方案、临时用电、暂换、减容、暂停、暂拆等业务类别的延期。

2.2.2 客户变更用电时，应填写《变更用电申请书》，并提供有关证明文件，在供电企业的供电营业厅办理申请手续，并变更供用电合同。

2.2.3 业务受理员在在接到客户的《变更用电申请书》后，应在规定时限内按业务划分范围传递至下一业务环节。2.3 其它业务管理内容与方法

其它业务是指除新装用电、增容用电、变更用电以外的业务。业务受理班供用电其它业务包括以下主要内容： 电能计量装置故障处理 电量电费退补 中止供电 恢复供电 修改帐号

更换（改装）接（进）户线 路名、门牌更改 表计未抄见 投诉处理 咨询 用电纠纷处理 2.4 服务规范化管理

2.4.1 供电营业场所实行无周休日制度。

2.4.2 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。2.4.3 兑现《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容。2.4.4 客户服务电话铃响3声（12秒）内接听。2.4.5 为客户提供用电申请办理进程的查询服务。

2.4.6 为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服务，并对客户业务的所有资料、信息、有关联规定及可预见性的关联业务进行一次性告知。2.4.7 实行“一口对外”和首问负责制。

2.4.8 营业厅内利用多媒体公布电价及停电信息。

2.4.9 严格遵守《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》要求。

2.4.10 严格执行《国家电网公司供电营业职工文明服务行为规范》和《国家电网公司供电服务规范》，定期对服务人员进行培训和服务质量考核。

2.4.11 《国家电网公司城市供电营业规范化服务窗口标准》达标率100%。2.5 服务监督管理

2.5.1 营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。由营销稽查人员开箱收集意见。2.5.2 实行领导接待日制度。

2.5.3 建立用电业务客户回访制度，并定期进行回访。

2.5.4 建立供电服务承诺制度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率。2.5.5 实行电价政策、业扩报装流程及收费标准公开制度。2.5.6 营业窗口公布电力监管服务热线：12398。

2.5.7 对分派的投诉举报问题全部按规定查处，做到件件有落实、事事有回音，查处率100%。2.5.8 重要举报及时向有关领导汇报，需要调查核实处理的举报按规定时限提出处理意见和反馈客户。2.5.9 严格执行省公司行风建设处罚制度，严格处罚违反行风建设和优质服务规定的人和事。2.5.10 对举报属实的客户按规定进行奖励，奖金及时发放到客户。2.5.11 做好统计、分析，及时上报有关报表资料。2.5.12 不发生客户越级投诉举报事件。2.5.13 杜绝以电谋私的行业不正之风。2.6 优质服务管理 2.6.1 主要目标

2.6.1.1 为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，兑现供电服务承诺，客户满意度达到80以上。2.6.1.2 杜绝影响企业声誉和形象的恶性事件发生。2.6.1.3 客户投诉逐年减少，投诉举报查处率100%。2.6.2 宣传工作

2.6.2.1 采取主题学习教育、大讨论等多种形式的思想政治工作保证体系和舆论导向。2.6.2.2 向社会公布服务承诺。

2.6.2.3 利用各种新闻媒体，经常性地宣传供电优质服务新举措、新成效。2.6.2.4 加强先进典型的选树工作，树立优质服务先进典型并发挥带动作用。2.6.2.5 不发生被地市级及以上新闻媒体曝光的经查属实的事件。2.7 业务受理 2.7.1 受理用电申请

受理客户用电申请时，应根据客户用电需求指导客户正确填写相关表单，同时将客户的用电申请信息录入“电力营销管理系统”，在1个工作日内生成用电申请传票。在1个工作日内传业扩报装人员。受理同城异地用电业务时，受理地营业窗口业务受理员应在1个工作日内将客户申请资料传业务所属地供电局（公司）业务受理部。2.7.2 供电方案答复

2.7.2.1 当客户的《供电方案答复单》确定后，营业窗口业务受理员当日通知客户领取《供电方案答复单》。如果客户对供电方案有异议，先由业务受理员与客户进行沟通、解释，若客户仍有疑问则由客户经理进行解释，仍有异议的，应告知客户下一步的措施。如果客户对供电方案无异议，须告知客户应及时确认供电方案并返回供电营业窗口，业务受理员1个工作日将签字盖章后的《供电方案答复单》返回事先约定签收营业窗口。

2.7.2.2 在客户签收返回的供电方案时，如果客户需缴纳用电业务费用，则由业务受理员在当日内根据供电方案答复内容，出具《业务缴费通知单》交予客户业务受理员应在客户确认供电方案后当日内通知客户经理。2.7.3 受理隐蔽工程中间检查报验

隐蔽工程施工完毕后，施工单位须向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。

2.7.4 受理客户工程竣工报验

施工单位全部工程施工完毕后，应将工程竣工资料提交客户，由客户向供电部门提出验收申请业务受理员查验报验资料，合格后受理，在1个工作日内传业扩报装人员。2.7.5 受理客户新、扩（改）建设备加入运行申请

客户内外部受电工程竣工验收合格并办理完相应生产手续后，业务受理员受理施工单位提出的新、扩（改）建设备加入运行申请，并在1个工作日内传客户经理。2.7.6 生成装表工作票

业务受理员根据收到的装表工作票信息，在1个工作日内生成装表工作票并传递至电能计量中心或供电局装表接电部。

2.7.7 完整归档

当完成业务复核工作后并传业务受理员，业务受理员在1 个工作日内在“电力营销管理系统”内完成业务归档档案管理员整理客户档案资料，在5 个工作日内建立客户业务档案。

四、班组员工职责 1 经理/副经理岗位职责 1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。1.2 负责制定班组的工作

班组员工职责

经理/副经理岗位职责

1.1 负责班组的安全文明生产、日常工作安排、质量管理、技术（业务）管理、基础管理、技术培训、优质服务及班组员工职业道德教育等各项管理工作。

1.2 负责制定班组的工作计划，并组织实施、检查、考核和总结。带领全班人员完成上级下达的各项任务和技术经济指标。

1.3 负责执行国家和上级颁发的有关政策、法律法规、标准。1.4 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。1.5 负责组织开展供电营业厅的规范化建设。1.6 负责业务受理部日常管理工作。

1.7 负责供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。1.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。1.9 负责供电营业厅建设及争先创优工作。1.10 负责用电业务报表统计和上报工作。1.11 负责供电营业厅内突发事件的处理。1.12 负责组织提供“绿色通道”亲情用电服务。1.13 负责制定班组技术培训计划并组织实施。1.14 负责落实班组“三公开”。1.15 负责落实优质服务活动的开展 1.16 负责落实班组绩效管理工作有序开展 2 值班长岗位职责

2.1 负责班内技术管理工作，协助经理/副经理做好班内业务管理工作。2.2 协助经理/副经理做好工作计划安排和生产管理工作。

2.3 负责检查巡视当值期间营业厅情况，组织召开晨训、填写营业厅工作日志，派发和收集当日业务资料、及时发现异常情况并请示主管启动应急预案。

2.4 负责检查、督促各项技术业务资料、记录的填写、审查、分析，上报当值业务数据统计和问题分析，保证其正确，完整。

2.5 负责向业务受理部传达上级有关电力营销的政策和最新文件。2.6 负责当值供电营业厅日常管理工作。

2.7 负责当值供电营业厅宣传资料的完善及设施的完好。2.8 负责业务受理员业务知识和技能的培训。2.9 负责当值供电营业厅内突发事件的处理。3 业务受理与咨询员岗位职责 3.1 负责实施供电营业厅的规范化服务。

3.2 负责受理客户的各类用电业务申请，接受客户的用电咨询。

3.3 负责对受理的业务按规定的业务流程进行内部传递，并对业务办理全过程进行跟踪、提示、督办、记录。3.4 负责营销管理信息系统职责范围内的相关建单和传递工作。3.5 负责办理业务费用的收取和退还的手续。

3.6 负责客户供电方案、工程检查记录等相关书面材料的答复与登记工作。3.7 负责收集客户档案资料并移交客户档案室。

3.8 负责收集相关的客户信息，接受和处理客户信息订阅的业务申请。

3.9 负责在客户服务信息综合管理系统中维护客户基本信息或配置相应的私密商业信息。4 客户代表岗位职责

4.1 以协调员和组织者的身份，负责客户业务办理的全过程“一对一”追踪服务，帮助协调和解决客户在用电业务办理过程中出现的任何问题，并对业务涉及部门根据规定时限进行全程催办。4.2 负责定期走访客户，进行客户回访工作。4.3 负责客户差异化服务策略的实施。5 客户档案员岗位职责

负责客户档案的收集、整理、编排、统计等工作。负责客户档案资料的立卷和归档工作。负责客户档案资料查阅、借阅手续的办理。

负责定期进行客户档案的安全检查工作，做好客户档案的防火、防尘、防盗、防蛀、防潮。负责客户资料保密工作。

负责客户档案归档及时性、完整性的监督。负责编制客户档案工作年报。负责电子档案的建立。

及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。6 安全员职责（兼）

6.1 负责对本班组的安全工作进行指导、检查和监督，落实安全综合治理。6.2 负责组织安全教育培训。

6.3 协助班长组织各项安全检查，对检查中发现的问题与事故隐患，及时提出整改意见，作好详细记录并向上级汇报。

6.4 负责组织班组安全学习，并做好记录。7 培训员（兼）

7.1 负责制定班组技术培训计划并组织实施。协助班长完成单位布置的各项培训任务。

7.2 负责班组各类培训活动的开展，含技术问答、技术讲解。安排好新人员的岗位培训，及时做好各项培训的登记管理并按期总结，向单位培训专责汇报执行情况。

7.3 负责管理班组各类培训资料、学习记录、培训活动记录及培训文件归档。7.4 认真按照上级单位培训要求，完成临时交派的培训工作。

7.5 负责对新员工进行生产知识、安全知识、规程制度的考问和抽测。8 绩效员（兼）

8.1 协助经理负责完善日常考核记录。8.2 协助经理日常考核打分。

8.3 及时掌握公司（局）绩效管理动态。8.4 负责绩效管理管理资料台帐记录与管理。8.5 负责日常绩效培训宣贯。

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五、班组工作职责 1 负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。5 负责用电业务费用

班组工作职责

负责受理客户申请的新装、增容、变更用电及其它用电业务。2 负责接受客户咨询，解决客户疑难问题 3 负责完成日常优质服务工作 4 负责完成业务办理、传递、及归档。5 负责用电业务费用的收取。6 负责业扩报表的编制及上报。7 负责搞好本班组文明生产工作。

负责按照川电总〔2007〕16号《四川省电力公司关于加强班组建设管理的规定（试行）》，加强班组基础管理。9 负责完成上级交办的其他任务。