银保员工行为准则

第一篇：银保员工行为准则

一、总则

员工行为准则

为加强公司企业文化建设，进一步规范员工的语言、行为、提升企业形象，营造良好的工作氛围，特制定本行为准则。

二、行为准则十二条

第一条.热爱祖国，热爱企业，遵守公司规章制度。

第二条.讲究社会公德，热爱本职工作，保护公司机密，维护公司形象。第三条.维护好渠道关系，坚决杜绝与渠道人员发生任何冲突。第四条.仪容仪表要端庄稳重，优雅得体，不着奇装异服，不浓妆艳抹。第五条.保持良好的职业操守，不迟到、不早退、不旷工，吃苦耐劳，勤奋敬业。

第六条.权责清晰，互相配合，服从领导，协调一致，不越权，不失职。第七条.坦诚公正，胸襟坦荡，相互包容，相互沟通，不吵架，不记恨，不诽谤他人，不诋毁同事。

第八条.专心开会，坐姿规范，不随意走动，手机静音，踊跃发言，认真做好笔记。

第九条.上班期间，不窜岗，不闲聊，严禁大声喧哗，外出须请示，做好登记，批准过后再离去，不擅离工作岗位。

第十条.接待来客，热情大方，举止优雅，精明干练，不许信口开河 第十一条.外出办事，文明得体，态度真诚，实事求是，不损害公司声誉。第十二条.牢记准则，时刻实施，保持同事关系和谐。

三、行为准则细则

（一）、基本原则

第一条、热爱祖国，热爱企业，遵守公司规章制度。1.1热爱祖国，热爱企业，遵纪守法，遵守公司规章制度。

1.2遵守国家和地方法规，维护国家尊严、荣誉和利益、保护人民财产安全。

第二条、讲究社会公德，热爱本职工作，保护公司机密，维护公司形象。2.1遵守社会公德和职业道德，严守公司机密。2.2加强自我修养，坚持原则，不损坏企业荣誉。

2.3爱岗敬业，高效率，快节奏完成本职工作，讲贡献，比贡献。第三条、维护好渠道关系，坚决杜绝与渠道人员发生任何冲突。3.1协助渠道完成日常工作，做好网点日常经营。3.2讲渠道视为自家的家，用心经营。

3.3坚决杜绝出现与渠道人员发生任何方式的冲突，有困难，上报领导，协助解决。

（二）、仪容仪表

第四条、仪容仪表要端庄稳重，优雅得体，不着奇装异服，不浓妆艳抹。4.1按照规定，统一着装，佩戴胸牌。

4.2保持头发整洁，经常梳理，男士不留长发，女士不得披头散发。4.3保持面容清爽，女士不浓妆艳抹，上班期间不得补妆。4.4保持口腔卫生，口气清新。4.5着装大方得体，不着奇异装。

（三）、工作态度

第五条、保持良好的职业操守，不迟到、不早退、不旷工，吃苦耐劳，勤奋敬业。

5.1不迟到，不早退、不旷工、坚持参加渠道早会。

5.2热爱本职工作，严格履行岗位职责，不推诿，不扯皮，勇于承担责任。5.3吃苦耐劳，任劳任怨，勤奋敬业，对工作全身心投入，不得在外兼职。5.4不断提高专业技能和业务水平，优化工作方式，及时、准确、高效的处理各项工作，有序的完成各阶段的业务考核指标。

第六条、权责清晰，相互配合、服从领导、协调一致，不越权，不失职 6.1要有全局意识，尊重目标，捍卫公司荣誉，以公司利益为先。6.2服从领导，听从指挥，团结同事，按时按量完成各阶段业务计划。6.3勇于开口，勤开口，做好每日客户积累工作。

6.4勇于承担责任，经得起失败和挫折，培养良好的心理能力。第七条坦诚公正，胸襟坦荡，相互包容，相互沟通，不吵架，不记恨，不诽谤他人，不诋毁同事。

7.1领导要关心、爱护下属，与员工坦诚沟通，帮助员工解决实际问题。7.2员工要尊重领导，团结同事，尊重他人，对人对事要公正客观。7.3对他人的批评和意见要虚心接受，有不同看法时，要心平气和与之交流，主动想办法解决。

（四）、工作纪律

第八条、专心开会，坐姿规范，不随意走动，手机静音，踊跃发言，认真做好笔记。

8.1按时参加公司会议，不得无故缺席，不得随意走动。

8.2开始时，手机保持震动无声状态，确需通话，请先离开会场，在接通。8.3踊跃发言，遵循简洁明了，条例清晰，排队提问。

8.4严禁闲聊、玩手机、打盹，保持端正坐姿，认真倾听他人发言，做好会议记录。

第九条上班期间，不窜岗，不闲聊，严禁大声喧哗，外出须请示，做好登记，批准过后再离去，不擅离工作岗位。

9.1上班期间，不得窜岗，不得聚集闲聊，不得嬉笑打闹，不得大声喧哗。9.2上班期间，不得玩手机，保持站姿笔挺、美观，不得趴在网点前台，累了可以休息，时间不得超过2分钟。

9.3有事外出，需请示领导，说明外出原因及外出时间，并保持电话畅通经领导批准后方可离去。

第十条、接待来客，热情大方，举止优雅，精明干练，不许信口开河

10.1接待来客时，积极主动、热情大方，使用“您好”、再见“等礼貌用语”。

10.2交谈时语气温和，实事求是，不清楚或未经授权的事，不信口开河。10.3接待来客应在会客区域谈话，不得将客户带离工作区域，避免不必要的麻烦。

第十一条、外出办事，文明得体，态度真诚，实事求是，不损害公司声誉。11.1交谈前讲明身份及来意，说话和气、举止大方、态度真诚。11.2不谈及公司机密，不影响公司声誉。

四、惩罚与奖励(一)、处罚

1.1参照每日行为规范督导考核表，如有违反，每违法一条处1元罚款，每日上限。

1.2 营业部经理罚款加倍。

1.3罚款用于集体经费，可用于奖励行为规范考核过程中，表现较好的客户经理。

（二）、奖励

2.1每月集中考核一次，设立表现突出奖，进步奖，并给予现金奖励。2.2每月举办团体活动。

第二篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第三篇：银保思考

关于乡镇银行出售理财产品的一些思考

“10万元起，年收益率25%；本金安全，收益稳定；懒人理财百万富翁不是梦！” 随着城乡居民收入迅速增长，乡镇居民闲臵金钱越来越多，一条条吸引人眼球的银保广告应运而生、发展迅速。它们在银行内设臵办理点，以高息和货币策略吸引储蓄户，并给部分群众带来远高于银行利息的效益。但是，不可否认的是，由于银行销售的理财产品发展快，却没有相应的监管单位和运营机制，在运营过程中出现很多问题，严重侵害了基层群众利益，严重影响银保行业的发展。

一是重业绩轻培训。银行代理网点业务量与银行网点负责人及柜台人员推销业务的积极性和主动性有很大关系。因此，大多数保险公司把更多精力投入到业务人员处理和维系人际关系能力上，忽视了对银行、邮政网点业务人员的业务培训。使网点柜员缺乏系统的保险知识、投资知识和展业技巧的培训，致使代办人员不了解或不甚了解产品的条款内容及宣传要求，在对客户说明讲解的过程中，难免发生错误或误导，导致退保或产生纠纷。

二是规避产品风险。乡镇中，大部分年轻人都外出务工，留在镇内的大多是空巢老人、上学儿童。群众接受能力较低，分不清存款、银保的区别，加之有部分销售员故意误导，导致群众贸贸然投资，上当受骗，严重影响了银保产品的品牌形象。银行渠道理财产品销售的不规范和误导，可能令群众陷入超出预期的巨大风险中，一旦市场波动，不仅会令群众面临巨亏，也将令银行的信用受损，并且面临相应的法律纠纷，甚至需承担赔偿投资者的部分损失。例如，对股票、基金类理财产品，没有认真区分收益率和年化收益率，有些甚至会公然给出“预期收益率”诱导客户，甚至有意混淆预期收益与收益等。其实，各类收益率区别很大，假如投资五万元，按收益率算，则78天收益可高达2500元;如果是年化收益率，则78天只能获得534元的收益；同样，本金并不等于现金价值，很难确定。

三是银保产品占用银行资源。目前，银行渠道的保险产品充斥银行，导致银行本身业务服务下降，引起群众对银行业务的怨言。时常会发生顾客办理储蓄业务时，银行工作人员一味热心地推荐理财产品，浪费储户时间，严重影响储户正常业务的办理。甚至有些银行给购买理财产品的客户开设专用通道、特殊照顾，插队的情况屡屡发生，招致办理日常业务群众的不满情绪。

针对以上问题，我认识可以通过以下几个方面对银行渠道的理财产品进行约束和监管。

一是加强银行渠道保险业务员能力。限定保险公司派驻银行网点业务员人数，派驻人员不得超过银行原有工作人员的五分之一。保证银行资源集中在日常业务的储户身上。派驻人员必须要通过相关业务培训，甚至由银行工作人员先了解，然后对派驻人员进行业务考核，经过银行方面考核才准许保险公司业务员入驻。从银行方面监管杜绝保险公司乱派人损害银行本身形象的情况。二是加深银行、保险公司的合作关系。银行客户服务的稳定性远大于保险公司的客户。银保针对的对象大多是前来银行进行储蓄业务的有闲钱人员，将存单变成保单。保险公司入驻之后行为与银行形象息息相关。因此，必须对银行网点与保险公司的合作期限有硬性要求，可规定合作时间必须超过两年以上，加大银行对保险公司的筛选力度，并对合作中止之后，要求银行、保险公司双方无条件做好相关售后服务工作，防止因更替合作对象而产生消费者售后服务不到位现象，从根本上解决销售者求诉无门的情况。银保合作的监管方向 我国金融业竞争意识、发展意识和合作意识逐步增强，有力地推动了以银行兼业代理形式出现的银保合作的快速发展。然而，在保险公司业绩飙升的背后是否潜伏着隐忧，发展的整体态势怎样，存在哪些突出问题，应以怎样的思路积极稳妥地推进银行代理业务向更深层次发展。带着这一课题，我们深入全省各级保险公司、银行、代理网点进行了调研，为正确认识和判断银行代理业务发展现状及态势，拓宽规范化管理思路，探求监管对策措施，积极稳妥地推进银保合作向更深层次发展提供了有益的启示。

银行代理业务起步晚，发展快，后劲足

吉林省以银行代理寿险业务为主体的银保合作起源于1999年，起步比较晚，代理保费收入占总保费的比例甚微。进入2000年以来，银行保险业务有了新的发展，银保合作日渐加强，几家国有保险公司和股份制公司相继与各家银行、邮政建立了代理业务关系，以管理机构、管控制度、网点布局和培训体系的基本建立为主要标志的组织构架基本形成，银行代理保费收入占总保费的比重逐年增加。截至2002年末，全省银行(含邮政)代理网点达1，789个，银行代理保费收入95，356万元，占总保费收入的18．83％，比上年同期增长88，457万元。预计2003年，各保险公司银行代理机构及网点设臵，将由一家银行向多家银行，由中心城市逐渐向边远地区及郊县逐步扩展，银行代理保费总收入可达到158，500万元，将比去年同期增长 66％。其中，寿险公司将增长71．3％，代理保费收入预计完成151，000万元，财险公司将增长4．2％，代理保费收入预计完成7，500万元。

促使银行代理业务快速发展的主要原因是银保双方均认识到银保合作是“双赢”的合作。银行在不增加成本的情况下，通过代理保险业务可以得到可观的中间业务收入，并吸收了保险公司新的营销管理理念，促进了本身业务素质的提高。保险公司在投入较少的情况下，通过开发一些适销对路的产品，找到了新的业务增长点，并利用银行的信誉和窗口延伸了自己的触角，扩大了影响。

制约和影响银保合作向深层次发展的主要问题银保合作是银行保险的发展基础，从吉林省已有的合作态势看，银行、保险双方都已经认识到实现客户、银行、保险公司“三赢”局面所带来的多方面利益。但在发展中所表现出的一系列问题，已经严重制约和影响了银行代理业务向更深层次的发展。

(一)观念落后，合作表层化，缺乏长远规划。目前各方对经营银行(邮政)保险代理业务所产生的长期效应仍缺乏足够的认识和长期合作计划。从银行的角度看，大部分银行关注的焦点是手续费的高低，特别是在为多家保险公司代理业务的银行，只关注中间业务收入，没有关注解决银行柜台销售人员的综合素质提高、工作压力调节、保险业务的熟悉程度等。从保险公司来说，经营观念仍然落后，习惯于传统的粗放经营方式，依赖银行的机构网点，利用“人海战术”扩大保费规模，没有从营销机制和服务等方面重视银行代理业务的发展，仍注重用手续费的高低来刺激业务的发展。

(二)产品类型单一，险种设计有待完善。虽然各保险公司已经设计了一些银行代理业务的专用保险产品，如：中国人寿的“鸿泰两全保险”、“红瑞保险”；平安寿险公司的“千禧红”保险；太平洋寿险的“红利来”保险财产险公司柜台销售的“金牛家财保险”和牛柜台销售的“个人住房按揭抵押贷款保险”、“个人汽车分期付款保证保险”等，但总体而言，适合柜台销售的保险产品还相当少，针对银保合作的产品创新还很不够，产品类型比较单一，有些产品由于缺乏特色和吸引力而很难在银行代理销售，如：寿险公司的“鸿星少儿”、“家家福乐”、“麒麟卡”等产品长期无人问津。

(三)代理业务的手工操作阻碍了业务的快速发展。目前各银行和保险公司之间没有实现代理业务的电脑联网，银行、邮政储蓄代理网点不能直接出单。网点柜台接受投保后，还要经过投保书的传递、核保、保单签发等一系列过程，整个投保周期比较长，少则5至7天，多则半个月，甚至更长。这种状况不利于对投保人的服务，在一定程度上阻碍了业务的发展。

(五)以竟相提高手续费为手段的低位竞争，使银保合作的规范经营面临挑战。随着市场主体的不断增加，以及“一对一”代理关系限制的解除，银行保险业务在快速发展的同时，所隐含的激烈的市场竞争日趋加剧。竞争的焦点则直接体现在各公司手续费支付标准的高低上，各保险公司为抢占市场，或明或暗竞相提高代理手续费及各种形式的奖励费用，在一定程度上呈现高额手续费或奖励主导市场的局面。如不采取有效措施加以防范，势必形成与以往“航意险”无序竞争局面相类似的不规范的银行代理市场。

(六)整体资源利用不足，业务发展不平衡。目前银行和保险公司的思想观念、营销方式、产品开发、人员培训和电子化管理水平的差异，表现在银行代理业务上就是发展的不平衡，整体资源利用不足。一是代理网点发展不平衡，网点资源利用程度不足。在较发达的长春、吉林两城市，随着保险主体增加，各保险公司竞相抢占代理网点，各家银行的储蓄网点，基本上为银行代理业务所覆盖。但就全省而言，大部分银行网点资源利用率不高。据统计，2003年2月末，全省各银行和各保险公司的签约网点数为1，789个，仅占全省各银行网点总数的48％，而在签约的网点中，仍有39％没有实现出单。二是代理业务在各银行(邮政)之间的分布不平衡。据统计，2002年，工商银行代理业务保费收入占全省总数的54％，农业银行占15％，中国银行占4％，建设银行占10％，交通银行占2％，邮政占14％，城市商业银行占1％、而信用社几乎还未开展银行代理业务。三是寿险、财产险银行保险业务发展不平衡。据统计，2002年，寿险公司占全省银行代理的市场份额为92．44％，而财产险公司只占 7．56％，在开展银行代理业务所表现出的经营理念、营销管理、人才培养、资源利用等方面还远不及寿险公司。此外，银保合作整体资源利用不足还表现在银行丰富的客户信息库、客户经理销售模式、保险公司比较先进的营销理念和手段等还未得到充分的利用和开发。

第四篇：银保合作

我国银保合作的现状及未来发展方向

摘要

随着我国金融混业政策的放松,各大国有银行已将进入保险业作为搭建金融集团公司架构的重要战略组成部分,相继成立和酝酿成立银行系保险公司,银行的进入必将对中国保险业的发展产生深远影响。在新型合作机制下，银保产品结构、营销模式、经营理念均发生了相应转变，以银行系保险公司为主导的混业经营模式成为国内银保业发展的大势所趋。但是,我国银行和保险公司的合作程度依然不够,存在业务形式单

一、技术落后、重视程度不够等诸多阻碍因素。在世界金融业竞争日益加剧的今天,各种金融资源急需整合。作为资源整合的产物,银行保险的快速发展无疑可以使银行和保险公司达到一种“双赢”的目的。

关键词：银保合作、合作动机、合作现状、对策建议

一、引言

上世纪80年代以来,欧洲银行业和保险业相互融合渗透产生了银行保险。银保业务在西方发展十分迅速,银保业务手续费收入已经占到西方商业银行零售业务总利润的20―40%,而银保渠道保费收入则占到了保费总收入的20―70%。20世纪90年代中期，我国银行业和保险公司开始业务合作，中国现代意义上的银行保险诞生并在进入21世纪后迎来快速发展。2008年，银行保险业务量激增，成为了我国寿险业三大主要渠道之一。2009年11月26日,银监会发布《商业银行投资保险公司股权试点管理办法》,我国商业银行进军保险业务的序幕正式拉开。然而，国内银行保险增速在2011年明显放缓，进入了低谷期。首先是由于宏观经济大环境的低迷，其次银保业自身在十几年的快速发展中也积累了严重的弊病。多年的高速发展使得银行保险重量不重质，产品同质化严重，为抢占营销渠道陷入手续费用恶性竞争，盈利能力不强，银行与保险公司合作松散。同时，由于保监会迟迟未对银行保险发布专门监管政策，国内银保业务长期处在不规范销售、误导性宣传状态之中。因而，为了摆脱增长困境、规范行业经营、重塑银保形象，近来年，国内各大银行、保险公司以及保监会纷纷出台新政，推行一系列变革，使得国内银行保险业发展模式出现了新的动向。

二、文献综述

银保合作是在经济全球化和金融自由化的推动下，银行业务与保险业务相互渗透、银行资本和保险资本相互融合的产物，其已成为西方发达国家银行业和保险业开辟新市场、提高利润率的重要手段。我国的银保合作处于起步阶段，呈现出快速发展势头；但双方合作局限于简单的兼业代理层次，银行代理的保险业务在各银行总体业务比例较低，代理保险业务收入不多，还没有体现出银保合作的价值和优势。在当前银保合作快速发展中，问题不断暴露，甚至一些地方的代理业务出现大起大落。本文就通过分析当前银保合作中存在问题，找出原因之所在，提出了解决困扰银保合作的因素、产品创新和渠道维护等建议，探索加快银保合作的发展步伐、建立战略伙伴关系、实现银保双赢等途径。

三、商业银行进军保险业的动机

(一)从国际经验看,商业银行入股保险公司有利于促进银行业和保险业资源共享、优势互补。银行可以借此更好地满足客户的多元化金融服务需求、扩大商业银行中间业务利润来源、降低银行对息差收入的依赖程度。银保混业经营背后的巨大商业利益和长远战略性收益,促使国内许多商业银行都有意进军保险业务。

(二)实现销售范围经济。销售团队共享可以最大程度地挖掘和发挥银保人员的营销潜 1

能,提高市场开拓效率。同时,一体化的销售渠道还可以改进银行销售网点的利用效率,提升银行投入产出比。二是实现成本节约。银行入股保险公司,可以大幅降低双方业务合作的交易成本。三是实现风险资本节约。代理保险业务成本较低,完全不占用银行风险资产额度。在当前资本充足率压力加大的形势下,商业银行进军保险业具有重要的现实意义。

（三）实现客户资源共享。进军保险业务不仅有利于商业银行实现与保险公司的客户资源共享,扩大商业银行的客户范围,还可以极大地降低银行的客户开发成本。并且保险公司的客户一般比较稳定,忠诚度也较高。

(三)实现服务协同效应。发展保险业务是银行丰富服务内容、提高服务水平的重要工具。银保合作后,银行可通过保险公司丰富的保险产品和专业的理财能力,为客户提供从存贷款、理财、代收代付到保险等的“一站式”、全方位服务。一方面有利于银行开发多样性的“产品套餐”,为高端客户提供更好的财富管理服务,另一方面可以节约客户交易成本,提升客户的金融服务体验,实现服务协同效应。

(四)实现产品开发效果。与投资业务相比,保险业务不仅可以给银行带来长期、持续的收入,而且受市场风险的影响相对较小。近年来,人口结构的变化、经济的持续繁荣以及对未来生活的保障需要,使得人们逐渐将储蓄从银行转移到具有保障性、储蓄性、投资性三种功能于一体的保险产品上。进军保险业,有利于提高商业银行产品开发的效果,符合未来的市场发展趋势。再者,很多保险产品是银行业务的延伸,开发和营销的难度都相对较小,因此进军保险业还可以提高银行产品开发的效率。

(五)实现持续稳定盈利。目前保险佣金已占到欧洲银行业总利润的10%以上。巨大的、尚未开发的保险市场使得我国商业银行进军保险业务的意义不仅仅是简单地赚取代理手续费。从长远角度考虑,进军保险业务,将为商业银行带来更多的交叉销售、联动销售和捆绑销售机会。而国内保险市场的巨大增长潜力有望为商业银行带来持续的利润空间。并且与代理销售基金、券商集合理财等业务相比,银保代理业务收入较为稳定。(六)实现经营风险分散。通过与保险公司在信贷领域的合作,可以增强银行资金的安全系数,并使保险成为银行缓释、分散信贷风险、操作风险等的有效手段。如办理汽车贷款时提供汽车保险和人身意外伤害险,办理住房按揭、商铺按揭贷款时提供房屋保险,办理公司贷款时提供企业财产保险等。从这个角度看,今后国内商业银行将越来越重视保险在缓释和分散经营风险中的作用,并有望逐步将之纳入整体风险管理战略。但商业银行也需防止业务合作过程中自身的信誉风险外溢。

四、银保合作现状及存在的主要问题

（一）、银保合作的现状

1996年，在国家政策支持和保险市场主体的激增的环境中，保险业竞争激烈。一些新设立的保险公司，如华安、泰康、新华等，为尽快占领市场，纷纷与银行签订代理协议。从 1999年开始，中国金融业开始出现“银保合作”热。1999年，光大集团与加拿大永明人寿保险成立合资公司，正式进入银保合作领域，可以说光大集团是中国目前为止第一家集银行、证券、保险为一身的金融集团。1999年以来，中国的银行与保险的合作呈现出良好的发展势头。银行保险一般指寿险公司利用银行等金融机构的网络和客户资源销售保险产品。对于银行来说，积极发展银保业务不仅可以丰富银行的服务内容，拓展银行业务，降低银行对利差收入的依赖性，而且可以利用保险公司的客户，深挖保险公司拥有资源的潜力，实现资源共享；对于保险公司来说，利用银行庞大的营业网络销售保险产品，不仅可以降低保险公司的营销成本，而且可以借助银行良好的信誉和客户资源拓展市场。正是由于银保合作可以通过资源共享提高经营效率，实现“双赢”。

我国自上世纪90年代中期从国外引入银行保险销售模式以来，银行保险发展迅速，成为寿险公司的重要销售渠道。2003年，银行保险占我国寿险保费收入的比重达到26％。从2004年下半年开始，银行保险在国内的发展减缓，2005年前10个月更是进入低迷状态。2005年末起银行保险一改近两年的颓势，出现迅猛上升的势头。2006年一季度，银保业务量占到寿险公司总保费收入的33.9％，中国人寿股份公司的银保收入同比上升了121％，占到新单保费收入的40％。银行保险业务量的忽上忽下，表明我国银行保险业务还不够成熟，银行和保险公司之间的合作基础并不牢固。本文就通过分析当前银保合作模式中存在问题，找出原因之所在，提出了解决困扰银保合作的因素、产品创新和渠道维护等建议。

（二）、银保合作存在的主要问题

1、认识不到位。

银行与寿险公司的合作缺乏长期利益共享机制，银行尚未将银行保险业务纳入银行发展的整体战略框架，保险公司也只是简单地将银行保险作为一种销售方式，侧重利用银行的品牌效应而忽视了自身品牌的维护和产品创新。因此，银保合作只能在简单代理销售的低水平进行。在各公司产品差别不大的情况下，对银行代理网点资源的争夺就成为保险公司发展银行代理业务的重要手段，而这种争夺又主要体现在代理手续费的竞争上。银行保险产品销售成本的不断攀升缩小了保险公司的利润空间，加大了经营风险。

2、手续费居高不下。

银行凭借自身拥有的网络、信息、客户、信誉、形象、资源等因素占居银保合作优势，银行代理销售保险产品呈“买方市场”，手续费高低取决于银行。随着保险公司的增多和竞争的加剧，银行代理渠道成为稀缺资源，银行由于其优势地位而对合作保险公司手续费要价过高。据调查，保险公司支付给银行的手续费大体在3％～3.5％的水平，个别渠道甚至达到4％。除手续费外，保险公司还须向银保销售人员支付激励费用。此外，相当数量的商业银行会对合作保险公司提出购买基金产品等不同要求。

3、有效需求不足，消费观念与习惯难以认同。

相对于发达国家而言，中国的消费者长期受计划经济的影响，保险意识比较薄弱，且国民平均收入也较低，有效的保险需求不足，个人购买保险的主动性较差，真正想投保的却是屈指可数。也可以说，保险消费大都属被动型消费，这就给习惯于计划经济运作模式的银行和保险公司的营销带来了巨大的压力。事实上，银行网点守株待兔式的代销保险产品的方式，其效果也不够理想。

4、缺乏服务意识，营销水平较低。

长期以来，中国保险企业主要通过代理点及兼业代理机构以及个人代理人开展保险业务，具体说就是主要靠数以万计的保险业务人员来促销与直销保险产品。银保合作，可以通过银行代理保险业务。但是，一些银行仍沿用传统的方式，由银行信贷部门利用信贷制约手段，向贷款企业推销（甚至强行推销）保险产品，收取保费，这在一定程度上带有强卖色彩。总体看，中国目前银保合作后的保险营销也还处于低级阶段。

5、协议分销模式致使银保产品同质化。

该模式下，银行不介入银保产品开发过程，只是为保险公司设计的标准产品提供销售渠道并从中收取回佣，从而忽视对代销产品质量的深入考察。目前，银保产品功能同质化现象较为突出：一是代销保险产品以投资型为主，趸交业务比重高，保障功能低，不能完全满足各层次客户的保障需求；二是超过90%的代销产品是带有储蓄功能的分红保险，与银行产品的互补性较差，甚至会对中长期储蓄构成分流和侵蚀。

6、短期契约模式致使销售人员“行为失范”。

该模式下，银保合作协议以一年期代理协议为主，商业银行过分追求发展速度和销售业 3

绩，而忽略了对业务发展合规性和稳健性方面的考核，员工绩效考核存在“激励扭曲”，催生了不规范销售行为。一是误导销售，模糊产品性质，将保险产品与储蓄、银行理财产品混为一谈、简单类比，“存单变保单”。二是诱导销售，夸大产品收益，片面强调保险产品收益率高于存款利息，并以演示性的收益率计算方法向客户推介，忽略对中途退保需承担损失等风险提示。

7、政策法规的约束。

中国法律明文规定，银行、保险实行分业经营。2001年1月发布的《保险公司管理规定》第六条第三款则十分清晰地指出银行与保险应实行分业经营。该条款内容是：“保险与银行、证券分业经营；财产保险业务与人身保险业务分业经营。”诚然，中国有关金融方面的“分业经营”的法律法规，在相当长的时期内对规避金融风险、保护消费者利益，发挥了不可低估的积极意义。但是，随着世界金融业的巨变，原来的法律法规已经不能适应现在的要求，这也给中国银保合作的发展带来了一定的制度障碍。

五、深化银保合作的对策建议

（一）、开展深层次合作，建立长期的战略伙伴关系

中国的银保合作现在还处于浅层次合作阶段，鉴于中国目前分业经营、分业管理的法律约束，从长远来看，“一对一”的长期战略伙伴关系应是最佳的合作模式。在此模式下，双方关系不再建立在短期利益上，更关注为客户提供亲和便利、专业的服务。这样才能有效地避免双方在代理手续费上进行博弈，减少短期随意性，维持银保市场的正常运行秩序，达到“双赢”。银行必须对保险公司的企业文化、技术水平，产品创新能力、客户服务能力、银行保险的经验等方面进行充分考察和筛选。否则，很难保证银保合作的长期性和稳定性。同时，保险公司也要树立全新的市场经营理念，积极开展银行保险业务，谨慎地选择合作伙伴，摆脱银保合作中的被动局面，通过合作内容上的深化，建立与银行之间长远的战略伙伴关系。以市场机制为基础，通过建立双方的资本纽带，进行银保资源的整合，逐步实现由简单的兼业代理向“长期合作战略联盟”过渡。

（二）、建立科学、有效、合理的代理保险业务销售体系。

银保合作最大的优势是保险公司可以充分利用银行广布的网点、众多的客户进行业务拓展，形成资源共享。如何建立科学、有效、合理的代理销售体系，要做到三个到位：一是人员到位即抓好代理销售体系的建设。为了加强银行代理业务的专业化管理，银行、保险各自应设立保险、银行业务部，建立专管员和协管员队伍，从机构、人员上保证了银保合作业务的开展；二是认识到位即对保险公司而言，就是把银行代理工作提高到关系壮大业务规模、提升企业实力、抢占市场、持续发展的战略高度来认识与实施，要对员工进行银行代性，增强了紧迫感；对银行而言，要把代理保险业务作为壮大银行实力、增加银行功能、发挥银行优势的重要渠道，看成是一种“双赢”行为。在银保双方达成共识后，各自员工认识的提高，为银行合作的发展打下思想基础，创造了有利条件；三是措施到位即实行公司领导与行领导沟通；做到采取措施、关系、服务、任务、考核办法、兑现、专管员的职责落实到位。银保双方各级领导和有关部门做到以上三个到位，代理保险业务工作得到落实，业绩得跟踪，动态得及时掌握，银保合作必然会得到健康、稳定、协调发展。

（三）、加强银行保险的专职人员培训及客户经理队伍建设。

一方面，利用保险公司在培训上的行业优势，重点培训银行网点的主管和临柜员工。培训的重点要由业务培训为主转到以灌输营销理念为主，努力提高银行临柜人员的市场竞争意识牙口服务意识，增强他们对银行保险的认同感。银行应考虑为银行职员制定一个良好的激励制度，将保险销售指标纳入业绩考核体系中，切实激励员工代理保险业务的积极性。另一方面，积极搞好客户经理队伍建设。客户经理的工作对象是银行网点主管和临柜员工，他们的角色定位是：组织培训，负责对分管网点的银行员工进行银行保险业务培训；销售助理，指导并协助银行临柜人员办理承保手续；咨询员，对客户和银行员工提出的相关问题提供咨询和售后服务。由此可见，能够胜任客户经理一职的必须具备较好的职业道德修养，具备一定的语言表达和沟通能力。因此，要使客户经理在持续不断的业务培训中，不断接受新知识、培养新观念、掌握新技能，保证必要的文化和专业素质。

（四）、积极开展银保合作产品的多样性创新。

金融创新特别是金融产品的创新是不同金融机构相互合作的保证。银行和保险公司有着不同的经营方式和运行机制，没有适合银行特点的保险产品，就无法有效发挥银行的优势。银保合作的产品应该既形式简单、操作方便、适于柜台销售，又与银行传统业务相联系。这样不但可以对银行业务消费者更具吸引力，还可以调动银行进行代理的积极性。在业务创新过程中，银行和保险公司应组成业务开发项目组，对市场进行细分和定位，根据不同需求层次的客户群设计相应的保险产品，制定相应的营销策略。依据当前的市场需求，设计出集方便性、保障性、储蓄性，投资性于一体的保险产品，满足客户对全套金融服务的需求，增强产品的核心竞争能力。既要有短期产品又要重视长期产品的开发，并以新的销售模式支持银行理财功能的实现，让保险产品融入到银行的服务产品系列中去。

（五）、建立银保合作的市场准入机制。

银行代理保险业务目前发生恶性无序化竞争问题。从浅层次看主要涉及市场营销与银行保险产品管理方面的不规范；而从深层次上看，则是银行与保险在合作方面的战略理念与机制上的差异。这种局面的出现，一方面反映了国内保险公司粗放式的业务扩张与争夺市场份额的动因，侧面显示出该业务市场发育的不成熟程度；另一方面则提示了这一市场现存竞争结构的不完善与不饱满。目前银保双方只是在产品销售渠道方面进行浅层次合作，加上银行掌控网点、保险资源，保险公司不能对银行柜台进行控制和施加影响，银行单方拥有的对手续费的讨价还价能力。这种交易策略非常不稳定，导致的结果必然是短期的利益趋向。因而，银行保险业务应该采取市场准入机制即一家银行只能跟一家或两家保险公司建立代理保险业务关系。我们所说的一对一或两家保险公司的关系，要使银行保险双方合作站在长远、战略的高度来选择合作伙伴，合作双方才能在银行代理保险业务上投入更多的人力、物力和财力，才能维护银行保险的销售渠道，才能建立和培养一支相对专业、稳定的销售队伍，才能集中精力开发有利双方合作的销售体系，最终双方能够找出一个的共同点来关心、发展银行代理保险业务。一对一或两家保险公司的市场准入，对保险的实体监管提供了方便，只要了解双方总部下属经营单位在网点开发、手续费支付、销售方式、宣传途径等的运作，就能掌握银行保险业务的全面发展情况和存在问题，也能对市场动态进行准确分析和判断，为制

定银行保险业务政策和培育银行保险市场提供便利。

（六）、强化银保合作业务的监管。

银行与保险公司通过相互合作，必然会以各种方式突破分业经营的限制，给银行业与保险业的明确界定和行业监管增加了难度。目前由人民银行、证监会、保监会建立的监管联席会议制度可以说适应了金融业务交叉发展的需要，既能使各监管部门独立地对本行业进行监管，又能使监管部门之间保持信息及时、充分的交流，尽早发现问题。监管当局应根据银保合作的既成事实制定一些有利的方案措施，争取出台更多的关于银行保险合作方面的成文政策。1．要建立健全各项法规制度，确保银保合作有法可依，应注重双方制度上的相互补充和协调统一。2．要对现有市场进行规范，坚决纠正误导行为。加强保险产品的宣传和信息披露管理，提高销售人员的综合业务素质，维护消费者权益和银行、保险公司的信誉。3．要建立科学的商业银行代理业务考核体系。完善现有的考核制度，补充对保险代理业务等中间业务的考核指标。加强对各项中间业务收入的管理，确保商业银行各项业务收入如实足额进账。4．要加强风险监测，防范经营风险。商业银行在大力开办保险代理业务的同时，应建立风险控制制度，分析代理业务潜在的风险，规范操作流程，切实做到对银保业务经营风险的监测和防范。

结语

从国外银行保险发展的过程来看,银行与保险公司的合作是从低到高的一个过程,从早期的简单分销逐渐过渡到银行保险服务一体化。银行保险在我国的发展时间还比较短,银行入股保险公司是银行保险走向更深层次发展的需要。银行入股保险公司后,可以通过内部专业化分工与协作,使产品与服务体系高度整合,提供银行与保险的一体化金融服务,可以使银行保险朝着更加有效的方向发展,实现银行与保险公司的双赢。所当前我国金融业施行分业经营、分业监管,对于银行入股保险公司这一银行保险发展的新模式,必须注意相关风险的防范工作。面对银行入股保险公司的新模式做好相应的风险防范工作,这样才能保证银行保险得到更好的发展。

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第五篇：银保工作总结

工作总结

时间稍纵即逝，2012年一季度即将结束，截止目前厦门银保部共完成保费209.4万，其中趸缴202.3万，期缴7.1万。现有渠道为民生银行，邮政局和华夏银行，共22个网点。外勤人力方面客户经理8人，三级2人，四级2人，五级2人，六级1人，七级1人。

业绩完成情况较差，距今年制定的目标计划相差甚远。总体来说渠道较单一，网均产能较低，保费结构不合理，趸交保费占比至96.5%。

民生渠道被银监禁停，对我们银保的业务冲击较大，直接影响了期交保费的收入。渠道销售产品会有地域性的差异，按往年的销售记录，厦门民生渠道销售的90%为期交产品，邮政渠道主要产生趸交保费。正常情况下这两个渠道刚好能够很好地互补，使得我们保费结构趋近合理化。目前华夏渠道几乎未产生保费。华夏银行入驻厦门时间不长，目前只有一个营业网点，银行本身客户资源较少，其业务较清淡。因而产生保费的可能性不大。邮政渠道原先只有五个网点，而且80%地处岛外郊区。2012年1月才新增岛内七个营业网点。因时间较短渠道的关系建立未稳固。以上这些都是影响保费收入不佳的原因。当然我们自身也有不足之处，客户经理的技能技巧不足，我们追踪力度不够，渠道开拓与关系维护上存在一些困难等等。这些都是我们自己应该反思的。

针对不足之处，我们积极着手改善。加强客户经理日常工作管理与追踪。加强技能技技巧的培训，特别为夕会的实战演练。重中之重当属渠道开拓与关系建立后的维护。渠道方面积极探索新的方法寻找新的突破口，加大渠道开拓工作，尽早开通工行与建行渠道。力争未来我们能有更好的表现，步步向计划目标迈进。

厦门银保部 2012-3-9