质量问题管理制度及方案

第一篇：质量问题管理制度及方案

质量问题管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强公司对产品质量问题的管理，促进产品质量稳步提高，不断增强产品可靠性和顾客满意度，制定本管理办法。

第二条 本制度适用于公司所有产品在生产制造、销售及售后服务各环节中，所发生产品质量问题的纠正和潜在性预防的过程管理。

第二章 管理部门与职责

第三条 品质管理为产品质量问题的归口管理部门，负责售后与生产过程中质量问题信息的收集、整理与传递，负责质量问题分析会的召集、任务分配，负责质量问题纠正和预防措施的试验验证，以及对整改效果进行跟踪和反馈。第四条 其它部门负责产品质量问题整改的具体实施与配合，包括：

(一)产品部：负责对质量问题的技术分析；负责对由于设计缺陷产生的问题纠正和预防；负责对因为其他原因引起的质量问题（包括潜在质量问题）需通过设计变更进行纠正和预防；负责纠正预防措施的监督落实；负责对相关人员进行质量问题的技术培训。

(二)生产部：负责质量问题纠正和预防措施的执行；负责对定型产品生产制造和例行试验过程中出现的质量问题信息的收集、识别、整理分析、处理与反馈。

(三)其他：任何单位或个人都有义务配合其他部门组织质量改进工作，任何单位或个人都有权利参与质量改进工作。

第三章 质量问题等级及编号

第五条 产品质量问题是指产品质量不满足规定的要求或可能造成一定损失的事件。产品质量问题分为四类，分别为：重大质量问题、重要质量问题、一般质量问题、其它改进问题。

第六条 有下列情形之一的，为重大质量问题：(一)危及人身安全；

(二)导致或可能导致产品丧失主要功能或造成重大损失；(三)故障频次高，对用户正常使用造成恶劣影响。

第七条 不构成重大质量问题，但有下列情形之一的，为重要质量问题：(一)导致或可能导致产品使用性能明显降低或造成一定的损失；(二)故障频次较高、用户体验较差或对装配维护效率影响比较大。第八条 不构成重要质量问题，但有下列情形之一的，为一般质量问题：(一)对产品的使用性能有轻微影响；

(二)故障频次低、用户体验不好或装配维护不便。

第九条 不构成上述质量问题，但有下列情形之一的，为其它改进问题：(一)根据用户要求需增加的功能或性能要求；

(二)其他设计优化与改进。

第十条 质量问题编号的命名规则见图1所示。

Q × × × × × × × 流水号月份年份类别

图1 质量问题编号的命名规则

第四章 质量问题的提出

第十一条 售后、生产相关人员应将在售后与生产过程中发现产品质量问题，反映在《质量问题反馈单》中。包含产品名称、型号、编号、质量问题发生的时间及具体现象等详细描述，并对其进行初步分析，提出整改要求或建议、整改完成时间等。

第十二条 质量问题提出的部门，须在质量问题发生后的三日内，将《质量问题反馈单》传递给品质管理员。第五章 质量问题的分析及纠正

第十三条品质管理员负责对所反馈的产品质量问题进行鉴别、分类和排序，并分配唯一的质量问题代号，在《质量问题汇总表》中进行登记记录。

第十四条 对于重大质量问题和重要质量问题，根据实际情况，由品质管理员负责召集专家组，对所反馈问题进行深入的原因分析、制定纠正措施和验证方法，并形成《质量问题整改计划》，其中需制定整改计划进度并指定质量问题小组的负责人、参与人及具体分工。

第十五条 对于一般质量问题和其它改进问题，品质管理员自行或由个别产品部和技术部人员协助，进行质量问题分析及整改计划的制定与实施。

第十六条 质量问题负责人负责按《质量问题整改计划》，对质量问题纠正措施的实施、验证、预防改进及计划进度等全过程进行管理。

第十七条 质量问题纠正过程一般分为临时纠正措施、评价有效性、修正临时措施、查明并验证根本原因、确定纠正措施、检查有效性、更正纠正措施等步骤，遏制质量问题的影响，并循序渐进解决根本问题。对于一般质量问题或其它改进问题，可适当简化该过程。

第十八条 对于历史存留的质量问题，由品质管理员负责组织汇总、分类，按紧急程度进行质量问题整改任务的安排，并对质量问题整改进度进行实时跟进。

第六章 质量问题的跟踪验证

第十九条 条件允许的情况下，质量问题的最终纠正措施须在厂内样机上进行实施和验证，由质量问题负责人负责进行具体验证过程，并最终出具检验报告。第二十条 完成厂内验证后，由生产部负责对质量问题纠正措施进行实施，售后服务人员负责跟踪现场问题的整改效果。

第二十一条 对于纠正措施无效或效果不明显的，须重新进行原因分析、制定相应的纠正措施，直到问题得到解决。

第二十二条 质量问题整改不能按期完成时，须提交《延期申请表》，申请延期。第二十三条 质量问题跟踪并确认解决后，质量问题负责人负责起草《质量问题整改报告》，对质量问题现象、处理过程及验证结果进行汇总，审批通过后即关闭该质量问题，并在《质量问题汇总表》中进行相应的状态更新，相关资料在品质管理员处归档，形成完整的质量问题档案。

第二十四条 对重大质量问题和重要质量问题的连续跟踪时间不得少于三个月；一般质量问题和其它改进问题的连续跟踪时间不得少于一个月。

第七章 保持、改进与预防

第二十五条

对效果明显的纠正措施，应予以有效保持，具体体现为：对质量改进活动过程中涉及的文件与标准及时进行修改更新，将改进结果及时纳入生产工艺及标准中，品质管理员负责，生产部工艺员和相关人员协助。

第二十六条

最终纠正措施实施后，由问题处理的部门或相关人确认是否有潜在不合格问题，如果有，则由技术委员会组织相关人员对措施的影响进行评估，对类似或相关的产品或过程进行审查，并根据改进后的措施，提出《质量问题预防性更改》，经审批与实施验证，防止类似问题的重复发生。

第八章 其它

第二十七条 品质管理员每月提供月度质量问题汇总报告，对当前质量问题处理情况进行月度总结和状态更新。

第九章 附则

第二十八条

本管理办法由生产部制定，其解释权、修改权归生产部所有。第二十九条

本管理办法自签发之日起生效。

第二篇：24质量问题管理制度

质量问题处理制度目的为了控制工程质量，掌握工程质量动态，加强工程质量的管理特制定本规定。适用范围

公司范围内承担的建筑和安装工程质量事故的管理。定义

3.1 质量事故

凡在施工（包括调试）过程中发生施工质量不符合设计要求或施工偏差超过质量标准范围，需要返工且造成一定经济损失者，或造成永久性缺陷者，或在施工（包括装卸、搬运、安装、试运）过程中由于操作、使用、调试及保管不当造成设备、材料损坏者，均属质量事故。

3.2 质量事故的分类

3.2.1 重大事故的分类

属于下列情况之一者为重大质量事故：

3.2.1.1 房屋及构筑物的主要结构倒塌；

3.2.1.2 超过规范规定的基础不均匀下沉、建筑物倾斜、结构开裂或主体结构强度严重不足；

3.2.1.3 影响结构安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的永久性缺陷；

3.2.1.4 严重影响设备及其相应系统的使用功能；

3.2.1.5 一次返工真接经济损失在10万元以上（质量事故直经济损失

金额=人工费+机械台班费+材料费+管理费-可以回收利用的器材残值）。

3.2.2 普通质量事故

未达到重大事故条件，其一次返工直接经济损失在1至10万元者（含10万元）。

3.2.3 记录质量事故

未达到重大及普通质量事故条件的质量事故。质量事故的调查处理

4.1 记录事故发生后，施工人员应及时向班组长报告；班组长在当日进行事故分析，并报告分公司（或项目队）。分公司质检员对事故作出记录，每月二十五日前汇总报项目部质量管理部门。

4.2 普通事故发生后，施工班组长应当日向分公司（或项目队）报告；分公司（或项目队）应尽快组织调查分析，并于5日内写出质量事故报告送项目部。由项目部向公司质量管理部门报告。

4.3 重大事故发生后，施工班组、分公司（或项目队）应立即向项目部经理、总工程师和质量管理部门报告。项目部同时向公司经理、总工程师和质量管理部门报告。性质严重的事故，公司及其项目部应在24小时内报告主管部门、建设单位和监理单位。重大事故发生后，各级领导应采取措施维护补救，防止事故扩大，并及时制定处理缺陷方案。

4.4 事故发生后10日内，项目部要完成事故调查分析；分析后5日内由事故责任单位写出质量事故报告报项目部质量管理部门；项目部质

量管理部门两日内审核完，经项目部经理、总工程师签批后报公司质量管理部门、监理单位、建设单位、工程质量监督站和主管领导部门。

4.5 分包工程发生质量故故后，分包单位亦要按上述要求进行调查分析，并按时报告总包单位项目部质量管理部门。

4.6 调查分析工作应做到“三不放过”，即事故原因不清不放过，事故责任者和职工没有受到教育不放过，没有总结经验教训和没有采取防范措施不放过。

4.7 对违反规程不听劝阻、不遵守劳动纪律、不负责任而造成质量事故者，对隐瞒事故不报者，均应严肃处理。应按规定给予行政处分、经济处罚、直至依法惩处。

4.8 各级质量管理部门均要建立质量事故台帐，并予保存。

4.9 重大质量事故处理方案及实施情况记录由项目部技术和质量管理部门分别保存，以备存档和竣工移交。质量缺陷处理方案审批程序

5.1 普通及重大质量事故由事故责任单位提出处理方案，报项目部质量管理部门。

5.2 普通质量事故处理方案由项目部质量管理部门会同施工技术部门审定签字，由事故责任单位实施。

5.3 重大质量事故方案由项目部总工程师主持，质量管理部门和施工技术部门联合会同工程质监站、设计单位、监理单位、建设单位共同审定，经公司总工程师批准后由事故责任单位实施。

5.4 需设计单位验算的项目，由项目部施工技术部门提请设计单位协

助进行核算，事故责任单位再按验算结果，提出处理方案。6 处理规定

6.1 记录事故由项目施工队记录处理，但处理的技术措施应经项目部工程技术部门会签。

6.2 普通质量事故处理方案，由事故责任单位提出处理方案，由项目部工程技术部门（与设计有关的需有设计代表单位）审核后组织实施。

6.3 重大事故处理方案的审批,由公司总工牵头、协助建设单位、现场质监站审查同意签证后实施。记录

7.1 普通事故和重大事故处理全过程技术资料（影像、记录、分析报告、补救措施、试验数据、工程图纸等）应妥善保存。

7.2 分承包商发生的事故，由项目部检验部门负责按上述规定处理。

第三篇：质量问题整改方案

铁科院1#楼等8项工程

电气专业质量整改方案

中国中铁电气化局（集团）北京建筑公司第一项目部

2008年7月28日

电气质量整改方案

一、存在质量问题

从七月二日开始至今，在施工现场检查发现质量问题有：线盒进墙、线盒出墙、线盒变形、线盒标高不

一、电管被堵、电管出墙、电管未扫管及管口有毛刺、线盒位置在下水管包封里。

二、原因分析

线盒、电管进出墙主要有施工时尺寸未放准，二次结构砌墙时工人搬动；线盒变形主要有结构做盒时电盒固定不牢，合模时大模板碰撞及振捣棒振捣所至；电管被堵主要有管未躲开大模板眼，套管焊接不严密，管口封堵未做到位所造成。

三、质量问题整改方案：

（1）线盒进墙：线盒陷进墙超过25mm的必须补加盒套，并与原线盒用点焊连接固定，并补刷防锈漆，后由土建施工配合修好盒口四周墙面；

（2）线盒出墙：线盒出墙的用磨光机抹平，有耳朵抹掉的用电钻打好孔重新固定好耳朵，达到线盒口与墙面齐；

（3）线盒变形：在电盒四周剔凿一个方正的槽口，后加一盒套以找正线盒口。

（4）线盒标高不一：同一面墙上几个电盒高度差超过10mm时，将盒四周剔凿2—3公分宽3公分深的槽出来，后加一盒套把标高调至同一水平线上来，并补刷防锈漆，后由土建施工配合修好盒口四周墙面；（5）电管被堵处理：需剔凿时报于土建，先用钢丝从管两头试穿，当能找到管堵位置处时，在堵点剔出15CM洞口，锯掉局部被堵的电管并打磨管口，加装管口打磨后的套管并满焊，重新穿上带丝；当无法找到被堵点时剔凿出5公分见方槽，重敷一根电管（注意剔槽时不可断筋），完活后由土建施工配合修好墙面或板。

（6）电管出墙：沿着出墙电管剔出一个6公分见方的槽，后拿一木块垫在管上用铁锤敲打木块至管入墙1.5公分左右为止，完活后由土建施工配合修好墙面或板。

（7）电管扫管及管口毛刺处理：用空气压缩机将压缩空气吹入已敷管路中，除去残留的灰尘和水分；再将布条两端牢固地帮扎在带线上，两人来回拉动带线将管内的杂物清除干净。扫完管后，用铁钳或圆锉在管口四周来回旋转几圈直到清除管内毛刺为止，后用管堵堵严管口，用废弃聚笨板或纸壳封闭盒口。

三、成品保护

整改完后应注意成品保护，管口及时用管堵堵上，线盒清理干净后用聚笨板或纸壳封上，以免二次污染。

四、验收标准

以上问题整改完后必须达到：

（1）同一墙面上的插座高差在10mm以内；（2）线盒倾斜度不超过5mm；（3）电管进墙深度不超过25mm；（4）线盒出墙的抹到与墙面齐；（5）线盒干净整洁刷漆均匀。

五、施工步骤

以上整改顺序从顶层开始一层一层往下整改，具体施工部位在每天下发的任务单上明确。

第四篇：建设工程质量监督管理制度及质量问题监督措施

建设工程质量监督管理制度及质量问题监督措施

为贯彻《建设工程质量管理条例》的颁布实施，规范我市建筑市场秩序，确保建筑工程质量，结合我市实际情况，对建筑工程质量的监督管理及质量问题监督措施作出如下规定。

一、质量监督管理制度

1、质量公告制度：泰安市建筑工程质量监督站将质量监督检查结果，在一定区域范围内，进行通报表扬与通报批评；充分运用新闻媒体，在一定时间范围内，表彰优质工程及参与各方，爆光差劣工程以及责任方；对企业的质量业绩进行考核，列出排名榜。

2．质量大检查(专项检查)制度：市质量监督站将

对工程质量进行专项治理，组织不同专业的不同类型的质量大检查，并对检查结果及时公布，扬优治劣。

3．严肃处理工程质量事故制度：对工程质量事故按照“三不放过”的原则，严肃处理，非但要处理事故责任单位，而且更要处理事故责任人，使质量责任警钟长鸣。

4．严肃查处劣质工程制度：市质量监督站将采用抽查的方式，不定期的对区域范围内的建设工程组织事先不通知巡回抽查，发现劣质工程，严肃查处，一查到底，决不手软，净化建筑市场。

5．工程质量现场会制度：市质量监督站将抓住正反两方面的典型、运用质量现场会制度，抓两头，带中间。不断总结、推广保证质量的新举措，及时治理质量低劣典型，通过劣质工程现场会，起到警示作用。

6．工程评优推荐制度：市质量监督站将对协会组织的各类优质工程评选进行预先检查，对不符合要求者，不予推荐。

二、质量问题监督措施

1．质量问题整改通知单：对于在质量监督检查中发现的质量问题，质量监督机构应签发“质量问题整改通知单”，责成责任单位限期整改，整改完毕，应有书面整改报告，并经有关方面签字认可。

2．局部停工指令单：对于在质量监督检查中发现的严重质量问题和结构安全隐患，质量监督机构应签发“局部停工指令单”，责成责任单位局部停工整改，整改完毕，由质量监督机构进行复查。

3．行政处罚：质量监督机构在质量监督检查中，发现工程建设参建各方有违反国家法律、法规，严重违反国家强制性标准的行为，应及时上报建设行政主管部门，实施：警告、全面停工、经济罚款、资质处理等行政处罚

第五篇：高校餐厅服务质量问题及改进方案

龙源期刊网 http://.cn

高校餐厅服务质量问题及改进方案

作者：苏春艳 于新匣

来源：《现代交际》2013年第02期

[摘要]随着经济全球化，我国的教育、科技、文化都呈现出上升的势头。近几年，各高校频频扩招，使得学校餐厅的服务质量成为了一个关注的焦点。随着学生餐厅进餐人数的增加，工作量增大，加之社会很多因素的影响，很多食品及服务问题时常出现，严重影响了学生的学习和校园秩序。本文主要针对高校餐厅现状的研究，指出了餐厅出现的常规问题，以及相应的改进措施。

[关键词]餐厅 服务质量 改进措施

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐厅经营现状以及发展前景

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序问题。由于高校里面的老师和学生比较多，所以学校餐厅相对于校外的餐厅来说，拥有着比较固定的顾客群体。所以通常来说，校内餐厅的经营状况是比较好的，利润是可观的。但是衡量餐厅的经营情况，不能单纯地从餐厅的角度来看，更要考虑到学生的利益，即达到经济效益和社会效益的最大化。在我看来，目前这种情况并没有达到。学校餐厅应注意饭菜质量、价格、服务态度等多方面，而不要一味地追求价格。

近几年，餐厅作为学校后勤的重要组成部分，在管理模式和经营机制等方面进行了有益的探索，并且还取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是对外发包招标，引进社会资本经营学校餐厅。但是，由于高校餐厅的目标消费群体的特殊性，承包经营的管理模式也造成了不少高校餐厅的垄断经营，不仅使得餐厅福利化、服务无偿化的特性不复存在，还不断暴露出各种新的问题。高校餐厅作为后勤服务的重要组成部分，也是高校后勤社会化改革的重点所在，直接影响着学校的稳定与发展。

二、高校餐厅存在的问题

（一）餐厅卫生设施不健全

随着我国教育的迅速发展，学生数量增加，很多餐厅都在扩建，在注重速度的同时很容易会忽视质量问题。如，学校看重教学质量轻卫生管理，重教学基础设施建设轻卫生基础设施投入，导致有的学校餐厅陈旧破烂，面积狭小，功能布局不合理，缺间少室，工艺流程颠倒，设施简陋，交叉污染现象严重，难于保证饮食卫生安全。学生在这种环境下就餐，很容易产生健康安全问题；学校餐厅未取得有效卫生许可证违法从事饮食经营活动，从业人员未取得健康证

上岗；学校在新建、扩建、改建餐厅的选址，设计未经卫生监督部门预防性审查，致使餐厅设计不合理，功能区分不明确，导致一些新建的餐厅不符合卫生要求。

（二）餐厅的食品安全隐患众多

食品安全是学校餐厅最重要的一个方面，可以说它决定着餐厅的命运。很多餐厅在饮食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隐患。食品采购把关不严，采购大宗食品时，未向生产厂家或批发商索取检验合格证等相关证件，未按要求建立食品购销台账，未与食品供应商签定安全责任协议书，有的加工使用“三无”产品及其他不符合卫生要求或标准的食品及原材料。很多餐厅工作人员贪图便宜，买进质量不过关的蔬菜和油类制品，导致现在学生健康问题频发。很多工作人员也并不注意自身的行为习惯和自身卫生，往往不注意细节，引发学生食物中毒等社会影响恶劣的事件。

（三）学校餐厅缺乏专业管理人才，员工素质偏低

学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。学校也有责任，未经资质认可，随意把餐厅承包给社会人员经营，给内部管理及卫生监督工作带来不便，尤其是涉及厨房改造、设施投入等出现学校与承包人互相扯皮现象，导致整改工作落不到实处。

（四）餐厅的餐饮及服务不尽如人意

造成这种状况的原因有很多，其中主要有：由于物价持续上涨，饭菜价高、质差、量少，菜式单一，使各种矛盾日益突出。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对饮食的要求越来越高，呈现出多元化发展趋势，传统式的餐饮标准己不能适应师生的需求。餐厅员工不具备相应的技能，操作水平不高且不规范，同样的金额打出的饭菜却不一样，时多时少，引起师生的不满，等等。

三、提出意见

第一，对于饭菜窗口不够用，学校的餐厅可以增加一些打菜窗口和一些工作人员，使学生能够尽快吃上一顿热饭。而且，于对座椅的数量以及实用度和舒适感方面，餐厅应该对于一些破旧座椅进行修补或者更换，保持餐厅的整体环境，为学生们营造一种良好的就餐环境。很多学生都认为餐厅的秩序很混乱，也从侧面表现出学生的素质还有待提高。

第二，对于餐厅饭菜的卫生情况，这是餐厅最重要的一部分。很多同学认为餐具不干净有着较大问题，这跟餐厅工作人员的工作态度不认真有着密切联系。餐厅可以新建消毒间，专门对餐具进行消毒，餐具清洗间与厨房分开，并且加强对清洁卫生方面的人员进行培训。餐厅的员工应统一着装，有固定的就餐餐具和就餐地点。很多同学认为餐厅饭菜价格较贵，因此餐厅的经营者应该对饭菜的价格做出一定的调整，不至于给同学造成太大的经济负担。餐厅的菜式

较少，同学们的选择余地不多，餐厅也应该注意其菜的新鲜程度以及是否达到了营养完善等问题，应增加餐厅饮餐供应的多样性，应定期更换饭菜的组合。

第三，餐厅应强化员工培训，提高其对于工作的认识。餐厅要有计划、有组织地与校长、总务主任及餐厅承包人进行卫生法律法规和相关卫生知识培训，使学校充分认识到做好学校餐厅食品卫生安全工作的重要性，能够真正把加快学校餐厅达标建设，保证学校食品卫生安全放进重要议事日程，以高度的责任心和政治责任感抓好学校经常性卫生安全管理工作。学校餐厅要加强对从业人员的培训，卫生监督机构要不定期对从业人员卫生知识掌握情况和个人卫生保持情况进行抽查，做到卫生培训经常化，个人卫生制度化。

第四，餐厅增加投入，完善基础设施。学校要调整好与餐厅投资商或承包经营人的关系，加大资金投入，增加餐厅面积，整体改变餐厅管理混乱的状况。卫生行政部门和教育行政部门应联合进行检查，加大执法力度，对问题严重的餐厅给予严厉的行政处罚。今后对各学校餐厅在新建、扩建项目的从设计到竣工验收必须报卫生监督机构审批。

第五，要强化法制理念，加强自身管理。正是因为餐厅与学校对于食品安全等方面的法制意识不强，导致餐厅事故的频频出现。各学校要指定专人负责餐厅卫生管理问题。学校和餐厅必须保证食品安全，加强管理。

四、结束语

餐馆在校内几乎没有任何竞争，与校外餐馆的竞争就尤为重要。校内餐馆有其卓越的先天位置优势，是校外餐馆绝对无法相比的。但经营者往往把这种优势转变成劣势，因此，学校餐厅必须认清自己的责任与优势，本着“顾客第一”的原则，努力提高服务质量，并尽可能地降低价格，或者采取隐形加价的方式，来使其利益最大化。只有这样，才能取得餐厅与学校的双赢。

【参考文献】

[1]郑丰杰.我国食品安全现状及其对策[J].黄冈师范学院学报，2006.[2]蒋贤根.对我国学生食堂加强卫生管理的建议[J].中国学校卫生，2001.[3]胡斌.学校食堂卫生管理对策[J].中国校医，2000.[4]惠志祥.对高校食堂经营管理模式的探讨[J].中国食品卫生杂志，2005.