白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则五篇

第一篇：白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则

白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则

为妥善解决客户服务问题，追求卓越服务能力，通过建立全业务、全过程服务质量监督管控体系，推进服务质量持续改善，提升企业核心竞争力，促进企业可持续发展。根据省公司《吉林联通服务质量持续改善行动计划方案》（吉林联通〔2010〕582号）文件的要求，特制定实施细则如下：

一、工作思路及目标

在省公司提出的三年服务整体规划的基础上，进一步完善服务质量管理体系，关注客户体验全过程，分析影响客户感知的关键环节，通过流程、制度的梳理与再造予以优化。按照服务工作标准化、质量监控制度化、业务流程客户化、业绩考核导向化的原则，实现服务问题的解决由点到面，由个案到体系、由表象到根源的转变。杜绝浅表性服务问题，解决深层次服务问题，深化“大服务”格局，推动服务水平的不断提升。

二、主要内容及举措

依据省公司“完善一个体系，开展三个专项活动”的推进实施框架体系，面向长期困扰白山的服务短板问题，从明确服务标准、梳理服务流程、完善管理制度、划分服务责任方面入手，将服务管理贯穿于企业生产运营的各个层面。让功能不同、职责各异的业务部门达成统一的服务目标，共同承担服务质量持续改善的任务，切实解决服务问题。

三、组织保障及职责

为确保实施细则的落实，成立服务质量持续改善行动计划领导小组和工作小组，具体负责计划细则实施、指导和监督落实。

（一）公司服务质量持续改善行动领导小组成员名单：

组 长：叶晓煜总经理

副组长：桂作宝 张道清 徐国栋

成 员：宋 翔 孙正文 谢颖苇 赵洪妍

李光波 宋淑霞 张 勇 杨迎秋

赵淑萍 孟春江 谭 瑶 赵春旭

王明山 鲁 旭 战佩云 董 玮

王永利 许国君 刘守均 李英庆

周建喜

（二）服务质量持续改善行动工作小组

组长：于志 成员：综合部、人力资源部、客服部、市场销售部、集团事业部、信息化支撑中心、电子渠道中心、营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心、网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、网络公司公众响应中心各部门第一联系人。各县域分公司也应成立相关机构，承载服务质量持续改善的职责。

（三）职责划分

（1）综合部：负责各类投诉的法律咨询工作，并协助客服部做好改善行动计划的会议召集工作；

（2）人力资源部：负责服务质量持续改善行动计划各项考核的实施工作。

（3）客服部：负责实施细则的制定及对各部门服务节点管控的监督、通报、考核；同时负责会议的召集、及信息传递工作。

（4）市场销售部、集团事业部、电子渠道中心：负责对市场前端业务流程进行梳理、资费套餐的制定进行论证，并按信息传递办法上报各项业务通知、宣传、群发类信息。

（5）信息化支撑中心：负责计费争议、系统类的指导、协调、解释工作。

（6）营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心：负责本区域服务工作的具体实施工作，负责工单受理、派单并对各部门回复的工单对用户进行解释工作；定期上报本区域内服务质量持续改善行动布署进度情况报告。

（7）网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、负责本区域内工作流工单受理、派单，并对各项网络、数据问题进行业务处理及解释工作。

（8）网络公司公众响应中心：负责本区域内的各项服务的具体实施工作，对业务的流程进行疏理及考核细则的制定工作，及时受理工作流内的工单及派单工作。

四、具体实施细则

（一）构建完善的客户服务第一责任人制度，为服务质量的改善提供制度保障。

1.在各部门确立第一联系人的基础上，各部门经理同时承担本部门第一责任人，对于重点服务问题双向管控，在第一联系人无法到达的情况下，由部门经理接替受理，驱动各部门对服务问题进行关注与改进。

2.建立服务质量监督管控机制，通过月度服务质量联席会制度，建立公司各部门服务改善工作联系机制。加强与责任部门的沟通，同时在各部门自身管理中加载服务元素，从客户感知角度评判自身的工作。客户服务将协助解决工作中出现的服务热点、难点问题。利用服务质量监控数据，协助各部门建立服务质量自改善机制。每月针对公司服务质量总体情况、重点服务问题进行分析，监督各部门服务质量自改善机制的运行情况，对存在的不足加以指导，对存在的重点问题进行通报。

3.建立投诉处理“一点投诉，全网联动”的跨部门快速响应机制，客服部对各类投诉承接部门处理时限和处理效果进行监督考核。窗口单位通过电子工作流系统，实现投诉渠道的统一投诉处理。非窗口单位严格执行《白山分公司客户投诉管理办法》，通过前后台协调配合，实现对任何一个投诉的全程跟进和处理，打破服务部门与市场、网络、支撑等部门之间的壁垒，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。同时建立投诉问题处理评估机制，分析投诉背后的深层次管理原因，制定相应的风险防范措施。做到“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

4.完善投诉预警机制，采取预防为主，受理为辅的投诉防治策略，对于可能导致客户投诉的服务短板问题、严重影响客户感知的服务热点问题，要提前预防，通过开展阶段性专项整治活动，提前介入处理，持续改进存在的问题，将投诉隐患消灭在萌芽状态。

（二）全面开展三个专项活动，推进服务质量持续改进

1.“零容忍”专项治理行动

按照白山分公司“零容忍”活动要求，由客服部牵头,相关责任部门参与的专项工作小组，全面组织、策划、部署、指导和监督全省窗口服务“零容忍”行动的开展。制定并下发了《中国联通白山分公司窗口服务问题“零容忍”行动具体实施方案》，专项领导小组将定期组织召开“零容忍”行动具体工作落实情况会议，针对严重影响客户感知的七类窗口服务浅表性问题整改措施,确保专项治理行动得到有效落地。

2.“流程穿越”行动

—第一步，以省公司统一规范的八大类服务问题、31个问题分类和94个关联因素为框架，建立服务问题案例库，告知相关业务部门服务问题产生的原因及如何避免。各业务部门服务质量联系人，以服务质量联系会和日常沟通等方式加强部门间的协同配合。将服务问题第一时间传递到相关部门。

—第二步，全面梳理面向客户的业务流程和面向内部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市场销售部、集团事业部、客服部、营业服务中心、客服呼叫中心、信息化支撑中心等部门将各类服务问题对应的流程拆解至各业务部门，明确流程类别、名称、责任部门、监督考核部门、考核要点、考核分值等要素。考核要点包括流程责任人、指标要求、时限要求等。通过流程的责任划分，联动解决深层次服务问题。

—第三步，对标和提高（2011年7月-2012年12月）

监控流程的运行情况，根据满意度调查结果和客户反馈的信息，实施行业客户体验对标、各县域分公司对标，找出业务流程、服务问题改善机制等方面的差距，对流程进一步完善和提高。

3．“联通为您而变”活动

以客户感知、客户评价为导向，建立各部门参与的服务质量“自改善”体系，形成闭环，重点解决公司制度、管理规定与客户感知、客户需求之间的差异。

首先利用客户接触点（营业厅及客服热线等窗口渠道），及时收集客户对产品、资费、营销活动体验反馈信息，对产品优化、业务优化、服务改进决策提供依据。通过聘请服务质量监督员进行暗访、调查、咨询采集和分析评价，深入挖掘因各类制度类缺失导致的服务质量问题。最后公司领导、各部门、中心经理、特别是各县域分公司领导，每月要抽出半天时间，轮流到客服热线、营业厅、社区等窗口一线现场值班，听取一线员工的声音，近距离感受客户的需求，发现服务工作中存在的不足，研究改进措施。定期对走访情况上报市客服部，客服部将定期通报各责任单位领导体验情况，实现服务质量改善的常态化。

（三）整治服务热点问题，切实改善客户感知

1.宣传告知

各县域分公司，市场前端各部门对于营销活动、宣传活动（如群发短信）、促销活动等在正式实施前需提前三个工作日将信息内容及解释口径报市客服部进行备案，客服部提前二个工作日报省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知识库、信息传递及时率。

2.资费争议

客服部同市场、计费等相关部门成立套餐资费问题专项工作小组，梳理套餐资费的制定流程，在套餐资费出台推向市场前进行充分的论证，分析可能存在的服务风险，及时进行改善。对于已引起客户投诉的资费争议问题，由工作小组分析计费系统、资费政策及时加以改进。

3.固网障碍修复

从客户实际感知的角度入手。公众响应中心通过梳理和细化固话和宽带修障服务流程, 进一步明晰固话与宽带报障、修障等工作要求和考核标准，对于各项流程及管理办法

请于文件下发三个工作日内报于服务质量改善行动小组联系人邮箱。

4.窗口服务质量

针对窗口服务中存在的业务办理、服务态度问题，主要表现在业务差错、首问不负责推诿客户现象。采取以下措施：

（1）坚持多视角的服务质量监督机制，通过视频监控、服务质量监督员的服务暗访以及客户满意度调查等手段，定期通报检查结果，对于存在的问题各单位要及时调整和纠正存在的问题。

（2）各县域分公司每月根据检查结果分析窗口服务质量问题，搜集由营业厅引发的浅表性服务案件，对造成影响的客户投诉案件发现一件，通报一件，监督整改一件，处罚一件。同时分析原因、提出改进措施，说明处理结果等内容，形成案例文档，不断完善营业窗口管控能力，丰富营业员服务能力。

（3）加强营业员业务培训，增加营业员对营账系统和全省统一知识库的操作环节训练，解决屡禁不止的业务差错问题。

5.网络质量

属于2G、3G小灵通无线网络由各受理问题部门派单至网优中心、网管中心，数据类问题派单至设备维护中心由各中心负责业务的处理及解释工作，并在时限范围内反馈至派单部门，由派单部门受理人及时回复用户。

五、进度安排

本方案从2010年6月开始，至2012年12月结束，分为准备部署、推进落实、检查评估、持续提升四个阶段进行。

1．准备部署阶段（2010年6月-2010年10月）：各县域分公司先期部署“零容忍”专项行动的实施。并按工作内容和工作措施，进行自查和梳理。制定服务质量持续改进整体方案和实施细则。

2．推进落实阶段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服务管理体系，推进各项专项活动落实。

3．检查整改阶段（2011年7月-2011年9月）：组织联合检查组对方案的实施情况和效果进行检查，整改存在的问题。

4．持续提升阶段（2011年10月-2012年12月）：持续贯彻方案要求，并根据具体情况进行不断完善提高。服务质量持续改进计划需要在实际工作中不断的优化与改进，要根据客户需求、业务发展和外部竞争环境的变化不断地调整以适应市场竞争的需要。公司各部门要根据服务质量持续改进计划的整体要求成立推进服务质量改进的工作小组，深入分析影响服务质量的管理制度、业务流程等方面存在的深层次问题，制定自改善相应举措，促进服务质量的持续改善。

六、工作要求

（一）加强领导，周密部署，建立服务持续改善的长效机制。各县域分公司领导要高度重视服务质量持续改善计划，按照公司的整体工作安排和工作要求做好各项具体工作的组织落实。各专业部门要建立服务自改善机制，将客户感知的服务元素纳入专业管理制度和流程中，逐步建立以“客户为中心”的闭环服务质量监督机制。要通过落实服务质量持续改善计划，从杜绝浅表性服务问题延伸到解决深层次服务问题，建立客户化的服务质量后评价体系,实现对公司全业务、全流程的服务质量监控。

（二）建立定期的服务窗口值班体验制度和与社会媒体的访谈机制。各县域分公司领导班子成员和分管服务工作的主要领导要定期到客服热线值班体验，在客服热线值班体验和与社会媒体的访谈、沟通情况以信息简报形式每季度上报公司客户服务部。

（三）要提高服务认识，端正工作态度。对于客户反映的问题，要敢于如实上报，暴露问题，不要逃避隐瞒甚至弄虚作假；对于公司的评价和检查，要积极分析自身问题，努力改善和提高，做好各项服务工作。

（四）各县域分公司要成立相应的服务质量持续改善计划领导小组和工作小组，牵头负责服务质量持续改善工作，明确工作目标、落实工作计划和分工；制定服务质量持续改善实施细则，并于2010年11月15日前将实施细则与工作部署情况以正式文件上报公司。同时，各县域分公司要建立服务质量持续改善行动计划专项简报制度，自2010年11月起每月16日前通过电子邮件形式将计划方案实施要点的完成进度、重点问题整改措施与改善效果等情况报送公司客户服务部。

联系人：孙黎娜;联系电话：***;

第二篇：优质护理持续改进实施记录

优质护理持续发展实施记录

为了进一步体现“一切以病人为中心”的服务理念，让病人真正受益，根据河北省卫生厅《二级中医医院评审标准实施细则》的要求，结合我院护理工作实际，继续改进实施方案。

一、进一步转变观念，明确开展优质护理的必要性优质护理模式是以疾病为中心向病人为中心转变的过程，护理观念转变是一个全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理的关键，在我们这个护理人员编制相对不足的医院显得尤为重要。必须做到：

1、以病人为中心实施生活护理、情志护理、饮食护理及给药护理。

2、是树立病人是整体的观念；

3、是要树立全程观念；

4、是增强护理程序意识；

5、是增强环境意识、安全意识。

二、组织管理落实为了保证优质护理工作顺利开展，在原来优质护理小组的基础上，增加小组成员，明确工作职责，制定持续改进优质护理实施方案，指导和督促科室的工作，协调解决在优质护理工作中存在的问题。

三、继续搞好培训，普及知识为了更好地开展优质护理，护理部采取讲课与辅导和临床实践相结合的方法对全院护理人员进行中医基础培训，学习辨证施护有关理论，中医技能操作，使护理人员树立“以病人为中心”优质护理思想

四、行政、后勤支持系统的保障加强与各科室护理之间的工作协调，加强与临床护理协调配合，进一步取得后勤、器械、物质供应的支持，维修及时到位，提供后勤保障；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。

五、合理的人员配备，是确保优质护理开展的基本要求，一是增加全院护理人员数，二是护理部经常深入临床一线，根据治疗、护理工作量，随时调配护士，同时要求各科室实行弹性排班，星期天、节假日应有较充足的护理人员数，以保障系统的护理程序为病员服务。实行病房护士分组管理，将病房护士分成2-3个小组，由学历高的或有经验的

高年资护士任组长，每组负责一定数目的病人（根据床位数而定），为病人做好各种治疗、护理、健康宣教，主动做好各种护理的同时与病人交谈，密切护患关系。

六、加强护理质量监控加强质量控制与评价是提高优质护理质量的关键，质控的关键是设立标准，并注意护理效果的评价，以优质护理质量标准为依据，建立护理质控组，护理部定期和不定期组织检查，检查时注意病人的实际效果，反映护理工作的有效性，通过询问病人，听取病人及家属的反馈意见，不断改善护理服务质量。

七、注意护理工作实效加强护理人员与病人的沟通和健康指导、使病人从入院到出院接受完整的健康教育，完善各级护理人员职责、护理工作程序、质量评价标准、健康教育内容以及标准健康教育计划、规范护理记录，让护士有限的时间用在病人的治疗护理、病情观察和健康教育上。

八、运用激励机制，提高护士素质将整体护理的内涵落实到对护士的素质评价、护理诊断率、护理措施是否满足病人的身心健康需要以及病人的满意率等方面，护理部每月进行护理工作满意度测评，让病人评选“最满意的护士”，使护理人员看到自身价值体现，从而激发护理人员的工作积极性。

第三篇：分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量

分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量

摘要：目的 全面分析党办2012年6月至今对我科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方法 我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始进行每月一次的满意度调查（自2015年2月开始改为每两月一次）。结果 2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%。结论 针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质量。

关键词：消毒供应中心；满意度；产品、服务质量

消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。资料与方法

1.1一般资料 本院医务工作者为主，部分患者及患者陪同人员为调查对象。

1.2方法 采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满意度调查（自2015年2月开始改为每2月一次）。每次调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科室有效沟通、无菌物品质量等内容。结果

2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%，见表1。讨论

3.1调查问题分析 通过本次问卷调查，发现制约消毒供应中心护理工作满意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重视 消毒供应中心护理工作没有得到医院及相关科室应有的重视消毒供应中心工作人员的工作成绩未得到充分肯定，从而影响了工作积极性。同时工作人员容易带情绪工作，服务态度较差。

3.1.2医院对消毒供应中心人员调配不当 消毒供应中心工作人员多为临床老、弱、病的护士，主动学习观念不强，知识水平提高和信息更新速度相对慢，兼之人员不足，从而制约了整体护理质量的提高。

3.1.3消毒供应中心工作时间安排不当 2次/d下收下送工作时间正是科室交接班和集中进行护理操作之时，特别是上午，护士忙于本职工作不能及时交换，消毒供应中心护士因赶工作进不能长时间等待，从而造成双方在交接物品时易产生矛盾。

3.1.4科室自备物品包装不规范 有些科室自备的灭菌物品包装不规范，使用后的各类物品处理不当，兼之对新消毒灭菌技术规范缺乏了解等，从而产生包布污染、器具受损、使用浪费等问题。

3.1.5观念不正、缺乏尊重，导致沟通不良 医院部分科室如临床科室对消毒供应中心工作重要性认识不足，把消毒供应中心置于无关紧要的服务者地位；而消毒供应中心有些护士随着年龄及资历的增长，缺乏主动服务意识，低估服务态度的重要性，从而致使科室之间缺乏互相尊重，严重影响工作配合度和工作质量，从而影响灭菌、消毒质量。

3.2持续改进建议

3.2.1明确定位，加强主动人性化的服务意识 通过医院和消毒供应中心内部宣导，让工作人员明确中心及岗位定位。这样利于强化工作人员的服务意识，由被动供应转为主动供应。建议倡导每位护士站在服务对象的角度换位思考，从小事做起，从自身做起，多为对方考虑，听取并总结各科室的意见和建议，并及时改进，以提供更高质量而富有人性化的服务。

3.2.2加强工作责任心教育 消毒供应中心的工作将直接影响医疗效果，如有疏忽、差错都会给患者带来严重后果，甚至危及患者生命。所以，医院及中心应对工作人员加强责任心宣传和教育，使其保持严谨认真的工作态度和饱满的工作情绪。

3.2.3规范工作流程，完善考核制度 消毒供应中心应合理制定各班工作流程，护士长尽量根据各人的特点来安排工作岗位，实行责任到人，层层把关，对临床科室提出的问题实行首问负责制，如有不能解决的问题，应及时向护士长或小组长汇报，保证在最短的时间内给予满意的答复。在监督激励方面，实行不定期对各班进行考核的工作制度。

3.2.4加强职业素质教育：消毒供应中心每月举办1次业务学习，更新知识结构，开展多方面的护理文化建设活动，提高护士整体素质。在业务培训方面，应根据消毒供应中心的工作特点有针对性地举行培训活动，提高工作人员的专业知识和操作技能。在服务总结方面，通过定期召开杜绝差错分析会，总结经验吸取教训，对既往错误需引以为戒，降低错误发生率。

3.2.5加强满意度调查制度的建设 每2月进行1次满意度调查是适宜的，建议院党办每年召集消毒供应中心、接受消毒供应中心产品及服务的科室召开1次座谈会，主题为进一步提高产品与服务质量。

总之，通过全面开展消毒供应中心满意度调查持续改进产品及服务质量，有效控制医院感染、减少污染扩散效力的支持功能，最终达到降低医疗风险，提高医院医疗安全、医疗工作质量和服务质量的完美效果。从而减少或杜绝了因消毒供应中心供应的无菌物品质量而产生的医疗护理纠纷和差错事故的发生。

参考文献：

[1]梁金秀，朱杏花，刘晓华.临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策[J].现代临床护理，2013，4：384-387.[2]周雪芬.培养五项意识提高供应室人员素质[J].西南军医，2013，7（4）：83-84.[3]王洪梅，苏涛.消毒供应室与临床科室的工作配合[J].中华医院感染学杂志，2014，16（4）：425.[4]魏静蓉，任辉.医疗卫生改革形势下供应室服务机制的转变[J].南方护理学报，2012，8（6）：54-55.[5]孙雪莹，王华生，宋婉丽，等.消毒供应室对再生医疗器械的全程质控管理[J].中华医院感染学杂志，2014，14（12）：1398-1399.编辑/赵恒德

第四篇：公共服务质量持续改进的亚洲实践

摘要：当前，发展于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视，韩国、日本、新加坡、印度等国家纷纷采用满意度评估、质量控制和服务宪章等方式来推动公共部门改革。文章分析了持续改进公共服务质量这一亚洲国家改革的新动向，指出亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显。文章认为，我国在推动公共服务质量改进上已经迈出了步伐，但还存在较大的改善空间。在未来构建服务型政府的过程中，持续改进公共服务质量作为新的战略与策略，应该纳入到改革议程中来。

关键词：公共服务；质量；亚洲

中图分类号：d523－3 文献标识码：a 文章编号：

在当代，人们对政府的不信任“如苹果派一样平常”(亨廷顿语)，信任流失已经成为全球公共部门面临的共同挑战。不信任的根源有许多种，其中一个基础性因素就在于不断下降的政府服务质量，它使得政府面临这样一个悖论：民众既要求政府提供更好的公共服务，又对政府或政治家存在着与日俱深的怀疑。这也由此提醒我们，重建信任的一个重要战略，就是在公共服务供给过程中通过质量评价、质量控制、质量标准等方式对市民进行充分的授权，通过加强市民的参与性、主动性来改进公共服务质量。本文以亚洲国家为分析对象，指出缘起于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视；在当前我国构建服务型政府的战略框架中，公共服务质量提升作为新的改革议题，应该获得各级政府更多的关注和实际行动。

一

服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。在波及全球的新公共管理运动期间，源于工商业的管理技术和手段被不断应用于公共管理，而对顾客服务和结果导向的重视也催生了关于公共服务质量的研究与实践。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂――不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所作的决定等――这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制来持续地驱动服务质量的改进。根据当代西方国家的实践，我们可以把持续改进公共服务质量的方式大致分为以下三种：

在随后的政府改革实践中，作为政府部门搜集民意的重要手段，“市民调查”(citizen survey)受到的关注度不断提高――尤其近年来人们把“市民满意度调查”(citizen satisfaction survey)识别公民偏好、了解市民预期以及评估政府绩效时，“市民调查”更是被视为连接政府公共服务供给与市民需求的桥梁。同时，“市民调查”还具有记分卡(scorecard)功能。从纵向上看，通过常规性、性的调查，市民关于公共产品与服务的偏好、态度和意愿的发展趋势就有可能得到比较准确的追踪，决策者也由此可以把准政策的趋向；从横向上看，通过调查分数的排序和比较，我们可以知道不同部门乃至不同区域之间的服务质量优劣，从而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。

从具体的测定模型中，servqual模型和重要性一满意度(importance-satisfaction analysis，isa)模型是比较有代表性的两种。servqual模型由美国市场营销学家帕拉休拉曼(a.parasuraman)、来特汉毛尔(zeithaml)和白瑞(berry)依据全面质量管理思想提出，它将服务质量分为五个层面：有形设施(tangibles)、可靠性(reliability)、响应性(responsiveness)、保障性(assur-ance)、情感投入(empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。isa模型由马尔蒂拉(martilla)和詹姆斯(james)提出，其关键之处就在于把满意度和重要性连接起来。如图l所示，模型由四个基本象限组成：象限1表示成功的区域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现优秀。象限2表示关键问题领域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现糟糕。这个区域所展示的问题是政策制定者或公共管理者最应该重视的。象限3表示满意度和重要性均较低的区域，这个区域的问题不需要优先解决。象限4表示满意度高而重要性低的区域，即政府公共服务已经超过了市民的预期，但市民不认可该服务的重要性，这就可能需要减少相关的投入。

(2)服务质量认证。这种方式主要是自上而下地由根据国家制定或者国际通行的标准来对公共部门提供的质量进行检查，对合格或表现卓越的机构授予合格证书或荣誉称号。这种方式的核心是要建立清晰的服务标准，主动表达自身的服务承诺。服务宪章、质量奖和公共服务标准化是其中的典型代表。

――服务宪章。公共服务宪章是一种在公共服务过程中主动设定目标和标准，赋予消费者针对公共服务进行咨询、评估和表达不满权利的行政改革方式。从1991年英国首相梅杰(john major)提出“市民宪章”(citizen's charter)概念并引入行政部门起，服务宪章――尽管概念五花八门――已经在不少国家落地生根，如比利时的公共部门顾客宪章(public sector customer charter)、法国的公共服务宪章(public service charters)、葡萄牙的质量宪章(quality charter)等。服务宪章的出现不是孤立的现象，作为新公共管理运动“顾客导向”(chs－tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的体现，它不仅为社会公众提供了审视公共服务的机会，还促使服务更加强调适应具体个体，而不是抽象共同体或者服务生产(供给)者的需要。

―服务标准化。主要是在政府部门中引入国际标准化组织(iso)制定发布的国际质量保证标准，如iso9000质量管理体系等。在iso9000质量管理体系中，时效性、精确性、礼仪性、可靠性、忠实性、可及性、安全性、回应性等标准均被用来衡量服务的质量。目前，全球已有149个国家和地区的50多万个各类组织导入iso9000并获得第三方认证，如美国白宫、英国唐宁街均实施了iso9000。

(3)服务质量管理。主要是将全面质量管理(total quality management，tqm)等方式全方位地引入公共部门的组织，从技术、流程、文化等各个层面来全面推动组织和制度的“dna”改变。20世纪90年代以后，美国、英国、日本等先进国家便将全面质量管理用于政府公共管理之中，掀起了了公共部门全面质量管理的浪潮，形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理模式。公共部门全面质量管理，是指在所有组织和人员都以公共服务质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计技术结合在一起，建立起严密高效的质量控制体系，通过提升顾客满意来提升社会效益。在探讨推行公共部门质量管理过程中，标杆管理、业务流程重塑等管理技术也被纳入公共部门，尤其是随着互联网技术的发展和信息时代的来临，新的电子化技术也开始在政府部门中广泛推行，以为民众更高质量的服务。

二

当前，发轫于欧美国家的公共服务质量改进战略与策略正逐渐被亚洲国家接纳，在推行过程也烙上了亚洲的印记。可以说，亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显，而亚洲国家也纷纷表达了共享改革经验，共同迈开改革步伐的愿望，这些都可以从2011年亚洲公共行政改革研讨会暨亚洲公共行政网络(agpa)等一系列以亚洲国家为主体的会议的召开中得到证实。在加快走向“卓越公共服务”的过程中，亚洲国家根据各自面临的情况和国情，开展一系列探索，尤其是在持续改进公共服务质量这一新的改革议题上取得了积极的成果。

(1)公共服务满意度、投诉与反馈机制。一个国家一旦登上发展的阶梯，公民的要求就会增加。这时政府只保证增加收入是不够的，也许政府必须转变观念，从以物质为基础走向以规章为基础，满足公民不断增长的要求会受到越来越多的挑战。针对亚太国家的研究发现，国民对他们所接受的公共服务相关联的项目如教育、医疗和公安的满意度在他们对政府绩效的评价中占有最重要的份量。近年来，亚洲国家对公共服务满意度的重视程度日益提高，并且诞生了一些富有特色的做法。

在韩国，为了提高民众对政府事务的信任，提升政策执行效率，政府于2001年颁布“政府事务评估基本法”。该法案包括自我评估与特定评估两个部分，在后者中，顾客满意度占总评估分数的10％，其评估标准主要分为两大项：一是民众对服务过程的评价，包括便利性、速度、正确性、公平性和整体满意度等；二是对政策本身的满意度，包括政策的合理性、成效、稳定性、透明度、回应性和整体满意度。整体评估成绩不对外公布，唯一公开部分就是顾客满意度调查成绩，因此行政机关都非常重视在提供民众服务上的表现。根据政府事务评估基本法，顾客满意度的评价结果将影响隔的预算、人事、组织和津贴。

在印度的班加罗尔，一种世界银行描述为“寻求使用者对公共服务的反馈的参与式调查”方法――市民评价卡(citizen report card)得到了广泛的应用。市民评价卡最早由一个民间社会团体推出，主要是评定公共服务使用者的感受。评价卡开放了服务提供者和使用者之间的对话，并最终得到了政府部门的积极回应，建立了官方层面的负责机构，并在其他城市进行推广。据统计，班加罗尔从1994年使用评价卡后，公众对公共服务的满意度从1994年的9％上升到了2003年的49％。

(2)服务宪章、服务标准与质量奖。韩国从90年代开始在行政服务领域广泛推行服务宪章制度。1998年，时任总统金大中提出公共服务宪章，希望通过宪章的形式来建立公共服务标准，带动公共服务整体水平提升。至2005年，中央政府和各级地方政府制定的行政服务宪章已从1999年的626个增至10709个，行业设计建筑、教育、交通、税务、医疗、环境等众多服务领域。同时，为了避免服务标准成为空谈，韩国着重建立以民众满意度为主的评估制度，推动公共服务满意度调查，以此来真实反映行政机关的服务质量。

印度的服务宪章运动同样起于90年代。1994年新德里的消费者权利保护积极分子起早了一份针对医疗服务提供者的市民宪章草案。1996年，时任印度首相瓦杰帕伊开始在国家层面推动市民宪章运动。根据印度行政改革和公众申诉部(darpg)的设计，市民宪章既要提供公众所期待的服务标准、期限信息和申诉渠道，也要提供市民和顾客团体独立地审查服务质量的途径。darpg非常强调让顾客、市民团体及其他利益相关者充分地参与到市民宪章的设计过程，以使宪章更符合终端使用者的要求。至2006年，不同政府层级和部门的市民宪章已经达到767份，其中中央政府112份，州政府588份，联邦属地(union ter-ritory)67份。为了更好地让各级政府部门实施市民宪章，darpg还采取了各种措施，这包括：建立统一的市民宪章网站(goicharters.nic.in)、建立内部和外部评估模型、召开区域会议等。同时，仿照英国的(charter mark)系统，印度也设置了顾客服务卓越奖(sevottam)，着重从公众视角来测量公共服务供给的绩效。

新加坡的公共服务质量享誉全球，政局稳定、社会安定、环境安全、服务高效、基础设施良好等是新加坡最具优势的元素。世界银行2007年评估各国政府治理的报告中，新加坡的政府效能(government effectiveness)居第一，腐败控

制(control of corruption)居第二，规制质量(regulatory quality))居第三。在过去的四十年中，新加坡公共服务部门一直在寻找提升公共服务质量的渠道，市民宪章的精神则涵盖其中。例如，新加坡要求行政部门根据服务对象、内容建立服务使命和信念，并向公众公开。对可计量的服务制定服务标准，并以私人企业界的最佳作业准则(best practice)作为比较基准(benchmark)。公共服务部(psd)负责收集民众的反馈，进行调查，并安排秘密的稽查员到处去观察不同机构是如何提供服务，服务标准如何，再对这些机构作出反馈。

――建立公共服务质量控制体系。以医院为例，日本在基础质量、环节质量、终端质量等三个管理诸环节上建立了严格的医疗质量控制体系。基础医疗质量管理环节主要是明确医生的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求；环节质量管理主要是建立规范的医疗行为法律法规和制度，并使之成为医务工作者的行为准则；终端质量管理注重平均住院天数、出院病人平均费用等综合指标。目前，日本许多医院已经设有质量管理机构，并配备有专职人员，负责编制医疗流程、医疗质量、信息分析、现场培训等制度，以便提高医疗人员的个人素质和医疗服务水平。

――推行电子化政府。自从2007年3月起，日本已经将跃1万4千项中央政府的行政流程改为线上服务(约为政府服务的95％)，中央政府也制定了使用线上服务的行动计划，对于经常使用的165项行政流程推广为线上处理，同时通过广泛宣传、建立配套措施，逐步落实单一窗口服务(一站式服务)。

新加坡开展则开展了二十一世纪公共服务(public service for the 21st cen-tury，ps21)运动，全员推进。新加坡政府于1995年开始推动ps21，所有管理者与公务员全员参与，首相办公室内的公共服务部(public services division)下设有ps21办公室来负责主导，而每一个政府单位皆设有ps21委员会。ps21主要包含四个方面的工作：员工福利(士气、福利、生涯规划等)、持续学习以达卓越(展现公务员的创意、培养团队精神)、组织评估(健全评估机制、确保组织效率)与服务品质(输送优质服务，即具有回应性、高效率和谦恭精神的服务)。

三

回顾亚洲国家在改进公共服务质量上的行动，我们可以总结出以下共同之处：第一，强调公共服务的亲和力。由于受到儒家文化的长期熏陶，亚洲，尤其是东亚国家尤其重视公务员的伦理精神建设，注重政府与人民之间亲切关系的构建；第二，注重公共服务评估。在建立公共服务标准的基础上建立专业的评估机构对服务的内容、程序和效果进行(甚至是秘密的)定期或不定期的检查，以切实贯彻服务宪章的精神；第三，推动在线(移动)公共服务。将公共服务宪章的精神引入以互联网为基础的公共服务，将服务的内容、标准、使命通过网络平台公开，并提供更加标准化、便捷化的接入方式；第四，重视市民参与。在推动服务宪章过程中注重引入市民呼声，倾听市民心愿。印度、新加坡设立了顾客质量奖，而韩国对那些给政府提出合理化建议的市民也进行奖励。

同时，政府绩效评估也开始越来越多的采用公共服务满意度测评的方式。一方面，政府内部的机构开始探讨公共服务评价的方式，以公共服务满意度为主要内容的民意调查正逐步走入政府的决策流程。政府吸纳民意的渠道越来越多。除了传统的发放问卷、走访调查，普通群众还可以通过视频连线、网络直播、论坛互动等方式参与决策会议，也可以自愿报名，申请列席政府常务会议和人大、政协的有关民生专题会议。另一方面，独立的咨询机构和研究机构开始了公共服务满意度的探索。例如，零点研究咨询集团连续以公共评价视角对中国公共服务水平进行了系统性调查研究。除继续对各地省市长行政力和透明度进行调研之外，零点还针对食品药品安全、公共安全感、社会治安、醉驾治理、基本药物制度、新农保和社保满意度等议题进行了系列调查研究。又如，厦门大学和新加坡南洋理工大学于2010年联合发布了“中国城市公共服务质量调查”，对全国32个重要城市进行了城市公共服务质量的排名。

公共服务质量奖也开始了初步的探索。例如，深圳市龙岗区于2011年具备全国首个区长公共服务质量奖活动，引导全区公共服务部门大力推广实施公共服务卓越绩效模式。区长公共服务质量奖以建立在《欧洲通用评估框架》基础上的《公共服务卓越绩效评价准则》为标准，改变以往自上而下的考核方式，由企业、媒体和民众等服务对象给政府机关打分，为公共服务组织提供了科学的自我评估框架。评定对象包括龙岗区提供公共服务的政府组织和非政府组织。评定工作采用第三方专家评审的方式，通过评奖表彰龙岗区在提供公共服务方面取得卓越绩效的组织，引导和激励更多的组织建立和实施公共服务卓越绩效模式，从而提高龙岗区整体公共服务质量水平，持续改进管理绩效。

总之，持续改进公共服务质量，意味着我们不仅要关注公共服务的广度，还要重视其深度。这就需要政府把市民置于更加重要的位置，形成以市民为中心的公共管理模式，创造一个具有公共性和人本色彩的公共服务市场。越来越多的学者已经指出，公共服务供给并不是纯粹的技术过程，它还是一个价值构建和社区参与的过程。一以言之，政府要持续改进公共服务质量，就不仅要向下看，注意自己行动的有效性和优先顺序，同时也要向外看，注意自己正在创造什么，以此使所提供的公共服务真正符合社会需求，起到改进生活质量的作用。

第五篇：门诊服务质量监管工作分析评价与持续改进表

门诊服务质量监管工作分析评价与持续改进表年月

门诊服务质量监管工作内容落实结果分析评价持续改进医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。

医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。

有门诊资源利用率最大化措施

有急危重症患者就诊的绿色通道

开展满意度调查，不断完善门诊服务

有便民措施

公开出诊信息，提供咨询服务

门诊部主任