基于PDCA循环法论第三方物流服务质量的持续改进

第一篇：基于PDCA循环法论第三方物流服务质量的持续改进

基于PDCA循环法论第三方物流服务质量的持续改进

作者：许英 栏目：学术探讨 添加时间：2010-8-27 9:30:39

摘 要：随着竞争的加剧，物流服务的提供者需随着客户要求的不断变化，不断提高和改进物流服务过程的质量，来适应这种改变以保持客户满意。物流服务质量的改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目的的持续活动，是个不断前进的过程。PDCA循环是全面质量管理的科学程序，是按计划—执行—检查—处理四个阶段进行并不断循环的质量管理方法。本文将探讨如何将PDCA循环论运用于第三方物流服务质量的持续改进。

关键词：PDCA循环法；第三方物流服务质量持续改进

中图分类号：Q111.2+4 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2010）08-0000-02 引言：随着经济全球化和信息技术的迅速发展，越来越多的企业被迫从质量上求生存，产品和服务上“零缺陷”的思想很快扩展到了物流操作上。作为企业降低生产成本、提高核心竞争力、增加经济效益的“第三利润”，被彼得、杜拉克描述为最后一块“经济的黑暗大陆”的现代物流业正在世界范围内兴起。近年来，我国第三方物流发展迅速，但发展水平参差不齐，对这些企业而言，服务质量是其不断向前发展的动力。

一、第三方物流服务现状

第三方物流作为一种服务性企业，在激烈的市场竞争条件下应该具有3cs的观念，即向顾客提供服务，以达到顾客满意直至达到顾客成功。服务应该始终围绕着客户的需求来制定，同时要尽可能的创造顾客需求。这就要求第三方物流公司在为客户提供基础性的服务（如：运输、存储等）的同时，积极向客户提供定制化的增值服务。由于基础管理和掌控资源方面的限制，我国绝大多数物流企业都只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，而在物流信息、库存管理、流通加工等方面的服务能力还不强，特别是在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。此外，大部分第三方物流提供者，无论在物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理，专业服务水平还有待提高。

二、PDCA循环法介绍

PDCA循环又叫戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A.Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（纠正）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序，进行质量管理，并且循环不止地进行下去的全面质量管理的科学程序。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。

三、运用PDCA循环法改进物流服务质量

1、P—策划阶段

第三方物流服务的提供者，在这一阶段主要内容是收集物流服务质量信息，确定服务质量目标、计划，并制定相应的实措施。物流质量因不同用户而要求各异，比如：配送额度、间隔期及交货期的保证程度；成本水平及物流费用的满足程度；运输方式的满足程度等。提供者必须要了解需求，通过访问、市场调查、了解国家计划指示等方式，搜集服务质量信息。搞清楚用户的要求和标准，即用户需要什么类型的物流服务及相应的水平要求。在此基础上，分析自身服务质量现状，找出质量差异；分析影响质量产生差异的因素，找出影响质量的主导因素及影响程度，要客观准确，有数量分析。针对影响质量的主导因素，结合企业资源实际，制定出提高质量的技术组织措施，即制定出计划，并要具体落实到执行者、时间、地点和完成方法等。总之，计划和措施要求具体、准确、可行、明确。

2、D—执行阶段

这个阶段的主要内容是实施以上P阶段所规定的内容，按既定计划、目标、措施及其分工，严格组织计划实施，同时根据实际情况对原计划进行补充和调整。物流活动涉及相关环节，在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。第三方物流服务的提供者可建立有效的服务质量管理信息系统，控制物流过程，同时为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。比如，通过物流质量管理信息系统，计量顾客对物流质量的期望，实时监控物流质量状况等。此外，该阶段涉及相关部门和相关人员，要注意全员参与管理的重要性。

3、C—检查阶段

这个阶段主要是物流服务提供者在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，如果实际与预定目标偏离，分析原因。这一阶段可建立一些具体的指标考核方法，比如：物流服务关键绩效考核方法—KPI，以下为某物流企业的KPI：服务时间：360*24；单据处理及时率：≥98%；单据处理百分率：接近100%；公路运输准点率：≥98%；铁路运输准点率：≥95%；配送及时率：≥98%；运输货损率：≤0.3%；仓储货损率：接近零；以外处理及时率：100%；投诉处理及时率100%。

4、A—处理阶段

这个阶段主要是对检查结果进行总结，有针对性地修改和制定有关标准，质量工作制度，防止问题再发生。必要时还应查出和排出这一循环尚未解决的问题，拟订措施和对策。遗留问题转入下一循环中去，继续解决。该阶段的重要性体现在，对解决问题的成功经验进行总结，使质量水平提高了一个层次；同时指出此次循环的不足，推动下一循环的进行。以上四个阶段循环往复，没有终点，只有起点，不是在同一水平原地循环，每循环一次，工作就上升一个台阶，到下一循环，又有新的内容。因此，第三方物流服务质量的改进，采用这一科学程序指导，伴随着这种循环，服务质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。当然，PDCA循环法各阶段在实际中的运用离不开直方图、控制图、统计分析表等质量控制技术。

结束语：物流的本质是服务质量，能否持续提高物流服务质量，从而实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务质量，直接影响物流企业的生存和发展。随着社会进程的发展及顾客需求的变化，现代服务质量的要求也会不断发生变化，绿色物流、柔性物流等新的服务理念也逐渐被一些物流服务提供者重视。国家物流业调整振兴规划的出台为物流企业的发展创造了良好的条件，物流企业应该抓住机会，引进国际物流服务标准，不断提高物流服务质量，积极开展国际化物流经营活动。

第二篇：PDCA循环法应用

PDCA循环法应用

PDCA是管理学中应用广泛的循环法则,其实总结它的精髓只有一句话:“在不断地总结和再总结中,完善管理和执行中的每一个环节”它坚持的原则是“精益求精”.这一理念同样也可以运用到我们项目管理中,甚至每一个管理人员做的每件事情中.“学之以鱼不如学之以渔”。

PDCA是英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（总结处理）四个词的第一个字母的缩写。它的基本原理，就是做任何一项工作，首先有个设想，根据设想提出一个计划；然后按照计划规定去执行、检查和总结；最后通过工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。这是做好一切工作的一般规律。

PDCA计划循环法，是美国管理专家戴明首先提出来的，称为“戴明循环管理法”。五十年代初传入日本，七十年代后期传入我国，开始运用于全面质量管理，现在已推广运用到全面计划管理，它适用于各行各业的计划管理和质量管理，已成为我国现代化管理内容之一。

（一）PDCA计划循环法的基本内容。POCA计划循环法一般可分为四个阶段和八个步骤的循环系统。其内容分述如下；

1.PDCA四个阶段的工作循环。

第一阶段是制订计划（P），包括确定方针、目标和活动计划等内容；

第二阶段是执行（D），主要是组织力量去执行计划，保证计划的实施；

第三阶段是检查（C），主要是对计划的执行情况进行检查；

第四阶段是总结处理（A），主要对检查出来的问题进行分析和处置；

上述四个阶段的工作循环见下图。

2.PDCA八个工作步骤。

（1）提出工作设想，收集有关资料，进行调查和预测，确定方针和目标。

（2）按规定的方针目标，进行试算平衡，提出各种决策方案，从中选择一个最理想的方案。

（3）按照决策方案，编制具体的活动计划下达执行。

以上三个工作步骤是第一阶段计划（P）的具体化。

（4）根据规定的计划任务，具体落实到各部门和有关人员，并按照规定的数量、质量和时间等标准要求，认真贯彻执行。这是第二阶段执行（D）的具体化。

（5）检查计划的执行情况，评价工作成绩。在检查中，必须建立和健全原始记录和统计资料，以及有关的信息情报资料。

（6）对已发现的问题进行科学分析，从而找出问题产生的原因。

（7）对发生的问题应提出解决办法，好的经验要总结推广，错误教训要防止再发生。

（8）对尚未解决的问题，应转入下一轮PDCA工作循环予以解决。

上述（7）、（8）两项工作步骤是第四阶段总结（A）的具体化。

（二）PDCA循环法的基本特点

1.大循环套中循环，中循环套小循环，环环转动，相互促进。一个企业或单位是一个PDCA大循环系统；内部的各部门或处室是一个中循环系统；基层小组或个人是一个小循环系统。这样，逐级分层，环环扣紧，把整个计划工作有机地联系起来，相互紧密配合，协调地共同发展。如图3-14。2.每一个循环系统包括计划——执行——检查——总结四个阶段，都要周而复始地运动，中途不得中断。每一件计划指标，都要有保证措施，一次循环解决不了的问题，必须转入下一轮循环解决。这样才能保证计划管理的系统性、全面性和完整性。

第三篇：PDCA循环法对护理质量持续改进的效果

PDCA循环法对护理质量持续改进的效果

【摘要】目的:探讨PDCA循环法对护理质量持续改进的效果。方法：2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训。培训内容主要为护理知识和操作技能，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核。结果：培训后，护理人员的专科理论及操作技能得分均高于培训前，差异均有统计学意义（P<0.05）。培训后患者对护理满意程度显著提高，护理差错事件的发生率明显下降结论（P<0.05）：PDCA循环法对护理质量持续改进的效果显著，值得于护理管理中推广应用。

【关键词】PDCA循环法；护理质量；护士培训

随着现代社会的发展和物质文化水平的提高，人们对医院的服务质量也有了较高的要求，护理质量成为了评价医院医疗水平的重要标准[1]。现阶段医患关系相对复杂，高效优质的护理既可以有效提高患者的治疗效果保证患者的安全，避免医疗事故的发生，还可以增进医患关系，提高患者对护理工作的满意度。因此应用合理有效的方法提高护理质量成为解决上述问题的有效方法。PDCA循环是

[2]于20世纪50年代由美国著名的质量管理专家戴明于提出的，又称“戴明环”。这一方法在多个领域进行了应用，并取得显著效果。本次研究将这一管理方法应用于护理工作中，效果显著。于2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训，报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

于2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训。40名骨干护士，均为女性，年龄25-35岁，平均年龄（27.85±3.1）岁，学历：中专5名，大专8名，本科及以上学历27名，参加工作时间5-15年，平均（8.45±2.1）年。入选标准：参加工作5年以上，有扎实的医学护理理论知识和良好的操作技能，具有较高的职业道德品质，热爱本职工作的护士及护师[2]。1.2方法

严格按照PDCA循环的四个阶段八个步骤实施该护理质量管理标准。即:四个阶段:计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act);1.2.1.计划阶段：成立科室培训考核小组，选定主要负责人确定培训各项内容的负责人；分析护理工作的现状，对在工作中可能遇到的实际问题，据此制定考核标准；根据要求确定培训对象名单、时间和内容；确定培训后各成员的培训标准。

1.2.2.实施阶段：选取各项素质突出的老师，结合制定的培训资料，对研究对象的专科理论及操作技能进行系统培训。

1.2.3.检查阶段：针对培训情况，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核。结合研究对象的不同情况，对发现的不足及时给予指出和纠正。

1.2.3.处理阶段：根据考核结果进行总结分析，扬长避短。以此为依据，推动下一个阶段的实施。在每次循环发现工作存在的问题，并针对问题制定下一循环的计划。

1.3评价标准

根据专业理论及操作的具体知识和要求，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核，记录考试成绩。

1.4统计学方法

采用SPSS18.0软件对采集到的数据进行分析，其中符合正态分布的数据进行单因素方差分析，存在统计学意义予以LSD法两两比较。P<0.05提示数据间存在统计学差异。

2.结果

2.1护理人员的专科理论及操作技能得分对比

本次研究中，培训前护理人员的专科理论及操作技能得分均高于培训前，差异均有统计学意义（P<0.05）（见表1）。

表1培训前后专科理论及操作技能得分对比

组别 培训后 培训前

例数 40 40 / /

专科理论平均得分

98.5±1.5 85.5±5.6 11.46 ＜0.05

操作技能平均得分

99.5±0.5 88.3±4.8 10.39 ＜0.05 x2

P值

2.2护理满意及护理差错事件的发生率对比

培训后患者对护理满意程度显著提高，护理差错事件的发生率明显下降（P<0.05）（见表2）

表2患者满意度及差错事件对比

组别 培训后 培训前

例数 40 40 / /

患者满意度（%）

85 8.56 ＜0.05

差错事件发生率（%）

0.05 1.2 12.42 ＜0.05 x2

P值

3.讨论

由于人们对医院医疗护理要求逐步提高，能否提供高效优质的护理成为检验医院医疗水平的重要指标，也是现阶段解决医患问题的主要途径。为患者提供优质的护理能够促进患者的康复，提高临床治疗的有效率，拉近医患关系，是提高医院综合水平的有效手段，更是广大患者迫切需求[3]。原有的管理方法已经很难满足上述要求，寻求应用合理有效的方法提高护理质量成为了必然要求。PDCA循环质量管理方法自出现以来得到各领域管理阶层的认可，应用后效果显著，在实施过程中主要有计划阶段(Plan)、实施阶段(Do)、检查阶段（Check）和处理阶段（Action)四个阶段以及分析现状找问题、分析各种影响因素、找出主要因素、采取措施制定计划、执行制定的措施计划、检查结果、标准化处理、遗留下来的问题转入下一个PD以循环八个步骤[4]。具有整体性和连续相，对要解决问题分析处理全面有效因此这一方法也被应用于改进医疗护理现状，能有效地提高各方面的护理服务质量。杨小燕等应用这一管理方法有效的提高了手对白血病患者PICC护理效果[5]。本次研究中，应用PDCA循环方法于护理管理中，实验对象护理知识和操作技能大幅度提高，提高了医护人员的综合素质，满足了患者的服务要求，解决了一系列严重影响护理质量的问题，有效降低了差错事件的发生，得到了广大患者的一致好评，避免了许多医患纠纷问题。使我院的护理质量的到了持续的改进。

综上所述，PDCA循环法对提高护理质量效果显著，护理水平的到了广大患者的认可，对持续改进护理质量，值得推广。【参考文献】

[1]李军，钱阳明，周山，等.我国医院医疗服务质量评价体系初探［J］.解放军医院管理杂志，2013，20(2):130-131.[2］毕玉田，蔺武军，程晓斌.戴明环在医院医疗投诉管控中的应用［J］.中华医院管理杂志，2011，27(2):115-117.[3］黄美良，雷震，王建昌.我院持续改进基础医疗质量的实践与体会［J］.中国医院管理，2012，32(5)73-74.[4］任定玉.PDCA循环管理方法在护理继续教育管理中的运用［J］.现代临床护理，2010，9(9):54-55.[5］杨小燕.PDCA护理管理对白血病患者PICC护理效果影响［J］.中国医药导报，2012，9(16):154-155.

第四篇：PDCA循环法改进质量典型案例

PDCA循环法改进质量典型案例

病案首页质量持续改进

康复医学科质量持续改进QC小组

2014

年10月

一、项目背景

跌倒坠床是康复医学科安全管理风险较高的事件，需要康复的患者，绝大多数是依据医生开具的二级护理，患者本身除了疾病外都有不同程度的功能障碍（肢体功能障碍、认知障碍、语言障碍、吞咽障碍、平衡功能障碍等）。通过2014年11月2日康复医学科一起坠床事件发生，应急处置、报告、分析、处理、改进、效果评价，康复医学科更加高度重视跌倒坠床事件，采取更加严格和严密的防范措施。

患者李学东，男，47岁，诊断为脑梗死，右侧偏瘫。患者为二级护理患者，按分级护理制度，护士应该每2小时巡视患者，观察患者病情变化。由于此患者认知障碍，夜间较烦躁，睡眠障碍，2014年11月1日22：45分已遵医嘱给奥氮平1.25mg口服，但效果不明显，患者的情况由于患者的情况，值班护士已缩短对病人的巡视时间，增加夜间对患者的巡视次数，且为了更好的保护患者，已将床旁的床栏再次用大单左右加固。2014年11月2日01:00患者仍烦躁，躺在床上未入睡，2014年11月2日02:05当护士进入病房巡视病人时，病人由护栏与床尾的狭小空隙滑落在地，以右侧卧位躺于地面，立即检查病人并将病人抱上床，且通知值班医生，经医生对患者详细全身检查后，确定患者无外伤，骨折的情况，鉴于患者无明显意识改变及头痛、恶心、呕吐的症状，遵医嘱继续观察患者病情变化，并与陪护充分沟通，加强夜间对患者的照看，有异常及时告知医护人员以防患者再次坠床。

二、召开科室安全小组紧急会议

科室安全管理小组，组长丁桃，副组长张德琳，成员石胜柳、杨妍、梁梅娟。召开安全管理会，对此事件进行原因分析，积极处理善后，并且制定改进措施，加强科室医、护、患沟通，对跌倒坠床风险较高的患者制定更加严密的防范措施和手段。

三、原因分析

四、质量分析及整改措施

（一）、质量分析

1、科室质量安全小组召开医、技、护全体会议，汇报调查结果，提出问题及整改措施。

患者由脑梗死影响了认知能力，家属长时间不来病房看望患者，只有陪护，二级护理，跌倒/坠床评分18分，夜间对跌倒/坠床风险较高的患者，值班护士已缩短对病人的巡视时间，增加夜间对患者的巡视次数，但是防范措施不够仔细严格，对有认知障碍并且夜间较烦躁的患者适当用约束带给予约束，以更好的防止患者跌倒、坠床的发生。

2、医生护士分别就如何降低跌倒坠床发生率展开讨论，并对整改措施提出意见和建议。

（二）、整改措施

1、在积极对患者及家属进行康复训练的同时要分阶段告知患者及家属安全注意事项。

2、要和家属密切沟通共同完成患者的安全保护。

3、医务人员要更加仔细严格地做好防范措施，对有认知障碍并且夜间较烦躁的患者适当用约束带给予约束，以更好的防止患者跌倒、坠床的发生。

4、事件发生后，积极处理及时汇报。

5、根据科室规定，按不良事件分级给予经济处罚。

6、医技护患加强沟通，根据病人的病情、功能障碍情况及时调整防护措施。

五、成效分析

制定整改措施以来，半月内科室跌倒坠床高危病人共6人，住院期间未发生一起跌倒及坠床事件。

六、下一步措施

1、定期进行高危病人相关措施的培训，尤其对新进人员及实习生。

2、定期召开病人家属座谈会，加强医患沟通。

3、建立长效机制，对科室质量、安全管理制度及执行情况分项进行持续改进。

康复医学科

2014年11月17日

第五篇：第三方物流服务质量规范

第三方物流服务质量规范

[摘要]分析了第三方物流服务质量的内涵，以及第三方物流服务质量规范的基本内容。[关键词]第三方物流；第三方物流服务；服务质量规范 1 引言

随着我国经济的不断发展，物流业已成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一。2005年，我国社会物流总额约为48万亿元，同比增长25.4%，增幅虽比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。2005年我国物流业增加值为1.2万亿元，同比增长12.5%，增幅高于上年。2005年，我国物流费用占GDP的比率为18.5%。与物流产业的高速发展相比较，物流服务的标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。为此国家有关部门近年来,加紧进行该项工作。*中心和*公司受托参与编制*标准《第三方物流服务质量规范》。总体目标是在对典型物流企业开展物流服务质量管理的情况进行广泛调研的基础上，理论和实际相结合，确定第三方物流服务质量规范的主要内容。标准内容要求既要实用，又要具有普遍的适用性。本文把我们工作的初步思路作一介绍。在第三方物流概念出现以后，业界就开始了对物流服务质量的研究。因为研究的角度不同，也就出现了很多不同的观点。概括起来有两种观点。其一是从服务供应商的角度出发来度量物流服务质量，认为物流服务是以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。另一种观点认为要完全从客户的角度出发来度量物流服务质量。我们认为，作为*标准，制定第三方物流服务质量规范时，可以采取“平衡”的方式，即以现有物流标准体系中的已颁布实施的基础文件为切入口，从多个角度出发，综合研究物流服务的共性部分。在正式编写草案之前，我们对部分大型第三方物流企业进行了实地调研，结合阶段性的桌面调研，我们初步确定了第三方物流服务规范的内涵和基本内容。第三方物流服务质量规范的内涵

“第三方物流服务质量规范”应该从“第三方物流服务”和“服务质量规范”两个角度来确定它的内涵。首先确定服务质量规范的内涵。由于服务质量规范本质上是服务标准化的过程。2004年1月国家质量监督检验检疫总局颁布实施的GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南》可以作为指导服务标准化工作的基础文件。通过研究《服务标准化工作指南》，我们先将几个容易混淆的概念作了明确的区隔，继而确定服务质量规范的内涵。一般来说，服务标准可以分为服务质量标准、服务管理标准、服务资质标准、服务提供能力标准、职业资质标准、服务设施标准、安全卫生标准等几种类型。它们在内涵上各有侧重，详见下表：

服务标准类型 侧重点

服务质量标准 针对服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段

服务管理标准 满足服务组织建立质量管理体系的各项要求

服务资质标准 针对评价服务组织提供的服务能力

服务提供能力标准 针对服务设备、设施、用品配置基本条件、数量以及有关服务组织开业的其他基本条件

职业资质标准 针对服务从业人员的职业素质、行为、工种数量和类别

服务设施标准 针对服务组织提供服务产品应配置的资源条件和安全技术要求

安全卫生标准 针对服务组织提供的服务产品应具备的安全、卫生要求

总结上表，我们可以得到两个基本结论。其一，服务管理标准强调的是对服务过程的管理，通过建立质量管理体系来保证得到应有的服务质量。显然服务质量标准侧重于对服务结果的描述，而非对过程的管理。同样，对服务资质、服务提供能力、职业资质、服务设施和安全卫生的要求所制定的标准也都是保证服务质量的支撑体系，与服务质量规范也有本质上的区别。所以在确定《第三方物流服务质量规范》内涵时的指导思想之一就是要注意与上述类型标准在内容上的取舍。

接下来，我们再确定 “第三方物流服务”的内涵。国内外对“第三方物流”的定义有多种版本。也存在着细微的区别。这里我们引用GB/T 18354《物流术语》中相关术语定义作简单分析，如下：

第三方物流 the third party logistics 接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式

物流服务logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的 组织与管理来满足客户物流需求的行为。

综上，第三方物流服务质量规范的内涵是针对第三方物流服务的质量特性、各项服务指标的要求以及相关的方法和手段所制定的规范。此服务是指接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。3 3PL服务质量规范的基本内容

《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。通过前期对大型第三方物流企业和物流外包企业的走访，我们初步拟定以下7个度量第三方物流服务质量的指标：

1、人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。因此，良好的沟通质量是提升第三方物流服务质量的重要方面。

2、信息质量。指第三方物流企业要保证按照合约提供给客户所需的相关信息的可得性和可靠性。这些信息包括各种查询、单据、报表和相关的文件。表现在网络覆盖率、及时准确率、信息共享程度、稳定性、保密性、意外情况反馈能力等方面。

3、响应时间。是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。

4、订货完成质量。是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。

5、货品完好程度。第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。

6、交货准确率。指实际送达的货品和订单要求的货品相一致的程度。货品准确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

7、误差处理。指在提供的信息或货品出现错误后的处理，这些错误可能来自客户，也可能出自第三方物流企业本身。如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等等。对这类错误是否采取了妥当的处理方式将直接影响客户对物流服务质量的评价。