公共服务质量持续改进的亚洲实践（全文5篇）

第一篇：公共服务质量持续改进的亚洲实践

摘要：当前，发展于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视，韩国、日本、新加坡、印度等国家纷纷采用满意度评估、质量控制和服务宪章等方式来推动公共部门改革。文章分析了持续改进公共服务质量这一亚洲国家改革的新动向，指出亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显。文章认为，我国在推动公共服务质量改进上已经迈出了步伐，但还存在较大的改善空间。在未来构建服务型政府的过程中，持续改进公共服务质量作为新的战略与策略，应该纳入到改革议程中来。

关键词：公共服务；质量；亚洲

中图分类号：d523－3 文献标识码：a 文章编号：

在当代，人们对政府的不信任“如苹果派一样平常”(亨廷顿语)，信任流失已经成为全球公共部门面临的共同挑战。不信任的根源有许多种，其中一个基础性因素就在于不断下降的政府服务质量，它使得政府面临这样一个悖论：民众既要求政府提供更好的公共服务，又对政府或政治家存在着与日俱深的怀疑。这也由此提醒我们，重建信任的一个重要战略，就是在公共服务供给过程中通过质量评价、质量控制、质量标准等方式对市民进行充分的授权，通过加强市民的参与性、主动性来改进公共服务质量。本文以亚洲国家为分析对象，指出缘起于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视；在当前我国构建服务型政府的战略框架中，公共服务质量提升作为新的改革议题，应该获得各级政府更多的关注和实际行动。

一

服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。在波及全球的新公共管理运动期间，源于工商业的管理技术和手段被不断应用于公共管理，而对顾客服务和结果导向的重视也催生了关于公共服务质量的研究与实践。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂――不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所作的决定等――这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制来持续地驱动服务质量的改进。根据当代西方国家的实践，我们可以把持续改进公共服务质量的方式大致分为以下三种：

在随后的政府改革实践中，作为政府部门搜集民意的重要手段，“市民调查”(citizen survey)受到的关注度不断提高――尤其近年来人们把“市民满意度调查”(citizen satisfaction survey)识别公民偏好、了解市民预期以及评估政府绩效时，“市民调查”更是被视为连接政府公共服务供给与市民需求的桥梁。同时，“市民调查”还具有记分卡(scorecard)功能。从纵向上看，通过常规性、年度性的调查，市民关于公共产品与服务的偏好、态度和意愿的发展趋势就有可能得到比较准确的追踪，决策者也由此可以把准政策的趋向；从横向上看，通过调查分数的排序和比较，我们可以知道不同部门乃至不同区域之间的服务质量优劣，从而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。

从具体的测定模型中，servqual模型和重要性一满意度(importance-satisfaction analysis，isa)模型是比较有代表性的两种。servqual模型由美国市场营销学家帕拉休拉曼(a.parasuraman)、来特汉毛尔(zeithaml)和白瑞(berry)依据全面质量管理思想提出，它将服务质量分为五个层面：有形设施(tangibles)、可靠性(reliability)、响应性(responsiveness)、保障性(assur-ance)、情感投入(empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。isa模型由马尔蒂拉(martilla)和詹姆斯(james)提出，其关键之处就在于把满意度和重要性连接起来。如图l所示，模型由四个基本象限组成：象限1表示成功的区域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现优秀。象限2表示关键问题领域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现糟糕。这个区域所展示的问题是政策制定者或公共管理者最应该重视的。象限3表示满意度和重要性均较低的区域，这个区域的问题不需要优先解决。象限4表示满意度高而重要性低的区域，即政府公共服务已经超过了市民的预期，但市民不认可该服务的重要性，这就可能需要减少相关的投入。

(2)服务质量认证。这种方式主要是自上而下地由根据国家制定或者国际通行的标准来对公共部门提供的质量进行检查，对合格或表现卓越的机构授予合格证书或荣誉称号。这种方式的核心是要建立清晰的服务标准，主动表达自身的服务承诺。服务宪章、质量奖和公共服务标准化是其中的典型代表。

――服务宪章。公共服务宪章是一种在公共服务过程中主动设定目标和标准，赋予消费者针对公共服务进行咨询、评估和表达不满权利的行政改革方式。从1991年英国首相梅杰(john major)提出“市民宪章”(citizen's charter)概念并引入行政部门起，服务宪章――尽管概念五花八门――已经在不少国家落地生根，如比利时的公共部门顾客宪章(public sector customer charter)、法国的公共服务宪章(public service charters)、葡萄牙的质量宪章(quality charter)等。服务宪章的出现不是孤立的现象，作为新公共管理运动“顾客导向”(chs－tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的体现，它不仅为社会公众提供了审视公共服务的机会，还促使服务更加强调适应具体个体，而不是抽象共同体或者服务生产(供给)者的需要。

―服务标准化。主要是在政府部门中引入国际标准化组织(iso)制定发布的国际质量保证标准，如iso9000质量管理体系等。在iso9000质量管理体系中，时效性、精确性、礼仪性、可靠性、忠实性、可及性、安全性、回应性等标准均被用来衡量服务的质量。目前，全球已有149个国家和地区的50多万个各类组织导入iso9000并获得第三方认证，如美国白宫、英国唐宁街均实施了iso9000。

(3)服务质量管理。主要是将全面质量管理(total quality management，tqm)等方式全方位地引入公共部门的组织，从技术、流程、文化等各个层面来全面推动组织和制度的“dna”改变。20世纪90年代以后，美国、英国、日本等先进国家便将全面质量管理用于政府公共管理之中，掀起了了公共部门全面质量管理的浪潮，形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理模式。公共部门全面质量管理，是指在所有组织和人员都以公共服务质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计技术结合在一起，建立起严密高效的质量控制体系，通过提升顾客满意来提升社会效益。在探讨推行公共部门质量管理过程中，标杆管理、业务流程重塑等管理技术也被纳入公共部门，尤其是随着互联网技术的发展和信息时代的来临，新的电子化技术也开始在政府部门中广泛推行，以为民众更高质量的服务。

二

当前，发轫于欧美国家的公共服务质量改进战略与策略正逐渐被亚洲国家接纳，在推行过程也烙上了亚洲的印记。可以说，亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显，而亚洲国家也纷纷表达了共享改革经验，共同迈开改革步伐的愿望，这些都可以从2011年亚洲公共行政改革研讨会暨亚洲公共行政网络(agpa)等一系列以亚洲国家为主体的会议的召开中得到证实。在加快走向“卓越公共服务”的过程中，亚洲国家根据各自面临的情况和国情，开展一系列探索，尤其是在持续改进公共服务质量这一新的改革议题上取得了积极的成果。

(1)公共服务满意度、投诉与反馈机制。一个国家一旦登上发展的阶梯，公民的要求就会增加。这时政府只保证增加收入是不够的，也许政府必须转变观念，从以物质为基础走向以规章为基础，满足公民不断增长的要求会受到越来越多的挑战。针对亚太国家的研究发现，国民对他们所接受的公共服务相关联的项目如教育、医疗和公安的满意度在他们对政府绩效的评价中占有最重要的份量。近年来，亚洲国家对公共服务满意度的重视程度日益提高，并且诞生了一些富有特色的做法。

在韩国，为了提高民众对政府事务的信任，提升政策执行效率，政府于2001年颁布“政府事务评估基本法”。该法案包括自我评估与特定评估两个部分，在后者中，顾客满意度占总评估分数的10％，其评估标准主要分为两大项：一是民众对服务过程的评价，包括便利性、速度、正确性、公平性和整体满意度等；二是对政策本身的满意度，包括政策的合理性、成效、稳定性、透明度、回应性和整体满意度。整体评估成绩不对外公布，唯一公开部分就是顾客满意度调查成绩，因此行政机关都非常重视在提供民众服务上的表现。根据政府事务评估基本法，顾客满意度的评价结果将影响隔年度的预算、人事、组织和津贴。

在印度的班加罗尔，一种世界银行描述为“寻求使用者对公共服务的反馈的参与式调查”方法――市民评价卡(citizen report card)得到了广泛的应用。市民评价卡最早由一个民间社会团体推出，主要是评定公共服务使用者的感受。评价卡开放了服务提供者和使用者之间的对话，并最终得到了政府部门的积极回应，建立了官方层面的负责机构，并在其他城市进行推广。据统计，班加罗尔从1994年使用评价卡后，公众对公共服务的满意度从1994年的9％上升到了2003年的49％。

(2)服务宪章、服务标准与质量奖。韩国从90年代开始在行政服务领域广泛推行服务宪章制度。1998年，时任总统金大中提出公共服务宪章，希望通过宪章的形式来建立公共服务标准，带动公共服务整体水平提升。至2005年，中央政府和各级地方政府制定的行政服务宪章已从1999年的626个增至10709个，行业设计建筑、教育、交通、税务、医疗、环境等众多服务领域。同时，为了避免服务标准成为空谈，韩国着重建立以民众满意度为主的评估制度，推动公共服务满意度调查，以此来真实反映行政机关的服务质量。

印度的服务宪章运动同样起于90年代。1994年新德里的消费者权利保护积极分子起早了一份针对医疗服务提供者的市民宪章草案。1996年，时任印度首相瓦杰帕伊开始在国家层面推动市民宪章运动。根据印度行政改革和公众申诉部(darpg)的设计，市民宪章既要提供公众所期待的服务标准、期限信息和申诉渠道，也要提供市民和顾客团体独立地审查服务质量的途径。darpg非常强调让顾客、市民团体及其他利益相关者充分地参与到市民宪章的设计过程，以使宪章更符合终端使用者的要求。至2006年，不同政府层级和部门的市民宪章已经达到767份，其中中央政府112份，州政府588份，联邦属地(union ter-ritory)67份。为了更好地让各级政府部门实施市民宪章，darpg还采取了各种措施，这包括：建立统一的市民宪章网站(goicharters.nic.in)、建立内部和外部评估模型、召开区域会议等。同时，仿照英国的(charter mark)系统，印度也设置了顾客服务卓越奖(sevottam)，着重从公众视角来测量公共服务供给的绩效。

新加坡的公共服务质量享誉全球，政局稳定、社会安定、环境安全、服务高效、基础设施良好等是新加坡最具优势的元素。世界银行2007年评估各国政府治理的报告中，新加坡的政府效能(government effectiveness)居第一，腐败控

制(control of corruption)居第二，规制质量(regulatory quality))居第三。在过去的四十年中，新加坡公共服务部门一直在寻找提升公共服务质量的渠道，市民宪章的精神则涵盖其中。例如，新加坡要求行政部门根据服务对象、内容建立服务使命和信念，并向公众公开。对可计量的服务制定服务标准，并以私人企业界的最佳作业准则(best practice)作为比较基准(benchmark)。公共服务部(psd)负责收集民众的反馈，进行调查，并安排秘密的稽查员到处去观察不同机构是如何提供服务，服务标准如何，再对这些机构作出反馈。

――建立公共服务质量控制体系。以医院为例，日本在基础质量、环节质量、终端质量等三个管理诸环节上建立了严格的医疗质量控制体系。基础医疗质量管理环节主要是明确医生的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求；环节质量管理主要是建立规范的医疗行为法律法规和制度，并使之成为医务工作者的行为准则；终端质量管理注重平均住院天数、出院病人平均费用等综合指标。目前，日本许多医院已经设有质量管理机构，并配备有专职人员，负责编制医疗流程、医疗质量、信息分析、现场培训等制度，以便提高医疗人员的个人素质和医疗服务水平。

――推行电子化政府。自从2007年3月起，日本已经将跃1万4千项中央政府的行政流程改为线上服务(约为政府服务的95％)，中央政府也制定了使用线上服务的行动计划，对于经常使用的165项行政流程推广为线上处理，同时通过广泛宣传、建立配套措施，逐步落实单一窗口服务(一站式服务)。

新加坡开展则开展了二十一世纪公共服务(public service for the 21st cen-tury，ps21)运动，全员推进。新加坡政府于1995年开始推动ps21，所有管理者与公务员全员参与，首相办公室内的公共服务部(public services division)下设有ps21办公室来负责主导，而每一个政府单位皆设有ps21委员会。ps21主要包含四个方面的工作：员工福利(士气、福利、生涯规划等)、持续学习以达卓越(展现公务员的创意、培养团队精神)、组织评估(健全评估机制、确保组织效率)与服务品质(输送优质服务，即具有回应性、高效率和谦恭精神的服务)。

三

回顾亚洲国家在改进公共服务质量上的行动，我们可以总结出以下共同之处：第一，强调公共服务的亲和力。由于受到儒家文化的长期熏陶，亚洲，尤其是东亚国家尤其重视公务员的伦理精神建设，注重政府与人民之间亲切关系的构建；第二，注重公共服务评估。在建立公共服务标准的基础上建立专业的评估机构对服务的内容、程序和效果进行(甚至是秘密的)定期或不定期的检查，以切实贯彻服务宪章的精神；第三，推动在线(移动)公共服务。将公共服务宪章的精神引入以互联网为基础的公共服务，将服务的内容、标准、使命通过网络平台公开，并提供更加标准化、便捷化的接入方式；第四，重视市民参与。在推动服务宪章过程中注重引入市民呼声，倾听市民心愿。印度、新加坡设立了顾客质量奖，而韩国对那些给政府提出合理化建议的市民也进行奖励。

同时，政府绩效评估也开始越来越多的采用公共服务满意度测评的方式。一方面，政府内部的机构开始探讨公共服务评价的方式，以公共服务满意度为主要内容的民意调查正逐步走入政府的决策流程。政府吸纳民意的渠道越来越多。除了传统的发放问卷、走访调查，普通群众还可以通过视频连线、网络直播、论坛互动等方式参与决策会议，也可以自愿报名，申请列席政府常务会议和人大、政协的有关民生专题会议。另一方面，独立的咨询机构和研究机构开始了公共服务满意度的探索。例如，零点研究咨询集团连续以公共评价视角对中国公共服务水平进行了系统性调查研究。除继续对各地省市长行政力和透明度进行调研之外，零点还针对食品药品安全、公共安全感、社会治安、醉驾治理、基本药物制度、新农保和社保满意度等议题进行了系列调查研究。又如，厦门大学和新加坡南洋理工大学于2010年联合发布了“中国城市公共服务质量调查”，对全国32个重要城市进行了城市公共服务质量的排名。

公共服务质量奖也开始了初步的探索。例如，深圳市龙岗区于2011年具备全国首个区长公共服务质量奖活动，引导全区公共服务部门大力推广实施公共服务卓越绩效模式。区长公共服务质量奖以建立在《欧洲通用评估框架》基础上的《公共服务卓越绩效评价准则》为标准，改变以往自上而下的考核方式，由企业、媒体和民众等服务对象给政府机关打分，为公共服务组织提供了科学的自我评估框架。评定对象包括龙岗区提供公共服务的政府组织和非政府组织。评定工作采用第三方专家评审的方式，通过评奖表彰龙岗区在提供公共服务方面取得卓越绩效的组织，引导和激励更多的组织建立和实施公共服务卓越绩效模式，从而提高龙岗区整体公共服务质量水平，持续改进管理绩效。

总之，持续改进公共服务质量，意味着我们不仅要关注公共服务的广度，还要重视其深度。这就需要政府把市民置于更加重要的位置，形成以市民为中心的公共管理模式，创造一个具有公共性和人本色彩的公共服务市场。越来越多的学者已经指出，公共服务供给并不是纯粹的技术过程，它还是一个价值构建和社区参与的过程。一以言之，政府要持续改进公共服务质量，就不仅要向下看，注意自己行动的有效性和优先顺序，同时也要向外看，注意自己正在创造什么，以此使所提供的公共服务真正符合社会需求，起到改进生活质量的作用。

第二篇：白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则

白山联通“服务质量持续改进行动计划”实施细则

为妥善解决客户服务问题，追求卓越服务能力，通过建立全业务、全过程服务质量监督管控体系，推进服务质量持续改善，提升企业核心竞争力，促进企业可持续发展。根据省公司《吉林联通服务质量持续改善行动计划方案》（吉林联通〔2010〕582号）文件的要求，特制定实施细则如下：

一、工作思路及目标

在省公司提出的三年服务整体规划的基础上，进一步完善服务质量管理体系，关注客户体验全过程，分析影响客户感知的关键环节，通过流程、制度的梳理与再造予以优化。按照服务工作标准化、质量监控制度化、业务流程客户化、业绩考核导向化的原则，实现服务问题的解决由点到面，由个案到体系、由表象到根源的转变。杜绝浅表性服务问题，解决深层次服务问题，深化“大服务”格局，推动服务水平的不断提升。

二、主要内容及举措

依据省公司“完善一个体系，开展三个专项活动”的推进实施框架体系，面向长期困扰白山的服务短板问题，从明确服务标准、梳理服务流程、完善管理制度、划分服务责任方面入手，将服务管理贯穿于企业生产运营的各个层面。让功能不同、职责各异的业务部门达成统一的服务目标，共同承担服务质量持续改善的任务，切实解决服务问题。

三、组织保障及职责

为确保实施细则的落实，成立服务质量持续改善行动计划领导小组和工作小组，具体负责计划细则实施、指导和监督落实。

（一）公司服务质量持续改善行动领导小组成员名单：

组 长：叶晓煜总经理

副组长：桂作宝 张道清 徐国栋

成 员：宋 翔 孙正文 谢颖苇 赵洪妍

李光波 宋淑霞 张 勇 杨迎秋

赵淑萍 孟春江 谭 瑶 赵春旭

王明山 鲁 旭 战佩云 董 玮

王永利 许国君 刘守均 李英庆

周建喜

（二）服务质量持续改善行动工作小组

组长：于志 成员：综合部、人力资源部、客服部、市场销售部、集团事业部、信息化支撑中心、电子渠道中心、营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心、网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、网络公司公众响应中心各部门第一联系人。各县域分公司也应成立相关机构，承载服务质量持续改善的职责。

（三）职责划分

（1）综合部：负责各类投诉的法律咨询工作，并协助客服部做好改善行动计划的会议召集工作；

（2）人力资源部：负责服务质量持续改善行动计划各项考核的实施工作。

（3）客服部：负责实施细则的制定及对各部门服务节点管控的监督、通报、考核；同时负责会议的召集、及信息传递工作。

（4）市场销售部、集团事业部、电子渠道中心：负责对市场前端业务流程进行梳理、资费套餐的制定进行论证，并按信息传递办法上报各项业务通知、宣传、群发类信息。

（5）信息化支撑中心：负责计费争议、系统类的指导、协调、解释工作。

（6）营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心：负责本区域服务工作的具体实施工作，负责工单受理、派单并对各部门回复的工单对用户进行解释工作；定期上报本区域内服务质量持续改善行动布署进度情况报告。

（7）网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、负责本区域内工作流工单受理、派单，并对各项网络、数据问题进行业务处理及解释工作。

（8）网络公司公众响应中心：负责本区域内的各项服务的具体实施工作，对业务的流程进行疏理及考核细则的制定工作，及时受理工作流内的工单及派单工作。

四、具体实施细则

（一）构建完善的客户服务第一责任人制度，为服务质量的改善提供制度保障。

1.在各部门确立第一联系人的基础上，各部门经理同时承担本部门第一责任人，对于重点服务问题双向管控，在第一联系人无法到达的情况下，由部门经理接替受理，驱动各部门对服务问题进行关注与改进。

2.建立服务质量监督管控机制，通过月度服务质量联席会制度，建立公司各部门服务改善工作联系机制。加强与责任部门的沟通，同时在各部门自身管理中加载服务元素，从客户感知角度评判自身的工作。客户服务将协助解决工作中出现的服务热点、难点问题。利用服务质量监控数据，协助各部门建立服务质量自改善机制。每月针对公司服务质量总体情况、重点服务问题进行分析，监督各部门服务质量自改善机制的运行情况，对存在的不足加以指导，对存在的重点问题进行通报。

3.建立投诉处理“一点投诉，全网联动”的跨部门快速响应机制，客服部对各类投诉承接部门处理时限和处理效果进行监督考核。窗口单位通过电子工作流系统，实现投诉渠道的统一投诉处理。非窗口单位严格执行《白山分公司客户投诉管理办法》，通过前后台协调配合，实现对任何一个投诉的全程跟进和处理，打破服务部门与市场、网络、支撑等部门之间的壁垒，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。同时建立投诉问题处理评估机制，分析投诉背后的深层次管理原因，制定相应的风险防范措施。做到“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

4.完善投诉预警机制，采取预防为主，受理为辅的投诉防治策略，对于可能导致客户投诉的服务短板问题、严重影响客户感知的服务热点问题，要提前预防，通过开展阶段性专项整治活动，提前介入处理，持续改进存在的问题，将投诉隐患消灭在萌芽状态。

（二）全面开展三个专项活动，推进服务质量持续改进

1.“零容忍”专项治理行动

按照白山分公司“零容忍”活动要求，由客服部牵头,相关责任部门参与的专项工作小组，全面组织、策划、部署、指导和监督全省窗口服务“零容忍”行动的开展。制定并下发了《中国联通白山分公司窗口服务问题“零容忍”行动具体实施方案》，专项领导小组将定期组织召开“零容忍”行动具体工作落实情况会议，针对严重影响客户感知的七类窗口服务浅表性问题整改措施,确保专项治理行动得到有效落地。

2.“流程穿越”行动

—第一步，以省公司统一规范的八大类服务问题、31个问题分类和94个关联因素为框架，建立服务问题案例库，告知相关业务部门服务问题产生的原因及如何避免。各业务部门服务质量联系人，以服务质量联系会和日常沟通等方式加强部门间的协同配合。将服务问题第一时间传递到相关部门。

—第二步，全面梳理面向客户的业务流程和面向内部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市场销售部、集团事业部、客服部、营业服务中心、客服呼叫中心、信息化支撑中心等部门将各类服务问题对应的流程拆解至各业务部门，明确流程类别、名称、责任部门、监督考核部门、考核要点、考核分值等要素。考核要点包括流程责任人、指标要求、时限要求等。通过流程的责任划分，联动解决深层次服务问题。

—第三步，对标和提高（2011年7月-2012年12月）

监控流程的运行情况，根据满意度调查结果和客户反馈的信息，实施行业客户体验对标、各县域分公司对标，找出业务流程、服务问题改善机制等方面的差距，对流程进一步完善和提高。

3．“联通为您而变”活动

以客户感知、客户评价为导向，建立各部门参与的服务质量“自改善”体系，形成闭环，重点解决公司制度、管理规定与客户感知、客户需求之间的差异。

首先利用客户接触点（营业厅及客服热线等窗口渠道），及时收集客户对产品、资费、营销活动体验反馈信息，对产品优化、业务优化、服务改进决策提供依据。通过聘请服务质量监督员进行暗访、调查、咨询采集和分析评价，深入挖掘因各类制度类缺失导致的服务质量问题。最后公司领导、各部门、中心经理、特别是各县域分公司领导，每月要抽出半天时间，轮流到客服热线、营业厅、社区等窗口一线现场值班，听取一线员工的声音，近距离感受客户的需求，发现服务工作中存在的不足，研究改进措施。定期对走访情况上报市客服部，客服部将定期通报各责任单位领导体验情况，实现服务质量改善的常态化。

（三）整治服务热点问题，切实改善客户感知

1.宣传告知

各县域分公司，市场前端各部门对于营销活动、宣传活动（如群发短信）、促销活动等在正式实施前需提前三个工作日将信息内容及解释口径报市客服部进行备案，客服部提前二个工作日报省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知识库、信息传递及时率。

2.资费争议

客服部同市场、计费等相关部门成立套餐资费问题专项工作小组，梳理套餐资费的制定流程，在套餐资费出台推向市场前进行充分的论证，分析可能存在的服务风险，及时进行改善。对于已引起客户投诉的资费争议问题，由工作小组分析计费系统、资费政策及时加以改进。

3.固网障碍修复

从客户实际感知的角度入手。公众响应中心通过梳理和细化固话和宽带修障服务流程, 进一步明晰固话与宽带报障、修障等工作要求和考核标准，对于各项流程及管理办法

请于文件下发三个工作日内报于服务质量改善行动小组联系人邮箱。

4.窗口服务质量

针对窗口服务中存在的业务办理、服务态度问题，主要表现在业务差错、首问不负责推诿客户现象。采取以下措施：

（1）坚持多视角的服务质量监督机制，通过视频监控、服务质量监督员的服务暗访以及客户满意度调查等手段，定期通报检查结果，对于存在的问题各单位要及时调整和纠正存在的问题。

（2）各县域分公司每月根据检查结果分析窗口服务质量问题，搜集由营业厅引发的浅表性服务案件，对造成影响的客户投诉案件发现一件，通报一件，监督整改一件，处罚一件。同时分析原因、提出改进措施，说明处理结果等内容，形成案例文档，不断完善营业窗口管控能力，丰富营业员服务能力。

（3）加强营业员业务培训，增加营业员对营账系统和全省统一知识库的操作环节训练，解决屡禁不止的业务差错问题。

5.网络质量

属于2G、3G小灵通无线网络由各受理问题部门派单至网优中心、网管中心，数据类问题派单至设备维护中心由各中心负责业务的处理及解释工作，并在时限范围内反馈至派单部门，由派单部门受理人及时回复用户。

五、进度安排

本方案从2010年6月开始，至2012年12月结束，分为准备部署、推进落实、检查评估、持续提升四个阶段进行。

1．准备部署阶段（2010年6月-2010年10月）：各县域分公司先期部署“零容忍”专项行动的实施。并按工作内容和工作措施，进行自查和梳理。制定服务质量持续改进整体方案和实施细则。

2．推进落实阶段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服务管理体系，推进各项专项活动落实。

3．检查整改阶段（2011年7月-2011年9月）：组织联合检查组对方案的实施情况和效果进行检查，整改存在的问题。

4．持续提升阶段（2011年10月-2012年12月）：持续贯彻方案要求，并根据具体情况进行不断完善提高。服务质量持续改进计划需要在实际工作中不断的优化与改进，要根据客户需求、业务发展和外部竞争环境的变化不断地调整以适应市场竞争的需要。公司各部门要根据服务质量持续改进计划的整体要求成立推进服务质量改进的工作小组，深入分析影响服务质量的管理制度、业务流程等方面存在的深层次问题，制定自改善相应举措，促进服务质量的持续改善。

六、工作要求

（一）加强领导，周密部署，建立服务持续改善的长效机制。各县域分公司领导要高度重视服务质量持续改善计划，按照公司的整体工作安排和工作要求做好各项具体工作的组织落实。各专业部门要建立服务自改善机制，将客户感知的服务元素纳入专业管理制度和流程中，逐步建立以“客户为中心”的闭环服务质量监督机制。要通过落实服务质量持续改善计划，从杜绝浅表性服务问题延伸到解决深层次服务问题，建立客户化的服务质量后评价体系,实现对公司全业务、全流程的服务质量监控。

（二）建立定期的服务窗口值班体验制度和与社会媒体的访谈机制。各县域分公司领导班子成员和分管服务工作的主要领导要定期到客服热线值班体验，在客服热线值班体验和与社会媒体的访谈、沟通情况以信息简报形式每季度上报公司客户服务部。

（三）要提高服务认识，端正工作态度。对于客户反映的问题，要敢于如实上报，暴露问题，不要逃避隐瞒甚至弄虚作假；对于公司的评价和检查，要积极分析自身问题，努力改善和提高，做好各项服务工作。

（四）各县域分公司要成立相应的服务质量持续改善计划领导小组和工作小组，牵头负责服务质量持续改善工作，明确工作目标、落实工作计划和分工；制定服务质量持续改善实施细则，并于2010年11月15日前将实施细则与工作部署情况以正式文件上报公司。同时，各县域分公司要建立服务质量持续改善行动计划专项简报制度，自2010年11月起每月16日前通过电子邮件形式将计划方案实施要点的完成进度、重点问题整改措施与改善效果等情况报送公司客户服务部。

联系人：孙黎娜;联系电话：***;

第三篇：服务质量改进承诺书 225

印发《关于服务质量改进承诺书》的通知

为全面提高我院医疗服务质量，规范执业行为，改进工作作风，为群众提供优质、便捷、高效的医疗服务，争创群众满意医院，自觉接受社会和群众的民主评议。我院郑重承诺如下：

一、强化服务意识。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展“三好一满意”活动为契机，提高医疗服务能力和医疗技术水平，不断改善服务态度，持续优化服务流程，增加便民惠民措施，加强行风建设。

二、每次专家问诊病情时间不低于20分钟。若您对专家接诊不满意，可再次免费选择到其他专家处询诊。

三、门诊收费等候排队不超过10人。

四、门诊取药（西药）排队不超过5人，中药排队不超过10人，等候时间不超半小时。

五、门诊临检急诊等候不超过30分钟，平诊等候时间不超过60分钟。

六、规范诊疗行为。坚持合理诊疗、合理用药、合理检查的因病施治原则。实施临床路径管理，规范诊疗途径。贯彻落实核心医疗工作制度，切实保障医疗质量安全。

七、自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，不收红包、拒绝回扣、廉洁行医。对收受红包、拿回扣等不良行为的举报和投诉，进行严肃查处，决不姑息迁就。

八、全体医护人员做到：态度和蔼，细致耐心，如您就诊时遇到态度不好、推脱责任、敷衍塞责，请您及时与我们联系。我院实行“首问、首诊负责制”，我们将加强管理，严格要求，设立举报箱和举报电话，自愿接受社会及广大患者的监督。

第四篇：服务质量改进计划

管理参考（10）

——服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划

服务质量改进计划

服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于组织所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢？通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。

质量保证人事计划

那些在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持一致服务的问题。G.M.Hosetage认为，Marriott公司的成功部分应归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。下面8个部分被证明是最有效的：

（1）个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。

（2）管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设2-3天的多种多样管理专题研讨班。

（3）人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。

（4）绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“Marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和关注。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。

（5）职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。

（6）意见调查。由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。

（7）公平待遇。给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助

员工解决困难，提供正式的咨询程序。

（8）利润分享。利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工

资的回报。

实现零缺陷的质量改进计划

曾任ITT公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如Paul Revere保险公司。下面是具体的14个步骤：

（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支

持。这样，计划引人注目并且得到最高层关注，确保每一个人的参与合作。

（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。

（3）质量测量。审查全公司的质量现状。这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测

量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为荣。

（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如

诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。

（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与

质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。

（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励

那种当场发现问题并解决问题的习惯。

（7）建立零缺陷计划。从团队中选择3-4人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当

理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念：每个人应该第一次把事情做对。

（8）主管培训。在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。

（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为组织绩效的标准。

（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。

（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。

（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支

持。

（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。

（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这种重

复使这项计划成为组织永久的一部分。

戴明的14点计划

W ·爱德华·戴明因在日本极成功地开创质量革命而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为14点计划：

（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。

（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。

（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点关注改进过程本身。

（4）停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。缩

减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。

（5）持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台

还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。

（6）建立岗位培训的现代方法。重新构造培训，确定可接受的工作水平。使统计方法评估

培训效果。

（7）建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供

工具和技术。

（8）驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。

（9）打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。

（10）消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这

样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化在超出他们的控制。

（11）消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。

（12）消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人

们工作自豪感的障碍。

（13）建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持

续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。

（14）在最高管理层建立能够每日推行上述13条的结构。为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。

无条件服务保证

无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可是对服务的保证呢？不可能！事情不是这样。根据Christophor Hart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：

（1）无条件。顾客满意是无条件的、没有例外的。一家邮购商行无条件接受退货、提供更

换、退款和信用。

（2）容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。Bennigan

承诺，如果午餐在15分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。

（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。Domino比萨店保证，如果点

菜后30分钟未送到，顾客可以少交3美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。

（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。花旗银行的一项服务是保证

顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。

（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题。

服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。服务保证在下面几方面促进组织效率：

（1）关注顾客。服务保证使公司关注于顾客需求。英国航空公司在对旅客的一项调查中发

现，旅客根据4个方面判断它的服务质量：关心和关注、主动性、问题解决和做错事改正——这一点出乎公司意料之外。

（2）设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为组织设定了明确标准。联邦

快递保证“绝对上午10：30前送到”，确定了全体员工的职责。

（3）保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾

客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。

（4）促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。

（5）建立顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向

竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。

第五篇：服务质量改进计划

服务质量改进计划

本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：1;问候声（如：您好）

2;接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）

3;得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4;做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）

5;送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1;不尊重客人的蔑视声。

2;缺乏耐心的烦躁声。

2;自以为是的否定声。

3;刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

1。与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人

2。为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握

3。语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4。要运用语气词来表达感情色彩；

语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论。

5。其他客人和员工；

态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

a.有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；

b.有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

c.有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

d.有关宾客身体残障和缺陷的问题；

e.有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

f.有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

g.有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

h.有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

a.不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

b.尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指点点；

d.不应看手表；

e.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

f.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；g.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

h.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

i.不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

a.称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

b.用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

c.避免使人为难的话题；

d.语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

e.避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

f.不轻易下结论；

g.不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

h.态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

i.尽量给予客人适当的赞美；

j.忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

a.我能为您做点什么？

b.对不起，您可以说慢一点吗？

c.如果您不介意，我可以„„„？

d.您喜欢„„吗？

e.您喜欢„„还是„„？

f.我可以„„吗？

g.您愿意„„还是„„？

h.对不起，打扰您一下，请问„„？

i.您看，这样„„可以吗？

j.请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

a.在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b.道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c.道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d.道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语？

a.告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

b.当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

c.当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

d.当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？

客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?“

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

a.客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说”对不起,请稍候。“ b.如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

c.接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

d.工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

e.要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

f.对待客人要一视同仁,要做到”六一样“:

1.高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重 ”高“ 轻 ”低“。

2.内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

3.华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样

看待。

4.东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客

人一样看待,不能重 ”西“ 轻 ”东“。

5.黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重 ”白“ 轻 ”黑"。

6.新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。g.要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

h.处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。