探索病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果

第一篇：探索病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果

探索病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果

【摘要】众所周知，医院病区具有医患人员流动性大、药品工作难度较大、涉及面较广及病区药品管理人员编制不足等特点，这就给病区药品管理工作带来巨大的挑战。因此，为保证患者的及时用药和病区的用药安全，必须对病区药品管理进行持续改进。笔者认为在诸多方法中，以PDCA循环的应用效果最佳，其可对病区药品管理的持续改进起到事半功倍的效果。本文就病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果进行探索。【关键词】病区药品管理；持续改进；PDCA循环 前言

近年来，随着现代医学的飞速发展，病区药品管理问题也日益突显，并已成为影响医疗水平、管理质量及医院竞争力的一个重要因素。因此，如何持续改进病区药品管理应成为各医院关注并致力于解决的一个问题，这是现实需要，也是落实新医改政策的需要。笔者认为，通过PDCA循环强化病区药品管理十分有必要，其能有效持续改进病区药品管理质量，确保病区用药安全。

1.PDCA循环在病区药品管理持续改进中的应用方法 1.1计划阶段 1.1.1现状

通过对各科室的急救药品、高危药品、自备药品、冷藏药品及麻精药品的调查可知，在达标药品中，急救药品所占的比例最高，占68%，其次为冷藏药品，占55%、麻精药品，占43%、高危药品，占32%、自备药品，占30%。经深入调查发现以上药品存在诸多问题，包括：急救药品在品种、基数、标识及摆放顺序上不仅无统一模式，且在使用和补充流程方面同样无统一标准；高危药品甚至存在过期失效现象；自备药品存在使用和余弃无记录现象；冷藏药品存在混放现象，且多个科室的冰箱温度未达到标准；麻精药品存在品种基数与备案目录不一致现象。1.1.2原因分析

⑴制度未健全：就我国医院病区药品管理制度建立工作现状来看，其工作进展较快，且均已制定基本的药品摆放制度、库存清查制度等，但在部分环节的病区药品管理制度仍较为迟滞且较为薄弱，如检查监督制度、管理人员考核制度等，⑵工作流程不科学：部分医院的药品管理工作流程较为简单，即仅由护理部监管各病区的药品，而药学部较少甚至不参与，且病区备用药品没有统一的补充流程，具有时间利用率较低、难控制及受特定个人工作表现

[1]影响较大等不足；⑶个人安排上：部分医院病区药品管理人员配置不合理，不仅没有设置专业的药品管理人员，且在岗的管理人员存在管理意识淡薄、缺乏专业药品管理知识等问题。1.2执行阶段

1.2.1完善病区药品管理制度

结合医院实际，根据《药品安全与质量管理制度》来确定药品质量检查标准，再参照《病区药品管理制度》来补充医院目前缺乏的病区药品管理制度。同时，完善检查监督制度和病区药品管理人员考核制度。前者包括药品质量检查、处方制度的执行情况检查、病区内各环节的药品交接及使用情况检查、特殊药品的使用和管理检查等制度，后者包括考核目标、考核周期、考核结果反馈等。1.2.2规范工作流程

首先，应明确规定病区药品的领用、使用及管理等环节必须依照医院的标准流程进行，这就要求以上每个环节都必须有严格的既定程序，使病区的每个岗位和人员同时进入管理体系，自觉依照程序运行。其次，应加强病区药品管理的自检及药学部检查力度，坚持把病区药品管理质量当成核心，注重各项环节，并参照科学的质量体系和质量检查制度予以完善，特别是针对病区药品管理中的关键点，则应进行重点改进。此外，在进行药品管理质量检查的过程中，一旦发现问题，应第一时间抓紧收集相关资料，逐级质量隐患排查治理信息报送制度，按时按要求上报信息和资料。1.2.3加强人员设置与培训

加强病区药品管理人员设置，但要注意对病区药品管理人员的选拔和任用严格把关，明令禁止非专业人员进入医院参加病区药品管工作。同时，在医院自身需要和保证医院的经济效益的前提下，尽量挖掘病区药品管理部门中有潜力的人员进行定期培训，以提高药品管理工作效果。此外，应鼓励病区药品管理部门的优秀干部和骨干人员以身作则，用自身良好的教育形象，通过模仿和暗示在队伍中产生积极影响，真正实现“人尽其才，才尽其用”。1.3检查阶段

[3][2]经过护理部和药学部对病区各药品管理实施PDCA循环持续改进后的质量检查可知，病区各药品管理达标率均得到显著提高，具体如：急救药品达标率由原来的68%提升为100%，冷藏药品达标率由原来的55%提升为93%，、麻精药品达标率由原来的43%提升为91%、高危药品达标率由原来的32%提升为98%、自备药品达标率由原来的30%提升为66%。然而，值得注意的是，仍在有部分科室存在小部分问题，包括药品混放、药品过期及冰箱温度不达标等。1.4处理阶段 首先，建议后期保障科对病区各科室的冰箱运行状况进行检查，做到第一时间发现问题，第一时间解决。其次，适当简化自备药品的审批程序。再次，加强病区药品管理软件建设，通过电子化手段，对各类药品的供应链、使用连和监管链实施动态的监督管理。然后，建立病区药品回收制度，目的是减少病区备用药品。最后，应对科室上报的药品管理不良事件进行谈论分析，总结经验教训，提出改进意见和防范措施。2.小结

总之，PDCA循环是一种全面质量管理应遵循的科学程序，其能最大程度减少病区药品管理中的不良现象，确保患者用药安全，减少医患纠纷，值得在各个医院进行推广应用。【参考文献】

[1]沈冬梅,杨文华.应用PDCA循环促进病区备用药品管理[J].江西医药,2015(07)：703-705.[2]王郁会.持续质量改进在病区药品管理中的应用[J].吉林医学,2013(04):798-799.[3]翟凤仪,刘冬兰,刘美玲,江美霞.细节管理在病房药品管理中的应用[J].现代临床护理,2013(11):57-59.[4]刘莉,高杰.5 S管理法联合PDCA循环在病区药品管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2015(02)：213-215.[4]

第二篇：PDCA循环管理在病区高危药品管理中的作用

PDCA循环管理在病区高危药品管理中的作用

[摘要] 目的 探讨采用PDCA循环管理方法在病区高危药品管理中的效果，提高医院高危药品管理水平。

方法 汇总病区高危药品管理中存在的问题，将PDCA循环管理方法运用到病区高危药品管理中。

结果 采用PDCA循环管理后高位药品数量不符、标识不清或不全、药品混放、贮存不当较管理前明显减少，差异有统计学意义（P?0.05）。

讨论 PDCA循环管理方法可提高病区高危药品管理，提高用药安全。关键词] PDCA；高危药品；作用

PDCA（plan-do-check-action，PDCA）循环是由美国管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出的，其特点注重的是细节量化，环节监控，全程互动[1]。PDCA循环通过计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）4个阶段的管理，使工作质量在不断循环中得到提高[2]。美国安全医疗协会（ISMP）将高危药品定义为当药物在使用错误时，有很高的几率对患者造成明显伤害危险[3]。若使用不当会对患者造成严重伤害甚至死亡。医院为了保证患者及时用药，病区常备一些高位药品，由于护理人员对高位药品重视不够，病区管理中常存在一些问题，存在一些安全隐患。为了确保护理用药安全，探讨采用PDCA循环管理方法在病区高危药品管理中的效果，该院于2012年10月运用PDCA循环对病区高危药品进行管理，取得良好效果，现汇报如下。1 资料与方法

1.1 一般资料

该院为一所二级甲等综合医院，共16个病区。实施PDCA循环管理前护理部每月对各个科室高危药品进行质量管理检查。回顾实施前3个月护理部检查高危药品存在的问题有高危药品标识不清或不全、未按要求放置、药品基数不符、贮存不当、药品过期。分析其原因有临床护理人员对高危药品重视不够、缺乏药学知识、高危药品目录及管理制度不完善。1.2 PDCA循环管理方法

1.2.1 计划（Plan）①召开护理质量管理委员会，邀请药剂科、医务科参加，根据检查中的问题共同分析原因，针对问题制定计划及实施方案。②制定对临床护理人员药物知识培训计划，提高护理人员的药学知识以及安全用药管理理念。③制定对高危药品的检查标准，使护士的工作有据可依。④制定该院高危药品管理制度，规范高危药品目录、药品种类。

1.2.2 实施（DO）

①护理部、药剂科、医务科及医院药事管理委员会参考ISMP对高危药品的定义，结合该院实际用药共同制度本院的高危药品管理制度，规范高危药品的目录及药品种类。确定肾上腺素、去甲肾上腺素、多巴胺、丙泊芬、高渗葡萄糖注射液、胰岛素注射液、浓氯化钠注射液等10大类46种药品为该院高危药品。

②护理部组织全院护理人员培训PDCA循环，在全院护理人员中普及PDCA循环及安全用药管理理念，使护理人员能够自觉的将PDCA循环管理落实到实际工作中。

③加强高危药品知识培训，科室定期组织护理人员学习高危药品管理制度、录、种类，收集高危药品药物说明书，制定成册，重点组织学习高危药品常用计量、极量、用法、禁忌、注意事项、不良反应、潜在风险，提高护理人员药物知识，不再盲目的执行医嘱，真正把好临床用药的最后一关。

④药品管理环节：科室根据具体情况确定本科室高危药品的基数，并上报护理部备案；科室有专人负责高危药品管理；设置专区或专柜放置，保证高危药品与其他药品分区放置，并在放置区或药盒上以白底红色惊叹号做为警示标识，时刻提醒医务人员此为高危药品；建立高危药品交接本，每天清点，做到帐目相符，避免药品过期，使用后及时记录；高危药品领取后及时做好标识后放置；按照要求贮存，需20 ℃以下保存的高危药品放置冷藏柜中，如抢救车中的肾上腺素注射液需20 ℃以下保存，放置到冷藏柜中，在抢救车中清楚标识药品存放地点，便于抢救时及时取到；

⑤高危药品使用环节：药品在使用过程中严格执行查对制度及双人核对；对正在使用过程中的高危药品做好床头交接班；用药过程中加强巡视，密切观察用药后不良反应，加强不良反应监测，定期汇总，及时反馈。

⑥组织护理人员学习高危药品不良事件案例，提高护理人员风险意识。1.2.3 检查（check）护理部建立以护理部、护士长、科室质控员组成的三级监控网络体系，采取科室质控员每天检查，护士长每周督查，护理部每月抽查的原则，重点检查高危药品的数量、标识、贮存、有效期以及药品使用过程中的情况，检查的问题及时反馈，科室持续跟踪问题改进情况，护理部不定期的督查。同时将高危药品管理纳入护理质量考核中。

1.2.4 处理（action）护理部汇总各级监控体系检查的情况，在护士长大会上反馈，对于管理中的亮点给予充分表扬，增加护理工作的信心，调动护士工作的主动性。对存在的问题进行讨论，提出改进措施，做为下一个PDCA循环的管理重点。结果PDCA循环管理后病区高危药品管理检查中存在问题频次较管理前明显减少，见表1。表1 管理前后3个月高危药品管理检查中存在问题频次比较（n=72）讨论 PDCA循环不是一种简单的周而复始，也不是同一水平上的循环，每次循环都有新的目标，会使质量提高，这种螺旋式的逐步提高，使管理工作上升到一个更高的水平[4]。高危药品使用不当极易发生严重后果甚至危及患者生命，高危药品管理成为医疗风险的重要内容。护士是临床科室药品保管与使用的直接责任者，护士对药品知识的掌握程度、责任心强弱、直接影响临床药品的管理与使用质量，任何一个环节出错都有可能发生给药错误，从而引起各种不良反应，甚至导致严重后果[5-6]。该院将PDCA循环管理方法运用到病区高危药品管理中，完善了病区高危药品管理规范，提高了护理人员的药学知识，增强护理人员责任心及工作积极性，强化了环节管理与监控，有效规避了风险，使高危药品管理在不断循环中得到提高，有效减少病区高危药品管理中问题。表1显示 实施PDCA循环管理前后病区高危药品管理中问题明显减少，差异有统计学意义（P?0.01）。

[参考文献]

[1] 杨英华.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，1999：131-132.[2] 潘韶山.现代护理管理[M].北京：科学技术文献出版社，1999：212.[3] 夏同霞，罗晓兰，王玉和，等.风险管理在该院病区高危药品管理中的应用及体会[J].中国药房，2010，20（17）：1552.[4] 李继平.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2007：173.[5] 陈丽芳，彭幕莲，杨建群.病区药品管理中的常见问题及改进措施[J].护理管理杂志，2006，6（11）：39-40 [6] 吴如容，张福志.PDCA循环在护士临床给药安全管理中的应用观察[J].中国药物滥用防治杂志，2012，18（3）：169-170.

第三篇：PDCA循环管理在保洁管理中应用

现代保洁管理中的PDCA循环应用

华夏清洁资讯

作者clean120

【摘要】有效的保洁管理模式对企业的未来发展具有重要的推动作用，本文遵循为实现不同的目标，我们可以利用不同的方式整理同样的信息，将对PDCA循环管理模式进行简单介绍，PDCA循环是施工企业推行全面质量管理的一项重大变革，把PDCA循环运用到现代保洁管理中，针对施工企业安全、质量、进度、成本管理中可以解决施工中存在的问题，通过对其在保洁工程项目管理中各个阶段的应用情况进行系统分析，深化PDCA循环在动态管理工程项目过程中的必要性、重要性及有效性，使企业的工程管理水平上升到一个新的高度, 提高工程项目管理水平。

【关键词】PDCA循环；全面质量管理；工程项目管理；进度控制，成本控制

随着社会主义市场经济的发展和扩大对外开放政策的实施,质量管理工作已经越来越为人们所重视，在如今物业清洁管理中，无论是自管还是外包清洁，其竞争程度是激烈的，特别是在一线城市的中大型保洁公司，其管理模式再从经验主义到现代化管理转移过程，也清醒地认识到了高质量、低成本的产品和服务是市场竞争的有效手段，是争取市场和发展企业的根本保证。

一、“PDCA”循环管理模式的基本概念及模式

“PDCA”循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。“PDCA”是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，“PDCA”循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序，是进行全面质量管理活动的全部过程，是质量计划的制订和组织实现并不停顿地周而复始地运转的循环过程。

PDCA模式简述如下：策划P(Plan)，根据业主的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；实施D(Do)，实施过程；检查C(Check)，根据方针、目标和服务要求，对过程和工程进行监视测量，并报告结果；处置A(Action)，采取措施以持续改进过程业绩，通过以上数据和现场反映，各项措施在施工过程中取得了明显的效果,达到预定目标。PDCA循环在运用过程中具有三个特征:(1)环环相扣，不同层次的PDCA循环，相互衔接，相互联系。决策阶段的质量管理和施工前的质量管理相当于PDCA循环中的第一环，目的都是收集材料，制定标准和计划，论证可行性，做准备工作；

(2)螺旋式上升，PDCA是周而复始的循环，每循环一次就上升一个台阶。每次循环都有新的内容和目标，都解决了一定的质量问题，使质量水平不断提高。除了进行施工外，还要进行现场的控制检查，如果发生质量方面的事故，则要进行突发事件现场处理。

(3)推动PDCA循环，关键在于A(改进)阶段，通过总结经验教训，形成一定的标准、制度或规定，改进工作，才能促进质量水平的提高。在这个环节中，工程质量管理的各方对工程质量进行验收和总结，提出问题，通过协商进行解决。丰富企业的清洁知识管理档案，出现的问题可以作为以后工程质量管理的重要内容，在工程质量管理内容上实现PDCA循环，可以更好地促进工程质量管理水平的不断提高。

二、“PDCA”循环管理在保洁管理中应用

1、策划阶段（plan）

（1）收集信息，制订计划

首先按照招标方规范的要求，结合项目现场工作实际情况及需要，围绕质量目标及调研结果编写保洁现场工作总体管理制度。其次，通过对管理小组定期或不定期检查中发现的问题、客户的满意度调查的反馈或调研结果建立各部门持续改进制度。再次，针对根据保洁现场开展的新技术、新项目的需求，建立现场工作汇报统计制度 结合质量检查标准制订各级人员岗位职责，工作中对照制定的质量标准进行核查，使完成任务的时间和标准有章可循。比如保洁开荒工程施工管理是在接到工程任务后，针对工程的施工特点和要求进行人、财、物的组织和协调最终完成工程施工任务，同时也是系统化的有组织有目的地管理过程。认真阅读图纸掌握图纸中原则性、重点性问题，如果是以前曾经接触过类似工程，那么要找出与以前类似工程的相同与不同之处。如果是以前也没有接触过新的类型工程，那要多用时间分析图纸初步划分工程项目的分部，安排先后顺序为施工前的进度计划、以后实际施工时的人员机械安排做好充分准备。

（2）勘察施工现场与市场调查

根据“PDCA”的不断循环上升理论，可以知道你即使对某项任务执行前做了再详细的准备工作，把可以预见的问题尽量做到完美也难说，在执行过程中也和有可能会出现未预见到的问题使你陷入困境，所以要在保洁管理过程中不断的进行监控、检查，时时掌控工程进展动向与外界潜在问题控制在将要发生之前。施工用水、电、饮用水是用地方的，还是自己现场解决，施工现场的布置等这些都对后期的施工管理与维护以及施工成本控制起到非常重要的影响。所以勘察现场对工程能否顺利开工起到了制关重要的作用。

勘察施工现场的主要目的：规划施工现场内部布置，调查施工用水、电路情况，针对施工现场的实际情况对人员、机械、设备、物料做相应的安排，PDCA应用于保洁项目中，特别针对中大型开荒保洁工程，石材前期无缝处理工程质量管理控制及现场安全风险控制，起到了积极的作用。同时在日常项目管理中需要不断循环班组现场管理、班组长的角色与素质、人员管理、设备管理、质量管理、班组建设与管理、成本管理、现场安全管理。（3）施工前准备工作

市场调查是对工程所在地的材料供应情况、市场价格、人工费价格、机械设备占时费等进行深入细致的调查，为下一步的管理决策工作提供准确的信息依据。信息整合分析，制定实施计划是对施工图纸、设计工期、气候条件、原料供应情况、经济实力、技术力量等各方面因素进行科学的配置，也就是适时、适量，比例适当、位置适宜地配备投入生产的必须要素，这一过程就是编制施工组织方案以及成本控制目标的形成阶段即：制订实施计划。

施工组织设计是对拟建工程施工的全过程实行科学管理的重要手段，从“PDCA”管理模式讲就是对工作任务的计划。通过这种“计划”可以全面考虑拟建工程的各种条件，扬长避短，合理统筹安排施工进度、施工要素（劳动力、原材料、机械设备、施工技术、资金投入量），预先针对工程的特点设置项目部的建置，使其机构、部门间更加精练、协调，提高作战能力，取得多、快、好、省和安全的原则，为了达到控制施工成本保证工程质量创造良好的条件。

2、组织实施阶段（do）

有了前期的充分准备工作，接下来就是工程施工。在组织施工中除严格按照施工组织设计与施工成本控制目标进行外，还要密切关注在实施过程中实际情况与设计方案间的差距，以防其它因素的发生，如发现制订的计划与事实差距有增加的趋式要及时找出原因，调整计划目标。按照以下的步骤开展工作：（1）分析现状，发现问题。

（2）分析质量、管理问题中各种影响因素。（3）分析影响质量、管理问题的主要原因。（4）针对主要原因，采取解决的措施——为什么要制定这个措施？——达到什么目标？——在何处执行？——由谁负责？——什么时间完成？——怎样执行？（5）执行，按措施计划的要求去做。

例如在某大型购物广场保洁开荒中实施PDCA要点： 客户沟通（高、中、基）、开启动大会、实施调研、处理客户需求、编制实施计划、流程模拟、基础资料编码、用户培训、项目验收。

通过不断吸取行业新思想，颠覆传统模式，建立科学化、规范化清洁管理，需要组织单位根据现有管理制度进行有效改进，把握好以下要素： 健全制度约束、规范化操作程序、工艺流程标准、PDCA内环管理、奖惩激励机制、员工行为规范。

3、检查、处理阶段（Check、Action）

检查是对计划执行过程的监督，是寻找问题发现问题必要环节在这个环节中可专门由一个人管理（品质部门/督导），这个人必须是非常熟悉制订的计划并对该计划有深刻的理解，发现问题后能够及时反馈到项目负责人并提出相应的处理意见。

项目负责人要第一时间召开相关人员会议，讨论解决问题的方法，从各方提出的意见中提炼精髓，全盘考虑根据成本控制目标和质量目标做出正确的决策。

(1)检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比；并建立资料库可调出作培训讲义。(2)标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；需要对标准进行编辑、整理档案。(3)把没有解决或新出现的问题转入下一个“PDCA”循环中去解决。

(4)掌握工程物资需求情况,编制年、月、旬等计划,运用计划管理手段来确保各种主要物资的供应。

（5）掌握工程现场动态，定期调整编制的进度计划，以便对工程总体进展情况做到心中有数，同时也适用于市场部开拓同类保洁项目工作。

品质管理控制的基础，在于其基础管理的持续运行。结合ISO14001环境管理要求逐步提升，PDCA中的A不是一次就改正了，需要制定改正措施，每次循序渐进。正如《清洁技术函授培训教程》中管理篇中提到的涉及指令如安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计方案例：排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

4、结语

保洁管理中全面管理活动的运转，离不开管理循环的转动，改进与解决管理问题，整改和提高各项管理工作，都应运用“PDCA”循环的科学程序。通过爬楼梯那样螺旋式上升，每一循环都有新的目标和内容，经过一次一次的循环，解决了一批又一批的问题，从而达到预先制订的施工成本控制目标和质量目标。同时还能够总结经验和教训制订成标准、形成制度，提高水利工程施工管理能力和水平。推动项目管理的科学化、规范化，从而达到节约成本、提高生产率、增强企业综合竞争力的目的。

【参考文献】

1.《生产效率改善实务:高效降低企业成本之方法》陈进华(作者);厦门大学出版社;第1版(2012年11月1日)

2.《企业班组现场管理 》黄安心(编者)华中科技大学出版社;第1版(2013年5月10日)3.《现代物业清洁管控宝典》清洁急救网（编者）;华夏资讯出版社第1版（2013年3月2日）

4.《工程项目管理》丁士昭(作者)出版社: 中国建筑工业出版社;第1版(2008年3月1日)

第四篇：PDCA循环法对护理质量持续改进的效果

PDCA循环法对护理质量持续改进的效果

【摘要】目的:探讨PDCA循环法对护理质量持续改进的效果。方法：2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训。培训内容主要为护理知识和操作技能，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核。结果：培训后，护理人员的专科理论及操作技能得分均高于培训前，差异均有统计学意义（P<0.05）。培训后患者对护理满意程度显著提高，护理差错事件的发生率明显下降结论（P<0.05）：PDCA循环法对护理质量持续改进的效果显著，值得于护理管理中推广应用。

【关键词】PDCA循环法；护理质量；护士培训

随着现代社会的发展和物质文化水平的提高，人们对医院的服务质量也有了较高的要求，护理质量成为了评价医院医疗水平的重要标准[1]。现阶段医患关系相对复杂，高效优质的护理既可以有效提高患者的治疗效果保证患者的安全，避免医疗事故的发生，还可以增进医患关系，提高患者对护理工作的满意度。因此应用合理有效的方法提高护理质量成为解决上述问题的有效方法。PDCA循环是

[2]于20世纪50年代由美国著名的质量管理专家戴明于提出的，又称“戴明环”。这一方法在多个领域进行了应用，并取得显著效果。本次研究将这一管理方法应用于护理工作中，效果显著。于2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训，报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

于2014年9月至2015年9月应用PDCA循环法对我院40名护士进行为期1年的培训。40名骨干护士，均为女性，年龄25-35岁，平均年龄（27.85±3.1）岁，学历：中专5名，大专8名，本科及以上学历27名，参加工作时间5-15年，平均（8.45±2.1）年。入选标准：参加工作5年以上，有扎实的医学护理理论知识和良好的操作技能，具有较高的职业道德品质，热爱本职工作的护士及护师[2]。1.2方法

严格按照PDCA循环的四个阶段八个步骤实施该护理质量管理标准。即:四个阶段:计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act);1.2.1.计划阶段：成立科室培训考核小组，选定主要负责人确定培训各项内容的负责人；分析护理工作的现状，对在工作中可能遇到的实际问题，据此制定考核标准；根据要求确定培训对象名单、时间和内容；确定培训后各成员的培训标准。

1.2.2.实施阶段：选取各项素质突出的老师，结合制定的培训资料，对研究对象的专科理论及操作技能进行系统培训。

1.2.3.检查阶段：针对培训情况，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核。结合研究对象的不同情况，对发现的不足及时给予指出和纠正。

1.2.3.处理阶段：根据考核结果进行总结分析，扬长避短。以此为依据，推动下一个阶段的实施。在每次循环发现工作存在的问题，并针对问题制定下一循环的计划。

1.3评价标准

根据专业理论及操作的具体知识和要求，每3个月进行1次阶段考核，年终统一终末考核，记录考试成绩。

1.4统计学方法

采用SPSS18.0软件对采集到的数据进行分析，其中符合正态分布的数据进行单因素方差分析，存在统计学意义予以LSD法两两比较。P<0.05提示数据间存在统计学差异。

2.结果

2.1护理人员的专科理论及操作技能得分对比

本次研究中，培训前护理人员的专科理论及操作技能得分均高于培训前，差异均有统计学意义（P<0.05）（见表1）。

表1培训前后专科理论及操作技能得分对比

组别 培训后 培训前

例数 40 40 / /

专科理论平均得分

98.5±1.5 85.5±5.6 11.46 ＜0.05

操作技能平均得分

99.5±0.5 88.3±4.8 10.39 ＜0.05 x2

P值

2.2护理满意及护理差错事件的发生率对比

培训后患者对护理满意程度显著提高，护理差错事件的发生率明显下降（P<0.05）（见表2）

表2患者满意度及差错事件对比

组别 培训后 培训前

例数 40 40 / /

患者满意度（%）

85 8.56 ＜0.05

差错事件发生率（%）

0.05 1.2 12.42 ＜0.05 x2

P值

3.讨论

由于人们对医院医疗护理要求逐步提高，能否提供高效优质的护理成为检验医院医疗水平的重要指标，也是现阶段解决医患问题的主要途径。为患者提供优质的护理能够促进患者的康复，提高临床治疗的有效率，拉近医患关系，是提高医院综合水平的有效手段，更是广大患者迫切需求[3]。原有的管理方法已经很难满足上述要求，寻求应用合理有效的方法提高护理质量成为了必然要求。PDCA循环质量管理方法自出现以来得到各领域管理阶层的认可，应用后效果显著，在实施过程中主要有计划阶段(Plan)、实施阶段(Do)、检查阶段（Check）和处理阶段（Action)四个阶段以及分析现状找问题、分析各种影响因素、找出主要因素、采取措施制定计划、执行制定的措施计划、检查结果、标准化处理、遗留下来的问题转入下一个PD以循环八个步骤[4]。具有整体性和连续相，对要解决问题分析处理全面有效因此这一方法也被应用于改进医疗护理现状，能有效地提高各方面的护理服务质量。杨小燕等应用这一管理方法有效的提高了手对白血病患者PICC护理效果[5]。本次研究中，应用PDCA循环方法于护理管理中，实验对象护理知识和操作技能大幅度提高，提高了医护人员的综合素质，满足了患者的服务要求，解决了一系列严重影响护理质量的问题，有效降低了差错事件的发生，得到了广大患者的一致好评，避免了许多医患纠纷问题。使我院的护理质量的到了持续的改进。

综上所述，PDCA循环法对提高护理质量效果显著，护理水平的到了广大患者的认可，对持续改进护理质量，值得推广。【参考文献】

[1]李军，钱阳明，周山，等.我国医院医疗服务质量评价体系初探［J］.解放军医院管理杂志，2013，20(2):130-131.[2］毕玉田，蔺武军，程晓斌.戴明环在医院医疗投诉管控中的应用［J］.中华医院管理杂志，2011，27(2):115-117.[3］黄美良，雷震，王建昌.我院持续改进基础医疗质量的实践与体会［J］.中国医院管理，2012，32(5)73-74.[4］任定玉.PDCA循环管理方法在护理继续教育管理中的运用［J］.现代临床护理，2010，9(9):54-55.[5］杨小燕.PDCA护理管理对白血病患者PICC护理效果影响［J］.中国医药导报，2012，9(16):154-155.

第五篇：PDCA持续改进的客户关系管理

第1节、客户排队的标准

确定一个决定客户结构的标准，也就是对客户按照重要程度进行排队是一件非常有意思的事情，可以说，这个标准某种程度上反映了企业经营的指导思想。一般来讲，在销售经理心里，都有一个客户重要程度的阶梯，在对客户排队的时候，客户的销售额很自然的成为分类的标准。销售额的确是个很重要的因素，可是在考虑销售额因素的时候必须明确关系管理下销售额的新内容：在基于传统的交易营销建立的“客户关系”里面，企业发现自己的利润主要来自中等规模的客户，因为最大的客户一般要求周到细致的服务和最大程度的折扣，这往往降低了公司的利润水平；小销售额的客户的又因为其较多的交易费用降低了公司的利润率，而中等规模销售额的客户由于在关系中处于相对弱势的地位，较少讨价还价能力或者提出过分的服务请求因而为公司带来最主要的的利润份额。关系管理修正了以前的一些做法，比如尽力以折扣、额外服务等等为客户提供“价值”，留住客户并且促使客户升级。可以看出，关系管理指导下的企业销售额的增长来自两个方面：一是较大规模的客户让渡的价值，因为关系是建立在“双赢”的基础上，而不是一方讨好另一方；销售额增长的另一方面是来自企业努力下促成的中小规模的客户的升级（当然，这两个关面尤其是前者很理想化）。

总之，客户排队的标准是帮助企业找到或者说塑造“高质量的客户”，所谓高质量的客户也就是前面一再论述的“和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格”的客户，这和客户关系管理的目标以及客户关系管理考核指标是一致的，是一个事物不同的方面而已。保留了“销售额”这个最重要的因素，企业资源计划客户的排队标准更多采纳了反映客户忠诚度的因素，客户忠诚度可以从多个方面来衡量：

1.客户重复购买的次数：一段时间以内，顾客对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现。

2.客户购买量占其该产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度越高。

3.客户对本企业货品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。

4.客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。5.客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户的购买量的变化，其他的反映等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必须程度，产品的供求状况以及产品的竞争程度三个因素的影响。6.客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争者表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。7.客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。客户忠诚度的衡量标准非常丰富，这里无法穷举，上面列举的各种因素其重要程度也不一样，企业可以根据实际情况选择适合的因素给以不同的权值，得出一个综合得分。根据客户的得分的高低，企业得到自己得客户阶梯。

第2节、PDCA:持续改进的客户关系管理

“PDCA”循环是质量管理专家戴明博土提出的概念，所以又称其为“戴明环”，P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

P（Plan）：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。

D（DO）：执行，执行计划；

C（Check）：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。A（Action）：处理，包括两个内容：总结成功的经验，并予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。如此周而复始，不断推进工作的进展。

PDCA在质量管理中得到了广泛的应用，成为“质量改进”一个不可缺少的工具，其实PDCA是对持续改进、螺旋式上升工作的一种科学的总结，可以广泛的应用于企业管理工作，包括客户关系管理。如果说前面提出客户阶梯、设置客户关系管理的考核指标可以方便的作为PDCA环的A中的工作目标，那么“三级关系营销”作

图：客户关系管理PDCA循环

为实现这个目标的重要方法就成为D的重要内容，而PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是企业客户关系管理水平的不断推进，这个过程可以用上图表示。

总之，客户关系管理中充满改进，企业要促进客户升级，企业改进产品来适应消费者喜好的变化，企业不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务，正如同质量管理工作永无止境一样，客户关系管理也是一个不断的用变化适应变化的过程，客户关系管理并不高深，并不复杂，但是却不是依靠一个“微软步到位的系统”所能完成的。

CRM系统”，实施一个“项目”，上一套“一