PDCA持续改进的客户关系管理

第一篇：PDCA持续改进的客户关系管理

第1节、客户排队的标准

确定一个决定客户结构的标准，也就是对客户按照重要程度进行排队是一件非常有意思的事情，可以说，这个标准某种程度上反映了企业经营的指导思想。一般来讲，在销售经理心里，都有一个客户重要程度的阶梯，在对客户排队的时候，客户的销售额很自然的成为分类的标准。销售额的确是个很重要的因素，可是在考虑销售额因素的时候必须明确关系管理下销售额的新内容：在基于传统的交易营销建立的“客户关系”里面，企业发现自己的利润主要来自中等规模的客户，因为最大的客户一般要求周到细致的服务和最大程度的折扣，这往往降低了公司的利润水平；小销售额的客户的又因为其较多的交易费用降低了公司的利润率，而中等规模销售额的客户由于在关系中处于相对弱势的地位，较少讨价还价能力或者提出过分的服务请求因而为公司带来最主要的的利润份额。关系管理修正了以前的一些做法，比如尽力以折扣、额外服务等等为客户提供“价值”，留住客户并且促使客户升级。可以看出，关系管理指导下的企业销售额的增长来自两个方面：一是较大规模的客户让渡的价值，因为关系是建立在“双赢”的基础上，而不是一方讨好另一方；销售额增长的另一方面是来自企业努力下促成的中小规模的客户的升级（当然，这两个关面尤其是前者很理想化）。

总之，客户排队的标准是帮助企业找到或者说塑造“高质量的客户”，所谓高质量的客户也就是前面一再论述的“和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格”的客户，这和客户关系管理的目标以及客户关系管理考核指标是一致的，是一个事物不同的方面而已。保留了“销售额”这个最重要的因素，企业资源计划客户的排队标准更多采纳了反映客户忠诚度的因素，客户忠诚度可以从多个方面来衡量：

1.客户重复购买的次数：一段时间以内，顾客对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不同产品，也是一种高忠诚度的表现。

2.客户购买量占其该产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度越高。

3.客户对本企业货品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高，忠诚度越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。

4.客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。5.客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户的购买量的变化，其他的反映等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必须程度，产品的供求状况以及产品的竞争程度三个因素的影响。6.客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争者表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。7.客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。客户忠诚度的衡量标准非常丰富，这里无法穷举，上面列举的各种因素其重要程度也不一样，企业可以根据实际情况选择适合的因素给以不同的权值，得出一个综合得分。根据客户的得分的高低，企业得到自己得客户阶梯。

第2节、PDCA:持续改进的客户关系管理

“PDCA”循环是质量管理专家戴明博土提出的概念，所以又称其为“戴明环”，P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

P（Plan）：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。

D（DO）：执行，执行计划；

C（Check）：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。A（Action）：处理，包括两个内容：总结成功的经验，并予以标准化以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原因，其解决的方法也就成为下一个PDCA循环的内容。如此周而复始，不断推进工作的进展。

PDCA在质量管理中得到了广泛的应用，成为“质量改进”一个不可缺少的工具，其实PDCA是对持续改进、螺旋式上升工作的一种科学的总结，可以广泛的应用于企业管理工作，包括客户关系管理。如果说前面提出客户阶梯、设置客户关系管理的考核指标可以方便的作为PDCA环的A中的工作目标，那么“三级关系营销”作

图：客户关系管理PDCA循环

为实现这个目标的重要方法就成为D的重要内容，而PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是企业客户关系管理水平的不断推进，这个过程可以用上图表示。

总之，客户关系管理中充满改进，企业要促进客户升级，企业改进产品来适应消费者喜好的变化，企业不断改变工作流程和工作方式以提供更好的服务，正如同质量管理工作永无止境一样，客户关系管理也是一个不断的用变化适应变化的过程，客户关系管理并不高深，并不复杂，但是却不是依靠一个“微软步到位的系统”所能完成的。

CRM系统”，实施一个“项目”，上一套“一

第二篇：4月份抗生素使用情况持续改进PDCA

2016年4月份抗生素使用情况检查持续改进

一、抗生素使用情况工作计划（P）：

以二甲复审为契机，全力做好抗菌药物的管控工作，做好PDCA持续改进工作，使二甲复审工作改进成果得以延续下去。

预计在3个月（二季度）内实现持续改进，医务人员合理使用抗菌药物的意识明显加强，抗菌药物使用率有下降趋势，围手术期预防抗菌药物使用规范。工作计划：

1、收集信息，发现问题；

2、建立抗菌药物管理小组，每月统计科室抗生素使用情况；

3、加强的抗生素使用原则、预防使用抗生素指引培训，要求所有医生掌握，定期并考核；

4、对应用抗菌素情况进行监控。

二、实施（D）：

1.根据科室情况加强医务人员的宣传培训；

2.科主任、护士长、医疗质量小组、抗菌药物管理小组定期对医护人员进行监督检查、指导、定期考核，查看落实情况； 3.加强各项制度学习；

4.指导临床合理用药； 5.监督药品使用情况； 6.加强继续教育； 7.加强医德医风的教育。

三、检查（C）

4月份出院病例数104份，本次抽查病例数71份（68.3%），抗菌药物方面：4月份出院病历抗菌药物使用率：（44/71）62%；①.其中I类切口抗菌药物使用率（8/16）50%，②.I类切口围手术期预防用药比率：50%；全部都在0.5h-2h给药；③.I类切口感染率（0/16）0；④.I类切口抗菌药物平均使用天数：（38d/8）4.75d（24h），所有病历使用抗生素均超过72小时；II类切口抗菌药物平均使用天数：（34d/5）6.8d（24h），III类切口抗菌药物平均使用天数：6d（24h）；⑤.治疗用抗菌药物平均天数（159d/32）5d；⑥.所有使用了抗菌药物的病历中，包括I、II、III类切口及治疗性使用病历中，均使用二线以上药物，I线药物使用率0%；III级药物使用率4.55%；越级使用抗菌药物比率：34%，越级使用抗菌药物申请术填写率（15/15）100% ；⑦.治疗性使用抗菌药物病例病原微生物送检率：（8/28）28.6%；医院感染发生率（3/71）4.2%。⑧.抗菌药物使用强度DDD：47.68%；⑨.抗生素占总费用比：7.85%，占药费比30.64%。

四、分析、改进措施（A）：

(1).1-4月份住院患者抗菌药物使用率分析：

1-4月门诊抗生素使用率一直处于30%左右，高于《2012年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案》中规定的“门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%”；建议后期应减少门诊处方开具抗生素，无明确感染证据的，尽量不要开具抗生素；药剂科会定期抽查门诊处方，查到不合格处方、无指征使用抗菌药物会通报批评、罚款甚至停处方权；下个月门诊抗生素使用率目标为25%。

1-3月份住院患者抗菌药物使用率不断升高，3月份高达70.14%，超过《2013年江西省抗菌药物临床应用专项整治活动方案》规定的综合医院住院病人抗菌药物使用率的60%。4月份终于回到正常状态，这和3-4月份的多次院内关于“抗菌药物的使用”、“二甲复审“培训有很大关系，但是重点在于保持这个状态，甚至更低。建议各位医生严格执行《抗菌药物临床应用指导原则（2015年版）》（以下简称《指导原则》），单纯皮肤擦伤、软组织挫伤不建议使用抗菌药物，通过加强创面清创、换药等管理，减少抗菌药物使用时限。I类切口手术减少使用率，除外存在并发症的、抵抗力低的、涉及到关节的、一旦感染容易产生严重后果的方建议使用，否则一律不得使用抗菌药物，可以通过局部皮肤准备、严格的无菌操作、加强术后切口护理等措施减少抗菌药物使用，减少感染率。(2).I类切口抗菌药物使用率： 目前只有院感科一季度关于I类切口围术期抗生素使用率的数据。4月份I类切口围术期抗生素使用率50%，相比于一季度有所改进，但距离《指导原则》中规定的“I类切口围术期抗生素使用率不高于30%”的标准还有一定差距。4月份预防性用药平均使用天数：4.75d（24h），所有病历使用抗生素均超过72小时；且病历中未详细阐明延长使用原因，且无培养+药敏实验。通过鱼骨图我们可以发现，多因素导致预防性使用抗菌药物比率过高。

科主任、院感医生及所有医生，应做好自己的职责、改变意识，共同控制预防性使用抗菌药物的比率及时间。建议只有在有严重并发症、体抗力较低的、涉及到骨科关节、一旦感染容易引起严重并发症等情况下才预防性使用抗菌药物，且建议24h内使用，最高不超过72h；使用剂量应该为最低预防剂量。目前院感科对于I类切口未使用抗菌药物的病例奖励50元/例，发现超常规使用病例罚款100元/例，主管医生个人承担。(3).4月份抗菌药物的分线管理、使用情况：

4月份：所有使用抗菌药物的病例中，I线药物使用率0%；II线药物使用率94.54%；III线药物使用率：4.55%。根据《指导原则》，I类切口抗菌药物的选择必须是第一、二代头孢菌素，包括头孢拉定、头孢唑林、头孢替安、头孢呋辛；其中我院有的只有头孢拉定口服剂型、头孢唑林、头孢呋辛注射剂型。I线药物使用率为0%很能说明问题，不管是I线、II线还是III线医生，预防性使用抗菌药物或是治疗性使用抗菌药物的起点都很高，说明存在很大一部分病例没有必要使用限制级或特殊使用级的抗菌药物。抗菌药物的选择，首先必须有指征、有证据(培养+药敏结果、非限制性抗菌药物足量给药后感染迹象不缓解等)方能选择。盲目选择更好、更高级的抗菌药物，会导致将来我要可用，更多、更快的出现耐药菌株。院感医生应加强管理，制定下个月目标：I类切口抗菌药物使用率控制目标在40%以下，一般在24h内，平均不得超过72h，有特殊情况需培养送检、病程记录描述、申请说明情况；I类切口第一、二代头孢菌素使用率50%以上；(4).抗菌药物使用强度：

抗菌药物使用强度可以有效的测算住院人群暴露于抗菌药物的广度、强度。更加客观、细致的反应的抗菌药物的使用情况。1-4月外二科抗菌药物使用强度不断增高，高于40%的限定标准。根据鱼骨图分析可见，多因素均导致抗菌药物使用强度过高，主要原因还在于人员方面，加强人员培训、业务学习、观念转变，同事加强督导，是有希望大弧度改善抗菌药物使用强度情况的。所以要求我们在减少抗菌药物使用率的同时，也应该减少抗菌药物的剂量，选择合适的剂量。院感医生应在科主任负责下，加强督导、检查，加强业务培训、教育，应针对超时间、超剂量、超说明的抗菌药物使用进行严查、严控。(5).二联、三联使用抗生素占比：

二联、三联使用抗生素占所有使用抗生素病例的比率波动比较厉害，4月份检查病例所见，联合用药病例为化脓性阑尾炎(2例)、开放性骨折(2例)；联合使用抗菌药物的指征存在，其中2例开放性骨折术后使用抗菌药物时间较长，分别为7d、9d；术后切口有感染风险、感染迹象的应取分泌物培养送检，无明显情况的不建议无指征延长使用。(6).院感发生率：

根据《医院感染监测规范》中规定的二级医院医院内感染发生率不高于8%的标准，1-4月份院内感染控制水平正常，后期应加强手卫生、规范操作流程、规范无菌操作、加强病历护理指导，以减少院内感染的发生。

根据1-4月份外二科院内感染发生部位构成分析，院内感染主要发生在上、下呼吸道感染、手术部位；必须做好术前准备、皮肤条件准备、做好无菌操作、切口护理等情况，同时应加强护理、加强防护，减少上下呼吸道感染的发生。

(7).病原微生物送检率：

II、III类切口及治疗性使用病历中，使用抗菌药物时间过长、使用药物分级较高，延长时限或更换抗菌药物原因不明，未进行培养+药敏实验，未在病程中体现更换或延长使用原因，以及联合用药指征不明确等情况。

治疗性使用抗菌药物病例病原微生物送检率：（8/28）28.6%；低于《指导原则》规定的30%，导致抗菌药物无针对性使用；这些问题也是导致抗菌药物使用率和抗菌药物使用天数较高的主要原因，容易出现耐药菌，甚至多长耐药菌的产生。

建议主管医师应加强微生物标本送检，送检一例院感科给予10元奖励，发现一例无故更换、延期、越级使用抗菌药物，罚款100元。下个月病原微生物送检率高于30%，控制治疗性使用抗菌药物使用强度。

科主任总结：本次检查工作基本满意，主要问题还在于抗菌药物的合理使用上，I内切口抗菌药物使用率过高、分级管理执行不到位，存在抗菌药物使用起点高的问题，病原微生物送检率低，后期工作将进一步严查、严控上述指标。

第三篇：医疗质量持续改进-呼吸机相关性肺炎PDCA

2010年7-12月份呼吸机相关性肺炎（VAP）监测的

总结、分析与持续改进

一、7-12月份呼吸机相关性肺炎监测的总结

7-12月份ICU共收住205病人，病人总住院1270天，其中使用呼吸机658天，发生呼吸机相关性肺炎（VAP）9例，千导管VAP发生率为13.68‰，9例VAP患者中车祸致重度颅脑损伤6人（3例行开颅手术），脑出血2例（均为保守治疗），慢阻肺1例；VAP发生时距人工气道建立时间小于3天的2例，5-10天的5例，大于10天2例；9例VAP患者中仅有1例好转，4例死亡，2例放弃治疗自动出院，死亡率44%。总体7-12月份的VAP的发生率较1-6月份有所上升（1-6月份收住215位病人，使用呼吸机天数551天，发生VAP5例，千导管VAP发生率为9.07‰）。VAP的发生时间主要集中在人工气道建立后5-10天（56%）。

二、VAP发生率上升的原因分析与思考

7-12月份总病人数虽较1-6月份减少，但病人总住院天数及呼吸机使用天数均较1-6月份有所增加（分别为1270:1063天及658:551天），平均住ICU天数及呼吸机使用率均较前明显增加（分别为6.20天：4.94天和64.07%：51.83%），而同期有经验的医护人员没有得到相应的增加。

严重颅脑病变、长期昏迷的患者是VAP的高发人群，占VAP总数的88.89%。部分护理人员对VAP的认识不足，床头抬高不达标、呼吸机管路积水现象较普遍，气管导管气囊压力过低、气道分泌物清除不及时现象亦时有发生。

部分呼吸机湿化器故障解决不及时（主要是2台“840”呼吸机）。

三、持续改进

1、加强医护人员的培训，特别是对新进人员的培训，增强医护人员对VAP的认识。

2、建立定期和突击检查相结合的巡查方式，严格做到床头抬高30-45度、呼吸机管路无积水、及时吸痰引流、保持气囊压力充足；勤翻身、拍背。必要时建立经济上的奖惩措施。

3、对存在故障的设备及时请相关职能科室维修、更换。

4、严格执行手卫生制度，严格遵守无菌操作规程，严格落实各项消毒隔离措施。

5、每日监测人工气道患者的体温、肺部体征、血气分析、血常规、C反应蛋白及呼吸机参数的变化，定期监测前降钙素、痰菌、肺部影像学情况；每日评估使用呼吸机的必要性。

6、合理使用抗生素，防止耐药菌的产生。

第四篇：出院患者随访的PDCA持续改进

出院患者随访的PDCA持续改进

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特实施出院病人随访制度。

P 经过一段时间的实施，发现存在存在问题如下：

（一）随访不及时

（二）随访病人不完全

（三）随访信息漏填

（四）随访方式单一

（五）随访内容简单

（六）随访率不达标

存在以上问题的原因总结如下：

根据以上所分析原因制定整改的目标及措施 D 实施措施

1办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目。

2.随访医师应认真填写随访患者登记表，详细询问病人出院后的身体状况并做好记录，同时指导患者出院后的健康教育。

3.随访方式除了常用的电话随访外，还可以通过接受咨询、上门随诊、书信联系等方式来随访。

随访内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

5.“出院患者随访服务”不仅询问患者出院康复状况，还对医护人员进行医德医风综合满意度评价，征求患者对医院和室医疗服务及医德医风的意见建议。

6.回访获得的患者对医务人员提出有具体内容的表扬或者批评，按医德考评细则分别给予加分或减分，作为医德总评的重要依据。7.随访时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2-4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。

8.科主任加强本科室随访工作的监管与督促。医务科应对各临床科室的出院病人

信息登记和随访情况定期检查，确保随访率不低于80%。C阶段（出院患者随访工作检查）1.将出院患者随访登记本制订成册，科室留档。

2.定期开展科室质量管理会议，抽检随访病历，并找出其中的不足，同时修改，并记录。按季度做统计，列出常犯、易范错误，重点注意，修改。

3.质量小组每月记录出院患者随访管理总结报告。A（出院患者随访工作效果自评）

经过以上的整改，我科出院患者的随访制度得到了进一步的改善，随访内容丰富，并且使得随访率提高到90%以上。

根据上阶段情况将未解决的问题进入下一个PDCA循环。

第五篇：探索病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果

探索病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果

【摘要】众所周知，医院病区具有医患人员流动性大、药品工作难度较大、涉及面较广及病区药品管理人员编制不足等特点，这就给病区药品管理工作带来巨大的挑战。因此，为保证患者的及时用药和病区的用药安全，必须对病区药品管理进行持续改进。笔者认为在诸多方法中，以PDCA循环的应用效果最佳，其可对病区药品管理的持续改进起到事半功倍的效果。本文就病区药品管理持续改进中应用PDCA循环的效果进行探索。【关键词】病区药品管理；持续改进；PDCA循环 前言

近年来，随着现代医学的飞速发展，病区药品管理问题也日益突显，并已成为影响医疗水平、管理质量及医院竞争力的一个重要因素。因此，如何持续改进病区药品管理应成为各医院关注并致力于解决的一个问题，这是现实需要，也是落实新医改政策的需要。笔者认为，通过PDCA循环强化病区药品管理十分有必要，其能有效持续改进病区药品管理质量，确保病区用药安全。

1.PDCA循环在病区药品管理持续改进中的应用方法 1.1计划阶段 1.1.1现状

通过对各科室的急救药品、高危药品、自备药品、冷藏药品及麻精药品的调查可知，在达标药品中，急救药品所占的比例最高，占68%，其次为冷藏药品，占55%、麻精药品，占43%、高危药品，占32%、自备药品，占30%。经深入调查发现以上药品存在诸多问题，包括：急救药品在品种、基数、标识及摆放顺序上不仅无统一模式，且在使用和补充流程方面同样无统一标准；高危药品甚至存在过期失效现象；自备药品存在使用和余弃无记录现象；冷藏药品存在混放现象，且多个科室的冰箱温度未达到标准；麻精药品存在品种基数与备案目录不一致现象。1.1.2原因分析

⑴制度未健全：就我国医院病区药品管理制度建立工作现状来看，其工作进展较快，且均已制定基本的药品摆放制度、库存清查制度等，但在部分环节的病区药品管理制度仍较为迟滞且较为薄弱，如检查监督制度、管理人员考核制度等，⑵工作流程不科学：部分医院的药品管理工作流程较为简单，即仅由护理部监管各病区的药品，而药学部较少甚至不参与，且病区备用药品没有统一的补充流程，具有时间利用率较低、难控制及受特定个人工作表现

[1]影响较大等不足；⑶个人安排上：部分医院病区药品管理人员配置不合理，不仅没有设置专业的药品管理人员，且在岗的管理人员存在管理意识淡薄、缺乏专业药品管理知识等问题。1.2执行阶段

1.2.1完善病区药品管理制度

结合医院实际，根据《药品安全与质量管理制度》来确定药品质量检查标准，再参照《病区药品管理制度》来补充医院目前缺乏的病区药品管理制度。同时，完善检查监督制度和病区药品管理人员考核制度。前者包括药品质量检查、处方制度的执行情况检查、病区内各环节的药品交接及使用情况检查、特殊药品的使用和管理检查等制度，后者包括考核目标、考核周期、考核结果反馈等。1.2.2规范工作流程

首先，应明确规定病区药品的领用、使用及管理等环节必须依照医院的标准流程进行，这就要求以上每个环节都必须有严格的既定程序，使病区的每个岗位和人员同时进入管理体系，自觉依照程序运行。其次，应加强病区药品管理的自检及药学部检查力度，坚持把病区药品管理质量当成核心，注重各项环节，并参照科学的质量体系和质量检查制度予以完善，特别是针对病区药品管理中的关键点，则应进行重点改进。此外，在进行药品管理质量检查的过程中，一旦发现问题，应第一时间抓紧收集相关资料，逐级质量隐患排查治理信息报送制度，按时按要求上报信息和资料。1.2.3加强人员设置与培训

加强病区药品管理人员设置，但要注意对病区药品管理人员的选拔和任用严格把关，明令禁止非专业人员进入医院参加病区药品管工作。同时，在医院自身需要和保证医院的经济效益的前提下，尽量挖掘病区药品管理部门中有潜力的人员进行定期培训，以提高药品管理工作效果。此外，应鼓励病区药品管理部门的优秀干部和骨干人员以身作则，用自身良好的教育形象，通过模仿和暗示在队伍中产生积极影响，真正实现“人尽其才，才尽其用”。1.3检查阶段

[3][2]经过护理部和药学部对病区各药品管理实施PDCA循环持续改进后的质量检查可知，病区各药品管理达标率均得到显著提高，具体如：急救药品达标率由原来的68%提升为100%，冷藏药品达标率由原来的55%提升为93%，、麻精药品达标率由原来的43%提升为91%、高危药品达标率由原来的32%提升为98%、自备药品达标率由原来的30%提升为66%。然而，值得注意的是，仍在有部分科室存在小部分问题，包括药品混放、药品过期及冰箱温度不达标等。1.4处理阶段 首先，建议后期保障科对病区各科室的冰箱运行状况进行检查，做到第一时间发现问题，第一时间解决。其次，适当简化自备药品的审批程序。再次，加强病区药品管理软件建设，通过电子化手段，对各类药品的供应链、使用连和监管链实施动态的监督管理。然后，建立病区药品回收制度，目的是减少病区备用药品。最后，应对科室上报的药品管理不良事件进行谈论分析，总结经验教训，提出改进意见和防范措施。2.小结

总之，PDCA循环是一种全面质量管理应遵循的科学程序，其能最大程度减少病区药品管理中的不良现象，确保患者用药安全，减少医患纠纷，值得在各个医院进行推广应用。【参考文献】

[1]沈冬梅,杨文华.应用PDCA循环促进病区备用药品管理[J].江西医药,2015(07)：703-705.[2]王郁会.持续质量改进在病区药品管理中的应用[J].吉林医学,2013(04):798-799.[3]翟凤仪,刘冬兰,刘美玲,江美霞.细节管理在病房药品管理中的应用[J].现代临床护理,2013(11):57-59.[4]刘莉,高杰.5 S管理法联合PDCA循环在病区药品管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2015(02)：213-215.[4]