读者意见处理反馈机制及制度保障

第一篇：读者意见处理反馈机制及制度保障

读者意见处理反馈机制与制度保障

一、反馈机制

本着读者满意为目标，促进内部管理，提高服务水平。我馆于2010年9月成立了由馆长直接负责和领导下设读者服务部，专门负责处理读者意见。我们的基本原则是：全心全意的为读者服务为宗旨，以最大限度合理利用现有资源为前提，深化服务解决问题，使读者满意为目标。

我们处理读者意见的基本流程为以下几个方面：

（一）读者意见的收集。在图书馆公共区域设立公开意见箱、发放征求意见表、公开电话、图书馆公众微信、图书馆网站等方式，收集广大读者对图书馆的意见，由服务部定期整理汇总。

（二）读者意见处理。对广大读者提出的意见，服务部负责向相关部门通报；对重要意见，要及时向馆长汇报。相关部门要根据通报，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向馆长报告。对于能马上办理的意见，原则上要在3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。

（三）读者意见反馈。对广大读者提出的意见的处理结果，具有普遍性的意见的，图书馆要以适当形式公开答复。对于有针对性的意见，通过邮件、微信、信函、电话等方式答复。署名提出的意见建议，由馆长当面答复，并进一步听取意见。

二、制度保障

读者的意见既是广大读者的意愿、想法的重要途径，也是对图书馆工作的监督和鞭策。所以妥善的处理好读者的意见是至关重要的。为保证广大读者的合理化意见能得到及时反映和认真落实，特制定本制度。

（一）要高度重视读者的意见，坚持实事求是、注意实效的原则，认真做好读者意见的处理工作，切实提高决服务能力。

（二）服务部负责读者意见的收集处理工作。服务部收集广大读者意见，必须认真及时研究处理理，并及时向负责人反馈。

（三）服务部应作好意见处理记录，读者提出的意见处理结果的反馈时限一般不得超过半个月。

（四）服务部处理广大读者意见，要认真对待，加以研究和分析，凡能够在短期内解决的，应及时解决；因客观条件限制，一时不能解决的，应积极制定计划、规划，创造条件落实；对已纳入落实计划予以解决的，应抓紧跟踪落实，将解决办法或解决情况以答复函的形式反馈给意见提出人。

（五）读者意见的收集整理及处理情况要详细记载，记载情况要作为服务部工作考核内容之一进行考核。

第二篇：党务公开意见收集处理反馈制度

XXXXX支部党务公开意见收集处理反馈制度

一、意见收集。由党务公开工作领导小组办公室通过建立党务公开意见箱、召开座谈会、发放征求意见表（函）、联络党务公开监督员、开通热线电话等方式收集广大党员、群众对党务公开的意见和建议，整理后向党务公开工作领导小组报告。

二、意见处理。对党员、群众提出的意见和建议，要指派专人，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向党务公开工作领导小组办公室报告。重要意见和建议的办理情况要向党务公开工作领导小组和党务公开工作领导小组办公室汇报。对于提出的一般性意见和建议原则上要求3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。

三、意见反馈。对党员、群众提出的意见和建议的处理结果，应以适当形式给予回复。对署真实姓名的党员、群众，由负责同志当面答复，并进一步听取意见。严禁对党员群众提出的意见、建议推诿扯皮、置之不理，坚决杜绝任何组织或个人对提意见、建议的党员群众进行打击报复。

四、造册登记。要制定《党务公开意见建议收集反馈处理登记册》，全面记载党务公开意见建议收集办理情况，并适时予以公开。

中共××××支部委员会

二〇一一年七月十九日

第三篇：党务公开意见收集处理反馈制度

党务公开意见收集处理反馈制度

一、意见收集：由党务公开工作领导小组办公室通过建立党务公开意见箱、召开座谈会、发放征求意见表（函）、联络党务公开监督员等方式收集广大党员、群众对党务公开的意见和建议，整理后向党务公开工作领导小组报告。

二、意见处理：对党员、群众提出的意见和建议，各党支部组织要指派专人，按照有关规定和办法认真办理，并及时将办理情况向党务公开工作领导小组办公室报告。重要意见和建议的办理情况要向党务公开工作领导小组办公室汇报。对于提出的一般性意见和建议原则上要求3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。

三、意见反馈：对党员、群众提出的意见和建议的处理结果，各党支部组织应以适当形式给予回复。对署真实姓名的党员、群众，由所在村（居）支书当面答复，并进一步听取意见。严禁对党员群众提出的意见、建议推诿扯皮、置之不理，坚决杜绝任何组织或个人对提意见、建议的党员群众进行打击报复。

四、党务公开工作领导小组办公室要制定《意见建议办理登记册》，全面公开意见建议收集办理情况，并适时予以公开。

第四篇：汽车维修用户质量反馈及处理制度

汽车维修用户质量反馈及处理制度

1． 在本站业务室设置用户意见簿及发放《维修质量信息反馈表》，请车辆单位或驾驶员对本站的车辆维修情况、质量管理及设施条件、服务态度等提出意见和建议，业务室每月汇总一次报站部

2． 定期或不定期地对车辆用户单位进行质量访问，跟踪已修车辆的质量，征求和交流车辆单位及驾驶员对；车辆维修质量的看法和要求，帮助解决有关质量和技术问题。

3． 主动掌握质量信息，上门访问应做好详细记录，访问后应及时整理、汇总有关质量和技术问题。用户来电、来访应热情接待，及时答复有关问题

4． 站部应及时召开由有关部门参加的质量技术会议，认真研究分析用户提出的问题，提出改正意见和处理办法，并明确职责，落实整改措施，避免类似问题的发生。

5． 主动接受运管和技监部门对本站车辆维修质量、质量管理及其它有关方面的工作指导和提出的批评，虚心向同行文明企业学习，不断提高车辆维修质量和服务质量。

第五篇：客户意见落实、反馈制度

客户意见落实、反馈制度

为了在部门工作中及时发现问题，解决问题并使问题得到真正落实，从而不断推进部门服务质量，特制定此制度：

1、需落实、反馈的信息来源主要包括：

a、客户（内、外）对部门及部门所涉及的其他部门、岗位、外协单位的投诉或意见、建议。

b、客户其它投诉中涉及部门及其他部门、岗位、外协单位具有代表性的问题。

c、通过对客户走访、访谈所了解的意见及建议。

d、在自身工作中发现的有代表性且对部门服务质量存在潜在影响的。

2、意见及建议的收集：

a、客服岗位负责收集客户（内、外）的意见及建议；

b、投诉处理岗位负责筛选、整理客户投诉中需部门整改的问题； c、其他人员随时了解内、外部客户意见及建议。

3、部门人员将收集到的投诉及意见或建议信息上报分部主管，由分部主管对信息进行初步判断，确定责任部门或岗位，填写《客户意见整改、落实、反馈表》上报支持部副经理审核后转发责任岗位主管（涉及其它部门及外协单位的，由对口岗位主管负责接收）。

4、责任岗位主管要对《反馈表》中所提出的问题进行了解、分析，针对问题制定整改措施或实施方案，后报支持部副经理审批意见。

5、责任岗位主管根据支持部副经理的审批意见对《反馈表》中所提出的问题在五日内反馈有关人员并组织、协调、监督措施及方案的落实。对于客户投诉岗位要分清责任，视具体情况对责任人员作出相应处罚。

6、支持部副经理及《意见》提出分部主管负责对落实情况进行监督检查，分部主管视情况决定是否反馈客户及反馈范围。

7、责任岗位主管对问题的整改、执行效果负责。对于无改进或改进效果不明显的，由相关主管承担连带责任。

营销支持部 2009-10-1