客人意见收集、反馈和持续改进机制（范文）

第一篇：客人意见收集、反馈和持续改进机制（范文）

酒店客人意见收集、反馈和持续改进机制

20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。对于“高接触”的酒店业，由于酒店服务特性的影响，酒店对顾客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是酒店增强市场竞争力比较重要的手段之一。

因此，我们需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足顾客。酒店业对顾客意见收集、反馈和持续改是在酒店生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入发展的背景下提出的。

1.酒店供给市场的变化

随着中国酒店市场的竞争日益加剧，服务质量的最终评价者是顾客，所以对酒店顾客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定酒店竞争战略能否成功实施的重要基础。2.酒店顾客消费心理的变化

酒店市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。毫无疑问，酒店必须对顾客满意度进行评价方法的研究，给酒店的经营管理带来更大的挑战。3.制定此机制的目的

通过酒店顾客意见的收集,并针对不足之处提出相关改进措施，进一 1 步完善酒店的各项服务，从而建立完善的顾客满意度体系，为酒店的发展营造良好的外部环境，促进本酒店的持续、健康发展。4.意见收集方式

①设立了总经理信箱，②在前台设置客人意见本，③客房服务指南有顾客留言处，④通过各大网络订房网站收集客人网络评价信息，⑤制作了满意度调查表。5.意见收集、整理、汇报程序

定期将5种方式收集的顾客意见由力资源部进行整理，将信息整理分类后在管理人员行政例会进行通报，经讨论后由酒店管理班子研究后做出处理决定。6.落实改进方案

由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，整改后再由部门将落实情况在行政例会上进行通报，最终达到酒店管理工作的不断完善。

其它相关内容

1.强化“以顾客为中心”的服务理念

服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。作为酒店企业文化的一个要素，服务理念对于酒店员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。2.培训员工的顾客信息意识和收集技巧 酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。3.淡化测评结果对员工奖惩的影响

员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将顾客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。另一方面，酒店往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。酒店可以在导入“以顾客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。4.建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息

有多种方法可以用于收集顾客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库，将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应用中，应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的总人数相比，酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外，还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。5 小结

酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是，目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题，酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度，从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度，更及时的、最大限度的满足顾客的需求。

总之，酒店必须建立完善的顾客意见收集、反馈和持续改进体系；强化“以顾客为中心”的服务理念；培训员工的顾客信息意识和收集技巧；淡化测评结果对员工奖惩的影响；建立顾客满意信息数据库，整合多渠道信息。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外，还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此，酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法，使顾客不满程度降到最低，同时促进酒店的可持续发展。

XXX商务大酒店

2011-3-27 4

第二篇：收集服务意见持续改进总结报告

额尔古纳市人民医院

收集服务意见持续改进总结报告

为进一步落实院务公开工作，严格按照院务公开制度和实施方案进行院务公开工作，畅通院内外对医疗服务工作的意见和建议渠道，推进卫生系统医德医风建设工作深入开展，给患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医难的问题，结合我院实际问题，现将报告如下。

一、持续改进成果

1、意见箱

在大门口设立意见箱，公布监督电话6820230，由纪检监察科负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导小组”办公室。

2、病人问卷调查，我院每奶奶开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医风建设的满意程度，并向医德医风领导小组及院领导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。

3、病人座谈会议，每年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员9名和病人（家属）参加，现场听取意见，现场解决问题。

4、监督员监督。为加强社会对我们医院的有效监督，我们在社会上聘请了一些医德医风监督员定期征求他们对我院行风建设的意见，通过社会监督不断改进和完善医院的工作。

5、住院病人回访。为加强医患沟通,推动医院业务发展，我院每季度都对住院病人做一次细致、到位的病情回访。

6、在住院部门口设立了导医台。

二、意见处理

1、为及时正确解决患者投诉，制定了医疗纠纷处理与防范措施，差错、事故处理方法。

2、为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各种科研教学制度、各项急诊急救工作制度等。

3、大力宣教，营造氛围，使行风建设成为广大医务人员的自觉行动为加强全社会对我们医院的有效监督。

4、建立了抓行风建设的专门机构具体负责行风建设工作，设立了院长接待日定期接待来访人员，解决患者提出的确实需要解决的问题。

5、医疗服务上全面实行了患者选择医生制度，为方便患者自由选择医生。还实行门诊病房一条龙制度，保证患者在门诊找哪个医生看的病人到病房由哪个医生进行手术和治疗。

6、解决收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等，重点建全制度，强化措施认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开。

7、医院成立了专门纠正药品和医疗设备采购、销售中不正之风的领导组织，采取了药品和医疗器械招标采购和与所的药品销售商鉴定协议书及与所有医生鉴定责任状明确了不许在药品销售中拿回扣，明确规定销售商发现一例立即退出医院，医生发现一例立即下岗处理。

8、狠抓吃回扣、收红包等不正之风。我们采取层层鉴定责任状的办法来杜绝开药提成和收红包的问题。责任状中明确规定，任何人不得开药提成，不得收红包，一经发现责任人下岗，科室和科主任不能评先进。

9、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我们医院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行为。

第三篇：医院感染管理质量持续改进反馈表

医院感染管理质量持续改进反馈表

每次的医院感染管理质量督查，都能让我们有好多的感触，临床一线的医护人员在感染管理方面做了大量的工作，不乏亮点和可圈可点之处，可我们的督查，包括各级行政主管部门组织的形式多样的检查大多数是报忧不报喜，美其曰，“优点么我们就不一一列举了，就谈几点建议吧”！有说感染管理科的人是太平洋警察，专门到处找茬。实际上我们也想通过各种形式逆转临床医护人员的这种看法，细想起来，我们感染管理科接受上级检查最希望得到的是什么评价？我想应该是对工作的肯定，最起码的不求有功但求无过（当然：这是指认认真真，兢兢业业努力开展工作的）。哪么换位思考，对临床科室的检查也是同理呀！过去我们认为：做好消毒隔离工作是每个医务人员的最基本的要求，我的检查表也就只设计了存在问题、整改措施、整改效果。最近有位我敬重的感控专家检查中建议“要在医院感染管理质量持续改进反馈表”中增加亮点部分有利于调动临床一线工作人员的积极性”。我觉得这个建议很好，这一个小举措确实是工作方法和与临床科室沟通的技巧问题，我将原表做了修改，存在问题改为检查情况（内容可包括亮点和存在问题）、整改措施、整改效果改为效果评价。

第四篇：7产品质量和持续改进

文件名：产品质量和持续改进 第1页，共2页

1、目的

本章节描述了持续提高品质的基本步骤。

2、范围

本章节适用于公司内部品质管理之运作。

3、职责

各部门严格执行本程序的要求。

4、程序内容

4.1 为保证产品质量,所有Yum!的产品必须根据已批核的质量控制计划(FQCP)/生产流程图(Manufacturing Flow Chart)来进行生产中的制程控制。

4.1.1 对所有原材料、成品要使用正规的经批准的方法对其品质属性进行相关的测试，如不符合FQCP，需得到Yum！QA接收的文件证明。

4.2 为保障所有质量控制计划测试的正确度及精确度，需包括： 4.2.1 关键工序的制定。

4.2.2 测试方法及仪器的校正，仪器校正具体方法参见《测量仪器校正与管理》。4.2.3 最少一年二次对测试人员进行培训，生产部于生产前对所有人员进行现场指导，让员工了解产品的质量要求。

4.3 产品标识或经测试不符合规格要求，不合格产品要进行适当的处理。4.4 具体详尽方法、责任及所用文参见相关产品质量控制计划。4.5 培训要求

4.5.1 所有的检测人员需要经过适当的培训,以确保其技能要求且能胜任工作.4.5.2 培训后要有记录且应对培训的效果进行评估,以确保培训有效性.4.5.3 具体详尽方法、责任及所用文件请参考《品质部培训大纲》。4.6 开拉、转拉作有关的检查。

4.6.1 开拉前要检查所有的原材料、包装材料、设备是否齐全及适当的标识。

4.6.2 开拉/转拉时，需将原材料/半成品/成品及任何设施移离后再清洁，且适当的标识。投入新的产品前，亦应检查所有的原材料、包装材料、设备是否齐全及适当标识。4.6.3 开拉及转拉要有批核的检查清单供检查用，并依据清单做有关的检查，详见《生产部开拉/转拉准备清单》。

4.6.4 生产部科长将《生产部开拉/转拉准备清单》填好后，交车间负责人签名确认，所有项目完成后才能开拉生产或转拉。

4.7 建立一个质量信息交流的程序：

4.7.1 所有人员入职时，公司的质量方针将成为其入职的启蒙教育。4.7.2 厂证上亦有公司强调质量方针的声明。

4.7.3 公司提供意见箱并鼓励所有人员的意见反馈，从而进行各级人员之间的沟通交流。

7．产品质量和持续改进 文件名：产品质量和持续改进 第2页，共2页

4.7.4 公司每月会对质量方针进行检讨,从而达到持续改善的目的,各部门负责人都会参与会议,会后各部门负责人会于工厂早会时传达会议精神至各级人员。

4.7.5 质量手册及部门工作职责内已界定各级人员的工作职责。4.8 持续改进

4.8.1 公司制定相应的质量目标，以达到持续改善的目的。

4.8.2 公司定期（每月）对质量目标进行检讨，应分析质量目标不达标的项目，并采取相应的改善措施及纠正行动，详见《改善计划/措施明细表》。

4.9 公司为监察体系的正常运行及符合性，必须定期地进行审核：

4.9.1 进行审核的审核员必须受到正式的外部机构的培训（Yum！培训的审核员/ISO的主任审核员培训/ASQ的培训），且有相应的培训证明。

4.9.2 用Yum！的最新已批核的工厂审核指引对公司内部进行最少一年二次的审核。4.9.3 根据Yum！的审核指引，由具有资格的人员进行。

4.9.4 审核的结果予以记录,根据审核结果,评估系统需要改善之处及汇报管理层。4.9.5 审核不符合的地方需采取纠正行动。对不符合已采取纠正行动的地方仍需进行一次评估。

4.10 对于所有的人员，公司必须有一个持续的培训计划：

 为保证产品质量及提高生产效率，公司须建立一个持续的培训计划（详见各部门培训计划书），从而使他对优良生产规范、工作安全、产品安全、生产新技术及客户关注等方面有所认识。

 所有人员最少每年接受一次关于工作技能方面的培训，详尽方法、责任及所用文件请参考质量体系文件《培训》（PADS-002）。4.11 当收到客方/公证行YUM！验厂审核报告后：

 工厂内部会对报告之评议（Audit Comment）、不符合点（Non-conformance）、自动不合格（Nutomatic failures）进行分析，并填写更正行动计划报告（Corrective Action Plan）,根据该报告之纠正行动要求执行，并于订定的时间内完成。

 对该改善行动如未能如期按要求完成，会再进行分析，并重新订立执行行动及时间方案，直至完成更正行动计划（CAP）上之要求。

5、记录与附表

改善计划/措施明细表

5、参考文件

质量控制计划 培训计划书 工作职责

《QA部培训大纲》（PQAM-115）

7．产品质量和持续改进 文件名：产品质量和持续改进 第3页，共2页

《培训》（PADS-002）

7．产品质量和持续改进

第五篇：全面质量管理和持续改进实施方案

全面质量管理和持续改进实施方案

医疗质量是医院发展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和金济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展，特此制定全面质量管理和持续改进实施方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。

一、指导思想

（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

（二）以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。

（三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。

（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

二、管理体系

全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。

（一）医院医疗质量管理委员会

医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下：

1、医疗质量管理委员会职责

（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。

（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。

（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。

（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。（6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。

2、医务科等职能部门职责（1）医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。

（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效挂钩。

（二）科室医疗质量控制小组职责

科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下：

（1）各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他中级以上职称相关人员3-5人组成。

（2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。（3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。

（4）参加医疗质控会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。

（三）医务人员自我管理

在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论等核心制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下：

1、门诊医师

（1）严格执行首诊医师负责制。

（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。（3）门诊病历书写完整、规范、准确。（4）合理检查，申请单书写规范。（5）具体用药在病历中记载。

（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。（7）处方书写合格。

（8）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.建议专科就诊；b.请上级医师诊视；c.收住院。（9）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.收住院；b.患者拒绝住院需履行签字手续。（10）按专科收治病人。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。

2、病房住院医师

（1）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。

（3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊手术病人术前完成）。（4）病历书写完整、规范，不得缺项。

（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、血电解、胸片和其它所需的专科检查。

（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。

（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小结、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小结和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。（10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。