持续改进的程序和制度,

第一篇：持续改进的程序和制度,

2011年酒店标准化工作持续改进工作计划

完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！

1.工作愿景

通过持续不断的开展标准活动评价活动，努力把酒店建设成为一流温泉度假酒店。

2.工作目标

2.1年度持续改善综合考评进入前三名；

2.2一线服务规范化、标准化，服务质量、服务品质考核达标。

3.工作重点

3.1积极发动全员参与标准体系持续改进活动，广泛征集合理化建议，改善工作环境，消除各种安全隐患，消灭各种不必要的浪费，降低经济管理成本；

3.2通过标准化办公室，组织各部门灵活开展各项标准化竞赛项目，发掘员工的聪明才智和培养良好的团队精神，提升员工的素质；

3.3定期组织酒店内部评比，及时总结标准化推行活动成果，持续改进；

3.4关注各项经营指标，组织开展多种方式的服务竞赛活动，促进各项指标的改善；

服务标准体系持续改进要按照以下几点来贯彻：

（一）、学习培训、标准宣贯

（二）、工作梳理、岗位划分

（三）、标准归类、整合。

（四）、广泛调研。

（五）、精心制订。

（六）、科学构建。

（七）、实施完善。

（八）、改进提高。

在对同行业服务标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店服务标准体系框架。

按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对服务标准体系和标准内容进行了3次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的服务标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有香根酒店的鲜明特色”的服务标准体系。

下一步我们将对管理标准和服务标准进行充实、调整，尤其是对菜品质量标准进一步丰富、完善，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。与此同时，我们还将结合实际工作需要，制定出服务标准化工作持续改进的具体方案，建立服务标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。

第二篇：TS16949-8501持续改进程序

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QG/SL-QP8501-2003 A/0 第 1 页

共 2 页

持续改进管理程序 目的：

通过在公司各部门贯彻实施全面持续改进，不断提高产品质量，服务质量和生产率，降低成本，向顾客提供满意的产品和服务。2 适用范围：

本程序适用于公司生产、经营和服务全过程的持续改进活动。3 引用标准和文件：

无 4 定义

持续改进 ：为了追求不断提高的目标而采取的改进活动 5 职责：

5.1 公司持续改进活动，由总经理及管理者代表直接领导进行。

5.2 品质部负责归口管理、汇总并组织验证评价持续改进方案实施效果。

5.3 工程部、装备部、生管课、财务部、资材课、业务部、品质部、人力部和各车间分别按各自的职责范围负责制订持续改进计划，并组织实施。5.4 管理者代表负责审批持续改进计划。6 程序：

6.1 持续改进是在所有经营过程和支持服务领域中，从有益于所有顾客的角度实施全面的持续改进思想体系，在质量、服务、供货信誉，成本或价格方面作持续改进。6.1.1各相关部门每年应制订的持续改进计划作为工厂业务计划的一部分。6.1.2当过程显示稳定和达到可接受的能力和性能时，工程部/生管课/财务部/品质部/业务部/装备部/资材课/人力部/各车间应制定优先化的持续改进项目计划，以改进那些已表明稳定，具有可接收的能力和性能的过程。

6.1.3 确保将持续改进的思想扩展到产品特性方面，尤其是以特殊特性为最优先。

 对于用计数数据评价的特性，持续改进是指过程的不断完善，追求零缺陷,以确保始终满足要求。

 对于用计量数据评价的产品特性和过程参数，持续改进是指按目标值优化特性和参数，减少其变差。6.1.4 计划审批

各职能部门将各自的持续改进项目计划报品质部，由品质部组织有关部门综合平衡，汇编后报管理者代表审批。

6.2 各部门和车间从以下方面考虑（不局限于），制定和实施持续改进方案，例如:  计划外的停机时间

 设备安装、模具更换及机器调整时间  过长的生产周期  现有场地的增值使用  产品质量波动大  人力和材料的浪费

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持续改进管理程序

 不良质量成本

 过多的搬迁和贮存  产品交付可靠性  环境保护  价格  物流链

 最优化库存量

 测量系统能力接近最低值

 过长的检验和试验周期

6.2.11 公司质量计划应包括持续改进计划。6.3 持续改进技术

6.3.1 各部门可适当采用下列措施和方法用于持续改进:  过程能力指数(Cp、Cpk)；  FMEA  8D方法  控制图；  故障停机率；  库存量；  适时供货；  服务响应时间；  质量成本；  防错等。6.4 总结 / 验证

6.4.1 有持续改进计划的部门和车间，应根据计划记录各自的持续改进方案的实施效果并进行分析，作出书面评价报告，提交品质部。

6.4.2 品质部负责组织有关部门验证、评价各有关部门和车间持续改进方案的实施效果并作出结论，编写“持续改进评价报告”报管理者代表批准，并提交管理评审。6.5 存档

品质部负责将持续改进方案及实施效果的验证、评价记录按QG/SL-QP4202-2003《记录控制程序》存档。7 记录表式

《持续改进项目计划》

《持续改进汇总表》

《持续改进评价报告》

第三篇：持续改进交接班制度

交接班持续改进措施

1、认真做好交接班工作，接班者未到岗前，交班者不得离岗。

2、值班医师不得临时换班，确因特殊情况不能值班者，应事先告知科室主任，妥善安排替班人员后才可离开。

3、医师在值班时必须坚守工作岗位，告知值班护士，巡视病房。如因有抢救、急会诊等确需短暂离开者，应将告知值班护士去向。禁止外出，杜绝离岗现象。

4、值班医师在下班前，对新入院的急诊病人应做好急救医疗工作。如因故未能处理完毕时，应认真仔细地向接班医师交待清楚。

5、交班前，应将重危、病情变化、新入院等特殊病人的病情和处理事项记入交班本。

6、晨会全体在班医务人员必须参加，值班人员汇报病人流动情况和新入院、危重、特殊检查等病人的病情变化。科主任对病区工作进行布置或安排

7、危重病人或有特殊情况的病人，必须进行床边交班（包括当天补液情况）。接班者如有疑问，应及时提出，交接清楚。接班后发生的一切问题，原则上应由接班者负责。

8、对危重病人应作书面记录交接班，交接双方均应签名，以示负责。值班人员接班后应巡视病区病人，尤应详细观察危重病人。

9、交班记录应当在交班前由交班医师书写完成；接班记录应当由接班医师于接班后24小时内完成。

10、交班记录应简明扼要地记录患者的主要病情、诊断治疗经过，计划进行而尚未实施的诊疗操作、特殊检查和手术，患者目前诊断，主要病情和存在问题,今后的诊疗意见、解决方法和其他注意事项。

值班交接班制度持续改进

一，列出当前存在问题，譬如，早上交接班人员不齐，迟到现象、看小门诊现象司空见惯，科主任对科室存在问题视而不见，晚间交班流于形式，床边交班缺失，接班后不查房。二，针对当前存在问题列出操作性强的措施。譬如，1.早上所有医生（除门诊）必须准时到六病区医生办公室参加晨间交接班。2.值班人员汇报病人流动情况和新入院、危重、特殊检查等病人的病情变化。3.科主任对病区工作进行布置或安排。

4.晨会结束立即查房，查房时间（7:30---9:30）不得在病区看门诊。

5.晚间所有值班人员提前15分钟到病区，认真做好交接班工作，不交不接。接班者未到岗前，交班者不得离岗。

6.接班后病区值班医生必须及时巡视病房。发现病房不能独立处理的问题及时请示上级医生。

7.门急诊值班医生常规处理好门急诊病人外，要对病房危重疑难病人处理提出指导性意见。

8.遇到门急诊急救病人，需要他人帮忙时，病房医生要及时到位，两人同时到位还不能处理，汇报行政班，请求支援。处理要分轻重缓急，不得无故推诿。

9.医师在值班时必须坚守工作岗位，如因有抢救、急会诊等确需短暂离开者，应告知值班护士去向。10.交班记录应当在交班前由交班医师书写完成；接班记录应当由接班医师于接班后24小时内完成。

11.周一至周五每天安排一主任负责检查劳动纪律，发现连续两次晨会迟到扣**元，一月内超过三次迟到扣***，上班期间，无故离岗扣***。晚间交接班不到位扣**元 12.科内大家相互监督，请医教科不定期抽查。三，三个月后重新评估当前存在问题。

第四篇：质量管理持续改进制度

质量管理持续改进制度

1、目的

不断地对过程、活动和产品性能持续改进，提高公司业绩，确保公司持续发展。

2、范围

适用于公司内各项活动的持续改进项目。

3、术语

突破性项目：即对现有过程进行修改和改进，或实施较重大的长远改进项目，通常由日常运作之外的专题小组来实施。

日常持续改进：公司内人员对现有过程进行渐进式的过程改进活动

4、职责

4.1持续改进项目分突破性项目和渐进式的日常持续改进，根据不同项目明确不同的职责。4.2突破性持续改进项目由专题小组负责人提出突破性持续改进计划，主管副总经理审核，总经理批准后实施，由公司总体进行改进效果的评价和考核。

4.3渐进式的日常持续改进项目由各部门负责制订“持续改进计划”，并组织实施

5、控制程序

5.1突破性的持续改进项目由公司总体进行策划，由公司任命专题小组，确定改进的目标和总体的要求。由专题小组分析现有的过程状况，确定具体的改进方案和实施计划，并按实施计划改进。

5.2渐进式的日常持续改进项目由各部门制订“持续改进计划”报归口管理部门审批后实施。5.2.1制造过程的改进必须持续关注产品的特性和制造过程参数的变化。5.2.2其他可以改进的项目举例说明如下，但不局限于此范围： a）过长的生产周期； b）报废、返工和返修； c）人力和材料的浪费； d）质量成本；

e）产品难以装配或安装； f）过多的搬运和贮存；

g）顾客不满意，如抱怨、修理、退货、错送、售后质量保证等。5.2.3持续改进的一般过程：

a）明确改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因： b）掌握现状：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，采用优先顺序选择特定问题并确立改进目标；

c）分析问题原因：识别并验证产生问题的根本原因；

d）拟定对策并实施：寻找解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止其再发生的解决办法；

e）确认效果：确认问题及其产生的根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生作用，并实现了改进的目标；

f）实施新办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生； g）评价改进的有效性和效率；对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在公司的其他地方使用这种解决方案。

改进过程可重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决方法。5.2.4改进项目以任务的形式下达，作为项目负责人应做到： a）要检查进度，并上报本部门负责人；

b）对未按期完成的要说明原因，并有下一步对策措施；

c）项目完成后，项目负责人须对效果验证三个月以上，验证期内，须一直达到指标要求，项目负责人可凭此提供“持续改进评定表”。5.3效果的确认与激励

a）归口管理部门在各部门填报“持续改进评定表”的基础上，对改进项目进行效果评定； b）持续改进项目以一年为期限，到年底仍未完成的，当年12月份列入考核； c）持续改进项目完成后，根据效果在12月底进行评定奖励。

6、使用表格 《持续改进计划》 《持续改进评定表》

第五篇：质量管理持续改进制度

质量管理持续改进制度

（一）目的

为采取有效的改进、纠正和预防措施，确保产品品质量符合要求和实现质量管理体系的持持续改进，特制订本制度。

（二）适用范围

本制度适用于改进、纠正和预防措施的制订、实施与验证。

（三）职责

1、综合管理部是质量管理体系改进、纠正和预防措施的归口管理部门，负责监督、协调重大纠正预防措施的实施。

2、工程技术部是产品质量改进、纠正预防措施的归口管理部门，负责对产品质量问题所采取的纠正预防措施的协调、监督及组织重大质量问题的纠正和预防措施的制定工作。

3、管理者代表负责监督协调改进、纠正和预防措施的实施。

4、各部门负责制定、实施相应的改进、纠正和预防措施。

5、售后服务人员负责有效地处理顾客意见。

（四）管理规定

1、持续改进的策划

1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量体系各过程的改进。

1.2 日常改进活动的策划和管理：参见以下2、3、条款。1.3 较重大的改进项目

1)涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：改进项目的目标和总体要求；分析现有过程的状况确定改进方案；实施改进并评价改进的效果。

2)重大技术工艺改进的实施：由工程技术部根据公司设备运行及使用情况提出，通过各相关部门对方案的论证，再执行过程要求：

a、由工程技术部指定一个专职的技改项目负责人，由该负责人对该项技改项目进行全过程的跟踪，直到技改项目验收完毕。b、技改方案的设计、需有技术总结审核，工艺流程需由工程技术部负责审核。

c、技改中的方案由研发小组负责实施，现场的工艺流程由工程技术部负责组织实施。

d、技改方案完成后，工程技术部要提出鉴定申请报告，将改进情况、自验结果、经济效益、存在问题等陈述清楚，经工程技术部、综合管理部初步审核后，报总经理审批。

e、将技术改造整套资料整理入档。

1.4 公司通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找持续改进的机会，确定需要改进的方面（如设备技术改造、工艺优化、技术改进、资源配置等），组织各部门进行策划制订改进计划报公司总经理批准后，予以实施。

2、纠正措施

2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

2.2 不合格通过对质量管理体系各过程输出的信息进行识别,共有以下几种不合格情况：

1）过程、产品质量出现重大问题(检验人员检验时发现同样问题出现3次以上情况)，或超过公司规定值时；

2）售后服务收到客户投诉产品同样问题3次以上（产品硬件问题）； 3）零部件供方产品或服务出现严重不合格；

4）其他不符合质量方针、目标、或质量管理体系文件要求的情况。2.3 原因分析、措施制定、实施与验证对以上种种识别不合格情况，可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因：

1）对情况1）：由工程技术部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏交技术总监，技术总监根据情况召集相关责任部门讨论，填写“原因分析”栏，制订纠正措施，并规定实施和完成时间，报总经理批准，工程技术部、综合管理部跟踪验证实施效果。

2）对情况 2）：由售后服务填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，转工程技术部确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施，并规定完成时间，报公司总经理批准，工程技术部跟踪验证实施效果并将结果反馈给售后服务部。

3）对情况 3）：交由采购人员联系供货商退换货。

4）对情况 4）：由工程技术部根据《不符合项报告》填写《纠正和预防措施处理单》，交责任部门制订纠正措施和完成时间，报总经理批准，工程技术部负责跟踪实施效果。

2.4 每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

3、预防措施

3.1 公司应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。