浅谈提高旅客服务质量的措施（本站推荐）

第一篇：浅谈提高旅客服务质量的措施（本站推荐）

浅谈提高旅客服务质量的措施

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：旅客运输；服务质量；整改措施

引言：..............................................................1

一、运输服务质量管理和决定因素......................................1

（一）运输服务质量管理..........................................1 1质量管理原则...............................................1 2旅客对客运服务质量的评价...................................1

（二）运输质量的决定因素........................................2 1.提高铁路运输服务质量.......................................2 2.提高人员专业水平和服务意识.................................2

二、我国铁路旅客服务质量的现状......................................2

（一）客运需求与旅行差距.......................................3

（二）职工素质和服务意识谈薄...................................3

（三）硬件设备和卫生环境.......................................3

三、铁路旅客服务质量整改措施........................................4

（一）加强旅客服务质量管理......................................4

（二）作业标准化................................................4

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生............................4 1车站硬件设施设备...........................................4 2车站卫生、整洁.............................................5 总结................................................................5 参 考 文 献.........................................................6

引言：

随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

一、运输服务质量管理和决定因素

（一）运输服务质量管理

服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。1质量管理原则

旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：①以旅客为中心 ②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利关系

2旅客对客运服务质量的评价

运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，是增强市场竞争力的重要意义。

（二）运输质量的决定因素

1.提高铁路运输服务质量

目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无法正常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。

2.提高人员专业水平和服务意识

铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。

（一）客运需求与旅行差距

随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

（二）职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。

（三）硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设 3 施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。

（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。3.着装统一规范、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。4.服务语言规范，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、准确、多使用礼貌用语。

5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生 1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车 室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规范，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整洁

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 于晓东,陆家宝.关于旅客列车优质服务的探讨[J].中国铁路.2010(01)[2] 蒋现林.各国铁路高速旅客列车一览表[J].铁道科技动态.2011(06)[3] 郭荣生.四方所召开旅客列车高速化问题座谈会[J].铁道车辆.2011(09)[4] 王晓华.长大旅客列车的最大编组[J].国外铁道车辆.2010(01)[5] 郑州车站旅客列车班次表[J].河南林业.2012(02)[6] 郑州车站旅客列车班次表[J].农家参谋.2010(09)[7] 吕彪.京津旅客列车的变迁[J].铁道知识.2012(04)[8] 张同臣.火灾:旅客列车的大敌[J].铁道知识.2013(06)

[9] 林国安.谈开行品牌旅客列车应具备的要素[J].铁道运输与经济.2013(10)

[10] 张学兵,黄亚男.关于旅客列车盈亏测算的分析与思考[J].铁道运输与经济.2012(S1)

第二篇：浅谈提高旅客运输服务质量的措施

摘要

本文通过分析铁路客运产品的质量特征，指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距，提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。

关键词：铁路客运

服务质量

服务理念

目录

一、铁路客运服务质量存在的问题………………………………………………….1、客运基础设施投入不足………………………………………………………

2、服务理念缺乏整体运作………………………………………………………

3、客运服务组织方式滞后………………………………………………………

4、客运服务方式落后…………………………………………………………….5、客人运人员素质偏低…………………………………………………………

6、领导行为的影响………………………………………………………………

二、提高铁路客运服务质量的对策建议…………………………………………….1、提高客运服务基础设施水平………………………………………………….2、树立以人为本的服务理念……………………………………………………

3、建立联劳协作机制……………………………………………………………

4、制订灵活的服务内容和标准………………………………...........................5、加强员工队伍建设……………………………………………………………

6、构建特色服务体系…………………………………………………………….7、加快铁路运输企业服务文化建设……………………………………………

8、建立、健全旅客投诉制度…………………………………………................9、创新服务，塑造道路客运品牌……………………………………………….三、结论………………………………………………………………………………..参考文献……………………………………………………………………………….一、目前铁路客运服务质量存在的问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。1.

第三篇：把握旅客心理提高运输服务质量

把握旅客心理，提高运输服务质量

姓名：贺维维

学号：2011316

2班级：交1102-2

把握旅客心理，提高运输服务质量

摘要：铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，重视旅客心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。合理运用心理学知识，妥善处理旅客的心理需求，从而达到提高铁路列车服务质量的目的。

引言

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。为了能够全方面把握旅客的心理需求，铁路旅客服务人员至少要从三个时间段考虑。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根据自己的亲身经验以及查阅相关的调查报告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最担心的问题就是买票问题。这种忧虑在春运期间表现的尤为明显。即使开发了12306网络订票系统，这种情况也没有得到很大的改观，反而诱发了诸多新的问题。

随着12306网络订票系统的开发，一系列抢票软件也应运而生。很多时候，在系统开放的瞬间，一整列车的所有票额全被抢光。这种情况的发生可能是由于不少投机倒把份子的存在。而一大群无法通过网络购票的旅客成了此种状况下的主要的受害者。对于这部分旅客而言，肯定特别希望铁路车站或有关代售点能够留有一定的余票。由此引发出一种新的思考，车票在车站、代售点、网络、电话同时出售是否是一种最合理的选择。铁路车站在开车前的一定时间段里是否可以考虑扣留一定数目的车票，为那些无法通过网络手段购票的旅客提供一种更人性化的服务。

当票不再是问题的时候，旅客最关心的无非是购票的方便性与舒适性。电话、网络订票的产生也是为了解决这一问题。就目前的铁路客运来说，只有车站和代售点购票需要考虑购票时出现插队现象的问题。

第四篇：财务科提高服务质量措施

财务科提高服务质量措施

本幼儿园将全面开展“服务只有起点，满意没有终点”的活动，以此强化幼儿园优质服务，提升团队良好的服务形象。财务科紧紧围绕幼儿园总体工作要求，积极做好提高服务质量的工作，现结合财务科实际情况，制定措施方案：

一、指导思想：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展 观为统领，按照幼儿园的总体要求，以提高服务质量为目标，积极开展以“服务只有起点，满意没有终点”为主要内容的主题活动。本，在服务质量方面，财务科重在全面提高财务人员素质，进一步提高服务意识，提高服务质量，增强财务人员全心全意为人民服务的思想，促进我园财务管理工作水平总体提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，财务人员不仅要认真完成各项财务基础工作，但是为了更好的发挥会计的职能作用，财务人员应加强对各部门工作的专业指导作用。

2． 我园的收费项目比较繁杂，有时会出现超范围使用现金的现象，今后工作中要范围现金的使用范围。

3．进一步增强服务意识，尽可能帮助需要帮助的服务对象，使服务水平进一步提高。

三、具体措施和实施方案。

1．为了更好的做好服务工作，还要进一步加强专业的知识的学习，在做好日常会计核算工作的基础上，还是要不断学习业务知识，这是做好优质服务的基础。提倡终身学习，不断提高专业水平，因为业务知识是服务质量关键所在，如果没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使服务对象满意。因此，我们一定要高度重视业务知识的关键作用。

2．为了进一步提高服务质量，更好地服务于服务对象，首先要从思想上高度重视服务意识，才能提高办事效率和提高服务水平。对属于自己工作范围内的事，要积极、认真、快速、准确的给予办理，不得因接打电话，整理账务或其它原因冷落服务对象。因故暂时无法办理的，要说明原因，请家长、职工稍等或约定联系时间、地点、方式，以便及时联络，给予办理。

3．对待家长及本园职工对工资及个人所得税等有疑问的，要在坚持原则的前提下，心平气和的耐心解释，做到有礼有节，严禁生、冷、硬的态度。

4．财务部门具有监督管理和服务的双重职能，工作的弹性较小，原则性强，导致财务人员在平时工作及沟通上，语言简练直接，让人感觉教条死板缺少人情味。财务人员应多换位思考，用责任心打动服务对象，与家长、职工们多些沟通，在沟通语气上婉转点、态度上亲和。

四、实施要求。

1．加强本部门工作的规范性，围绕“服务只有起点，满意没有

终点”的要求，对活动进行布署，精心组织，狠抓落实，将优质服务落实到工作中。

2． 财务科要把“服务只有起点，满意没有终点”纳入议事日程，通过检查和制度约束行为，达到提高服务质量的目的。

总之，财务科人员共同努力，以“服务只有起点，满意没有终点”为目标，进一步提高工作效率，全面提高服务质量。

财务科

2009年3月7日

第五篇：提高铁路旅客运输服务质量的途径

提高铁路旅客运输服务质量的途径

目 录

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 铁路旅客服务概述.................................................................................................................3

1.1 何为铁路旅客运输服务？...........................................................................................3 1.2 旅客服务工作的具体内容...........................................................................................3

1.2.1 车站服务工作....................................................................................................3 1.2.2 列车服务工作....................................................................................................3 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义...........................................................................3

1.3.1 铁路对社会的作用............................................................................................3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义........................................................................4 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状..................................................................................4

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制.........................................................4 1.4.2 客运服务管理存在的差距................................................................................4 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量.....................................................................6

2.1 如何提高铁路旅客服务质量......................................................................................6

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务............................................................................6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析.............................................................6 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量...................................................................10

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案............................................................10

3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较...........................................................10 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题...............................................11 3.1.3 集成解决方案...................................................................................................12

结

论...................................................................................................................................14 致

谢...................................................................................................................................15 参 考 文 献.............................................................................................................................16

摘 要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。

本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。

.关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量

引 言

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2 旅客服务工作的具体内容

旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1 车站服务工作

车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2 列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义

1.3.1 铁路对社会的作用

在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制

(1)客运服务质量难以准确评价。

由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

(2)客运服务质量难以有效控制。

铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1.4.2 客运服务管理存在的差距

(1)服务意识不强。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

(2)服务质量不高。

从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

(3)营销管理不足。

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。

现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量

2.1 如何提高铁路旅客服务质量

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务

旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续辩解；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析

优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。概言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

(1)铁路旅客运输服务设计

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。

铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，主要应该包括如下几个方面的内容。

① 路客运服务产品的设计。

要做好运输服务产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列；根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。

②运价体系的制定。

制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购买往返票的话，票价会有20%的优惠，而且如果返程票是当日的，优惠可以达到25%。

③运输服务形象的确立

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票；另一方面，应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE列车晚点时间超过5分钟，就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠性；同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢得旅客对AVE高效可靠地运输形象的认可。AVE的这项产品策略尽管风险很大，但是根据AVE进行的评估结果表明，冒这样的风险是值得的。从1994年9月到1997年11月间，AVE 开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是说大概是有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们的赢得却达到了3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%。AVE运输服务的这样一项非常重要的保证，尽管付出了一定的代价，但却巩固了他们自身运输服务产品的质量，保证了顾客的满意，换来了公众心目中良好的形象。

服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色：高素质的服务人员是必不可少的。旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的、乐于助人的、友好的服务人员。在销售中介机构如旅行代理处同样应该有这样的要求。

④车上服务的设计。

这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车辆内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的成功典范，比如ICE列车的车辆内部宽敞，为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座位上都有音响设备，能提供音乐盒广播节目，有几个座位上还装设了电视，在旅客中很受欢迎。而在西班牙的高速列车AVE上，每个乘客都能通过装在天花板上终端机看电视节目。车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面面的服务。良好文明礼貌的服务态度，周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要的方面，也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面。这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的饮食服务，如果在可能的条件下，高档次的列车服务应该事先送餐到座，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班牙AVE的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似，针对头等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和模式，这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内，体现了与以往铁路列车餐车服务不同的特点，这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可，使得AVE赢得了旅客普遍的高度评价。

⑤车站服务的设计。

这是旅客要求较高的领域，因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便，可以很容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。

⑥列车品牌策略。

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般，采用固定合适的列车品牌，可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的适用跟各个车辆的具体特征密切联系，这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。例如在法国，每个人都知道什么是TGV，它是SNCF高速铁路运输市场中最好的产品。现在，TGV已成为法国所有高速运输的通用术语。其他还有诸如日本的新干线系列，德国的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。

⑦其他特殊的客运服务内容。

需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利服务，比如AVE的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性障碍被拆除，所有的设施都以为残疾人提供方便的上车通道为目的，在列车上还为他们提供了更加舒适的设施，服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要。

(2)铁路旅客服务的实施和管理

这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随着运输工具位移的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此，铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。

服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、“铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念，真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此，还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面可控制。以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓好，才能把企业所有人员的积极性和创造性都调动起来，关心客运服务质量管理，自觉参与客运服务质量管理。

客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言，应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有的客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多工序和作业，这些作业或工序有的是一次进行，有的是平行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念，前面的班（组），应当把后面的班（组）看作是自己的服务对象。前面的班（组）在交班时，应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班（组）的要求，共同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。

建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构。明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。

(3)铁路旅客服务质量的监督检查和改进

客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动态与静态的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。

客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较

(1)旅客服务系统

旅客服务系统以车站部属为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和侯乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统不同如表1

表1 国内外车站旅客服务系统比较

国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。

国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。

(2)票务系统

除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2

表2 国内外铁路票务系统服务差异

国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其他服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预定、电子列车时刻表和运输服务问询应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客秩序中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法再全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。

(3)营销与决策支持系统

我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，正价旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预定、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。

3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题

既有线客运服务系统在业务。IT结构设计和运营之间存在三个方面的问题：一是服务设计长期以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计流程，但老旧的IT系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统，不断地变化需要不断地修改，开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来对客运服务质量期望的不断增长，IT系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的IT战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解决方案

(1)集成系统结构

票务系统采用集中式结构，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其他系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别不熟在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统即相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。

(2)服务产品及设施

以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品，如从目前车站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，功过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。

(3)客运运营流程

将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保障服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。

(4)IT支撑系统平台

铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业务单元之间实现更加紧密地集成。因此IT支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产品。

IT体系结构由一系列的集数标准和规则构成，这些标准和规则联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的IT系统集成实现模型。IT体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是IT支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动联通）和安全保障等综合集成的开放技术结构。

客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在IT基础设施之上，通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。

(5)需求导向的系统集成

客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务的提供需要铁路多个部门，多个不同专业之间的密切配合，因此需要重新审视并改造原有的流程，有效集成客运服务相关资源和设施，并通过IT基础设施的建设，为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、客运服务的多样化，综合性和实时性决定IT支撑系统不仅需要适用众多差异性很大，处于不同领域的技术（单一产品），而且必须促使不同技术之间的密切协同工作，才能充分发挥各个关键技术的应有作用，满足系统的整体功能和性能要求。由于系统的复杂性，这些关键技术均由不同的供应商转移，而且这些单列的集数不足以满足行业特定应用的需求，因此客运服务IT集成的关键就在于服务创新，运营流程创新的基础上，挑选、提炼、整合关键技术，设计一个开放、有序、不同技术协调发挥作用的IT支撑系统体系结构，提高研发的生产率和速度以及获得优秀的产品，从而全面满足铁路客运专线客运服务的要求。

(6)管理IT体系结构

构造开放的体系结构。对于结构的每一个层次，都有公布标准、规范和协议，允许来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个结构中。技术结构标准和规范的制定考虑了系统的连续性，保证新产品能与老系统兼容，从而降低新产品的开发费用。规范明确定义所有接口标准，系统结构实现模块组件，从而实现设备的互联互通。公开标准和规范，开放市场，促进竞争，降低成本，从而获得最佳产品和最佳价格。

为了确保客运专线全面协调可持续的发展，客运专线的建设和运营部门有必要控制IT 集成系统体系结构，因为除了控制IT集成系统体系结构，其他因素如规模大小、有利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复杂集成和降低运营维护成本的目标。无论是通过IT产品实现业务的自动化，还是IT产品对业务流程提供，都需要IT基础设施作为载体。平台系统的开发还是对其他点产品的集成，都应该严格遵循一致的IT体系结构。

总之，通过自主创新掌握关键技术，提升产业水平，应当成为我国铁路技术进步的基本立足点，客运服务系统应以客运专线建设为契机，建立自己的创新队伍和自主研发的平台，消化吸收国外先进服务理念，服务模式和集成技术，结合国情和铁路路情，结合当今技术最新发展进行创新实践。

结 论

铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

致 谢

首先要衷心感谢的是我可敬可亲的指导老师！你对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终身受益。在您的指导下，我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事，您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句：“谢谢您！”。感谢所有教育过我的老师！你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完成本论文的基础。

感谢所有生活过的同门，特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同门，因为在论文的写作中我得到了各位的帮助和支持。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议的各位老师表示感谢。

参 考 文 献

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