探索旅客心理 提高客运服务质量（五篇范文）

第一篇：探索旅客心理 提高客运服务质量

杨敬文

20092860 探索旅客心理

提高客运服务质量

摘

要

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后

杨敬文

20092860 再对舒适度、服务质量等方面进行比较。

旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。

与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2.旅客旅行动机

任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。

3.旅行工具

旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定 ②顺畅心理

顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。③快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。④方便心理

旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。⑤经济心理

经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。⑥舒适心里

杨敬文

20092860 舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。⑦安静心理

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的规律性表现

总结概括为一下三点： 1）需要的档次性

旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2）需要的强度性

需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。

三、旅客服质量的提高

旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。

1）满足旅客旅行的共性需要

满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。

①． 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。②． 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，杨敬文

20092860 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。③． 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要 2）满足旅客旅行的个性需要

旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。

四、结论

随着旅客运输市场的不断发展成熟，高铁项目的不断推进，铁路与其他交通方式的竞争日益激烈，运输服务质量亟待提高。旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响到客运企业的发展，而且直接影响到旅客旅行质量的好坏。提高铁路运输服务质量的根本目的在于最大限度地满足旅客不断发展的旅行需要，根本途径是提倡“以人为本、全心全意为人服务”的思想，改善客运服务体系，加强对客运服务人员的培训和管理。本文从旅客运输心理学的角度，用心理学的方法论作为工具，分析旅客在旅行过程中的心理特征、探索旅客心里规律，从而有针对性的对铁路运输服务质量提出整改意见。相信只要找出问题，对症下药，铁路运输的市场进争力一定会有所突破与提高！

第二篇：掌握旅客心理需求提高客运服务质量[范文]

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

4.赵冰冰、穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009 年第6期（总第 118 期）

第三篇：把握旅客心理提高运输服务质量

把握旅客心理，提高运输服务质量

姓名：贺维维

学号：2011316

2班级：交1102-2

把握旅客心理，提高运输服务质量

摘要：铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，重视旅客心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。合理运用心理学知识，妥善处理旅客的心理需求，从而达到提高铁路列车服务质量的目的。

引言

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。为了能够全方面把握旅客的心理需求，铁路旅客服务人员至少要从三个时间段考虑。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根据自己的亲身经验以及查阅相关的调查报告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最担心的问题就是买票问题。这种忧虑在春运期间表现的尤为明显。即使开发了12306网络订票系统，这种情况也没有得到很大的改观，反而诱发了诸多新的问题。

随着12306网络订票系统的开发，一系列抢票软件也应运而生。很多时候，在系统开放的瞬间，一整列车的所有票额全被抢光。这种情况的发生可能是由于不少投机倒把份子的存在。而一大群无法通过网络购票的旅客成了此种状况下的主要的受害者。对于这部分旅客而言，肯定特别希望铁路车站或有关代售点能够留有一定的余票。由此引发出一种新的思考，车票在车站、代售点、网络、电话同时出售是否是一种最合理的选择。铁路车站在开车前的一定时间段里是否可以考虑扣留一定数目的车票，为那些无法通过网络手段购票的旅客提供一种更人性化的服务。

当票不再是问题的时候，旅客最关心的无非是购票的方便性与舒适性。电话、网络订票的产生也是为了解决这一问题。就目前的铁路客运来说，只有车站和代售点购票需要考虑购票时出现插队现象的问题。

第四篇：浅谈提高旅客服务质量的措施（本站推荐）

浅谈提高旅客服务质量的措施

——以铁路旅客服务为例

摘要

随着社会水平的不断提高，人们的消费需求也日益增强，铁路的整体水平也进入新阶段，目前对旅客的服务质量不高，服务人员的素质，硬件设施、技术装备水平存在着一定的问题，客运部门亟需提高服务人员素质、建立新的管理机制、引进新技术装备水平等，本文通过我国铁路旅客服务质量的现状的分析，然后对旅客服务质量整改措施提出相应的对策。

关键词：旅客运输；服务质量；整改措施

引言：..............................................................1

一、运输服务质量管理和决定因素......................................1

（一）运输服务质量管理..........................................1 1质量管理原则...............................................1 2旅客对客运服务质量的评价...................................1

（二）运输质量的决定因素........................................2 1.提高铁路运输服务质量.......................................2 2.提高人员专业水平和服务意识.................................2

二、我国铁路旅客服务质量的现状......................................2

（一）客运需求与旅行差距.......................................3

（二）职工素质和服务意识谈薄...................................3

（三）硬件设备和卫生环境.......................................3

三、铁路旅客服务质量整改措施........................................4

（一）加强旅客服务质量管理......................................4

（二）作业标准化................................................4

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生............................4 1车站硬件设施设备...........................................4 2车站卫生、整洁.............................................5 总结................................................................5 参 考 文 献.........................................................6

引言：

随着科技日益发展，人们的生活水平不断提高，出行的运输方式也出现更多的选择，旅客运输方式之间的竞争也越来越大，铁路旅客运输面临的一种严峻的考验。

铁路旅客运输之所以会出现这种局面，从客观层面上看，运输方式的选择越来越多，其竞争力也就越来越大，运输能力的不断扩展，服务质量的不断提高，对旅客吸引力的不断加强等等；从主观层面，铁路运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量不够高，广大旅客还不够满意，在旅客运输行业当中，服务质量和旅客的满意度是其生存和发展的根本。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，编策服务人员的工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民济发展需要，促进和谐发展，具有重要的实现意义。

一、运输服务质量管理和决定因素

（一）运输服务质量管理

服务质量是一个综合概念，他是由有形的实物商品质量、设施质量、环境质量和劳务质量等部分组成，好的产品或服务是主要表现在经济实用性、安全可靠性、方便性等等，去满足顾客期望的程度，抓住运铁路运输工作的主要矛盾在于铁路运输服务质量的高低，现阶段旅客对铁路的满意度主要表现在是否能够提供快速、高效、便捷的运输服务，是否可以贯穿生产经营的全过程，与社会紧密联系，达到社会对运输质量提出的基本需求就是经济安全、方便快捷、舒适性等，达到进一步提高铁路运输市场竞争力。1质量管理原则

旅客的满意主要是支撑铁路的生存和发展，为此他们充分发挥积极性、创造性，将质量管理搞好来满足旅客的需要服务，力争超过他们的期望，为此推出为一系列质量管理原则：①以旅客为中心 ②发挥领导的主导作用③全员参加④控制全部过程⑤实施系统管理⑥持续不断地改进⑦以事实作业为决策的依据⑧以预防为主⑨与供方的互利关系

2旅客对客运服务质量的评价

运输企业也需要强大的市场形象来支撑，运输服务质量的好坏直接影响运输企业的形象，其主要源于旅客对其评价，此评价主要分为；购票过程中的服务态度，购票的困难度，检票过程的秩序，环境卫生等等是一个特别错纵复杂的过程，在整个过程当中是特别难控制旅客对其评价的，因为旅客的自身服务经历不统一，对其服务质量的期望也就不同。就运输企业的市场形象，完全可以通过媒体、公关、市场营销等等活运推向市场，但远远低于旅客口头宣传的影响力，因为我们的主体是旅客，却无法控制旅客们的口头宣传，对此我们只能不断提高客运服务质量，才成改变旅客对企业形象的看法，是增强市场竞争力的重要意义。

（二）运输质量的决定因素

1.提高铁路运输服务质量

目前，铁路运输质量的主要是由两方面决定的，一方面是铁路设备质量，另一方面运输服务过程质量，为提高运输服务质量就要先提高铁路设施设备质量，强化设备的修管用，制定有效可靠的修管用制度，保证责任到人，落实到位，加强对设施设备的检查与维修，及时发现问题、解决问题，特别是在直接影响旅客服务的设备的不完善、不协调，例如；热水供应系统不完善，导致热水无法正常使用、厕所设备落后，冲水不及时，导致随时关闭厕所等等。再就是要做好运输服务过程质量，从购票到旅客出站这一整套服务过程要不断完善，对于旅客运输，首先旅客的时间观念比较强，对服务的可靠性要求高，是否能准时到达，途中运行时间，准时到达的时间，是对时效性的一个评价，其次旅客的服务水平比较高，列车的舒适程度，便捷性能、安全指数也是相当严格的，最后，旅客就会关注车站的设施设备，是否还是使用过去老式的引导牌、人工式检票等等。

2.提高人员专业水平和服务意识

铁路行业在过去有一种说法叫“铁老大”，就是说在铁路工作就算有了“铁饭碗”，这种观念直接影响了职工素质不高，服务态度不好、专业水平不佳，失误没处罚，服务没表扬，将整个工作处于一个很被动的状态，面对现在如此大的市场竞争，必须狠抓职工素质和服务意识，对此制定淘汰制度，对员工进行专业的服务知识培训，业务技术培训，旅客满意度评定等等，不断进行评比、考试，综合素质低的员工进行淘汰，最终使员工自然提升专业素质和服务意识。

二、我国铁路旅客服务质量的现状

关于铁路旅客服务质量，相关人员对北、上、广等一、二线城市1900名常住居民进行开放式调查，此次调查设为7项；主要是购票困难，需要增设客票发售和预订系统、服务态度还需要再提高、乘车环境差、设施设备落后，服务不尽人意、铁路人员整体素质较差、需要引进新科技技术、仪容仪表。经调查显示，铁路设施设备落后、服务不尽人意和购票困难、需要增设客票发售和预订系统占比居前1、2位，其次居第3位是工作人员服务态度差、位居4、5位的分别为乘车环境差、铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要，此调查同时也反映了旅客服务质量问题，一般以及不满意的回答远远超于满意，直接折射出铁路服务质量存在相当大的问题。

（一）客运需求与旅行差距

随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。

（二）职工素质和服务意识谈薄

在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。

（三）硬件设备和卫生环境

近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设 3 施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

三、铁路旅客服务质量整改措施

通过我国铁路服务质量的现状分析，基本上可以通过加强服务质量管理、铁路作业标准化和规范车站硬件设施设备和环境卫生来解决，从而得到进一步改善。

（一）加强旅客服务质量管理

为了加强旅客服务质量的管理，迎合当前社会环境、行业特点，把旅客评价、社会评价、行来评价与企业内部评价有机结合起来，加大旅客评价和社会评价的权重，引导铁路客运企业和列车工作人员把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来，把顾客满意度的测评结果作为考评铁路客运企业和列车乘务人员服务质量和工作业绩的重要依据。为此加强质量管理主要包括设计设施引导系统、强化人员业务知识水平、增加服务监督制度、加强服务补救措施等等。

（二）作业标准化

铁路作业标准化是在铁路作业系统调查分析的基础上，将作业方法、操作程序和动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，其标准化主要做到以下几点：1.坚持安全第一，预防为主，作为服务行业，旅客的安全放在首位，做好严禁携带易燃易爆危险品、管制刀具工作，加强巡视工作，保证良好治定环境等2.做到全面服务、重点照顾，对不同的旅客提供不同的服务，热情接待旅客，耐心解答问题，争取做好“三要、四心、五主动”。3.着装统一规范、整洁大方，对于服务人员，仪容仪表同样重要，着装统一，仪容整洁、表情自然，举止大方。4.服务语言规范，准确清晰，据目前情况，主要是使用普通话，服务语言表达规范、准确、多使用礼貌用语。

5、服务监督，为了维护旅客的合法权益，公司设定旅客投诉，旅客建意等应虚心倾听，自觉遵受旅客监督。

（三）规范车站硬件设施设备和环境卫生 1车站硬件设施设备

实现无人售票制，除售票窗口外，还要设置与高峰客流量相适应的无人售票机，进站检票除人工检票，还需引进新科技，自动检票机检票，检票大厅、候车 室、进站口等地方安装电子显示屏，候车室内温度要符合铁路标准规定，站台安装电子指示灯，同时，在引导旅客的显示系统可以根据相关规定，主要以汉字和英文重双文字表示，各种提示性标志有效、准确、规范，各种服务备品齐全完整，按照规定的时间进行更换，设施设备安排专人时时检查，发现问题，解决问题。2车站卫生、整洁

增加保洁人员，实行轮岗制，对于候车室地面、窗户玻琉要干净明亮，座椅要摆放整齐，清扫工具隐蔽，多设置垃圾桶，做好防寒、防署、通风工作，站台、地下通道等保持清洁卫生、无垃圾、无积水、禁业吸烟，还可以在车站以及站周边建设绿化、美化环境。

总结

本文通过对我国旅客运输的介绍，提出铁路现在的发展状况、主要问题、发展趋势作出简单分析，以及对相关问题作出了相应的整改措施。伴随着铁路运输的改革和发展，客运服务质量已快速成为铁路工作的重要核心，当前提高运输服务质量对我国铁路生存发展发挥至关重要意义，质量的好坏逐渐成为我国铁路各部分工作质量综合体现，是铁路旅客运输生态发展和对外竞争的基础。运输服务质量是铁路旅客运输的核心产品，因此，要想长期稳定发展，就必须提高它的核心产品竞争力，提高旅客运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 于晓东,陆家宝.关于旅客列车优质服务的探讨[J].中国铁路.2010(01)[2] 蒋现林.各国铁路高速旅客列车一览表[J].铁道科技动态.2011(06)[3] 郭荣生.四方所召开旅客列车高速化问题座谈会[J].铁道车辆.2011(09)[4] 王晓华.长大旅客列车的最大编组[J].国外铁道车辆.2010(01)[5] 郑州车站旅客列车班次表[J].河南林业.2012(02)[6] 郑州车站旅客列车班次表[J].农家参谋.2010(09)[7] 吕彪.京津旅客列车的变迁[J].铁道知识.2012(04)[8] 张同臣.火灾:旅客列车的大敌[J].铁道知识.2013(06)

[9] 林国安.谈开行品牌旅客列车应具备的要素[J].铁道运输与经济.2013(10)

[10] 张学兵,黄亚男.关于旅客列车盈亏测算的分析与思考[J].铁道运输与经济.2012(S1)

第五篇：关于提高客运服务质量的几点思考

关于提高客运服务质量的几点思考

提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。

一、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。这些是需要重点特殊服务的旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。

二、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指押刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为夏天乘受不了空调温度的老人和儿童准备爱心毯，为婴幼儿增加小枕头、小棉被，为旅客营造爱心之旅。每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑；另外，还可将软卧包厢的小桌加宽加长，使旅客吃饭、娱乐更加方便，在软卧每个包厢门口制作 “请勿打扰”、“请整理房间”、“请供开水”等标志，乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

2、视旅客为亲人，突出亲情化服务。设计开展“上车如到家建家”活动，把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；在运行中，力争把服务做到旅客需要之前，当发现靠窗子的旅客受阳光照射，有不舒服的感觉时，乘务员便应主动放下这一侧的窗帘；当发现有旅客在座席上睡着时，乘务员应主动在旅客身上轻轻搭上一条“爱心毯”；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。在服务中要处处体现“六句话”，即：旅客上车时说一句欢迎的话，旅客下车时说一句告别的话，旅客遇到困难时说一句暖心的话，旅客配合服务时说一句感谢的话，服务不周时说一句歉意的话，遇到麻烦时说一句温馨的话。从而达到旅客上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感。此外，还可组织列车文艺表演小分队，每逢节假日或重要纪念日，在各节车厢为旅客们表演精彩、生动的文艺节目，拉近乘务人员与旅客的距离。

3、适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供电脑、车载电视、棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。三是开通移动互联网，为经商旅客提供网上信息查询，经济资讯和商贸信息服务。四是周密设计，抽出人员对病残旅客提供解困服务，将他们送出站、送上汽车、送到接站人身边。五是为旅客提供好延伸服务，妥善保管好旅客的贵重物品以及捡到的旅客遗失的物品，并千方百计使其物归原主。六是细微服务。常言道：“细节决定成败”，乘务员通过卧铺登记，为当日过生日的旅客点播歌曲、赠送生日礼物，可以为旅客带来意想不到的喜悦，以此可以增强广大旅客对铁路的认同感。

4、更新服务理念，推行科学化服务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

三、严格标准，强化考核，用机制保证服务质量

完善的激励约束机制是搞好旅客运输、确保服务质量的重要保证，也是诚信服务得以落实的关键。因此，要牢牢抓住激励约束这一手段，在制定岗位诚信标准上下功夫，在强化考核上做文章，全面提高旅客列车服务工作质量。

1、制定岗位诚信服务工作标准。按照“有诺必践，违诺必纠”的原则，在充分调研，听取干部职工意见的基础上，结合乘务员岗位特点，按照“一岗一标”的要求，拟订好每个岗位的标准，制定出列车长及乘务员一班制工作法。同时，要把服务标准的完善过程作为职工学标对标的过程，对于初步拟订的标准，打印下发每一个岗位学习讨论，征求意见，进行充实，逐步完善，形成每个岗位的诚信服务标准，确保干部职工行有规范，干有制度，实现诚信服务的制度化。

2、完善考核激励机制。一是完善奖励制度。要发挥好各类组织的先进性和创造性，动员组织广大成员积极开展“党员标杆车、团员示范岗”、“服务明星”、“路风十佳好事”和“争做路风标兵”等评比活动，对落实标准好，收到旅客来信、锦旗表扬的，在给予加分的同时进行物质奖励。二是建立实行列车长动态管理机制。将班组安全、路风、效益等工作实绩与车长的收入、岗位挂钩，并定期对列车长进行业务考试和群众测评，结果作为列车长周期竞聘的依据，从而增强列车长的责任心，提高班组管理的质量。三是实行职工周期排序末尾淘汰机制。对乘务员实行积分考核。根据积分情况，每一评比周期排名尾数的职工，实行车队内部下岗培训，参加下一周期的竞争上岗，从而形成“末尾下岗，培训提高，竞争上岗”的良性环流机制，增强职工优质服务的责任感和主动性。

3、健全监督约束机制。要把旅客作为评价服务质量的主体，把他们的意见作为评价服务质量的重要依据，通过向旅客公开服务承诺的内容和监督、投诉电话，主动接受旅客监督。每趟由列车长发放服务质量评价卡，征询旅客建议，车队专人汇总、分析，测量出旅客对服务的满意率，段上汇总排序公布。针对反映集中的问题深入调查、分析，制定整改措施，限期整改落实。同时，车队还可聘请一些社会知名人士、新闻媒体和长期乘坐我们列车的旅客作为列车服务质量监督员，邀请他们对列车的服务质量进行监督和暗访，给我们提出改进的建议。

4、要在职工队伍素质提高上实现新突破。“工欲善其事，必先利其器”。针对目前客运职工现状，开展学技能、练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的目的。要强化学技练兵。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每周一练，每月一考，每季一赛，并把考试成绩纳入奖金分配。通过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规，有效提高业务素质，使旅客问不倒，难不住。进行换位教育法，可以开展“假如我是一名旅客”活动，每人到当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就能改善提高我们服务的标准，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

参考文献资料如下：

1、《部标》

2、《局标》

3、段发管理制度措施

4、车队管理办法

致谢：

本毕业论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。他不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。