浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

第一篇：浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词 高速铁路；客运服务；提高途径

中图分类号 C931.2

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题

1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。

二、提升高速铁路客运服务质量的对策

1、健全服务设施设备的管理。

1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。

1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。

2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。

2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。

2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。

一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；

二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

三、结语

高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时代发展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。

第二篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

第三篇：关于提高高速铁路客运服务质量的思考

关于提高高速铁路客运服务质量的思考

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。

第五，在安全屏障上给力。一是将“诚信”理念引入铁路运输安全管理和客运服务质量之中，深入开展“争创安全诚信先进站车、争当安全诚信金牌员工”、“践行安全誓言，争做诚信员工”的演讲赛、“诚信是否能保障安全”辩论赛、“金牌员工事迹”报告会和“柔情寄员工，温馨话诚信”座谈会等活动，充分利用标语、安全漫画、事故案例展、安全警句、日常讲解、警示教育和案例分析、重奖奖安全先进等各种形式，加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是饭碗、安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运职工的“如临深渊、如履薄冰、如坐针毡”安全质量的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的良好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到振聋发聩、引以为戒、警钟常鸣，从而全面、全员、全过程、全方位地确保安全，形成“人人讲安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真务实和为人民负责的高度责任感实施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相关制度，落实安全奖惩规定，对于在抢险救灾、安全管理等方面做出显著成绩和贡献的人员，要给予重奖，对玩忽职守，冒险蛮干、违章指挥、违章作业造成重大事故及经济损失的人员，要及时给予经济处罚和行政处分，直至追究刑事责任。对发现事故隐患和自觉处理隐患的人员应进行大张旗鼓的奖励，对习惯性违章、违纪和不安全行为进行及时的处罚，真正起到警示作用，从而提高遵章守纪的自觉性。三是针对不同时期职工的思想动态和安全生产中的新问题、新动向，耐心细致地做好职工的思想政治工作，千方百计解决职工在工作生活中遇到的实际困难，把党组织的关怀和企业大家庭的温暖送到职工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保质量，保稳定，促发展，作贡献。四是建立安全问题专项问题库和消防安全隐患整治台账，对检查发现的问题及时记录，制定整改措施，明确整改期限，责任落实到人，实行严格的销号制度，切实形成闭环管理，消除安全控制上的“盲区”和“交叉点”，筑牢安全“防火墙”，确保铁路运输安全有序。

第四篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1．铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

（3）旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

（2）旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

（4）客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

（5）客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文；铁路客运质量评价体系研究【J】；铁道运输与经济；2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林；我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济；1980年01期。

第五篇：毕业论文-提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

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提高铁路客运服务质量的途径..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、铁路客运服务的发展形势..............................................................................................3

（一）铁路客运产品的质量特征分析............................................................................3

（二）铁路客运服务的发展目标...................................................................................3

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题............................................................................4(一)客运基础设施设备存在缺陷.....................................................................................4 1．运能不足, 供需矛盾比较突出...........................................................................4 2.客运设施设备存在缺陷......................................................................................4(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制...................................................................5 1.客运服务质量难以准确评价.................................................................................5 2.客运服务质量难以有效控制.................................................................................5(三)客运服务管理存在差距............................................................................................5 1.服务意识不强......................................................................................................5 2.服务质量不高......................................................................................................6 3.客运服务方式落后...............................................................................................6 4.客运服务组织方式滞后........................................................................................6

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施.........................................................................4(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量............................................................6(二)树立创新服务理念...................................................................................................7

1、树立 “顾客至上” 的理念..................................................................................7

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重视服务营销...................................................................................................8(三)构建特色服务体系...................................................................................................8 1.服务方式要多元化...............................................................................................8 2.服务内容要温馨化...............................................................................................8 3.服务过程亲情化..................................................................................................8 4.应急服务人性化..................................................................................................9

5、服务对象差异化................................................................................................9(四)加快铁路运输企业服务文化建设..............................................................................9 参考文献...........................................................................................................................10

提高铁路客运服务质量的途径

摘要

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难 点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提 出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业 客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量

一、铁路客运服务的发展形势

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。

（一）铁路客运产品的质量特征分析

铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾 客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的 是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩 大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客 位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六 个方面: 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。

（二）铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加

快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服 务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷

1．运能不足, 供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏

散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运 输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是 在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距

1.服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取 决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心, 不注重满足旅客 的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。

2.服务质量不高

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。3.客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客 不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足

目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上 缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路 客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施

(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业

各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响 客运服务质量。第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备 隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调 设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念

1、树立 “顾客至上” 的理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞 争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务 意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客 运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将 旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾 客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价 格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重 要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好 地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求 和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特 色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环 境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的 服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候 特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化

以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱 乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客 的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐 后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景” 的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化

要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候 声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发

作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化

要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服 务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化

根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁 路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息 查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关 信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍 的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。

(四)加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华 和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种 更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境 和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是 一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局 自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本 单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业 的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文 化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运 输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长 期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找 准工作的切入

点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着 眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保 障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终 的不良倾向。

参考文献

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2002 7.