高速铁路客运服务设计书

第一篇：高速铁路客运服务设计书

高速铁路客运服务设计书

提高现有铁路服务质量 彻底改变铁路服务形象

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概述

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。

服务质量存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面：一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。

二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。

三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。

四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。

五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。

提高服务质量的重要性和紧迫性

1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。

2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。

京沪实例

1.长期紧张，而且其紧张状况还在不断加剧。给日常运输生产组织指挥带来很多困难。根据理论研究和运输实践，双线区段通过能力利用率达到80%的时候，弹性减少，能力趋干饱和，将不能有效适应季节气候、施工维修、设备故障等无法避免的波动。从20世纪80年代末开始，京沪线的能力利用率就在90%以上，已大大超过80%；而此后的10多年，能力利用率持续提高，始终超负荷运行。2004年“4.18”新图京津、津浦、沪宁间最高客货列车对数分别为141对、132对、136对，全部区段能力利用率均达到1 00%。在这种条件下编制的列车运行图就是一张满表的刚性运行图，调整余地很小。因为在能力利用高度饱和的情况下，一旦出现偏差很难调整，任何偏差都会给运输秩序带来很大的负面影响，其结果要么是旅客列车大量晚点，运输质量下降；要么是能力损失，少过货车，减少货运量，而这恰恰是我们最承受不起的。因为即使我们已经满图行车，甚至超图行车，但仍远远不能满足沿线市场需求。这些年京沪线最突出的特点就是两条：第一，它早已成为我国铁路乃至世界铁路运输密度最大、完成工作量最多、运输最繁忙的一条主要干线；第二，它又是客货需求最大、运能缺口最多、运输组织难度最大的一条干线。所以，长期以来，整个京沪线的运输状况始终是铁路局、铁道部各级领导关注的最大难点和重点。

2.全线紧张，而不是少数区段紧张，我们不得不在运输组织中采取一些非常措施对京沪线中的京津段、沪宁段运输能力非常紧张的状况已经形成共识，但需要说明的是实际上京沪线全线能力都很紧张。以徐州一蚌埠、蚌埠一南京段为例，凡经徐州南下到南京、镇江、常州、无锡、苏州、上海方向的中长途客、货列车都需要经过这两个区段，加上青阜、符夹、淮南、水蚌等线两淮煤炭运输量大，使得这两个区段的图定客货列车总对数达131对和133对，位居全国双线铁路区段前列，能力利用率达到100%。2004年，徐州一蚌埠、蚌埠一南京段仅下行单方向每公里通过总重就分别达10231万吨和11075万吨，一个方向的运输密度就分别是全路平均数3.04倍和3.3倍。多年来，符离集分界口一直是全路最主要的限制口，至今未变。

由于京沪线能力全线紧张，我们不得不采取非常措施，不走最短径路，实施迂回运输，使本应走京沪线的部分货车改走其他线路绕行。为了减轻德州一济南、徐州段的压力，我们将东北方向过来本应走京沪线的部分货车从天津改经京九等线运输，将华北、西北方向过来本应走京沪线的部分货车从北京、商丘等地改经京九等线运输。目前仅经京九线迂回的货车每天就将近1 000车，每年分流的运量高达2000多万吨，最多的绕行距离达297公里。这样做，是不得已而为之的办法，延长了运输距离和运输时间，牺牲了部分货主利益和社会效益，同时也增加了铁路运输成本。即便如此，仍然无法缓解京沪线紧张状况。

3.全面紧张，而不是客货某一方面的紧张，造成许多现实需求和潜在需求得不到满足京沪线由于其优越的区位优势，使得其本线内部及与其他线路间的既有客货运量一直很大，潜在的客货运输需求更是无法满足。在这种情况下，既要保证客运，又要保证货运，这是我们两难的选择。每次我们调整列车运行图，京沪线都是客货需求矛盾最集中的线路。在旅客运输方面，无论是客车数量，还是编组席别都难以满足旅客运输需求。东北、华北、西南、西北，全国各地的许多大城市都希望增加到京沪线上海、南京、济南以及经京沪线到青岛等地的客车，一些省长、市长、政府、人大年年给铁道部来文、来函、来提案，希望能够优先安排本地增开上海、北京方向的客车，以带动本地的开放与人员往来。但由于能力紧张，基本未能满足这些开车需求。京沪线上相邻的城市之间也有大量的城际间客流，我们更是采取严格限制、严格控制的措施，舍短保长。为缓解矛盾，在客流高峰季节，只好采取大量加开临时客车的方法勉强应付，但也由于能力紧张，许多车不得不安排在0点以后始发、5点以

前终到，给旅客带来诸多不便，旅行时间也比图定客车延长很多。特别是每年春运暑运期间，压货保客，对到达京沪线的装车采取限制措施，影响了部分企业的正常生产。由于运输能力的限制，京沪线的客货运输需求一直处于被压抑状态，有许多需求得不到满足。尽管我们作了很大努力，但以目前的能力状况，是不可能将这些需求充分释放出来的，特别是潜在需求非常旺盛，只要我们有能力多开车，就会有新的大量运输需求。

4.由于长期超负荷运用，已严重影响客货服务质量和设备安全质量，长此下去将难以为继 由于能力紧张，京沪线客货服务质量难以保证。在客运方面，由于能力高度饱和，无法再增加客车数量，更无法增开大密度、小编组的城际列车，不能满足人们日益增长的出行需求；京沪线不少客车长期超员，旅客乘车条件和乘车舒适度受到很大影响。在货运方面，由于大量需求得不到满足，不少货主意见很大；缩短运到时限的快捷货运网络更是难以建立，不是不为，而是能力受限不可为。对铁路自身来说，能力利用的高度饱和以及运输任务十分繁重，使正常的设备维修工作经常受到影响。每年春运、暑运期间和“五一”、“十一”黄金周前后，京沪线都要停止设备大中修施工和影响通过能力的各种施工。在运行秩序不好的情况下还要临时停止施工。根据上海局统计，全年实际施工天数大约为210天，一年中有5个月时间不能安排施工，大大增加了确保设备正常运转的难度，长此以往是难以为继的。所以，对京沪线运输能力紧张的整体现状，我们必须有一个全面正确的认知。

提高客运服务质量的措施及对策

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。

8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

第二篇：高速铁路客运服务设计任务书

高速铁路客运服务设计任务书

一、设计选题

运用高速铁路客运服务设计与管理的相关理论，结合作业中查阅的京沪客运通道的（高速铁路和既有铁路）客运产品结构和客运市场环境（需求与供给）分析，站在运输企业的角度，选定具体目标市场（顾客群）设计出一个服务项目来，并对其市场经营前景（从供需两个角度）进行分析和论证。

选题可以从客运服务的全过程（即推出新品种列车），也可以就站车、票务等服务环节中推出一项服务内容；可以针对京沪高铁客运市场设计服务，也可以从自己的旅行体验或感兴趣的角度设计客运服务。

二、具体要求

1、撰写客运服务设计报告。包括从供（竞争对手）、需（消费对象）两方面对客运服务目标市场的分析、客运服务特征的描述、客运服务流程的设计、客运服务标准的设计、客运服务所需运输资源说明（设备和人力）等内容。

2、客运服务设计报告最好有数据、图、表等形式的论述和说明。例如市场分析可以查阅一些数据、服务流程可以用流程图、服务蓝图等表现。

3、客运服务设计报告不少于3000字。

4、报告提交时间12月23日之前，地点8504、8503。

办公室电话：51688334贾俊芳

第三篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

第四篇：我国高速铁路客运服务的市场优劣势与定位

我国高速铁路客运服务的市场优劣势与定

位

近年来，我国铁路开始了大规模的建设，以第六次大提速和大规模客运专线建设为标志，我国铁路开始进入“高速化”时代，同时，铁路客运服务也不得不引起了人们的重视。分析我国高速铁路的现状，可以得到以下几点。

优势：1,庞大的人口基础。我国人口众多，随着经济建设的进行，人口流动的规模也越来越大，而铁路常常是人们出行最普遍的选择，长短途旅客都会考虑到铁路，因此，客源是毋庸担心的。

2.强大的政府支撑。在大规模建设铁路的年代，我们都知道铁路的投资都来源于政府，即便运营上有了亏损，政府的支撑下，铁路公司也不会难堪。

3.速度优势。经济的发展促进了人口的流动，时间也越来越珍贵，高速铁路在速度上的优势使得高铁成为商务人士的首选。

劣势：1.技术经济特征局限使得高铁只能存在于人口密集的大城市，无缘偏远地区。

2．高昂的票价使得客源流失，低收入群体一般不会光顾高铁，他们宁愿晚一点到达目的地，也不愿意承受高昂的费用。

3.我国面积广大，过长距离的高铁是否应该开通值得思考，拿京广高铁为例，8小时的车程尽管创造了速度的奇迹，却也很少有人选择，人们宁愿去乘坐飞机。

4车站建设，大部分高铁车站建设在离城市较远的郊区，使得人们出行不是很便利，车站与其他交通方式的结合有待发展。

定位：

1，服务理念有待进一步提升。铁路日益发展，旅客对铁路的要求也越来越高，铁路部门在满足安全将旅客送到目的地的条件上需提高细节上的服务质量，让旅客得到与票价相符的服务。

2，整合力度需要加大。一是高铁设备故障修复困难。二是站，车整体协调性差，不能建立起高效的整体。

3，配套功能有待进一步完善。一是站车经营无特色。站车经营商品品种单调，档次低，无竞争意识。二是部分车站只求美观，缺乏指示标，易误导游客。三是高铁生活圈配套设施落后，与城市公交地铁未完全对接。

中国高铁已成为一张国家名片，以其极具现代感的快捷，低碳，安全，舒适等优点深受广大民众喜爱。铁路应该不断调研，深入分析，找准服务质量存在的问题，不断加强改进服务质量，对满足广大的旅客及社会各界具有重要意义。

第五篇：关于提高高速铁路客运服务质量的思考

关于提高高速铁路客运服务质量的思考

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。

第五，在安全屏障上给力。一是将“诚信”理念引入铁路运输安全管理和客运服务质量之中，深入开展“争创安全诚信先进站车、争当安全诚信金牌员工”、“践行安全誓言，争做诚信员工”的演讲赛、“诚信是否能保障安全”辩论赛、“金牌员工事迹”报告会和“柔情寄员工，温馨话诚信”座谈会等活动，充分利用标语、安全漫画、事故案例展、安全警句、日常讲解、警示教育和案例分析、重奖奖安全先进等各种形式，加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是饭碗、安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运职工的“如临深渊、如履薄冰、如坐针毡”安全质量的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的良好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到振聋发聩、引以为戒、警钟常鸣，从而全面、全员、全过程、全方位地确保安全，形成“人人讲安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真务实和为人民负责的高度责任感实施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相关制度，落实安全奖惩规定，对于在抢险救灾、安全管理等方面做出显著成绩和贡献的人员，要给予重奖，对玩忽职守，冒险蛮干、违章指挥、违章作业造成重大事故及经济损失的人员，要及时给予经济处罚和行政处分，直至追究刑事责任。对发现事故隐患和自觉处理隐患的人员应进行大张旗鼓的奖励，对习惯性违章、违纪和不安全行为进行及时的处罚，真正起到警示作用，从而提高遵章守纪的自觉性。三是针对不同时期职工的思想动态和安全生产中的新问题、新动向，耐心细致地做好职工的思想政治工作，千方百计解决职工在工作生活中遇到的实际困难，把党组织的关怀和企业大家庭的温暖送到职工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保质量，保稳定，促发展，作贡献。四是建立安全问题专项问题库和消防安全隐患整治台账，对检查发现的问题及时记录，制定整改措施，明确整改期限，责任落实到人，实行严格的销号制度，切实形成闭环管理，消除安全控制上的“盲区”和“交叉点”，筑牢安全“防火墙”，确保铁路运输安全有序。