以人为本搞好铁路客运服务

第一篇：以人为本搞好铁路客运服务

以人为本搞好铁路客运服务

摘要：详细介绍海拉尔铁路分局服务品牌的创建过程以及“100”品牌战略和“双五”服务内容，通过以点带面、点线成面打造服务一流品牌的过程，改善了服务质量，提高了旅客及社会对铁路客运服务的满意度。

关键词：铁路客运；服务；品牌路

铁路是国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具，保证“人便其行、货畅其流”是铁路的基本职责。为适应国民经济和社会进步的需要，努力满足广大人民群众对铁路运输质量越来越高的要求，海拉尔铁路分局从2002年初开始，确定了“重点突破，以点带线，点线成面，全面铺开”的品牌创建思路，全面搞好客运服务。海拉尔车站率先推出了“100”客运服务品牌，带动了五个亮丽点、六条风景线的站车品牌创建，实现了服务理念、服务标准和管理方式的全面创新。“100”客运服务品牌

海拉尔铁路分局位于内蒙古自治区呼伦贝尔草原.由于历史原因，全分局二等以上客货运站普遍存在站舍建筑结构不合理、站台面狭窄、缺少雨搭和服务基础设施不完善的问题。配属的17对422辆客车中，仅有7列117辆是1999年以后出厂的25G型空调客车，其余均为22B到25B型明火取暖供水的车底，车型多、车体密封差、设施陈旧落后，极不适应日趋激烈的运输市场竞争。职工缺乏竞争观念，“旅客至上”的意识薄弱，“铁老大”思想根深蒂固，致使“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中时常表现出来，特别是一些站车工作人员服务质量差，责任意识差，服务用语不规范，对旅客“冷、硬、顶”的现象还十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉尔客运分公司担当的T440次、l302次和图里河列车段担当的2084次列车接连发生严重的以票谋私路风事件，造成了较大的不良影响。

面对日趋激烈的市场竞争和严峻的经营形势，为切实解决客运服务工作中存在的突出问题，从2002年初开始，海拉尔铁路分局以海拉尔车站为重点，全面实施以打造特色品牌为载体的品牌创建战略，在全分局客运系统深入开展了“服务转理念，站车树品牌，岗位争标杆，整体创＿流”活动，推动了客运服务的深入发展。

1.1 以点带面，重点突破，打造特色品牌

海拉尔站从2002年初开始，把品牌作为生存和发展的基石，坚持以“树草原明珠形象、建呼伦贝尔窗口”为主题，进行了创造名牌站的探索和实践。海拉尔铁路分局明确提出要把海拉尔站建成全路一流站。面对“﹁流”的目标与落后的基础形成的反差，海拉尔站遵循现代管理思想，提出“站就站排头、干就干一流”口号，打造“100”特色服务品牌，其基本内涵包括以下几个方面。

“1”就是以满足旅客需求为第一。把旅客满意作为第一工作标准，把为旅客服务作为第一工作任务，把为旅客排忧解难作为第一工作重点，真正做到视旅客为“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础、制度为保障、监督为关键、奖惩为手段，软硬结合，综合动作，形成用制度约束，用标准衡量、用考核激励的管理模式，消灭管理漏洞、监督盲区、考核死角，使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

“0”就是坚持零差距服务。视旅客为亲人，从情感上贴近旅客，从服务上满足旅客需求，变管理为服务，变指挥为引导，变应付为真心，实行首问负责制，首诉负责制，做到微笑服务、热情服务、文明服务，追求情感服务、礼仪服务、温馨服务。

1.2 以点带线，强化指导，推出系列品牌

海拉尔铁路分局以海拉尔站“100”服务品牌为典型，实施“重塑口岸形象——满洲里；擦亮草原明珠——海拉尔；再造塞外苏杭——扎兰屯；建设兴安林城——牙克石；再现林海之光——根河”和进京、跨局的6对列车提升服务质量为内容的五站六车创品牌、造精品工程。海拉尔客运分公司以五项工程、五项服务为切入点，全力打造进京列车1301／1302品牌。五项工程是：针对厕所有异味，实施的“清香工程”，针对旅客喝水难，实施的“甘露工程”；针对卧具不整洁，实施的“洁净工程”；针对乘务员精神状态不到位，实施的“形象工程”，针对重点旅客服务上的差距，实施的“温馨工程”。五项服务包括无干扰服务、微笑服务、致歉服务、特殊服务、透明服务。图里河列车段则以进京的K39／40列车为重点，创建了“温馨之旅”服务品牌。

1.3 点线成面，全面铺开，创出一流品牌

为使“100”服务理念能渗透人心，使“100”特色服务成为海拉尔铁路分局全体干部职工的自觉行为，分局把改造硬件环境、提升队伍素质、导入现代企业文化、强化管理机制建设作为品牌创建的重点，加力度、投力量、强管理、严考核，推动了“100”服务品牌的全面深化。(1)从硬件环境改造上起步，推行“100”品牌。按照总体设计、分步实施的原则，海拉尔铁路分局从满足旅客需求、追求文化品位，体现地域特色三个方面人手，从2002年4月23日起进入“大五五”工程实施阶段，分局投入资金1000万元，对管内务站硬件服务设施进行全面改造和建设。(2)从队伍素质提升上人手，推行“100”品牌，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，从年初开始，按照适应岗位培训的要求，采取脱产、半脱产办班的方式，对全分局各系统的干部职工全方位开展培训活动。举办了客运礼仪规范培训班，对客运系统的党政班子成员、车队长、乘务、教育、休班的列车长、软硬卧列车员、餐车服务员，各车务段段长，各一、二等站客运工作人员139人进行了礼仪培训。同时针对1301／1302进京列车新车体的运用，对站车所有上岗人员进行了为期两周的军事训练，结合“行为艺术、行为与实践、行为与科学艺术”，对行为艺术坐姿、站姿、手势、迎宾及送客礼仪进行了严格训练，规范职工站、立、行走的标准，培养良好的形象气质。(3)从现代企业文化上导入，推行“100”品牌。为解决创建过程中零打碎敲、品位不高的问题，将CIS理论引入到品牌创建之中，即运用企业形象和识别系统设计，来丰富品牌内涵、提升创建品位。从2004年4月1日开始，在全分局征集“企业精神、企业标识”活动，力求通过职工的广泛参与凝心聚力，增强事业心和责任感。按照国际标准、颜色，对所有面向旅客的揭挂、导

示牌全部进行统一规范，实施专业化设计。在旅客乘车、候车的场所，悬挂文字内容上贴近旅客，表达问候、祝福的标语口号。对站车服务人员进行全面的形象包装，改变原有制服军队色彩浓郁的特点，着装全部采用柔和色调，努力消除旅客存在的“管制感”，体现良好的服务意识。(4)从管理机制上着力，推行“100”品牌。进一步健全管理机制，以此强化对职工服务行为的约束。通过实施预警机制，把过去发生的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论，发挥机制的警示作用。聘请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，了解旅客的需求。“100”客运服务品牌的创建效果

2.1 视旅客需求为第一，促进客运服务理念的全面创新

过去客运工作“视领导满意为第一”，把服务盯在对上负责、追求领导满意上。因此，遭到了旅客的批评和指责。“100”服务品牌将服务理念定位在“视旅客需要为第一”的基点上，把满足旅客需要作为服务工作的根本出发点和落脚点，并针对旅客的服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。2002年末服务调查显示，旅客对车站服务的满意度达到了90%。如今站车服务人员已经自觉形成了“旅客永远足对的，我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强。

2.2 追求零缺陷管理，推动客运管理方式的全面创新

自“100”服务品牌实施以来，车站候车室、休息室服务设施摆放及旅客的乘降组织都达到成行成线，候车室内座椅、携带品、果皮箱、盆景、旅客候车是“五条线”：职工休息室内水杯、制服、制帽、座椅摆放足“四条线”，列车开关车门、锁启厕所、清扫卫生、预报到发时刻一次作业井然有序：车辆设施、配件、服务备品、标牌揭挂整洁齐全。现在旅客随手扔下一个烟头，不到20min一定会被工作人员拾起。

2.3 坚持零差距服务，实现客运服务标准的全面创新

车站开通的“100”服务热线，为旅客提供全天候的问事咨询服务，做到了有问必答、答必正确：成立的“100”服务基金，职工捐款踊跃，已为多名困难旅客提供过无偿服务，组建的“100”服务小分队，面向重点旅客，随叫随到，事无巨细的帮你办。而且“100”的服务导示台、“100”服务导购、导运台，“100”警务服务台，都把为各层次旅客提供适需服务、特色服务、情感服务作为了日常遵循的标准，得到了旅客的好评和赞许。

“100”服务不只是体现在“卫生环境、旅客购票、列车供水、待客服务”上，同时还体现在列车正点、设备设施、安全秩序、投诉受理上。

——列车正点。按列车时刻表组织行车，让旅客准时到达目的地。特快和夕发朝至列车始发、到达正点率均达到98%以上。其他旅客列车始发、到达正点率均达到95%以上。列车晚点时，及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。

——设备设施。车站和列车的设备设施齐全无破损，作用良好，正常使用：引导、揭示系统完整、醒目，空调客车夏季温度保证在24—28℃之间，冬季保证在18℃以上，非空调

客车冬季保证在16℃以上；软、硬卧车卧具完整无破损，清洁卫生，平整干燥，做到一客一换。

——安全秩序。旅客列车运行安全，做到旅客无责任事故伤亡，旅客进出站、上下车秩序良好。

——投诉受理。车站和列车在显要位置公布受理旅客投诉的电话号码、通信地址、邮政编码，专人受理，受理人员实行首诉负责制，及时反馈处理意见，投诉问题处理率达到100%。

服务是通往市场的桥梁，品牌是撬动市场的杠杆，海拉尔铁路分局通过全面实施品牌创建战略，打造“100”服务品牌，不仅赢得了良好的社会信誉，还创造了喜人的经营成果。海拉尔车站的旅客发送人数1999年为118万人，2002年上升到123.8万人；客运收入从1999年的5427.4万元提高到2002年的7790.1万元。海拉尔铁路分局的客运收入也由1999年的19495.8万元提高到2002年的24964.4万元，社会效益和经济效益取得了双赢。

人们常说：管理出效益。铁路企业经营管理对于铁路事业的发展至关重要，经济效益的好坏，与经营状况密不可分。

第二篇：以人为本,开创铁路客运服务新理念

以人为本，开创铁路客运服务新理念

柴玉忠

郑州铁路局客运处

（郑州市陇海中路106号邮编：450052）

关键词：铁路运输客运服务新理念

ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。

一、当前我国铁路旅客运输服务现状

铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运的市场竞争力，客运服务取得了长足进步。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。

二、开创以人为本的客运服务理念

我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服务基础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。

（一）转变客运服务观念

理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。

1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。

旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站—列车—车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通internet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。

2.满足旅客需求。

服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。

3.服务就是产品。

随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。

4.服务需要经营。

铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。

5.建设企业文化。

企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。

6.坚持服务创新。

现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色化、个性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。

（二）改善客运服务基础设施

改善客运服务设施是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采用先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面改善客运服务基础设施。

1.进一步加快客票系统建设。

近年来，客票系统已建成全路23个地区中心、1000多个售票车站实现全路联网售票，其售票网点几乎覆盖了全国所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的发展。要进一步强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”的建设模式，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。

2.逐步建立客运电子引导系统。

通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等区域建立全方位电子引导系统，为旅客提供方便、快捷的购票、进站及站台引导服务，改善旅客购票、进站困难的问题。

3.逐步建立客运自动检票系统。

传统的手工剪票，尤其是在发现无票旅客进站而进行劝阻的方式上，直接面对面的阻止旅客进站，既不文明、也不方便。依托目前的客票发售系统，建立车站自动检票系统，可以为旅客提供文面、快捷的进站服务。

4.全面改善旅客列车服务设施。

随着人民生活水平的提高，人们对旅行生活的要求也越来越高，除了基本的旅行设施外，列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、娱乐、通讯、商务办公、无声服务、上网等服务项目，满足旅客多层次需求。

5.进一步完善旅客意见反馈机制。

不要仅仅局限于传统的《旅客意见簿》反馈形式，要广泛采用各种渠道，包括客服中心、互联网信息反馈等，纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。

（三）丰富客运服务手段

客运服务应体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的服务体系，丰富客运服务手段，满足旅客多层次需求。

1.服务多样化。

首先是围绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统安全、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。

2.服务人性化。

人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的环境，以益于人类的生存和发展。

（四）创建人性化的客运服务标准

人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了很多年了，标准也很多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。

1.以旅客为主线，创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。

2.根据标准规范服务。

完善客运服务标准，坚持全过程控制，把标准落实到服务工作的始终。

总之，我们要从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从方式上丰富客运服务手段、从标准上规范客运服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。

参考文献

1、浅谈铁路服务理念的创新，《中国铁路》2003年第3期，吕广显

2、信息能力与中国铁路的发展，《铁道运输与经济》，2001-07-12，第23卷第7期，郑慧锋，欧国立

第三篇：如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理

摘 要：铁路客运是铁路部门面向社会的直接窗口，是我国重要的交通工具。在市场经济的改革浪潮中，铁路客运既是运输行业也属于服务行业。为了更好的提升铁路客运的竞争力，必须加强客运服务质量，这也是铁路客运发展的必然要求。本文从提高铁路客运服务质量的必要性入手，深入分析铁路客运服务的内涵，并对铁路客运服务中存在的问题提出了一些针对性的措施，旨在提高铁路客运服务质量，促进铁路客运发展。

关键词：铁路客运；服务质量；必要性；问题；措施

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社会主义市场经济改革的不断深入下，铁路行业为了适应时代发展需要，也不断地进行改革，积极引入竞争机制，促进铁路客运发展。铁路客运工作不只是单纯地满足人员流动的需求，更是一项服务过程。为了更好的提高铁路客运的发展，不应该只局限于技术层面的提升，更要注重铁路客运服务质量的提高，这是铁路客运改革的重要内容之一，也是铁路客运的特殊性质所决定。

因此，提高铁路客运服务质量管理对铁路客运发展具有重要的现实意义。提高铁路客运服务质量的必要性

1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要

铁路客运是我国应用最为广泛的交通工具，属于国家的基础型设施之一，既是以营利为目的，还带有一定的公益色彩，给人们的出行带来方便。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，提高其服务质量，有助于提升铁路企业的社会形象，增强企业社会效益。

1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键

随着市场竞争的不断加剧，铁路企业为了在激烈的运输行业市场中获得一席之地，不断深化改革，转变其经营理念。而提高客运服务质量就是铁路行业采取的具体措施之一，增加铁路企业的社会影响，使铁路企业获得竞争优势。

1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要

随着经济的发展，人们的物质生活得到了极大的满足，更加注重精神层面的追求。因此，人们对铁路客运服务质量提出了更高的要求。人们不再把客运服务局限于稳定、舒适的运输环境，而是更加注重服务水准的提升。并且，人们的文化素质水平不断提升，其维权意识也较强，如果铁路客运服务无法达到规定时，或是损害到旅客的权益时，旅客会通过多种手段维护自身合法权益，从而影响了铁路企业的社会形象，不利于铁路企业发展。因此，在铁路客运服务的过程中需要秉持以人为本的工作态度，提高服务质量。铁路客运服务质量的内涵

铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。铁路客运服务要最大限度的满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。铁路客运服务质量中存在的问题

3.1 客运基础设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素，以客运车站为例，车站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥、地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等。铁路基础设施设备的功能存在缺陷，很难通过客运服务工作进行弥补，给客运组织带来不利影响。

3.2 客运服务质量难以准确评价

对铁路客运服务质量进行准确的评价是正确认识铁路客运服务的重要内容，也是提高客运服务质量的基础工作。目前，铁路客运部门虽然建立了一系列完整的服务标准，但服务质量毕竟是无形的产品，因人而异，很难对旅客的主观感受进行评价，因此，客运服务质量也难以评价。

3.3 客运服务质量难以有效控制

铁路运输是一个联动机制，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程，而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.4 铁路客运职工服务意识不强

人们物质生活水平的提高，也决定了人们对服务行业服务质量要求的改变，但铁路客运中心职工人员无法正确认识这种改变，服务意识严重缺失，无法满足现在旅客的服务需求，服务质量有待提高。铁路客运服务质量的好坏严重取决于客运职工的服务态度和服务意识，也直接影响了旅客对客运服务的评价，因此必须加强客运职工服务意识的培养，使其适应社会发展的需要。

3.5 铁路客运服务组织方式及营销管理滞后

随着经济的不断发展，人们对服务质量的要求越来越高，铁路客运服务也是同理。但铁路客运部门没有对人们的服务需求变化有一个充分的认知，没有针对不同的车次、车型，制定相应的服务标准。目前，还存在一些问题，严重阻碍了铁路客运服务质量的提升，例如，客运高峰期，难以买到车票；铁路客运职员缺乏科学的营销理念，营销人员专业化不足；对旅客的心理需求难以准确把握等问题。加强铁路客运服务质量管理的措施

4.1 完善客运服务基础设备设施

铁路客运中，普快以其明显的价格优势优于高铁，成为人们出行的主要选择，但人们对普通列车的客运服务质量却要求与高铁一样。但是由于一些普通列车以及普通的列车站，受当时技术条件、经济水平的影响，其基础设施与旅客要求存在很大差距，使旅客产生巨大的心理落差，影响客运服务评价。因此，提高铁路客运服务质量的关键措施就是完善客运服务基础设施建设，特别是针对普通列车和老旧列车站而言，要从技术、设备、人员、资金上给予支持。

4.2 提高客运服务职工的服务意识

客运职工是实施服务的主要主体，提高其服务意识对客运服务质量的提升具有重要影响。客运职工应改变传统的思想观念，树立新的服务观念，以旅客需求为中心，真正做到为人民服务，从而实现客运服务质量的提升。提高客运职工的服务意识可从以下几方面采取措施：一是，既要提升职工的专业服务能力，也要善于把握旅客心理。客运职工在服务的过程中，要做到主动、热情、文明服务，还要针对旅客心理需求，提供个性化服务，避免盲目做功。二是，铁路企业加强对客运职工的培训工作，要科学设置培训课程，既要包含岗位专业技能和服务技能的学习，还要增设心理学和沟通课程，提高职工的交流能力，使职工更好的把握旅客需求，为旅客提供满意的服务。

4.3 通过落实服务标准提供个性化服务

通过对铁路客运服务的不断总结，铁路客运服务部门逐渐形成了一套完整的服务标准体系，规范了列车客运服务质量标准，在保证列车运行安全的基础上，也有助于提高列车客运服务质量。铁路客运职工要严格遵守客运服务标准，规范服务动作，为旅客提供统一的服务。同时，铁路企业还要针对客运服务标准体系建立监督机构和考核机构，切实落实客运标准化服务。同时，列车客运职工在面对个别旅客的差异化要求时，也要合理应对，为旅客提供差异化服务。客运服务对象较多，其服务需求也会多种多样，这也对客运职工的应变能力提出了更高的要求，在不违反规定的前提下，做到个性化服务。同时，还要做到适需服务，以旅客的需要为中心，切实提高客运服务质量。

4.4 建立铁路客运联合协作机制

铁路客运服务质量不单单是一个部门的工作，它是一个完整的工作体系，需要车务、机务等部门的联合协作。为了更好地实现各部门的联合，需要建立完善、科学的协作机制，将不同单位、不同部门完美桥接，还可利用网络或是开展交流会等形式加强合作部门、单位的交流，对服务过程中出现的质量问题统一分析，从根本上提高客运服务质量。

4.5 通过企业文化建设增强企业凝聚力

企业文化是企业精神面貌的重要体现，为了更好增强铁路客运的服务质量，客运部门可结合自身发展的实际情况，建立富有自身特色的客运服务文化，帮助客运部门树立现代的服务理念，使铁路企业的形象得到充分的体现。并且客运部门还要在工作实践中，不断完善企业文化的内容，使其更加符合工作实际，在凝聚人心的同时，也提高了铁路客运的竞争力。结语

铁路客运服务是一个完整的服务体系，其服务重量的提升也需要较长的时间过渡。为了更好地提升铁路客运服务质量可以建立铁路企业文化，以企业文化为指导落实各项服

务标准，同时还要加强铁路客运基础设施建设，提高客运服务人员服务意识，不断丰富服务方式和内容，使铁路客运服务真正做到以人为本的战略要求，从而促进铁路行业的发展。

参 考 文 献

[1] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技，2014（2）：207-207.[2] 华鑫鑫.浅谈铁路客运服务质量[J].科学导报，2015（4）：171-171.

第四篇：开拓铁路客运服务新领域

开拓铁路客运服务新领域

文章来源：人民铁道报更新时间：2008-5-15 13:35:49

相关标签：铁路,客运,服务

高速度的列车和线路只有配备高质量、高效率、现代化的客运服务手段，才能从整体上提高旅客运输的效率、提升铁路企业形象。近年来，中国铁道科学研究院电子计算技术研究所紧密跟踪我国铁路客运专线的建设，不断学习和了解国际上高速铁路运营较为成功国家的服务模式及信息化手段，积极探索我国客运服务领域的技术发展方向，为建成具备“一流的工程质量、一流的装备水平、一流的运营管理”的中国铁路客运专线积累了丰富的经验，储备了大量的技术人员，在铁路客运服务领域研究和系统建设方面拥有得天独厚的优势。

充分发挥铁路客票销售领域龙头作用，钻研铁路客运专线新型客票服务模式

深入研究，勇创佳绩。铁科院电子所自1995年开始承担“全路客票发售和预订系统”的研究和开发，10多年来，凭借行业经验和技术优势，先后成功研制和推广了客票系统1.0至5.0共5个全路统一版本，实现了计算机取代手工售票、区域联网、全国联网、建设清算系统及配合铁路第六次大面积提速等5个阶段的标志性发展。该系统在1999年获得铁道部科技进步一等奖，2000年获得国家科技进步一等奖，同年还获得Computer World Smith Sonia决赛奖，2006年获得中国计算机学会“王选奖”二等奖。目前，该系统运行稳定，应用情况良好，是世界上席位管理最复杂的客票系统。

技术先进，储备雄厚。“全路客票发售和预订系统”采用自主开发的交易中间件和传输中间件产品，弥补了业界同类产品在铁路售票业务上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂贵软件，这在世界范围的大型业务系统中是难能可贵的。铁科院电子所在客票技术人员上配备了多名博士、副研究员及以上高级人才，在大型IT系统开发领域已经走上了一个规范化、标准化的道路。

精通业务，了解需求。通过10 多年的积累，铁科院电子所科技人员除了具备精湛技术，对运输计划、客规、运条运价、清算、统计分析等铁路客运业务也有着深刻的理解。他们拥有的这些业务基础，对实现我国铁路客运专线票务系统的票价计算、径路计算、席位管理、客票预订等业务信息化建设，发挥了非常重要的作用。

跟踪技术，开拓渠道。信息技术的快速发展和我国电子设备及网络实施的全面普及，为扩大客票订售渠道提供了技术基础。铁科院电子所紧跟时代脉搏，将呼叫中心、短信服务、互联网等先进成熟的技术应用到了客票系统中，设计开发了铁路电话订票、短信订票、互联网订票等多种渠道的订票功能，配合研发了取票机等先进的自助服务设备。2004年至2005年间，铁科院电子所完成了“广铁集团电话订票系统”及“广铁集团外来工团体网上订票系统”方案制定及系统实施，取得了非常好的应用效果。

目前，“广铁集团电话订票系统”已达到8000路电话接入的规模，2006年春节通过该系统订票268万张，解决了超大流量控制技术，实现了购票旅客分流、方便旅客购票等既定目标，在广铁集团春运期间发挥了重要作用。

新旧结合，无缝衔接。铁路客运专线要求建设适应铁路客运专线运营的新型票务系统，完成铁路客运专线客票销售的相关业务，但铁路客运专线售票业务与既有线关系极为紧密。铁科院电子所从全路整体性出发，利用其在既有系统上的建设优势，完美地实现铁路客运专线新票务系统和既有客票系统的互联、互通、互售。

设备先进，环境优良。配合全路客票发售和预订系统的建设，铁科院电子所建立了功能完整、配置先进、品种齐全的客票系统研发和模拟实验室。实验室内配备了Windows、HP-UX、AIX等各类操作系统和主机设备，以及HDS、EMC等国际知名厂商的智能存储设备，安装了铁道部、铁路局、车站三级系统的客票应用软件。该实验室内能够全真模拟各类客票发售相关的业务，随时测试系统的相关功能和性能，为客票系统的可持续发展提供了保障。

积极探索售票渠道多元化，推动自动售票系统建设

一直以来，传统的车站窗口售票和人工检票方式是铁路售检票业务的主要方式，但由此产生的问题是需要在客运高峰期间配置大量的人力物力，通过增加售票窗口和检票通道来适应客运生产的需要。这样就造成了在客运高峰期间售票厅和候车厅中人满为患的现象，旅客往往感叹买票、乘车不方便。在铁路客运专线基础设施水平不断提高的过程中，采用自动化的售票设备和检票设备来提高客运生产效率和客运服务水平已经成为我国铁路发展尤其是铁路客运专线建设的一个迫在眉睫的任务。

作为铁路客运信息化建设的主力军，铁科院电子所深感任务的重要性、迫切性和艰巨性，早在2001年，电子所就组织了所内外的专家和青年技术骨干立项研究铁路自动售检票系统。然而，作为铁路客票发售与预订系统的一个最主要的延伸和发展，铁路自动售检票系统还需要集成人机工程技术、自助服务技术、嵌入式系统技术、计算机网络技术、系统集成技术等，技术难度非常高。项目组紧密结合铁路客运生产的实际需求，分析了国外先进产品的技术标准和条件，研究铁路自动售检票一体化系统框架体系结构，确定信息组织机制及标准体系，各子系统功能设计，系统通信平台设计，系统信息数据流程设计，系统关键技术分析，信息共享编码规范，与现有业务信息系统数据交换接口和接入模式，信息共享政策与标准，信息安全保障机制等，形成我国铁路自动售、检票系统的完整解决方案，完成系统的样机研制和现场试点工作。

该系统具有多种自助售票模式、多种支付方式、多种工作模式，能够充分满足既有线铁路和铁路客运专线对自动售检票的各种差异化需求。[NextPage]应用该系统将能够迅速提高客运生产效率，解决旅客购票和进站人满为患的现象，从而提升铁路客运服务的水平和形象。

应对客运市场竞争新局面，开展市场营销策划技术研究

随着我国铁路客运专线的不断建设，运能紧张的现象将得到有效缓解。如何提高列车的上座率、实现趟车效益最大化、实现列车整体效益最大化、保持铁路旅客忠诚度等问题将相继呈现。铁科院电子所走在了时代发展的前列，针对未来铁路市场营销

策划工作，已经开始着手研究为决策者提供辅助支持的技术平台，通过该平台为决策者提供科学的决策依据、合理的推荐方案、完整的指标评价体系。

数据仓库是实现铁路客运专线市场营销策划系统应用功能的核心与基础，市场营销策划系统是以数据分析为特点的智能化应用系统，广泛、完备的外部数据信息是系统赖以存在的基础，其中票务系统产生的交易数据是最主要与直接的信息来源。因此，数据仓库的设计与票务系统的设计必须协调一致，才能最大限度的保证信息共享，降低数据交换复杂度，统一基础数据编码，提高系统应用效率，为达到实时决策的目标提供条件。

铁科院电子所经过多年的探索、研究与实践，形成了一支稳定的、经验丰富的数据仓库系统研究、建设队伍，在过去近10年中，完成了多项客运营销、分析决策的课题研究与项目建设工作，如“铁道部客票营销分析系统”的研发、“客货票据库分析系统技术咨询”的研究、“信息综合利用决策支持系统”的研究与设计、“铁道部假日显示运输办公室管理系统”的研发、“铁路局营销分析系统”的研发等。

其中，2000年建成的“铁道部客票营销分析系统”是铁路客运行业较为成功的全路性统计分析信息系统，系统真正采用了数据仓库产品和技术实现，在铁道部、铁路局的客运组织、营销业务中发挥着重要作用。

市场营销策划系统的分析评价功能主要服务于铁路客运专线日常生产运营，在功能的实现阶段，需要建立客运专线经营效果分析评价参照指标体系，建立多种角度的经营效果分析评价模型，实现客运指标统计查询展现、旅客列车效益分析、列车开行方案评价、客运资源运用评价的功能。

指标体系是经营效果分析评价的基础，必须参照有效、合理、全面、可操作的指标体系进行分析评价，才能获取可用的结果。客运专线指标体系的建立是一个从无到有的过程，需要具备全面的旅客运输专业知识，深入的生产现场经验。

经过多年的实践工作，铁科院电子所积累了丰富的铁路旅客运输专业知识，在客运指标、分析评价领域取得很多研究成果，2003年完成了“客票营销系统指标体系与预测模型”科研项目，日常工作中为铁道部、铁路局的客运部门提供了大量的分析报表。(文/朱建生）

第五篇：消费者最不满意铁路客运服务

消费者最不满意铁路客运服务

2007年 03月 09日 07:44深圳新闻网

市消委会发布消费者对民航、铁路客运、公交、邮政满意度调查

从去年11月起，市消委会对民航、铁路客运、公交、邮政四大公共服务业展开为期三个月的消费者满意度调查。该会昨天发布的由专业统计公司统计的调查结果显示，四行业网上调查满意度均不超过60％。

深圳商报记者苏海强通讯员梁超美周珏

【深圳新闻网讯】市消委会昨天公布的一项调查结果显示，消费者对民航机场建设费、燃油附加费，铁路客运餐饮价格高、质量差，公交司乘人员服务态度，邮政强制使用外包装等反映强烈。调查采用网上和现场问卷方式调查采用问卷形式，内容涉及四大行业的服务情况、消费者对各行业服务的认识及评价、四大行业承担社会责任的情况；调查对象以全市主要大型住宅社区、工业区、商业旺点及机场、火车站旅客为问卷发放主要对象。问卷以现场填写回收和网上调查两种形式同时进行。实地调查回收问卷10768份，其中有效问卷10710份，有效率99％。

从结果看，消费者对民航整体满意度最高，实地调查和网上调查满意度分别为85.52％和55.88％；对邮政整体满意度第二，实地调查和网上调查满意度分别为76.32％和51.22％；对公交满意度第三，实地调查和网上调查的满意度分别为66.1％和55％；对铁路客运整体满意度最低，实地调查和网上调查的满意度分别为64.91％和42.5％。四成消费者权益受损后不维权四大公共服务业不同程度存在侵犯消费者权益现象。调查显示，消费者维权意识较弱，维权效果不尽如人意。有四成消费者在权益受损后没有要求处理，有三成左右的消费者没有得到满意处理（网上调查这一比例更高），只有两成左右的消费者能得到满意处理（网上调查这一比例更低）。

希望取消强制使用邮件外包装

消费者对民航最不满意的是，航班延误后不能及时了解相关信息且后续服务跟不上，燃油和机场收费不合理；对铁路客运最不满意的是，餐饮价格高质量差、购票难、春运提价、误点、候车室和车厢环境差、乘务员服务态度差、投诉处理效率低等；对公交不满意主要是，司乘人员服务态度、候车时间太长、不文明驾驶、节假日涨价、乘车环境、站点设置不合理、换乘不方便；对邮政服务不满意的地方是，强制使用邮件外包装、邮件未按时送达、邮件丢失后赔偿不合理、服务态度差等。

消费者普遍认为，提升四大公共服务业社会责任感、品牌形象和诚信经营的有效途径是：加强政府监管和社会监督力度，开展群众评议活动，媒体多曝光；其次是引入竞争机制，打破垄断；消费者增强维权意识，举报和投诉不法行为。

消费者希望民航改善服务质量，提高顾客投诉处理效率，简化退票手续；航班延误后要及时提供信息及人性化服务，同时给予更合理赔偿。希望铁路客运提高购票方便性，春运期间希望开辟多渠道购票途径，加大打击票贩力度，提高服务人员素质和服务水平，提高餐饮质量和车厢环境；建议有关部门大力整顿公交，全面提高服务质量，改善司乘人员服务态度，改进公交路线，乘车高峰时适量增加车次，按站停靠，准时报站名；希望取消强制使用邮件外包装的做法，邮政服务收费项目应调整，合理收费，建议合理增加邮政网点，使邮件能安全准时送达收件人手中。

消委会呼吁引入竞争打破垄断

市消委会认为，公共服务企业在经营主导思想和经营理念上存在着不重视消费者权利的现象，主要体现在九个方面：强制消费，制定不平等格式条款，采取单方规定侵害消费者权益，不尊重消费者知情权，服务质量不高，未建立有效的投诉处理机制，售后服务不到位，给予消费者的赔偿不合理，消费者整体满意度较低等。

对此，市消委会呼吁，民航、铁路客运、公交、邮政公共服务企业要强化管理、严格自律，积极承担更多的社会责任。调查结果表明，公共服务业在经营活动中存在单纯追求利益最大化的倾向。消委会认为，公共服务企业要改善服务，重视维护消费者权益，及时履行告知义务，主动做好投诉的受理和赔偿工作；政府相关职能部门要加大对公共服务业的监督检查力度，引导公共服务企业自觉承担社会责任，不断提高服务质量，适时引入竞争，打破垄断。

市消委会呼吁，消费者要增强消费维权意识，在合法权益受到侵犯时，保留好相关证据，积极同企业沟通、协商解决或向消委会、相关政府职能部门投诉、反映。

图为昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客赠送康乃馨，并举行空中叠丝巾趣味活动。施平湛广梁真摄