铁路客运业务试题库

第一篇：铁路客运业务试题库

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一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。65、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。66、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。68、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。69、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。

70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。

71、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。73、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。78、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。82、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。83、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。86、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。87、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。88、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。89、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。91、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。94、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。96、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。97、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

101、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

102、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。103、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

104、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

105、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。

106、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

107、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

108、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

109、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。111、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

112、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。113、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

114、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

115、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。116、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

117、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

118、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

119、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

121、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

122、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。

123、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。124、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（×）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×）

50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×）60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×）61、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在1、3、5、7号铺下。（×）62、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×）63、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√）67、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×）72、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）73、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）74、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×）75、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√）76、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√）77、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×）78、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×）79、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√）81、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√）87、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×）

88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√）

89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√）90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√）91、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√）96、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√）98、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生(B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离(C)米以外，并将该处加以防护。A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A)A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B）。A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是(A)的资料。A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应(A)

A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。

D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（B）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A）。A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（C）类包裹运价率为基数。A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A）元。A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C）千克。A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B）计算。A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A）计算。A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（D）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（D）声。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（C）计算。A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为(C)A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（D）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（B）周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。

A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A）和日计划。A、年度计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（A）、周转量。A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额 C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为(C)类。A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（A）。

A、客统－

3B、客统－

4C、客统－

5D、客统－6、42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡(A)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（D）小时。A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C）处理。A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡(B)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（B）以上文化程度。（A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B）运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A）的标志。A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（B）。A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡(C)的事故。A、1人至2人

B、3人至9人

C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡(D)的事故。A、10人至15人

B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年(D)开始，12月31日前结束。A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过(B)天。A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为(D)。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有(C)名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（A）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A）公里为准。

A、150-200 B、200-250

C、250-300 D、300-350 61、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一

B、一致

C、一样

D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（C）。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。63、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。

A、指定站

B、二等站

C、三等站

D、终到站 64、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。

B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处

D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两

B、三

C、四

D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 67、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、3B、5C、8

D、10

68、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10

B、20

C、30

D、40 69、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜

B、终夜

C、地

D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。

A、20：00

B、21：00

C、21：30

D、22：00 71、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10

B、1C、20

D、30 72、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长

B、列车员

C、乘警

D、列车长、乘警

73、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20

B、30

C、40

D、60

74、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

75、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、5B、8

C、10

D、20 76、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20

B、30

C、40

D、60

77、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20

B、30

C、4

5D、60 78、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上

B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上

D、座席下

79、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上

B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车

80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。A、40 B、50 C、30 D60 81、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 82、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门(C)厘米的位置。

A、10

B、20

C、30

D、40 83、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。A、10

B、20

C、30

D、40 84、《局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。

A、8号车厢

B、10号车厢

C、中部

D、软卧

85、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10

B、20

C、30

D、按定员 86、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。

A、2 B、3 C、4 D、1 87、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州

B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南

D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、B、10

C、1D、20 91、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10

B、1

5C、20

D、25 92、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、17 93、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10

B、1

5C、20

D、25 94、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10

B、1

5C、20

D、10 95、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车 C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 97、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(B)度。A、50 B、60 C、70 D、80 98、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 99、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(C)度。（A、4、X、S31-0-5-8）A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（C）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 101、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（C）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 102、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（C）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 103、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（B）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音

104、跨局特快旅客列车的编号为(C)A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 105、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为(A)。

A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米 C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

106、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（A）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。

A、北京、上海

B、郑州、武汉

C、广州、长沙

D、哈尔滨、长春

107、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（A）的稿件为准。A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 108、旅客站台的高度，特等站应采用（A）毫米的高站台。A、1100 B、100 C、2000 D、1600 109、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为(D)A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 铁路客运业务试题库<二>

二、安全题（共74题）

（一）安全通用题（23题）

1.乘务中如何确保自身安全？（5分）

答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）

答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）

答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业； 不准不瞭望就穿越线路； 不准飞上飞下、抓车代步； 不准跨骑、翻越动态中的车辆；

不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；

不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业； 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业； 不准携带笨重工具和材料登高作业； 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全?（5分）

答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）

答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）

答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品？（5分）

答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。10.怎样使用干粉灭火器？（5分）

答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么？（5分）

答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车？（5分）

答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。13.如何使用紧急制动阀？（5分）答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的？（5分）

答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。

听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？（5分）

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?（5分）答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么？（5分）

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么？（5分）

答：以人为本、救人为先；避免伤亡，减少损失；果断处置，尽快开车。19.《部标》中对车门管理是如何规定的？(5分)答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？（5分）

答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?（5分）

答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

22.列车长岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：（1）负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查；（2）负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实；（3）主持召开防火安全领导小组会议；（4）组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能；（5）组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为；（6）组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作；（7）组织指挥扑救列车火灾。

23.列车员岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施;(2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告;(3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作;(4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻;(5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。

（二）客车采暖题（22题）

1.安全使用燃煤采暖锅炉的关键问题是什么？（5分）

答：看锅炉内是否有水。在无水或严重缺水的情况下不准点火，只有在满水的情况下才能使用。

2.操作“两炉一灶”应注意哪些？（5分）答：“两炉一灶”必须由持有合格证的人员操作，严格执行操作程序。炉室要保持清洁无杂物，离人加锁。

3.清理炉灰时应注意什么？（5分）

答：清理炉灰时，应用水浇灭冷却并确认无明火后，装垃圾袋交指定站处理。4.手摇水泵的作用是什么？（5分）

答：手摇水泵的作用是：通过上下连续压动水泵达到补水或强迫散热管内温水循环的目的。5.使用手摇水泵时应注意什么？（5分）

答：使用手摇水泵向锅炉补水或强迫温水循环时应注意打开有关阀门，关闭无关阀门。摇动手把时，要注意面部不要正对手把，要侧身避开，同时要紧握手把以免脱手被打伤。6.采暖锅炉注水口的颜色是什么？冬季使用采暖锅炉的客车停用时，怎样防止冻车？（5分）答：采暖锅炉注水口的颜色是红色。冬季使用采暖锅炉的客车停用时，应进行彻底排水,以防冻车。

7.采暖锅炉水位表红、黑表针的作用是什么？（5分）

答：采暖锅炉水位表有黑、红两根指针，红针不能转动，其作用是指示锅炉最高水位；黑针的位置由实际水位形成的压力高低来决定，其作用是指示锅炉实际水位。8.检验燃煤锅炉是否缺水的方法有哪两种？应注意什么？（10分）

答：检验燃煤锅炉是否缺水的方法是：⑴打开验水阀门，水流能持续流淌3－5秒及其以上时，说明锅炉内不缺水，否则即为缺水。⑵观察锅炉前端的水位表，黑、红表针重合表示锅炉内满水，否则即为缺水。

检查锅炉内水位时，除认真查看水位表外，还必须打开验水阀进行确认，防止水位表失灵。9.燃煤锅炉补水的方法有哪两种？如何操作？（10）答：⑴从车上水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开锅炉通向车顶水箱的阀门以连通车顶水箱通锅炉管路，直到水位表黑、红指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。

⑵从补水箱向锅炉内补充注水。其方法是打开补水箱上的水阀连通手摇水泵的管路,往复摇动手摇水泵直到水位表黑、红两指针重合，之后关闭上述阀门停止注水。10.燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁从何处补水？（5分）

答:燃煤锅炉在使用中，凡出现缺水或严重缺水时，严禁由车下部上水栓处（红色注水口）直接向炉内注水，以免出现冷缩炉体破裂事故。应先使用车上水箱的水，再使用锅炉补水箱的水补水。

11.发生“烧干锅”的应急处理措施是什么？（10分）

答：（1）应立即用湿炉灰或灭火器将火熄灭，待炉体自然冷却后，经检车乘务员检查确认可以重新使用时，方可向炉内注水，重新点火。

（2）严禁向炉体或炉膛内泼水，严禁在炉体未冷却前向锅炉注水，以免发生锅炉炸裂。12.燃煤锅炉采暖期的注意事项是什么？（10分）

答：⑴锅炉温度应保持在60℃--90℃间，不得超过90℃，超过时必须压火； ⑵锅炉内的水位不得低于验水管水位（即打开验水管时必须有水流出）； ⑶严禁点火状态下从锅炉底部上水口（红色注水口）上水； ⑷补水时先使用车上水箱的水，再使用锅炉小水箱的水； ⑸锅炉停止采暖时，必须排出整个系统内的全部存水； ⑹锅炉室内严禁堆放杂物，以防火灾； ⑺锅炉室离人必须加锁。

13.列车炉灶管理是怎样规定的?（5分）

答:列车炉灶管理规定是：炉间应保持清洁，不得放有杂物，操作锅炉应持有“合格证”。炉灶有异状时应及时报告处理，离人应加锁。14.加强炉灶管理的主要内容是什么？（5分）

答：严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管，炉灶附近禁放易燃物品。餐车运行中禁止炼油。15.采暖锅炉的安全交接有什么要求？（10分）答：采暖锅炉的安全交接应做到“七不交”：（1）灭火不交；

（2）温度未达到要求不交；（3）缺煤、水不交；

（4）焚火工具不齐全不交；（5）设备状态不良不交；（6）炉间门不能加锁不交；（7）炉间有杂物不交。

16.强迫循环系统包括哪些？（5分）

答: 强迫循环系统包括手摇水泵、电动水泵及其管系。

17.采暖炉补水或强迫循环时应注意哪些安全事项？（5分）答:(1)采暖炉生火后，严禁从车下直接向炉体内补水；

（2）补水时必须打开通往炉体的阀门，关闭暖水管阀门；（3）摇动手把时要侧身避开，紧握手把，防止脱手被打伤。18.车厢内温度调整主要有哪两种方法？（5分）

答: 车厢内温度调整主要有自然循环和强迫循环两种方法。19.入库餐车对炉灶有哪些要求？（5分）

答: 入库餐车炉灶压火，要有专人值班看管，加强巡视，防火、防盗。

20.客车电采暖装置电热元件的额定电压是怎样规定的？电采暖装置由哪几部分组成？（5分）

答：我国25型空调客车上通常采用电采暖装置，电热元件的额定电压通常为220/380V。客车电采暖装置由空调机组内空气预热器和车厢内电加热器组成。21.在空调客车电加热器使用期间，客运职工应注意什么？（10分）答：客运职工应注意：

⑴电热器应经常保持干燥、清洁。

⑵为保证电热器正常工作，电热器附近禁止放置各种物品。

⑶在清扫车厢内卫生拖地时，拖布要沥干，严禁将水溅到电热器上。

⑷严禁旅客随意将手伸入电热器内触摸电热板、接线柱等电热元件，以免烫伤或触电。⑸严禁将水或杂物进入电热器内。

⑹非车辆检修人员、检查员严禁打开电热罩板和电热器罩板，以防触电。

⑺电热器表面温度不应超过65℃，否则落尘焦化，影响散热恶化卫生条件。应经常用抹布擦拭罩板，保持电热器表面清洁。

22.列车运行中发生电器火灾时的控制内容是什么？（5分）

答：应立即停车切断电源，用灭火器扑灭，直到确认不再复燃，查明原因，采取措施后方可开车。如火势无法控制，应立即将着火车辆与其他客车车辆分离。

（三）应急处理题（29题）

1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求（10分）

旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害（死亡）等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查；构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报；同时列车长要立即报告本段值班室（派班室），站段按有关规

定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。2.列车初起火灾得应急处理办法（10分）准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。

正确扑救。

1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。

2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

认真取证。主要包括：

1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。

2、本车厢列车乘务人员的材料。

3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法（10分）

长大隧道内发生火情或火灾时要做到（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。

迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。4.餐车发生火灾得应急处理办法（10分）

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点;电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法（10分）

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法（10分）

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法

凡符合《技规》（第253条第四款情况之一者）规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 尽快组织开车； 现场取证；

返程后向段派班室汇报。

8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法（10分）

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任； 立即组织开车；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。

立即向本段汇报。

9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法（10分）列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法（10分）列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车；如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。11.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法（10分）

列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。

12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法（10分）

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法（10分）发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。（如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法（10分）旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并

交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。

列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。

列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法（10分）列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时（打架、斗殴等治安问题除外），列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章（注意保管，保存期三年）。

16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法（10分）

特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》（郑铁客【2005】226号）办理。

17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法（10分）遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。

18.发生旅客食物中毒的应急处理办法（10分）

及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。

保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求；返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法（10分）旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。

20.列车途中甩车的应急处理办法（10分）遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水）收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）；

向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；

妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。

21.客车塞拉门故障时的应急处理办法（10分）

遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。

库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法（10分）乘务员立即宣传：严禁明火照明； 立即通知检车人员检查处理； 稳定车内秩序，加强治安管理；

乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外； 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法（10分）

听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员；列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。

发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法（10分）

根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》（运营监督电【2004】1436号电报），无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。

发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法（10分）

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法（10分）

迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法（10分）

犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。

28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法（10分）遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：

稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车；

列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；

及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态； 立即向本段汇报，听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法（10分）

加强车厢巡视，保证治安秩序；加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。

三、路风题（26题）

1.路风到底是什么？路风工作的重要性体现在哪里？（《铁路路风管理办法》第三条）答：路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。

路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。

2.路风工作执行的方针、目标是什么？（《铁路路风管理办法》第四条）

答：路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。3.路风工作执行的原则？

答:路风工作坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。（《铁路路风管理办法》第五条）

4.路风问题的定义是什么？哪些问题属于路风问题？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。

路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

5.哪些行为属于“以票谋私”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。

1.违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供

车票从中谋取私利。

2.利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。3.列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。

4.私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。

5.内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。

6.哪些行为称之为“勒卡索要”（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。7.哪些行为称之为“粗暴待客”？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：⒈对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。⒉有意设置障碍，刁难旅客货主。

⒊殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。

⒋严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。

8.属于列车范围的“违规经营”项目有哪些？（《铁路路风管理办法》第十三条）答：（1）站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。（2）列车餐车开办茶座、夜宵，违规收费，变相卖座。

9.哪些行为称之为“违规贩运”？（《铁路路风管理办法》第十三条）

答：凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。10.路风问题定性分为哪几类？（《铁路路风管理办法》第十四条）

答：路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。

11.私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额以多少划分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映？

答：私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上定为重大路风事件，金额在1500以上不足3000元定为严重路风事件，金额在500以上不足1500元定为一般路风事件，金额不足500元定为路风不良反映。12.路风检查实施形式是什么？（第二十二条）

答：路风检查由路风监察人员实施，采取明查、暗访两种形式。明查时应主动出示路风监察证,在被检单位配合下开展工作。凡不出示有效证件的,被检单位可以拒绝检查。13.路风监察行使职权处理形式是什么？（第二十三条、第二十四条）

答：路风监察人员查出路风问题，应填发《路风监察通知书》，也可视情况拍发铁路电报。《路风监察通知书》的填写要符合监察内容，事实清楚,表述准确,客观公正,并加盖路风监察人员名章。

检查结束后，向被检单位通报检查结果。凡填发《路风监察通知书》的，由被检单位负责人签字,一式两份,一份交责任单位处理,一份由检查单位留存。责任单位应在20日内做出定性处理，并逐级上报查处结果。

14.路风问题调查有哪些要求？（第二十六条）

答：调查路风问题需由二人以上实施。调查中，要对发生路风问题的时间、地点、人员、情节、手段和所造成的后果认真核查，充分收集有关证明材料，综合分析、鉴别、归纳，形成结论，实事求是地撰写调查报告。

15.路风问题处理的原则是什么？（第二十九条）

答：处理路风问题坚持实事求是的原则，以事实为依据，准确定性，恰当处分；

坚持从严执纪的原则，对发生路风问题的单位、个人不姑息迁就、袒护包庇； 坚持惩前毖后、治病救人的原则，实行惩戒与教育相结合。16.对路风问题责任者是如何处理的？（第三十条）

答：对路风问题责任者的处理，劳动合同中有约定的，按劳动合同约定办理； 没有约定的，按本办法给予行政处分。

行政处分分为：警告、记过、记大过、降职（级）、撤职、留用察看、开除。在给予行政处分的同时，可给予一次性经济处罚。

17.对路风问题责任单位的处罚是如何规定？（第三十一条）答：对路风问题责任单位的处罚： ㈠通报批评。㈡经济处罚。

㈢在企业经营业绩考核中扣分。㈣取消有关荣誉称号和评先资格。

18.在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的应如何处理？（第三十五条）

答：在一次检查或调查中，查出旅客列车不同乘务单位人员发生同类路风问题的，合并认定路风问题档次。对责任单位和责任者，根据实际应承担的责任，分别从重处理。19.旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，应如何处理？（第三十六条）

答：旅客列车长时间长距离存在无票人员或越席旅客，不能确定私带责任人的，按无票人员或越席旅客所在列车部位，追究相应乘务人员及列车长的管理责任。

20.两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者应如何处理？（第三十七条）答：两人以上共同发生路风问题，对主要责任者和其他责任者区别其作用和责任分别处理。涉及谋私的路风问题，主要责任者按谋私总额处罚，其他责任者按个人谋私数额分别处罚。21.一人发生两种以上应当受到处分行为的应如何处理？（第三十八条）

答：一人发生两种以上应当受到处分行为的，要合并处理。按应受数种处分中最高处分加重一档给予处分；如果其中一种处分是开除的，即给予开除处分。22.哪些情况可以从轻或减轻处分（第三十九条）答：有下列情形之一的，从轻或减轻处分： ㈠主动交代问题或自查自纠的。㈡主动退回非法所得的。

㈢主动挽回损失、影响或有效阻止不良后果发生的。㈣主动检举他人问题，经查证属实或有其他立功表现的。23.哪些情况要从重或加重处分？（第四十条）答：有下列情形之一的，从重或加重处分： ㈠拒不配合调查或伪造、销毁、藏匿证据的。㈡隐情不报，压而不查，查而不处的。㈢个人一年内发生两次以上路风事件的。

㈣唆使、纵容下级或从属人员发生路风问题的。

㈤阻挠路风监察人员执行公务或打击报复举报人的。

24.在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪应如何处理？（第四十二条第四十三条）

答：在查处路风问题中，发现责任者的行为已构成违法犯罪的，有关单位应移交公安、司法机关处理。

路风问题责任者受到刑事追究或行政处罚的，仍按本办法追究单位的路风管理责任。25.路风有关管理制度有哪些？（第六章 管理制度第四十八条——第五十三条）答:路风问题报告制度、路风问题交班制度、路风问题通报制度、路风问题责任追究制度、路风管理考核制度、接受社会监督制度。

26.段《路风十不准》规定是什么？（2006年4月27日下发）答：

1、不准私带无票人员、越席安排旅客；

2、不准对待旅客态度“生、冷、硬”；

3、不准坐长补短、借票、传票或倒买倒卖车票；

4、不准餐车有无票旅客、虚高价格；

5、不准雇用帮工；

6、不准班前、班中饮酒；

7、不准列车上私货；

8、不准乘务间乘坐非特殊照顾旅客；

9、不准敲诈勒索旅客；

10、不准私带限制的行包、货物；

四、乘务标准题（58题）

1、车票的种类有哪些？

答：车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

2、客票有效期应如何计算？

答：客票的有效期按乘车里程计算： 500千米以内为两日，超过500千米时每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。

3、旅客丢失车票时应如何处理？

答：旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。

4、当发生车票误售、误购时，应如何处理？ 答：发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

5、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车如何处理？

答：对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。

6、旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时应如何办理？

答：旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费，定期票可按有效使用至到站。

7、旅客免费携带品是如何规定的？

答：旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

8、《客规》规定旅客旅行可以限量携带哪些物品？

答：（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒；（2）不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过 600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹；（4）初生雏20只。

9、带运包裹购买车票的规定是什么？

答：对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。

10、托运哪些物品时应派人员押运？

答：托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物,必须派人押运。

11、对已带入车内的猫、狗、猴等宠物列车应如何处理？

答：对已带入车内的猫、狗、猴等宠物,应安排在列车通过台由旅客自己照看,宠物发生意外或伤害其他旅客时,由携带者负责。

12、对旅客遗失物品应如何处理？

答：对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。

13、《铁路旅客运输办理细则》规定发现无票运输的行李、包裹如何处理？ 答：发现无票运输的行李、包裹，发站和列车应拒绝装运，列车已装运的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

14、铁路旅客运输组织的原则是什么？

答：旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。

15、列车长在列车运行中遇有什么情况应汇报工作？

答：旅客列车运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

16、旅客列车乘务组的主要工作有哪些？

答：（1）使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；（2）通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；（3）对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；（4）维护车内秩序，保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

17、乘务工作趟计划应包括哪些主要内容？

答：（1）本次乘务工作的重点工作安排；（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

18、列车硬座车的实际定员是如何规定的？

答：列车硬座部分的实际定员是硬座总标记定员减10个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。

19、《管规》中对列车内检验车票是怎样规定的？

答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400 千米一次，不足400千米 的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。20、《管规》对行李架摆放的安全规定是什么？

答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

21、承运人的基本义务有哪些？

答：（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人的过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。

22、什么是重点旅客？

答：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

23、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？

答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

24、客运职工的职业道德是什么？

答：勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练。廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。顾全大局：做到团结协作，密切配合。遵章守纪：做到服从命令，执行标准。优质服务：做到主动热情，细心周到。礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

25、什么是铁路旅客运输服务？

答：为满足旅客和行李、包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

26、《铁路旅客运输服务质量标准》的总则是什么？

答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。

27、《部标》对客运乘务人员仪容仪表的着装标准是怎样规定的？

答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

28、《部标》对客运乘务人员的整容有什么要求？

答：不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

29、《部标》对乘务人员的举止动作有什么要求？

答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。30、《部标》规定，列车始发和进入夜间运行时，应作好哪些工作？

答：列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

31、《部标》中对列车垃圾处理有什么具体规定？

答：运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。

32、《部标》对列车运行中锁闭厕所有何规定？

答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站(特快旅客列车为站停时)锁闭厕所。对有特殊情况需使用厕所的旅客，应提供容器。

33、《部标》规定对在列车内吸烟的旅客应采取什么措施？

答：做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时劝阻。

34、《部标》普通旅客列车编组茶炉车如何编挂？

答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

35、《部标》规定列车晚点要做好哪些工作？

答：列车晚点要及时通告，超过30min 时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

36、《部标》中对列车广播时间是如何规定的？

答：播音时间为：7:00-13:00、15:00-22:00，间休前做好午间乘车注意事项宣传。22:00点后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。

37、《局标》规定夜间和午休广播停止播音时，乘务员应做好哪些工作？

答：到站前，夜间和午休广播停止播音时硬座车乘务员要通告站名、到开时刻、站停时间，引导重点旅客到车门口等候下车；卧铺车到站前提前唤醒旅客，做好下车准备。

38、《局标》对卧车乘务员在夜间值乘有何要求？

答：卧车乘务员夜间巡视车厢，边座值岗，做好重点旅客服务，对过往旅客问明事由，送出本车与邻车交接，对本车厢的旅客引导到铺位，不得有非本车旅客逗留。

39、《局标》规定始发站列车长站车交接的作业内容有哪些？

答：（1）办理乘车人数通知单和剩余卧铺通知单交接；（2）签收站方传达上级有关命令指示通知；（3）交接旅客上车中的有关事宜。

40、《局标》规定对卧车临时要求提前下车的旅客如何办理？

答：对卧车临时要求提前下车的旅客，经列车长、乘警同意并登记在交接本上方可下车。

41、《局标》规定始发站准备作业时出库鉴定的内容有哪些？ 答：（1）按车容卫生标准进行鉴定，填写卫生鉴定表。（2）检查各工种始发前的准备工作。（3）检查各工种仪容仪表。

42、《局标》对卧车乘务员到站唤醒下车旅客时间是如何规定的？ 答：（1）硬卧车到站前提前30分钟，唤醒下车旅客换票；（2）软卧车到站前提前20分钟，唤醒下车旅客换票。

43、《局标》对途中作业列车长巡视车厢是如何规定的？

答：列车长全面巡视车厢，了解旅客密度，疏导旅客均衡乘车，掌握重点旅客、行包装载及安全制度落实情况。

44、铁路乘车证的种类有哪些？ 答：铁路乘车证主要有以下九种：

（1）硬席全年定期乘车证；（2）软席全年定期乘车证；（3）硬席临时定期乘车证；（4）软席乘车证；（5）硬席乘车证；（6）就医乘车证；（7）便乘证；（8）通勤乘车证；（9）探亲乘车证。

45、持用铁路乘车证使用卧铺时，在列车上如何签证和保管？

答：持乘车证到列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持用全年定期乘车证，可不交乘车证。

46、什么情况下可凭调度命令乘车？

答：事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。装卸工（包括外委装卸)到外站装卸车，可按货运有关部门规定使用铁路局调度命令乘车。

47、在乘车证使用过程中准予免费使用卧铺的条件是如何规定的？

答：职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职

工供养的直系亲属）、疗养护送、出入学校、搬家，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20时至次日晨7时之间，在车上过夜6 小时（含6小时）或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的，可免费使用卧铺。

48、《乘车证管理》中对站、车客运人员查验各种乘车证是如何要求的？

答：站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。

49、全国铁路的行车时刻是如何规定的？

答：全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。50、列车的运行方向和车次的编定是怎样规定的? 答：列车运行原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。

51、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的? 答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。

52、线路中断对旅客车票列车如何处理？

答：线路中断，被阻列车应在车票背面注明原因、日期、返回XX 站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。

53、列车发生车票重号时的处理办法是什么？

答：列车上发现旅客车票重号，列车长应树立大局观念，本着以人为本的原则，积极予以解决。卧铺重号时，按照《客规》有关规定处理，如确因列车剩余能力不足无法解决时，应做好旅客的解释工作，并立即向有关部门汇报。

54、发售学生票的时间是如何规定的？

答：学生票限定在寒假(12月1日～3月31日)、暑假(6月1日～9月30日)期间发售。

55、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车应如何处理？

答：站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面作相应的记载，运输合同即行终止。

58、《部标》规定硬座车应配备哪些业务资料？

答：《铁路旅客运输服务质量标准》、《岗位责任制》、《作业过程》、《旅客去向登记》、《交接簿》、《旅客留言簿》。

五、收入题（31题）

1、什么是运输收入？ 答：运输收入是铁路运输企业实现旅客和货物的空间位移后，按照国家规定的定价和政策所取得的货币收入，即客货运输收入，简称运输收入。

2、《管规》对列车票据、现金在安全上做了哪些规定？

答：车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。列车内要配备保险柜，现金和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。

3、班组领票时应做到什么？

答：应确认领票班组车长姓名、票据符号、领票数量，确定无误后方可发票。并在财收-15上加盖列车长、发票人名章。

4、移动补票机超过10分钟不用时应注意什么？ 答：应关闭电源。

5、列车在两头库内现金票据如何管理？

答：应入柜加锁，打乱密码，落实看车制度。

6、乘务班组有哪些收入台帐？

答：车移报告、票据领销卡、票据交接本、票据发放登记本。

7、票据如何销？ 答：根据车移报告，依照领取票据数量减去当趟使用量等于结存数量，依次类推减到零为止。

8、对违反运输收入纪律的行政处分有几种？

答：行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用查看、开除。

9、对违反运输收入纪律实施行政处分的同时还应如何处理？

答：给予违纪金额2至5倍的罚款，未开除的要调离现工作岗位。

10、为了局部利益,哪些行为属于违纪行为? 答：截留、挪用运输收入，逾期列报运输收入，有意混列收费项目和会计科目。

11、对发生收入事故应给于责任人什么处分？

答：一般事故给予警告处分、大事故给予记过处分、重大事故给予记大过至开除处分。

12、铁路运输企业是指什么？

答：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。

13、运输收入包括什么？

答：客运收入、货运收入、路网收入、车站候车室空调费收入和运输关联收入。

14、什么是列车车补收入？

答：列车车补收入是指在列车上补收的旅客票价收入、卧铺票收入、卧铺手续费收入、旅客携带品超重所补的杂项收入和各种手续费。

15、列车终到站交款时有何要求？

答：各次列车终到列车、洛阳、新乡前，列车长应通知乘警护送票款到当地进款室，无乘警护送款时，列车长必须带领两名男性乘务员与主列（共四人）一同到进款室缴款，并在车移报告左下角注明“×时×分通知乘警×××，乘警未护送票款”字样。违者，按一级违章考核列车长。

16、客货运输票据是什么？

答：是国家批准的专业发票，是有价证券，是铁路运输企业核算运输进款的原始凭证。

17、代用票、电子票客运杂费收据丢失金额赔付是如何规定的？

答：代用票按每组1000元计算，电子票按每张1000元计算，客杂票据按每组500元计算。

18、使用客货运输票据前应注意是什么？

答：必须逐张（联）清点，确认无误方可启封使用。

19、列车运行途中，对票夹管理有何要求？

答：列车运行途中，软（硬）我卧车票夹要加锁，并安全妥善保管。20、运输收入事故分为几等？

答：运输收入事故分为：一般事故（损失金额不足1万元）、大事故（损失金额一万元及其以上不足10万元）、重大事故（损失金额10万元及其以上）。

21、列车长调动时要填写哪些收入台帐？ 答：班组列车长遇有工作调动时，必须认真填写移交运输收入备品台帐和电子秤交接台帐（两本台帐全在运输收入台帐尾页保存）。因交接不清，按一级违章考核交接备品列车长。造成丢失，追究丢失收入备品列车长的责任，照价赔偿。

22、列车的票据管理如何规定？

答：（1）票据的请领、保管、交接是否有专人负责。（2）票据的使用是否符合铁道部、铁路局规定。

（3）出乘前是否按规定要求进行领票和备票，是否有脱档和跳号等情况，账实是否相符。

（4）票据的保管和交接制度执行是否认真，对可能发生的丢失、被盗等不安全因素是否有防范措施。

23、列车的现金管理如何规定？

答：（1）现金的收、缴和保管是否有专人负责。

（2）现金的保管和交接制度执行是否认真，现金的保管是否有被盗隐患，乘务结束送宽是否有乘警护送。

（3）检查列车的结账制度，是否有提前结账压款和挪用进款现象，发生的赔款是否当趟赔补，溢收款、拾得款是否按趟列账上缴。

24、列车的查堵漏收工作如何规定？

答：（1）列车的查票、验票是否按规定次数和重点进行查验。

（2）无票乘车、旅客携带品超重、超大的查补工作，以及其他不符合乘车条件的旅客，是否按规章规定补收票款。

（3）对空余卧铺是否及时通报旅客，及时办理补票。

25、对违反铁路运输收入管理规定应如何处理？ 答：（1）没收非法所得。（2）追收应当上缴的收入。（3）追还被侵占、挪用的资金。（4）调整有关账目。

26、怎样对运输收入现金、票据进行检查？ 答：（1）现金、票据存放地点安全的检查。（2）现金、票据交接制度的检查。（3）现金、票据岗位责任制度的检查。

27、发生哪些收入违纪问题应当从重或加重处罚？ 答：（1）为了谋取个人私利的。（2）连续发生同一种违纪行为的。（3）同期查出两种以上违纪行为的。（4）屡查屡犯的。

（5）领导人员强制下属人员违反规定的。（6）经办人员擅自做主或主动策划的。（7）涂改、伪造、毁匿证据的。

（8）阻挠、抗拒检查或者拒不纠正错误的。（9）玩忽职守，致使运输收入遭受重大损失的。

28、运输收入结帐与报帐是如何规定的？

答：车站、列车运输进款应遵守先交款后结帐的原则，使用计算机和移动补票机制票的站、车，收款员必须在办理交款手续后方可打印结帐报表。

29、收入事故的分类？

答：运输收入事故的种类分为：现金事故、票据事故和坏帐损失。30、在列车上的收入违纪行为有哪些？

答、（1）利用工作或职务之便，篡改票证、报表或以其他方式侵吞票款的。（2）为长途旅客开短途票的。（3）私带无票人员的。

（4）安全旅客（包括持有铁路乘车证的铁路职工）越席乘车的。（5）无票运输货物的。

（6）列车行李员与车站或货主串通，装载超过票记重量、件数的行包货物或为其提供便利 的。

（7）违规占用卧铺、座席的。

（8）其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定，造成运输收入少收的行为。

31、对列车乘务人员构成（第三十题）中二、三、四、五、六款违纪行为之一的，应如何处罚？

答：违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算。对责任者按以下规定处罚：（1）违纪金额不满400元的，给予警告至记大过处分，其中情节轻微的可免予行政处分；400元以上不满1500元的，给予记大过至撤职处分；1500元以上不满4000元的，给予撤职或留用察看处分；4000元以上的，给予留用察看至开除处分。

（2）实施行政处分的同时，可给予违纪金额一至二倍的罚款（但最多不超过2万元）。未开除的，要调离现工作岗位。

六、餐车安全题（12题）

1.餐车发生火灾的应急处理办法？

答：餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初期火情，立即使用灭火毯，封盖起火点；电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初期火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。2.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么? 答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

3.餐车排烟罩、烟囱油垢清理是如何规定的？

答：餐车排烟罩、烟囱油垢一趟一清，有记录；灶台油垢一餐一清，无积垢。炉灶不用油类点火，不向灶内泼油助燃。

4.为保证安全，对配电间有哪些规定？

答：配电间、配电盘、电源、闸刀等处严禁堆放、搭挂物品。5.局标对餐车边门是如何规定的？

答：餐车走廊边门、厨房后门锁闭，由专人管理；餐车后厨房边门有防护栏，安全栏悬挂牢固，加双锁。

6.入库餐车对炉灶有哪些要求？

答：餐车在库停时炉灶压火，餐车长指定两人值班，不离岗。

7.《郑州铁路局旅客运输灾害事故应急预案》应急处置分工中旅客列车的餐饮供应是如何规定的？

答：要保证旅客饮食供应。餐料、饮用水、药品、燃料不足时应及时拍发电报，与车站联系，组织采购。在区间滞留时，立即向局客调和客运处值班人员报告情况，请求帮助，保证旅客饮食供应。

8.快速旅客列车对售货车有何规定？

答：全列车售货和售饭车总数不得超过3辆。售货（饭）车美观整洁，采用不锈钢材质，有制动装置，外沿有防撞胶条。双层客车可使用规格统一，整洁、无毒，无害塑料框（箱）代替售货车，总数不超过4个。其它列车不得比照。9.如何保管好餐营款？

答：餐营进款应及时入柜加锁，防止丢失、被盗 10.餐车供应“二保证”、“二消灭”的内容是什么？

答：二保证：保证工作不脱节，保证供应秩序好； 二消灭：消灭旅客排队拥挤，消灭旅客自取饭菜 11.餐车工作人员在操作时应注意什么？

答：餐车工作人员应严格按操作程序作业，厨师和炊事人员切制和烹调菜肴时应集中精力，堆放货物、器具、货柜商品必放置妥当，以免车辆摆动倒塌。

12.郑州客运段对餐车烟囱、炉罩、排风扇油垢清理是如何规定的？

（一）餐车油垢清扫部位

1．负责餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。

2．餐车排气扇由车辆部门负责拆卸、安装，餐车人员负责清扫。

（二）餐车油垢清扫时间

1.餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。

2．餐车排气扇（含排气扇筒壁）的油垢清扫工作每月拆卸清扫一次。每月10号至15号由车辆部门在车列入库停妥后30分钟内拆下，餐车人员在2小时内彻底清扫完毕，车辆部门负责及时安装调试到位。

（三）清理标准

1．不锈钢烟罩应达到内外表面光亮。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围无油垢、积尘。3．餐车排气扇无油垢、积尘。

（四）清理办法

1．餐车油垢清理工作由餐车班人员负责，车队做好督促落实工作。

2．餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清理工作，每趟车必须清理一次；折返站清理工作在保证安全、干净、美观的情况下可不清理。3．每月10—15日，车辆部门分别按照制定的定期清扫计划在规定时间将各车次餐车排气扇卸下后，由餐车班安排人员负责在2小时内彻底清扫完毕。

（五）交接验收

1．列车入库，餐车要有专人负责将油垢及时清理。清理完毕后在《餐车防火安全记录本》清扫人处签字。

2．餐车长验收油垢清理达到标准后，在《餐车防火安全记录本》餐车长处签字。

3．列车长在三乘联检时应认真检查油垢清理是否合格，并在《餐车防火安全记录本》列车长处签认。

4．对餐车排风扇因车辆部门未按规定时间卸下，致使排风扇有油垢无法进行清理时，餐车长要在《餐车防火安全记录本》当日清扫情况处记录；列车长“三乘联检”时在安全台帐显示。5．旅服车间、车队认真执行“双检”制度，分别于每月对每个班组餐车炉灶清理情况至少检查一次。

第二篇：铁路客运业务试题库

铁路客运业务试题库

一、业务基础知识题（共334题）

（一）填空题（124题）

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、车票的发到站全程是2671千米，客票的有效期为5天。

9、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

10、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

11、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

12、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

13、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

14、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

15、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

16、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

17、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

18、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

19、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。20、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。

21、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

22、旅客列车按旅客列车编组表编组。

23、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

24、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

25、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

26、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

27、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

28、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

29、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

30、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

31、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

32、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

33、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

34、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

35、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

36、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

37、列车密度表由列车长亲自填写。

38、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

39、始发站指列车起始运行的车站。

40、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

41、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

42、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

43、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

44、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

45、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

46、临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

47、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

48、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

49、运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。50、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

51、旅客列车硬席车厢业务资料配置总数为6种。

52、列车运行，原则上以开往北京方向的列车为上行。

53、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

54、伤残军人凭“革命伤残军人证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

55、对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

56、车次指代表列车的号码或代号，根据列车性质、种类和运行方向编定。

57、旅客和行李、包裹的票、运价里程，以《铁路客运运价里程表》为计算依据。

58、铁路专用线是指由企业或者其他单位管理的与国家铁路或者其他铁路线路接轨的岔线。

59、持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额，核收手续费，还必须加收应补票价50%的票款。60、专用铁路是指由企业或者其他单位管理，专为本企业或者本单位内部提供运输服务的铁路。

61、对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注名品名、件数等移交下车站。

62、列车行李员应对押运人进行登记并告之安全等注意事项。

63、站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。

64、发售代用票，人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。65、列车等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。66、退还带有“行”字戳记的车票时应先办理行李变更手续。

67、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。68、旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自零点至24点。69、夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。70、《旅客票价表》按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于普通列车，二是新型空调车票价表，适用于新型空调列车。71、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。72、铁路运输工作人员必须坚守岗位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。73、国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。

74、铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。

75、列车车厢镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。

76、客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，执行标准。

77、在列车乘务作业中，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。78、铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

79、客运职工职业道德中廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情。80、客运职工职业道德中礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

81、列车设“两点一席”并有标志。“两点一席”：医药点、服务点、列车办公席。82、信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。83、窄轨铁路的轨距为762mm 或1000mm。

84、因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。

85、旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201千米起实行递远递减。86、军事运输中规定退伍老兵可免费携带物品重量为35kg。87、发售学生票时，代用票记事栏内记载“学”字。88、团体旅客退票时必须在开车48小时以前办理。89、如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

90、列车密度表是客统4。91、乘车人数通知单是客统3。

92、分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

93、对烈性传染病患者，列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。94、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。

95、旅客必须按规定购票乘车。进站、出站、候车应当听从铁路工作人员的引导，遵守铁路规章制度。96、因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。97、行李中不得夹带货币、证劵、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

98、旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

99、线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。

100、国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输称为过轨运输。

101、有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

102、符合减价优待的学生超过减价优待证上记载的区间时，对超过区间按一般旅客办理。103、如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运能输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

104、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（错后乘车超过2小时）但乘坐票价相同的列车时，按失效处理。

105、旅客异地携带国产香烟的数量以十条为限，外国香烟以五条为限，二者合计不超过十条。106、新生凭录取通知书，毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

107、车票的有效期，是根据列车的衔接及旅客列车运行速度等因素制定的。

108、发生车票误售、误购，在列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额，不收取手续费。

109、押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车。

110、中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭中国铁路文工团书面证明，将摄像机、录像机免费带进客车，自行看管，重量不受20kg限制。111、地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。

112、发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。113、旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行。

114、遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件，应立即移交公安机关或有关部门，不办理转运。

115、包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。116、旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。

117、发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，开具客运记录和车站办理交接。

118、旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

119、带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。

120、在《客运运价里程结算站示意图》中，接算站用红色圆圈表示。

121、站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

122、国家铁路的旅客票价率和货物、包裹、行李的运价率由国务院铁路主管部门拟订，报国务院批准。123、旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容、定量及时配备。124、禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志。

（二）判断题（100题）

1、行李、包裹灭失、损坏、变坏、污染时要求赔偿是托运人的权利。（×）

2、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。（√）

3、行李每件的最大重量为45千克。（×）

4、行李最小不得小于0.1立方米。（×）

5、报纸属于一类包裹。（×）

6、新闻图片和中、小学生课本属于一类包裹。（√）

7、蔬菜、书刊、中央、省级政府宣传用非卖品属于二类包裹。（×）

8、泡沫塑料及其制品和鲜或冻鱼介类、鱼、蛋、奶类属于四类包裹（×）

9、旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾人车不限次数。（√）

10、机车鸣笛方式：缓解手制动机信号为三短声。（×）

11、《铁路旅客运输规程》中以上、以下均不包含本数（×）。

12、铁路旅客运输合同从检票进站时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕（×）。

13、承运人调整票价时，已售出的车票该补收的补收，该退还的退还（×）。

14、附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用（√）。

15、承运人有义务确保旅客运输安全正点。（√）

16、购买卧铺票的旅客在中途站上车时，应在买票时说明，售票员应在车票背面注明××站上车（√）。

17、旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票（√）。

18、儿童票是指享受半价硬座客票、加快票和空调票（×）。

19、小孩身高1.4米时，应购买全价票（×）。

20、学生票是指享受半价客票、加快票和空调票（×）。

21、现役伤残军人的“革命伤残军人证”由中国人民解放军总后勤部签发（√）。

22、“人民警察伤残抚恤证”由各省、自治区、直辖市民政部门签发（√）。

23、到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票每日可使用一次（×）。

24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在车内购票，补收手续费（×）。

25、改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日期计算;改晚乘车时，按原指定乘车日起计算（√）。

26、变径后的客票有效期按分歧站以前的里程重新计算（×）。

27、车站对已使用完毕的车票应收回，学生票不给报销凭证。（√）

28、铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内验票。（√）

29、旅客如在票面指定的日期、车次于中途站上车时，列车编制记录交车站退还未乘区间退还票价。（×）

30、中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证手续。（√）

31、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。（√）

32、上行列车编为单数车次，下行列车编为双数车次。（×）

33、旅客列车的硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。（√）

34、两名以上旅客要求办理分票手续时按次数核收手续费。（×）

35、包房式的硬卧票价分别按硬卧上、下铺另加30%计算。（×）

36、旅客在途中丢失车票可凭列车上开具的客运记录出站。（×）

37、卡片式常备车票的尺寸为55毫米×25毫米。（×）

38、卡片式常备车票的顺序号码是由0001-10000号循环。（√）

39、行李票和包裹票的尺寸是130毫米×185毫米。（√）

40、“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。（×）

41、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票、空调票、行李为20千米。（×）

42、行李、包裹托运单的尺寸为135毫米×185毫米。（×）

43、行李、包裹托运单是每50张为一册。（×）

44、站、车广播应按规定的作业程序，每一班（趟）均应编制班（趟）计划。（√）

45、发售中转换车的加快票，中转站必须是北京、沈阳、上海站的快车始发站。（×）

46、团体旅客购票时，满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加20人，再免收一个人的票价，但春运期间不予优惠。（×）

47、新型空调车是指空调由列车集中供电的列车。（√）

48、列车售饭、售货等车辆应有制动装置，外沿有防撞胶条。（√）

49、《部标》规定：列车运行中餐车炊事人员油炸食物用油量不超过容器的2/3。（×）50、守护铁路桥隧的武警部队主管人员和执勤人员可使用铁路乘车证。（√）

51、如有外宾使用“中华人民共和国铁路免费乘车证”，使用完毕后应予以收回。（×）

52、路外人员使用铁路乘车证后，在离开铁路时应交回乘车证。（√）

53、“全国铁路通用乘车证”是有价证券。（√）

54、《局标》规定：卧铺车提前40分钟换票、道别，提示旅客做好下车准备。（×）

55、《局标》规定：双班乘务员提前40分钟进行终到作业。（√）

56、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒20厘米。（×）

57、《局标》规定：硬座车保温桶放在一位洗脸间，垃圾桶（架）放在二位洗脸间。（×）

58、《局标》规定：硬座车笤帚、簸箕放在一位端短座席下，墩布放在一位端长座席下。（√）

59、《局标》规定：软卧车卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成90度角。（×）60、《局标》规定：列车开车前一小时水开，热水瓶水满，电茶炉全程有开水。（×）61、《局标》规定：卧具装袋放在卧具柜内，无卧具柜放在1、3、5、7号铺下。（×）62、旅客运输组织工作的基本原则是按照列车分工，换乘优先，保证重点。（×）63、特大伤亡事故，是指一次死亡3人至9人的事故。（×）

64、旅客人身伤害事故分为一般伤亡事故、重大伤亡事故、特大伤亡事故、特别重大伤亡事故四个等级。（×）

65、遇有工作失误时应向旅客表示歉意，不得强词夺理。（√）

66、列车通过大桥、隧道时，应锁闭厕所，加强车内巡视，并动员旅客关闭车窗。（√）67、代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为110毫米×175毫米。（×）

68、列车车门验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车值班员、乘警等有关人员配合实施。（×）

69、内地人员前往边境地区的，凭县、市以上（铁路公安局、处）公安机关签发的“中华人民共和国边境管理区通行证”才能购票乘车。（√）

70、便乘证限有担当乘务区段的机务段、列车段段办填发。（×）

71、规定停止剪票，而继续剪票放行，致使旅客扒车抢上，造成伤害时，属列车责任。（×）72、因误剪车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）73、因误售车票造成旅客扒车伤害时，属列车责任。（×）74、旅客之保险金额，不论坐席、等次、全票、半票、免票一律规定于人民币20000元。（×）75、因无票扒、跳车而致伤亡者不付给保险金或医疗津贴之责。（√）76、因列车报错站名致使旅客下错车，造车伤害时，属列车责任。（√）77、由于组织不利造成下车旅客挤伤、摔伤时，属车站责任。（×）78、旅客伤害分为：旅客自身责任、铁路运输企业责任及其他。（×）79、对带运包裹占用的包房铺位应按占用数量购买车票。（√）

80、带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。（√）81、快运包裹按承诺的运到期限计算。（√）

82、铁路运输企业办理完退票手续后，铁路旅客运输合同即告解除。（√）

83、旅客因病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与未乘区间里程差票价，同行人同样办理。（×）

84、承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。（√）

85、对运送期间发生的旅客身体损害，承运人有义务予以赔偿。（√）

86、因误售、误购、误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。（√）87、持用铁路探亲乘车证的职工、家属在列车内检验时应交验工作证、身份证、家属证。（×）88、持用全年定期、临时定期、软、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。（√）89、学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（√）90、乘车证限乘车证所填写的持用人在有效期间和区间使用。（√）91、学生实习使用乘车证可以免费使用卧铺。（×）

92、铁道部(2000)258电，学生票限定在寒假(1月1日-3月31日)、暑假(6月1日-9月30日)期间发售，其他时间不再发售学生票。（×）

93、发售学生票时，如果学生的父、母都不在学校所在地，并分居两处居住时，由学生选择其中的一处，并登记在学生减价优待证上。（√）

94、发售学生票时，学生回家后，院校迁移或调整，可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（√）

95、学生票按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售（√）96、发售学生票时减价优待证记载的车站如果没有快车或直通车停靠的车站时，可发离该站最近的大站的学生票。（√）

97、旅客托运行李至客票到站以远的车站时，行李计费径路比照包裹计费径路办理。（√）98、职工调转搬家，家属与职工同行时，可与职工同等席别。（√）

99、旅客托运的行李在50千克以内，按行李运价计费，超过50千克(行李中有残疾人用车时为75千克)，对超过部分按行李运价加倍计算。（√）

100、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品丢失，旅客有权要求承运人赔偿。（√）

（三）选择题（110题）

1、列车内的验票工作原则上每（C）千米一次。A、100 B、300 C、400 D、500

2、旅客列车发生(B)人以上食物中毒时，列车长应及时通知前方停车站和所在站的卫生防疫部门。

A、4 B、3 C、1 D、6

3、当发现接触网导线断落要远离(C)米以外，并将该处加以防护。A、2 B、5 C、10 D、20 4.《部标》规定：快速列车始发前供电时间不少于（A）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

5、《部标》规定：快速列车终到后供电时间不少于（B）。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、1小时

6、《部标》规定：快速列车开车前（D）车内温度应符合要求。A、2小时 B、1.5小时 C、0.5小时 D、40分钟、50人的团体旅客，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(D)的车票。A、49 B、48 C、47 D、46 8.一个团体旅客，其中有40个成人，10个儿童(均应购买儿童票)，按照对团体旅客优惠办法的规定，应购买(A)A、36个成人票，10个儿童票 B、38个成人票，8个儿童票 C、37个成人票，10个儿童票 D、40个成人票，6个儿童票

9、《部标》中规定：列车员在列车进出站时，面向站台（B）。A、行举手礼 B、致注目礼 C、站立 D、敬礼

10、《铁路旅客运输服务质量标准》当中规定：《铁路旅客票价表》是(A)的资料。A、办公车 B、软卧车 C、硬卧车 D、餐车

11、一成人带一儿童旅行，儿童身高1.41米，旅客已购买一个成人票和一个儿童票，在列车上，应(A)A、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费；

B、补收成人票价与儿童票价的差额，核收手续费，并加收50% C、补收一个儿童票价。D、补收一个儿童票价，不收手续费。

12、办理改晚乘车签证手续时，团体旅客必须在开车（A）以前办理。A、48小时 B、24小时 C、4小时 D、2小时

13、“没有工资收入的学生”是指（D）的学生 A、停薪留职 B、停职留薪

C、带职三年深造 D、没有国家工资收入

14、为确保旅客列车秩序井然，实施无干扰服务，全列车售货和售饭车总数不得超过（B）辆。

A、5 B、4 C、3 D、2

15、行李运价率为硬座客票票价率的（A）。A、1% B、0.5% C、2% D、0.01%

16、包裹运价率是以（C）类包裹运价率为基数。A、一 B、二 C、三 D、四

17、每张行李、包裹票的起码运费为（A）元。A、1 B、5 C、2 D、10

18、残疾人用车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

19、自行车每辆规定的计价重量为（A）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

20、助力自行车用车每辆规定的计价重量为（B）千克。A、25 B、40 C、10 D、免费

21、两轮轻型摩托车用车每辆规定的计价重量为（C）千克。A、25 B、40 C、50 D、免费

22、行李、保价费按声明价格的（B）计算。A、1% B.0.5% C、2% D、10%

23、包裹保价费按声明价格的（A）计算。A、1% B、0.1% C、2% D、10%

24、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（D）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、基本票价 B、附加票价 C、定票费 D、车票票价、行李包裹运价

25、铁路听觉信号，要求防护人员撤回时，机车鸣笛（D）声。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

26、在列车上办理补卧手续费为（B）。

A、1元/人次 B、5元/人次 C、10元/次 D、0.1元/人次

27、退票费按每张车票面额的（C）计算。A、10% B、0.1% C、20% D、80%

28、跨两局普通旅客快车的编号为(C)A、1001-1998 B、1001-3998 C、2001-3998 D、2001-5998

29、列车火灾、爆炸事故应急处理组织中有指挥组、疏散组、扑救组（D）救护组、联络组。

A、协助组 B、动员组 C、帮助组 D、防护组

30、铁路行车有关人员，必须年满（B）周岁，思想品德好，身体分健康，并具有担任本职工作的基本知识技能。A、16 B、18 C、20 D、22

31、旅客运输计划根据执行期间的不同可分为长远计划（A）和日计划。A、计划 B、月计划 C、五年计划 D、十年计划

32、旅客运输计划的主要内容有客运量、（A）、周转量。A、发送量 B、输送量 C、中转量 D、始发量

33、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在繁忙干线单线或双线之一线行车中断或延误本列车满（C）小时、双线行车中断满2小时的可定为行车重大事故。A、3 B、2 C、1 D、5

34、因承运人责任，致使旅客在到站退票，退还（A），未使用部分 不足起码里程按起码里程计算。

A、已收票价与已使用部分票价差额 B、已收票价与已乘区间部分票价差额

C、已收票价与未使用部分票价差额 D、全部票价

35、旅客人身伤害的种类分为(C)类。A、1 B、2 C、3 D、6

36、软卧车代用软座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、1 C、3 D、4

37、硬卧车代硬座时每下铺按（C）人计算。A、2 B、3 C、4 D、5

38、铁运（1994）118号文件规定：特快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

39、铁运（1994）118号文件规定直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

40、铁运（1994）118号文件规定双层直快列车始发超员率为（D）。A、10% B、20% C、40% D、不超员

41、乘车人数通知单是（A）。

A、客统－3 B、客统－4 C、客统－5 D、客统－6、42、旅客人身伤害一般事故是指一次造成死亡(A)的事故。A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至15人 D、20人

43、《管规》规定列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间。月工时规定为（D）小时。A、100 B、150 C、168.7 D、167.3

44、列车内发现无人护送的精神病旅客列车应指派专人看护，移交（C）处理。A、前方停车站 B、三等以上车站 C、旅客到站 D、终点站

45、旅客人身伤害重大伤亡事故是指一次造成死亡(B)的事故。A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至15人 D、20人

46、《部标》中要求普通列车乘务员应具有（B）以上文化程度。（A、小学 B、初中 C、高中 D、技校

47、列车始发和进入（B）运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和到站。A、三等以上车站 B、夜间

C、铁路局分界站 D、省会城市所在站

48、旅客车箱通过台有儿童标高线、烟灰盒、并有（A）的标志。A、吸烟处 B、禁止吸烟 C、注意安全 D、吸烟有害健康

49、列车内发布广告应符合（A）。

A、广告法 B、合同法 C、运输安全保护条例 D、铁路法

50、列车在站停三分钟以上的车站对有特殊情况需要使用厕所的旅客，应（B）。A、动员到车站使用 B、提供容器 C、拒绝使用 D、禁用

51、《部标》中规定：广播不干扰旅客正常休息，（A）以后始发的列车可在开车后广播三十分钟；凌晨终到的列车提前三十分种广播。A、22：00 B、22：30 C、21：00 D、21：30

52、旅客人身伤害特大伤亡事故是指一次造成死亡(C)的事故。A、1人至2人 B、3人至9人 C、10人至29人 D、30人以上

53、旅客人身伤特别重大伤亡事故是指一次造成死亡(D)的事故。A、10人至15人 B、16人至25人

C、25人以上 D、30人以上

54、通常情况下，新老兵运输于每年(D)开始，12月31日前结束。A、11月1日 B、11月10日 C、11月20日 D、11月25日

55、全国新兵运输期间，硬座客票预售提前期不得超过(B)天。A、3 B、5 C、10 D、15

56、通常情况下，新兵运输期间为(D)。

A、11月25日至12月10日 B、11月25日至12月31日 C、12月1日至12月31日 D、12月10日至12月31日

57、在军事运输期间，同一硬座车厢载有(C)名以上老兵时，各站及列车不得再发售该车厢的客票。

A、50 B、60 C、70 D、100

58、客运记录是（A）。

A、客统－1 B、客统－2 C、客统－5 D、客统－6

59、机车、轨道车的警报信号为（A）。

A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。

60、旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间设有客车给水设备，给水站分布距离以（A）公里为准。

A、150-200 B、200-250 C、250-300 D、300-350 61、站车必须使用（A）的铁路客运服务图形标志。A、统一 B、一致 C、一样 D、相同

62、机车、轨道车的拧紧手制动机的信号为（C）。A、一长三短 B、二短声 C、三短声 D、三长声。63、《局标》规定：列车垃圾装袋在（A）投放。A、指定站 B、二等站 C、三等站 D、终到站 64、《局标》规定：硬座车内广告的位置和数量是（A）。A、两侧墙壁，每侧2处。B、两侧墙壁，每侧1处 C、一侧2处 D、2测6处

65、《局标》规定：列车乘务组在出乘点名后，接车时，应整齐排成（A）列纵队。A、两 B、三 C、四 D、一

66、《局标》规定：（B）后始发单班作业的列车，始发站卧车乘务员可在车门口换票。A、20：00 B、21：00 C、21：30 D、22：00 67、《局标》规定：开车前（B）分钟，通知送客人员下车。A、3 B、5 C、8 D、10 68、《局标》规定：列车到达有（B）张以上预留票额的车站，列车长应到达现场组织，确保安全正点。

A、10 B、20 C、30 D、40 69、《局标》规定：列车昼间通过隧道或停在高架候车室下开（B）灯。A、半夜 B、终夜 C、地 D、顶 70、《局标》规定：（D）后软、硬卧车关闭半夜灯。A、20：00 B、21：00 C、21：30 D、22：00 71、《局标》规定：卧铺车熄灯前（A）分钟提醒旅客做好睡觉前准备。A、10 B、15 C、20 D、30 72、《局标》规定：对卧车临时要求提前下车的旅客，需经（D）同意并登记在交接本上方可下车。

A、列车长 B、列车员 C、乘警 D、列车长、乘警 73、《局标》规定：双班乘务员提前（C）分钟进行终到作业，全面清扫擦试。A、20 B、30 C、40 D、60 74、《局标》规定：硬卧车提前（B）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20 B、30 C、40 D、60 75、《局标》规定：“吸烟处”标志在通过台烟灰盒正上方，底边距烟灰盒（C）cm。A、5 B、8 C、10 D、20 76、《局标》规定：软卧车提前（A）分钟换票、到别，提示旅客做好下车准备。A、20 B、30 C、40 D、60 77、《局标》规定：软卧卧具分别摆在两个上铺，并与铺边成（C）度夹角。A、20 B、30 C、45 D、60 78、《局标》规定：本车厢务员制帽并排放于（B）。A、桌子上 B、乘务员室座席上

C、衣帽钩上 D、座席下 79、《局标》规定：列车工作人员背包等私人物品统一定位于（B）。A、行李架上 B、宿营车 C、乘务员室 D、软卧车 80、《 局标》规定：快速列车始发前（A）分钟车厢达到规定温度。A、40 B、50 C、30 D60 81、《 局标》规定：快速列车广播播音时间为（A）。

A、7：00－13：00，15：00－22：00 B、7：00－12：00，15：00－22：00 C、7：00－13：00，14：00－22：00 D、7：00－13：00，14：00－23：00 82、《 局标》规定：快速列车进站列车员面向站台致注目礼，站立位置与停靠站台的车门(C)厘米的位置。

A、10 B、20 C、30 D、40 83、《 局标》规定：快速列车开车前（D）分钟水开，热水瓶水满，电茶炉全程有热开水。A、10 B、20 C、30 D、40 84、《 局标》规定：快速列车采用新颖、高雅、舒适的25K或优于25K型的车辆，列车编组按车辆方向一致，广播室设在列车（C）。A、8号车厢 B、10号车厢 C、中部 D、软卧 85、《 局标》规定：快速列车软座车通过台有脚踏垫，每座席内有热水瓶及防倒架，并按规定配备（B）细瓷茶杯。

A、10 B、20 C、30 D、按定员 86、《管规》中规定每座站台上应设置（A）块站名牌。A、2 B、3 C、4 D、1

87、直通运价里程在铁路客运运价里程表中的各站均有（D）。A、北京、上海、郑州、兰州 B、北京、上海、郑州、广州 C、北京、郑州、沈阳、济南 D、北京、上海、郑州、沈阳

88、列车员岗位责任制中，认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，经常保持（C），空气新鲜，温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。

A、车容整洁 B、车貌整洁 C、车厢整洁 D、车厢干静

89、办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后（A）小时，团体旅客必须在开车前48小时办理。

A、2 B、1 C、3 D、4 90、线路中断后，旅客持原票等候乘车时，可凭原票在通车后（B）日内恢复旅行。

A、5 B、10 C、15 D、20 91、旅客列车业务资料配置标准是：办公车（D）种。A、10 B、15 C、20 D、25 92、旅客列车业务资料配置标准是：行李车（D）种。

A、10 B、15 C、20 D、17 93、旅客列车业务资料配置标准是：广播车（A）种。

A、10 B、15 C、20 D、25 94、旅客列车业务资料配置标准是：餐车（D）种。

A、10 B、15 C、20 D、10 95、空调票的票面在正面左半部分到站站名下印刷的内容是（C）

A、限当次车有效 B、限乘当日当次车

C、随客票使用有效 D、随原客票使用有效

96、列车按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合（A）的规定。

A、TB/T1932 B、TB/T1931 C、TB/T1933 D、TB/T1934 97、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(B)度。A、50 B、60 C、70 D、80 98、由于线路中断影响旅行，旅客需证明时由（A）开具文字证明。A、车站 B、列车 C、乘警队 D、车辆段 99、在冬季采暖期间，列车员交接班时，锅炉温度最低不得低于(C)度。（A、4、X、S31-0-5-8）A、70 B、80 C、90 D、100 100、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“T”的读法为（C）。

A、特别 B、特快 C、特 D、英文字母读音 101、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“K”的读法为（C）。

A、快速 B、快车 C、快 D、英文字母读音 102、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“L”的读法为（C）。

A、临时 B、临客 C、临 D、英文字母读音 103、为规范全路站车旅客列车车次的读法，统一站车广播及宣传，方便旅客，特规定字母“Y”的读法为（B）。

A、旅游 B、游 C、出游 D、英文字母读音 104、跨局特快旅客列车的编号为(C)A、T1-T99 B、T1-T199 C、T1-T298 D、T1-T398 105、铁道部规定：客车运行区间牌型式基本尺寸为(A)。A、长1000厘米，宽200厘米 B、长1500厘米，宽200厘米

C、长2000厘米，宽100厘米 D、长2000厘米，宽100厘米

106、为了方便旅客和便于工作，铁运[1994]118号文件规定凡（A）始发的各次特、直快列车车厢号均小号在前，大号在后。A、北京、上海 B、郑州、武汉

C、广州、长沙 D、哈尔滨、长春

107、站车广播宣传口径中央报刊文章、中央人民广播电台、（A）的稿件为准。A、中央电视台 B、本地电视台 C、河南电视台 D、北京电视台 108、旅客站台的高度，特等站应采用（A）毫米的高站台。A、1100 B、100 C、2000 D、1600 109、根据《铁路行车事故处理规则》之规定，在干线造成人员死亡（C）人及以上或死亡、重伤5人及以上的可定为行车重大事故。A、1 B、2 C、3 D、4

110、跨局快速旅客列车的编号为(D)A、K1-K99 B、K1-T399 C、K1-T698 D、K1-K998 安检人员执勤时应统一着装，佩戴“安全稽查证”。× 2列车检查发现的鞭炮、拉炮、摔炮、发令纸类的危险品，应收缴并采取水浸等销毁措√ 3 车站和列车应当以广播、图形标志、电子显示、文字提示等各种方式向旅客宣传禁止携带危险品有关法律法规。√ 开包查验危险品时应爱护被检查物品。因检查人员工作不慎损坏物品时，应负责赔偿。√ 5《学生往返票办理办法》规定：客票代售点原则上不得办理学生返程票。√ 列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。使用直通车次时，可与规定方向不符。× 7铁路旅客列车车次字母读法：“K”读成“克”。× 8铁路旅客列车数字读法：“1～998”数字中“30”读成“叁零”。× 9K451次是管内快速旅客列车。× 102190次是跨三局的普通旅客列车。× 11Y778次是临时旅客列车。

× 12运行图是铁路运输工作的综合性计划和行车组织的基础。√ 13铁道部负责列车运行图的编制和调整工作。× 14各铁路局管内旅客列车运行图的编制或局部调整工作，由铁道部决定并负责组织。× 15因线路中断，列车停在区间时，列车乘务员要锁闭车门，停止乘降，确保安全。√ 16餐车炊具要“生”、“熟”分用并有标记。× 17《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车辆设施无违规改造和挪作他用。√

18列车广告可在车体、运行区间牌、门窗玻璃上、厕所内及洗面间设置列车广告内容。× 19普通旅客列车车内温度的质量标准：夏季车内温度超过30℃时使用电扇。× 20乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机做到知位置、知性能、会使用。√ 21客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。√ 22运行中，列车工作人员可以在软卧车厢洗脸间洗漱。

× 23旅客列车晚点超过30分钟时，列车长应代表铁路向旅客诚恳道歉。√

24在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。√ 25为实现安全正点，方便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量标准，铁路旅客运输要坚持“热情待客”的服务理念。× 26列车在进出站时，客运乘务员应在车门处面向站台致注目礼，不再敬举手礼。√ 27

《铁路旅客运输服务质量标准》中规定：列车晚点要及时通告，超过60分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。× 28为了不影响旅客的正常休息，22：00后始发的列车开车后应停止广播。× 29部标规定仪容标准：清洁整齐，朴素大方。√

30《铁路旅客运输服务质量标准》规定，担任列车值班员，必须任列车员职务实际工作满两年以上方可任职。×

31普通旅客列车主要工种乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，经考试合格后方可任职。√

32《铁路旅客运输服务质量标准》规定，短途列车的头靠套、茶桌布可根据情况随脏随换× 33卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“死角”。× 34《铁路旅客运输服务质量标准》中规定：贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。√

35贴身卧具，软卧每人一换，硬卧每单程更换，终到前40min收取。× 36执行《食品健康法》。刀、板、墩、盆、冰箱等清洁消毒合格，“生”、“熟”分用并有标记。

× 37重点旅客包括老、幼、病、残、孕旅客。√

38对重点旅客要做到三知三有（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、由交接）。√ 39旅客列车上的重点旅客为老、弱、病、残、孕旅客。× 40列车办公席台帐《列车卫生鉴定表》、《三乘联检记录》保存期限分别为月度、。× 41《铁路旅客运输服务质量标准》规定，三等以上车站应实行计算机售票，售票窗口的设置应与客流量相适应。√

42对重点旅客做到“三知三有”，“三知”是：知位置、知到站、知困难。× 43《铁路旅客运输服务质量标准》对乘务人员仪容仪表的要求：着装统一规范，整洁大方，佩戴统一标志。

44列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用处方药品、器械及旅客用药登记簿。× 45列车运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在大站投放。× 46《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化× 47铁路旅客运输服务质量标准》规定快速列车或空调列车供电时间：列车始发前不少于1.5小时。× 48《部标》规定：软卧车厕所应配备卫生纸、洗手液。× 49《铁路旅客运输服务质量标准》规定乘务员立岗姿势：面向旅客进站方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。× 50《铁路旅客运输服务质量标准》规定：新型空调车车内夏季温度为18~24℃。× 51《铁路旅客运输服务质量标准》规定行李车资料台帐齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“严禁烟火”标志。× 52中等站、大站的客运记录和电报业务资料，保管期限为一年。√ 53 2007年4月18日，中国铁路进行了第六次大面积提速。√

54对持用的全年、临时定期、通勤、全年定期就医（购粮）和临时定期就医乘车证免打查验标记。√

55符合一年一次探亲条件的铁路职工，如经领导批准可将探亲假一年分两次使用并填写两次探亲乘车证。√

56符合四年一次探亲条件的职工，在自己不享受探亲假的条件下其供养的配偶、子女每年可单独使用一次乘车证。× 57铁路乘车证按乘车的有效期限可分为全年定期（为一个历年）；临时定期（不超过三个月）；往返三个类别。× 58铁路收入稽查证、客运监察证、铁路乘车证监察证，只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。√

59持用探亲乘车证可以乘坐软席和免费使用卧铺。× 60符合4年一次探亲条件的职工，如职工供养的配偶、子女与其同行，可共同使用一张探亲乘车证，但其配偶、子女不得单独使用。√

61填发全年定期、通勤、通学乘车证均须贴使用人近期一寸半身免冠相片，并加盖填发单位钢印。√

62通勤乘车证一个月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。× 63通学乘车证的有效期间为一年，于每年新学年开始之日起一个月内换发，在此期间新旧乘车证可交替使用。× 64持用定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医、购粮乘车证，除换乘外，中途下车无效。√

65持乘车证使用卧铺中途不应下车。如必须下车，列车长应按章核收已乘区间的卧铺票价。× 66持用一次性往返铁路免费硬席乘车证，除换乘外，中途下车无效。√ 67铁路公用乘车证的有效期按票面规定的时间使用有效。√

68定期通勤乘车证每月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。× 69 集体所有制职工到外地出差，可使用铁路硬席乘车证。× 70临时定期、软席、硬席、探亲乘车证的有效期限为3个月，不可跨年填写。× 71铁路职工一人不准同时填发、使用两张及以上乘车证。√ 72硬席临时定期乘车证的有效期为3个月，可跨年填发。√

73违章使用乘车证均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间及票面填写人数加倍补收票款。×

74各种乘车证均属有价证券，统一由铁道部印制。√

75临时定期乘车证到站，不能填“××局管内各站”，更不能填“全国各站”，应根据本次出差的实际需要填写。× 76事故救援与抢险救灾，由于时间紧迫来不及填发乘车证时，可凭调度命令乘车，一次乘车有效。√

77时速300千米动车组不能使用铁路乘车证。√

78动车组餐饮、保洁公司管理人员持专用添乘证可免费乘坐动车。× 79动车组直通列车不得超员；铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为10%。×

80动车组列车运行中遇有旅客因伤、病必须临时停车抢救时，列车乘务员通过司机向列车调度员报告情况请求临时停车。× 81动车组列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，列车乘务人员不得占用，不得储物或改作他用。× 82动车组列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的宣传，禁止搬动、触碰安全设备等不安全行为。× 83动车组列车，使用自动检票机的车站，应同时取消人工通道。× 84设有动车组专用通道和站台的车站可不实行车门验票。√ 85设有动车组专用通道和站台的车站可不实行车门验票。√

86同一站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，站台不得有可移动物品。× 87同一站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，提醒站台等车旅客注意安× 88车站应当对餐饮公司车辆进站给动车组列车送餐提供方便。√

持用软席乘车证的铁路职工允许乘坐一等车，但须办理签证后乘车。× 90持用铁路定期通勤乘车证的职工允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。V 91 持用铁路定期通勤乘车证的铁路职工，允许乘坐动车组二等车，但须办理签证后乘车。× 92 铁路运输企业发售同城车站始发的铁路客票，一律不得收取铁路异地售票手续费。√ 93 服务质量问题分为不良反映、一般问题、严重问题和重大问题四类。√

铁路系统之间的公文及路外单位承揽的铁路用产品可以通过旅客列车的行李车免费运送。×

列车广播趟计划由本次列车长签字审批，广播指导每月对各次列车的广播资料进行审核指导。√

装卸行包应先卸后装，特殊情况下可边卸边装。× 97 严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。√ 98 旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输。√

顺路线行走时不走路肩，可走轨心、轨面和轨枕头。×

通过停有车辆的线路时，严禁钻爬车底，可由车钩上跨越。× 101 电气化区段准攀登车顶作业。×

客车上水时，给水员不须戴安全帽。√ 103 旅客列车应实行垃圾装袋，交到站处理。× 104 列车垃圾应在停站时间长的车站装袋投放。×

旅客列车应全部实行垃圾装袋，在列车终点站集中处理。×

消毒、杀虫、灭鼠由客运部门负责组织实施，卫生防疫部门配合。× 107 公务车、代用客车每次使用前消毒，杀虫，灭鼠一次。√ 108 旅客列车应配备急救药箱，做到专人专管，做好使用登记。√

铁路客运职工的职业道德：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包。√

铁路客运人员在工作中，禁止浓妆艳抹，佩戴首饰。√ 111 正在行走遇有旅客问话时，如有必要可停下来回答。×

除夜间作业外，夜间走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。× 113 组织旅客上下车时，不得强拉硬拽。√ 114 旅客让路时，应快步通过。×

列车乘务员遇有临时停车，应锁闭端门。×

炉灶附近禁放易燃物品，餐车在运行中一般可以炼油。× 117 车站发现有无人护送的精神病旅客时，旅客可自行乘车。×

列车上发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理。√ 119 车站发现精神病旅客，应严禁乘车。× 120 小型机动车通过平过道时可以不引导。×

客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。√ 122 小型机动车通过平过道时必须有人引导。√

高空作业时，要求做到身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。√

客车上水时，给水员应戴安全帽、穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。√

《铁路旅客运输管理规则》规定,装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸、抓车、跳车或随车奔跑。√

行李车内货物应装载均衡、堆码牢固，严禁超载、偏载和偏重，必要时可以占据通道、堵塞车门、超过车辆侧墙高度。×

票据管理人员变动时，要认真交接，发生账票不符时，应查清后移交人员方可离职。√ 128 车票票据必需放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。√ 129 车站对本站发生，发现或列车移交的受伤旅客应及时送附近医院抢救。送医院时凭加盖有车站或客运室公章的“旅客伤亡事故记录”（送地方医院时为介绍信）。× 130 旅客或无票人员在站内或列车上发生急病时，应立即送医院抢救。√

《铁路旅客运输管理规则》规定,站、车广播宣传口径，要以各省、市、自治区报刊文章和各省、市、自治区人民广播电台，各省、市、自治区电视台的稿件为准。× 132 站、车广播资料由铁道部统一编写。×

列车运行途中的临时性稿件由列车长审定。√

《铁路旅客运输管理规则》规定，暑期车站客运人员执行职务时，可不戴帽子。× 135 防寒采暖设备不良，车内温度不能保证摄氏16度以上的客车，可以编挂使用。× 136 各种旅客列车都分为上行和下行，上行列车编为单数，下行列车编为双数。× 137 编定列车车次时，上行列车编为单数车次。×

旅客计划运输组织工作应合理使用能力，有效地组织运输。×

旅客运输组织工作的原则是立足全局，全面安排，做好长短途列车分工、换乘优先、保证重点。×

旅客运输计划，按执行期限的不同，可分为长远计划、计划和月计划三种形式。× 141 站台安全白线距站台边1000毫米，白线宽100毫米。×

《铁路旅客运输管理规则》规定，四等及其以上车站应设有地道或天桥。× 143 客流调查一般以车务段为单位，在客流吸引范围内进行。×

综合调查每一年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前3－4个月，“元旦”、“十一”提前1个月进行。×

新型空调客车的硬座实际定员为硬座总标记定员减去10个座位。×

软、硬卧车代用软、硬座车时，超成定员为实际定员与实际定员乘规定超成率之和。× 147 《铁路旅客运输管理规则》规定，在保证安全、正点和服务质量的前提下，容许旅客列车超员运输。×

《铁路旅客运输管理规则》规定，车站办理客运设施、土地出租时，必须签定合同，为期2年。×

中国铁路文工团电视剧部到基层单位拍、放电视片，准予凭铁路局文工团书面证明，将摄像机、录像机、放像机免费带进客车，自行看管，重量不受30千克限制。× 150 持“全国铁路通用乘车证”，可乘坐全路各线的各种旅客列车的硬座和硬卧。×

151 铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准许随身携带小型配件、调合漆10公斤和标准砝码200公斤。×

152 中国铁路文工团到铁路基层单位慰问演出时，对该团演出用的服装、道具、布景准予免费运输，由车站装卸时应按规定免收装卸费。×

153 持便乘证的机车乘务员、运转车长，按指定日期、车次乘车有效。× 154 机车乘务员在规定担当乘务区段内便乘时，凭日期、车次和有效的乘车证和司机报单乘车。×

155 《铁路旅客运输管理规则》规定,铁路各系统之间的公文及其附属品可以通过旅客列车的行李车免费运送。√

156 《铁路旅客运输管理规则》规定,凡铁路单位对路外单位承揽的铁路用产品都可以免费运输。×

157 铁路各系统之间的公文及其附属品可以通过旅客列车的行李车免费运送。√

158 《铁路旅客运输管理规则》规定，持《全国铁路通用乘车证》可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车软、硬座席和卧铺。×

159 国务院铁路主管部门邀请的新闻单位检查铁路工作时，凭“全国铁路免费乘车证”可乘坐各种等级、席别的列车。×

160 《铁路旅客运输管理规则》规定，持《中华人民共和国铁路免费乘车证》可乘坐各次旅客列车的硬席和卧铺。×

161 “中华人民共和国铁路免费乘车证”供我国铁路邀请的外宾在我国国内使用，使用后应收回。× 162 《中国铁路免费乘车证》由铁道部对外合作司签发供我国铁路邀请的外宾在我国内使用，用后不收回赠送外宾留念。×

163 计算列车定员时，软座、软卧、硬卧定员均按实际定员计算。× 164 软卧车代用软座车时，每一下铺按4人计算。× 165 硬卧车代用硬座车时，每一下铺按3人计算。×

166 “硬座超成定员”是指：硬座实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。√

167 乘车证监察人员执行监察工作时，可以说明自己的监察身份，不用出示《监察证》直接检查工作。×

168 《铁路旅客运输管理规则》规定，《客运监察证》由铁道部统一印制填发。√ 169 棚车代用客车时，每吨位按2.5人计算定员。×

170 《铁路旅客运输管理规则》规定，站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。√ 171 列车长必须亲自填写列车旅客密度表。√

172 行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先包裹、后行李，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。×

173 《铁路旅客运输管理规则》规定，三等及其以上车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。×

174 二等及以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。√

175 《铁路旅客运输管理规则》规定，行李、包裹装卸车时，行李员必须亲自监卸、监装，办理交接时应签字。×

176 装卸车时，行李员必须亲自监卸、监装，办理交接手续时，应签字确认。×

177 《铁路旅客运输管理规则》规定，行包运输，车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。√

178 行包承运处应备有《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》、中转换乘时刻表、行包停限办情况表。×

179 车站在检票时，先团体、后重点，再一般旅客。× 180 《铁路旅客运输管理规则》规定，列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送。√

181 《铁路旅客运输管理规则》规定，站台服务人员组织旅客乘降时，应在列车进站前和开车铃响后，组织站台上的人退到安全线内，确保人身安全。√

182 旅客列车运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。√ 183 列车内的检票工作，由列车长、乘警负责，列车员协助。×

184 旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出趟车计划，汇报工作，接受指导。×

185 对部、局、车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。√

186 旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。√ 187 《铁路旅客运输管理规则》规定，铁道部组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。√ 188 站、车饮食工作人员必须定期进行身体健康检查，不符合要求的不能从事饮食供应工作。√

189 《铁路旅客运输管理规则》规定，候车室要提供饮用水、公用水杯，公用水杯要一天一消毒，未经消毒的水杯不得供旅客使用。×

190 《铁路旅客运输管理规则》规定，人员培训要“遵循先培训、后考核、再上岗的原则”。√

191 车站广告的设置只要不影响站貌和车站的服务功能即可。× 192 站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明。√

193 《铁路旅客运输管理规则》站、车卫生标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标识鲜明。×

194 客统－5是行李、包裹装卸交接证。√

195 承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。√

196 《合同法》规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。√

197 旅客列车发生食物中毒时，列车长应及时报告前方铁路卫生防疫部门，并保护现场，封存保留样品，以备查验。√

198 旅客在旅程中途自行离站不再随同原车旅行者，其保险于离站时起即告失效。√ 199 电气化区段，禁止攀登列车顶上或在车顶上进行任何作业。√ 200 中国人民解放军护桥部队，凭所在路局填发的公用乘车证和团级介绍信，由供应点至哨所每次准予免费携带100千克，乘坐有停点的管内慢车或货物列车守车。× 201 机要交通使用的席位按全价的百分之五十计费，其席位不论使用与否，均按计划次数付款，不收其它附加费用。√

202 旅客运输计划的主要内容是：旅客运输量（客运量）、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。√

203 列车乘务员应做好不吸烟车厢宣传，对在车厢内吸烟旅客应及时进行劝阻，对屡教不改的旅客可予以罚款处理。×

204 国烟专〔2008〕18号文件规定，个人乘坐车、船跨地（市）携带卷烟的最高限量为每人次1万只（50条）。√

205 对学生购票、进站、候车、上车实行应“四优先”。× 206 乘车人数通知单应装订成册，保存1年。× 207 团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价低的免收。× 208 运行时间超过12小时的旅客列车，经铁路局爱卫会批准，餐车可暂定为吸烟场所，并张贴或悬挂标志明示。×

209 丢失学生证重新补办后，12个月内不售给学生票。×

210 列车发生火灾、爆炸时应急处理程序是停、散、扑、断、防、报、救、护、查。× 211 车站要保证新老兵优先购买客票、进站上车、中转换乘、托运行李。√

212 全国人大代表、政协委员履行人大代表、政协委员职责，执行人大代表、政协工作任务时，可持证优先购买火车票。√

213 按包裹传递的公文可收取运输杂费。√

214 各局的旅客发送人数不是各局所属各站上车的总人数。√ 215 客流的主要组成要素是流量、流向和流速。× 216 与机车相连接客车，前部端门加锁。√ 217 列车乘务人员（包括所携带的物件）与牵引供电设备带电部分的距离，不得少于1500mm。×

218 列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过80mm。× 219 我国铁道部标准轨距为1426MM ×

220 《铁路技术管理规程》规定：在长大下坡道上使用紧急制动阀时，如压力表指针已由定压下降100Kpa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。√ 221 旅客贵重物品掉到车窗外，应拉紧急制动阀停车。× 222 客车实行固定配属管理。√

223 按照规定的重量或长度标准，把许多车辆连挂在一起组成的车列叫做列车。× 224 列车按性质和用途可分为旅客列车、混合列车、货物列车和军用列车。×

225 一长声三短声是拧紧人力制动机的信号，要求列车乘务组拧紧人力制动机。× 226 听觉信号是用不同的鸣示符号表示信号的意义，如号角、口笛、响墩发出的声响和机车、轨道车的鸣笛声。√

227 紧急停车信号是一长三短声。×

228 铁路信号分为有色信号和听力信号。×

229 信号机按类型分为色灯信号机、臂板信号机和机车信号机。×

230 旅客列车运行图上所使用的起止时间规定为自0∶00至24∶00。√

231 全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行12小时制。× 232 铁路信息系统是铁路运输生产和管理的重要组成部分。√

233 客车内应有紧急制动阀及压力表，并均应保持作用良好，按规定时间进行检查、校对并施封。√

234 为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员与牵引供电设备带电部分的距离，不得少于2000毫米。√

235 列车运行图是铁路组织工作的根本。×

236 列车运行图是铁路行车组织工作的基本要求。×

237 全国铁路的行车时刻，均以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。√ 238 列车运行,原则上以开往北京方向为上行。√ 239 列车须按列车等级编定车次。× 240 特快旅客列车不准编挂货车。√

241 旅客列车发生火灾时，列车员应使用手制动机使列车停车。×

242 铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。特别用途线是指安全线和避难线。√ 243 响墩爆炸声及火炬的火光，均要求列车不超过20km/h运行。× 244 听觉信号,长声为3s,短声为2s,音响间隔为1s。×

245 机车鸣笛鸣示方式：拧紧手制动机信号为一长声二短声。× 246 机车鸣笛鸣示方式：退行信号为二长声。√

247 铁路行车有关人员在执行职务时，必须坚守岗位，穿着规定的服装，佩带易于识别的证章，讲普通话。×

248 《技规》要求铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。√

249 岔线、段管线与正线、专运线接轨时，均应铺设安全线。× 250 合资铁路、地方铁路及专用铁路与国家铁路车站接轨，其接轨处或接车线末端应设隔开设备。√

251 信号装置一般分为信号机和信号表示器两类。√

252 《中华人民共和国价格法》中规定，服务价格是指各类有偿服务的收费。√ 253 《中华人民共和国价格法》中规定，经营者定价的基本依据是生产经营成本。× 254 送票费送到集中取票点每人次5元。×

255 超过车票终到站以远的行李计费经路，仍按行李计费径路办理。×

256 行李、包裹运价里程按最短径路计算,有指定径路时,按指定径路计算。×

257 计算包裹运价里程时，没有直达列车的，按中转次数最少的列车径路计算，中转次数相同的，按最短列车径路计算。√

258 带运、押运包裹的运价里程按实际径路计算。√ 259 空调票的起码里程为100km。×

260 旅客票价分为硬座、软座客票票价两部分。× 261 客票票价包括硬座、软座票价。√

262 旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离不同，采取递远递减的办法确定。×

263 票价中包括旅客意外伤害强制保险费。√

264 包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加20%计算。× 265 铁路旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。√

266 铁路包裹运价率是以四类包裹运价率为基数，其他各类包裹运价率按四类包裹的运价率加成或减成的比例确定。×

267 每张行李、包裹票的起码运费为1元。√

268 客运运价包括旅客票价、行李包裹运价和客运杂费。×

269 办理行李、包裹托运时，助力自行车的规定计价重量为50kg。×

270 行李、包裹运价的计价重量以5千克为单位，不足5千克按5千克计算。×

271 旅客托运的行李在50kg以内，按行李运价计算，超过50kg时（行李中有残疾人用车时为75kg），对超过部分按四类包裹计算。×

272 运价不同的物品混装为一件时，按其中运价高的50%计算。×

273 按保价运输的行李、包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的1%、包裹保价费按声明价格的1.5%计算。×

274 铁路行李保价费按声明价格的1%、包裹保价费按声明价格的0.5%计算。× 275 特定运价是对一些特殊运输方式和特殊运价区段而制定的客运运价。√

276 包用客车、公务车、专用列车、豪华列车时，应预先支付相当于运费30%的定金。× 277 包车时，成人与儿童混乘一辆时，实际乘车人数超过定员时，对超过人数按实际分别核收全价或半价客票票价。√

278 《铁路客运运价规则》中所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。√ 279 铁路运输费用包括旅客票价和行李包裹运价。×

280 国务院铁路主管部门拟定,经国家物价主管部门同意,特殊区段可实行特殊运价。√ 281 国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理行李、包裹直通运输的，实行分段计费加总核收。×

282 客运杂费是指除去旅客车票票价以外,铁路企业向旅客提供辅助作业所收的费用。× 283 旅客运输杂费是铁路行包运费的组成部分。×

284 迟交票款、运费、杂费时，从应收该项费用之次日起至付款日止，每迟交一日，按迟交总额的1%核收运输费用迟交金。√

285 硬卧车、软座硬卧合造车的包车停留费每辆每日1800元。√ 286 包用公务车、豪华列车的服务费，按车票票价20％核收。× 287 国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。√

288 对在铁路局管内运行的旅客列车的票、运价,可根据具体情况,经国务院铁路主管部门批准,铁路局有自行浮动的权力。×

289 国家铁路的客运运价完全以元为计算单位。×

290 国家铁路的客运运价，以元为计算单位、不足1元的尾数按四舍五入处理（但行李包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。×

291 过轨运输是指国家铁路与地方铁路、合资铁路及特殊运价区段间的相互运输。√ 292 《铁路客运运价规则》中，“超过”、“大于”、“不满”、“小于”、“不足”、“不够”均包括本数。×

293 《铁路客运运价规则》规定发到站间跨及两条其以上线路时，应按规定的接算站接算。√

294 旅客和行李、包裹票的运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。√

295 发到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算；通过轮渡时，轮渡里程另行计算。×

296 旅客的票价里程，按旅客到站的最近径路计算。× 297 补票手续费1元/人次。×

298 补收旅客违章携带品手续费为1元/件。×

299 客运监察下发《客运服务质量监督监察记录》被检查单位应在10日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。×

300 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。√

301 客运监察对铁路运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》，被检查单位在30日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。× 302 事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币1000元。×

303 铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责任限额为人民币2000元。√ 304 客运列车脱轨2辆以上18辆以下，属于较大事故。√

305 依据《事规条例》规定，事故分为重大事故、较大事故和一般事故三个等级。×

306 因事故死亡、重伤人数5日内发生变化、导致事故等级变化的，相应改变事故等级。× 307 自然灾害原因导致的事故，因防范措施不到位，定非责任事故。×

308 事故发生后，因发生单位未如实提供情况，导致不能查明事故原因和判定责任的，定发生单位责任。√

309 事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和同等责任。√ 310 关闭折角塞门发出列车或运行中关闭折角塞门。属于一般B类问题。× 311 作业人员违反劳动纪律、作业纪律耽误列车。属于一般C类问题。×

312 列车上工作人员往外抛掷物体造成人员伤害或设备损坏。属于一般D类问题。√ 313 人身伤亡事故是不可抗力原因造成的，铁路运输企业应当承担赔偿责任。× 314 事故调查期限自事故发生次日计算。× 315 铁路交通事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即报告邻近铁路车站、列车调度员或者公安机关。√

316 《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定发生重大事故时，由国务院或者国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。×

317 旅客列车时刻表采用24小时制，列车在24时出发为00：00，到达为24：00。√ 318 旅客票价包括基本票价、保险费、软票费、候车室空调费和卧铺订票费。√ 319 乘降所下车的旅客，由列车乘务员收回车票，集中处理。×

320 铁路运输部门在铁路客运合同中应承担告知、救助和损害赔偿义务。√ 321 包车单位取消用车计划时，定金不退。× 322 线路中断列车停止运行后，停止运行站或列车要编制客运记录，作为旅客免费返回发站，中途站办理退票，换车或延长有效期的凭证。×

323 线路中断，旅客可在中途站等候，并凭原票在通车后15日内恢复旅行。× 324 线路中断，旅客自行绕道，按变径办理，并按实际径路计算票价。√ 325 线路中断后，旅客自行买票绕道乘车时，按实际路径计算票价。√ 326 线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按里程计算票价。×

327 线路中断，铁路组织列车绕道运输时，旅客原票不补不退但中途下车即行失效。√ 328 线路中断，铁路组织绕道运输时，在绕道径路中，旅客可以要求退票。× 329 为旅客提供良好的旅客环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务是承运人应履行的义务。√

330 车票票面主要应当载明发站站名、到站站名、座别、卧别、里程、车次、开车时间、有效期。×

331 由于旅客自身健康原因造成旅客身体损害，承运人不承担责任。√ 332 因不可抗力原因造成的旅客身体损害承运人也应承担部分责任。× 333 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请求赔偿。√ 334 附加票是客票的补充部分，均不得单独使用。×

335 附加票是客票的补充部分，除小孩外，不能单独使用。× 336 客票分为：软座、硬座、加快票。×

337 如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围，同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运输企业应当同时支付保险金和医疗津贴。× 338 除儿童外，附加票不能单独使用。√ 339 附加票随同客票使用有效。×

340 附加票是客票的补充部分，不能单独使用。×

341 旅客购买车票后遇票价调低时，可在原购票窗口退还高出的票款。× 342 承运人调整票价时，对已售出的车票应补收或退还票价差额。× 343 车票票价为旅客乘车日的适用票价。√ 344 车票票价为旅客购票日的适用票价。× 345 车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票票价不再补收或退还票价差额。√

346 承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。√

347 《铁路旅客运输管理规则》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。√

348 承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。√ 349 车票只能在承运人售票处购买。×

350 在任何情况下，承运人应按购票人的要求发售车票。× 351 铁路运输企业应按购票人的要求发售车票。× 352 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。√

353 承运人可以开办多种售票业务，以便于购票人购票和使用。√

354 旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车、一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，另收软座区间的软座票价。×

355 发售软座客票时最远至本次列车终到站。√

356 动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。√ 357 动车组列车车票最远只发售至旅客到站。×

358 动车组列车车票最远只发售至换乘列车终点站。× 359 到站不超过本次列车的终点站，便可发售软座客票。×

360 旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车、一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，另收软座区间的软座票价。×

361 卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。√ 362 卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效。√ 363 承运人不接受儿童单独旅行。×

364 儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站。√ 365 每一成人旅客可免费携带两名身高不足1.1m的儿童乘车。×

366 成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应买全价票。×

367 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。√

368 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，可购买半价卧铺票。× 369 身高超过1.5米的儿童应购买全价票。√

370 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。√

371 成人身高不足1.1m也应购买全价票。√

372 每一成人旅客可免费携带一至两名身高不足1.1米的儿童。×

373 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买空调票。× 374 身高1米的儿童单独使用卧铺时，应购买半价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。×

375 学生票和儿童票的主要区别在于：学生票只准许买半价硬座客票，加快票和空调票，而儿童票可随同大人购买半价软座或者硬座客票，加快票，空调票。√

376 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.4米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。×

377 身高不足1.1米的成人也可购买儿童票。×

378 除承运人同意在旅途中监护以外，承运人不接受儿童单独旅行。× 379 儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于列车的终到站。×

380 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。√

381 成人无论身高多少均应购买全价票。√

382 免费儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票及相应的空调票。×

383 学生每年仅限于按规定的次数购买减价票，当年未使用的次数，可留作下年使用。× 384 学生往返于家庭与实习地点时不可发售学生票。×

385 华侨学生和港澳台学生不回家去境内其他地方旅行观光或探亲访友时，可发售学生票。√

386 学生持学生票要求使用软席时，可享受半价硬座客票、加快票、空调费。× 387 学生购买学生票的时间仅限于每年的寒暑假。×

388 动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为车票的75％。× 389 寒假学生票乘车时间限定为每年1月1日至3月31日。× 390 学生票只能按近径路发售。×

391 学生由实习地点返回学校，不能购买和使用学生票。√ 392 民办大学的学生不能享受学生票待遇。×

393 学生往返于学校与实习地点之间可办理学生票。×

394 学生票应按近径路发售，直达列车或换乘次数少的远径路不得发售。×

395 学生票寒假限定时间为12月1日至3月31日，其他时间不发售学生票。√

396 学生因休学、复学、转学、退学或学校所在地有父或母有其中一方在的情况时，不准发售学生票。√

397 学生从院校至实习地点也可购买学生票。× 398 学生在寒暑假期间乘坐硬座车时，客票、加快票、空调票均按半价核收，乘坐硬卧车时，卧铺票按全价核收。√

399 动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价的50%。× 400 动车组列车只售二等座车学生票，学生票为全价票的85%。× 401 学生因休学、复学、转学、退学时，不能发售学生票： √ 402 学校所在地有学生父或母其中一方时，不能发售学生票。√

403 中、小学生凭书面证明，每年可享受两次家庭与院校的学生票。×

404 没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭学生证，每年可享受四次家庭至院校之间的学生票。×

405 每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过150厘米。杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。×

406 《铁路旅客运输管理规则》规定，车站旅客站台的高度，特等站应采用1000mm的高站台，一般车站可适当采用300～500mm的低站台。×

407 “中华人民共和国残疾军人证”统一由中国人民解放军总后勤部签发。×

408 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人，凭“中华人民共和国残疾军人证”可享受半价车票。×

409 特殊情况经车站同意，进站人员可不买站台票。√

410 经常接送旅客的单位和个人可向车站申请购买定期站台票。× 411 站台票当日使用有效，但不限次数。× 412 车站可发售定期站台票。√

413 站台票当日当次使用一次有效。× 414 使用代用票办理团体票时，每位旅客应另发一张团体旅客证。×

415 团体旅客是指20人以上乘车日期、车次、到站、径路相同的旅客。×

416 某单位组织职工外出旅游，需购买车票26张，其中硬卧16张，软卧10张，车站应按团体旅客办理，优先安排。×

417 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，不收手续费。√ 418 在乘降所上车的人员，可在列车内购票，核收手续费。× 419 20人以上乘车日期、车次、到站、席别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。×

420 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内补票，核收手续费。× 421 持有效客票的旅客可从任何通道进、出站。× 422 客快票的有效期按乘车里程计算。×

423 附加票按指定的乘车日期和车次使用有效,卧铺票随同客票使用有效。× 424 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。×

425 客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加500千米增加一日，不足500千米的尾数按一日计算。×

426 各种车票的有效期从指定乘车日起止有效期最后一日止计算。×

427 客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算。√

428 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的零时止计算。× 429 动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。√

430 车票改签后，有效期按原指定乘车日计算。× 431 不能在票面有效期内到达站的车票属失效票。× 432 生病旅客的同行人也能办理客票有效期延长。√ 433 旅客因病，卧铺票亦可办理有效期延长。×

434 动车组列车旅客不办理车票有效期延长，但可根据等候日数办理车票改签。√ 435 动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。√ 436 动车组列车车票办理改签，也可以办理有效期延长。×

437 旅客因病，在客票有效期内，出具医疗证明或经车站证实时，卧铺票可按医疗日数延长有效期，同行人可同样办理。×

438 旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按实际日数延长有效期，但最多不超过20天。×

439 因列车满员、晚点等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视旅客需要延长车票有效期。×

440 对持半价票和各种乘车证的旅客须核对相应的证件，经确认无误后打查验标记。× 441 车站对出站旅客的车票应全部收回。×

442 旅客需报销时，应事先声明，站、车将车票交给旅客作为报销凭证。×

443 稽查人员执行任务乘车的凭证和标志是“铁路运输收入稽查证”和稽查臂章。×

444 《铁路旅客运输规程》适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。√

445 旅客可按车票票面指定的乘车日期、车次在中途停车站上车，但未乘区间的车票票价不退。√

446 旅客在车票有效期间内，可以在中途停车站下车，中途下车时卧铺票即行失效。√ 447 中转换车和中途下车旅客继续旅行时，应先行到车站办理车票签证并核收手续费。× 448 旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定日期内到达到站。× 449 持直通票的旅客在中转站要求换乘动车组列车时，补收该区间的动车组列车票价与原票票价差额。√

450 旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。√

451 旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方客运站起，另行补票，核收手续费。×

452 卧铺只能由持票本人使用，成人可带两个儿童共用一个卧铺。×

453 卧铺只能由持票本人使用,成人带儿童或两个儿童可共用一个卧铺。× 454 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。√

455 卧铺只能由持票本人使用，成人带儿童或儿童和儿童可共用一个卧铺。× 456 列车上发现有烈性传染病患者，列车长应编制客统—7交车站。×

457 烈性传染病患者车站可以不予运送，已购车票按旅客退票的有关规定处理。√ 458 往返票、联程票、卧铺票不办理改签。×

459 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。×

460 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以在任何售票点办理提前或改晚乘车签证手续。×

461 往返票、联程票、卧铺票（直达列车除外）不办理改签。× 462 办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车前1h。× 463 办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车前1天办理。×

464 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。√

465 车票改签后不得办理退票。×

466 原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。√ 467 旅客在列车中途站下车后，可随时恢复旅行。×

468 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。√ 469 旅客在车票有效期间内，可以在中途停车站下车（市郊票除外），中途下车卧铺票即行失效。√

470 旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位时，应退还票价差额，但要核收退票费。×

471 旅客在票面指定的日期、车次于中途站上车时，未乘区间票价应退还旅客。× 472 旅客要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席时，补收变更区间的票价差额核收手续费。√

473 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额。√

474 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。× 475 因承运人责任，旅客被重新安排乘坐的列车、座席、铺位高于原票等级时，应补收票价差额，不收手续费。×

476 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。√

477 旅客在列车上要求变更径路时，办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程差额票价，核收手续费。×

478 旅客在中转站和列车内可要求变更径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。√

479 旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。×

480 车票的变径手续须在客票有效期能够到达到站时方可办理。√ 481 旅客在车站和列车内可要求变更二次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办理。×

482 动车组列车车票可以办理变径。×

483 在列车上旅客要求变更座席、铺位时，列车都应办理。× 484 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理，但最远不得超过本次列车终到站。√

485 旅客在到站开车后要求继续旅行时，应按越站办理。× 486 旅客在到站前要求越站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理，并核收越站区间的票价和手续费。√

487 一票办理分乘、补价、越站等多种业务时，只收一种手续费。×

488 地方铁路、合资铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。×

489 国家铁路营业站的启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《客运文件》上公布。×

490 发生车票误售误购补收票价时，应换发代用票，核收手续费。× 491 因误售，误购应退还票价时，旅客凭原票乘车至正当到站退款。× 492 因误购应退还票价时，应收取手续费和退票费。×

493 在列车内发现车票误售、误购，应退还票价时，列车应出具证明交给旅客，作为到站要求退还票价差额的凭证。×

494 因误售、误购或误乘需免费送回时，承运人应将旅客免费送回。√

495 因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回，在免费送回区间旅客如中途下车可以不予管理。×

496 旅客因误购车票在免费送回区间不得中途下车。√

497 误购车票旅客在免费送回区间如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。√ 498 旅客因误售、误购、误乘需要送回时，列车长应在车票背面注明“误乘”并加盖名章，交前方停车站。×

499 旅客丢失车票,凭车站或列车编制的客运记录可继续乘车。×

500 旅客丢失车票，车站应换发新票，列车应换发代用票，均核收手续费。× 简答题

1.计算机售票过程中出现故障时，应如何处理？（B.A.3.实操）答：（1）发现故障应及时处理，对自己不能处理的故障及时报告计算机维护人员；（2）在规定时间内进行作废票处理，过时将限制此项操作，以免造成多票少款；

（3）印票机出现故障时，应严格按照系统提示信息进行处理，不可售出的客票决不售出，以免重席位；

（4）处理故障时应认真检查制票机票号（印刷号）与计算机票号（记帐号）的一致性。2．《铁路旅客运输办理细则》规定线路中断对旅客车票如何处理（C.A.1.细则）答：（1）停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回XX站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

（2）在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。（3）在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。

（4）铁路组织已购票的被阻旅客，乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因XX绕道XX站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。

（5）旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车十日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。

（6）由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。3.包车变更的费用计算（D.C.1.价规）答：

（一）包用单位在始发站停止使用，除退还已收空驶费与已产生的空驶区段往返空驶费差额外，其他费用按下列规定办理：

（1）开车48小时以前退还全部费用，核收票价、使用费、运费10%的停止使用费。

（2）开车前6小时至不足48小时时，退还全部费用，核收票价、使用费、运费20%的停止使用费。

（3）开车前不足6小时退还全部费用，核收票价、使用费、运费50%的停止使用费。（4）开车后要求停止使用，只退还尚未产生的包车停留费。

（二）包用单位在始发站延期使用，在开车6小时以前提出时，按规定核收包车停留费；在开车前不足6小时提出时核收票价、使用费、运费50%的延期使用费，并重新办理包车手续。

（三）包车单位在中途站延长使用时，经中途变更站报请铁路局（集团公司）同意后，核收票价、运费、使用费或包车停留费；如包车单位付款有困难，可根据书面要求，由变更站电告发站或到站补收应收费用。包车单位在中途缩短使用时，所收费用不退。4.车票有效期如何计算？（C.A.1.客规）答：（1）客票的有效期按乘车里程计算：500千米以内为2日，超过500千米时，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数也按1日计算。

（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用用效。

（3）动车组列车当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。

（4）各种车票有效期从指定乘车日起至有效期最后1日的24时止计算（5）车票改签后，有效期至改签后实际乘车日起计算。（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。5.哪些人员乘车准予优先购票？ 答：（1）新华社、人民日报、解放军报、光明日报、中央广播、电视记者、中央新闻纪录电影制片厂摄影记者及红旗杂志社记者、全国性报纸及省、市、自治区一级报纸（包括电视、摄影）记者外出采访乘车，均可凭记者证优先购票。（部汇编3-5-1）

（2）检察机关外出的办案人员凭检察院领导签署的办案专用介绍信购票，可不受列车长短途和满员限制。（部汇编3-6-1）

（3）全国人大代表和全国政协委员履行人大代表、政协委员职责，执行人大代表、政协委员任务时，可持全国人大代表证和全国政协委员证优先购票。（部汇编3-8-1）

（4）各地赴台探病奔丧的大陆居民，可凭公安机关签发并注有“经香港去台湾”的《往来港澳通行证》，予以优先购票。（部汇编3-9-1）

（5）凡经国家批准的有突出贡献中青年科学、技术、管理专家，外出工作或参加学术会议等，可凭中华人民共和国人事部颁发的《有突出贡献中青年专家证书》，在全国各地售票处的记者购票窗口购买。（部汇编3-10-1）（6）凡当选为中国科学院士和中国工程院院士的专家、学者，外出工作、参加学术会议或学术交流等，均可凭《中国科学院院士证书》或《中国工程院院士证书》，在全国各地售票处的记者购票窗口购买。（部汇编3-11-1）

（7）军人凭军人证件（军官证、警官证、文职干部证、士兵证、学员证、军人通行证）可优先购票。（部汇编9-6-2）

（8）离休老战士、老干部外出活动，由老战士协会指定专人凭老干部离休荣誉证和老战士协会证明信，提前提出乘车计划，各主要站要指派专人负责优先办理。（局汇编3-1-1）（9）国家安全机关工作人员依法执行国家安全工作任务时，出示侦察证，可以进出车站站台、列车及有关场所，可以优先购票乘车。（局汇编3-6-1）

6.“全国铁路通用乘车证”适用于哪些人使用，乘车有何规定？（A.C.1.管规）答：（1）“全国铁路通用乘车证”是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。

（2）持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢除外）软、硬座席和卧铺，但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的。站、车工作人员应收回上报铁道部。（3）“全国铁路通用乘车证”的票价由铁道部确定并由使用单位在购票时与铁道部统一结算。7.某次非空列车无座计划操作出错，生成空调无座，但票已售出，如何处理？旅客已上车又如何处理？（D.B.3.实操）答：（1）在计划管理模块中使用“无座席调整”调度命令删除剩余票额，重新生成正确席位。（2）通知候车室检票员认真查验车票，发现错误票价车票，由工作人员带领或统一更换，并在候车区加强宣传。

（3）通知退票窗口做好此趟列车错误票价车票的全退工作，并做好解释，重新售票。（4）若旅客来不及换票已上车，通知列车长，根据旅客的到站编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还票价差额，不收退票费。

8.为了做好《乘车人数通知单》的递交工作，根据铁道部要求，结合本站实际请叙述具体操作办法和管理规定。(D.B.3.实操)答：（1）凡在本站停靠办理客运业务的列车必须在规定时间打印《乘车人数通知单》，并加盖名章，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章（签全名）后，于当日下班前按车次、日期交计划室留存备查。（2）计划员须将有关调度命令、团体、重点旅客等重点事项提前告知站台值班员，并在《乘车人数通知单》上注明。

（3）计划员每旬要对乘车人数单进行清查，发现有漏交、漏收、漏签的要作好记录，由计划值班员落实责任人进行考核。（4）《乘车人数通知单》每旬按车次归档，保存三个月。

（5）如遇设备故障无法打印《乘车人数通知单》时，立即报车站机房进行维修。因客票系统数据库整理、维护、设备故障、停电等原因，导致乘车人数通知单无法打印时，站台值班员或计划员应填写《未打印乘车人数通知单》一式两份，并盖章（签名）交列车长加盖名章（签名），一份交列车长、一份交计划室保存。

（6）每班计划员应将班中未打印乘车人数通知单的车次、原因进行记录分析。9．客货票据帐的登销是怎样规定的？（D.A.1.规则）

答：客货票据帐登记时必须使用蓝、黑墨水笔填写，并应注意帐簿的完整和帐面的整洁。帐簿记录发生差错时，不准涂改、挖补、刮擦或用药水消除字迹，不得重新抄写，应将错误的文字或数字画双红线注销，但必须使原有字迹仍可辨认，然后在画线上方填写正确的文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。对于错误的数字，应全部画线更正，不得只更正其中的错误数字。对于错误的文字，可只更正错误部分。由于记帐凭证错误而使帐簿记录发生错误，应按更正的记帐凭证登记帐簿。

客货票据帐的领收方应根据票据请领单等登记。发售方应根据票据整理报告、收发月报、缴销单等登记。并严格按照铁道部《运输收入报表格式及说明》中“客货票据帐（财收-5）”的说明所规定的“客货票据帐的登销方法”，按月登销，掌握使用和结存数量。使用计算机登销客货票据帐时，应按月备份票据帐信息，按年打印书面帐页。10．铁路军运后付客票的填写要求是怎样规定的？（D.A.2.办法）答：后付客票由车站客运部门填写，始发站不办理客运的人员运输或人员、物资一起运输时，后付客票由货运部门填写。

（1）后付客票按批填写，每批一票。

（2）重点以上运输的后付客票不填写到站。

（3）按《科学尖端保密产品、国防保密物资运输警卫工作规定》和上级有特殊要求办理的运输，后付客票不填写发站、到站，不盖站名戳，只盖不带站名的经办人印章，注明“○W”标记。

（4）未填发、到站的后付客票，由铁路局财务处根据驻局军代处提供的发、到站填写。（5）后付客票（代用票）只填写乙丙两联，丙联发站按日汇总与后付凭证一起报铁路局财务处。旅客列车运送的人员，客票乙联由客运部门交乘车部队作为乘车凭证；非旅客列车运送人员时，后付客票乙联用票据封套签封后（重点以上运输，封套加盖无站名密字章）交车长带至到站，到站报所属局财务处；中途换乘旅客列车时，由车长或车站将客票乙联交部队凭此换乘。

11.2009年2月19日一旅客持2月20日M次A站—B站空调硬座特快联合票，票号B13756，票价76.00元，在A站要求改乘当日非空硬座特快到B站，票价44.00元，售票员在该旅客原票背面注明改乘2月19日N次，要求旅客持原票乘车去B站，请问A站售票员做法是否正确，说出理由。

答：A站售票员此种做法不正确。（1）《细则》第31条规定，除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。（2）在发站办理改签时，应收回原票，换发新票，票面打印“始发改签”字样。（3）《客规》第35条规定，在发站办理改签时，改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

12．2008年6月17日K185次（北京西至衡阳，新空车）到达长沙站后，一旅客因病下车治疗（客运记录01号），该旅客所持的是6月15日齐齐哈尔至广州车票一张（T48次，经由红、哈、沈阳北、盘锦北、山海关，北京，全程硬座客特快，新空卧北京止）和北京西至衡阳补价票一张（K185次，硬座新空），该旅客于22日病愈要求乘坐当日N551次（岳阳至广州，非空车，20：00长沙开）硬座去广州。（齐齐哈尔27千米红旗营261千米哈尔滨1249千米北京2300千米广州 全程3837千米）（D.A.6.客规）

长沙站售票员具体应该怎样办理车票有效期延长和签证手续？ 请写出规章依据。答：（1）应在齐齐哈尔至广州的车票背面注明：因病延长有效期5天，加盖站名戳。（2）按中途下车恢复旅行办理N551次硬座无差价签证票。

规章依据：全程3837千米，原票有效期为6天，但旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天。该旅客17号下车治疗，17号至21号一共医疗日数是5天，所以延长原票有效期5天。

13．2008年元月26日T15次（北京西至广州，新空车）到达武昌站后，因冰灾前方线路中断，一旅客持有元月26日北京西至广州硬座新空客特快车票一张，要求等候通车继续旅行。2月4日前方线路恢复通车，该旅客要求乘坐2月5日T15次（武昌去广州，请问武昌站售票员具体应该怎样办理车票有效期延长和签证手续？（北京西31千米良乡2263千米广州 全程2294千米）（D.A.6.客规、细则）答：（1）应在北京西至广州的车票背面注明：因冰灾线路中断延长有效期10天，加盖站名戳。

（2）按中途下车恢复旅行办理T15次硬座无差价签证票。

规章依据：全程2294千米，原票有效期为4天，但因线路中断，旅客可要求在原地等候通车，旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10内恢复旅行，车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。该旅客26号至2月4日一共等候日数是10天，所以延长有效期10天。

14.当前计划运输工作中存在着哪些主要问题，有何建议？（D.B.3.实操）答：铁路旅客运输计划是铁路运输计划的主要内容之一，是整个国民经济计划的一个组成部分，它不仅是编制旅客列车运行图的基础，是旅客计划运输组织工作的前提，同时也是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。客流在一年里最大的的时春运及暑运，缓和客流在时间上的不均衡比较困难，因为旅客对时间的要求是有时间性的，因此一票难求也成了众多旅客共同的新生，铁路应学习机场的模式：充分发挥代售处的作用。改变代售处的功能，由代售处是车站售票窗口的补充成为车站售票窗口是代售处的补充。车站只保留一部分售票窗口来发售当天的火车票，来满足在车站中转和临时决定出行的旅客购票的需要，让他们迅速离京。让更多的旅客合理安排自己的出行计划，尽量减少到车站的次数

15.结合本职工作，根据目前状况如何做好客运营销工作？（D.B.3.实操）；联运是运输协作的重要形式，它主要是指分别属于不同运输方式的两个或多个运输企业在运输业务上以某种方式共同工作、相互协作。当社会运输需求要求两种或两种以上运输方式进行协作，通过“组合供给”以达到更好地满足运输需求的目的。

四、简答题 计划员

铁路旅客运输规程

15．签订包车合同上应载明哪些事项？（A.B.1.客规）答：包车合同主要载明：（1）包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；（2）包用车辆种类、数量；（3）发站和到站站名；（4）时间；（5）包车运输费用；（6）违约责任；（7）双方商定的其他事项。

评分标准：第1~6点各按15%、第7点按10%给分。

16．因哪两种原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任？（A.B.1.客规）答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

评分标准：回答完整平均给分。

17．承运人可以开办的售票业务有哪几种形式？（A.B.1.客规）

答：承运人开办的售票形式：往返票、联程票、定期、不定期、储值、定额。评分标准：回答完整平均给分。

18．车票票面（特殊票种除外）主要应当载明什么？（A.B.1.客规）答：车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。

评分标准：第1、2点各按20%、第3~7点各按15%给分。

19．《客规》规定由于承运人责任致使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，乘车站应如何处理？（A.B.1.客规）答：（１）乘车站应重新妥善安排。（２）重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。评分标准：第1点占20%，第2点占80%。

20．客票的有效期是如何计算的？（A.B.1.客规）

答：(１)客票有效期按乘车里程计算。(２)500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。评分标准：第1点占10%，第2点占90%。21．何为团体旅客？（A.B.1.客规）

答：２０人以上乘车日期车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。

22．什么是客运记录？（A.B.1.客规）

答：客运记录指在旅客或行李.包裹 运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或与列车之间办理业务交接的文字凭证。评分标准：回答完整平均给分。

铁路客运运价规则

23．各种票价、运价的起码里程是如何规定的？（A.B.1.价规）答：（1）客票20千米，空调票20千米，加快票100 千米，卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）。（2）行李20千米，包裹100千米。

评分标准：第1点按60%、第2点按40%给分。24．旅客票价包括哪几部分？（A.B.1.价规）答：（1）客票票价：分为硬座、软座售票票价；

（2）附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。

评分标准：回答完整平均给分。

25．《价规》中的过轨运输如何解释？（A.B.1.价规）

答：国家铁路与地方铁路，合资铁路及特殊运价区段间的相互运输为过轨运输。评分标准：回答完整平均给分。

26．《价规》规定：旅客票价是如何确定的？（A.B.1.价规）答：（１）旅客票价以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。（２）票价中包括旅客意外伤害强制保险费。（３）具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。

评分标准：按三个要点答题，第1点占60%、第2点占30%，第3点占10%。27．《价规》规定：国家铁路客运运价的计算单位和尾数是如何规定的？（A.B.1.价规）答：（１）国家铁路的客运运价，以元为计算单位，不足１元的尾数按四舍五入处理，（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）（２）对浮动票价应分别按票种处理尾数。

评分标准：按二个要点答题，第1点占80%、第2点占20%。

铁路旅客运输办理细则 28．《细则》规定：包车条件是如何确定的？（A.B.1.细则）

答：包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单，经同意后签订合同，交付定金。

评分标准：回答完整均衡给分。29．《细则》规定：何时使用客运运价杂费收据？（A.B.1.细则）答：车站在核收或补收未规定固定票据的票价、运费和杂费时，填写客运运价杂费收据。

评分标准：回答完整给分。30．《细则》规定：线路中断铁路组织被阻旅客绕道运输时有哪些规定？（A.B.1.细则）答：（１）铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道 运输时，持原票有效。（２）组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续。在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”，并加盖站名戳。（３）绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。（４）中途下车车票失效。31．《细则》规定：特种乘车证包括哪些？（A.B.1.细则）答：（１）全国铁路通用乘车证。（２）中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限指定乘车位置）。（３）邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员检查员（限邮车或指定位置）；（４）邮局押运人员免费乘车证（限邮局或指定位置）；（５）邮局视导员免费乘车证（限邮局或指定位置）。（６）口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。（７）我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。（8）用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。铁路旅客运输管理规则 32．《管规》规定：旅客候车室的大小是根据什么建造的？（A.B.1.管规）

答：候车室（厅）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地1.1-1.2平方米计算。

评分标准：回答完整平均给分。33．《管规》规定：站场应有哪些设施？（A.B.1.管规）

答：应具备各类站线、站台、雨棚、天桥、地道、照明、给排水、栅栏（围墙）和跨线路的平过道和垃圾处理等设施。评分标准：回答完整给分。34．《管规》规定：站前广场应具备哪些条件？（A.B.1.管规）答：（1）应具备供旅客和各种车辆集散停留的场地，旅客活动地带和相当的绿化区域，并考虑远期规划用地。（2）设置为旅客使用的各种服务性设施，如售货亭、餐厅、厕所等。

评分标准：第1点按50%、第2点按50%给分。35．《管规》规定：车站应怎样组织旅客有秩序的候车和乘降？（A.B.1.管规）答：（1）车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。（3）软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次，和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

评分标准：第1、2点各按40%、第3点按20%给分。

36．《管规》规定：铁路客运站、车设备在安全方面有什么要求？（A.B.1.管规）答：（1）车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好的照明。（2）对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五一”、“十一”之前要普遍检查设备。（3）站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。（4）站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。

评分标准：第1、4点各按20%、第2、4点各按30%给分。37．《管规》规定：旅客计划运输组织工作的主要目的是什么？

答：旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。

38.《管规》规定：旅客运输计划的作用是什么？（A.B.1.管规）

答：旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车辆修造计划及客运运营支出计划的主要依据。39．《管规》规定：旅客列车临时加挂客车，其加挂位置有何规定？（A.B.1.管规）

答：除指定者外，原则上应挂在列车尾部，由始发站挂至终点站时，可在列车编组中加挂。评分标准：回答完整给分。

40． 《管规》规定：什么是《全国铁路通用乘车证》？其使用有什么规定？（A.B.1.管规）答：（１）《全国铁路通用乘车证》是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。

（２）持此证可优先进站和乘坐全国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢除外）软、硬席和卧铺。

（３）但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁道部。41．《管规》规定：什么是《中华人民共和国铁路免费乘车证》？其使用有什么规定？（A.B.1.管规）答：（１）《中华人民共和国铁路免费乘车证》由铁道部对外合作司签发，供我国铁路邀请的外宾在我国内使用。（２）可乘坐我国铁路担当的各次旅客列车的软、硬席和卧铺。（３）用后不收回，赠送外宾留念。（４）陪同外宾的我国工作人员，凭注有“陪同”字样的“中华人民共和国铁路免费乘车证”的工作证及批准证明享受上述同等待遇，但用毕后应立即交回。评分标准：第1、2、4点各占30%，第3点占10%。42．《管规》规定：开行直通客车的直通客流必须符合哪些条件？（A.B.1.管规）答：开行直通客车的直通客流（由始发局到终到局）应符合下列条件：（１）跨二局的列车不少于600人；（２）跨三局的列车不少于500人；（３）跨四局以上的列车不少于400人。

评分标准：按三个要点答题，回答完整平均给分。43．《铁路旅客运输服务质量标准》规定：大站售票处应有哪些业务揭示标志？（A.B.1.《铁路旅客运输服务质量标准》）

答：应有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志。评分标准：回答完整平均给分。

铁路旅客计划运输组织办法

44．旅客计划运输组织工作的原则是什么？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）答：要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局（站），大站兼顾小站；先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的原则。

45．旅客计划运输的目的是什么？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：是为了充分挖潜运输潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。

评分标准：回答完整给分。

46．什么是旅客运输计划的长远计划？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：长远计划一般为五年、十年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间进行编制。

评分标准：回答完整给分。

47．什么是旅客运输量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：在一定时期内，车站为旅客始发和中转人数；铁路局为始发、接运到达和接入通过的旅客人数；铁道部为全路各站始发的全部旅客人数和由国际联运、新线、地方铁路接运的旅客人数。

评分标准：回答完整给分。

48．什么是旅客发送量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）

答：指一定时期内，车站、铁路局或全路始发的旅客人数分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。

评分标准：回答完整给分。

49．什么是旅客周转量？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）答：指一定时期内，铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

评分标准：回答完整给分。

50．什么是旅客平均运程？（A.B.2.铁路旅客计划运输组织办法）答：铁路运送的每一旅客的平均运输距离（千米）。售票组织管理暂行办法

第一章 总 则

第1条

为做好全路售票组织管理工作，使客票发售更加科学化、制度化、规范化，维护公平、公正、公开的售票秩序,进一步为旅客提供优质、便利、快捷、高效的服务，依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路客运运价规则》，制定本办法。第2条 售票组织管理工作要立足全局，按照统一管理、逐级负责的原则，实行铁道部、铁路局和车站（车务段）三级管理，建立制度完善、职责明确、适应市场需求的运行机制。第3条

本办法适用于中华人民共和国境内国家铁路及与国家铁路办理直通运输，并采用《铁路客票发售和预订系统（TRS）》的所有企业。

第二章 职责分工

第一节

铁道部

第4条

负责全路售票组织和管理工作。根据旅客运输组织原则和客运营销战略，制定和修订全路售票组织管理办法及售票业务作业标准。对全路售票组织工作进行指导、监督、检查、考核。

第5条 研究铁路售票销售策略及市场开发，对售票延伸服务进行整体规划，负责多种形式售票的规范和管理。

第6条 根据旅客市场需求和客流特点的变化，掌握全路售票和旅客列车能力利用情况，制定有针对性的售票组织和票额动态调整方案，实现全路效益最大化。

第7条 负责客票系统路网基础信息维护的管理，确定全路旅客列车的数据维护单位、席位管理单位及数据物理存放位置，并进行开展相关售票业务的审批。

第8条 负责全路售票信息的统计和分析，建立营销分析台账，为营销决策提供依据。第9条 负责定期组织开展全路售票相关业务的培训。第10条 负责铁路售票专用汉卡的审批和管理。第二节

铁路局

第11条 贯彻执行铁道部有关售票管理办法、规定、作业标准，制定本局售票组织管理办法、售票作业标准，并组织实施。

第12条 制定客票销售延伸服务以及多种形式售票方案，经铁道部审核同意后组织实施。第13条 负责本局售票组织管理工作，净化售票环境，规范售票秩序，维护售票公正，对站、车售票组织工作进行指导、检查和考核。

第14条 根据铁道部有关规定，按照票额集中管理的原则，制定本局票额管理方式。根据客流变化，组织站车相关单位，通过席位复用、票额共用、票额调整等售票组织方式和手段，实现能力充分利用。

第15条 负责客票系统权限范围内客运业务基础数据的维护与管理，确保基础数据的准确、完整。负责监控席位的生成、压票、转票、订票情况，确保数据上传的完整、及时、准确。第16条 负责本局售票信息的统计和分析，建立营销分析台帐，为营销决策提供依据。第17条 负责本局客票代售点的规划、审批及监督管理。第18条 负责定期组织开展本局售票相关业务的培训。第19条 负责本局铁路售票专用汉卡的管理。第三节

车站（车务段）

第20条 贯彻执行铁道部、铁路局各项管理办法、标准、制度和规定，制订各项实施细则、岗位作业标准。

第21条 根据铁道部、铁路局售票管理的有关规定，做好本单位售票相关业务、客票销售延伸服务的日常管理，严格售票纪律，维护售票秩序，方便旅客购票。

第22条 对售票情况进行统计、分析，及时向铁路局提报售票组织、能力调整建议，并按规定向相关部门提供统计报表。

第23条 负责本单位售票业务相关数据维护，核对并执行有关文电命令，将有关客票业务信息及时予以公告。

第24条 负责完成车站与列车相关信息的传递。

第25条 负责定期组织本单位售票相关人员的业务培训。第26条 负责本单位铁路售票专用汉卡的日常管理。

第四节

客运（列车）段

第27条 贯彻落实铁道部、铁路局各项管理办法、标准、制度和规定，制订各项实施细则、岗位作业标准。

第28条 负责列车补票系统基础信息的维护，保持列车补票信息数据与客票系统基础数据的一致性，并保证及时上传。

第29条 完成与车站相关信息的交互和传递，掌握列车席位利用情况，做好票额动态调整、席位复用、票额共用等实施后的列车补票工作。

第30条 定期组织对客运（列车）段相关人员进行培训。

第三章

客运业务数据管理

第31条 为确保客票系统业务数据准确无误，各级客运管理部门要建立自控、互控、他控的管理办法。

第一节

路网数据维护

第32条 铁道部负责管理和维护客票系统路网客运业务基础数据。路网基础数据包括：局名字典、担当企业字典、站名字典、线路字典、区段字典、线路里程字典、分界口字典、车务段字典、地区中心字典、联网车站字典、小字典

1、小字典

2、特殊车厢席位字典、特殊车厢位图、消息类型及等级代码、同城定义字典、区域字典、省份字典、城市字典、票价计价方式、国铁里程票价表、地铁票价表等。路网基础数据变更时，由各铁路局进行核对。第33条 铁路局重点对以下关键客运业务基础数据变更进行校对：线路的名称、代码、里程、区段、结算点，铁路局的管界、名称、代码，车站的电报码、名称、归属、变更乘降所、不办理客运业务、不办理直通客运业务等。第34条 分界站和结算站、区段变更时，在客票系统中由所有经过该分界站或结算站列车的维护局进行核对，并对相关车次停靠站名表进行重新维护。

第35条 新增联网车站时，由铁路局以文电形式上报铁道部，由铁道部进行定义。车站所属铁路局变化、车站改名时，列车维护局要通过客票系统对经过该车站的所有列车进行调图作业，并对车次停靠站名表维护。

第36条 各铁路局负责根据有关文电，在客票系统中对退票率定义。

第37条 客票系统中对特殊车厢定义、同城定义、车站所属城市定义等，由铁路局报铁道部批准。

第二节

列车数据维护

第38条 铁道部负责确定列车数据的维护单位，原则上直通旅客列车业务基础数据由始发局负责，管内旅客列车业务基础数据由本局负责，特殊情况由铁道部进行授权。

第39条 遇新增直通列车时，经铁道部授权后，列车维护局根据相关文电，在客票系统中维护列车的各项基础数据，沿途各停车站对列车信息进行核对。第40条 为保证数据的完整性和准确性，在客票系统列车类型、等级、开行日期、开行规律、运行径路、停靠站、停靠时间、编组等列车信息发生变化时，列车维护局必须进行调图作业。第41条 对列车改点不超过30天的(30天及其以下)，由车站所在局采用“改点”调度命令完成。对列车改点超过30天的，由列车维护局通过调图作业完成。因自然灾害或其它特殊情况造成列车临时晚点的，由车站采用“晚点”调度命令执行。

第42条 维护局对列车基础信息进行修改后，应通知所辖车站、相关铁路局。相关铁路局和车站对客票系统中列车信息进行核对，票面信息无误后，方可发售车票。第43条 铁路局负责对客票系统中通票经由数据进行初始化维护，车站负责对本站通票经由数据进行维护。

第四章

票额管理

第44条 旅客列车票额的管理原则上由票额所属铁路局负责，特殊情况由铁道部指定。第45条 铁路局负责编制票额分配计划、发布席位、执行调度命令、调整票额，组织票额的共享和再次利用。车站负责调度命令核对、日常无座席调整以及授权范围内的票额调整和调度命令的执行。

第一节

票额分配计划

第46条 铁路局根据票额分配方案编制票额分配计划，车站负责进行核对。第47条 铁路局严格按规定设置并使用票额用途，若有特殊情况需新增用途时，应以文电形式报铁道部批准。票额用途名称和代码规定见附件1。第二节 席位管理

第48条 铁路局必须严格按票额分配计划，足额生成联网车站全部有席席位。第49条 铁路局的席位生成期应保持相对稳定，席位生成期原则上应不小于路网票额预售期，需变更时应提前报铁道部批准，席位生成后须认真核对，确保席位准确、完整。

第50条 路网票额的预售期由铁道部确定，路网“公用”用途的预售期对外局为1-20天，对本局为1-10天，特殊时期由铁路局设置，报铁道部备案；局网“公用”用途的预售期不得少于10天。

第51条 车站窗口预售期不得小于代售点预售期，车站预售期应相对稳定、统一，临时调整预售期时，应提前向旅客公告。

第52条 铁路局应根据铁道部的有关规定，保证路网票额的比例，保持席位的相对稳定。需调整路网票额时，必须提前报铁道部批准。

第53条 “公用”、“禁售”、“机要”用途票额不得转入其他用途；“核对”用途票额保留时间不得超过24小时；“控轴”用途票额必须在开车前一日12:00转入“公用”用途；“学生”、“中转签证”用途剩余票额必须在距开车6小时前转入“公用”用途。

第54条 铁路局管内各站的订票返票时间应设置一致，原则上不得晚于开车前48小时。第55条 铁路局可根据客流淡、旺季，分车次、车厢、席别、用途、起止日期等对各次列车的限售区段进行动态调整。

第56条 铁路局对列车的席位管理应一视同仁，不得通过用途设置、用途转换、限售区段调整、预售期控制等手段歧视非本局担当列车。

第57条 铁路局按照规定的超员率及车站提报的无座席调整建议，确定列车在本局管内沿途各站的无座席上限，车站在上限范围内生成无座席位。

第五章

票额调整

第58条 为提高旅客列车上座率，实现票额有效利用和全路效益最大化，铁路局应对票额进行实时监控，动态调整。第一节

手工票额调整

第59条 手工票额调整是指根据客流情况临时将列车某停车站一定数量的席位调往需求车站发售的票额调整方式。

第60条 跨局票额调整。需求局与票额所属局协商同意后，票额所属局填写“票额调整通知单”（见附件2）通知需求局；特殊情况下铁道部可直接以铁道部“票额调整通知单”形式下达票额所属局和需求局。根据“票额调整通知单”，由票额所属局在席位库中扣除席位，需求局在席位库中增加席位，立即填写“票额调整通知单”下达管内有关站段。票额调入、调出站接到“票额调整通知单”后应确认校对，并将有关内容人工摘抄到“席位预留通知单（”见附件3）上，做好站车组织和售票工作。

第61条 管内票额调整。由铁路局通过“票额局内调整”进行操作，客票系统自动通知调入和调出站。客票系统自动将调出席位记录在“席位预留通知单”上。第62条 直通列车票额集中存放在一个铁路局时，跨局票额调整、管内票额调整均由铁道部授权的票额管理局通过“票额局内调整”执行；客票系统自动通知调入和调出站，并将调出席位记录在“席位预留通知单”上。

第63条 铁道部使用的“票额调整通知单”号码为“A0001－A2999”，循环使用。铁路局使用的“票额调整通知单”号码为“局码+3001”－局码+9999”，循环使用。第二节

剩余票额自动调整

第64条 剩余票额自动调整是指客票系统按照设定的条件，将一定数量或比例的剩余有席席位，自动调往列车运行前方站。

第65条 剩余票额自动调整由票额所属局通过“剩余票额自动调整”执行。票额调往前方站后，系统自动将调出席位记录在“席位预留通知单”上，并生成调出站至调入站之间的短途套用票额。

第66条 调整的票额全部投放“公用”用途，范围为“全路”。

第67条 票额调整时间原则上不得晚于开车前30分钟，特殊情况下必须保证票额调整信息及时传递至相关站车。

第68条 票额所在局进行剩余票额自动调整定义后，客票系统自动将定义通知票额调入局客票管理部门，票额调入局客票管理部门应及时将通知传达至相关站计划室。第三节

席位复用 第69条 席位复用是指对客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。

第70条 席位复用分为一次复用和全程复用。一次复用是指对席位复用一次后产生的新席位不再复用。全程复用是指对列车运行区间中的剩余区段进行多次复用。

第71条 直通列车：由列车担当局向铁道部提出申请，铁道部确定并予以公布，全程复用由铁道部设置，一次复用由列车始发局在客票系统中进行设置和执行。第72条 管内列车：全程复用和一次复用均由铁路局设置，并予以公布。第73条 一次复用分自动和手工两种方式。自动复用由票额所属局通过“席位复用自动调整”设定复用车次的有效期，系统自动分两步执行，第一步为每日22∶00对指定开车日期已售出席位进行复用，第二步为列车开车前2小时对昨日22∶00后售出席位进行复用；手工复用由票额所属局通过“席位复用手工调整”设置，系统立即执行。

第74条

席位自动复用后，客票系统自动向前方局客票中心传递席位自动复用定义；手工席位复用后，客票系统自动向前方局客票中心传递席位，各铁路局要及时通知相关站计划室，车站组织发售车票。

第75条 席位复用产生的新席位投放“公用”用途，范围“全路”，客票系统自动将复用席位记录在“席位预留通知单”上。第四节

票额共用

第76条 票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。第77条 实行票额共用的直通列车，由票额所属局向铁道部提出申请，铁道部批准并予以公布。票额所属局在客票系统中定义，管内列车的票额共用由各铁路局自定。第78条 直通列车在两个及以上铁路局有票额分配，分别由票额所属局管理时，席位只能在票额所属局管内的车站间进行共用。第79条 实行票额共用的列车，列车在通过票额共用区段后，列车方可按有关规定办理补票 第80条 取消票额分配的列车，席位全部集中存放和管理，实行全程票额共用时，列车只办理无座补票，不得办理各种有席别、铺位的补票、变更手续。第五节

站车交接

第81条 车站应在开车前打印“乘车人数通知单（附件4）”、“席位预留通知单”，连同根据相关文电命令手工摘抄填写的“席位预留通知单”，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章（签字）后，车站收回留存备查。

第82条 “乘车人数通知单”开始统计之时，客票系统将同时自动停止发售该车次车票。第83条 对于实行席位复用和剩余票额自动调整的列车，列车补票时要以“席位预留通知单”为依据，在票额调入站或席位预留站开车后，方可按有关规定办理列车补票。

第84条 列车开车后，客票系统自动将该列车所有经过站的上车人数统计在“**列车速报”中,前方站计划室（局）可通过BO报表中的“**列车速报”查看列车客流情况，调整无座席位数量，按规定做好售票组织工作。第六节

团体票洽商

第85条 团体票洽商是指通过异地预订、指定地点取票，方便团体旅客购买异地车票的一种售票组织模式。

第86条 团体票洽商由铁路局向铁道部提出申请，经铁道部审核同意后，在铁路局设立团体票洽商窗口。团体票洽商异地预订使用统一合同号9999。

第87条 申请局通过“团体票洽商申请单”（附件5）向票源局发送申请，票源局同意后，将相关席位投放到“洽商”用途“全路”范围，并向申请局发送“团体票洽商回执单”（附件6）。第88条 申请局接收到“团体票洽商回执单”后，在团体票洽商窗口通过预订获得流水号，旅客凭流水号到售票窗口取票。

第89条 “洽商”用途票额必须在开车前5天23：30前制票，过期未制票额自动返回“公用”用途、“全路”范围。

第90条 铁路局要制定团体票办理制度，建立团体票洽商办理台帐，掌握车票办理和票额使用情况，确保办理规范可控。

第91条 对违规抢占和浪费团体票洽商票额的铁路局，铁道部将取消其团体洽商窗口，并进行全路通报批评。第七节

联程套票

第92条 联程套票是指为了方便旅客出行，在始乘站一次性把至目的站行程所需车票办理完毕的售票组织模式。

第93条 铁路局根据客流需求，向铁道部提报联程套票办理方案，铁道部审定联程套票的径路、相关车次、换乘站，确定套票数量和席位保留时间，并以文电形式予以公布。第94条 相关铁路局将指定数量票额投放“联程”用途、“全路”范围。

第95条 车站办理联程套票窗口必须经铁路局审核确定，设有明显标志，并报铁道部备案。第96条 联程套票发售径路必须连续，不得分段办理。

第六章 车站（列车）业务管理

第一节

窗口管理

第97条 为加强对车站售票的管理，按不同售票方式对客票系统中售票处编码进行统一分类。售票处编码为7位数字，前5位为车站码，后2位为售票方式码：00-09为车站发售，10-19为预约预订，20-29为代售，30-39为自动售票，40-49为备用，90-98为管理，99为技术维护。

各铁路局因新增售票方式需增加售票处时，报铁道部批准，由铁道部分配新增售票处编码。第98条 为适应新的售票组织方式，铁路局可在客票系统中设立直管售票处，其编码为7位数字，第1位为铁路局码，第2-5位为9900-9999，最后2位为售票方式码，其编码规则同第九十七条。

第99条 为加强对窗口的管理，有效区分售票和管理窗口。在每个售票处中，1-200号窗口为售票、退票、预约预订窗口；201-255号窗口为管理窗口。

第100条 铁路局管理窗口的设置规则为：1-30号为数据维护窗口，31-60号为票额计划窗口，61-80号为管理监控窗口，81-100号为营销分析窗口，101-150号为技术维护窗口，151－255号为其他窗口。

第101条 较大客运站的退票、签证和售票窗口应分别设立。单独设立的退票、签证窗口不得同时办理其他业务。原则上非车站窗口不得办理退票业务，特殊情况下，报请铁路局批准，报铁道部备案。

第102条 窗口设置要具有明显分工标识并向旅客公告。标识包括：窗口号、窗口功能、预售期、售票时间、发售方向等信息。特殊功能窗口（如值班主任、退票、签证等）要标识显著。

第103条 车站可按照不同时期、不同旅客群体、不同售票组织模式的需求和主要客流流向设置专口，如：团体专口、学生专口、军人专口、直达列车专口、城际列车专口、联程套票专口、分方向别专口等，但普通窗口数量应不低于售票窗口总量70%。

第104条 车站增加、变更、撤销窗口时，应提前报请铁路局客运主管部门批准，铁路局在客票系统中对相应数据进行修改。

第105条 为保证售票秩序规范和作业公正，车站要严格按照窗口功能规定设置窗口预售期、可售用途、可售票种、可售张数、废票时间限制等售票权限。

第106条 车站应根据客流情况，开设足够的售票、退票、签证等窗口。客流量较大的客运营业站应开设24小时售票窗口，日常每个窗口排队人数不超过20人。

第107条 车站调整窗口的预售期和售票权限时，应报铁路局进行审核校验，并于变更前向旅客公告。

第108条 售票窗口专用制票汉卡由铁路局负责向铁道部申报请领，铁路局和车站要指定专人负责汉卡的日常管理，汉卡的发放与使用必须有登记、有编号、有跟踪，汉卡与售票窗口必须一一对应。

第109条 报废的汉卡必须全部逐级上缴，由铁道部统一注销和销毁。发现汉卡丢失，要及时查明原因和去向，及时上报注销。对长期不使用的售票窗口，铁路局要及时将汉卡收回，在客票系统中注销。第二节 作业管理

第110条 车站在接到列车开行、票额变化等业务通知后，应及时通知各窗口，做好售票组织工作。

第111条 车站售票差错率不得超过千分之三点五。作废票时间不得超过售出后30分钟，特殊情况必须由主管站长签字批准，不得超过万分之五(设备故障除外)。

第112条 车站应严格做好票卷请领、财收结账等工作，严禁私自修改存根记录，确保做到账账相符、账实相符。

第113条 车站应建立售票应急预案，遇突发事件时，要及时做好售票方案调整及退票、改签、解释等工作。

第114条 列车移动补票机仅限当次列车车内补票使用，不办理中转、退票业务。

第七章 客票营销分析

第115条 客票营销分析是指对客票业务数据的汇总、整理、统计和分析，是为铁道部、路局、站段提供生产情况，进行经营决策的重要依据。

第116条 铁道部负责全路客票销售情况监控分析，掌握重点旅客列车能力利用情况，调整客票销售策略，为全路客运营销决策提供依据。

第117条 铁路局负责本局客票销售情况统计分析，利用“客营”类报表等手段，掌握客票发售、能力利用和席位剩余等情况，合理确定列车无座席上限，为客运营销决策提供支持。第118条 车站利用“客营”及客运统计报表，及时向铁路局主管部门提报售票组织、能力调整建议，并按规定向相关部门提供统计报表。

第119条 车站通过对“乘车人数通知单”、“列车情况速报”等报表的情况分析，根据本站客流及客票发售情况，合理控制超员率。

第120条 铁路局、车站要分类按日、旬、月建立完备的营销统计分析数据台帐。

第121条 全路统一制作的分别供铁路局和车站使用的客营类报表名称如下，具体格式见附件7。

铁路局报表：

客营1

车站上车人数统计表

客营1-1

车站各次列车上车人数统计表 客营1-2

车站票额利用情况统计表 客营1-3

车站票额调整利用情况统计表 客营2

旅客列车上车人数统计表

客营2-1

旅客列车车站上车人数统计表 客营3

车站预售情况统计表

客营3-1

车站各次列车预售情况统计表 客营3-2

旅客列车全程预售情况统计表 客营3-3

旅客列车车站预售情况统计表 客营4

列车情况速报 客营4-1

旅客列车密度表

客营5

直通旅客列车始发交口利用率统计表 客营5-1

直通旅客列车交口利用率统计表 客营6-1

本局代售外局异地票统计表 客营6-2

外局代售本局异地票统计表 客营6-3

各站代售异地票统计表

客营6-4

车站发售异地票分车次统计表 客营7

车站分票种人数统计

客营7-1

车站分车次票种人数统计表 客营8

加挂车利用情况统计表 客营9

铁路局运能运量统计表 客营9-1

车站运能运量统计表 客营10

各窗口异地票统计表 车站报表：

客营1-1

车站各次列车上车人数统计表 客营1-2

车站票额利用情况统计表 客营1-3

车站票额调整利用情况统计表 客营4

列车情况速报 客营4-1

旅客列车密度表

客营7

车站分票种人数统计

客营7-1

车站分车次票种人数统计表 客营8

加挂车利用情况统计表 客营9-1

车站运能运量统计表 客营10

各窗口异地票统计表 第八章 人员管理

第122条 各级客票管理部门应依据分类管理的原则，严格按照工作岗位性质设定人员工号，工号赋权比照岗位职责及窗口分类执行。

第123条 人员管理按售票处分类，工号必须与操作员姓名惟一对应，不得设置通用工号，对离开本岗位人员要及时取消工号。

第124条 铁路局业务基础数据维护人员应熟悉各项业务操作流程，根据铁道部、相关路局文电，做好列车基础数据的录入、调整、核对工作。

第125条 铁路局客票系统运行管理人员应掌握数据管理技术，做好系统运行日志、业务数据传输及相关数据接口的管理工作。

第126条 铁路局售票组织人员负责监控和分析售票情况，及时根据客流情况，充分利用预售期设置、席位复用、票额共用等多种售票组织手段，规范和指导多种售票组织方式，做好车票发售组织工作。

第127条 铁路局票额管理人员负责编制票额计划、发布和调整席位、执行与核对调度命令，对相关业务数据进行维护，对列车的发售情况进行动态跟踪，实行票额动态调整。第128条 铁路局客票营销分析人员要熟练运用营销分析工具，对列车能力利用和售票情况进行分析，为营销决策提供准确的依据。

第129条 车站业务管理人员应掌握本站的客运相关业务，合理设置人员及窗口，建立窗口、设备、人员、汉卡管理台帐，有效组织售票。负责对本站（含代售点）售票纪律执行情况的监督管理和考核。

第130条 车站计划管理人员负责维护、核对客运业务相关基础数据，掌握各次列车票额利用情况，及时向售票窗口发布业务通知，做好列车无座席的调整工作。

第131条 车站统计分析人员要熟练运用各种查询、统计手段，对客运生产进行统计分析，为车站经营决策提供依据。

第九章 附

则

第132条 本办法由铁道部运输局负责解释。

第133条 各铁路局（公司）根据本办法，制定各铁路局售票组织管理办法，并报铁道部备案。

第134条 本办法自公布之日起执行。

附件1：

票额用途名称和代码规定

1．为规范票额用途管理，全路在客票系统中统一票额用途名称和代码：公用（00）、禁售（0J）、专运（0K）、机要（0Y）、洽商（0Q）、联程（0L）、往返（0W）、控轴（0Z）、学生（0X）、军运（0S）、团体（0T）、机动1（0A）、机动2（0B）、机动3（0C）、核对（0H）、中转签证（0R）。2．对旅客发售的席位放“公用”用途，不统计运能的席位投放“禁售”用途，机要包房席位投放“机要”用途，重点运输的席位投放“专运”用途，控轴车厢票额投放“控轴”用途，机动席位可投放“机动

1、机动

2、机动3”用途，测试新票种、票价等席位暂时投放“核对”用途，特殊时期供中转签证用席位投放“中转签证”用途。

铁路局投入“公用”、“联程”、“往返”、“学生”、“中转签证”、“机要”用途票额之和，不少于各车次总票额的70%，其中直通列车路网“公用”用途票额不得少于始发站硬座、硬卧票额的30%。机动票额原则上不超过车站总票额的5%，其他票额由铁路局根据各自实际情况，加大路局范围票额比例。

第三篇：铁路客运业务100题

铁路客运业务100题

一、业务基础知识题

1、食品生产经营人员，每年必须进行健康体检，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。

3、在列车包房内发现应办而未办手续的带运包裹应按旅客携带品处理。

4、客运运价与客运杂费构成全部运输费用。

5、《铁路法》规定：车站和列车内的治安秩序由铁路公安机关负责维护。

6、《部标》中规定：广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。

7、人身安全十不准内容：不准不瞭望就穿越线路。

8、我国铁路标准轨距规定为1435mm。

9、旅客列车硬座标记定员是各硬座车厢标记定员的总和。

10、软座和软、硬卧车定员均按标记定员计算。

11、视觉信号的基本颜色为红色、黄色、绿色。

12、旅客列车的微小气候、空气质量、噪声、照明等在定员状态时均要符合国家《公共交通工具卫生标准》，同时应提供饮用开水。公共茶杯未经消毒不得提供旅客使用。

13、在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。

14、旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。

15、为旅客服务倒开水时，应接杯，不倒过满。

16、《部标》规定：重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

17、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

18、铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。

19、客运职工职业道德中优质服务：做到主动热情，细心周到。20、市郊票的有效期由铁路运输企业自定。

21、旅客列车按旅客列车编组表编组。

22、餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必须清洗、消毒，炊具、用具用后必须清洗，保持清洁。

23、二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时应收回原票，换发代用票。

24、旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。

25、发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。

26、旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站方可办理。

27、对时间仓促来不及买票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费

28、补剪、补签只核收手续费，但已使用至到站的车票不再补剪、补签。

29、在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

30、听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客问话时，应停下来回答。

31、无票人员在铁路发生伤害时，按路外伤亡有关规定处理。

32、采暖期间出入库和途中，对取暖锅炉应做到有检查、有交接、有记录。

33、旅客上车前，对安全设备实行有公安、车辆、客运人员参加的联检签认制度。

34、对不符合乘车条件的旅客、人员，站、车均应了解原因，区别不同情况予以处理。

35、因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。

36、列车密度表由列车长亲自填写。

37、客流的主要组成要素是流量、流向和流程。

38、始发站指列车起始运行的车站。

39、旅客因误售、误购、误乘或坐过了站，在免费送回区间，站车均应告之旅客不得中途自行下车。

40、由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

41、铁路运输企业指铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

42、铁路客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

43、承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

44、听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。临时列车指非本次列车办理客运业务的停车。

45、列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

46、软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。运行中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。

47、站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育，新职人员需经培训，考试合格，方可正式担当工作。

48、在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

二、安全题

安全通用题（23题）

1.乘务中如何确保自身安全？（5分）

答：乘务员上、下车时要紧握扶手，不飞乘飞降；列车运行中严禁开门乘凉、探身瞭望及由车门、车窗向外扫倒垃圾。列车头尾部风挡处和餐车厨房侧门应安装防护栏，防护栏由车辆部门负责配备。

2.《铁路旅客运输管理规则》中对通过线路时有何具体规定？（5分）

答：通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。

3.乘务员出、退乘时有何安全要求？（5分）

答：乘务员出、退乘必须集体列队按单位规定的线路行走，严禁在站内退乘解散队伍，严禁乘务员翻越车辆、跨越股道。

4.在提速复线区段，列车在区间被迫停车，有关人员需下车处理故障时有何要求？（5分）答：必须从线路外侧下车，并做好安全防护。5.人身安全“十不准”内容是什么？（10分）答：不准不设好防护就开始作业； 不准不瞭望就穿越线路； 不准飞上飞下、抓车代步； 不准跨骑、翻越动态中的车辆；

不准在动态中的车辆中调整钩位、摘接风管；

不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部。停电对各项设备进行维修时，必须确认无电时才能作业。

不准不带安全带、安全帽、安全防护网，不穿防护服作业； 不准未搭好脚手架、放稳凳梯就开始作业； 不准携带笨重工具和材料登高作业； 不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息。

6.在电化区段作业时如何确保人身安全?（5分）

答：为保证人身安全，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的物件)与牵引供电设备带电部分的距离，不得小于2000mm。

在设有接触网的线路上，严禁攀登车顶及在车辆装载的货物之上作业;如确需作业时，须在指定的线路上将接触网停电接地后，方准进行。7.在电气化铁路上严禁哪些作业？（5分）

答：严禁用水冲刷车辆上部和攀登车顶进行任何作业。8.对紧急制动阀和消防器材应做到“两知一会”，列车消防应做到“三懂三会”，其内容是什么？（5分）

答：“两知一会”是指知位置、知性能、会使用。“三懂”是指懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。“三会”是指会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。

9.站车查堵“危险品”指的是哪类物品？（5分）

答：危险品主要是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、弹药、管制刀具等可能危害公共安全的物品。10.怎样使用干粉灭火器？（5分）

答：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。11.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法是什么？（5分）

答：乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。12.发现哪些危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车？（5分）

答：（1）车辆燃轴或重要部件损坏；（2）列车发生火灾；（3）有人从列车上坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及本列车运行安全时除外）；（4）能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；（5）列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；（6）其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。13.如何使用紧急制动阀？（5分）答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。

14.铁路信号分为哪几种?分别是怎样规定的？（5分）

答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色——停车；黄色——注意或减低速度；绿色——按规定速度运行。

听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。15.对铁路行车有关人员接班前有哪些规定？（5分）

答：铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。

16.列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差是怎样规定的?（5分）答：列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差，不得超过75mm。17.处置旅客列车火灾、爆炸事故的应急处置“四十个字”是什么？（5分）

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

18.处置旅客列车火灾、爆炸事故的基本原则是什么？（5分）

答：以人为本、救人为先；避免伤亡，减少损失；果断处置，尽快开车。19.《部标》中对车门管理是如何规定的？(5分)答：车门管理做到停开、动关锁，出站台四门检查嘹望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

20.对铁路职工在工作中着装及佩戴、使用防护用品有何安全规定？（5分）

答：按规定着装，正确佩戴、使用防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋。21.餐车人员岗位防火责任制的内容是什么?（5分）

答：（1）餐车的防火工作由餐车长负责,其他人员要做好本岗位的防火工作;（2）认真检查炉灶安全状况,发现隐患及时处理;（3）及时消除炉灶、烟囱、排油烟罩内积灰和油垢,保持清洁;（4）向炉膛内加煤时,要仔细检查有无爆炸物,清出的炉灰要用水浸灭,停炉时把火压好,落实值班制度。

22.列车长岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：（1）负责领导、指挥列车工作人员实施铁路旅客消防管理规定,接受上级的消防检查；（2）负责组织旅客列车各岗位防火责任制的贯彻执行和落实；（3）主持召开防火安全领导小组会议；（4）组织乘务人员学习消防知识,提高防火灭火技能；（5）组织列车“三乘联检”,检查各项消防制度执行和落实情况,发现隐患及时整改,及时制止违反消防管理行为；（6）组织乘务人员向旅客宣传列车防火安全知识,督促做好易燃易爆危险品查堵工作；（7）组织指挥扑救列车火灾。

23.列车员岗位防火责任制的内容是什么？（10分）

答：(1)严格遵守列车防火规章制度,坚守岗位,落实防火措施;(2)负责车厢的火灾预防,管理好用火用电设备和消防器材,严格执行操作规程,发现故障及时向列车长报告;(3)掌握常见易燃易爆危险品的种类、性质和识别方法,做好查堵工作;(4)对在不吸烟车厢内吸烟的旅客进行劝阻;(5)发生火灾时,按应急方案要求及时扑救。

三、应急处理题（29题）

1.旅客列车遇非正常情况的基本处理要求

旅客列车遇有火灾、爆炸、食物中毒事故，列车治安案件、旅客意外伤害（死亡）等突发事件时，班组乘务人员要快速反应，紧密配合，果断处置，及时报告。列车长及有关乘务员在进行应急处理时，要注意收集情况，记录有关原始数据备查；构成行车事故时，要按照《事故》有关规定迅速逐级上报；同时列车长要立即报告本段值班室（派班室），站段按有关规定逐级上报。发生行车重大、大事故时，可直接向铁路局报告，以保证信息畅通。2.列车初起火灾得应急处理办法 准确判断。列车运行中出现火情或初起火灾时，列车乘务人员应立即判明火情的类别、部位、程度、及时采取正确的措施，必要时使用紧急制动阀停车，并立即通知列车长、乘警（长）、车辆乘务员（长）、运转车长。及时疏散。列车长及列车乘务员应迅速宣传、稳定和组织旅客疏散到邻近的车厢或其它安全处所，同时要加强宣传，防止旅客跳车和混乱等意外情况发生。

正确扑救。

1、如衣物、棉絮、地板上的杂物等发生火情时，应首先选择用水或就地取材的方式扑救，并关闭车窗。如需实用灭火器时，应果断实用，以免延误扑救时机。

2、如电源支线处冒烟时，首先将电源开关或保险断开，使用灭火器向冒烟或烧坏处扑救，并关闭车窗。

3、如餐车烟筒因油垢清理不彻底而冒烟或出现少量火苗时，应立即关闭炉门，用湿煤将炉火压住，同时使用灭火气迅速扑救，注意将油类物品搬至较远处。火情处理完毕，指派专人监护，防止复燃。

认真取证。主要包括：

1、当事人或目击证人的材料不少于二份。材料的内容应包括时间、地点、车次、姓名、住址、联系电话、票号以及火情得原因、经过等，材料应用笔录形式。

2、本车厢列车乘务人员的材料。

3.列车在长达隧道内运行时发生火情或火灾得应急处理办法

长大隧道内发生火情或火灾时要做到（发生火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧迅速减少，烟雾不易排出，极易导致人员窒息死亡。

迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带。如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。

迅速集中和使用灭火器进行扑救。同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端端门。列车到达安全地带停车后按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。4.餐车发生火灾得应急处理办法

餐车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。炉灶初起火情，立即使用灭火毯，封盖起火点;电器、冰箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。餐厅内发生初起火情，立即疏散旅客，用灭火器进行灭火。如烟囱、排烟罩、排烟道发生火情，应立即使用灭火器扑救。5.行李车、邮政车发生火灾的应急处理办法

行李、邮政车发生火情时，应立即使用紧急制动阀停车。线路、配电箱短路起火，立即关闭电源，用灭火器灭火。货仓内起火，要果断使用灭火器扑救。并拍发电报通知上级主管部门和沿途有关行包、邮政装卸车站。

6.发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理办法

乘务员发现旅客携带、夹带危险物品时，应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长、乘警，按规定处理。对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质得可疑物品，并做好安全防范准备，必要时由乘警想前方站公安机关汇报，请求支援。7.按规定使用列车紧急制动阀停车后的处理办法

凡符合《技规》（第253条第四款情况之一者）规定需适应列车紧急制动阀得情况时，列车有关人员应使用紧急制动阀停车。客运乘务人员使用积极制动阀后，应做到： 查明原因，分清责任；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 尽快组织开车； 现场取证；

返程后向段派班室汇报。

8.遇有滥用列车紧急制动阀停车得处理办法

《事规》规定：滥用紧急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀停车得情况时，应做到： 查明原因，分清责任； 立即组织开车；

报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员；

取得责任人的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材料，必要时向本段汇报。

立即向本段汇报。

9.发生行包偏载或超载造成钩差超限时的处理办法 列车长接到行包偏载、超载及行李车钩差超限报告后，应及时赶赴行李车组织列车和车站进行整理或卸载，直至消除隐患、钩差恢复到规定限度内，由检车员确认后方可开车。必要时向前方停车站拍发电报，通知前方停车站停止向本列装车。10.列车超员压死弹簧或钩差超限时的应急处理办法 列车长接到弹簧压死或钩差超限得报告时，要立即前往问题地点，协同车站及检车人员联合查找发生问题的原因，对因严重超员造成的问题，要与车站密切配合组织疏散旅客，消除隐患，经检车人员检查确认弹簧及钩差状态恢复后方可开车；如属车辆设备原因时，应由车辆乘务员提出处置办法，列车长和车站配合做好相关具体工作，消除隐患，确保安全。11.对精神异常（精神病）旅客的应急处理办法

列车上发现无人护送的精神异常旅客或多名精神异常人员同乘一车等情况时，列车长应将异常旅客安置在适当位置，指派专人看护，锁闭相关车的车窗。异常旅客去厕所时，要防止其把厕所门锁死而发生意外。列车长要及时通知乘警检查本旅客随身携带物品中有无凶器，清理周围物品，防止发生意外。编制客运记录移交到站或换乘站处理，不得转交中途站。如不能判明其到站时，可交前方三等及以上车站处理。

有人护送得精神病旅客乘车时，列车员应对护送人员交代安全注意事项，并通知列车长，作为重点经常巡视，了解掌握动态，防止发生意外。12.发生石击列车造成旅客伤害的应急处理办法

列车长应会同乘警立即到达现场，了解旅客伤情、积极治疗、收集包括受伤旅客本人在内的证明材料，编写客运记录交前方三等以上车站处理，并及时拍发事故电报。13.发生旅客跳、坠车时的应急处理办法 发现有人在列车上坠车时，应按规定立即停车（特快列车不危及本次列车运行安全时除外）。列车长会同乘警必须亲临现场调查了解坠车原因、时间、地点、车票、车次、姓名、性别、年龄、伤情等。如坠车者死亡时必须清查死者的遗物，并通知就近车站对遗体进行处理，同时列车长编写记录、收集证明、派人与乘警下车进行事故处理，并派发电报。如坠车旅客受伤，应本着人道主义的精神，立即抬上列车给予积极治疗，列车长编制客运记录交前方三等以上的车站处理，同时拍发事故速报。（如旅客跳车后失踪，应向当地派出所报案并通知当地车站，搜集跳车旅客物品，妥善保管。

列车接到车站通知有人坠车时，列车长会同乘警在就近车站下车，返回发生地（或车站）。了解掌握受伤旅客情况。在列车上的列车长、乘警要立即了解情况，收集不少于二份以上的旁证材料，并确认坠车位置。如有目击者应以乘警询问笔录的形式形成材料（如有同行人必须取得同行人的材料）。

14.旅客在列车上发生疾病或病危的应急处理办法 旅客在列车上发生疾病，本车厢乘务员应及时汇报列车长。列车长会同乘警应立即赶到现场了解病情，通过列车广播寻找大夫救治。需要交站时编制客运记录连同发病旅客及车票一并交站处理，要取得就治人，同行人及旁证旅客的证明材料。

列车上发生旅客病危时，列车长、乘警立即赶到现场了解病情，调查原因，迅速通过列车广播寻找大夫救治。检查保管旅客物品,收集救治人、旁证旅客等二份以上的证明材料，有同行人时必须取得同行人的证明材料。列车长须采取措施提前通知前方接车站做好接车准备，编制客运记录交前方三等以上停车站救治。

15.对第三者责任造成旅客伤害时的处理办法 列车上发生因第三者责任造成旅客烫伤、挤伤、砸伤等伤害时（打架、斗殴等治安问题除外），列车应按规定编写客运记录，连同双方人员一并交站处理。对旅客要求协商解决不下车处理的，应由旅客双方自行协商解决，列车工作人员不参与意见。达成协议后，列车长必须要求双方旅客在已编好的客运记录下方注明”双方自愿达成协议，不下车处理，今后出现问题与铁路无关“。并签字盖章（注意保管，保存期三年）。16.特快列车临时停车下交伤病旅客的应急处理办法

特快列车上发生旅客伤病危及生命安全需要立即下车抢救时，列车长应与运转车长取得联系，由运转车长负责向机车乘务员报告有关情况，由机车乘务员报告调度员，请求前方站临时停车，并做好相关移交准备。其他事项按《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》(铁道部12号令及《郑州铁路局旅客人身伤害事故处理补充办法》（郑铁客【2005】226号）办理。

17.遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡的应急处理办法 遇少数民族旅客在列车上发生疾病死亡时，首先要按规定移交车站处理。因少数民族习惯出现抵触不能按规定移交车站时，要尊重少数民族风俗习惯，不得激化矛盾，对死者遗体要提前通知前方站采取措施。同时尽可能安排该车旅客回避到其它车厢，对该车厢进行隔离，动员其他旅客不要对少数民族习惯进行指责或评论，以免扩大事态。要及时向上级指示，听候指示。

18.发生旅客食物中毒的应急处理办法

及时报告。列车发生三名以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报，主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送路局客运处。安置病人。列车长做好记录移交车站，由车站及时将病人送到当地有救治能力的医院进行抢救。

保护现场。稳定旅客情绪，封闭可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物追回售出可疑食物，等待卫生（防疫）监督人员到现场查验。

调查取证。调查发病原因及其餐饮食物，取得被取证人包括发病人证明材料，多人发病时取证发病人材料2份以上、同行人或周围旅客材料二份、有关工作人员材料一份。在运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关各部门汇报，听取指示要求；返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。19.列车上发生旅客分娩时的应急处理办法 旅客在列车上分娩时，列车员应及时汇报列车长，列车长会同乘警应立即赶到现场了解情况，通过广播找大夫救治，并尽可能提供场所，为旅客创造好的条件。同时通过运转车长或其他方式告知前方停车站（三等以上车站）做好救护准备，列车长要做好相关材料及物品的移交准备，编制客运记录交旅客下车站。20.列车途中甩车的应急处理办法

遇有车辆故障途中需甩车时，应做到：

故障车的茶炉、采暖炉熄火、电器断电（采暖期内对采暖炉及水箱排水）收取故障车的备品、卧具（并视具体情况指派专人看车）； 向有关车站及相关路局派发电报，停止出售故障车的车票；

妥善安排故障车的旅客继续旅行。对软卧变硬卧、硬卧变硬座、软卧变硬座等降低票价的要编写客运记录，作为旅客到站退还差价的凭据 立即向本段汇报。21.客车塞拉门故障时的应急处理办法

遇断风、断电紧急情况下使用紧急解锁后必须立即复位。

运行中塞拉门出现故障，应立即通知车辆乘务员及时处理。故障不能立即消除时，由车辆乘务员采取措施锁闭车门，并做好封闭、防护工作，在未采取有效的封闭、防护措施之前，本车厢乘务员必须严守车门，防止发生意外伤害。

库内及途中严禁用水冲刷塞拉门翻蹬轴及下道轨，避免造成列车绝缘不良。22.列车夜间运行中突然停电的应急处理办法 乘务员立即宣传：严禁明火照明； 立即通知检车人员检查处理； 稳定车内秩序，加强治安管理；

乘务员坚守工作岗位，锁闭两端直门，加强车内巡视，防止发生意外； 如不能及时修复，应通过运转车长列车无限调度电话立即通知就近车站报告客调，听候命令。23.运行中车辆发生异常时的应急处理办法

听到异音。听到车辆走形部有拖、拉、击打声、上下震动声、连续磨擦声等异音时，本车厢乘务员应立即汇报列车长，通知车辆乘务员；列车长、车辆乘务员应立即赶到现场，迅速判断、不需要立即停车时可以通过运转车长、机车司机、沿途车站给于监控，需要停车处理立即通知运转车长与司机。

发现异状。遇有车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动，连接处明显下垂，走行部有剧烈连续的摩擦震动声，立即通知列车长及车辆乘务员。列车长、车辆乘务员迅速赶到现场检查确认，需要停车时，立即通知运转车长与司机停车检查。严重威胁列车运行安全时，应立即使用紧急制动阀停车，对一时不能修复但不影响行车安全的故障，由检车人员临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

闻到异味。遇有车辆发出烧焦，橡胶、塑胶融化产生的异味时应立即通知列车长和车辆乘务员。列车长和车辆乘务员要迅速赶到现场查明产生异常气味的位置，根据异常气味情况，立即采取相应措施及时处理。

24.遇有群体无票人员强行车乘车时的应急处理办法

根据铁道部《关于站车做好查验票工作的通知》（运营监督电【2004】1436号电报），无论旅客民族、身份、都应遵守国家法律法规和铁路规章，凭票进站乘车。遇有群体无票人员蓄意强行乘车时，列车乘务员要坚持验票上车制度，列车长立即通知车站，由车站组织力量采取措施坚决将无票人员阻止在车下；对凭短途车票强行越站乘车拒不补票的，列车要及时拍发电报通知前方站公安所采取措施，由前方站组织足够的警力将无票人员尽快带下车；要妥善处理突发事件。

发现无票人员闹事时，要立即向上级主管单位和公安机关报告，在问题未得到解决前，要以保证其他旅客安全为前提，采取有效措施防止事态扩大；已造成严重后果时，要立即通知前方站采取果断措施依法处置。

25.列车上发生旅客斗殴时的应急处理办法

立即报告列车长和乘警及时赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，防止事态扩大，协助公安调查了解事件原因及进过，收集旁证材料。对受伤者进行救治，按规定编制客运记录交前方站处理。

26.列车上发生抢劫案件时的应急处理办法 迅速报告列车长、通知乘警长。了解失主被抢物品的种类、数量、提供抢劫罪犯的体貌特征，作案手段和逃离方向。做好当事人的安抚工作。列车长应向所在铁路局、铁路公安局和有关派出所拍发电报，通报案件情况，请求追逃案犯。电报应抄送本局有关部门。27.列车上发生凶杀案件时的应急处理办法 犯罪分子在车内行凶，乘务员要机智勇敢制止犯罪行为，保护旅客生命财产安全。迅速向乘警报案。对受伤旅客及时抢救，做好稳定旅客情绪工作，视旅客受伤情况编制记录交前方站进行救治。

28.发生聚众拦截列车事件的应急处理办法 遇有聚众拦截列车情况时，列车人员应做到：

稳定旅客情绪，在区间被拦截停车时应组织旅客锁闭车门、关闭车窗、严守岗位、防止不法分之上车；

列车长、乘警长加强车厢巡视，保证列车治安；

及时通报运转车长立即向当地所属路局调度报告，不得扩大事态； 立即向本段汇报，听候指示。

及时向所在铁路局、铁路公安局、主管业务部门、铁路派出所拍发电报，并抄送本局有关部门。

29.发生水害断道、沙尘暴等自然灾害在区间被迫停时的应急处理办法

加强车厢巡视，保证治安秩序；加强宣传组织，稳定旅客，安置重点旅客；乘务员要严守岗位，锁闭车门，停止乘降；

要立即采取措施控制用水。注意保证重点旅客饮用水需求。自然灾害危及到旅客人身安全时，因立即将旅客疏散到安全地带，妥善组织，防止人员走失。

第四篇：铁路客运工作总结

工作总结

时光飞逝，不知不觉间我已经参加工作近一个半月了，作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，虽然在前期的面试准备中，已经对铁路有了一定的认识和心理准备，但还是对全新的环境充满新鲜感，然而一切的紧张情绪都在车站领导、同事的贴心关怀下烟消云散了。不仅如此，依托着集团公司“师傅”带“学徒”的合理科学且人性化的学徒制度，我在这过去的一个半月里不断学习，不断成长，下面对这一个月的工作进行初步总结：

一、初入车站

俗话说，万事开头难，一切事情都应该要有个好开头，工作也是如此，在来车站前我就做好了思想准备，无论是什么类型的工作我都要细心完成，戒骄戒躁，任务重，要不气不馁，工作轻，要沉稳细心，不将知识和眼界局限于小处，要勤学多干，尽自己所能尽快掌握工作中所必需的工作技能。

刚到车站我被安排跟着师傅先熟悉环境，都说在学校学习做人，在社会学习做事，生活中处处有学习，工作中更是如此，在此期间，我越来越懂得谦逊，谦虚使人进步，骄傲使人落后，世界之大有许多是我从未接触过、从未感受过得，在这个期间我的心态渐渐的有了很大的转变，曾经因为成功考取工作的自满情绪早已经烟消云散，取而代之的是对一切工作内容、知识、技能的敬畏和求知。曾经的“只要跟紧师傅就行”的念头也早已离我远去，经过对工作的重新认识，我深刻体会到了“三人行，必有我师焉”这句话所蕴含的深刻含义！在车站工作的所有领导同事都是我学习的榜样，向曾冰副站长学习对待情绪急躁的旅客时的耐心与尊重，向罗雅杰副站长学习在工作时的细心与精致，还有太多太多，车站的每个同事都像一座宝库一样蕴含着超丰富的知识与经验等待我的发现与挖掘。

二、售票厅的“生活”

熟悉了环境之后，副站长安排我先去售票厅学习售票，售票厅作为车站接触旅客的第一道阵线，十分关键。在保证自身服务质量的前提下，不仅要急旅客所急，更要细致耐心地保证不能忙中出错。这就需要我们要有良好的业务能力和专业技能，刚进入票房的我免不了会有紧张的情绪，但是在陈东和张晓勇两位前辈的帮助下我稳住了阵脚，两位同事为我详细的讲解了整个售票流程并且手把手的教我买票和退票改签等流程，当我在前辈的“保护”下独立的完成了第一次售票后，看着旅客们拿着票满意地转身离去的背景，我心中泛起了那种可以被称之为“成就感”的幸福滋味！曾经我以为这就只是一份职业，一份只要我努力做好就可以了的职业。。但是，真的是这样吗？每当我看到旅客焦急的脸上露出了轻松的笑容；每当我看到束手无策的游客感激的说出了那一句谢谢；每当我看到那些舒心的在我的帮助下办完了一系列手续；我便会不自觉的感到自豪，感到愉快。这一切都是因为在工作中我找到了自己的价值体现！

爱因斯坦说过：对一个人来说，所期望的不是别的，而仅仅是他能全力以赴和献身于一种美好事业。而一个人要对一件事全力以赴，那他必须要有责任心，心中有责，做事才能负责，才能竭尽全力。而只要做事者竭尽全力，再难的事情也有解决的办法，世上无难事只怕有心人嘛。在我看来车站是整体铁路的门面，是大部分旅客认识铁路最直观的的印象，这其中售票厅更要做好，售票员更要有责任感，才能更好的为铁路为自己创造利益。

这一个多月以来，我收获了许多多，我学会了怎样去与旅客交流，我学会了怎样与同事相处，我也学会了怎样在工作中实现自我的价值。因为我明白了，我工作的意义到底是什么。

这一个多月以来，我也有很多的不足，我仍然不能让所有的旅客满意，我仍然没有能够真正做好了每一件事，我仍然有很多很多需要改进的地方。可是我觉得，人生中还有那么长那么长的路，我们需要的，是不断地发现自己的缺点与不足，然后不断地去完善自己，使自己能在以后的工作中做得更好。

安泽宇

2018年11月20日

第五篇：稽查业务试题库

稽查局“1155”试题库

一、单项选择（每题只有一个正确答案，将正确的答案填在括号内，答案标识辨别不 清不给分，每题 0.5 分，共 10 分）

1．稽查局按上级税务机关统一部署对管辖范围内的特定行业、特定纳税人或特定税务事宜所进行的专门稽查属于税务稽查分类中（）。A．日常检查 B．专项稽查 C．专案稽查 D．专项整治

2．下列哪些不属于税收实体法基本构成要素：（）A.纳税义务人 B.征税主体 C.税目 D.税收优惠

3．按照现行法律法规规定，税务机关在对公民拟作出（）元（含本数）以上罚款、对法人或者其他组织作出 1 万元（含本数）以上罚款的行政处罚决定之前，应告知当事人有申请听证的权力，如果当事人申请，税务机关应当组织听证。A.1000 B.2000 C.50 D.5000

4．按照涉税案件管辖的相关规定，对于()，应由案发地税务机关组织查处。A.重大偷税、骗税案件 B.重大增值税专用发票的违法案件 C.涉及被查对象主管税务机关人员的案件 D.发票违法案件

5．下列说法正确的是()。A.纳税担保人同意为纳税人提供纳税担保的，应当填写纳税担保清单 B.纳税人或者第三人以其财产提供纳税担保的，应当填写纳税担保书 C.纳税担保清单应写明担保对象、担保范围、担保期限和担保责任以及其他 有关事项 D.纳税担保书须经纳税人、纳税担保人签字盖章并经税务机关同意后方为有效

6．审理人员接到稽查人员提交的《税务稽查报告》及有关资料后，应当在（）日内审理完毕。A.15 B.7 C.10 D.30 7．稽查局拟对 A 有限责任公司罚款（）元以上，A 公司有要求听证的权利。A.8000 B.10000 C.2000 D.5000

8．采取邮寄送达方式的，以（）为送达日期。A.邮寄日期 B.回执上注明的签收日期 C.邮戳日期 D.邮政部门接受函件日期

9．运用纵向比较分析是税务稽查成果分析的常用方法。如果分析的目的是为了说明特定指标的发展方向和变化幅度，则应当运用纵向比较分析方法是（）A.趋势分析 B.波动分析 C.相关分析 D．弹性分析

10.关于税务稽查信息化的内涵，一般认为，除了有效利用信息资源外，最为重要的是税务稽查信息化是（）A.加快数据传输 B.加大数据存储 C.强化管理过程 D.提高运算速度

11.进行账证核对时，一般采用（）。A、审阅法 B、核对法 C、详查法 D、抽查法

12．根据实施税收违法行为的主体类型对其所作的分类是：（）A.征税主体的违法行为和纳税主体的违法行为 B.税收实体违法行为和税收程序违法行为 C.抽象税收违法行为和具体税收违法行为 D.税收行政违法行为和税收刑事违法行为

13.某生产果酒企业为增值税一般纳税人，月销售收入为 128.7 万元(含税)，当期发出包装物收取押金为 5.85 万元，当期逾期未归还包装物押金为 2．34 万元。该企业本期应申报的销项税额为（）A.21.87 万元 B.20.74 万元 C.19.55 元 D.20.7978 万元

14.某钢琴厂为增值税一般纳税人，本月采取“还本销售”方式销售钢琴，开具普通发票 20 张，共收取货款 25 万元。企业扣除还本准备金后按 23 万元做销售处理，则增值税计税销售额为()。A．25 万元 B．23 万元 C．21.37 万元 D．19.66 万元

15.某汽车轮胎厂下设一非独立核算的门市部，2008 年 5 月该厂将生产的一批汽车轮胎交门市部，计价 60 万元。门市部将其零售，取得含税销售额 77.22 万元，汽车轮胎的消费税税率为 3%，该厂应缴消费税为（）万元。A.1.98 B.2.32 C.1.8 D.5.13

16.某生产企业为增值税一般纳税人，2006 年 6 月外购原材料取得防伪税控机开具的进项税额专用发票，注明进项税额 137.7 万元并通过主管税务机关认证。当月内销货物取得不含税销售额 150 万元，外销货物取得收入 115 万美元(美元与人民币的比价为 1： 8)，该企业适用增值税税率 17%，出口退税率为 13%。该企业 6 月应退的增值税为()。A、75.4 万元 B、100.9 万元 C、119.6 万元 D、137.7 万元

17．税务检查中核实企业当年的产品销售收入 1900 万元，其他业务收入 90 万元，视同销售收入 10 万元，实际在会计利润中列支的交际应酬费用为 30 万元,则当年在税前可以扣除的交际应酬费用为（）A．9.5 万元 B．9.95 万元 C．10 万元 D．18 万元

18．税务检查中核实企业当年的产品销售收入 1900 万元，其他业务收入 90 万元，视同销售收入 10 万元，财产转让收入 1000 万元，实际在会计利润中列支的广告宣传费用为 600 万元,则当年在税前可以扣除的广告宣传费用为（）A．285 万元 B．298.5 万元 C．300 万元 D．450 万元

19．甲白酒生产企业于 2008 年 8 月 1 日向乙商场销售白酒 1000 瓶（每瓶 500 毫升），收取销售额 10 万元，品牌使用费 2 万元，则该笔业务应纳消费税为（）元、应纳营业税为（）元。A.20500；1000 B.20000； 0 C.20500；0 D.20000；1000

20．某稽查局对甲公司 2008 的纳税情况进行税收专项检查时，稽查人员发现甲公司以一批库存商品抵偿所欠乙公司的债务 70 万元，该批库存商品的账面成本为 40 万元，市场销售价格(不含税)为 50 万元，该批商品的增值税税率为 17％。企业对此项业务未进行任何账务处理，按税法规定此项业务影响企业所得税税额是（）A.0 万元 B.5.375 万元 C.7.5 万元 D.10 万元

二、多项选择题（每题有 2 个或 2 个以上正确答案，将正确的答案填在括号内，多选、少选、答案辨别不清均不给分，每题 1 分，共 20 分）

1.从一般概念方面理解，税务稽查的客体主要表现在（）等方面。A.纳税人履行纳税义务情况； B.扣缴义务履行情况 C.纳税态度与税款及时缴纳情况 D.税务规定其他义务履行情况

2．适用简易程序的税收违法行为必须具备以下条件：（）A.违法事实清楚，案情简单，无需进一步调查取证 B.有法律依据 C.对公民处以 50 元以下、对法人或者其他组织处以 1000 元以下的罚款 D.对公民处以 50 元以下、对法人或者其他组织处以 2000 元以下的罚款

3．下列属于税务行政复议特征的有：（）A.审查对象是税收具体行政行为 B.合法性审查和合理性审查相结合 C.税务行政复议前置 D.审查对象是税收抽象行政行为

4．根据现行法律法规，税务稽查管辖的种类主要有()、移送管辖等。A.职能管辖 B.级别管辖 C.地域管辖 D.指定管辖

5．检查人员与被查对象有下列关系之一的，应当回避()。A.直系血亲关系 B.三代以内旁系血亲关系 C.近姻亲关系 D.可能影响公正执法的其他利害关系

6.稽查审理部门对案件经过审理同意定案之后，对于需要处理的案件应当制作的法律文书有（）。A.《稽查报告》 B.《税收强制执行决定书》 C.《税务处理决定书》 D.《税务处罚决定书》

7.稽查审理部门在接受案件时应当对案卷是否符合审理条件进行审核。审核的内容有（）。A.案件调查是否终结 B.证据是否充分 C.案件是否按照规定立案 D.适用法律是否正确

8.必须是有下列情形之一的，税务机关可以采取公告送达税务处理文书。（）A.当事人拒绝签收法律文书的 B.同一送达事项的受送达人众多 C.无法邮寄送达的 D.当事人下落不明的

9.税务稽查成果分析一般包括（）方面的内容 A.税务稽查个案分析 B.税收专项检查分析 C.税务稽查报表分析 D.税务稽查方法分析

10.地市级税务稽查局的按国家税务总局以及省局统一部署和要求，结合本地税务稽查工作实际，具体落实税务稽查体制，参与组织稽查人员培训等属于履行税务稽查体制规定的职责。下列关于上述职责的各种说法中，不准确的是（）。A．业务指导类职责 B．系统管理类职责 C．稽查执法类职责 D．行政协调类职责

11.电子查账注意事项包括（）。A．采集数据的完整性 B．采集数据的保密性 C．采集数据的安全性 D．采集数据的合法性

12．税务行政复议的范围包括：（）A．税务机关作出的征税行为 B．税务机关作出的税收保全措施 C．税务机关未及时解除保全措施，使纳税人及其他当事人合法权益遭受损失 的行为 D．税务机关作出的强制执行措施 应

13.对符合一般纳税人条件但不申请办理一般纳税人认定手续的纳税人，（）。A.可以继续使用增值税专用发票 B.按销售额依照增值税税率计算应纳税额 C.不得抵扣进项税额 D.不得使用增值税专用发票

14.税务人员对某增值税一般纳税企业进行纳税检查，发现该企业生产的 A 产品正常单位含税售价为 220 元/吨，本月销售 300 吨，取得收入 48 000 元，销项税额 8 160 元。对此项问题，税务人员应()。A．检查产品销售收入明细账户贷方发生额，分析其产品销售 单价的变化 B．检查相应的增值税专用发票，分析有无销售折扣 C．检查相应的增值税专用发票，看有无不符合规定的销售折让处理 D．按纳税人实际取得的金额入账

15.下列关于消费税纳税义务发生时间的问题，说法正确的有（）。A.某金银珠宝店销售金银首饰 10 件，收取价款 25 万元，其纳税义务发生时间 为收款当天 B.某汽车厂采取赊销方式销售，其纳税义务发生时间为合同规定的收到货款的 当天 C.某汽车厂采用托收承付结算方式销售汽车，其纳税义务发生时间为发出汽车 并办妥托收手续的当天 D.某化妆品厂销售化妆品采用赊销方式，合同规定收款日为 5 月份，实际收到 货款为 6 月份，纳税义务发生时间为 6 月份

16.来料加工业务税收政策包括()。A.出口企业采取“来料加工”贸易方式进口的原材料、零部件、元器件、设备，海关予以免征（保税）进口环节的增值税或消费税 B.加工企业取得的工缴费收入免征增值税、消费税 C.出口免税货物所耗用的国内货物所支付的进项税额可以抵扣 D.出口企业国内配套的原材料的已征税款不予退税

17.某企业 2008 的会计利润为 1000 万元。税务机关对该企业进行税务检查，发现和处理以下事项，应调减应纳税所得额的有（）A．查补消费税 20 万元 B．实际发生的职工福利费是 120 万元，工资总额是 1000 万元 C．国库券利息收入 38 万元 D．多列无形资产摊销 80 万元 18.企业固定资产的大修理支出作为长期待摊费用的条件是必须同时满足（）A．修理支出达到取得固定资产时的计税基础 50%以上； B．修理后固定资产的的使用寿命延长 2 年以上。C．修理支出达到原值的 20%以上； D．修理后改变用途。

19．检查白酒生产企业视同销售业务，需要检查的科目可能有（）A．产成品 B.主营业务成本 C．应付职工薪酬——非货币福利 D.营业外支出

20．下列属于企业整体资产置换税收政策规定的有（）A．作为资产置换交易补价（双方全部资产公允价值的差额）的货币性资产占换入 总资产公允价值不高于 20%的，经税务机关审核确认，资产置换双方企业均不确认 资产转让的所得或损失 B．企业整体资产置换中取得补价的企业，应将所转让或处置资产中包含的与补价 相对应的增值，确认为当期应纳税所得 C.企业整体资产置换行为，不属于增值税的征税范围，不征收增值税，但由于属于 股权发生变化，应当征收营业税。D.企业资产置换行为应当按销售一个企业和购买另一个企业处理。

三、判断题（判断正误，在正确的题后括号内打，“√” 错误的题后括号内打 “×”，正误标识辨别不清不给分，每题 0.5 分，共 10 分）

1.税收征管部门负责的日常检查和税务稽查机关的日常稽查，除了执法主体有一定差异外，其检查目的、检查内容、检查程序并无明显差异。（）

2．按照法律所调整的对象不同可分为实体法和程序法。（）。

3．按照法律适用范围的不同可分为一般法和特别法。（）。

4．涉税案件的查处一般由被查对象所在地的税务机关负责，它符合税务稽查管辖的分税制管理原则。()

5．税务机关执行扣押、查封商品、货物或者其他财产时，被执行人是自然人的，应当通知被执行人本人或其成年家属到场；被执行人是法人或者其他组织的，应当通知其法定代表人或者主要负责人到场；拒不到场的，不影响执行。()

6．《税务行政处罚事项告知书》由税务稽查实施部门作出。（）

7．《税务稽查报告》对案件计算的数据有差错时，审理人员应当把案件退回税务稽查实施部门。（）

8．税务机关工作人员李某和王某在对张某送达《税务处罚决定书》时，由于张某拒绝签收法律文书，于是决定留置送达。但由于寻找见证人麻烦，李某和王某决定对张某采取公告送达。（）

9．税收违法案件公告是指税务机关将正在检查中税收违法案件在本机关负责人审批后，以公告文体或其他形式向社会进行公告，以便社会监督税务稽查执法过程和结果。（）10．现阶段税务信息化的主要内容就是“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统”。其中“四个系统”是指通过业务的重组、优化和规范，逐步形成一个以征管业务为主，包括行政管理、外部信息和决策支持在内的四大子系统的应用软件。()

11.比较分析的差异，是一种抽象的、相对的检查结果，可以在检查结论中予以采纳。（）

12．通则法和单行法是按照具体法在法律体系中的法律地位不同进行的分类。（）

13.淮海贸易公司的总部和分支机构实行统一核算，其年应税销售额已经超过小规模纳税人标准，如果其分公司华军贸易公司的年应税销售额未超过小规模纳税人标准，华军贸易公司也可申请办理一般纳税人认定手续。（）

14.自 2007 年 1 月 1 日起，增值税一般纳税人购进或销售货物，取得的作为增值税扣税凭证的货运发票，必须是通过货运发票税控系统开具的新版货运发票。（）

15.烟厂销售卷烟，应当按照卷烟的实际销售价格计算缴纳消费税。()

16.办理出口退、免税的企业，应将出口的不同税率的应税消费品分开核算和申报，凡是因未分开核算而划分不清适用税率的，一律从高适用税率计算退、免税税额。()

17．企业所得税按纳税计算。企业在一个纳税中间开业，或者终止经营活动，使该纳税的实际经营期不足十二个月的，应当以其实际经营期折算成一个纳税，计算缴纳企业所得税。（）

18.依照企业所得税法规定应当扣缴的所得税，扣缴义务人未依法扣缴或者无法履行扣缴义务的，由纳税人在所得发生地缴纳。纳税人未依法缴纳的，税务机关可以从该纳税人在中国境内其他收入项目的支付人应付的款项中，追缴该纳税人的应纳税款。（）

19.纳税人为了减少库存积压，以明显偏低的价格将货物销售给无关联关系的客户，应按实际销售价格征收流转税和企业所得税。（）

20．吸收合并是指合并方（或购买方）通过企业合并取得被合并方（或被购买方）的全部净资产，合并后注销被合并方（或被购买方）的法人资格，被合并方（或被购买方）原持有的资产、负债，在合并后成为合并方（或购买方）的资产、负债。（）

四、判断改错题（判断正误并说明理由，未说明理由的不给分，每题 1 分，共 20 分）

1．总局在 2008 年提出了“坚持强化管理促规范、提高稽查管理质量和效率”的要求，具体而言，就是要求不断突出重点稽查这个主题，进一步加大提高处罚力度，不断提高稽查质效。2．因税务机关的责任，致使纳税人、扣缴义务人未缴或者少缴税款的，税务机关在 3 年内可以要求纳税人、扣缴义务人补缴税款，并加收滞纳金。

3．税收优惠包括减税、免税、税收抵免、延期缴纳税款等多种形式。

4．稽查机构应为举报人保密，但为提高公民纳税意识，在举报案件结案后可对举报人进行适度的宣传。

5．《调取账簿资料清单》栏目未使用完应予以空出。

6．《税务稽查报告》对案件处理不当时，审理人员应当把案件退回税务稽查实施部门。

7．对于一般性案件审理部门审理后，应当制作《稽查审理报告》，报稽查局的主管税务局长审定。

8．审理部门制作《税务处理决定书》后，应依法送达给当事人。

9．税务稽查个案分析主要是发现作案新手段和新动向，总结案件查处过程中的经验和值得借鉴的教训，其基本形式是税务检查报告。

10.省以下税务局稽查局是各级税务局依法设置的内设机构，均是相对独立的行政执法主体。

11.控制计算法的基本程序是：确定需要进行分析的事项或目标，建立事项分析的数学模型，确定事项分析的参考数据和采集进行事项分析的数据，数据分析结果比较。

12．行政处罚的种类有警告；罚款；没收违法所得、没收非法财物；责令停产停业；暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；行政拘役。

13.纳税人用应税消费品抵偿债务的，应按同类应税消费品的最高售价计算增值税和消费税。

14.对与总机构实行统一核算的分支机构从总机构取得的日常工资、电话费、租金等资金，也应视为因购买货物而取得的返利收入，作冲减进项税额处理。

15.纳税人外购应税消费品用于连续生产应税消费品，只要取得了购货发票，外购应税消费品领用后，其已纳消费税额准予扣除。

16.出口货物退税率是指出口货物的实际增值税征税额与计算退税的出口货物价格比例。

17．某特区内的外商高新技术企业投资企业，原享受低税率优惠政策，2008 年正在进行减半征税期间，2008 年重新申请高新技术企业没有被认定，2008 年企业实现应纳税所得税额是 100 万元，则 2008 年企业应缴纳的企业所得税为 12.5 万元。

18．国税发[2000]118 号作为资产置换交易补价（双方全部资产公允价值的差额）的货币性资产占换入股权份额公允价值不高于 25%的，经税务机关审核确认，资产置换双方企业均不确认资产转让的所得或损失。

19.汽车销售公司按照采购合同的约定，全年销售额达到 2000 万元，从汽车生产厂家收取销售额的 1%的返利。该返利收入应当按照“服务业”税目缴纳营业税。

20．会计上非同一控制下的企业合并，合并方对合并成本小于合并中取得的被合并方可辨认净资产公允价值份额的差额，应当确认为商誉。

五、计算题（不定项选择题，每题 5 分，共 10 分）

1.某化妆品生产企业为增值税一般纳税人，2008 年 10 月上旬从国外进口一批散装化妆品，支付给国外的货价 120 万元、相关税金 10 万元、运抵我国海关前的运杂费和保险费 20 万元；进口机器设备一套，支付给国外的货价 35 万元、运抵我国海关前的运杂费和保险费 5 万元。散装化妆品和机器设备均验收入库。本月内企业将进口的散装化妆品的 80%生产加工为成套化妆品 7800 件，对外批发销售 6000 件，取得不含税销售额 290 万元；向消费者零售 800 件，取得含税销售额 51.48 万元。另外该企业专门特制的成本为 3 万元的（不含税价）化妆品发给本厂女工，还将化妆品和与眉笔、镜子等组成套装盒出售，取得含税价 126.36 万元。（化妆品的进口关税税率 40%、消费税税率 30%、成本利润率为 5%；机器设备的进口关税税率 20%）根据上述资料，计算并回答以下问题：

（1）进口散装化妆品应缴纳消费税（）万元。A.60 B.84 C.90 D.96

（2）进口散装化妆品与进口机器设备共应缴纳增值税（）万元。A.51

B.59.16

C.8.16

D.0

（3）发放给本厂女职工的化妆品应缴纳消费税（）万元。A.1.35

B.1.41

C.0.945

D.0.99

（4）将化妆品和眉笔、镜子等组成套装盒出售应缴纳消费税（）万元。A.10.109

B.8.64

C.37.908

D.32.4.答案：

一、单项选择题

1.B 2.B 3.C 4.D 5.D 6.C 7.B 8.B 9.A 10.C 11.逆查法

12.A 13.C 14.C 15.A 16.A 17.C 18.C 19.C 20.B

二、多项选择题

1.ABD 2.ABC 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.CD 7.AC 8.BD 9.ABC 10.BC 11.ABC 12.ABCD 13.BCD 14.ABC 15.ABC 16.ABD 17.AC 18.AB 19.ABCD 20.AB

三、判断题

1．错

2．错

3．对

4．错

5．对

6．错

7．错

8．错

9．错 10.对

11.错

12.对

13.对

14.对15.错

16.错

17.错

18.对

19.对

20.对

五、计算题

（一）1.C 2.B

3.A

4.D 5.B 6.C

（二）1.C 2.B

3.C

4.D

5.B