第一篇：客运服务礼仪培训
客运服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
客运服务礼仪培训课程：客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。
课程咨询：0371-88881673 *** 客运服务礼仪知识：
客运接待礼仪我们要做到主动服务—服务在别人开口之前，热情服务—向人提供良好的服务，周到服务—细致入微排忧解难，个性服务—因人而异超常灵活，微笑—对每一位人提供微笑服务。
微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。微笑的力量可以给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益，应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。我们还必须要做到真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气着装要文明大方、搭配得体、个性特征、职业要求。
英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬，自然轻松，发自内心的笑。你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。
笑容是一种令人愉快的面部表情，它能够拉近人与人之间的距离，为人际交往创造出轻松和谐的氛围，好比人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用： 第一，表现良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，热爱生活、热爱人生，人的最大魅力莫过于此。
第二，表现充满自信。面带轻松自然的微笑时，表明对自己的各个方面有充分的信心。与人交往时如果不卑不亢、面带微笑，则易于赢得他人的信任及好感。第三，表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。第四，表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，最能赋予人好感，增进友谊和人际交往。我们该怎样学习客运服务礼仪：
学习客运服务礼仪我们首先要注意个人的言行举止，从小事做起，对自己的行为有规定，做事要注意他人的感受，做好自己的本职工作，我们以我们良好的服务态度，来赢得客人们的认可。学习了礼仪后我们会有怎样的变化：
学习了客运服务礼仪后我们会发现自己的修养方面跟以前的自己相比有很大区别，知识面增多了，个人修养增加了......礼仪贯穿于日常生活的点滴之中，穿衣、打招呼、递名片、入座、握手等司空见惯的行为也有很多的学问与规矩所以我们必须要学习，提升自己的修养。生活中我们常常不经意间在一些平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，可能自己还不会察觉。
随着社会的发展，社会的进步，我们会发现自己身边在发生这变化，所以我们要跟上社会的步伐，礼仪是当今社会不可缺少的，子有我们不断地学习，不断地完善自己，这样才能不断的改变自己，才能做好自己。总而言之礼仪很有可能会对你的一生都有帮助。客运服务礼仪培训课程简介 课程主题：客运服务礼仪培训 主讲老师：王思齐 课程时间：1-2天
课程对象：客运车司机、乘务员等 课程背景：
随着中国经济的迅速发展，商业活动越来越全球化，商务往来越来越频繁化、多样化。愈来愈多的企业逐渐认识到，只有“内强个人素质，外塑企业形象”，在商业交往活动中以风度翩翩的职业形象，严谨细致的交往行为规范，和谐友善的沟通氛围，才能形成优势，在优胜劣汰的竞争中胜出一筹，立于不败之地！
企业的竞争是人才的竞争，当前各行各业并不缺少商务人员，缺少的是受过专业商务礼仪培训、有良好的职业道德和阳光心态的商务精英！一个人不管干哪一行，如果不懂得礼仪、美学和审美，就不可能成为真正优秀的人才。
一个优秀的员工不仅要有广博的专业知识、精湛的专业技能，还要有良好的人文道德修养、优美的体态、动听的语言、和蔼的微笑。仪表和风度是其内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与客户传递交流信息的方式。作为卓越的企业除了要具备先进的硬件外，商业礼仪和企业形象文化与企业的生存和发展息息相关，学习和掌握商务礼仪知识是非常有必要的。课程收益：
全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应商务礼仪要求；
塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；
内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；
掌握商务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。客运车司机礼仪培训课程大纲 第一部分、有“礼”走遍天下
1、形象为竞争加分
2、礼仪通天下
1）礼仪是“面子工程”吗？ 2）商务礼仪的真义
3）精通礼仪方能塑造职业形象 演练：您心目中的职业形象
3、商务礼仪遵循的原则
源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合
4、商务礼仪的内容
第二部分、散发自信的魅力——仪态训练
1、您的表情会说话 1）微笑的力量
2）灵动的心灵之窗——眼神 3）人是感性的——动之以情 演练：笑容、眼神、感情投入训练
2、站有站相——站姿训练
3、坐有坐相——坐姿训练
4、行云流水——走姿训练
5、蹲下有道——蹲姿训练 演练：站、坐、走、蹲练习
6、声音的魔力
第三部分、一表人材——仪表训练
1、着装原则与禁忌 1）男士着装技法 2）女士着装技法
3）制服（工作服）着装技法 演练：着装挑挑刺
2、妆容的原则与禁忌
3、配饰的原则与禁忌
4、不能忽视的发型
第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪
1、百闻不如一见——见面礼仪 1）拜访 2）握手 3）介绍
4）名片该怎么换 5）如何告别
演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪
优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 第六部分：窗口服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第七部分、窗口服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练
第八部分、客运汽车驾驶员职业道德 客运车司机职业道德的内涵和原则 客运车司机职业道德修养 客运汽车驾驶员职业道德规范 客运汽车职业美学修养
第九部分、客运汽车驾驶员服务礼仪与服务技巧 客运汽车驾驶员礼仪基础知识 客运汽车驾驶员服务规范 特殊乘客需要特殊服务 语言技巧
妥当处理乘客的遗留物品 服务纠纷处理技巧
第十部分、客运车服务言谈礼仪及语言技巧 常用的礼貌用语 服务忌语
正确、巧妙的称呼 塑造良好的专业声音 交谈时的基本要求与技巧 倾听训练
第二篇：客运办服务礼仪培训心得
这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。
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第三篇：客运办服务礼仪培训心得
为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。
这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。
第四篇：基础客运服务礼仪
基础客运服务礼仪
按照现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务。那么服务礼仪是我们商品的包装。服务礼仪规范就是我们商品质量的保证。所以，想让我们的商品销量好、口碑佳，想提高我们的销售业绩，步步高升，那么我们的服务必须讲礼仪，我们的礼仪必须合乎规范，今天我给大家讲的就是基础服务礼仪。
首先要讲什么是礼仪？
我们如果想做到让旅客满意，让被服务的人舒服，那么我们就要讲礼仪，因为礼仪的核心就是让他人舒适，感到被尊重。礼就是礼节，仪就是仪式，把礼节仪式化，就是礼仪。“讲礼节”需要我们知道什么是礼节，“仪式化”说明礼仪不是随意的，不是凭空想象的，礼仪是需要有所规范的。
当然，礼仪也是与时俱进的，不是一成不变的。随着时代的发展和社会的进步，礼仪也在不断改变。今天我给大家讲的是现阶段，我们哈尔滨客运段需要去学习与遵循的礼仪规范。
首轮效应
首轮效应，也叫第一印象效应。就是在服务中留给服务对象第一印象的好与坏。首轮效应有四个特征。
第一个特征是瞬时性。第一印象的好坏往往是在一刹那形成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前3秒。
第二个特征是非理性。对一个人的印象好与坏，往往不是理性判断的，而是一种感觉。不知道为什么会对一个陌生人感兴趣，愿意接近他。也不知道为什么会对一个人从心里排斥他，其实他的好与坏和你也没有什么关系，这种感觉就是非理性。
第三个特征是经验性。就是有过一次经历后，从心里一直认为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。
第四个特征是不可逆性。对印象的形成，往往不容易改变。喜欢一个事物，别人再说它不好，你也都能接受；讨厌一个人别人说他再好，你也不习惯。
因此强调，乘务员要特别注意自己的初次登场，尽量给服务对象提供一个完美的第一印象，让“首轮效应”发挥最大的效应。那么我们必须严格遵守我们的仪容仪表规
范。
一、仪容仪表规范
仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
我国自古便有“先敬罗衫后敬人”一说。
仪表虽然是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格和特征。也告诉我们它对于我们服务的好坏起着决定因素的影响。
1、乘务员头发的规范
对任何人而言，在交往的过程中能否保持头发的整洁，都会直接影响对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让别人觉得萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业精神。
对头发的共性要求是无异味、无异物（头屑）、不染彩色头发，这是岗位的要求。头发的长短要适度，男乘务员不能剃光头，长度不能多于7厘米，前发不要盖住额头，侧发不掩耳，后发不及领。女乘务员长发要扎起来。
2、乘务员的面容规范
面容是人的仪表之首，也是最动人的地方。如果旅客所接触的乘务员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，往往会给旅客一个良好的印象。
虽然外表是天生的，但有效的修饰同样很重要。这就要求们通过有效的修饰，来修正自身的缺陷。有效的面部修饰应该遵循以下三个原则：
清洁原则：乘务员执行乘务时，务必保持面部干净，要定时对镜检查自己的面部清洁，并及时处理。
卫生原则：要注意个人卫生，因为我们是窗口单位所以更要注重个人形象问题。一旦出现皮肤过敏或者恶性痤疮等影响视觉的问题，要及时就医。
自然原则：乘务员在进行面部修饰的时候一定要自然，既要讲究美观，更要讲究合乎情理。尤其是对乘务员来说角色定位要求我们端庄、大方，而不适宜标新立异、追求前卫。休班的时候，怎样打扮都是个人爱好，但是走班的时候必须规范统一。
3、乘务员的肢体规范
手部清洁：乘务员无论是在为旅客递送物品还是挥手告别，不可能不动用自己的手臂，原则上乘务员的手部是要保养良好、干净美观，并养成“三天一剪，每日一查”的习惯。肢体清洁：
一、要做到勤洗脚、勤换袜子，出乘前精心清洁好鞋面。
二、女乘务员夏天不能光腿；不光脚，不允许赤脚穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜让脚趾露在外面；男乘务员不允许挽裤脚。
4、女乘务员的化妆规范
服务行业的女性严格的讲是化妆上岗、淡妆上岗，这是岗位的要求。化妆体现女乘务员的整齐划一，淡妆上岗，是爱岗敬业的标志，也是对服务的尊重。
岗位化妆要注意四点：第一要自然，没有明显的痕迹，给人以自然美的感觉；第二要美化，要符合常理，不能标新立异；第三要协调，和谐才是美；第四是要避嫌，不能 3
在大庭广众之前化妆。
5、乘务员的着装规范
整齐：服装必须合身，袖长止于手腕，裤长止于脚面，裙长过膝盖，内衣不能外露；不挽袖、不卷裤、不掉扣，领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑。清洁：衣裤无污垢、油渍和异味，领口和袖口处尤其要保持清洁。
挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。大方：款式简练、高压，线条自然流畅，便于乘务工作与服务。还需注意：执乘时不准佩戴项链，手链，戒指，耳环等饰品。
二、乘务员仪态规范
徐志摩在形容心仪女子的时候这样说：最是那一低头的温柔，胜过水莲花不胜严寒的娇羞。
一个简单动作为什么会被形容得如此动人，除去诗人本身荷尔蒙的原因和他的文学素养，最关键的，是这女子的动作一定有触动人心的地方。
肢体与行为胜过花哨的千言万语，这就是我们要学习的仪态的重要。
有素质的人举手投足自由风采流露，这叫气质。就是站有站相，坐有坐相。这是笼统的说法，针对我们列车乘务员有具体的标准。
（一）标准站姿：头部抬起，面部朝正前方，两眼平视，颈部挺直；双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手指微微弯曲，指尖朝下；两腿立正 4
并拢，双膝与双脚的根部紧靠在一起；两脚呈V状分开，身体的重量平均分布在两条腿上。
从正面看，主要特点是头正、肩平、身直。从侧面看，主要轮廓为挺胸、收腹、腿直。采取标准站姿，会使人看起来稳重、大方、挺拔。
（二）标准走姿
1、步伐适度。乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。
2、速度均匀。对乘务员来讲，特定情况下速度可以有些变化，但标准应保持相对稳定不宜过慢或过快。一般乘务员每分钟行走60-100步都是比较正常的。
3、身体协调。乘务员在行走时，身体各个部位之间必须进行完美的配合。行走时要先着地，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动。
4、步态优美。在行走时，膝盖和脚腕都要富于弹性，两臂自然轻松地前后摆动，男专运乘务员要有阳刚之美，昂首挺胸，步伐轻松而矫健。女专运乘务员则应显得温婉动人，体现其轻盈、妩媚的特质。行走、车厢过道 一般应靠右行。不要漫不经心，大摇大摆。、同向行 遇领导时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。、相向行 对面遇领导及随行人员时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。
（三）标准坐姿：头正目平，下颔微收、嘴微闭、面带微笑，两肩放松，上身正直，挺胸收腹，两手分放在腿上，女同志双手叠放在腿上（双腿叠放时：上腿紧贴下腿，脚尖
朝下），两脚平落地面。坐在椅子的三分之二处、不宜靠椅背。
入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚后撤半步，从容不迫德慢慢坐下，然后左脚跟上与右脚并齐。女专运乘务员在入座前应用手把裙子向前拢一下。
荀子说：礼者，养也。规范服务礼仪，意在通过它的推广从而提高服务行业的服务质量。一则需要规范，二则需要坚持，三则需要人人共同努力。
第五篇：民航客运服务礼仪[范文]
民航服务礼仪
1、个人礼仪
1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。
1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。
2、体态礼仪
2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。
2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。
2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。
2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。
3、谈话礼仪
3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。
3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用
敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。
4、电话礼仪
4.1电话铃响起，应当在三声内接起。
4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。
4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。
4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。
5、公务
5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。进入上级办公室，须先敲门，经同意后方可进入。
5.2递接物品：与旅客递接物品时，尽量使用双手。递交文具时，应保持对方便于使用的状态；递送剪刀等刃物时，刃口应朝向自己，将使用手柄一方朝向旅客。5.3遵时守信：为旅客服务时，应当尽量快速准时；与旅客约定好的时间，应当提前五分钟到达，不可落在旅客之后。
5.4信仰风俗：旅客的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重。在中国政府有关法规允许的范围内，且并未给其他旅客和整个机场带来不便及损害的情况下，机场员工都不应阻止或干涉。
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