提高铁路服务质量的途径

第一篇：提高铁路服务质量的途径

提高铁路客运服务质量的途径

摘 要:

从旅客旅行需求出发，分析了铁路客运服务质量内涵，提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。

关键词:服务质量客运市场

随着市场经济的发展和完替，运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下.市场占有份额的升降，实质上是各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。今天，市场竞争，就是产品质t竞争，客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质t内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。

1.1安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间

在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且编短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及到发时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的.列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竟争力.则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序.是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式、售票业务种类、售票点分布等内容.售票服务方便程度

是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务、站车广播、通讯联络等内容。

(4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括行包托运及提取手续时间长短，是否开办 “门到门”运输业务等。

1.3快速性

速度是交通运输技术进步的标志.随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化.时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。

1.4舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均座卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车 “一人一座”的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言。在客车定员不变情况下，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种弛强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境、车辆振动、噪音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念，根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行也是一种较轻的劳动，即旅客旅行劳动强度RMR-<2.因此一般说来.当旅客旅行时间超过6小时后便会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳度不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高.因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质 量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候、照明、色彩、噪音、空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也

不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以衡量客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚心待客、优质服务、热情服务上。它主要取决于客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

15准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1石 经济性

所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

2.当前提高铁路客运服务质量途径

2.1以旅客旅行需求为中心。开行多种形式的品牌列车。提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高客运服务质量的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车、假日旅游列车、快速列车等.对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2加快旅客列车提速，建设快速客运通道，发展高速铁路，提高列车运行正点率是铁路提高客运服务质量的主要途径。铁路客运营销的战略目标应是:牢固占领500-1500KM的中长途客运市场。进一步开发吸引1500KM

以上的长途客运市场，大力争取客流旺盛、500KM 以下的短途客运市场。为实现该战略目标，就应从缩短旅客旅行时间、提高旅客旅行舒适度出发，把中长途旅客列车旅行时间控制在6小时左右，可在旅客开始产生疲劳感时便结束旅行。这就意味着要控制中长途旅客列车旅行时间在6小时左右能够到达目的地，就应提高列车运行速度即发展高速铁路和建设快速客运通道。尤其对公铁竟争傲烈的短途通道，铁路更应注盆改普短途列车的旅行条件，缩短旅行时间，增加开行频率，以增强短途客运市场竟争力。

2.3优化售票手段，开展多种形式的也票业务，实施告票代理制，有利于铁路客运服务质f的提高。售票服务质I是铁路客运服务质f的重要内容.加

快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票、流动售票、自动售票、网上订票、扩大电话订票等方式，既可减少旅客购票行程.方便旅客购票，又可避免购票旅客在车站的高度集中。减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.4提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质A的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席、卧铺、卧具、卫生设施及车厢微气候环境等尽可能向世界水平靠拢:另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平。改善旅行环境，就要求有良好的卫生环境，站车千净整洁。有良好的文化环境等。

2.5实施站车服务作业标准化和服务语言、动作规范化.提高铁路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决于客运职工紊质 包〔括教育程度、业务能力)，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面。对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准;另一方面，客运职工衣着整洁、大方、自然。为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌、表达恰当、语调柔和.根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

2.6建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高。铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式相比是否具有竟争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

参考文献

.当前铁路旅客旅行舒适度影响因素探析.中国铁路，1998(8)..高速铁路客运服务质t指标体系及相关问题的研究，“九五”国家科技攻关项目总体报告，19970

第二篇：提高铁路客运服务质量的途径

摘要

摘 要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。

关键词：铁路运输；客运；服务质量

目录

1、提高铁路客运服务质量的途径

随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1．铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1.1 安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2 便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。

在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

（3）旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。

1.3 快速性

速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。

1.4 舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均坐卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

（2）旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。

（3）站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。

（4）客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

（5）客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

1.5 准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1.6 经济性

所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的。当前提高客运服务的途径

2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的

高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.3 提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。

2.4 实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力），而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准：另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和，根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感，温馨感，舒适感。

2.5 建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高，铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式比是否具有竞争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

铁路运输企业服务文化建设时一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育，设备质量保障，和谐环境建设，激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

“诚心待客，热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚，优质，创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

结语

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分，火车站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际标准化进军。

参考文献

1、胡思继，王苏男，等.高速铁路客运服务质量指标体系及相关问题的研究。

2、金涛，杜文；铁路客运质量评价体系研究【J】；铁道运输与经济；2005年05期。

3、铁路客运质量–铁路客运质量服务的本质分析 2000年第19卷第5期作者:刘振奎

4、刘瑞林；我国铁路运输发展的几个问题【J】;铁道运输与经济；1980年01期。

第三篇：提高铁路旅客运输服务质量的途径

提高铁路旅客运输服务质量的途径

目 录

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 铁路旅客服务概述.................................................................................................................3

1.1 何为铁路旅客运输服务？...........................................................................................3 1.2 旅客服务工作的具体内容...........................................................................................3

1.2.1 车站服务工作....................................................................................................3 1.2.2 列车服务工作....................................................................................................3 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义...........................................................................3

1.3.1 铁路对社会的作用............................................................................................3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义........................................................................4 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状..................................................................................4

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制.........................................................4 1.4.2 客运服务管理存在的差距................................................................................4 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量.....................................................................6

2.1 如何提高铁路旅客服务质量......................................................................................6

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务............................................................................6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析.............................................................6 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量...................................................................10

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案............................................................10

3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较...........................................................10 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题...............................................11 3.1.3 集成解决方案...................................................................................................12

结

论...................................................................................................................................14 致

谢...................................................................................................................................15 参 考 文 献.............................................................................................................................16

摘 要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。

本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。

.关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量

引 言

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2 旅客服务工作的具体内容

旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1 车站服务工作

车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2 列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义

1.3.1 铁路对社会的作用

在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制

(1)客运服务质量难以准确评价。

由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

(2)客运服务质量难以有效控制。

铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1.4.2 客运服务管理存在的差距

(1)服务意识不强。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

(2)服务质量不高。

从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

(3)营销管理不足。

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。

现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量

2.1 如何提高铁路旅客服务质量

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务

旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续辩解；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析

优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。概言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

(1)铁路旅客运输服务设计

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。

铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，主要应该包括如下几个方面的内容。

① 路客运服务产品的设计。

要做好运输服务产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列；根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。

②运价体系的制定。

制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购买往返票的话，票价会有20%的优惠，而且如果返程票是当日的，优惠可以达到25%。

③运输服务形象的确立

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票；另一方面，应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE列车晚点时间超过5分钟，就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠性；同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢得旅客对AVE高效可靠地运输形象的认可。AVE的这项产品策略尽管风险很大，但是根据AVE进行的评估结果表明，冒这样的风险是值得的。从1994年9月到1997年11月间，AVE 开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是说大概是有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们的赢得却达到了3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%。AVE运输服务的这样一项非常重要的保证，尽管付出了一定的代价，但却巩固了他们自身运输服务产品的质量，保证了顾客的满意，换来了公众心目中良好的形象。

服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色：高素质的服务人员是必不可少的。旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的、乐于助人的、友好的服务人员。在销售中介机构如旅行代理处同样应该有这样的要求。

④车上服务的设计。

这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车辆内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的成功典范，比如ICE列车的车辆内部宽敞，为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座位上都有音响设备，能提供音乐盒广播节目，有几个座位上还装设了电视，在旅客中很受欢迎。而在西班牙的高速列车AVE上，每个乘客都能通过装在天花板上终端机看电视节目。车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面面的服务。良好文明礼貌的服务态度，周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要的方面，也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面。这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的饮食服务，如果在可能的条件下，高档次的列车服务应该事先送餐到座，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班牙AVE的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似，针对头等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和模式，这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内，体现了与以往铁路列车餐车服务不同的特点，这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可，使得AVE赢得了旅客普遍的高度评价。

⑤车站服务的设计。

这是旅客要求较高的领域，因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便，可以很容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。

⑥列车品牌策略。

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般，采用固定合适的列车品牌，可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的适用跟各个车辆的具体特征密切联系，这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。例如在法国，每个人都知道什么是TGV，它是SNCF高速铁路运输市场中最好的产品。现在，TGV已成为法国所有高速运输的通用术语。其他还有诸如日本的新干线系列，德国的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。

⑦其他特殊的客运服务内容。

需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利服务，比如AVE的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性障碍被拆除，所有的设施都以为残疾人提供方便的上车通道为目的，在列车上还为他们提供了更加舒适的设施，服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要。

(2)铁路旅客服务的实施和管理

这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随着运输工具位移的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此，铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。

服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、“铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念，真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此，还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面可控制。以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓好，才能把企业所有人员的积极性和创造性都调动起来，关心客运服务质量管理，自觉参与客运服务质量管理。

客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言，应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有的客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多工序和作业，这些作业或工序有的是一次进行，有的是平行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念，前面的班（组），应当把后面的班（组）看作是自己的服务对象。前面的班（组）在交班时，应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班（组）的要求，共同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。

建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构。明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。

(3)铁路旅客服务质量的监督检查和改进

客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动态与静态的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。

客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较

(1)旅客服务系统

旅客服务系统以车站部属为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和侯乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统不同如表1

表1 国内外车站旅客服务系统比较

国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。

国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。

(2)票务系统

除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2

表2 国内外铁路票务系统服务差异

国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其他服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预定、电子列车时刻表和运输服务问询应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客秩序中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法再全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。

(3)营销与决策支持系统

我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，正价旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预定、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。

3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题

既有线客运服务系统在业务。IT结构设计和运营之间存在三个方面的问题：一是服务设计长期以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计流程，但老旧的IT系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统，不断地变化需要不断地修改，开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来对客运服务质量期望的不断增长，IT系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的IT战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解决方案

(1)集成系统结构

票务系统采用集中式结构，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其他系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别不熟在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统即相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。

(2)服务产品及设施

以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品，如从目前车站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，功过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。

(3)客运运营流程

将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保障服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。

(4)IT支撑系统平台

铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业务单元之间实现更加紧密地集成。因此IT支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产品。

IT体系结构由一系列的集数标准和规则构成，这些标准和规则联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的IT系统集成实现模型。IT体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是IT支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动联通）和安全保障等综合集成的开放技术结构。

客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在IT基础设施之上，通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。

(5)需求导向的系统集成

客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务的提供需要铁路多个部门，多个不同专业之间的密切配合，因此需要重新审视并改造原有的流程，有效集成客运服务相关资源和设施，并通过IT基础设施的建设，为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、客运服务的多样化，综合性和实时性决定IT支撑系统不仅需要适用众多差异性很大，处于不同领域的技术（单一产品），而且必须促使不同技术之间的密切协同工作，才能充分发挥各个关键技术的应有作用，满足系统的整体功能和性能要求。由于系统的复杂性，这些关键技术均由不同的供应商转移，而且这些单列的集数不足以满足行业特定应用的需求，因此客运服务IT集成的关键就在于服务创新，运营流程创新的基础上，挑选、提炼、整合关键技术，设计一个开放、有序、不同技术协调发挥作用的IT支撑系统体系结构，提高研发的生产率和速度以及获得优秀的产品，从而全面满足铁路客运专线客运服务的要求。

(6)管理IT体系结构

构造开放的体系结构。对于结构的每一个层次，都有公布标准、规范和协议，允许来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个结构中。技术结构标准和规范的制定考虑了系统的连续性，保证新产品能与老系统兼容，从而降低新产品的开发费用。规范明确定义所有接口标准，系统结构实现模块组件，从而实现设备的互联互通。公开标准和规范，开放市场，促进竞争，降低成本，从而获得最佳产品和最佳价格。

为了确保客运专线全面协调可持续的发展，客运专线的建设和运营部门有必要控制IT 集成系统体系结构，因为除了控制IT集成系统体系结构，其他因素如规模大小、有利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复杂集成和降低运营维护成本的目标。无论是通过IT产品实现业务的自动化，还是IT产品对业务流程提供，都需要IT基础设施作为载体。平台系统的开发还是对其他点产品的集成，都应该严格遵循一致的IT体系结构。

总之，通过自主创新掌握关键技术，提升产业水平，应当成为我国铁路技术进步的基本立足点，客运服务系统应以客运专线建设为契机，建立自己的创新队伍和自主研发的平台，消化吸收国外先进服务理念，服务模式和集成技术，结合国情和铁路路情，结合当今技术最新发展进行创新实践。

结 论

铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

致 谢

首先要衷心感谢的是我可敬可亲的指导老师！你对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终身受益。在您的指导下，我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事，您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句：“谢谢您！”。感谢所有教育过我的老师！你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完成本论文的基础。

感谢所有生活过的同门，特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同门，因为在论文的写作中我得到了各位的帮助和支持。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议的各位老师表示感谢。

参 考 文 献

[1] 陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济，2008,30（12），8-11.[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，吕晓军，王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，刘仍奎，给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交通大学学报：自然科学版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，马钧培，地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道科学，1998,19（1），71-83.[6] 彭进.铁路客运组织.北京：中国铁道出版社，2007 [7] 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京：中国铁道出版社，2002.

第四篇：毕业论文-提高铁路客运服务质量的途径

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

标题：

年级：

专业：

姓名：

完成时间：

目录

提高铁路客运服务质量的途径..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、铁路客运服务的发展形势..............................................................................................3

（一）铁路客运产品的质量特征分析............................................................................3

（二）铁路客运服务的发展目标...................................................................................3

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题............................................................................4(一)客运基础设施设备存在缺陷.....................................................................................4 1．运能不足, 供需矛盾比较突出...........................................................................4 2.客运设施设备存在缺陷......................................................................................4(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制...................................................................5 1.客运服务质量难以准确评价.................................................................................5 2.客运服务质量难以有效控制.................................................................................5(三)客运服务管理存在差距............................................................................................5 1.服务意识不强......................................................................................................5 2.服务质量不高......................................................................................................6 3.客运服务方式落后...............................................................................................6 4.客运服务组织方式滞后........................................................................................6

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施.........................................................................4(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量............................................................6(二)树立创新服务理念...................................................................................................7

1、树立 “顾客至上” 的理念..................................................................................7

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重视服务营销...................................................................................................8(三)构建特色服务体系...................................................................................................8 1.服务方式要多元化...............................................................................................8 2.服务内容要温馨化...............................................................................................8 3.服务过程亲情化..................................................................................................8 4.应急服务人性化..................................................................................................9

5、服务对象差异化................................................................................................9(四)加快铁路运输企业服务文化建设..............................................................................9 参考文献...........................................................................................................................10

提高铁路客运服务质量的途径

摘要

针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难 点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提 出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业 客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量

一、铁路客运服务的发展形势

旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥 重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需 求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。

（一）铁路客运产品的质量特征分析

铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路 客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各 种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾 客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的 是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而 言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩 大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客 位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六 个方面: 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客 运产品整体质量特性。

（二）铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化, 消费性旅行需求的增长速度将会加

快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业 的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特 征方面准确把握自身的差距和不足。

二、铁路客运服务质量存在的困难和问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服 务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(一)客运基础设施设备存在缺陷

1．运能不足, 供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾, 自1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏

散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。

(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制

1.客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可 以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确地衡量运 输服务的质量是比较困难的。

2.客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都 要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是 在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有 人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

(三)客运服务管理存在差距

1.服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人 员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取 决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观 念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心, 不注重满足旅客 的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。

2.服务质量不高

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。3.客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客 不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足

目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上 缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路 客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施

(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业

各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响 客运服务质量。第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备 隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调 设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)树立创新服务理念

1、树立 “顾客至上” 的理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞 争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务 意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客 运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将 旅客作为客运服务工作的核心。

2、树立 “顾客价值最大化” 的理念

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾 客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价 格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3、重视服务营销

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重 要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品,在更好 地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求 和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。

(三)构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特 色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环 境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的 服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候 特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化

以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱 乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客 的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐 后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景” 的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化

要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候 声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发

作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化

要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服 务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

5、服务对象差异化

根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁 路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息 查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关 信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译” 和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍 的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。

(四)加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华 和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种 更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等７个方面的建设，全面构建人机和谐、环境 和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是 一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局 自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本 单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业 的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文 化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运 输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长 期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找 准工作的切入

点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着 眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保 障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终 的不良倾向。

参考文献

[1] 菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著。市场营销管理(亚洲版·第二版)[M] 梅清 豪译。北京: 中国人民大学出版社, 2001.[2] 胡思继。综合运输工程学 [M] 北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.[3] 王男。旅客运输 [M] 北京: 中国铁道出版社, 2003.[4] 许庆斌, 荣朝和, 马运等。运输经济学导论[M] 北京: 中国铁道出版社, 1995.[5] 李永文。关于铁路旅客满意度的调查分析。铁道经济研究 [ J ]

2002 7.

第五篇：如何提高铁路服务质量

如何提高铁路服务质量

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

【3】彭进 铁路旅客运输服务质量标准 北京:中国铁道出版社2007 【4】彭进 铁路客运组织 北京:中国铁道出版社2007 【5】彭其渊 客运专线运输组织 北京:科学出版社