提高物业管理的服务质量的途径和方法（推荐阅读）

第一篇：提高物业管理的服务质量的途径和方法

提高物业管理的服务质量的途径和方法

1、要提高物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提高物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提高现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。

2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。

①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。

②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。

③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主

提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费;在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处;对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务;也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

4、抓住关注焦点，提升物业管理的满意度。就是突出抓好维修维护和安全防范这两大重点，努力提高各方面对物业管理的满意度。要加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设施、设备的使用价值。要主动安排预防性维修和日常性急修。对于关键性，紧急性的设备(特别是消防全等设施，应急设施)，一般应要及早制定计划，进行预防性维修。对突发的故障，要组织专业人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，绝不能贻误抢修时机，避免影响住户的使用。提高安全防范服务的效率和质量。根据物业管理区域的特点，加强巡逻，保障业主人身财产安全。

第二篇：酒店餐厅提高服务质量的主要途径方法

酒店餐厅提高服务质量的主要途径方法

①、明确“关注顾客”的主要因素

“关注顾客”的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

③、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好餐厅形象。

④、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉,知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白“关注顾客”的重要性.,鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾客”文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满

意的产品和服务,并将其传递予顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第三篇：如何提高小区物业管理服务质量

如何提高小区物业管理服务质量

服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。

一、树立全员服务意识

就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。

二、引进智能化管理

随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

三、培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。

物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的服务宗旨，塑造

极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

第四篇：提高铁路服务质量的途径

提高铁路客运服务质量的途径

摘 要:

从旅客旅行需求出发，分析了铁路客运服务质量内涵，提出了当前提高铁路客运服务质量的主要途径。

关键词:服务质量客运市场

随着市场经济的发展和完替，运输大市场的竟争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下.市场占有份额的升降，实质上是各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。今天，市场竞争，就是产品质t竞争，客运竟争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全面提高客运服务质t是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其它目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质盘是铁路开展客运营销关键。下面笔者就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。

1.铁路客运服务质量内涵

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质t内涵，应指旅客最为关注的安全性、便捷性、快速性、准时性、舒适性、经济性六个方面的内容。

1.1安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要墓本条件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选文通工具的一个荃本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本资任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

1.2便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间、售票、行包托运及提取等方面的便利程度。

(1)列车开行间隔(频率)及到发时间

在牵引类型、编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且编短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及到发时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的.列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竟争力.则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

(2)售票服务

售票服务是铁路客运组织的第一道工序.是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式、售票业务种类、售票点分布等内容.售票服务方便程度

是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。

(3)旅行文化服务

旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务、站车广播、通讯联络等内容。

(4)行包托运及提取服务

行包托运及提取服务包括行包托运及提取手续时间长短，是否开办 “门到门”运输业务等。

1.3快速性

速度是交通运输技术进步的标志.随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化.时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节省旅客旅行时间，而且能提高铁路运物能力。

1.4舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境、客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

(1)旅客列车人均座卧面积

所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车 “一人一座”的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言。在客车定员不变情况下，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。

(2)旅行时间

当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种弛强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。

旅客旅行受旅行环境、车辆振动、噪音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强度概念，根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行也是一种较轻的劳动，即旅客旅行劳动强度RMR-<2.因此一般说来.当旅客旅行时间超过6小时后便会有疲劳感。

旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳度不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高.因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质 量的主要内容。

(3)站车旅行环境

站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候、照明、色彩、噪音、空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也

不同。

(4)客车运行平稳度

客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以衡量客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。

(5)客运职工服务质量

客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚心待客、优质服务、热情服务上。它主要取决于客运职工服务水平和客运管理制度的完善。

15准时性

随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行是保证铁路客运企业信誉的重要因素;列车速度再快，如不能正点运行，同样起不到应有的效果。

1石 经济性

所谓经济性是指客票价格及服务费用要经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平与人们经济生活水平直接有关，票价制定是否合理、是否具有竟争力对客流影响是显而易见的。

2.当前提高铁路客运服务质量途径

2.1以旅客旅行需求为中心。开行多种形式的品牌列车。提高旅客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目前提高客运服务质量的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车、假日旅游列车、快速列车等.对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本舒适度。

2.2加快旅客列车提速，建设快速客运通道，发展高速铁路，提高列车运行正点率是铁路提高客运服务质量的主要途径。铁路客运营销的战略目标应是:牢固占领500-1500KM的中长途客运市场。进一步开发吸引1500KM

以上的长途客运市场，大力争取客流旺盛、500KM 以下的短途客运市场。为实现该战略目标，就应从缩短旅客旅行时间、提高旅客旅行舒适度出发，把中长途旅客列车旅行时间控制在6小时左右，可在旅客开始产生疲劳感时便结束旅行。这就意味着要控制中长途旅客列车旅行时间在6小时左右能够到达目的地，就应提高列车运行速度即发展高速铁路和建设快速客运通道。尤其对公铁竟争傲烈的短途通道，铁路更应注盆改普短途列车的旅行条件，缩短旅行时间，增加开行频率，以增强短途客运市场竟争力。

2.3优化售票手段，开展多种形式的也票业务，实施告票代理制，有利于铁路客运服务质f的提高。售票服务质I是铁路客运服务质f的重要内容.加

快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票、流动售票、自动售票、网上订票、扩大电话订票等方式，既可减少旅客购票行程.方便旅客购票，又可避免购票旅客在车站的高度集中。减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。

2.4提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质A的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席、卧铺、卧具、卫生设施及车厢微气候环境等尽可能向世界水平靠拢:另一方面要引进和开发设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平。改善旅行环境，就要求有良好的卫生环境，站车千净整洁。有良好的文化环境等。

2.5实施站车服务作业标准化和服务语言、动作规范化.提高铁路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。客运服务水平不仅取决于客运职工紊质 包〔括教育程度、业务能力)，而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和语言艺术，讲究仪表，一方面。对列车员、客运员等站车服务人员的身材、身长、容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准;另一方面，客运职工衣着整洁、大方、自然。为了提高服务质量，客运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌、表达恰当、语调柔和.根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切感、温馨感、舒适感。

2.6建立灵活的客运价格机制，有利于铁路客运服务质量的提高。铁路客运票价制定是否合理，相对于其他运输方式相比是否具有竟争力，要杜绝各种价外乱收费，实行季节性浮动运价。

参考文献

.当前铁路旅客旅行舒适度影响因素探析.中国铁路，1998(8)..高速铁路客运服务质t指标体系及相关问题的研究，“九五”国家科技攻关项目总体报告，19970

第五篇：提高酒店客房服务质量的途径研究

提高酒店客房服务质量的途径研究

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提高酒店客房服务质量的途径研究

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。3.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

3.2 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行 要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循以下几个原则:①满足顾客的期望；②科学性；③严密性(定量化与具体化)；④特色性和时代性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进行服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。3.3提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。

标准化就是酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有的客人。而定制化是根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调客人需要什么，酒店就为客人做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务及心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障宾馆酒店服务质量的基础，那么“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。[6]

服务个性化具有两层含义：一层含义是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务等。

个性化服务的第二层含义是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。3.4 加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

3.4.1提高对培训工作的重视 培训工作是酒店管理的重要内容之一, 酒店无论大小, 都离不开培训，现在几乎任何一个酒店管理者都认识到, 现在以及将来的酒店竞争, 实质上就是员工素质竞争, 谁能拥有具有竞争能力的大批人才, 谁就能掌握竞争的主动权, 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此,对培训的认识要不断的提高,不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作,并能随着环境的变化不断重新认识。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）

3.4.2 丰富培训内容并加强软技能培训 酒店的核心竞争力就是酒店的服务, 而决定服务质量的关键因素是员工, 所以员工的培训内容决定着酒店的发展。要把员工培训成为“比绅士还绅士,比淑女还淑女”,就必须严格建立丰富而且全面的培训内容。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次, 并形成一个递进的关系, 使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质, 真正融入到工作中来, 在工作中就能充分发挥自己的潜能, 创造有利价值。就目前酒店培训状况来看, 在素质能力培训方面虽认识到其重要性, 但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面, 其中职业道德和服务意识是基础, 其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作, 针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训, 是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训, 如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训、团队精神的培训和创新能力培训。

3.4.3 建立和完善培训保障体系 培训者的选择与培训效果有着直接的关系, 一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说, 培训者基本上由各部门主管兼任, 这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药, 但容易受到自身知识面及结构的限制, 很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此, 酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时, 亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任, 同时应考虑其学历、知识结构等方面, 以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训,可让其参加高校学习, 或参加专职培训公司组织的培训课程, 让其在丰富视野、增强技能的同时, 掌握新的培训技巧。3.5 加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。客房服务质量控制可以从以下几个方面进行深入：

3.5.1 二线部门进行有效的资源配置 资源配置包括人力资源、物品采购、设备设施完好、安全、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等，有效是指资源配置须具时效和实效。资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格。二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线所急，想一线所想。目前，很多酒店各部门之间、上下工序之间没有形成顾客关系，没有相互服务的意识。

3.5.2 控制过程而非结果 海尔集团提倡的“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可将检查分为过程检查和结果检查，过程检查适于质量过程控制，结果检查适于整改和考评。各级管理者要加强产品生产和出售过程的检查、指导、修正，加强现场管理，确保产品生产过程中质量不偏离方向；要加强员工服务一次性到位意识的培养，培养员工将自己的服务工作做得准确、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加强精细管理 精细管理指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程，各部门对产品质量生产过程中的每一个环节、每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想。3.6 加强与其他部门的沟通和协调 客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

3.6.1 与前厅部的沟通与协调 与前厅部的沟通与协调主要体现在以下几点(1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

例如：某日晚9点，花园大酒店某主管接到客房中心的电话，告知６楼有紧急情况要她前去处理。当她以最快速度赶到６楼时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，本市市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向她说了事情经过：中央电视台某著名主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标准间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间），客人和接待处对这事意见较大。该主管立即向该主持人一行道歉，并立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，该主管再次向主持人一行道歉。事后，该主管向酒店领导汇报此事，表示将主动查明原因，并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：当日早上，前厅部下了内部通知，通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间，客房中心将事情通知楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点：第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台，自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。（www.xiexiebang.com 毕业论文参考网收集整理论文）4 结论

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。