提高物业管理服务水平的途径（共5篇）

第一篇：提高物业管理服务水平的途径

提高物业管理服务水平的途径

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在常人看来，一般的物业管理主要包括：公共安全、环境卫生、绿化养护、社区文化等日常管理服务工作。但是要真正使物业管理达到最高境界、物业管理的管理水平有所提高，仅仅搞好这些工作，对每一个物业管理者来讲驾轻就熟。根据国务院《物业管理管理条例》的出台和物业行业发展的前景来看，物业管理要想棋高一着，还得有新的创意。有的物业公司已经开始向新的发展空间迈步了，如：鸿天福物业公司创办无烟管理区、开展ISO9001质量体系验证后，继续导入ISO14001：1996环境管理体系和GB/18001：1999职业安全卫生管理体系；创优物业公司开展“社区110”服务活动；雅观园管理处设立“针线包”服务台等，通过对这些走在前面的物业公司的管理经验，归纳以下几点能提高物业管理服务水平的途径：

开展综合治理，创建文明小区

综合治理，确保小区平安首先应从小区安全防范改变为确保小区居民生命财产安全、生活安定的观点上来。从法律的角度来讲，物业公司确实只有预防和安全防范的职责，但是要提高服务的水平，还得要从“确保平安”上做文章。

一方面将做好小区“防护栏”改为与附近武警官兵、派出所联系携手在小区组织开展“军、警、民共建安全文明小区”（这方面的工作海发社区居委会已经从9月1日开始实施了）活动，将小区预防改为社区与社区之间联防；

另一方面将保安24小时值班改为24小时巡逻；

再就是，参照一些现代技防设备的先进小区的做法，与业主委员会协商，投入部分资金，完善和提高小区的技防水平，从而达到人防、技防并举，确保小区安全的目的。

借用集团优势，降低费用支出

借用集团优势为住户降低生活费用支出，可以在小区内成立“住户消费联合社”通过集体（批量）订货、购买为小区的住户采购日常大棕消费用品（如：米、油、洗涤用品、卫生纸等），以节约开支，通过电话送货上门等方式，为住户特别是家有老人、小孩、生活不方便户提供方便和周到的服务。

开展多种经营，拓展家政服务

拓展以家政服务的社区服务为主要内容的多种经营路子，为小区居民生活、工作提供各种方便。如介绍可靠的保姆、“钟点工”、提供家电维修与清洗、设立“修补店”、代购报报刊、牛奶、上门回收废旧物品、免费为业主介绍房屋出租、新业主没有入住前打扫好房间卫生，让业主没有入住就感觉到了有人服务的气氛（益辉花园在这方面做得很好）。

关爱特困对象，实施重点服务

在小区内确定“特别关爱对象”，安排专人实施重点服务，为他们排忧解难。如对有高龄老人、弱智人的家庭，管理处将设立专门的档案，作为重点对象，给他们提供专项服务。经常性地帮助他们，并积极配合社区居委会、民政部门解决他们的就业问题，同时发动和组织居民、邻里开展“南爱心活动”，通过互帮互助，形成融洽而温馨的小区人际氛围。

替双职工着想，解决后顾之忧

创办周一至周五“5点儿童学校”，为双职工家庭安心工作，解除后顾之忧，（如金鸡亭社区内开展的为社区双职工的孩子集中请来保姆，为他们做午餐和晚餐），所为“5点儿童学校” 即在一般小学‘幼儿园（大班）下午4：00---6：00左右家长下班回家之前的一个多小时的时间里，由管理处专门辟出场地，安排人组织他们，或是做家庭作业、或是做游戏、或是进行体育活动，直到家长下班后将孩子接回家或电话通知孩子自己回家。

举办成果展示，提高少儿素质

围绕帮助业主（住户）全面发展和成才组织开展多方面的活动，如：举办少儿素质教育成果展示、作文比赛、在寒（暑）假组织举办冬（厦）令营活动等等。同时，为了提高住户的家教水平，救灾可聘请高等学校有关专家教授作为小区住户的“家庭教育顾问”定期或不定期地到小区为家长开办辅导讲座，并举行现场示范问答。

开展社区文化，组织各种活动

组织开展丰富高雅而为民喜闻乐见的各种社区文化活动，促进政党的人际交流和小区居民的共同的价值观念、文明风尚以及社区精神的形成。如，每周一早晨举行例行的国旗升旗仪式，在居民活动相对集中的广场，设置美观漂亮的不锈钢阅报栏，每天更换新的报纸、开设图书馆、阅览室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人门球俱乐部、组建小区居民联谊会和各种兴趣爱好小组，并定期开展活动，举办以家庭为单位的“小区运动会”“亲子活动”等。

组织业主活动，提高“物业管理”消费意识

培养和提高业主（住户）对“物业管理” 的消费意识，使物业管理和服务水平的提高与管理服务费用的收缴达到一种良性循环的状态。具体做法可采取举办“业主与物业管理知识培训班”，向业主介绍物业公司、业主、业主委员会的权利、义务及物业管理的相关基本知识、基本要求，给灶主进行“算账对比”，使之认识物业管理的好处和价值；也可以请业主代表，了解物业管理人员如：保洁员、保安员的工作，使他们体会到物业管理人员的甘苦；再就是经常性地征询业主的意见，及时改进工作，并按规定公布管理处财务账目；救灾可通过采取这些措施，逐步提高业主对交管理服务费用的认识，以提高管理处的费用收缴率，更能保证物业管理和服务的正常运行工作。

第二篇：提高物业管理服务水平调研报告（精选）

收取有关费用，以该用户计量器具显示的量值为收费依据。终端用户是指接受供水、供电、供气、供热以及通信、有线电视等服务的具有最终合法分户产权的使用业主。水、电、暖、气等在业主专有部分以外的管线、网上的损耗由供应单位承担，不能向业主分摊。上述有关行业，未收费到终端用户产生的损耗由供应单位承担，供应单位不得借垄断行业的优势，将不合理收费强加于物业服务企业。上述单位向业主或者其它使用人收取服务费用的，可以委托相关物业服务企业代收，双方签订有偿服务合同。任何单位不得向业主收取手续费等额外费用。”第五十八条“供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等单位，承担物业管理服务区域内共用管线和设施设备维修、养护责任。委托物业服务企业代为维修、养护的，应当与物业服务企业签订委托合同，并支付维修、养护费用。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当事前通知业主委员会和物业服务企业，并及时恢复原状。造成损失的，应当予以赔偿”。实际工作中，相关企业单位并没有按照以上条款执行。

（四）物业管理服务工作宣传不到位。首先，表现在业主的参与程度不高，业主对于物业管理服务采用市场化运作的意识不强。市场化运作管理服务的小区只占60%的比例。市区企事业单位自建自管和街道社区代管服务的小区仍有很多，部分小区甚至是完全失去管理，而这些小区居住的业主，依赖性较大，总想依靠政府或者企业解决物业问题，对于物业服务市场化运作有较强的抵制心理。其次，表现在业主对于物业服务企业的要求过高，业主和物业服务企业的责权不清，服务内容不明，服务收费依据未公开公示。第三，表现在业主对于物业服务收费实行政府指导价和市场调节价的原则不理解，收缴的物业费没有按照要求进行开支公示，在业主心中形成了“收费不办事”的印象。物业管理服务工作的宣传不到位直接导致业主与物业服务企业对立情绪较大，矛盾集中。如安民小区南区双利物业公司由于宣传不到位，导致业主与物业企业矛盾加深，业主拒交物业费，物业企业运转困难，服务质量不能保证，导致恶性循环。

（五）物业管理工作人员依法行政的能力不强。物业管理服务中心现有工作人员7名，全部为工人编制，平均年龄50岁左右，年龄结构偏大，文化层次较低，对于物业管理相关法律法规不甚明了，不善于运用行政和法律的手段化解物业管理中产生的问题，依法行政能力不强，依法行政的意识不高。各街道办事处、社区居委会的物业管理服务相关工作人员不具备相应的专业知识，且人员变动性较大，也存在依法行政的能力不强的现象。

（六）物业服务企业服务行为不规范。部分物业服务企业管理松散无序。很少按照企业资质等级标准去实施物业管理服务，绝大多数物业服务企业虽然制定了相关的一系列物业服务规章制度，但是真正能够落实到位的却寥寥无几。物业服务企业普遍面临的困境是：（1）现行市价发【2008】102号物业管理服务收费基准指导价标准偏低。（2）物价、人工工资成本不断上升，与物业的收费标准不对称，物业行业员工工资无法提高，使物业管理企业留不住人，员工队伍相对不稳定，员工流动性大，特别是保安人员的流动性更大；（3）老旧小区推行物业管理难度大，物业收费率低；（4）供水、供电、供热企业职能界定不清，行使不力，服务不到位，造成物业服务企业在此方面的亏损较大。

（七）维修资金保障问题有待解决。

1、旧老住宅小区由于历史诸多原因，使得住宅专项维修基金难以归集。从而无法确保旧老住宅小区住房共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的有效处理和实施，直接导致旧老住宅小区整体环境形象面貌逐渐衰退，使用功能日渐退化，而作为物业企业，又没有经济实力去很好的进行旧老住宅小区软硬件设施维护，只能是愈发举步维艰，最终退出服务。

2、新建住宅小区住宅专项维修基金虽然能够全部归集到位，但是不能按时申请使用，没有完全发挥出应有的作用。久而久之，新建住宅小区只能步旧老住宅小区的后程，造成恶性循环。

三、改进管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物业管理暂行办法》，制定符合xx中心城区实际的《xx城区物业管理服务实施细则》。

根据国务院《物业管理条例》、《甘肃省物业管理办法》、等规定，修改完善《xx市物业管理暂行办法》、《xx市住宅专项维修资金管理办法》，明确xx区房产局物业企业资质审核权限、住宅专项维修资金交存、使用等职责。结合xx城区实际，制定切实可行的《xx城区物业管理服务实施细则》。进一步明确市区物业管理部门职责，进一步明确业主及业主大会与物业管理服务企业的权利义务，进一步明确前期物业管理、物业管理服务与收费、物业的使用和维护、资金保障和管理使用等方面的内容。

（二）明确职责，完善“区、街道、社区”三级管理体系。

遵循“重心下移、属地管理”的原则，针对我区物业管理业态的复杂性，健全以街道（乡镇）为主的“区、街道、社区（村）”三级物业管理体系，推动物业服务行业走上规范健康发展轨道。区物业管理服务中心要配强配齐工作人员。各街道办事处（乡镇）要成立住房保障和物业服务工作站，配备专职工作人员，社区要配备住房保障和物业管理服务工作专干。

（三）加强宣传，加深业主对物业管理服务工作的理解和支持。

积极组织开展以贯彻《物业管理条例》、《xx市物业管理暂行办法》为主题的宣传活动，让广大业主和社会各界了解物业管理相关政策，强化物权意识，化解物业纠纷，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。各有关部门、街道办事处、社区居委会、物业服务企业要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，进一步加深业主对物业管理工作的理解和支持。物业主管部门要组织开展物业管理优秀住宅小区的评选活动，树立榜样，起到以点带面、典型示范的作用，促进全区物业工作健康发展。

（四）突出重点，严格规范相关物业管理行为。

一是规范前期招投标管理。强化建设单位取得《商品房预售许可证》之前的招投标管理，凡3万平方米以上的非单一业主物业项目必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，区

物业主管部门要对单一业主物业项目的选聘物业服务企业行为进行监督。投标人少于3个或建筑面积小于3万平方米的，经物业主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施前期物业管理。

二是规范物业服务用房配置。物业服务用房建筑面积严格按照建设工程项目总建筑面积2‰的标准予以配置，且最少不低于40平方米，必须具备水、电、采光、通风、通讯等正常使用功能，物业服务用房由建设单位无偿提供，属全体业主共有。物业主管部门依法对物业服务用房的配置情况进行验收，验收不合格的不得交付使用。

三是规范业主大会筹备组及业主委员会的组建。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。凡拟参加业主大会筹备组、换届改选小组、业主委员会的业主必须模范履行业主义务，上述组织的组成人员应从物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐。针对业主委员会成立过程中的管理区域确定问题，应结合建设用地规划许可证确定的红线图范围，本着“尊重历史、尊重现实”的原则，由物业主管部门和街道办事处共同研究确定。

四是规范物业交接工作。物业交接工作要在区物业管理服务中心、街道办事处、社区居委会的共同监督下，按照物业管理相关规定依法进行移交。对建设单位不按规定移交的，不予办理竣工验收；对前期物业服务企业不向业主委员会移交、新旧业主委员会之间不移交、业主委员会成员资格终止后不向业主委员会履行交接手续的问题，由物业联席会议协调解决，经协调仍拒不移交的，可根据相关法律法规规定，分别由行政执法和公安部门协助移交，业主或业主委员会可依法通过法律途径维护自身权益。

（五）创新管理，建立规范完善的物业监督管理体系和检查考核机制。

区政府要加强对区物业主管部门、各街道办事处等相关部门的工作监督和考核，并把物业管理工作考核情况纳入区政府目标考核体系。建立物业企业与物业主管部门的信息传递机制，物业企业要根据要求及时将相关信息报送到区物业管理服务中心。年终对工作突出、管理到位的相关职能部门、街道办事处及物业服务企业进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业服务企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作科学发展。

（六）注重实效，定期对物业管理从业人员进行岗位培训，确保从业人员持证上岗，规范运行。

物业服务企业要学习先进的管理经验，树立全新的服务意识，不断提高服务质量，提升企业形象。物业服务企业要加大对物业管理服务人员专业技能培训。物业从业人员要通过多种学习渠道提升本职工作能力，牢固树立服务意识。物业管理服务中心要对持证上岗人员定期不定期的检查，规范从业人员的持证上岗。

四、意见及建议。

一是提高物业费收费标准。xx城区现行的物业费收费标准偏低，物业服务企业反映强烈。应根据小区建设规模、环境绿化、治安管理、服务质量、业主意见等具体情况，通过听证会、征求各方意见，经物价部门审批，提高物业服务收费标准。相关部门应严格执行甘发改服务【2013】2188号文件第八条“物业服务收费基准价及浮动幅度，原则上3年调整公布一次”；第二十一条“（1）对供水、供热等动力设备发生的二次转供能源费用由市、州政府价格主管部门结合当地实际确定；（2）物业管理区域内的绿化用水，免收污水处理费”。

二是规范管理使用住宅专项维修基金。区物业管理服务中心应该积极争取将住宅专项维修基金的交存和使用管理职责落实到位。由区财政、审计、房管部门和业主委员会共同监督，便于规范、快捷、高效的使用。

三是形成联动运行机制。进一步明确供水、电、暖、气等单位职责，督促其担负起应有的社会责任。及时修改供水、电、暖、气等行业管理办法与国务院《物业管理条例》中有冲突的地方。市区房屋行政主管部门、街道办事处积极加强与供水、电、暖、气等单位的协调与沟通，共同为物业服务企业提供良好的运营环境，确保物业服务企业正常运行。

四是建立考核奖励机制。每对xx城区物业服务企业管理运行情况进行一次全面考核，对于管理规范、服务到位、业主反映良好，通过以奖代补的形式予以奖励。对于职责不明、缺乏服务意识、服务质量差，经常引起业主投诉上访的，予以警告批评，情节严重的取消其物业管理资质。

五是多方筹措应急资金。首先要争取从市房产局收缴的住房专项维修基金收益中提出一定比例资金，返还xx区作为老旧住宅区基础设施应急维修专项资金。其次要从保障性住房产权出让金中提取一定比例资金，作为政府对物业服务企业的后期服务管理的扶持补贴资金，专项用于保障性住房公共设施维护和物业服务工作。三是要在政府安排的旧老城区改造资金中提取一定比例资金，专项用于物业管理服务工作经费。

作者 吴有春

第三篇：提高物业管理服务水平调研报告

根据中央、省、市、区委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的统一部署和《中共xx区城建党总支深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》活动安排，带着查找物业管理服务中存在的“四风”问题和提升物业管理服务水平，维护业主、业主使用人、物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境的目的，通过走访群众、专题座谈、问卷调查等方式广泛征求意见建议。调查发现群众对xx城区物业管理服务方面存在诸多意见，而体制机制不顺、市政基础设施欠账严重、水电暖等行业未实行终端收费终端服务、物业企业管理行为不规范等问题已经严重制约我区物业管理服务工作的正常发展，物业管理服务水平亟待提高。

一、物业管理服务现状。

调研期间，调研组认真走访了xx区物业管理服务中心，恒德物业、新地物业、新世纪物业等多家物业服务企业，并深入业主家中了解具体情况。3月25日召开了由区住建局局长主持，市区部分人大代表、政协委员、市住建系统相关部门负责人、各街道办事处、社区居委会负责人、物业服务企业代表、业主代表共同参加的座谈会。座谈会上各方就物业管理服务方面的现状、存在的问题、解决的措施、进行了探讨。

(一)物业管理机构现状。xx区2013年4月17日成立xx市xx区物业管理服务中心，核定副科级领导职数1名。物业管理中心的主要职责是：贯彻落实物业管理的政策、法规和有关规定；负责开展全区物业管理的达标考核和项目创优活动；负责指导组建业主大会、业主委员会并进行备案；负责住房专项维修基金的归集和使用监管工作；负责物业管理从业人员的培训工作；负责协调和处理物业管理矛盾纠纷。实际工作中住房专项维修基金的归集和使用监管工作、物业管理从业人员的培训工作由市房产管理局相关职能部门负责开展。同时因为各种原因物业管理服务中心仍直管区属47栋住宅楼的水电暖等费用的收缴工作、二级管网的维修维护工作。

（二）物业服务企业现状。xx区城区现有物业服务企业46家，其中：取得《物业企业资质证书》二级资质的1家；三级资质的34家；暂定三级的8家，申请资质3家。共开展物业服务项目123个，服务面积800.80万平方米，其中托管住宅小区69个，服务面积680.42万平方米；托管办公区物业44.56万平方米；托管商业区物业服务32.63万平方米；托管其他物业服务项目43.19万平方米。实行物业管理的小区成立业主委员会的有10个，占住宅小区比例的14.49%。现有物业服务从业人员1500人。其中：企业管理人员284人，企业管理人员中持证上岗人员214人，取得全国物业管理师职业资格证书20人。

（三）物业管理市场现状。

xx区物业管理市场经过近年来的不断规范和完善，现已逐步走向成熟阶段。物业管理市场规模不断扩大，各种高精技术人才逐步走向物业管理市场。部分物业企业开始探索多元化发展的渠道。旧有的一些管理模式还有待于进一步的提升。

1、前期物业管理所占比重较大，占据了物业管理服务市场的90%以上。多数前期物业管理服务企业由建设单位原职工或亲属担任负责人，在实际管理运行中主要运营经费靠建设单位补贴运营。

2、物业服务企业经营状况不容乐观。所调研的企业中，处于正常经营运行的只有5家，其余皆为亏损企业。

3、“专”、“精”、“强”物业企业在市场的比重中所占较小，“杂”、“乱”、“差”物业企业占据了市场的主导地位，物业服务市场总体呈现出散乱的状态。物业服务市场中专业的、精干的、强大的企业只有不到全部的20%，更多的物业企业只是被动的代收取水电暖等费用，对真正属于物业公司的服务项目如环境卫生、小区绿化、公共设施的维护等反而呈现出“杂”、“乱”、“差”的现象。

二、存在的问题。

（一）管理体制不健全，机制不顺。主要表现为职权不清、机构不全、运转不畅。

——职权不清。xx市房地产管理局物业管理工作下放xx区房产管理局，但部分职责与权限没有做到同步下放。xx区房产管理局没有xx区行政区划内的房屋产权登记、交易、办理权限，没有住房专项维修基金的收缴，管理和审批权限，没有物业企业资质的审批权限。

——机构不全。物业管理服务中涉及的面广、问题多，管理机构存在上下脱节的现象严重。根据国务院《物业管理条例》等法律法规的规定，街道办事处、社区居委会应当在物业管理服务中承担相应的责任，但实际中没有成立相应服务工作机构，没有配备专职工作人员，不能对物业企业的服务行为做到有效的监管。

——运转不畅。区物业管理服务中心成立时间短，人员年龄结构偏大，专业文化素质相对较低，对全区的物业管理服务工作指导能力不强。在管理上没有形成上下联动机制，缺乏必要的奖励和制约机制。

（二）市政设施配套欠账较多。xx因矿设企，因企设市，在上世纪七八十年代，由于城市总体规划建设滞后，旧城区大部分房屋没有归集住宅专项维修资金，没有物业服务企业，基础设施严重受损，没有及时维护修缮，房屋无人管理，形成诸多“失管”小区。

（三）物业管理服务政策落实执行不到位。根据2003年6月8日中华人民共和国国务院第379号令，《物业管理条例》第四十五条“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用”，第五十二条“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”，《甘肃省物业管理办法 物业管理条例》第三十六条“供排水、供电、供气、供热等经营单位，应当按以下规定负责物业管理区域内相关设施设备（业主自行增加的设施设备除外）的维修、养护和更新：

（一）业主终端计量水表及以外的供水设施设备；

（二）业主终端计量电表及以外的供电设施设备（集中设表的，为用户户外的供电设施设备）；

（三）业主燃气用具、连接燃气用具胶管以外的燃气设施设备；

（四）业主户外分户阀及以外的供热设施设备；

（五）业主楼外排水井及以外的排水设施设备，《xx市物业管理暂行办法》第五十一条“物业管理服务区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向终端用户

收取有关费用，以该用户计量器具显示的量值为收费依据。终端用户是指接受供水、供电、供气、供热以及通信、有线电视等服务的具有最终合法分户产权的使用业主。水、电、暖、气等在业主专有部分以外的管线、网上的损耗由供应单位承担，不能向业主分摊。上述有关行业，未收费到终端用户产生的损耗由供应单位承担，供应单位不得借垄断行业的优势，将不合理收费强加于物业服务企业。上述单位向业主或者其它使用人收取服务费用的，可以委托相关物业服务企业代收，双方签订有偿服务合同。任何单位不得向业主收取手续费等额外费用。”第五十八条“供水、供电、供热、供气、通信、有线电视等单位，承担物业管理服务区域内共用管线和设施设备维修、养护责任。委托物业服务企业代为维修、养护的，应当与物业服务企业签订委托合同，并支付维修、养护费用。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当事前通知业主委员会和物业服务企业，并及时恢复原状。造成损失的，应当予以赔偿”。实际工作中，相关企业单位并没有按照以上条款执行。

（四）物业管理服务工作宣传不到位。首先，表现在业主的参与程度不高，业主对于物业管理服务采用市场化运作的意识不强。市场化运作管理服务的小区只占60%的比例。市区企事业单位自建自管和街道社区代管服务的小区仍有很多，部分小区甚至是完全失去管理，而这些小区居住的业主，依赖性较大，总想依靠政府或者企业解决物业问题，对于物业服务市场化运作有较强的抵制心理。其次，表现在业主对于物业服务企业的要求过高，业主和物业服务企业的责权不清，服务内容不明，服务收费依据未公开公示。第三，表现在业主对于物业服务收费实行政府指导价和市场调节价的原则不理解，收缴的物业费没有按照要求进行开支公示，在业主心中形成了“收费不办事”的印象。物业管理服务工作的宣传不到位直接导致业主与物业服务企业对立情绪较大，矛盾集中。如安民小区南区双利物业公司由于宣传不到位，导致业主与物业企业矛盾加深，业主拒交物业费，物业企业运转困难，服务质量不能保证，导致恶性循环。

（五）物业管理工作人员依法行政的能力不强。物业管理服务中心现有工作人员7名，全部为工人编制，平均年龄50岁左右，年龄结构偏大，文化层次较低，对于物业管理相关法律法规不甚明了，不善于运用行政和法律的手段化解物业管理中产生的问题，依法行政能力不强，依法行政的意识不高。各街道办事处、社区居委会的物业管理服务相关工作人员不具备相应的专业知识，且人员变动性较大，也存在依法行政的能力不强的现象。

（六）物业服务企业服务行为不规范。部分物业服务企业管理松散无序。很少按照企业资质等级标准去实施物业管理服务，绝大多数物业服务企业虽然制定了相关的一系列物业服务规章制度，但是真正能够落实到位的却寥寥无几。物业服务企业普遍面临的困境是：（1）现行市价发【2008】102号物业管理服务收费基准指导价标准偏低。（2）物价、人工工资成本不断上升，与物业的收费标准不对称，物业行业员工工资无法提高，使物业管理企业留不住人，员工队伍相对不稳定，员工流动性大，特别是保安人员的流动性更大；（3）老旧小区推行物业管理难度大，物业收费率低；（4）供水、供电、供热企业职能界定不清，行使不力，服务不到位，造成物业服务企业在此方面的亏损较大。

（七）维修资金保障问题有待解决。

1、旧老住宅小区由于历史诸多原因，使得住宅专项维修基金难以归集。从而无法确保旧老住宅小区住房共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的有效处理和实施，直接导致旧老住宅小区整体环境形象面貌逐渐衰退，使用功能日渐退化，而作为物业企业，又没有经济实力去很好的进行旧老住宅小区软硬件设施维护，只能是愈发举步维艰，最终退出服务。

2、新建住宅小区住宅专项维修基金虽然能够全部归集到位，但是不能按时申请使用，没有完全发挥出应有的作用。久而久之，新建住宅小区只能步旧老住宅小区的后程，造成恶性循环。

三、改进管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物业管理暂行办法》，制定符合xx中心城区实际的《xx城区物业管理服务实施细则》。

根据国务院《物业管理条例》、《甘肃省物业管理办法》、等规定，修改完善《xx市物业管理暂行办法》、《xx市住宅专项维修资金管理办法》，明确xx区房产局物业企业资质审核权限、住宅专项维修资金交存、使用等职责。结合xx城区实际，制定切实可行的《xx城区物业管理服务实施细则》。进一步明确市区物业管理部门职责，进一步明确业主及业主大会与物业管理服务企业的权利义务，进一步明确前期物业管理、物业管理服务与收费、物业的使用和维护、资金保障和管理使用等方面的内容。

（二）明确职责，完善“区、街道、社区”三级管理体系。

遵循“重心下移、属地管理”的原则，针对我区物业管理业态的复杂性，健全以街道（乡镇）为主的“区、街道、社区（村）”三级物业管理体系，推动物业服务行业走上规范健康发展轨道。区物业管理服务中心要配强配齐工作人员。各街道办事处（乡镇）要成立住房保障和物业服务工作站，配备专职工作人员，社区要配备住房保障和物业管理服务工作专干。

（三）加强宣传，加深业主对物业管理服务工作的理解和支持。

积极组织开展以贯彻《物业管理条例》、《xx市物业管理暂行办法》为主题的宣传活动，让广大业主和社会各界了解物业管理相关政策，强化物权意识，化解物业纠纷，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。各有关部门、街道办事处、社区居委会、物业服务企业要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，进一步加深业主对物业管理工作的理解和支持。物业主管部门要组织开展物业管理优秀住宅小区的评选活动，树立榜样，起到以点带面、典型示范的作用，促进全区物业工作健康发展。

（四）突出重点，严格规范相关物业管理行为。

一是规范前期招投标管理。强化建设单位取得《商品房预售许可证》之前的招投标管理，凡3万平方米以上的非单一业主物业项目必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，区

物业主管部门要对单一业主物业项目的选聘物业服务企业行为进行监督。投标人少于3个或建筑面积小于3万平方米的，经物业主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施前期物业管理。

二是规范物业服务用房配置。物业服务用房建筑面积严格按照建设工程项目总建筑面积2‰的标准予以配置，且最少不低于40平方米，必须具备水、电、采光、通风、通讯等正常使用功能，物业服务用房由建设单位无偿提供，属全体业主共有。物业主管部门依法对物业服务用房的配置情况进行验收，验收不合格的不得交付使用。

三是规范业主大会筹备组及业主委员会的组建。进一步完善社区、业主委员会、物业服务企业“三位一体”的工作机制。凡拟参加业主大会筹备组、换届改选小组、业主委员会的业主必须模范履行业主义务，上述组织的组成人员应从物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐。针对业主委员会成立过程中的管理区域确定问题，应结合建设用地规划许可证确定的红线图范围，本着“尊重历史、尊重现实”的原则，由物业主管部门和街道办事处共同研究确定。

四是规范物业交接工作。物业交接工作要在区物业管理服务中心、街道办事处、社区居委会的共同监督下，按照物业管理相关规定依法进行移交。对建设单位不按规定移交的，不予办理竣工验收；对前期物业服务企业不向业主委员会移交、新旧业主委员会之间不移交、业主委员会成员资格终止后不向业主委员会履行交接手续的问题，由物业联席会议协调解决，经协调仍拒不移交的，可根据相关法律法规规定，分别由行政执法和公安部门协助移交，业主或业主委员会可依法通过法律途径维护自身权益。

（五）创新管理，建立规范完善的物业监督管理体系和检查考核机制。

区政府要加强对区物业主管部门、各街道办事处等相关部门的工作监督和考核，并把物业管理工作考核情况纳入区政府目标考核体系。建立物业企业与物业主管部门的信息传递机制，物业企业要根据要求及时将相关信息报送到区物业管理服务中心。年终对工作突出、管理到位的相关职能部门、街道办事处及物业服务企业进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业服务企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作科学发展。

（六）注重实效，定期对物业管理从业人员进行岗位培训，确保从业人员持证上岗，规范运行。

物业服务企业要学习先进的管理经验，树立全新的服务意识，不断提高服务质量，提升企业形象。物业服务企业要加大对物业管理服务人员专业技能培训。物业从业人员要通过多种学习渠道提升本职工作能力，牢固树立服务意识。物业管理服务中心要对持证上岗人员定期不定期的检查，规范从业人员的持证上岗。

四、意见及建议。

一是提高物业费收费标准。xx城区现行的物业费收费标准偏低，物业服务企业反映强烈。应根据小区建设规模、环境绿化、治安管理、服务质量、业主意见等具体情况，通过听证会、征求各方意见，经物价部门审批，提高物业服务收费标准。相关部门应严格执行甘发改服务【2013】2188号文件第八条“物业服务收费基准价及浮动幅度，原则上3年调整公布一次”；第二十一条“（1）对供水、供热等动力设备发生的二次转供能源费用由市、州政府价格主管部门结合当地实际确定；（2）物业管理区域内的绿化用水，免收污水处理费”。

二是规范管理使用住宅专项维修基金。区物业管理服务中心应该积极争取将住宅专项维修基金的交存和使用管理职责落实到位。由区财政、审计、房管部门和业主委员会共同监督，便于规范、快捷、高效的使用。

三是形成联动运行机制。进一步明确供水、电、暖、气等单位职责，督促其担负起应有的社会责任。及时修改供水、电、暖、气等行业管理办法与国务院《物业管理条例》中有冲突的地方。市区房屋行政主管部门、街道办事处积极加强与供水、电、暖、气等单位的协调与沟通，共同为物业服务企业提供良好的运营环境，确保物业服务企业正常运行。

四是建立考核奖励机制。每对xx城区物业服务企业管理运行情况进行一次全面考核，对于管理规范、服务到位、业主反映良好，通过以奖代补的形式予以奖励。对于职责不明、缺乏服务意识、服务质量差，经常引起业主投诉上访的，予以警告批评，情节严重的取消其物业管理资质。

五是多方筹措应急资金。首先要争取从市房产局收缴的住房专项维修基金收益中提出一定比例资金，返还xx区作为老旧住宅区基础设施应急维修专项资金。其次要从保障性住房产权出让金中提取一定比例资金，作为政府对物业服务企业的后期服务管理的扶持补贴资金，专项用于保障性住房公共设施维护和物业服务工作。三是要在政府安排的旧老城区改造资金中提取一定比例资金，专项用于物业管理服务工作经费。

作者 吴有春

第四篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第五篇：物业管理公司如何提升服务水平

物业管理公司如何提升服务水平

我部根据物业公司现在的实际情况，就物业公司如何提升服务水平提出如下建议：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

根据综合事务部每月的投诉分析月报表显示，对工作人员的报务态度及处事方式不满的投诉不在少数，而事实上我公司的工作人员特别是小区门岗值班人员经常会与业主发生意见纠纷或造成业主误解，令业主对物业公司产生了反感的现象。另外还会存在另一种现象，就是当业主每天出入小区时，与值班人员接触的机率往往多于管理处办公室的工作人员，当然业主存在某方面的疑问时，可能会向值班人员咨询，而值班人员可能会不懂得表达或者将意思表达错误，这样也会引起业主的反感。因此，我认为物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个工作员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些对物业管理存在疑问的业主，要主动上门与其沟通、交流,争取业主的信任和支持.二、作好投诉接待，正视业主投诉

当接到投诉时，有时可能会觉得是业主在鸡蛋里找骨头，没事找事来说，我们会把业主的投诉当作是毒蛇猛兽，我们会逃避现实或者找其他理由来掩饰。其实业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。不过我们现在存在的问题是每月/每周的汇总分析，往往是在例会公布一下，而根据不会引起多大的注意，令到同样的投诉三番五次的出现。所以我认为投诉分析应从区域基层做起，每周先由管理处自身做投诉汇总分析，再报

到综合事务部进行统一的汇总分析，这样会让管理处对投诉本身存在的漏洞加深认识，有利于管理处有针对性地开展工作，提高业主的满意率。

三、加强部门之间的沟通

管理处可能会对综合事务部的反映的投诉问题有一种抗拒感，会对于部分的内容会存在疑问。其实在接待业主投诉的时候综合事务部可能会存在对部分情况不了解的情况下产生误解或者错误地判断，这里面就是综合事务部与各个管理处平时的沟通出现了问题，管理处往往在出现某些异常情况且并没有与综合事务部进行沟通备案而产生误解。业主也会因为不了解的情况下投诉至综合事务部而产生误导，令业主不满意于物业公司的管理。其实物业公司每一个部门都是为服务业主，其中一个部门的解释失当可能会造成业主的误解，所以，当整个公司各个部门加强沟通，连动起来后才能把“用心做事、真诚服务”这一口号做到滴水不漏，才能有效提高整体的服务水平。

综合事务部

2009年3月29日