客运服务质量管理制度（推荐）

第一篇：客运服务质量管理制度（推荐）

客运服务质量管理制度

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

第二篇：客运服务质量承诺书

客运服务质量承诺书

为提高客运服务质量，提升服务水平，增强服务意识，大力营造旅客至上，宾至如归的服务氛围，切实抓好民主评议政风行风工作，争创文明线路、文明服务车、文明乘务员，我们庄重向社会各界和广大旅客承诺如下：

一、立足本职，从我做起。自觉使用文明用语，想旅客之所想，急旅客之所急，以维护企业形象、遵守岗位职责、关心旅客出行为主题，实行“五心服务”：一是态度温馨，仪表大方、举止文明，让旅客感觉顺心；二是诚信经营，优质服务，让旅客感觉热心；三是提醒服务，安全行车，让旅客感觉放心，四是换位思考，认真细致，让旅客感觉真心；五是车容车貌干净整洁、保持车况良好，让旅客感觉舒心。

二、诚信经营、优质服务。在经营中严格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自窜线经营、不无礼待客、不强超强会、不无礼待客；按规定线路运营、按规定站点停靠、不站外揽客、沿街揽客；途中因故障或事故，无法继续行驶，积极采取措施，组织旅客换乘；在工作期间，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，在服务过程中热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不与乘客发生争吵，耐心解答旅客的询问；车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘。

三、安全生产、人人有责。我们将严格落实“一岗双责”抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前，严

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隐患；在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为进行监督和举报，确保行车安全。

我们坚持“满意从我做起”，把“热爱企业，热爱交通和我为交通添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位中，落实到文明创建中，力求创造安全、整洁、美观、文明、卫生、舒适的工作和乘车环境。

以上承诺，请社会各界和广大旅客进行监督，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建和谐富裕新中卫、创建文明和谐新交通做出我们应有的贡献。

如有违反，自愿接受上级管理部门及公司的处理意见。

投诉举报电话：0955-7011916

所属公司：车号：

承诺人：

二〇一三年十二月二十五日

乘务员践行承诺书

第三篇：客运服务质量信誉责任书

丽江交通集团客运经营

服务质量信誉责任书

甲方：丽江交通运输集团有限公司公司

乙方：客运车辆驾驶员：

为认真贯彻执行云南省公路运输管理局云运客货（2006）21号、云运客货（2006）114号文件精神，做好公司道路旅客运输服务质量信誉的管理工作，保障安全、诚信经营、优质服务，提升公司服务质量信誉，现与客运车辆驾驶员签订以下服务质量信誉责任书：

一、安全生产

1.乙方不得有超员、超速、酒后驾驶等违反《中华人民共和国道路交通安全法》《云南省道路交通安全条例》的违章、违法行为，凡有违法、违章行为的，除接受交警部门处罚外，公司还将向乙方收取与交警罚款等额的处罚金，并处停班整顿学习3—10天。一个月内发生二次以上（含二次）超员、超速等违章行为的，处停班整顿学习7—10天，并处违约金500元。

2.乙方营运客车一年内发生二次超员20%以上的，公司将取消该车驾驶员担任公司客运车辆的准驾资格，收回公司核发的“准驾证”“资质证”，并处乙方违约金1000元。

3.乙方所驾驶的营运客车因超员、超速、酒后驾驶等违章、违法行为连带公司受处罚、整改的，所处罚金和责任全部乙方承担。

二、经营行为

1．乙方营运客车必须严格按照《中华人民共和国道路运输条例》及交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定，按车进站、人归点、站管车、服务好的原则，遵章守纪、合法经营。

2．乙方营运客车凡发生经营违章行为，受到运管部门处罚的，公司并处乙方等额处罚金。

3．乙方营运客车凡一月内发生一次经营违章行为的，停班整顿学习3天，并处乙方违约金500元，若发生两次以上经营违章行为的，停班整顿学习7天，并处乙方违约金1000元。情节严重的，公司取消乙方的经营资格或准驾资格。

4．乙方营运客车发生经营违章行为连带公司受处罚和整顿的，所处的罚金和责任由乙方承担。

三、服务质量

1．乙方在日常的经营活动中，要树立“旅客至上，服务第一”的观念，增强全心全意为旅客服务的意识，认真做好站（点）和运输途中对旅客的服务工作，以优质服务提升公司的服务信誉，减少或者杜绝由于服务质量问题被旅客投诉或者被媒体曝光的情况，不发生“甩”客、“卖”客、“宰”客、“并”客，相互 “抢” 客、打架、斗殴等不良行为。

2．乙方营运客车发生抢客、打架斗殴、旅客投诉或被媒体曝光的，经查证属实，公司将责令停班学习3—10天，并处乙方违约金500——1000元。

3．一年内发生两次以上旅客投诉或者被媒体曝光的，公司将责令停班学习7—10天，并处乙方违约金1000.00元。

4．对情节严重、给公司的信誉造成严重影响的，公司将取消乙方经营资格或驾驶资格。

乙方违反以上规定，甲方除处以违约金等处罚外，将在全公司内予以通报批评。以上服务质量信誉责任书，乙方自愿签字并自愿严格遵守。本责任书由甲、乙双方签字后生效，自续签新的责任书后失效。

甲方（签章）：乙方(签印)：

代表签字：车牌号：

年月日

第四篇：出租客运服务质量工作计划

*************公司出租客运

二0一一服务质量工作计划

为加强出租车客运管理，维护出租车客运市场秩序，促进公司提高服务质量管理水平和诚信度，进一步健全和完善出租客运服务质量管理体系，切实保障乘客的合法权益。为使各项服务质量工作落到实处，现将2011服务质量工作安排如下：

一、工作重点

1、强化服务质量管理，严格运输质量信誉考评，健立健全服务质量管理制度，完善质量信誉考评各种资料，及时报送各类质量信誉考评报表，抓好出租车旅客运输服务，树立企业形象，争取在出租车运输服务上取得新进展、新突破。

2、落实各项服务质量管理措施，做好质量信誉考评工作，对出租车车辆、驾驶员进行考核，严格按照质量信誉考评标准打分，对考评情况实行奖惩兑现，确保公司出租车优质服务质量信誉工作达到要求。

3、加强和规范公司内部控制，预防和控制突发事件及市场价格波动对企业造成的影响和损失，进一步改善内部控制，提高企业风险防控能力及服务质量管理水平。

二、工作要求

1、保证服务质量管理制度的有效实施。加强出租客运车辆服务质量动态管理，加大对出租车驾驶员的服务质量宣传

教育力度，提高服务意识。定期组织服务质量路检路查，对服务质量事故的调查和登记统计、及时上报。

2、严格服务质量信誉考评，对出租车运输过程中发生的旅客投诉、纠纷等事件，进行记录、调查、处理，并制定预防及相应的整改措施，对出现的的好人好事、见义勇为进行表彰奖励。

2、做好出租车维稳及应急处置工作。加强出租车市场信息收集，准确掌握出租汽车行业动态，相互沟通，及时做好防范工作，努力将各种不稳定的问题消灭在萌芽状态。对出现群体性上访、罢运及违法犯罪等扰乱出租客运市场的恶性事件，迅速启动应急预案，防止事态扩大。

三、工作计划

1、抓宣传，抓职业道德教育，通过学习法律法规，提高出租车驾驶员服务意识，认真学习贯彻《中华人民共和国安全生产法》、《四川省道路旅客运输条例》及优质服务质量信誉考评办法等法律、法规、规定、办法，坚持“安全有序、方便、快捷”的服务理念，把宣传学习，执行情况紧密结合，搞好服务质量工作，坚持服务质量例会，学习考评、检查、分析制度，以每月25日为服务质量学习活动日，全年不少于12次，全年计划对全员服务质量培训2次（4月中旬全员服务质量培训及1月初的春运服务质量培训），并进行测试、考核、评比、总结。

2、突出重点，加强服务质量管理

坚持每月的车辆、人员考评制度，严格考评，严格打分，坚持上路检查每月不少于2次，全年不少于24次，路检路查中要对车辆技术状况，车上安全设施设备（灭火器）应急设施（急救包）以及服务设施详细检查，发现的问题及时整改，并对整改情况进行追踪落实，随时了解旅客服务需求，作出需求调查，及时处理落实，月底对考评资料进行汇总，分析并作出月终小结。坚持“质量第一、安全第一”，争做好人好事，杜绝旅客投诉，搞好优质服务工作。

3、严格考评档案管理

每月10日前，服务质量信誉小组相关人员向上级管理部门报送各类报表、报告，半年、年终做出总结计划，并将平时原始考核资料汇总、存档，并建立档案管理借阅制度。

在2010年服务质量管理基础上，认真总结，找出差距，将好的服务质量管理经验继续推广执行，针对存在的问题，制定出相应的措施，使服务质量管理工作达到行业要求，争取在2011年的服务质量工作中取得更好的成绩。

二〇一一年一月五日

第五篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆