餐饮服务质量管理制度

第一篇：餐饮服务质量管理制度

学校食堂食品安全管理制度

学校食品安全管理制度

1.学校要建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任制。

2、学校要建立学校食堂经营准入制度，严格审查学校食堂餐饮服务单位是否持有有效的《餐饮服务许可证》、《营业执照》、从业人员健康证明和食品安全培训合格证明。

3、学校应当设专职的食品安全管理人员，负责学校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突发事件的报告及应急处理机制，制定具体的食品安全事故应急预案。

5、建立学校食品安全责任追究制度。

6、提供与学校师生供餐规模相适应的经营场所，并配备能满足实际需求的餐具消毒、保洁设施。

学校食堂食品安全管理人员职责

1、认真学习食品安全方面的法律法规及相关规定，在校方的领导下，负责学校食堂食品安全管理工作。

2、负责组织对学校食堂从业人员开展定期培训。

3、负责学校食堂食品安全日常监管工作，对学校食堂的食品采购、加工、供餐环节进行监督，确保学校师生吃上安全放心的食品。

4、督促学校食堂做好食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货采购查验和索证索票制度。

5、督促学校食堂保持内外环境清洁，避免有害昆虫及其孳生条件。

6、督促学校食堂做好食品留样工作，并定期对食品留样的情况进行抽查，并按照菜谱记载情况逐一进行对照，如发现食堂没有坚持食品留样的，应按照相关规定，追究相关人员的责任。

7、负责从业人员的健康晨检工作，掌握从业人员的情绪变化。

8、积极配合监管部门的监督检查。

学校食堂从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员每年应进行健康体检，持健康证和上岗培训合格证方可上岗。

2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

3、应保持良好的个人卫生习惯。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；不得在食品加工场所或销售场所内吸烟；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接尝味；使用后的操作工具不得随处乱放。

4、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触直接入口的食品时，手部还应进行消毒。

5、接受学校内部的健康晨检，并熟记本岗位卫生知识及食品安全知识。

6、入厕前必须脱下工作服，出厕上岗前必须洗手。

学校食堂厨房卫生管理制度

1、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备必须做到标识清楚，分开使用。

2、所用的工具、容器和设备应做到使用后清洗干净，并保持清洁，接触直接入口食品的工具、容器和设备在使用前必须进行消毒。

3、加工完毕后，调料要加盖，并定位存放。做到地面整洁无油污，容器清洁无残渣，刀墩洁净无霉斑，不留卫生死角。

4、定期对厨房的墙壁、天花板、门窗和排烟设备进行清洁，加工场所内的废弃物应及时清运，保持加工场所内环境整洁。

5、应设置防蝇、防尘、防鼠设施。

学校食堂食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购管理制度

1、建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品的进货查验记录制度，并保存进货查验记录不得少于2年。确保所购原料符合食品安全标准，并便于追溯。

2、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、霉变生虫、污染不洁、有异味、超过保质期限的食品及原料；不得采购外观不洁、包装破损、包装标签不符合要求或《食品安全法》规定禁止经营的食品。

3、从生产企业、商场、超市、批发零售市场、农贸市场等采购食品的，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或送货单。

4、采购畜禽肉类原料应符合食品安全标准，并索取检疫合格证明。

食品仓库管理制度

1、食品仓库管理应设专人负责，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物质共同存放。

3、仓库内食品应按照先进先出原则合理使用，并经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及原料。

4、各类食品及食品原料应分类、分开存放于隔墙离地至少10厘米的货柜或货架上，并加贴分类标识。

5、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

6、仓库内应经常通风，做到防潮、防腐、防尘、防虫、防鼠，保持仓库内干燥整洁；应经常检查门、窗等设施，保证功能完好。

学校食堂烹调加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开使用，加贴相应标识标明其用途。

2、加工前认真检查食品原料的质量，确保所使用的食品原料新鲜、干净，严禁加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。

3、盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品应即时食用，在常温下保存一般不超过2个小时；对剩余的食品待冷却后必须进行密封冷藏，再次食用时，必须经高温彻底加热后，确保中心温度达70℃以上方可继续食用。

6、学校食堂严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马铃薯等易引发食品安全事故的食品。

7、制作面点使用的食品添加剂应符合国家标准；使用的面肥（引子）不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的安全要求。

8、菜谱搭配要符合食品营养安全要求。

餐饮具清洗消毒管理制度

1、严禁使用未经消毒的餐饮具。

2、餐饮具清洗消毒应严格按照一洗、二清、三消毒、四保洁进行。

3、餐饮具清洗消毒应设专用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分开专用，有明显标识标明用途，不得交叉混用，并设清洗消毒专区。

4、餐饮具消毒使用高温消毒的，蒸煮温度应保持100℃10分钟以上。

5、餐饮具消毒使用电子消毒柜的，待餐饮具水分自然风干后放入柜内按照消毒柜说明书进行操作。

6、餐饮具消毒使用化学消毒的，配比浓度、消毒时间应严格按照消毒用品说明书进行操作。

7、消毒后的餐饮具应放置于干净、密闭、易于清洁的专用保洁柜内备用，保洁柜外应有明显的“已消毒”或“保洁柜”字样。

8、保洁柜应为放置已消毒的餐饮具专用，不得用于存放其他物品。

学校食堂食品留样制度

1、学校食堂为师生提供的每餐、每种食品必须在就餐前由专人负责进行留样，以备查验。

2、学校每餐、每种食品必须按照要求留样不少于100克，分别

盛放在独立密闭已消毒的留样容器中，待冷却后，加盖密封好，并在留样容器上加贴附有菜名、留样时间、餐次等内容的标识后，立即存入专用留样冰箱内保存，温度保持在2-10℃。

3、留样食品必须保留48小时，未发生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必须做好留样记录，有专人负责，认真登记食品留样情况。

5、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

餐厨废弃物管理制度

1、厨房内可能产生餐厨废弃物的场所均应设有餐厨废弃物专用容器。

2、餐厨废弃物容器应标注“餐厨废弃物”字样，并配备盖子封存。

3、餐厨废弃物应做到分类投放、日产日清，不得堆放在厨房地面和操作台上。

4、餐厨废弃物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站点或厕所内。

5、餐厨废弃物不得直接用于喂养禽畜。

6、餐厨废弃物容器放置点应防止有害昆虫孳生，避免污染食品。

7、餐厨废弃物容器和容器放置点附近的地面和墙壁应该每天进行清洁、消毒。

第二篇：提高餐饮服务质量

提高餐饮服务质量。

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务

质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。酒楼餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功

能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指

在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的

设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服

务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提

供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在

餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产

品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将

菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务

员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2 酒楼餐饮服务质量的特点 2.1 综合性

酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服

务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼

各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2.2 短暂性

酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的

时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化

服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。2.3 协调性

从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调

将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟

酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到

及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可

以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互

合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。3 酒楼服务质量存在的问题

虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更 新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员

工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟

通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。4 提高酒楼餐饮服务质量的举措

提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存

在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要

提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以

下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。4.1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的

细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未

得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破

碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电

视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒

楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始

终与餐厅的档次相适应。4.2 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法

及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片

与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。

酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础

上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面

酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文

化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。4.3 餐饮菜品的不断创新

酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持

其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中

心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自

身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应

本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工

艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4.4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控

制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不

仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文

关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使

得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况

相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。4.5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼

带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚

至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损

失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务

技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提

供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务

人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真

诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企

业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4.6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该

公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个

员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖

惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。

在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩

效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时

公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给

予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力

方向提供参考意见等。员工培训的有效实施

酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态

度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生

时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒

楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方

式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法

与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管

理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以

帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服

务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切

三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管

理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。

良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的

主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将

规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极

性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理

者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。在我博客有你想要的产品

第三篇：浅谈如何提高餐饮服务质量

浅谈如何提高餐饮服务质量

摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。

关键词：餐饮服务 服务质量 餐饮管理

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。一．餐饮服务在餐饮业中的主要内容

服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。

餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二．餐饮服务对于餐饮业的重要性及特点 1 综合性

餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2 短暂性

餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。3 协调性

从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到及时补救。换言之,员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。

三．餐饮企业在餐饮服务方面存在的主要问题及解决办法

虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。

其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。解决的办法：

提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为,要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。

结论

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。

参考文献：

[1] 张四成：《现代饭店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社

第四篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

（一）机动车驾驶员职业道德的要求

1、树立“三个意识

1）服务意识。驾驶员的工作，是通过车辆运输乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物，从某种角度来讲也是一中服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。

2）安全意识。安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，他关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。

3）守法意识。遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法、用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。

2、弘扬“三种精神”

1)敬业精神。机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。2）见义勇为精神。当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人们群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。

3）救死扶伤精神。救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。

（二）违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现

机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规，同时还要遵守职业道德行为。列举如下不良行为，希望驾驶员自我对照，有则改之，无则加勉。

1、肇事逃逸

交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生事故后，驾驶员必须立即停车，保护现场，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。但是极少数驾驶员在发生交通事故，特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤、撞死人时，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是致伤亡者于不顾，抱侥幸心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重，以致延时抢救时机而死亡。这种行为时一 中极不道德的行为，后果严重的是一种犯罪行为，将会受到法律的严惩。

2、开故障车

有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好，在明知方向、制动灯安全装置存在严重故障的情况，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。

3、酒后驾车

酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车、左超右钻，横冲直闯，有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人。有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车时险象环生。如此种种，难免事故发生。

4、疲劳驾车

引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息；有的驾驶员玩兴重，搓麻将、打扑克、进舞厅、唱卡拉OK，不到天亮不罢休；有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车 边打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、严重超载

机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。到有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的客运大客车装载100多人，有的货车超重1倍甚至2倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命，还会损坏道路路面，降低制动效能，威胁安全，一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。

6、长时间占用超车道

在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面的来车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。

7、夜间行车交会不关闭远光灯

夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的都亮。这种行为看起来事很小，但危害极大；由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车以及行人。

8、违章超车、交会

驾驶员在行车过程中超车、交会是经常性的事，要确保超车、交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车、交会的规定。但是有驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自身安全，也严重威胁其他车辆的安全。由于违章驾车、交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。

9、不讲社会道德

有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的功德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员求救时不理不睬，扬长而去；有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止；有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居民休息；有的驾驶员雨天开车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人；有的驾驶员故意捉弄、惊吓行人或骑车人并以此取乐；还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。