酒店餐饮服务质量管理方法

第一篇：酒店餐饮服务质量管理方法

酒店餐饮服务质量管理方法

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单选题 正确

1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：

1.2.3.4.A 临时取消顾客的预订房B 酒店不供应热水C 遇到了问题相互推诿，处理不及时D 不开空调正确

2.饭店的优质服务首先必须做到：

2.3.4.合理化 B标准化C现代化D人性化正确

3.CS战略是指：

1.2.3.4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确

4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：

1.2.3.4.A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B 提高服务期望也是一种有用的营销手段C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确

5.企业核心能力的竞争是：

1.A人才竞争

3.4.管理竞争 C产品竞争D文化竞争正确

6.对体系运行的成败起着关键作用的是：

1.2.3.4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确

7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：

1.2.3.4.A 提供以有形产品和无形服务为主的企业B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D 包括了人员服务和产品服务正确

8.饭店顾客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质

4.高成本、有品位、高品质 D 低成本、有品位、高品质正确

9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：

1.2.3.4.A人性化服务B注重环境C设备一流D 注重礼仪、礼貌正确

10.保证顾客满意的管理机制不包括：

1.2.3.4.A 顾客满意的决策机制B 顾客满意的导入机制C 顾客满意的感觉机制D 顾客满意的调查机制正确

11.“神秘顾客”的运作方法包括：

1.2.3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法

4.D体验法、问卷法、询问法正确

12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：

1.2.3.4.A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确

13.七级检查制度中执行全面检查的是：

1.2.3.4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确

14.全面质量管理（简称TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美国C新加坡D中国

正确

15.酒店各部门之间的协调，主要靠:

1.2.3.4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通

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第二篇：酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案

酒店餐饮服务质量管理方法

单选题

1.有形产品质量不包括：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D品牌质量 环境质量 设施质量 实物产品质量

2.时间性包含的要素是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D及时、按时、省时 及时、准时、按时 超时、准时、省时 及时、准时、省时

3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D临时取消顾客的预订房 酒店不供应热水 遇到了问题相互推诿，处理不及时 不开空调

4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D合理化 标准化 现代化 人性化

5.饭店客房的核心服务是：回答：正确

1.A

2.B

境

3.C

4.D给予顾客享受生活优质的环境 给予顾客面子和当“领导”的感觉 给予顾客优质的产品服务 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环

6.CS战略是指：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D管理满意战略 员工满意战略 顾客满意战略 销售满意战略

7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D为了强行降低顾客的理想服务 为了强行提高顾客的理想服务 让顾客对服务的期望低于一个的范围 让顾客在期望尚不能满足时能够容忍

8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D营业收入不断下降 顾客服务期望不断提高 营业收入不断提高 顾客服务期望不断降低

9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确

1.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好

选择

2.B

3.C提高服务期望也是一种有用的营销手段 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差

别服务的重要指向

4.D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望

10.企业核心能力的竞争是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D人才竞争 管理竞争 产品竞争 文化竞争

11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D向员工转移 向管理层转移 向顾客转移 向总经理转移

12.服务质量的关键因素是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D环境 人 硬件设施 管理

13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确

1.A

2.B总经理 值班经理

3.C

4.D部门经理 质检人员

14.产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：回答：正确

A员工

1.B

2.C

3.D部门经理 企业领导者 顾客

15.酒店质量管理工作小组应当是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D暂时性的 永久性的 过渡性的 根据企业需要设立或取消

第三篇：酒店餐饮服务质量管理方法培训感想

酒店餐饮服务质量管理方法培训感想

One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality.Serving quality is the life of dining-room, quality is benefit;Dining-room service quality is good, be benefited much, social whole effect is good.Excellent service increases not only later guest, and can make potential customer patronage, raise the economic benefits of dining-room greatly thereby, the remain invincible in making dining-room competes in intense market, stand firm in competition, development expands.Can say, the competitive in the final analysis of dining-room is the competition that serves quality, serving quality is the lifeline of dining-room.2, the meaning that serves quality: Serving quality is the program that the service that shows dining-room is offerred for guest suits and satisfies need.Will tell to dining-room, serve the stand or fall of quality, basically come from two respects element, it is element of “ hardware ” on one hand, the external form that includes a hotel is layout of facilities of building, facilities, room, indoor decorate, the setting of furniture appliance;On one hand establishment of “ software ” , include the working style of work of dining-room employee, culture of skill of working manner, service, culture, this two respects also are the crucial factor that assures to serve quality.Serve the real intention of quality, it is the comprehensive report with guest contented demand not only, also be perfect union of ” of dining-room “ software and “ hardware ” is specific reflect.3, the character that serves quality: 1, functional sex, 2, economy, 3, security, 4, timeliness, 5, comfortable sex, 6, civilized sex.4, the basic content that serves quality: 1, admirable attitude of attending to guests, main body is active now enthusiastic, fulfil one’s duty responsible, patient considerate, civilized courtesy.2, whole service establishment, it is to show dining-room uses the facilities facilities that recieves a service.It mirrors dining-room to serve the corporeal technology level of quality directly.3, perfect service project, 4, quick service way, 5, adept service skill, 6, scientific service program, 7, fast service efficiency, 8, specializationed employee.Service quality management grooms try to groom from staff job consciousness even, for instance: Professional morality, manage skill of consciousness, system consciousness, service to wait a respect a moment to try to groom from consciousness of course of study, service consciousness, business concept consciousness, ego ability talks to go up the government that serves quality grooms.

第四篇：现代酒店餐饮管理方法汇总

现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮 企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准 目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求 是不同的。以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如： 律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者 在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上 要满足消费者的地位感。以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非 常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工 作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉 快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时 性。．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新 顾客少 80% 的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾 客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解 顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保 持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或 结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全 员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经 营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一 个部门。第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了 150 种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促 销方法。例如：餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集 到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处 于劣势。因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐 馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是 否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍 有一定的毛利 水平。．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国 家也是近20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一 线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才 能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率 = 能力 + 激励 + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理论，即： 80% 的盈利是从 20% 的产品中产生； 80% 的问题是从 20% 的雇员中产生； 80% 的管理建议是从 20% 的管理人员中产 生。因此要开好餐馆，取决于 20% 的管理人员和 20% 的好产品。为了做到这一点，经营者要向 20% 的管理人员授权。首先是要与管理人员分 享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定 处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。．要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨 师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大 力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被 其它餐馆挖走。新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行 政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态 度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议 应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴 才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培 训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗 也容易。美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节 省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越 来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源 成本等方面努力。

十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道 菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量成本净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程 分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大 指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。研 究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩 固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但 毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人 员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价 +平均毛利。” 随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒 店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的 工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工 作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标 准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领 导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一 切个人因素。

管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才 能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一 线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲 成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提 供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们 有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌 握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔” 或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具 体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法 宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造 更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。

中国有句谚语： “ 笨鸟先飞 ”，为什么笨鸟要先飞呢 ? 因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其 他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。当今餐饮行业可谓 “ 风起去涌 ”。特别是浙江以外的广大地区。“ 杭菜 ” 遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的 “ 杭菜 ” 酒店。诸如： “ 红泥 ”、“ 张生记 ”、“ 新香园 ”、“ 阳光 ” 等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“ 湘菜 ”馆多达 300 余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安 排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群 “ 聪明鸟 ”，在激烈的餐饮竞争市场中，“ 聪明鸟 ” 已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中 仅应学习“ 笨鸟先飞 ” 的精神，依笔者之见，“ 聪明鸟 ” 也要先飞。现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚 未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批 “ 人有多大 胆，地有多大产 ” 的先躯者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专 业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成 “ 几家欢喜几家愁 ” 的格局。严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“ 计划管理 ” 在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理 “ 计 划 ” 依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。

一、经营市场的定位计划 如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费 者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计 划》放在首位。并考虑如下事宜后，再对本酒店(酒楼)进行经营市场的定位 工作：

（二）当地的饮食习惯爱好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；

（三）就餐人员的交通方式，包括：公共交通工具或自用车；、就餐人员的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚会型、商务型、单位宴请型、就餐环境的布置，包括：就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是 “ 非典 ” 后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。

二、经营场所的布置计划确定了本酒店(酒楼)的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容： 1、厨房设备配置与厅面餐位(桌位)数的配比； 2、厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合工作： 3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作； 4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；、迎宾台、收银(结帐)台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫 生间、各类库房等场所的布置；、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置； 7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制； 9、上水、下水、冷(热)水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入(出)及 控制等。、停车位及场地和客人进出口的布置；

三、人力管理计划

企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。餐饮的经营管理工作在确定本酒店(酒楼)的经营定位计划和内部经营场地的布局后应 组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人 首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结 构体系，其内容有如下说明： l、每一人员都有工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标 准；、详细说明各部门、各部分人员的隶属关系及每一级层之间的相互关系，并实 行逐级汇报、逐级负责的工作方式；

3、明文规定每一工种的工资收入情况及相应的激励机制(包括精神和物质两 方面)，使各级员工都明确自己的经济收入目标；、制订严格的各级人员培训计划，其中包括：日常培训和计划培训；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其职，人尽其职，职责分明，奖罚到位 ”。

四、管理制度计划 企业的管理制度是一个企业的生命。在当今知识经济时代中，管理越来越为企业 所重视，管理水平的高低直接影响着企业的经营效益，真可谓 “ 管理出效益 ”。同样，餐饮业也需要先进的管理体系及相应的管理制度，并在制订中日常的管理 制度时还应着重考虑如下三个方面的事宜：

l、人力资源方面：包括用工制度、薪金制度、激励制度等； 2、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度等； 3、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色、创新要求 等； 各餐饮企业一定要根据自己的实际情况编制出一整套较为完善的管理制度，做 到：“ 人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益 ”。

五、经营运作计划 通常餐饮业的经营指标有七个方面，即：经营营养收入、经营直接成本、人力和人力资源费用、能源费用、财务费用、设备维护费用、政府的各种规费等，是否 有利可图，关键是在管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩，而做好经营运 作计划是餐饮是否成功的重要关键，因此在制订经营运作计划时需考虑如下因素：

1、营业收入方面：食品、酒水、香烟、广告、司仪、厨师外借、物品出租、场 地出租、等收入；、经营成本方面：各经营项目的成本和办公、通讯、运输、洗涤、垃圾、装饰、绿化、设备维护及行政规费、消防治安费用等等：、人力费用方面：工资、劳保(医保)福利、培训费用、食(宿)费、制 服费用、制服洗涤费等等；

4、能源费用方面：水费、电费、燃油费、蒸汽费、燃气费、排污费、有线电视 等费用；、财务费用方面：折旧费、利息费、税收、政府规费等；

6、设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行综合调查，根据上述七 个方面的内容获取第一手详细资料，然后编制切合实际的营业收入，成本费用，利润额度等经营指标。

六、品牌树立设想 全国各地现有许多 “ 红泥 ”、“ 新香园 ”、“ 张生记 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐饮连锁店，她犹如假曰、万豪、香格里拉等国际品牌的酒店成长初期一样，由一家到几家，由国内向国际发展。作为发餐饮经营管理者一定要制定本企业的 持绩稳定发展品牌培育计划，并在具体经营操作中用品牌意识来倡导如下设想：

l、规范服务理念，突出特色服务，由细处见真情，以快捷见真功。餐饮 服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准。通 常餐饮服务是以服务人员的周到而细致、灵敏而快捷来体现服务水平，以特色服 务来体现服务档次，以创新服务来给宾客 “ 心跳 ” 的感受温馨服务的回味，要 树立服务人员对宾客的仁爱之心，服务人员要在真正意义上了解客人，充分体现 对宾客的关爱，要有换位的意识替宾客着想。因此，练就服务技能和技巧是树立 餐饮业企业品牌的第一关。、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力和活 力。杭州 “ 张生记 ” 的“ 笋干老鸭煲 ”、“ 倒马菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 宁乡口味菜 ” 及“ 毛氏红烧肉 ” 等，无论名店特色菜还是地方口味菜，都是当前一些餐饮店家的看家特色菜品，几乎每桌必上，得到宾客的认可，使宾客成了企业的义务广告员，以至这种“ 特色菜 ” 的作用能经久不衰，并又 成为菜品质量规范和稳定性的推动力，从而在社会公众面前展现出本企业的实 力。“ 看家特色菜品 ” 要重视，但及时同创新菜也是每个店家日常经营工作中的一 件大事，于是乎受电视广告上的影响： “ 养颜系列 ” 如：蜜汁芦荟、“ 降压 系列 ” 如：时令野菜、“ 壮阳系列 ” 如：乐膳三鞭等 “ 广告菜 ” 出现在餐 桌上；也有店家通过宾客就餐时的建议和厨师们学习、研究创新一些有较强生命 力的菜品，以适合宾客新的需求欲望，店家给宾客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 动 感 ”。一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，下面几点与大家分 享： 1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气； 2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快； 3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保 留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由 专人负责； 餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭 店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经 济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进 一步繁荣与发展。特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与 国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树 立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的 经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方 面抓稹?

一、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任 制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提 高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精” 字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下几种：

（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握 在 1 ： 10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1。

（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型 和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只 圆桌、10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服 务员即可。

（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可 根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。

（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营 业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受 能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人 的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响.在定员定额的管理上，“国人大酒店”赵明慧总经理实行的“事事有人管，人 人都管事“的科学管理机制，值得推广。它做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

二、切实抓好全员培训 餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员 的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接 受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业 生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客 提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自 身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他 们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是 聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。

餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技 能培训和外语基础培训等方面。在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出 去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践 技能培训。有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐 饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

三、建立员工激励机制 在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业 凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论 体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯 德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员 工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。美国管理者认为，“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企业环境 只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍 工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。“ 小蓝鲸”董事长刘国梁在湖北省私营企业中第一个建立员工职业生涯制度，培训出一批忠于企业、热爱餐饮业的优秀员工，提出了“员工与企业共同成长” 的号召，从而达到实现个人价值，创造出企业与员工同呼吸、共命运的局面，为 共同打造品牌奠定了基础。

（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励 根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励 员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激 励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而 忘我工作。

（三）榜样的力量是无穷的 榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以 及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

（四）奖惩分明、用制度激励人 古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理 手段。比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上 予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外 出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极 影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以 辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工 的积极性，带来不良后果。中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位 职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转: 一、系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭 维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与 酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的 第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其 新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工 培训存在一些误区。培训内容简单 培训观念有误 培训程序有误 培训没有规范 新员工培训时间与成效性 培训内容简单 就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到 了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工 培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

（一）酒店背景资料 酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

（二）酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各 部门基本工作程序。

（三）酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运 状况。

（四）酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等 各项管理制度。酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。岗位情况 酒店各部门各岗位工作标准与要求 员工上下班的规定 酒店是否提供各岗位的书籍 发展前途 入职培训项目及时间安排 是否提供英语培训 员工有哪些培训机会 晋升员工的依据与标准 员工调动、升职的机会与灵活性 待遇与工作 培训期间工资如何计算 休假是如何安排 劳动合同何时签，办理哪些保险 员工薪金、福利、伙食、住宿条件 有否阅览室 有哪些员工活动 其它 新员工遇到困难时怎样与领导沟通 员工的投诉能否得到公正的处理。

（五）新员工希望接受的培训项目有：岗位方面培训 岗位业务知识 岗位技能操作 岗位态度 所有部门的专业培训岗位英语 酒吧专业知识 关于餐饮的一些法律条文 设备操作及注意事项与岗位相关培训仪容仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识 服务意识超前服务与管理方法以 督导技巧与管理发展训练课程 意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧电话接听技巧晋升培训 其它方面电脑培训、军事培训、语言培训（英语等）、管理培训、消防培训、旅游知识培训、人情风俗培训、新知识培训、法律方面（劳动法、卫生法等）、等等很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下 酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必 须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许 只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们 日后的管理工作带来不必要的麻烦。

（六）其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽 快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新 员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题 时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时 间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训 上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为 熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么 在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或 效率低下给宾客留下。有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工 时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主 管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式 是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾 客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不 良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此 牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训 方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员 工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代 价却 远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做 在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的 指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短 时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表 时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能接受的。

第五篇：浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量

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院系名称： 国际商学院

专业名称： 旅游管理

班

级：

学生姓名：

学 号：

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目 录

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3

（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4

1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…

43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4

二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6

（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6

(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8

五、结论………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。

关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景

目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。

对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。

餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。

近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观

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念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。

（一）酒店餐饮服务质量的特征

1、餐饮服务质量构成的综合性

它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。

2、餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

3、餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

4、餐饮服务质量考评的一致性

这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。

5、餐饮服务质量评价的主观性

尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4

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合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。

二、星级酒店餐饮服务存在的问题

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）餐厅服务部服务流程不规范

服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。

（三）缺乏严密的质量控制系统

服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的

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问题。

质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析

（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系

行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。

（二）部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。

（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄

目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经

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常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。

我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。

四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策

（一）提高创新意识

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。

（二）出台相应的规范条例和标准

“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。

（三）丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文

负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。

（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念

酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”

“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：

1、具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8

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不讲究礼节礼貌。

礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。

在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、有良好的服务态度

良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。

具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。

3、细致化每一个服务流程

对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9

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来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。

五、结论

现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。

参考文献

1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；

2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；

3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；

4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；

5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；

6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；

7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；

8、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.9；