快递服务质量管理制度

第一篇：快递服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第二篇：快递服务质量管理制度

服务质量管理制度

一 ：总则、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二 ：服务承诺、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三 ：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：

四 ：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五 ：投诉受理办法、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六 ：附则、本制度由××公司负责解释。、本规定自下文之日起施行。

××××快递有限公司

××年×月×日

第三篇：快递服务质量管理制度[定稿]

服务质量管理制度

一 ：总则、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。

二 ：服务承诺、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。

三 ：服务种类、营业时间、资费标准

本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元

四 ：损失赔偿办法

发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。

五 ：投诉受理办法、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。

六 ：附则、本制度由兴业县申通快递有限公司负责解释。2、本规定自下文之日起施行。

兴业县申通快递有限公司

2015年4月21日

第四篇：快递服务质量调查问卷

快递服务质量调查问卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。衷心感谢您的支持！

Q1 您的性别：(单选题)A.男 B.女

Q2 您的年龄段(单选题)A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上

Q3 您的教育背景：(单选题)A.初中及以下

B.高中、职校或中专 C.大专

D.大学本科 E.硕士

F.博士及以上

Q4 您的个人月平均收入(单选题)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十万元 F.十万元以上

Q5 您平时收快递的频率(单选题)A.没收过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平时发快递的频率(单选题)A.没发过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快递服务过程中主要是：(多选题)A.收件人

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C.事业单位或企业的函件发件人 D.快递公司从业者 E.其他

Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距：(单选题)A.没什么差距 B.差距比较小 C.差距比较大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：(单选题)A.不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B.没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C.基本同意，但收费差距不能太大

D.同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E.不清楚

Q10 您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）(多选题)A.延误 B.丢失短少 C.快件损毁 D.服务态度 E.收费 F.信息安全 G.代收货款 H.售后处理 I.其他

Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择(单选题)A.觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B.向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C.和快递员理论

D.打电话给所在快递公司进行投诉

E.向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12 您是否有投诉快递的经验？(单选题)A.至今没有投诉过

B.曾经投诉过，但只有1-2次

C.每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D.每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E.每一周之中都会有超过一次的投诉经历

Q13 您在什么情况下会投诉快递企业？(单选题)A.从来不投诉

B.只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C.只有在出现经济损失的时候才会投诉 D.遇到一些小问题时投诉

E.只要感觉到服务不好就会投诉

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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗(单选题)A.不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B.完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C.作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D.有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E.有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是：(单选题)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重庆 E.上海 F.江苏 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.广东 M.河北 N.河南 O.山东 P.山西 Q.陕西 R.黑龙江 S.吉林 T.辽宁 U.四川 V.青海 W.甘肃 X.海南 Y.云南 Z.贵州 A.广西 B.宁夏 C.新疆 D.内蒙古 E.西藏 F.澳门 G.香港 H.台湾 I.其他

Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：

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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中，1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要(文字说明题)Q17 以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）(单选题)A.顺丰 B.邮政EMS C.申通 D.圆通 E.中通 F.韵达 G.全峰 H.汇通 I.宅急送 G.天天 K.国通 L.全一 M.速尔 N.优速 O.快捷 P.中铁快运 Q.联邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京东商城快递 V.凡客诚品配送、W.其他

Q18 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q20 收寄服务便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q21 投递服务便利性(矩阵单选题)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q23 快递员上门揽收取件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q24 投递派件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q25 途中运输过程时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q26 快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)当天24小时内48小时内72小时内72小时以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)24小时内48小时内72小时内一周内一周以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q30 快递公司日均服务时间长度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？(矩阵单选题)早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在点 线

您的期望（该服务

应该达到的水准）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服

务

Q32 快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q33 快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q34 您对验货签收过程的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q35 快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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Q36 您对快递公司收费标准的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务的重要程度

Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/单 单 单 单 /单

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服务水平）

您实际感受到的服务

Q38 您对快递公司收费方式的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q39 代收货款（货到付款）的安全性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q40 快递员服务态度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q41 快递员专业程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q42 快递员的沟通能力(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

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该服务重要程度

Q44 快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q45 快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q46 快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q47 退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q49 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：(矩阵单选题)赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论

费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍

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您的期望（该服务应该达

到的水准）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。