韵达快递服务质量调查报告

第一篇：韵达快递服务质量调查报告

河南省韵达快递服务质量调查报告

摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?

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对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（UPS）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递 1

企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者

反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行

整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

三、韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外 部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业 务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。

2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。

4、价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

5、完善管理机制，提高执行力度。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

结束语：随着网络时代的来临，快递市场在蓬勃的发展，市场越做越大，件量也随之成倍增长我国目前的物流行业发展虽然状态良好，但韵达物流在发展过程中出现的问题却不容乐观。但不可否认的是韵达物流公司有广阔的发展空间和旺盛的生命力，只要脚踏实地，制定出符合企业实际的长远发展目标与规划，并在此基础上用心经营，提高服务质量和顾客满意度，未来的发展必定会是我国快递业的一颗明星。

第二篇：韵达快递广告语

韵达快递广告语

一、柴米油盐酱醋茶，快递包裹用韵达。

二、醋酒油不用愁，“包”送赔您无忧。

三、包裹、酒、油、醋，一运到家柴米油盐酱醋茶，统统“包”给咱韵达。

四、液体包裹，不破不漏，3天送达，损坏包赔。

五、五谷飘万家，油盐酱醋也能寄流动的，我行我速，韵达快递送到家。

六、酒醋油寄不再愁，韵达快递为您一包到底。

七、韵达快递，一切皆可寄，让您的东东满意的到达目的地。

八、寄醋酒包裹，要无所顾忌，找韵达快递。

九、快递，我们的选修课；液体快递，我们的专选课。

十、韵”您所需，“达”您所指（址）。

十一、南醋北调，油盐酱醋也可寄韵达快递，你需要的，我们来寄，酒醋一样地。

十二、韵达快递，寄醋、酒、包裹更方便快捷。

十三、法律范围内皆可快递韵达帮你邮（油）醋酒，全国三天到不破。

十四、我们运别人不能运，窝们递他人递不好。

十五、新天地，指有自己独特的新业务，打拼出一片天地。

十六、从现在开始，韵达没什么不能托运的。

十七、柴米油盐酱醋茶，韵达帮你寄，安全到家，一样不少。

十八、寄包裹？找韵达！寄醋寄酒？还找韵达。

十九、不能寄醋、酒、油的'快递不是好快递。

二十、寄包裹找韵达，寄瓶装物、易碎品？还是找韵达。

二十一、固体液体包包托寄，安至便捷韵达快递。

二十二、常物、非常物尽可快递手中有美酒，让韵达帮您把温暖送到家。

二十三、能送液体的快递才是好快递想寄什么，就寄什么，液体快递，找韵达。

二十四、邮寄醋、酒、油，韵达快递，我看行。

二十五、韵（运）万物，达天下韵达快递，让你的包裹最快的寄给你的亲朋。

二十六、行业首创之液体包裹，完好无缺全国三天到。

二十七、韵达快递，液体固体气体，什么都可以递。

二十八、把其它快递不能寄的东西，给韵达试试。

二十九、还在为油盐酱醋的琐事烦恼吗？韵达快递帮您解忧。

三十、柴米油盐酱醋茶，想到啥就来寄啥。

三十一、无所不运，醋也可以到达韵达快递用心呵护托运，让固体液体包裹跑起来。

第三篇：韵达快递协议书

韵达快递月结协议书

甲方：

乙方：

甲乙双方本着平等互利的原则达成如下协议：

一、甲方为乙方提供门对门的优质服务，江浙沪快件今发明至，外围省市的快件今发后至，如有甲方不能到达的网点，甲方可在乙方同意的情况下代发EMS。

二、甲方如果不能在规定的时间（江浙沪2天、外围省市3天）内将乙方的快件安全完好地送达目的地，则乙方可以不支付该笔快件的费用（快递费用见附表），并且甲方应赔偿乙方当票快件快递费的两倍金额。

三、遗失件的处理：

1、甲方在乙方保价的情况下（甲方收取乙方保价金额的3%保价费用）遗失快件，则按该件的保价金额赔偿。

2、甲方在乙方没有保价的情况下遗失快件，则乙方可以拒付当票快件的快递费用，并且要求甲方予以赔偿：赔偿金额另行协商，最高不能超过500元。

四、甲方收取乙方快件时，应检查乙方的物品包装是否合格，如乙方包装有存在隐患或者明显不合格的，则甲方应及时提出提醒。如甲方提出后乙方不予采纳的，则物品遗失有乙方自己承担。

五、甲方应指派公司专业业务员上门取件，取件时须出示相关工作证件。

六、甲乙双方的快递费用结算方式采取月结方式：

每月初甲方提供乙方上月交快递件清单，以供核对。经乙方核对无误后，乙方根据清单在当月15日前付清上月由甲方所递快件的全部费用；任何乙方如有特殊情况，应提前3个工作日通知对方。

七、甲乙双方在合作正常的情况下，任何一方需终止合作关系，需提前1个月书面通知对方。

八、本协议有效期为1年，年月日至年月日。

九、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方盖章签字后生效。未尽事宜可另行协商，产生补充协议可作附件。

甲方（签章）：乙方（签章）：

法人代表/委托代理人：法人代表/委托代理人： 地址：地址：

联系电话：联系电话：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：韵达快递证明

证明

兹有我公司派送的物流件，单号为收货人为在年日由我公司派件员派送给收货人指定地址时，电话联系收货人，因收货人无法本人签收，授权（实际收货人姓名）帮她签收货物。

本公司承诺以上情况属实。

物流公司电话：

日期：年日

第五篇：2016韵达快递述职报告

2016韵达快递述职报告

韵达快递述职报告

本篇范文由第一公文网整理在快递行业的对工作的了解和认识，本篇整理韵达快递的个人述职，整理在快递公司的工作经历和工作感受

韵达快递述职报告

我2016年5月23日进入我们曲阜韵达快递分拨中心，从进入中心第一天起，我就被中心紧张团结忙碌的气氛所感染，尤其是学习了韵达企业文化后，能够成为韵达的一分子，感到自豪，因为韵达给与员工希望。

时间在工作学习中一点点的前进，通过了双11，双12的磨练后，真正感到韵达每个员工所承担的责任，快件能通过我们的手，及时快捷完整的送达到客户手中，在面临了源源不断的上级来货压力后，我们曲阜韵达分拨中心的每位员工都兢兢业业勤勤恳恳，坚持到活动结束的最后一分钟。

旧的一年即将过去，新的一年马上来临，总结过去，/fanwen/1524/index.html展望未来。我们曲阜韵达分拨中心年底改建，扩大场地，招兵买马，来年肯定是大干的一年，是辉煌的一年，是突破的一年。在过去的工作中，既有来至上级中心的压力，也有来至下级网点的压力，虽然问题总总，但是我们曲阜韵达分拨中心上下团结一心，再大的压力，都转化为我们员工的动力。我作为曲阜分拨中心的一员，要踏踏实实的做事，勤勤恳恳的干活，把客户的快件当成自己的快件，把中心当成自己的家。服从主管和班长的领导，遵守公司的工作制度，积极的工作。团结一致努力向上，争取来年我们站的业务量有一个新的突破。

述 职 人：

述职时间：

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