韵达快递(物流)有限公司实习报告

第一篇：韵达快递(物流)有限公司实习报告

武汉商贸职业学院物流学院

毕业实习总结报告

学生姓名：＿ 王 田 学 号：＿ 1102210319 专业班级： 电商1103班 指导教师： 孙 瑜 ＿ ＿ 评语及成绩评定：

物流学院院长办公室

二0一四年四月三十日

实习报告

一、实习说明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韵达速递有限公司毕业实习，从事vip客户项目客服工作。

这次实习是毕业实习，是为了所有学生把所学的理论知识用于实践当中，使我们能在所学的各类课程的基础上，了解专业的地位，作用和社会需求，以及将来的就业方向，为毕业后走上工作岗位打好基础，做好相关专业的准备！

二、实习单位简介

上海韵达速递有限公司成立于1999年8月，主要从事国内物流仓储，运输。结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储；配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案。不仅提供各地区，各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务。是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。韵达快运为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制快递解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。

韵达速递有限公司的愿景：通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。

使命：韵达，让我们更便利!核心价值观：企业利益第一,求实进取,以人为本!道德观：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤恳恳劳动；④理直气壮挣钱。

三、实习内容及岗位情况

我之所以来韵达快递，是想了解一下与我们电子商务专业密切相关的行业，想了解快递公司是如何运作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我来到了上海。和我们一起来的一共五个人，由于这里市郊区，很偏僻，买个东西可能都要走好远的路程。开始来的时候，很想回去，但是最后还是坚持了下来，因为想到来一趟也不容易，既然来了就要适应这里的环境。到后来渐渐发现，虽然我们这里是郊区，没有市中心繁华热闹，但是也正是因为这个原因，我们在改掉自己花钱大手大脚的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中来。开始我们也是在操作工作的，因为我们来的时候正好是快递的高峰期，需要我们支援，后来第一个月月底的时候，我们就转岗了，转到了vip项目一组当项目客服员，主要负责查问题件报表和为客户解决问题，以及整理一些退件和遗失件、破损件的投诉。第一个阶段 在操作大厅分拣

一开始来，我们几个人被逮带到了上海分拨中心。因为公司有规定，带教的师傅得负责带好学员，负责教会。

第一天跟着这里操作大厅的老员工熟悉仓库的运作流程，这段时间我们需要干什么工作。大小件的货物的摆放要求和位置、堆码、以及再传送带上的流经的位置等。

我们每天从早上六点半工作到晚上七点，带教师傅开始主要要求我们分拣上海各区域的小货。这些货物都在再传送带上，流到你面前，需要迅速的查看是哪个区域，然后对应的放到旁边该区域的筐子里。开始的时候，我们都不是很上手，分起货来很慢，但是传送带是有一定速度的，我们几乎都跟不上，件老是流下去了，我们做的很吃力，然后带教师傅告诉我们可以开始的时候速度慢一点，先熟悉各个框位所对应的区域，最好能记住，这样分拣货的时候就能很快的知道件所应该对应的筐子，在货量多的时候，可以迅速的将货物分好，以免流下去。最重要的还是不要放错了区域，因为有时，一不小心分到了旁边的区域，那就会使件分到另一个区里去。比如上海有18个区，如果你把本来属于A区域的，分到了B区域，那么会让件送到B区去，然后B区发现是错分件，又会退到分拨中心，我们又得再次分拣分到A区，这样不仅会加大我们自己的工作量，还会使客户的收件时间变长。但是这样的情况也是常有的，所以为了提高效率，必须要熟练，减少错分的几率。渐渐的熟练了好多，分拣起来也得有心应手了。带教师傅后来还教我们了一些大笔的知识，就是要背一些上海区域。对应地址写大笔。

第二阶段 学习快递流程

第二个月，公司对我们实习的学生做了一定的调整，我们被安排到了总部的vip客户部，当项目客服员。主要负责的工作就是帮部门签约的客户查件、跟踪快件、处理问题件等。

首先带教师傅先教我们了解一些快递的基本流程：

(1)首先客户通过电话，传真，邮件下订单，下订单的同时，要了解清楚受理的是什么类型的货物，向顾客报明价格，紧记顾客的要求，配合韵达快递公司自我研发的配送系统进行门到门服务。

(2)公司工作人员依据取货指令去把货物取回公司进行统一的分拨。分拨后的货物就分别装上A，B，C车派送。分公司的异地货物派送到大型的韵达公司再进行一次大分拨，再派送到全国各地的大型韵达分拨中心，再由分拨中心分拨给分公司派送到顾客手中。货物在本区域2天内送达，全国范围内3-4天送达。

(3)公司的工作人员可在商务网站随时随地监察货物到了哪里，是否如期进行，以确保配送流程顺利，货物能准时到达顾客手中。

(4)货物送到顾客手中后，工作人员再对订单进行电子扫描，扫描结果直接反馈到总公司。

第三阶段 学习查件、处理问题件、整理报表

学习查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，带教师傅教我如何查看物流信息。要学会查看快件到底是在中转、中转站还是网点上出了问题。发现件在哪里发生了问题，然后再看如何处理。

1、如果件在中转途中出现了问题，那就看看是不是那个地区最近出现了天气原因或其他原因，然后给发件公司客户解释是什么原因导致的，希望得到客户的谅解，然后再给收件客户打电话解释原因；如果是其他的原因，到了一定的时间，我们就要申报遗失，赔偿给发件客户。

2、如果件是在中转站出了问题，那么就要给中转站打电话，看是什么原因导致的，可能是中转站最贱的件量太多导致，也可能是破损了，下级网点不收，或者是中转站遗失了等，当然遇到这样的问题也要及时反馈给客户。

3、如果件在派送网点出现了问题，那么就联系网点，处理这个问题件。

收件人在网上购买我们项目客户的东西，快件出现了问题，比如很多天都没有物流信息；网上显示签收但是本人没有收到；需要改地址、号码；要退款，突然不想要这个件等情况，收件客户会通过旺旺把问题告诉发件公司，发件公司的客服会联系我们处理这些件，有的件当时处理不好，就要登记到问题件报表里面，第二天继续跟踪报表，然后整理报表，跟踪问题件报表。

四、工作中遇到的问题以及解决方法

在工作中经常会遇到处理不了的问题件，比如一些难缠的客户，件耽误了，就会打电话过来催，叫发件公司的人过来催，而且态度极为不好，甚至有的客户会破口大骂，十分刁难，会影响工作效率，同时积累的一些尚未处理的件都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和收件客户沟通联系，还要和发件客户、业务员网点沟通，和跟踪好物流相关的事情。

遇到了这样的情况必须要乐观，在个客户打电话的时候，不管客户对你怎么发脾气，也不能去反过来骂客户，而是要以积极向上的心态安抚客户情绪，等客户情绪平复下来，要跟客户解释为什么会出现这样的情况，尽量得到客户的谅解，以免投诉升级。

五、实习收获和感悟

尽管是第一次真正当客服，但这份工作做得还算顺手。上班的压力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必须要面对，因为毕竟我们也要面临毕业，面临就业压力，这个还只是过渡期，我应该把它当做我面向社会的第一份工作，所以我会好好的完成每天工作任务，积极发现自己生活和工作中的问题，时时改善自己生活和工作上的不足，从思想上严格要求自己！要克服这些困难首要的工作就是学习和积累经验，才能离工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到锻炼，不断得到提升。如果不主动学习，将会被社会淘汰。认真做好自己的本分工作的同时，还要虚心学习其他的知识，更好的掌握工作技巧和知识。不过这段时间也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。这段时间学会了工作要有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，在遇到困难的时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户骂是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧也是很重要。

将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。这段时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

级电商3班 王田 学号：1102210319

第二篇：韵达快递(物流)有限公司实习总结

实习月总结

这个月以来，我们五个人在上海韵达分拨中心的流水线上做操作分拣工作，因为这个月为了迎接双十一，公司安排我们分拣小货，现场支援。这段时间虽然很累，但是很开心，因为得到了同事和公司的照顾，因为我们是实习生，也没有太为难我们，比如可以不上夜班。这段时间我们一起在流水线上分拣上海各区的小货，需要自己记住一些上海区域快件所分的格子，开始不是很熟练，老是分错，经常会受到班长的批评，虽然我们只是粗分，后面还会有细分的程序，但是我们错分的几率多了，会给后面细分的人员带来困难，我们不能光想到自己，换个角度，假如是上面的火车分错货了，对我们的影响也是很大的，其实看到那些老员工的确不容易，第一次体会到赚钱很是不容易，因为都是自己辛辛苦苦挣来的钱，这个月以来，也发现自己也没有以前花钱那么的大手大脚了。

2013年11月30日

实习月总结

这个月我们转到了新部门，转到了韵达vip项目一组当客服员，主要负责的就是处理我们项目里面，发件客户的问题件，做到及时跟踪、处理。跟着师傅学习，学了几天要自己独自处理，自己还是很陌生，没有人会主动教你，要自己独立处理，不懂的可以问，所得养成好学好问的习惯，要自己主动去学去问。一开始感觉什么好像很多都不是很会，查起件来不是那么得心应手，自己主动去问去学，看别人是如何高效查件的，渐渐发现这些也是有技巧的，比如查件时要学会看物流记录，查看快件到底是在哪个环节出了问题，是在网点，还是中转站还是别在运输途中，到底是什么原因导致的问题，要及时处理，给网点、中转站打电话留言等。这样查件达到了事半功倍的效果，现在能及时反馈给客户，什么问题，会如何解决了。

2013年12月31日

实习月总结

转眼已经到了2014年了，新的一年新气象，上个月主要负责给发件客户查询和登记问题件，这个月客服主管要求我学习新的项目知识，由于上个月双十二的高峰期，我们项目很多件都没有来的及查，带教师傅叫我如何更高效的查件，比如那些已经正常签收的，其实每天都有很多，只需要简单公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要运用到了大学里所学的excel表格知识，虽然很熟悉，但是不是很会，很后悔大一的时候没有认真学习表格知识，当时只是为了应对考试，考试一过，都抛之脑后了。现在才知道他的重要性。带教师傅给演示了一遍，如何从系统里面导出表格，然后如何匹配。果然很好用，减少了不必要的程序，也为我查件提高了效率，让我更有机会认识到学习的重要性，及时离开了课堂，学习也是无处不在的，一个小小的公式，可以让我少查了很多件。

2014年1月31日

实习月总结

上个月月底我们回家过春节，有种以前从来未有过的归心似箭的感觉，多么不想继续回来上班，很想以前上学的日子。上班的压力很大，每天都要完成一定量的，但是必须要面对，因为毕竟我们也要面临毕业，面临就业压力，这个还只是过渡期，我应该把它当做我面向社会的第一份工作，所以我会好好的完成每天工作任务，积极发现自己生活和工作中的问题，时时改善自己生活和工作上的不足，从思想上严格要求自己！要克服这些困难首要的工作就是学习和积累经验，才能离工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到锻炼，不断得到提升。如果不主动学习，将会被社会淘汰。认真做好自己的本分工作的同时，还要虚心学习其

他的知识，更好的掌握工作技巧和知识，能够更有效地查件，解决问题，能够找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

实习月总结

这个月已经是我来这个部门的第三个月，由于前两个月工作的积极，部门给我转正了，也给其他一起来的同学也转正了，这也成为了我们努力工作的动力。希望接下来的工作中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后工作做好准备。即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。这段时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

2014年3月31日

实习月总结

这是我们实习的最后一个月了，在剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，整理和跟踪报表。在我们熟悉基本的操作后，和客户、网点打电话沟通起来会轻松一点，但有时由于个别客户十分刁难，会影响工作效率，同时积累的一些尚未处理的件都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和收件客户沟通联系，还要和发件客户、业务员网点沟通，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。这段时间学会了工作要有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，在遇到困难的时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户骂是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

2014年4月30日

第三篇：韵达物流快递行业实习报告

09应化第二组：刘非凡

学号:200931036

实习单位:上海韵达货运有限公司

实习总结（二稿）

时间过的真快呀，转眼间已是阳春三月了。经过之前两个月的学习，我已经完全掌握了快递公司的操作流程，熟练的掌握了各种投诉理赔、客户催件、查单，以及嘉定各个地区的派送范围，达到了公司的转正要求。按公司的规定，入职3个月以上的，综合得分在60分以上的就可以达到转正要求。但是在此时我却犹豫了，我在想我到底要不要转正，转正后意味着我每个月能拿到更多的钱，同时也能够有更好的上升空间。但是另一方面我也在思考转正后，我如果再找到更好的辞职就得要一个月了，同时这个地方还没有达到我预期的目标。再三纠结下，在同学的劝说下，我终于下定了决心留下来继续做。

3月16日，晴，这一天是个大晴天，这一天公司给我派了一个人。说是让我带，此时我俨然已经出师了，都能自己带新人了。那会我的心情有喜有悲，喜的是我的工作终于得到公司领导和同事的认同，悲的是自己带新人意味我要承受更大的压力。不仅要做好自己的本职工作，还要利用自己的时间来教会新来的新人，而且还要承担由于新人所犯下的错，严重的还要承担损失。也许是我的资历尚浅，新人刚来没有多久，就给我带来困扰。有一次，他差不多扫错了将近400票，要知道，假如是丢件或者是延误，那我真是不知道要受到什么处罚，轻则批评，重则罚款，甚至开除。此时我已经做好了承担责任的准备，于是我主动就给主管找了一个电话，向他说明情况，由于我没有带好新人导致工作失职，我愿意承担责任。谁知道主管不但没有责怪我，并表扬我诚实，勇于承担错误，还告诫我以后要多引导引导，防止他再犯类似的错误。从那以后，我每天都会仔细认真的指导他完成本职工作。同时我自己也在不断的提升自己的能力,更好的服务于公司，服务于客户。

人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是个什么样子的，就像我刚进公司一样，从一个什么都不懂的成长到现在的很熟练的掌握公司的各项操作流程，再到独自带新人。所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。当你做好了你就会很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打杂工作，虽然我刚开始做得不好，或者可以说是完全失败了，但是通过这次的失败却让我受益匪浅，它让我长了记性，教会做事都需要认真仔细，马虎不得。

这么长时间下来给我感触最深的就是还是一个情字，俗话说的好人非草木，孰能无情，人间处处都有真情在。上海的打工人员中大部分都是外地人，其中不乏我们的湖北人。记得我在那里工作了差不多2个多月后，认识了一个湖北老乡，也许是因为我们那里工作的都是江苏人的缘故，偶然认识一个湖北老乡那心情别

提有多高兴。要知道在家靠父母，出门靠朋友，在外打工要靠老乡。3月25日，大雨，这一天我的印象特别深，由于前几天一直持续的阴雨天气，地面上到处都是湿湿的。这一天我的运气真的是特别背，早上我还是像之前一样早起，早上我撑着雨伞走在湿湿的路面上。没过一会我就赶到公司了，也许是我太粗心大意，在我上楼的时候一不小心就摔了一跤，此时我的膝盖已经完全被摔的麻木了，膝盖也摔的出血了。此时我就傻傻的坐在那里，一动不动的。没过一会，之前认识 的那个湖北老乡过来了，看见我一脸的痛苦，就忙过来问我。在我说到我摔了一跤，膝盖也摔的出血，他马上就扶起我前往公司医务室，替我垫付了医疗费用，并联系了公司领导，给我请了假，把我带回到宿舍休息。此时我的内心真的很温暖，也很感谢那个湖北老乡,感谢他给我的无私帮助。这真是应了那句老话，在家靠父母，出门靠朋友。

在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快乐。但总的来说对自己还是一个不错的锻炼。失败是成功之母，要想成功就必定会有失败，要能承受住失败的打击，从失败中总结出经验，把它化成自己的知识为以后遇到同样的事或者是类似的事就不会出同样的错误，感觉每周还是多接触一些事，对我们的成长是有好处的，关键还是在于自己平时对一些事情的处理和总结，不管自己以后走到那里这个都是必须的在工作的时候不过分的依赖师傅面自己不去动手，不去想。如果是这样的话，你永远不会进步，只能在社会的竞争中被淘汰，在工作中要不断的学习积累，完善自己，面不是得过且过。要能做别人不能做的事，吃别人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也许这就是人生，前世努力吃苦奋斗，后世注定要享受快乐，因为上帝都是公平的。所以既然我们无权选择我们的出生，但是我们有权选择我们的后半生，而且这后半生也是要靠我们自己的，要靠我们自己努力奋斗撑起属于我们的一片天。

对于刚出来的我们来说，刚步入社会年轻好胜，心理比较浮躁都是在所难免的，因为刚从学校里出来的我们什么都不知道，不知道社会是个什么样子，总是怀着好奇的心理支接触一下，总是想现实会像想像的那么好，但是往往会出乎人的意料，什么样的事情都会发生。什么样的结果都是难以预料的，自己的前途仍旧是一片黑暗，而我感觉到这种认识最可悲的，那就是出来不能够正确的认识自己的地位，拿不定主张，没有主见的人，往往经受不一点诱惑或者是打击。这样的人在处理事情优柔寡断，到最后往往受伤最重的还是自己，正所谓当断不断，反爱其乱。这说需要我们在以后的人生道路上把握住方向，选择自己想要，所感兴趣的。

总的来说这次实习还是成功的，通过这次的实习我对我国的物流和快递行业有了很清晰的认识。并且我也能够结合实际，解决实际生活中存在的一些问题。但是仅仅是我所了解的和所知道的还很少很少，我体会到了实际的工作与所学知识是有很大的区别的，与应用知道的距离就更远了。今后需要多了解并且进一步学习相关的知识。重点关注现在的形势发展，伺机而动，才能取得更大的进步和发展。这次实习虽然是暂时告一段落，但是它留给我的是宝贵的经验，而不是一个简单的实习而已。我也会深深的感谢学校能在一个临近毕业之前能够有这样一次实习的机会。

第四篇：韵达快递实习报告

实习报告

实习时间：2016年8月1日——9月30日 实习单位：韵达快运服务有限公司

一、实习目的

认识学习有关实习方面的工作以及工作内容，认真学习各种业务的处理，掌握其业务的基本技能以及工作制度等。这次实习，是一次综合检验所学专业知识和能力的很好机会。通过这次实习我了解了许多实际的知识，学到了在学校里学不到的实用知识，增强了将理论应用到实际中的能力，积累了很多的宝贵的工作经验，掌握了一定的业务操作能力和协调沟通能力。体验社会，锻炼自身生存能力。从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。以及熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、实习单位概况

韵达货运有限公司（简称“韵达快运”）成立于1999年8月，注册资金5000万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部设在上海，现已发展成为拥有国内56个转运中心、8个分拨点、8000多个配送网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、1700多个县级以上城市的国内大型第三方快递物流企业，公司全部采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路1000多条，航班线路300多条，形成了一个庞大而流畅的速递物流网络。

公司成立十三年来，立足国内、面向国际，致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。公司主营50KG以内包裹快递和普货航空运输，服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。十三年来，勤奋务实的韵达人，本着“为客户创造价值、传递速度和快乐”的服务宗旨，全力打造中国民营快递业优秀品牌。

三、实习内容

（一）2012年7月16日至2012年8月25日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是临沧申通快递。快件分为收件和派件，收件是指其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。临沧申通与许多单位企业有长期合作，临沧申通快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的一个月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出临沧申通快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回„..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提快件，若客户愿意到本站点自提快件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的地方，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过留言系统将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过留言系统通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择退回或者转邮政。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

申通其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。收件人也可以在网上自己查询。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如申通快递公司的收费计算方式，申通能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收--对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件„„这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。四．实习的收获

（一）与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急 处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了

钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我不是临沧本地人，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图。

（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解 公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬„„经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作„„信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里，也在日常实习中珍惜此次学习的机会。

第五篇：韵达快递实习论文

1、概 述

1.1实习单位概况

韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。2006年通过ISO9001质量体系认证，“韵达”品牌被誉为“中国驰名商标”。韵达快递网络现有20余个集散中心（分别设在北京、上海、广州、南京、无锡、杭州、金华、临海、泰州、成都、温州、济南、潍坊、南昌、淮安、盘锦、芜湖、南通、宁波、合肥等），187多家加盟公司，4个全资子公司（上海、南京、杭州、武汉），1个控股公司（北京），快递网络分布在国内1200多个城市，设有3000多个网点，形成了以珠江三角洲、长江三角洲、环渤海湾地区为重点的快递网络布局，为客户提供全年360天的服务。韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务，并为客户提供以“次日达”为主的服务产品。总部为客户提供快件信息查询系统，强化了对快件运行整个系统的监控。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。经过多年的发展，韵达快递已成为国内一流的快递公司。

升良快递公司属于韵达快递有限公司的一个分公司，属于物流连锁经营模式下的一家特许经营公司，指特许者韵达快递有限公司将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营方式等以特许经营合同的形式授予被特许者长沙升良速递公司的负责人使用，因此公司负责人拥有半自主权利，被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的物流经营形式。公司组织结构可以分为五个职能部门，分别是计划部、仓储部、配送部、财务部、人事部，且每个部门都由一个主管和一个副主管来进行管理。每个职能部门执行各自职责与工作任务，并相互协调、合作完成公司日常业务运作。我所在部门派送范围包括君悦香邸，湘江北尚，明珠苑，陈家湖，江南苑，交通设计院，华夏路，开福寺路，新河路，人造板厂，北辰，五水厂，群芳园，华悦大酒店，粮食局，动力南院，动力北苑等等。1.2实习岗位情况

我的实习部门是配送部，因此我所在的实习部门主要职责是负责公司快件在焦作百货楼服务区的配送业务，简单地讲就是：在公司的仓储区完成分拣、理货，并信息登记，并有快递人员领取派送。

2、实习内容及过程

2.1初入职场

实习的前三天，按公司的规定，我参观了公司的构架及整个工作流程，并为工作进行了简单的培训每天的工作从上午九点开始，下午四点结束。

韵达快递的工作流程，简单归为以下5类 ：

（1）打电话叫送货员来收货：数据整理 →业务部填取货单交公司 →公司安排投递部配合取货[分流向→取货后，取货单交公司督察部] →业务部填写数据打印申请表。

（2）送货员把货拿回公司：打印签收单（3小时内数据部交业务部，特殊情况例外）[分流向→打印完毕后将数据打印单交督察部] →业务部填写投递通知单 →业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外）→投递部接单后安排投递 →投递部48小时内将签收单、投递通知单。交于督察部（特殊情况例外）[分流向→投递部制作投递报告交督察部] →抽查完毕后交数据部进行数据整理[分流向→督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档]。

（3）运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据。

（4）中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全。

（5）目的地送货员送货：当到达客户的地方，就会分送到各个送货员手中，分配任务，在送达客户手中。

2.2纸上得来终觉浅，须知此事要躬行——参与工作

第四天，我开始正式工作。早上九点，当天的快件被总公司的车辆运进仓库，经过分拣、理货、信息登记后程序后，快递员们根据分拣后的快件骑电动车送往客户手中。快递挨家挨户的敲门送货时，其他的快件该怎么办呢，公司的老员工告诉了我一个诀窍，把其他的快件放在小区的监视器监控范围内，就可以安心了。派送要求的是门对门的服务，客户接收包裹，需要签字确认后，再把寄单收回作

为送货到达的凭证。如果客户不在家，还要按照快件上的联系电话与客户联系，经客户同意后对包裹妥善处理。寄单回收后，再次验单，确保派送的精确。下午一点，第二批快件抵达。直到接近四点，才完成当天第二次派送，流程与上午基本一致。

之后的几天，我逐渐跟上了整个公司的节奏，基本上熟悉了一名快递员的事务。有时闲下来，我还会担起客户服务的职务，处理一些客户的要求。例如，接收客户的发件信息并将此告知业务员，处理一些客户查询快件的要求等等。业务员回来以后会把他们送完的快件底单交给我，由我来做快件的签收，证明这票快件客户已经收到。对于存在问题不能及时派送的快件我会在网上向发件方留言并向发件公司征求处理意见。另外，在处理事务中，我还学会了使用打印机。慢慢的，除了一些涉及财务等的重要区域不敢处理外，其他事务我都可以搞定。这也方便了我对公司各方面情况的熟悉，以便可以为公司提出良好的建议。

2.3三人行必有我师，择其善者而从之，其不善者而改之——向前辈汲取经验

做快递员的前辈文化水平普遍都不高，但他们身上的很多地方值得我们学习。在派送快递时，前辈们叫了我许多实用的方法。把快件放在监视器下的方法就是他们教的。我还学到了对派送环节中的资源优化配置，这样可以在最短时间内送完快递。这些知识虽然都学过，但都没想过运用，经过他们的指点我才醒悟过来。从前辈们的口中，我可以了解到韵达快递的活动内容和大事，了解到企业的不足之处，了解到快递行业的内幕。

大革命。而如何应对电子商务市场的巨大波动对快递行业的影响，这也是个值得思考的问题。

之后，我又只对企业的一些状况向经理谈起。其中包括快递的现在发展的制约因素。经理谈起了由于加盟公司的投诉造成的乱罚款现象。总公司对投诉很重视，只要其他分公司对本公司的违规事件向总公司投诉成功，公司将被处以1000元罚款，罚款由总公司和投诉公司占有，公司每年因此要损失几十万。这条规定造成了分公司间的恶意投诉，而总公司竟然对此不闻不问。这让我想起了一本书中指出的当前快递企业的弊病：类似韵达快递的企业，采用的都是加盟承包、自负盈亏的方式，可这一扩张方法造成的就是粗放式管理、无法统一作业标准、不易责任划分、不利于总公司的统一掌控，严重影响了快递业的服务质量。我向经理提出这个问题时，经理说已经找到了解决方法。这种方法就是引进直营+加盟的模式，这样能够增强管控力度，制定处统一的作业标准，以“智能快递”支撑管理模式。但这种方法还未实践，公司目前正在改革，但还未见具体效果。

2.5路漫漫其修远兮吾将上下而求索——为公司提意见、提建议

随着时间的推移，我已逐渐成为了一名合格递员。在平时，我会向公司的前辈请教一些经验，做一些对物流行业的小调查，从实际观察和同事的指导中得到了许多宝贵的经验。在20天的实习中，从观察到实践，从实践到谈话，我了解到了公司发展的另一幕，其中很多方面影响到了公司的正常发展。我把其中关键的问题、成因及解决方案罗列出来作为我实习的成果交给了经理，得到了经理的表扬。具体内容在以下实习总结中呈现。

3、实习总结

3.1公司的不足之处

经过20天的实习，我亲自参与到了分拣和派送业务中，再根据我对物流专业知识的阅读与理解，发现我的实习单位还存在诸多不足之处：

3.1.1分拣作业管理落后

每天下午六点由大型货车从客户那边拉回当天的发货货物，经过三名扫描人 员扫描，进行入库记录，然后由我们分拣人员进 行货物的分拣工作。

货物主要有汽运和空运两大类的运输方式。其中空运的地区主要是四川、云南、新疆自治区、内蒙古自治区、辽宁等偏远地区，这些货物扫描 后直接存入公司的大货车里，由司机直接送到韵达分公司.这就需要我们记住每个省份有哪些韵达网点和每个网点的代码，记清每一个韵达中转站的派送范围，区分开仓库中的框子里代表哪些城市。从货物入库到发放到每一个韵达网点货物的出库，都是由人工操作，机械设备落后，工作效率底下，经常需要加班才能完成当天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成货物分拣的错误，导致货物发错地方，而且我 们分拣人员都是将货物扔进框中，很容易造成货物的破损。这样就降低了信誉度，客户投诉率升高，影响了公司的形象。

3.1.2客服人员素质低

后来进入客服部，接触后发现：业务员素质有待提高，服务态度极差。如有一次王小姐在网上购买了一条裙子，可是两周过去了，自己的裙子始终没有收到，于是她打电话到我们公司咨询。一位工作人员回答道：“你的包裹明天能送过去。”（其实当时她根本就没有查看那条裙子的跟踪情况，不清楚它的具体位置）第二天王小姐又打到我们公司咨询时，工作人员居然说“我们早上去过了打你电话没人接，敲门没人在家，像你们这么麻烦的客户我就不送了，要拿货的话自己来！”还有人为的不接电话、不处理信息、不及时发委托书、不及时受理货物的信息，派送的时候小件员的不及时，很多时候晚点都是由于认为的在一个货物的每个环节的耽搁。

我在实习的时候就发生过许多类似的情况，客户的包裹被摔坏、货物丢失、发错地址的等等事故，面对这些问题件的客户投诉，我们的客服人员没有一点的

歉意，居然还气势凌人，这样给客户的印象就会降一级，不利于企业的形象。而且每个月的货物跟踪表里货物的实际签收时间和签收人大多都是由客服人员自己编的，没有得到客户的证实。

3.1.3信息系统体系建设不够完

虽然韵达快递总公司本身就拥有一个网络信息系统，目的在于方便客户进行 网络跟踪和查询货件的配送流程。但是在我们公司该信息系统建设得还不够完 善，经常出现网络瘫痪现象，进不了自己的内部网站；偶尔会出现信息丢真，货件丢失无法追踪，网络无法查询，或者收、发货件时间延迟等现象，导致公司信 誉下降，客户满意度降低，最终影响了整个韵达公司的市场竞争力度。我在实习的时候就出现过别人给我公司的留言〈是货物发到了韵达没有网点 的地方，需要退回或转其他快运公司的问题件）查看不了的现象，导致货物停留在该公司多日未得到解决，丢失了客户的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客户信息不完善

我们公司主要是九阳净水器、海康威视、新华书店、贝因美这四大客户和电子商务的零散客户。客户信息几乎每天都有电话、地址的变更，可是我们的客户信息表每半年才更换一次，不能随着客户资料的变化而变化。经常会出现该客户的电话联系不上,只能将货物放在相应公司等客户打电话过来咨询才能联系上客 户，或是地址变更造成额外的送货费用的支出。而且听我们的一位快递员说道客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快 递员每天按照最少100票货计算，光卖信息就可以卖到100元，风险很低。这种 信息的倒卖就是很多快递业人员“灰色收入”的主要来源之一。客户信息不及时更新、没有安全的保护措施会给客户和公司带来不必要的麻 烦，影响客户正常的工作、生活，使其减少了和公司的合作，减少了公司的收益。

3.2韵达快递公司存在问题的原因

通过对韵达公司所存在的问题进行整理，并通过网上、书籍、报刊等各种资 源进行相关资料的查询，对以上四个问题进行全面地分析，我渐渐地挖掘出了其 所有问题存在的原因所在。

3.2.1相关政策法规的不完善

从宏观角度来说是因为快递行业相关政策法规不完善。相关的法律不健全，信用体制不完善，快递业市场缺乏必要的管理体制。据不完全统计，中国物流企 业每年因信用缺失而导致的直接和间接经济损失高达6000亿元。这也是当前制 约中国快递产业快速发展的一个重要“瓶颈”。

近几年，随着物流行业的迅猛发展，一些相关的法律法规也应运而生。《中 华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递市场经营许可管理办法》、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》等法律法规的出台，让原本乱象丛生的 快递行业逐渐进入正轨。但是相关法规与实际还未接轨，之前形成的行业思想还比较顽固，而且大多 数市民不知道如何投诉，也不知道向哪个部门反映这些问题，大都是自己认栽；另外一种情况是即便打电话到负责监管快递行业的邮政管理部门，也都是石沉大 海，杳无音信。

3.2.2公司的双头领导

因为我们既是韵达快运公司的一个网点子公司，也是独立的一个公司，出现双头领导的现象，所以公司领导相互推卸责任，公司没有进入正规化轨道，经常会出现无人管理的问题件，双头领导各自为政，没有了统一的管理模式, 意见分歧现象严重。两边的领导都不愿意给公司投资相应的资金建设其发展，在 没有确保自己的利益时，两边领导都不愿意对任何事件负责。

3.2.3韵达分公司受总公司的约束

针对信息系统体系建设不够完善的问题，根据我和韵达分公司负责人的访谈，从谈话中我大概了解了韵达分公司的发展状况、经营业绩及组 织结构，总结会出现上述问题的原因有三个方面：

（1）韵达总公司的经营模式为物流连锁经营，因此分公司的负责人拥有半自主权利，对于整个韵达公司来说，经营权利没有完全控制在自己的手中，造成部分公司决策在整个公司体系中执行不到位，工作达不到公司标准化，因而不能自主开发信息管理软件；

（2）对于整个韵达公司来说，信息管理系统建设不完善，资金投入力度不够,达不到国内先进水平，最终导致信息系统在物流作业中发挥的作用达不到最大。

（3）对于全国韵达快递分公司来说，对于信息平台即信息管理系统的利用度 和管理力度都存在不足，导致在整体韵达快递公司体系中，信息管理系统起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行业准入门槛低

有时和领导讨论：以后毕业了我也想开一家快递公司，难吗？公司领导说: “现在的快递服务公司准入门槛比较低，成本少，利润丰厚，往往一张桌子、一 部电话、几个雇员就能成立一家快递公司。”这样就会造成一些公司的工作人员 没有进行专业的培训，没有相应的服务保障，公司地址可能一年变三四次，人员 一年更换好几次，所以对服务的赔偿、服务的实现都没有了保障。甚至一些小公 司为了生存，往往釆用低价竞争的手段来招揽生意，经常以非常手段降低成本，这样就造成了快递行业市场混乱。而且，快递行业对快递业务员没有相关行业资格证书要求，招人很难有硬指 标，快递公司招人大多还是看重业务员的人品和身体状况，对学历或资质并不做 太高要求。公司也未对快递业务员进行岗前培训，没有了相应的技能培训。因此, 快递业务员的整体素质是参差不齐。

像我们这小公司是“挂靠”在较大的快递公司旗下，名义上是大公司，但实 际上是分散的“游击队”，两者间只是以合同、委托、挂靠的关系维系。有的甚 至和多家大公司签署合同关系。在这种情况下，“挂靠”公司的从业人员更无法 得到有效监督和考核，各行其事，没有了约束条件。

3.3针对问题提出相应的建议

经过一个半月的实习，我熟悉了物流企业的工作流程，结合课本上所学的知 识，针对上述问题提出自己的相应的建议：

3.3.1流水线分拣货物

由于每天都需要人工进行搬货、分货、理货，容易造成场地的混乱，货物分 错地方，员工身心劳累。针对这一现象我的想法是：

效仿流水线生产，公司可以购进一定的流水线设备。流水线设备是在一定的 线路上连续输送货物搬运机械，又称输送线或者输送机。按照输送系列产品大体 可以分为：皮带流水线、板链线、倍数链线、插件线、网带线、悬挂线及滚筒流 水线这七类流水线。一般包括牵引件、承载构件、驱动装置、张紧装置、改向装 置和支承件等。流水线输送能力大，运距长，还可在输送过程中同时完成若干工 艺操作，所以应用十分广泛。

我们可以在流水线设备起点处安装扫描机器，由一名扫描人员负责看管货物 的扫描情况。然后流水线设备分三个岔口，根据扫描结果，由机器自动将货物分类，将设备再分成四个岔口，然后在每一个子流水线上分别安排两员员工进行货物的打包、并检查是否出现分错现象；在“外围汽运的城市”的那一处，因为是广东省、湖北省、河南省、河北省、山东省、福建省、北京市、天津市多个省份的货物，需要多名员工分别在流水线的不同处进行包装 货物，并检查是否货物分错。

我觉得这样一来就不会造成货物乱推乱扔的现象，货物不会在分拣的时候仍 坏、破损或丢失，员工也不会太累，工作环境干净整洁，提高了工作效率。3.3.2加强法制建设

俗话说：“没有规矩，不成方圆。”我国快递行业的准入管理存在政出多门、条块分割的问题，管理体制极不完善，甚至于只要“有几个员工，有几台自行车” 就可以开办一个快递企业，长远来看，会大大阻碍我国快递行业的发展。

针对这种现象，需要完善政策法规，推广快递行业标准，规范市场秩序政府应尽快修改《邮政法》，打破行政垄断，合理界定邮政专营的范围，制定行业管 理规定，明确经营者的从业条件与经营范围，严格市场准入制度，切实维护正规 快递企业和广大客户的利益。2008年1月1日实施的《中国快递服务行业标准》 填补了我国快递服务行业标准的空白，对于规范企业经营行为，提高快递服务质 量，保障消费者权益，起到积极作用。随着政策法规的完善，客户自然会选择有 证照和维权保障的正规快递企业，“黑速递”就失去生存的土壤，使快递业务运 作有章可循，促进快递业持续繁荣、有序发展。

同时，我国快递业还可以建立自己的行业协会，加强自律。通过协会来加强 快递企业内以及快递企业与其他组织的交流和沟通。快递企业要加强行业内的横 向联系，建立一个全国性的快递业协会，协助政府主管部门行使职权，以邮政法 的修改和快递行业标准的实施为契机，加强行业自律，规范市场行为，树立商业 诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。

3.3.3打造先进的信息管理系统

先进的信息管理系统不仅包括为客户的在线交易提供服务便利，也要通过信 息系统整合供应链上下游，提高反应速度；建立客户信息数据库，积极与客户进

行交流和反馈；建立全程货物跟踪系统，并为客户免费提供应用软件，为客户跟 踪货物提供便利，信息系统要与航空、汽运实现高效的201对接，提高运输的 速度。

采用先进的物流技术设备，如全球定位系统、地理识别系统、电子数据交换 技术、射频识别技术、自动跟踪技术等新型应用技术，使其货物的跟踪情况一目 了然。

聘请高技术IT人才，维护网络系统的正常，维修电脑死机、重启等现象，开发新信息管理系统支持日益更新的网络世界。在网络的今天，公司不能缺乏高 技术人才。3.3.4提高对员工的总体要求

作为一个新兴的行业，我国快递人才非常匮乏，这直接导致快递企业的管理 水平落后、服务质量差的弊端。必须大力重视快递人才的培养，只有快递从业人员素质不断提高，不断学习与应用先进技术、方法，才能构建适合我国国情的快 递业。

这样就要通过招聘高素质人才、在职职工培训的方式，管理人才甄选和培训。对送货人员不能只是在身体状况上的要求，还有道德、人品、文明礼貌方面加以要求。客服人员是快递业的脸面，所以要对客服人员要有品质素质要求、技能素质要求、心理素质要求和综合素质要求。如客服人员必须有良好的语言表达能力，思维敏捷、具备对客户心理活动的洞察力，情绪自我控制能力强，“处变不惊”的应变能力等等。不要轻易对客户承诺，说到要做到，不说大话，对客户的回答要有根有据。

3.3.5建立以信用为核心的企业文化

自古就有“言忠信而行正道者，必为天下人所心悦诚服”。作为快递企业最重要的就是保证信誉，所以我们公司必须建立以信用为核心的企业文化，为诚信落实规章制度，维护企业形象。

在企业的经营活动中，遵守诚信观念，是企业规范、持续、稳健发展的保证。所以要求公司所有人员认真学习一系列法律法规，把建立诚信企业摆在首要位 置。《快递标准化操作手册》、《后勤进口流程》、《后勤出口流程》、《业务员收件》、《业务员派件》、《快件规范流程》和《财务规范管理》等一系列规章制度。

加强内部定期测试，提升服务质量；健全组织，规范管理；宣传教育，提高诚信意识；诚信经营，优质服务；加强自律，主动监督。通过内部邮件系统、公司内部网站、内刊等渠道，持续进行诚信创建相关的宣传和教育，提高员工的诚信意识，激励韵达人无论在工作还是生活中，都要做一个讲诚信的人。树立顾客至上的服务理念，切实做到对客户重承诺、讲信誉。

3.4 实习体会和感受

学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像运转中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。在韵达的那段日子里我深深体会到书到用时方恨少。虽然对专业知识足够了解，对工作流程足够熟悉，但是我在面对一些突发事情时 处理的并不是那么得心应手。效果也不是那么如意。这充分说明理论和实践结合的重要性。

活到老、学到老，日后“不求闻达于诸侯，但求扬名于草莽”。