韵达快递成都中转站物流管理优化探析

第一篇：韵达快递成都中转站物流管理优化探析

目 录

一 引言.............................................................................................................................................1 二 韵达快递成都中转站的现状介绍.............................................................................................2 三 韵达快递成都中转站在物流管理上存在的一些主要问题.....................................................3(一)人员素质偏低且流动性大.....................................................................................................3

（二）管理标准化不完善且制度落实不到位...............................................................................4

（三）承包区细分过多，网络车晚点影响时效...........................................................................4

（四）公司的主要程序都是人工操作，人工成本较高，比较落后...........................................5

（五）公司内缺乏大量的电子商务和快递的双项管理人才.......................................................5 四 针对韵达快递成都中转站目前存在的主要问题提出优化策略.............................................5

（一）加大培训力度，推行员工职业生涯规划...........................................................................5

（二）完善标准化制度并监督落实...............................................................................................6

（三）优化线路，时效规范...........................................................................................................7

（四）引进信息化和先进的机械化设备，实现物流各个关节的自动化处理，减少人工成本，提高运行效率。...................................................................................................................8

（五）加强电子商务和快递双项管理人才的培养.......................................................................9 五 结束语.........................................................................................................................................9 参考文献.........................................................................................................................................10 致

谢

词.....................................................................................................错误！未定义书签。独 撰 声 明...................................................................................................错误！未定义书签。

韵达快递成都中转站物流管理优

化探析

【摘 要】随着互联网技术的进一步发展，网购的数量不断增加，现在的快递行业仍然用以前简陋落后的设备和系统进行分拣、配送运输，在一定程度上已经显得力不从心，货物的破损和遗失的情况出现的越来越频繁；而对快件的安全、准备和快速的分拨和运输是快递企业的关键所在。现在已韵达快递成都中转站目前在这方面存在的状况和问题，提出一些有效的策略，提高公司在分拣、配送运输过程中的效率，最大限度的满足客户越来越高的速度需求。

关键词

快递

物流

管理

时效

Analysis on Logistics Management Optimization of Yunda Delivery

Chengdu Transfer Station Abstract: With the further development of internet technology, the number of online shopping increasing.Now the courier industry sorte, distribute and transport still use primitive backward equipment and systems, has appeared to be inadequate in a certain extent.Damage and loss of the goods appear more and more frequently.But express security and rapid distribution and transport are the key to express delivery companies.Now proposes some effective strategies on conditions and problems exist in this regard of Yunda Delivery Chengdu transfer station, improve the efficiency in the process of sorting, distribution, transport of company, maximum to meet customer’s higher and higher speed requirements.Key words: Express delivery

Logistics Management Timeliness

一 引言

在我国的快递服务主要是门到门、点到点的快递模式，这种送货上门的服务给我们的生活带来了极大的便利。但毕竟快递在我国处于发展初期，基础设施设

备比较简陋、快递辐射范围较小，相关服务也比较笨拙和简单。随着人民生活水平的提高，快递业务量开始有了很大幅度提高，但是问题也随之而来，例如快递成本问题、物流运输问题、服务范围问题等。现今，我们已经进入了互联网高速发展的电子商务时代，网上交易可以在极短的时间内完成。可是货物却仍要很长时间才能到达客户手中，这就对快递业的时效、可靠性提出了一定的要求。如何能够适应当今网络时代的环境和满足客户越来越高的要求，成为我国快递业应该思考的问题。

二 韵达快递成都中转站的现状介绍

2009年7月，韵达快递正式启动了四川成都中转站，这标志着韵达快递迈出了西部投资的第一步。经过几年的发展，现在成都韵达快递中转站已经占地面积达到二千多平方米，交通便利，配有现代化的办公设施、操作场地合理，生活的设施一应俱全。成都中转站的成立将有效地提高韵达四川省内快递中转能力，提升西部快件的中转时效，同时使得韵达西部网络的服务范围进一步拓展，为更多的客户提供快递服务。

韵达快递中转站现在拥有员工三百多人，分为白班和夜班，工作的重点是在夜班，每天晚上都有很多车的货物需要分拣，配送，整个过程显得十分的忙碌。现在，韵达快递成都中转站的工作组主要分为航空组和陆运组（外围组，小件租，市区组，并且辅助增加装车组和保价组），而陆运组主要是汽运为主。快件的操作以流水线为主线，人工分拣为主导，实现快件的安全、准备和及时的分拣到位。（如图1所示）

图

1、韵达快递成都中转站操作流水线图

在国内和国外快递企业带来的压力下，现在韵达快递成都中转站公司正在着手建设企业物流模式上的一些基础措施，加强企业的效率。但是每天面对来至各个片区接近50辆的网络班车的快递中转，单从数目上看，白班和夜班每天需要分拣、扫描和配送的快件至少有15万件，如果是在一些特定的节假日，由于网购的优惠，公司将会面临更多的快递数量，到时候由于公司分拣效率的低下，将不能再有效的时间内完成作业，必定会造成快递的堆积，这对于快递公司来说无疑是最大的威胁。在如今互联网快速发展的情况下，每天网购的数量不计其数，以公司现在的运行设备和物流模式在将来的一段时间内很难达到理想中的快递速率，从而影响成都中转站公司的快速发展，进而影响整个西南地区电子商务物流的快递推进。

三 韵达快递成都中转站在物流管理上存在的一些主要问题

通过对韵达快递成都中转站的观察和分析，我认为该公司在物流管理上存在以下主要问题。

(一)人员素质偏低且流动性大

韵达公司成都中转站的员工是以农民工为主，其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也基本上初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。

另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任心和使命感的培养，因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

（二）管理标准化不完善且制度落实不到位

对于韵达公司成都中转站来说，标准化和绩效考核等管理方法是正在推行的，但往往很难具体的实施。究其原因，主要是现行的标准化管理制度不够完善，让许多的绩效考核制度和标准化操作规定都只是独立实施、无人监管的情况。致使许多的制度和考核无法有效进行，只能是空架子。

例如，韵达成都中转站曾经实施推行了一项关于扫描票数绩效考核的措施，即通过对中转站的扫描工作进行票数统计再对扫描员进行相应的扫描票数计算绩效工资，目的是为了提高操作效率，提高员工的工作积极性。但是，实际情况却恰恰与之相反，由于大厅操作的分工，很多人都没有安排到扫描工作。即使是扫描工作也因大小货物的分开扫描、收入和发出扫描的工作的不同难度和工作繁简度不同，再加上不同组别的货物总量不同等等。使得扫描绩效考核制度的实施存在着极大的不公平性，最终使得其半路夭折。这样，也就对这种模式的标准化实施并且固化下来没有任何意义了。

对于标准化管理的实施，基层管理者只是有了概念上的泛化理解，不能明白其含义再加上标准化的定性的特征很难让基层管理者有很明确的量的概念。再加上员工和基层管理者的管理能力和职业素质偏低，使得推行管理标准化和绩效考核的落实就更加困难了。

（三）承包区细分过多，网络车晚点影响时效

对于韵达公司成都中转站来说，每天有近50个承包区来成都中转站交件，50余辆网络班车从成都中转站发出，同样数量的网络班车从全国各地来到成都中转站交件。面对这么庞大的一个数字，该中转站的周转速度和时效都受到影响。据统计，韵达公司成都中转站平均每天的网络班车发出准点率在 70%-80%。从而大大的影响了整个中转站的操作时效，同时也给整个中转操作的连续性造成了不利的影响。

另一方面，由于对成都承包区的承包细分过多，导致在对发往成都地区的快件进行区域快件细分的时候都会造成许多的错分，从而导致快件的延误，有时甚至会导致快件的遗失。

（四）公司的主要程序都是人工操作，人工成本较高，比较落后

在韵达快递成都中转站主要还是人工操作，在宅急送、包装、装卸、搬运等大部分物流环节都是手工作业，配送中心的设施相当落后，基本上没有什么先进的机械设备，更很少看到一些立体仓库。这对公司的配送时效上有着致命的影响，在如今竞争如此激烈的快递行业，尽快引进一些自动机械设备，对公司以后的长期发展是必不可少的。

（五）公司内缺乏大量的电子商务和快递的双项管理人才

在韵达快递成都中转站公司提高物流的配送效率是最重要的，但是，提高效率的同时人为的因素不容忽视。韵达快递公司不缺乏电子商务的人才，但在重要的操作间普遍的员工的素质和能力都比较低，对流水线的操作无法经常提出一些创新的想法，固守常规的操作对以后业务量日益增加的时候不但无法有效地提高速率，对大量的业务也容易产生混乱。因此公司必须拥有一批兼电子商务和快递两行业于一身的双项人才，才能在提高公司效率的同时不断发现问题提出许多创新的想法将繁琐的程序变得更加简单化，明朗化。

四 针对韵达快递成都中转站目前存在的主要问题提出优化策略

针对上文的一些问题，我认为可以通过以下的一些策略来解决，加快韵达成都中转站的发展。

（一）加大培训力度，推行员工职业生涯规划

为了提高中转站的中转效率和加强人员管理，在传统的传、帮、带的基础上，更应加大集中培训的力度，使每个韵达公司成都中转站的员工都能够做到系统的、全面的和细致的快件中转操作规范，并且通过绩效考核于应试制度共同来保障培训效果。

推行员工职业生涯规划，不仅仅是企业对员工发展的一种责任，更能够加强员工对企业的认同感。因此，对韵达公司成都中转站的员工进行职业生涯规划，能使这些员工在操作员、操作班长、操作组长、操作主管和站长等不同阶段能够明确其职业晋升规划和工作目标。这可以进一步加强员工工作的积极性和主动性，也更能保证快件在中转操作过程中的安全性、准确性和及时性。

（二）完善标准化制度并监督落实

韵达公司成都中转站应加大管理标准化法律法规宣传和培训，根据企业需求，建立结构合理，层次分明，重点突出企业管理标准化的体系，和建立企业合理的标准化组织结构。根据管理要求，制定适度的管理制度标准，加强系统全面审核标准的全局性和协调性，克服就事论事的现象，采取合适的策略来保证标准化制度的有效实施。

建立企业管理标准化体系包括如下内容：

1.合理的管理体制

开展企业标准化工作离不开企业决策者的推动，需要强有力的组织保障，企业必须建立结构合理、配套健全的标准化工作管理体制，从决策层、组织机构上保证标准体系建设工作的顺利开展。

2.标准化工作机制

(1)标准化队伍管理机制

(2)标准化管理机制

企业要制定一系列的标准化管理标准或规章制度来保障工作有序开展，主要包括以下几个方面的内容：

●标准化职责分工管理

●标准编写、制(修)定工作程序

●标准化工作奖惩制度

●标准信息化管理制度

●标准动态管理制度

●标准化监督检查制度

●建立企业标准体系工作信息沟通制度 ●开展大规模培训，积极营造标准化工作氛围

●确定适宜企业的标准体系要素，建立协调、配套的标准体系 ●对标准体系实施动态管理

标准体系是一个开放性的系统，随着科技的进步和社会不断发展而发生变化，企业要对标准体系不断进行评价、改进，不断补充和完善。

标准体系的建立和有效实施，可以使企业内部的各种管理事项达到规范，不断改进和提高管理水平和产品质量，并使组织内部管理体系和外部法律、法规要求相调、统一，增强企业竞争力，为企业的发展奠定坚实的基础。

（三）优化线路，时效规范

通过对进入成都中转站的汽运网络班车线路的合理化安排，在保证中转站快件的正常中转的情况下，实现网络班车分置、错开，保障在中转站的正常中转运作中车辆的进出对快件中转过程没有制约。

对于网点车辆到中转站交件的时效根据其实际情况进行规范，并结合绩效考核制度，实现网点交件的最大时效限度，同时建立应急预案，以保证中转站的快件操作的时效性。

韵达快递公司的经营成本中，运输费用占据了很大的一部分，公司必须降低运输费用才能有效地控制成本，运输路线决定运输费用。随着配送的复杂化，配送路线的优化一般要结合数学方法及计算机求解的方法来制定合理的配送方案，目前确定优化配送方案的一个较成熟的方法是节约法，也叫节约里程法。1.配送路线目标的确定

目标的选择是根据配送的具体要求、配送中心的实力及客观条件来确定的。由于目标有多个，因此可以有多种选择方法：

(1)以效益最高为目标的选择，就是指计算时以利润的数值最大为目标值。(2)以成本最低为目标的选择，实际上也是选择了以效益为目标。

(3)以路程最短为目标。

(4)以吨公里最小为目标的选择。

(5)以准确性最高为目标的选择，它是配送中心重要的服务指标。

其他还有以运力利用最合理、劳动消耗最低等最为目标。

2.配送路线约束条件的确定

一般配送的约束条件有：

(1)满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。

(2)满足收货人对货物发到时间范围的要求。

(3)在允许通行的时间内进行配送。

(4)各配送路线的货物量不超过车辆容积和载重量的限制。

(5)在配送中心现有运力允许的范围内。

3.配送路线的优化

随着配送的复杂化，配送路线的优化一般要结合数学方法及计算机求解的方法来制定合理的配送方案，目前确定优化配送方案的一个较成熟的方法是节约法，也叫节约里程法。利用节约法确定配送路线的主要出发点是：根据配送中心的配送能力(包括车辆的多少和载重量)和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制定使总的车辆运输的吨公里数最小的配送方案。利用节约法制定出的配送方案除了使配送总吨公里最小外，还满足以下条件：

(1)方案能满足所有用户的要求

(2)不使任何一辆车超载

(3)每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限

(4)能满足用户到货时间的要求。

实际上配送路线的优化就是采用最优化理论和方法，如线性规划的单纯形法、非线性规划、动态规划等方法建立相应的数学模型，再利用计算机进行求解，最后得出最优方案。

（四）引进信息化和先进的机械化设备，实现物流各个关节的自动化处理，减少人工成本，提高运行效率。

目前，在韵达快递成都中转站中，货物的处理主要还是人工操作，各个环节的手工作业都比较多，配送中心的设备也比较落后；如果在此时公司能够引进国外一些先进的机械设备和信息系统，例如管理信息系统，企业资源计划系统，识别技术，自动跟踪技术等，实现物流各个环节的机械自动化，减少了人工操作成本，大大的提高货物处理的效率，这将在国内众多的快递公司之中脱颖而出，提

高了公司的竞争力的同时，还保证了公司的业务量的升高，稳定自身在快递这个行业之中的领导地位。

购买先进的设备和系统虽然投资很大，但是一次性的投入，可以通过提高效率回收，但是人工操作成本却是一定要支出的成本，而现在社会的趋势是劳动成本在不断地上涨，相比较加大自动设备的投入会更加经济，此外应该引进专业的物流人才工作效率会更高，有利于实现低成本领先战略。

（五）加强电子商务和快递双项管理人才的培养

由于公司的发展还比较落后，所以从事快递行业的工作人员的素质较低，管理人才缺乏；具备电子商务和快递两个行业的知识分子更是少之甚少。这对公司的长期发展带来了不少的难题，公司可以采取一些措施来培养电子商务物流双项人才：第一、公司可以进行内部培训，比如开设这个方向的课程培训班，加强行业的知识交流，对员工进行各个方面的综合培训，提高自身的能力；公司还可以鼓励人才的创新，鼓励人才进行电子商务物流的深入研究工作等；第二、公司还可以进行对外招聘，公司可以开展一系列的招聘会对外引进电子商务物流双项人才，然后再进行一些系统化培训，不断地深入探讨。通过对公司人才的提升不仅可以提高公司的运作效率和流水线上的工作速率，还可以在将来为公司的发展打下坚实的基础。

五 结束语

随着电子商务的发展，快递行业不断的兴起，韵达快递成都中转站作为西南地区的门户，在地理位置上起着绝对的重要性。本文从员工职业生涯规划、标准化制度、优化路线、培养双项管理人才和引进先进技术和设备等方面着手对韵达快递成都中转站进行管理上的优化，提高中转站的运行效率，加快了西南电子商务的发展，让快递在更短的时间内到达消费者的手中，满足了他们越来越高的消费需求。

参考文献

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第二篇：韵达物流快递行业实习报告

09应化第二组：刘非凡

学号:200931036

实习单位:上海韵达货运有限公司

实习总结（二稿）

时间过的真快呀，转眼间已是阳春三月了。经过之前两个月的学习，我已经完全掌握了快递公司的操作流程，熟练的掌握了各种投诉理赔、客户催件、查单，以及嘉定各个地区的派送范围，达到了公司的转正要求。按公司的规定，入职3个月以上的，综合得分在60分以上的就可以达到转正要求。但是在此时我却犹豫了，我在想我到底要不要转正，转正后意味着我每个月能拿到更多的钱，同时也能够有更好的上升空间。但是另一方面我也在思考转正后，我如果再找到更好的辞职就得要一个月了，同时这个地方还没有达到我预期的目标。再三纠结下，在同学的劝说下，我终于下定了决心留下来继续做。

3月16日，晴，这一天是个大晴天，这一天公司给我派了一个人。说是让我带，此时我俨然已经出师了，都能自己带新人了。那会我的心情有喜有悲，喜的是我的工作终于得到公司领导和同事的认同，悲的是自己带新人意味我要承受更大的压力。不仅要做好自己的本职工作，还要利用自己的时间来教会新来的新人，而且还要承担由于新人所犯下的错，严重的还要承担损失。也许是我的资历尚浅，新人刚来没有多久，就给我带来困扰。有一次，他差不多扫错了将近400票，要知道，假如是丢件或者是延误，那我真是不知道要受到什么处罚，轻则批评，重则罚款，甚至开除。此时我已经做好了承担责任的准备，于是我主动就给主管找了一个电话，向他说明情况，由于我没有带好新人导致工作失职，我愿意承担责任。谁知道主管不但没有责怪我，并表扬我诚实，勇于承担错误，还告诫我以后要多引导引导，防止他再犯类似的错误。从那以后，我每天都会仔细认真的指导他完成本职工作。同时我自己也在不断的提升自己的能力,更好的服务于公司，服务于客户。

人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是个什么样子的，就像我刚进公司一样，从一个什么都不懂的成长到现在的很熟练的掌握公司的各项操作流程，再到独自带新人。所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。当你做好了你就会很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打杂工作，虽然我刚开始做得不好，或者可以说是完全失败了，但是通过这次的失败却让我受益匪浅，它让我长了记性，教会做事都需要认真仔细，马虎不得。

这么长时间下来给我感触最深的就是还是一个情字，俗话说的好人非草木，孰能无情，人间处处都有真情在。上海的打工人员中大部分都是外地人，其中不乏我们的湖北人。记得我在那里工作了差不多2个多月后，认识了一个湖北老乡，也许是因为我们那里工作的都是江苏人的缘故，偶然认识一个湖北老乡那心情别

提有多高兴。要知道在家靠父母，出门靠朋友，在外打工要靠老乡。3月25日，大雨，这一天我的印象特别深，由于前几天一直持续的阴雨天气，地面上到处都是湿湿的。这一天我的运气真的是特别背，早上我还是像之前一样早起，早上我撑着雨伞走在湿湿的路面上。没过一会我就赶到公司了，也许是我太粗心大意，在我上楼的时候一不小心就摔了一跤，此时我的膝盖已经完全被摔的麻木了，膝盖也摔的出血了。此时我就傻傻的坐在那里，一动不动的。没过一会，之前认识 的那个湖北老乡过来了，看见我一脸的痛苦，就忙过来问我。在我说到我摔了一跤，膝盖也摔的出血，他马上就扶起我前往公司医务室，替我垫付了医疗费用，并联系了公司领导，给我请了假，把我带回到宿舍休息。此时我的内心真的很温暖，也很感谢那个湖北老乡,感谢他给我的无私帮助。这真是应了那句老话，在家靠父母，出门靠朋友。

在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快乐。但总的来说对自己还是一个不错的锻炼。失败是成功之母，要想成功就必定会有失败，要能承受住失败的打击，从失败中总结出经验，把它化成自己的知识为以后遇到同样的事或者是类似的事就不会出同样的错误，感觉每周还是多接触一些事，对我们的成长是有好处的，关键还是在于自己平时对一些事情的处理和总结，不管自己以后走到那里这个都是必须的在工作的时候不过分的依赖师傅面自己不去动手，不去想。如果是这样的话，你永远不会进步，只能在社会的竞争中被淘汰，在工作中要不断的学习积累，完善自己，面不是得过且过。要能做别人不能做的事，吃别人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也许这就是人生，前世努力吃苦奋斗，后世注定要享受快乐，因为上帝都是公平的。所以既然我们无权选择我们的出生，但是我们有权选择我们的后半生，而且这后半生也是要靠我们自己的，要靠我们自己努力奋斗撑起属于我们的一片天。

对于刚出来的我们来说，刚步入社会年轻好胜，心理比较浮躁都是在所难免的，因为刚从学校里出来的我们什么都不知道，不知道社会是个什么样子，总是怀着好奇的心理支接触一下，总是想现实会像想像的那么好，但是往往会出乎人的意料，什么样的事情都会发生。什么样的结果都是难以预料的，自己的前途仍旧是一片黑暗，而我感觉到这种认识最可悲的，那就是出来不能够正确的认识自己的地位，拿不定主张，没有主见的人，往往经受不一点诱惑或者是打击。这样的人在处理事情优柔寡断，到最后往往受伤最重的还是自己，正所谓当断不断，反爱其乱。这说需要我们在以后的人生道路上把握住方向，选择自己想要，所感兴趣的。

总的来说这次实习还是成功的，通过这次的实习我对我国的物流和快递行业有了很清晰的认识。并且我也能够结合实际，解决实际生活中存在的一些问题。但是仅仅是我所了解的和所知道的还很少很少，我体会到了实际的工作与所学知识是有很大的区别的，与应用知道的距离就更远了。今后需要多了解并且进一步学习相关的知识。重点关注现在的形势发展，伺机而动，才能取得更大的进步和发展。这次实习虽然是暂时告一段落，但是它留给我的是宝贵的经验，而不是一个简单的实习而已。我也会深深的感谢学校能在一个临近毕业之前能够有这样一次实习的机会。

第三篇：韵达快递(物流)有限公司实习总结

实习月总结

这个月以来，我们五个人在上海韵达分拨中心的流水线上做操作分拣工作，因为这个月为了迎接双十一，公司安排我们分拣小货，现场支援。这段时间虽然很累，但是很开心，因为得到了同事和公司的照顾，因为我们是实习生，也没有太为难我们，比如可以不上夜班。这段时间我们一起在流水线上分拣上海各区的小货，需要自己记住一些上海区域快件所分的格子，开始不是很熟练，老是分错，经常会受到班长的批评，虽然我们只是粗分，后面还会有细分的程序，但是我们错分的几率多了，会给后面细分的人员带来困难，我们不能光想到自己，换个角度，假如是上面的火车分错货了，对我们的影响也是很大的，其实看到那些老员工的确不容易，第一次体会到赚钱很是不容易，因为都是自己辛辛苦苦挣来的钱，这个月以来，也发现自己也没有以前花钱那么的大手大脚了。

2013年11月30日

实习月总结

这个月我们转到了新部门，转到了韵达vip项目一组当客服员，主要负责的就是处理我们项目里面，发件客户的问题件，做到及时跟踪、处理。跟着师傅学习，学了几天要自己独自处理，自己还是很陌生，没有人会主动教你，要自己独立处理，不懂的可以问，所得养成好学好问的习惯，要自己主动去学去问。一开始感觉什么好像很多都不是很会，查起件来不是那么得心应手，自己主动去问去学，看别人是如何高效查件的，渐渐发现这些也是有技巧的，比如查件时要学会看物流记录，查看快件到底是在哪个环节出了问题，是在网点，还是中转站还是别在运输途中，到底是什么原因导致的问题，要及时处理，给网点、中转站打电话留言等。这样查件达到了事半功倍的效果，现在能及时反馈给客户，什么问题，会如何解决了。

2013年12月31日

实习月总结

转眼已经到了2014年了，新的一年新气象，上个月主要负责给发件客户查询和登记问题件，这个月客服主管要求我学习新的项目知识，由于上个月双十二的高峰期，我们项目很多件都没有来的及查，带教师傅叫我如何更高效的查件，比如那些已经正常签收的，其实每天都有很多，只需要简单公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要运用到了大学里所学的excel表格知识，虽然很熟悉，但是不是很会，很后悔大一的时候没有认真学习表格知识，当时只是为了应对考试，考试一过，都抛之脑后了。现在才知道他的重要性。带教师傅给演示了一遍，如何从系统里面导出表格，然后如何匹配。果然很好用，减少了不必要的程序，也为我查件提高了效率，让我更有机会认识到学习的重要性，及时离开了课堂，学习也是无处不在的，一个小小的公式，可以让我少查了很多件。

2014年1月31日

实习月总结

上个月月底我们回家过春节，有种以前从来未有过的归心似箭的感觉，多么不想继续回来上班，很想以前上学的日子。上班的压力很大，每天都要完成一定量的，但是必须要面对，因为毕竟我们也要面临毕业，面临就业压力，这个还只是过渡期，我应该把它当做我面向社会的第一份工作，所以我会好好的完成每天工作任务，积极发现自己生活和工作中的问题，时时改善自己生活和工作上的不足，从思想上严格要求自己！要克服这些困难首要的工作就是学习和积累经验，才能离工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到锻炼，不断得到提升。如果不主动学习，将会被社会淘汰。认真做好自己的本分工作的同时，还要虚心学习其

他的知识，更好的掌握工作技巧和知识，能够更有效地查件，解决问题，能够找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

实习月总结

这个月已经是我来这个部门的第三个月，由于前两个月工作的积极，部门给我转正了，也给其他一起来的同学也转正了，这也成为了我们努力工作的动力。希望接下来的工作中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后工作做好准备。即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。这段时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

2014年3月31日

实习月总结

这是我们实习的最后一个月了，在剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，整理和跟踪报表。在我们熟悉基本的操作后，和客户、网点打电话沟通起来会轻松一点，但有时由于个别客户十分刁难，会影响工作效率，同时积累的一些尚未处理的件都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和收件客户沟通联系，还要和发件客户、业务员网点沟通，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。这段时间学会了工作要有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，在遇到困难的时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户骂是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

2014年4月30日

第四篇：韵达快递(物流)有限公司实习报告

武汉商贸职业学院物流学院

毕业实习总结报告

学生姓名：＿ 王 田 学 号：＿ 1102210319 专业班级： 电商1103班 指导教师： 孙 瑜 ＿ ＿ 评语及成绩评定：

物流学院院长办公室

二0一四年四月三十日

实习报告

一、实习说明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韵达速递有限公司毕业实习，从事vip客户项目客服工作。

这次实习是毕业实习，是为了所有学生把所学的理论知识用于实践当中，使我们能在所学的各类课程的基础上，了解专业的地位，作用和社会需求，以及将来的就业方向，为毕业后走上工作岗位打好基础，做好相关专业的准备！

二、实习单位简介

上海韵达速递有限公司成立于1999年8月，主要从事国内物流仓储，运输。结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储；配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案。不仅提供各地区，各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务。是国内知名快递品牌企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新，现拥有员工五万余名，并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。韵达快运为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务，为大客户订制快递解决方案，并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。

韵达速递有限公司的愿景：通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司。

使命：韵达，让我们更便利!核心价值观：企业利益第一,求实进取,以人为本!道德观：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤恳恳劳动；④理直气壮挣钱。

三、实习内容及岗位情况

我之所以来韵达快递，是想了解一下与我们电子商务专业密切相关的行业，想了解快递公司是如何运作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我来到了上海。和我们一起来的一共五个人，由于这里市郊区，很偏僻，买个东西可能都要走好远的路程。开始来的时候，很想回去，但是最后还是坚持了下来，因为想到来一趟也不容易，既然来了就要适应这里的环境。到后来渐渐发现，虽然我们这里是郊区，没有市中心繁华热闹，但是也正是因为这个原因，我们在改掉自己花钱大手大脚的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中来。开始我们也是在操作工作的，因为我们来的时候正好是快递的高峰期，需要我们支援，后来第一个月月底的时候，我们就转岗了，转到了vip项目一组当项目客服员，主要负责查问题件报表和为客户解决问题，以及整理一些退件和遗失件、破损件的投诉。第一个阶段 在操作大厅分拣

一开始来，我们几个人被逮带到了上海分拨中心。因为公司有规定，带教的师傅得负责带好学员，负责教会。

第一天跟着这里操作大厅的老员工熟悉仓库的运作流程，这段时间我们需要干什么工作。大小件的货物的摆放要求和位置、堆码、以及再传送带上的流经的位置等。

我们每天从早上六点半工作到晚上七点，带教师傅开始主要要求我们分拣上海各区域的小货。这些货物都在再传送带上，流到你面前，需要迅速的查看是哪个区域，然后对应的放到旁边该区域的筐子里。开始的时候，我们都不是很上手，分起货来很慢，但是传送带是有一定速度的，我们几乎都跟不上，件老是流下去了，我们做的很吃力，然后带教师傅告诉我们可以开始的时候速度慢一点，先熟悉各个框位所对应的区域，最好能记住，这样分拣货的时候就能很快的知道件所应该对应的筐子，在货量多的时候，可以迅速的将货物分好，以免流下去。最重要的还是不要放错了区域，因为有时，一不小心分到了旁边的区域，那就会使件分到另一个区里去。比如上海有18个区，如果你把本来属于A区域的，分到了B区域，那么会让件送到B区去，然后B区发现是错分件，又会退到分拨中心，我们又得再次分拣分到A区，这样不仅会加大我们自己的工作量，还会使客户的收件时间变长。但是这样的情况也是常有的，所以为了提高效率，必须要熟练，减少错分的几率。渐渐的熟练了好多，分拣起来也得有心应手了。带教师傅后来还教我们了一些大笔的知识，就是要背一些上海区域。对应地址写大笔。

第二阶段 学习快递流程

第二个月，公司对我们实习的学生做了一定的调整，我们被安排到了总部的vip客户部，当项目客服员。主要负责的工作就是帮部门签约的客户查件、跟踪快件、处理问题件等。

首先带教师傅先教我们了解一些快递的基本流程：

(1)首先客户通过电话，传真，邮件下订单，下订单的同时，要了解清楚受理的是什么类型的货物，向顾客报明价格，紧记顾客的要求，配合韵达快递公司自我研发的配送系统进行门到门服务。

(2)公司工作人员依据取货指令去把货物取回公司进行统一的分拨。分拨后的货物就分别装上A，B，C车派送。分公司的异地货物派送到大型的韵达公司再进行一次大分拨，再派送到全国各地的大型韵达分拨中心，再由分拨中心分拨给分公司派送到顾客手中。货物在本区域2天内送达，全国范围内3-4天送达。

(3)公司的工作人员可在商务网站随时随地监察货物到了哪里，是否如期进行，以确保配送流程顺利，货物能准时到达顾客手中。

(4)货物送到顾客手中后，工作人员再对订单进行电子扫描，扫描结果直接反馈到总公司。

第三阶段 学习查件、处理问题件、整理报表

学习查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，带教师傅教我如何查看物流信息。要学会查看快件到底是在中转、中转站还是网点上出了问题。发现件在哪里发生了问题，然后再看如何处理。

1、如果件在中转途中出现了问题，那就看看是不是那个地区最近出现了天气原因或其他原因，然后给发件公司客户解释是什么原因导致的，希望得到客户的谅解，然后再给收件客户打电话解释原因；如果是其他的原因，到了一定的时间，我们就要申报遗失，赔偿给发件客户。

2、如果件是在中转站出了问题，那么就要给中转站打电话，看是什么原因导致的，可能是中转站最贱的件量太多导致，也可能是破损了，下级网点不收，或者是中转站遗失了等，当然遇到这样的问题也要及时反馈给客户。

3、如果件在派送网点出现了问题，那么就联系网点，处理这个问题件。

收件人在网上购买我们项目客户的东西，快件出现了问题，比如很多天都没有物流信息；网上显示签收但是本人没有收到；需要改地址、号码；要退款，突然不想要这个件等情况，收件客户会通过旺旺把问题告诉发件公司，发件公司的客服会联系我们处理这些件，有的件当时处理不好，就要登记到问题件报表里面，第二天继续跟踪报表，然后整理报表，跟踪问题件报表。

四、工作中遇到的问题以及解决方法

在工作中经常会遇到处理不了的问题件，比如一些难缠的客户，件耽误了，就会打电话过来催，叫发件公司的人过来催，而且态度极为不好，甚至有的客户会破口大骂，十分刁难，会影响工作效率，同时积累的一些尚未处理的件都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和收件客户沟通联系，还要和发件客户、业务员网点沟通，和跟踪好物流相关的事情。

遇到了这样的情况必须要乐观，在个客户打电话的时候，不管客户对你怎么发脾气，也不能去反过来骂客户，而是要以积极向上的心态安抚客户情绪，等客户情绪平复下来，要跟客户解释为什么会出现这样的情况，尽量得到客户的谅解，以免投诉升级。

五、实习收获和感悟

尽管是第一次真正当客服，但这份工作做得还算顺手。上班的压力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必须要面对，因为毕竟我们也要面临毕业，面临就业压力，这个还只是过渡期，我应该把它当做我面向社会的第一份工作，所以我会好好的完成每天工作任务，积极发现自己生活和工作中的问题，时时改善自己生活和工作上的不足，从思想上严格要求自己！要克服这些困难首要的工作就是学习和积累经验，才能离工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到锻炼，不断得到提升。如果不主动学习，将会被社会淘汰。认真做好自己的本分工作的同时，还要虚心学习其他的知识，更好的掌握工作技巧和知识。不过这段时间也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。这段时间学会了工作要有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，在遇到困难的时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户骂是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧也是很重要。

将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。这段时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

级电商3班 王田 学号：1102210319

第五篇：韵达快递协议书

韵达快递月结协议书

甲方：

乙方：

甲乙双方本着平等互利的原则达成如下协议：

一、甲方为乙方提供门对门的优质服务，江浙沪快件今发明至，外围省市的快件今发后至，如有甲方不能到达的网点，甲方可在乙方同意的情况下代发EMS。

二、甲方如果不能在规定的时间（江浙沪2天、外围省市3天）内将乙方的快件安全完好地送达目的地，则乙方可以不支付该笔快件的费用（快递费用见附表），并且甲方应赔偿乙方当票快件快递费的两倍金额。

三、遗失件的处理：

1、甲方在乙方保价的情况下（甲方收取乙方保价金额的3%保价费用）遗失快件，则按该件的保价金额赔偿。

2、甲方在乙方没有保价的情况下遗失快件，则乙方可以拒付当票快件的快递费用，并且要求甲方予以赔偿：赔偿金额另行协商，最高不能超过500元。

四、甲方收取乙方快件时，应检查乙方的物品包装是否合格，如乙方包装有存在隐患或者明显不合格的，则甲方应及时提出提醒。如甲方提出后乙方不予采纳的，则物品遗失有乙方自己承担。

五、甲方应指派公司专业业务员上门取件，取件时须出示相关工作证件。

六、甲乙双方的快递费用结算方式采取月结方式：

每月初甲方提供乙方上月交快递件清单，以供核对。经乙方核对无误后，乙方根据清单在当月15日前付清上月由甲方所递快件的全部费用；任何乙方如有特殊情况，应提前3个工作日通知对方。

七、甲乙双方在合作正常的情况下，任何一方需终止合作关系，需提前1个月书面通知对方。

八、本协议有效期为1年，年月日至年月日。

九、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方盖章签字后生效。未尽事宜可另行协商，产生补充协议可作附件。

甲方（签章）：乙方（签章）：

法人代表/委托代理人：法人代表/委托代理人： 地址：地址：

联系电话：联系电话：

日期：年月日日期：年月日