物业服务质量管理制度

第一篇：物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度

文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0 检查范围、内容 检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。3.0 检查方式和流程 3.1 自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正。3.2 周检 3.2.1 周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 3.2.2 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可； 3.2.3 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 3.2.4 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 3.3 月检 3.3.1 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 3.3.2 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3.3.3 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 3.3.4 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位； 3.3.5 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档； 4.0 检查报告 4.1 每月5 日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告； 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等； 4.2 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生； 4.3 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向； 5.0 质量整改 5.1 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改； 5.2 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果； 5.4 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改； 5.5 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题； 6.0 质量考核 6.1 检查结果会在每月的考核中反映； 6.2 对于经理不合格项3 项扣2 分，以此类推，扣完为止； 6.3 对于主管1 项不合格扣1 分，以此类推，扣完为止； 6.4 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣 1 分，以此类推，扣完为止； 6.5 质量检查结果一综合管理部的记录为准； 7.0 附件 7.1 质量检查标准 7.2 不合格质量反馈单

第二篇：物业服务质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

二、检查范围、内容

检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。

三、1、自检

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正

2、周检

1)周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 2)周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；

3)周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 4)受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；

3、月检

1)月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 2)月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3)月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 4)对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促

整改到位；

5)综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；

四、检查报告

1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改

时间等；

3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；

4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；

五、质量整改

1、对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不

前，或称为不做或做不好的理由；

3、需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；

4、对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；

六、质量考核

1、检查结果会在每月的考核中反映；

2、对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；

3、对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

4、对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；

5、质量检查结果一综合管理部的记录为准；

七、附件

1、质量检查标准

2、不合格质量反馈单

第三篇：物业服务质量管理制度

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0

物业服务质量管理制度 页码： 1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4 实施程序

4.1周工作抽检 4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。

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物业服务质量管理制度

页码： 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。

4.2.2 检查阶段

4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3检查发现问题的整改 4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。4.2.3.3品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。

4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五

一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。4.3.2 检查发现问题的整改参照4.2.3。

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物业服务质量管理制度 页码： 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。7 记录、标识 7.1《物业服务质量检查问题汇总表》-ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度

页码： 服务质量检查考评标准

序号 检查项目及要求 检查方式 绩效

分值 一 员工行为规范（6项）按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分/项次 襟处； 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于

现场检查 2分/项次 20mm），不盖耳，不留胡须； 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其3 现场检查 2分/项次 他头发染色。上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，4 现场检查 2分/项次 口气清新； 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 5 现场检查 2分/项次 内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 6 现场检查 2分/项次 人成行、三人成列”； 综合管理（10项）二 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标查年、月工作计 1 2分/项次 的具体措施。划 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制查检查考核资

2分/项次 度上墙，各部门实施定期检查考核 料 查《物业服务质对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯量检查问题汇3 2分/项次 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好； 总表》 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代查工作计划和

2分/项次 表等外部单位保持有效沟通 会议记录 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例查会议记录 5 2分/项次 会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新查计划、培训记

2分/项次 进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 录 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 7 2分/项次 查检查记录 级上报 突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上 8 4分/项次 查检查记录 报、12小时内书面上报 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上9 查测评表 2分/项次 报 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 10 查考核统计表 2分/项次 析说明 二 客服管理（19项）仪表整洁，接待热情，用语文明规范。现场检查 2分/项次 1

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 热情回答客

户咨询，确保100%答复率，维持大堂的现场检查 2分/项次 2 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。记录检查 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的查值班安排表 2分/项次 3 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档； 做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一查维修单接报2分/项次 4 般修理一天内完成 相应时间 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投查投诉处理记2分/项次 5 诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率录 90%。每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次查《楼宇保洁工2分/项次巡查 作记录表》 查责任人、巡视严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，记录、验收单和2分/项次对违反装修管理规定的业户实行整改处理 处理记录 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建查档案资料 2分/项次 8 档及时。查社区活动记节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 2分/项次录 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无现场检查 2分/项次脱落 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2分/项次物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡查维修单、统计2分/项次 19 物相符 表、对库存 保洁管理（9项）三 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，现场检查 1分/项次 1 门窗玻璃明亮无污迹 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无现场检查 1分/项次 2 灰尘、无污迹 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干现场检查 1分/项次 3 净无污迹 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1分/项次 4 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显现场检查 1分/项次 5 积尘，小区内无卫生死角 查工作记录和水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 1分/项次 6 现场检查 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1分/项次 7 消杀记录和现定期进行卫生消毒灭杀 1分/项次 8 场检查 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1分/项次 9 绿化管理（5项）六 草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面现场检查 2分/项次 1 积枯萎和踏黄现象

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 树木无明显

倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现现场检查 2分/项次象 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2分/项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿查看养护计划 2分/项次 4 化养护台帐 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2分/项次四 秩序维护服务（9项）主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录查制度、2分/项次 1 和交接班制度，记录规范完整 工作记录 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制查工作记录 2分/项次 2 度，按章操作 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明现场检查 2分/项次 3 显，临时停车区域有专人管理 监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录现场检查、查监2分/项次 4 完整 控录像 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分/项次 5 序 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记查现场、查检查2分/项次录完整。记录 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容查检查记录 2分/项次 7 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2分/项次岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2分/项次 9 五 工程维修服务（15项）2分/项次 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，2分/项次 现场检查开关正常 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、查工作计划、记2分/项次疏通，每半年检查一次屋面 录，查现场 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、查巡查记录及现2分/项次 4 场地和围墙无明显缺损现象 场检查 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设查检查记录 2分/项次 5 备等的正常和安全使用 及现场检查 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证查检查记录 2分/项次 6 标志清晰完整 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、查养护、保养计划管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养2分/项次 7 和记录 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标查清洗记录和水2分/项次 8 准 质化验报告 公共照明灯具基本完好，亮灯率在98%以上 查检查记录 2分/项次 9

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 每日一次巡

查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公用电气柜，保证电气设备运行安全查检查保养记录 2分/项次 10 正常 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保查检查保养记录 2分/项次证其正常运行 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油保查检查保养记录 2分/项次 12 养，器材有效并保持能随时启用 应急照明设施完好，可随时启用 现场检查 2分/项次 13 二级仓库物品堆置分类明确，帐、卡、物相符 查记录、查现场 2分/项次 14 查岗位分工、查记能源管理措施合理，专人落实 2分/项次 15 录

第四篇：如何提升物业服务质量

如何提升物业服务

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使客户满意？是我们每一个物业公司人员在不断思索总结的问题。改善物业服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。

那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

一、学习培训，提升员工素质。同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力

二、以主动服务为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以客户为关注焦点”在物业的服务过程中，客户的需求都是不断变化的，因此要始终使客户满意度达到100%，这样才能确保客户对物业服务的认可，我们的服务质量才能得到持续提升。

三、作好业户接待与处理，把业户作为宝贵资源。业户的投诉送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是工作改进的方向。

四、规范自身行为，增强自身服务意识，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业公司发展的需要。

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。