物业服务质量提升计划

第一篇：物业服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新年度工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011年度，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从年度绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日

第二篇：物业服务质量提升措施

关于**物业提升服务质量的措施

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

2013-4-28

第三篇：如何提升物业服务质量

如何提升物业服务

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为客户提供各项满意的服务。如何使客户满意？是我们每一个物业公司人员在不断思索总结的问题。改善物业服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。

那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

一、学习培训，提升员工素质。同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力

二、以主动服务为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以客户为关注焦点”在物业的服务过程中，客户的需求都是不断变化的，因此要始终使客户满意度达到100%，这样才能确保客户对物业服务的认可，我们的服务质量才能得到持续提升。

三、作好业户接待与处理，把业户作为宝贵资源。业户的投诉送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是工作改进的方向。

四、规范自身行为，增强自身服务意识，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业公司发展的需要。

第四篇：物业服务质量提升年方案

关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》

各部、室：

为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。

二、工作目标

通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

（一）企业依法成立，合法经营；

（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；

（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；

（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；

（五）物业服务人员综合素质明显提升；

（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

三、活动内容

根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营

规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制

抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。

（三）努力提升物业服务质量

1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部门岗位职责及任务目标

1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。

3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训不少于48小时。

（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。

要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。

（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。

四、工作步骤

（一）动员部署阶段

召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。

（二）组织实施阶段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。

组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。

（三）总结验收阶段

1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。

五、活动组织保障

本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。

物业服务质量提升年活动领导小组成员如下： 组

长： 副组长： 成员：

办公室设在综合管理办公室 主

任： 成员：

XXXX年XX月XX日

第五篇：提升物业服务质量转变工作作风

提升物业服务质量转变工作作风“勇争第一”

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业公司生存的基础，为职工提供高水平、个性化服务，是物业公司发展的方向。

众所周知，物业公司管理的主要业务就是提供---服务，经营于服务之中，物业管理提供的服务，体现了物业公司经营水平的高低，是企业精神文明与物质文明的直观反映，物业管理企业的精神文明是通过职业道德，企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现，如果没有全体员工直接或间接地提供细致的、周到的服务，那么物业公司管理发展，必须成为无源之水、无水之木。

一、服务是物业管理的立足之本

物业公司是一种全方位，多功能的管理，同时也是一种平凡琐碎，辛苦的服务性的工作。

随着物业公司关于 “勇争第一”工作开展，在全公司范围内开展以“重目标，促控制，抓落实，争第一”为主题的活动的开始，物业部对所负责的班组，进行了统一部署、统一安排、统一检查，做到对人员、设备状态的全面了解，组织开展了动员会，号召各班组“提升服务质量，从我做起”，敢于面对服务落后，引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便职工”的思想，工作时间统一着装，统一挂牌，使用规范的服务用语，提倡员工爱本职岗位，爱护公司声誉，对职工多一点奉献，多一点爱心。

二、优质服务是物业管理的核心要素

物业管理不是一时、一事、一人，而是长期为用户提供内容多样的服务，作为物业管理，我们强调“服务为本”，不单单通过服务，提高职工对物业的满意度，而且在日常的清洁绿化，水电暖维修等方面也要得到职工的认可、满意，通过优质服务与职工构筑良好的沟通渠道，成为职工可以信赖的朋友。服务是物业管理的宗旨，只有通过优质服务来满足职工的需求，为职工创造良好的工作和生活环境，才能取得物业公司与用户“双赢”的结果。基于这一基本认识，物业公司首先应当牢固树立“服务第一”的思想，并在这一思想的指引下，将用户摆在第一位，然后通过全体员工的优质服务和全方位、多内容的服务，来实现物业公司在职工中的满意度。

三、强化“以人为本”的服务意识

为进一步强化管理职能，转变工作作风，全面提升服务质量，物业公司开展整改活动，坚持“以人为本”的服务理念，以安全为基础，管理为重点，创新为主线，不断强化执行力，有效提升服务质量。物业公司制定员工入室“维护服务”工作规范，这就是物业公司“以人为本”的服务体现。

其次；提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业公司的班组多、工种杂、员工文化程度，年龄结构不

一、参差不齐，因此；物业管理必须把提升员工整体素质放在重点，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不同造成的不良影响，最终赢得职工的满意。

四、物业部将采取下措施进行开展活动：

1、劳动纪律：

⑴各班组要组织人员对西固公司、物业公司各项规章制度进行学习，以加深对劳动纪律在工作中的认识。在日常检查中以物业公司《物业部综合管理制度》为主要依据，加强劳动纪律和工作纪律的考核力度，对发现的问题绝不留情，严肃考核。

⑵对在活动期间迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象给予加倍处罚。

2、服务态度：

⑴物业管理部全体人员要转变思想观念，要以为做好物业服务为第一理念。

⑵要求全部门人员要规范服务用语，要求职工在接待每一个职工家属时，礼貌待人、耐心细致、热情服务，不得与职工家属发生冲突。

⑶到职工家中服务时要做到，语言要文明，态度要和蔼，工作中必须做到工完料净场地清。

3、环境卫生及绿化：

⑴各班组保洁人员要严格按西固公司《环境卫生管理标准》及物业公司《卫生标准及考核细则》的要求，认真做好保洁工作，厂区广场，应随时进行清扫，保持道路干净彻底，下雨天及下雪天后，应及时对积水、积雪进行清扫。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味；墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。

⑵绿化工要严格按《环境绿化管理标准》的要求，进行绿地的保洁、浇水、草坪修剪、树木修型，及时清理枯草树木。栽种树木成活率不低于85％，两年树木成活率不低于90％，三年树木成活率不低于95％。春、夏季草皮不长于15厘米，冬、春季不长于10厘米。草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过8厘米的杂草。浇水及时，无漏浇，不发生跑水、泄水现象，树木生长茂盛，无枯黄、枯死现象，绿化带内无杂草、垃圾等现象。

⑶厂区及福利区的生活垃圾必须做到日产日清，对产生的生产及建筑垃圾，必须在规定的期限内完成。

4、设备维修：

⑴在设备检修中，各班组要严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。对达不到保养周期的班组，将给予考核。

⑵各班组应严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，并做好检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修。因联系不及时等原因，造成职工投诉，将给予考核。

⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。对不能按时完成的班组视情节进行考核。

⑷在物业管理部全面推行执行四小时汇报制，各班组对上级安排的各项工作，在安排后四小时内将完成情况向部门进行汇报，对不及时汇报的班组将进行严肃考核。

5、班组建设：

⑴各班组要打破平均主义，体现按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒的原则，促进广大职工的工作积极性，提高职工学习的热情、提高、掌握工作技能的热情，增强工作责任心，提高工作效率，促进各项工作任务的完成。

⑵经常对各班组班容班貌进行检查，要求各班组对所有物品要定置摆放，班长日值、安全学习记录内容必须充实，记录要完整。

⑶对各班组材料备品进行清查整理，建立各班材料出入库台帐，部门对各班组材料做到心中有数，统筹安排，对各班材料每周进行对帐，每季度对各班组材料使用情况及库存进行检查登记，进行有效管理。

三、通过本次活动，物业管理部各班组要达到以下标准：

1、劳动纪律：

⑴各班组没有迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象，上班时按规定着装整齐。

⑵彻底杜绝个别班组职工出工晚、收工早，出工不出力的现象。使每一个职工对安排的工作都能积极主动及时完成。

⑶杜绝上班期间干与工作无关的事，工作时间无扎堆聊天的现象，全班人员服从班长安排。

2、服务态度：

⑴全部门人员能规范使用文明用语，接待每一个职工家属时，要礼貌待人、耐心细致、热情服务，不与职工家属发生任何冲突，职工家属投诉率为零。

⑵到职工家中服务时，语言要文明，态度要和蔼，进入职工家中时，要套上鞋套，工作完成后，做到工完料净场地清。

3、环境卫生及绿化：

⑴在厂区生活区主道路应随时进行清扫，保持道路干净彻底。福利区楼四周及楼道内无小广告及乱贴乱画的痕迹，下雨天及下雪天后，及时对道路上的积水、积雪进行清扫，真正做到雨天无积水、雪天无积雪。科技楼大厅要随时进行拖扫，要做到地面无任何杂物、无明显脚印、无浮尘。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味；墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。

⑵随时对电梯机房、电梯轿箱内以及各层电梯门进行擦扫，对地坎槽要经常清理，防止影响电梯运行。电梯机房要保持整洁，做到无积灰，无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，电梯机房要明亮的采光，窗玻璃完好无损，且光亮清晰，通风良好。轿箱内无灰尘，无垃圾，金属见光泽，轿箱内四周金属上无明显手印及其它痕迹，保持轿箱内空气清新。

⑶绿化工要对绿地进行保洁、浇水、及时对草坪进行修剪、树木进行修型，在所属区域内无任何枯草枯树。

⑷厂区及福利区的垃圾堆放点无堆积现象，垃圾必须做到日产日清，福利区住户装修产生的建筑垃圾，必须在部门规定的期限内清理完成。

4、设备维修：

⑴在设备检修中，严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。所检修设备全部达到保养周期。

⑵各班组要严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，做好巡回检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修，杜绝因维修不及时而造成职工家属投诉。

⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。

⑷将四小时工作汇报制制度化，并作为物业管理部管理班组工作的长效机制，及时掌握各班组工作完成情况。

5、班组建设：

⑴各班组的班容班貌提高到一个新的水平，所有物品要定制摆放，没有乱堆放物品，班组卫生干净整洁，窗明墙净，无卫生死角，班长日值、安全学习记录内容充实，记录完整，各类资料摆放整齐。

⑵各班组材料备品有专人管理，有出入库及领取人记录，材料分类清楚，摆放整齐，各班组对材料使用情况有详细记录。

⑶定期开展各班组互查活动，对各班组所属区域的环境卫生、绿化、班容班貌等进行互评打分，采取落后考核，优秀奖励的原则。以促进班组的各项工作。

总之；物业服务不是简单的体力劳动，需要物业管理人员开动脑筋，集思广益，以不断提高服务质量作为企业生存和发展之道，在服务中体现对人的尊重，提供比其他物业更优质的“产品”—服务，物业管理的优质服务是物业管理企业的重要内容，是企业生存的基础，服务质量的好坏，关系到物业公司的兴衰存亡，因此；提升物业服务质量，转变工作作风“勇争第一”。是物业企业生存的基础。

物业管理部 2014年8月19日