分部餐饮服务质量提升计划（共五则）

第一篇：分部餐饮服务质量提升计划

分部餐饮服务质量提升计划

服务质量的好坏是决定竞争力的关键因素，只有提升服务质量我们才有发展的空间，为了在激烈的市场竞争中保持良好的发展，从现在起，扎扎实实地从各个环节加强服务质量控制提高分部餐饮部整体服务水平为当务之急。

一、质量提升的必要性

在目前公司上下高谈质量的严峻形式下,我又能为公司做些什么呢?

作为一名员工,我认为应当具有很强的质量和责任意识,明白质量的重要性.毕竟领导只是发起者,而最终的执行者却是我们.因此我们不仅应该使分内的工作达到质量要求,还应该将这种质量意识深入到整个台位,乃至整个班组当中去,切实做好首检.自检.互检等检测项目,加强各工序间的沟通.即在做好本职工作的同时,加强上下工序间的可操作性.做任何事情都应把质量放在第一位,努力争创免检台位,创立质量先锋班组,使质量意识深入人心,使其与公司提倡的质量前提相呼应,从而更好的推动企业的可持续发展.二、具体实施

人员培训 2.服务标准 3.产品品质 4.垂直管理 5.督导制度等

先提高自身素质，以顾客为上帝，把每个任务都当成自己的心愿，真诚的、全心全力的去构思，在员工方面加强要求，规范化服务流程，微笑服务，做到有耐心，细心，诚心，

第二篇：物业服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施；

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺； ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识；

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件；

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作；

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感；

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理；

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施；

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行； ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细；

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求；

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善；

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象； ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号；

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房（箱）门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善； ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行；

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损； ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观；

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直；

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识；

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前；

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分；综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日

第三篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第四篇：餐饮服务质量管理制度

学校食堂食品安全管理制度

学校食品安全管理制度

1.学校要建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任制。

2、学校要建立学校食堂经营准入制度，严格审查学校食堂餐饮服务单位是否持有有效的《餐饮服务许可证》、《营业执照》、从业人员健康证明和食品安全培训合格证明。

3、学校应当设专职的食品安全管理人员，负责学校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突发事件的报告及应急处理机制，制定具体的食品安全事故应急预案。

5、建立学校食品安全责任追究制度。

6、提供与学校师生供餐规模相适应的经营场所，并配备能满足实际需求的餐具消毒、保洁设施。

学校食堂食品安全管理人员职责

1、认真学习食品安全方面的法律法规及相关规定，在校方的领导下，负责学校食堂食品安全管理工作。

2、负责组织对学校食堂从业人员开展定期培训。

3、负责学校食堂食品安全日常监管工作，对学校食堂的食品采购、加工、供餐环节进行监督，确保学校师生吃上安全放心的食品。

4、督促学校食堂做好食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货采购查验和索证索票制度。

5、督促学校食堂保持内外环境清洁，避免有害昆虫及其孳生条件。

6、督促学校食堂做好食品留样工作，并定期对食品留样的情况进行抽查，并按照菜谱记载情况逐一进行对照，如发现食堂没有坚持食品留样的，应按照相关规定，追究相关人员的责任。

7、负责从业人员的健康晨检工作，掌握从业人员的情绪变化。

8、积极配合监管部门的监督检查。

学校食堂从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员每年应进行健康体检，持健康证和上岗培训合格证方可上岗。

2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

3、应保持良好的个人卫生习惯。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；不得在食品加工场所或销售场所内吸烟；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品安全的行为；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接尝味；使用后的操作工具不得随处乱放。

4、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触直接入口的食品时，手部还应进行消毒。

5、接受学校内部的健康晨检，并熟记本岗位卫生知识及食品安全知识。

6、入厕前必须脱下工作服，出厕上岗前必须洗手。

学校食堂厨房卫生管理制度

1、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备必须做到标识清楚，分开使用。

2、所用的工具、容器和设备应做到使用后清洗干净，并保持清洁，接触直接入口食品的工具、容器和设备在使用前必须进行消毒。

3、加工完毕后，调料要加盖，并定位存放。做到地面整洁无油污，容器清洁无残渣，刀墩洁净无霉斑，不留卫生死角。

4、定期对厨房的墙壁、天花板、门窗和排烟设备进行清洁，加工场所内的废弃物应及时清运，保持加工场所内环境整洁。

5、应设置防蝇、防尘、防鼠设施。

学校食堂食品原料、食品添加剂、食品相关产品采购管理制度

1、建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品的进货查验记录制度，并保存进货查验记录不得少于2年。确保所购原料符合食品安全标准，并便于追溯。

2、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、霉变生虫、污染不洁、有异味、超过保质期限的食品及原料；不得采购外观不洁、包装破损、包装标签不符合要求或《食品安全法》规定禁止经营的食品。

3、从生产企业、商场、超市、批发零售市场、农贸市场等采购食品的，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或送货单。

4、采购畜禽肉类原料应符合食品安全标准，并索取检疫合格证明。

食品仓库管理制度

1、食品仓库管理应设专人负责，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物质共同存放。

3、仓库内食品应按照先进先出原则合理使用，并经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及原料。

4、各类食品及食品原料应分类、分开存放于隔墙离地至少10厘米的货柜或货架上，并加贴分类标识。

5、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

6、仓库内应经常通风，做到防潮、防腐、防尘、防虫、防鼠，保持仓库内干燥整洁；应经常检查门、窗等设施，保证功能完好。

学校食堂烹调加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开使用，加贴相应标识标明其用途。

2、加工前认真检查食品原料的质量，确保所使用的食品原料新鲜、干净，严禁加工或使用腐败变质和感官性状异常的食品及其原料。

3、盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品应即时食用，在常温下保存一般不超过2个小时；对剩余的食品待冷却后必须进行密封冷藏，再次食用时，必须经高温彻底加热后，确保中心温度达70℃以上方可继续食用。

6、学校食堂严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马铃薯等易引发食品安全事故的食品。

7、制作面点使用的食品添加剂应符合国家标准；使用的面肥（引子）不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的安全要求。

8、菜谱搭配要符合食品营养安全要求。

餐饮具清洗消毒管理制度

1、严禁使用未经消毒的餐饮具。

2、餐饮具清洗消毒应严格按照一洗、二清、三消毒、四保洁进行。

3、餐饮具清洗消毒应设专用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分开专用，有明显标识标明用途，不得交叉混用，并设清洗消毒专区。

4、餐饮具消毒使用高温消毒的，蒸煮温度应保持100℃10分钟以上。

5、餐饮具消毒使用电子消毒柜的，待餐饮具水分自然风干后放入柜内按照消毒柜说明书进行操作。

6、餐饮具消毒使用化学消毒的，配比浓度、消毒时间应严格按照消毒用品说明书进行操作。

7、消毒后的餐饮具应放置于干净、密闭、易于清洁的专用保洁柜内备用，保洁柜外应有明显的“已消毒”或“保洁柜”字样。

8、保洁柜应为放置已消毒的餐饮具专用，不得用于存放其他物品。

学校食堂食品留样制度

1、学校食堂为师生提供的每餐、每种食品必须在就餐前由专人负责进行留样，以备查验。

2、学校每餐、每种食品必须按照要求留样不少于100克，分别

盛放在独立密闭已消毒的留样容器中，待冷却后，加盖密封好，并在留样容器上加贴附有菜名、留样时间、餐次等内容的标识后，立即存入专用留样冰箱内保存，温度保持在2-10℃。

3、留样食品必须保留48小时，未发生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必须做好留样记录，有专人负责，认真登记食品留样情况。

5、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。

餐厨废弃物管理制度

1、厨房内可能产生餐厨废弃物的场所均应设有餐厨废弃物专用容器。

2、餐厨废弃物容器应标注“餐厨废弃物”字样，并配备盖子封存。

3、餐厨废弃物应做到分类投放、日产日清，不得堆放在厨房地面和操作台上。

4、餐厨废弃物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站点或厕所内。

5、餐厨废弃物不得直接用于喂养禽畜。

6、餐厨废弃物容器放置点应防止有害昆虫孳生，避免污染食品。

7、餐厨废弃物容器和容器放置点附近的地面和墙壁应该每天进行清洁、消毒。

第五篇：提高餐饮服务质量

提高餐饮服务质量。

随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务

质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。

本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。酒楼餐饮服务质量的内容

对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定

义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功

能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指

在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的

设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服

务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提

供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在

餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产

品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将

菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键

因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务

员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2 酒楼餐饮服务质量的特点 2.1 综合性

酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服

务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼

各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体

———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2.2 短暂性

酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的

时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化

服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。2.3 协调性

从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调

将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟

酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到

及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可

以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互

合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。3 酒楼服务质量存在的问题

虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更 新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员

工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟

通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。4 提高酒楼餐饮服务质量的举措

提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存

在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要

提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以

下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。4.1 服务设施的有效保证

一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的

细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未

得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破

碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电

视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此, 酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒

楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始

终与餐厅的档次相适应。4.2 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法

及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片

与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。

酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础

上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面

酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文

化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。4.3 餐饮菜品的不断创新

酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持

其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中

心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自

身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应

本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工

艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4.4 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控

制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不

仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文

关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使

得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规

范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况

相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。4.5 正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼

带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚

至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损

失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务

技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提

供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务

人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真

诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企

业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

4.6 公平的员工考核与奖惩制度的建立

酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该

公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个

员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖

惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。

在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩

效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时

公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给

予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力

方向提供参考意见等。员工培训的有效实施

酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态

度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生

时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒

楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。

酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方

式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法

与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管

理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以

帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服

务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切

三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管

理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。

良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的

消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的

主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将

规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极

性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理

者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。在我博客有你想要的产品