物业服务质量管理制度

第一篇：物业服务质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

二、检查范围、内容

检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。

三、1、自检

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正

2、周检

1)周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 2)周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；

3)周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 4)受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；

3、月检

1)月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 2)月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3)月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 4)对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促

整改到位；

5)综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；

四、检查报告

1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改

时间等；

3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；

4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；

五、质量整改

1、对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不

前，或称为不做或做不好的理由；

3、需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；

4、对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；

六、质量考核

1、检查结果会在每月的考核中反映；

2、对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；

3、对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

4、对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；

5、质量检查结果一综合管理部的记录为准；

七、附件

1、质量检查标准

2、不合格质量反馈单

第二篇：物业服务质量管理制度

物业服务质量管理制度

文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。1.0 目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0 检查范围、内容 检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。3.0 检查方式和流程 3.1 自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正。3.2 周检 3.2.1 周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 3.2.2 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可； 3.2.3 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人； 3.2.4 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 3.3 月检 3.3.1 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组； 3.3.2 月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 3.3.3 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 3.3.4 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位； 3.3.5 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档； 4.0 检查报告 4.1 每月5 日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告； 质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等； 4.2 报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生； 4.3 质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向； 5.0 质量整改 5.1 对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改； 5.2 整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，物业服务质量管理制度 文件编号：WY/TH-ZY-117 版 本 号：A1 实施日期：2012-3-25 共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果； 5.4 对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改； 5.5 整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题； 6.0 质量考核 6.1 检查结果会在每月的考核中反映； 6.2 对于经理不合格项3 项扣2 分，以此类推，扣完为止； 6.3 对于主管1 项不合格扣1 分，以此类推，扣完为止； 6.4 对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣 1 分，以此类推，扣完为止； 6.5 质量检查结果一综合管理部的记录为准； 7.0 附件 7.1 质量检查标准 7.2 不合格质量反馈单

第三篇：物业服务质量管理制度

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物业服务质量管理制度 页码： 1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4 实施程序

4.1周工作抽检 4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。

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物业服务质量管理制度

页码： 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。4.1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。4.2.1.3品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。

4.2.2 检查阶段

4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通报。4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现的问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确认。4.2.3检查发现问题的整改 4.2.3.1相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。4.2.3.2物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。4.2.3.3品质部根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。

4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五

一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。4.3.2 检查发现问题的整改参照4.2.3。

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物业服务质量管理制度 页码： 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。7 记录、标识 7.1《物业服务质量检查问题汇总表》-ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度

页码： 服务质量检查考评标准

序号 检查项目及要求 检查方式 绩效

分值 一 员工行为规范（6项）按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸 1 现场检查 2分/项次 襟处； 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于

现场检查 2分/项次 20mm），不盖耳，不留胡须； 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其3 现场检查 2分/项次 他头发染色。上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，4 现场检查 2分/项次 口气清新； 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲 5 现场检查 2分/项次 内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二 6 现场检查 2分/项次 人成行、三人成列”； 综合管理（10项）二 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标查年、月工作计 1 2分/项次 的具体措施。划 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制查检查考核资

2分/项次 度上墙，各部门实施定期检查考核 料 查《物业服务质对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯量检查问题汇3 2分/项次 厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好； 总表》 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代查工作计划和

2分/项次 表等外部单位保持有效沟通 会议记录 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例查会议记录 5 2分/项次 会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新查计划、培训记

2分/项次 进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 录 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按 7 2分/项次 查检查记录 级上报 突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上 8 4分/项次 查检查记录 报、12小时内书面上报 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上9 查测评表 2分/项次 报 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分 10 查考核统计表 2分/项次 析说明 二 客服管理（19项）仪表整洁，接待热情，用语文明规范。现场检查 2分/项次 1

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 热情回答客

户咨询，确保100%答复率，维持大堂的现场检查 2分/项次 2 整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。记录检查 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的查值班安排表 2分/项次 3 程序及时受理，手续完备，及时建档、归档； 做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一查维修单接报2分/项次 4 般修理一天内完成 相应时间 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投查投诉处理记2分/项次 5 诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率录 90%。每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次查《楼宇保洁工2分/项次巡查 作记录表》 查责任人、巡视严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，记录、验收单和2分/项次对违反装修管理规定的业户实行整改处理 处理记录 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建查档案资料 2分/项次 8 档及时。查社区活动记节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 2分/项次录 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无现场检查 2分/项次脱落 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2分/项次物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡查维修单、统计2分/项次 19 物相符 表、对库存 保洁管理（9项）三 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，现场检查 1分/项次 1 门窗玻璃明亮无污迹 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无现场检查 1分/项次 2 灰尘、无污迹 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干现场检查 1分/项次 3 净无污迹 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1分/项次 4 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显现场检查 1分/项次 5 积尘，小区内无卫生死角 查工作记录和水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 1分/项次 6 现场检查 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1分/项次 7 消杀记录和现定期进行卫生消毒灭杀 1分/项次 8 场检查 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1分/项次 9 绿化管理（5项）六 草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面现场检查 2分/项次 1 积枯萎和踏黄现象

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 树木无明显

倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现现场检查 2分/项次象 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2分/项次 3 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿查看养护计划 2分/项次 4 化养护台帐 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2分/项次四 秩序维护服务（9项）主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录查制度、2分/项次 1 和交接班制度，记录规范完整 工作记录 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制查工作记录 2分/项次 2 度，按章操作 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明现场检查 2分/项次 3 显，临时停车区域有专人管理 监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录现场检查、查监2分/项次 4 完整 控录像 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程查巡逻记录 2分/项次 5 序 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记查现场、查检查2分/项次录完整。记录 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容查检查记录 2分/项次 7 的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2分/项次岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2分/项次 9 五 工程维修服务（15项）2分/项次 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，2分/项次 现场检查开关正常 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、查工作计划、记2分/项次疏通，每半年检查一次屋面 录，查现场 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、查巡查记录及现2分/项次 4 场地和围墙无明显缺损现象 场检查 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设查检查记录 2分/项次 5 备等的正常和安全使用 及现场检查 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证查检查记录 2分/项次 6 标志清晰完整 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、查养护、保养计划管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养2分/项次 7 和记录 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合国家生活用水标查清洗记录和水2分/项次 8 准 质化验报告 公共照明灯具基本完好，亮灯率在98%以上 查检查记录 2分/项次 9

**物业管理有限公司编号：ZN-011 版号：A/0 物业服务质量管理制度 页码： 每日一次巡

查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公用电气柜，保证电气设备运行安全查检查保养记录 2分/项次 10 正常 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保查检查保养记录 2分/项次证其正常运行 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油保查检查保养记录 2分/项次 12 养，器材有效并保持能随时启用 应急照明设施完好，可随时启用 现场检查 2分/项次 13 二级仓库物品堆置分类明确，帐、卡、物相符 查记录、查现场 2分/项次 14 查岗位分工、查记能源管理措施合理，专人落实 2分/项次 15 录

第四篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。