服务质量监督管理制度

第一篇：服务质量监督管理制度

居家养老服务监督制度

1、居家养老服务人员自愿报名，经村（社区）老年人协会理事讨论，经两委会商定录用，参加居家养老服务员培训，每年参加考核和评优。

3、居家养老服务站每月召开一次工作例会，交流服务工作情况。

4、服务人员和服务老人一人一档。

5、与服务老人之间每月一次电话回访，每季一次面对面回访，每年一次满意度测评。

6、签订服务协议，在协议标明服务内容、服务时间及收费标准。享受送餐服务对象要严格把关。

7、严格按服务内容进行服务记录，每月汇总一次。

8、居家养老服务站各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，专款专用，有详细使用记录。

9、值班电话和投诉电话有记录，投诉事项有处理意见。

10、居家养老服务值班电话：投诉电话：

街道村居家养老服务站

第二篇：旅行社服务质量跟踪监督管理制度1（模版）

旅行社服务质量跟踪监督管理制度。

第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。

第三条 导游员委派管理制度。

一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。

导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。

二、导游员委派管理。

（一）行程单的委派效力及存档。

行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。

行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其它相关数据一并存盘备查。

第四条旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程单。

旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。

（二）行程单的合同效力。

行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。

行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。

（三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更行程安排。

（四）行程变更。

旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。

如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅法律程变更确认书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；

如遇游客自愿、主动提出变更行程（包括但不限于增减有偿服务项目、增减游览时间、增减购物次数等），旅行社也应与游客签订《旅法律程变更协议书》或其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。

附：

1、《旅法律程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件变更整体团队行程)。

2、《旅法律程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变更本人行程)。

第五条游客意见反馈制度。

一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。

二、游客意见反馈流程。

（一）反馈载体。

江西省旅游局统一印制《江西省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容的书面文件供游客填写。

附：

3、《江西省旅游团队服务质量调查表》。

（二）发放要求。

1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游业务，均应向游客发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。

2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上（含10人）按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。

3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。

4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。

第六条旅游质量监督检查制度。

一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。

二、检查主体。

各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。

三、检查类别。

旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查和检查。

（一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。

（二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。

（三）个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被投诉对象开展检查。

（四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行的全面业务检查，了解本内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。

四、检查方式。

（一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。

（二）资料检查：旅行社应当按照《旅行社条例》等相关法律法规的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。

（三）随团暗访：由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。

五、检查内容。

（一）《江西省诚信旅游服务管理系统》使用情况。

（二）《江西省旅行社导游委派及行程安排单》执行情况。

（三）《江西省旅游团队服务质量调查表》发放、使用、回收情况以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含《江西省旅游团队服务质量调查表》中全部内容。

（四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况。

（五）导游人员持证情况。

（六）导游人员服务、讲解情况。

（七）是否具备团队召集标识。

（八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况。

（九）旅游团队档案管理情况。

（十）其它需要依法检查的内容。

六、检查要求。

（一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。

（二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》。

《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》的检查人员签名或盖章。

（三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在《江西省旅行社检查登记表》或《江西省旅游团队市场检查登记表》上签名。

附：

4、《江西省旅行社检查登记表（表样）》。

5、《江西省旅游团队市场检查登记表（表样）》。

七、检查信息公示。

各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向江西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。

江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网上公示。

第七条法律责任。

旅行社及导游员有下列情形之一的，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规进行处罚。

1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动。

2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的。

3、导游员在执行导游任务时未携带《江西省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证明其确系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的。

5、旅行社或导游员伪造、变造《江西省旅行社导游委派及行程安排单》及其它擅自更改伪造旅法律程的行为。

6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团。

7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《江西省旅行社导游委派及行程安排单》存档备查的。

8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。

10、旅行社未收回或未按规定收回《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

11、导游员授意他人不按实际情况填写《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表的。

12、旅行社未按规定将《江西省旅游团队服务质量调查表》或其它符合要求的意见反馈表存入团队档案的。

13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《江西省旅游条例》等相关法律法规规定的其它违法行为。

第八条本制度的解释权归江西省海外旅游总公司。本制度发布之前，江西省海外旅游总公司发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。

第三篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

第四篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

（一）机动车驾驶员职业道德的要求

1、树立“三个意识

1）服务意识。驾驶员的工作，是通过车辆运输乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物，从某种角度来讲也是一中服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。

2）安全意识。安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，他关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。

3）守法意识。遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法、用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。

2、弘扬“三种精神”

1)敬业精神。机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。2）见义勇为精神。当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人们群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。

3）救死扶伤精神。救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。

（二）违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现

机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规，同时还要遵守职业道德行为。列举如下不良行为，希望驾驶员自我对照，有则改之，无则加勉。

1、肇事逃逸

交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生事故后，驾驶员必须立即停车，保护现场，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。但是极少数驾驶员在发生交通事故，特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤、撞死人时，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是致伤亡者于不顾，抱侥幸心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重，以致延时抢救时机而死亡。这种行为时一 中极不道德的行为，后果严重的是一种犯罪行为，将会受到法律的严惩。

2、开故障车

有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好，在明知方向、制动灯安全装置存在严重故障的情况，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。

3、酒后驾车

酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车、左超右钻，横冲直闯，有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人。有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车时险象环生。如此种种，难免事故发生。

4、疲劳驾车

引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息；有的驾驶员玩兴重，搓麻将、打扑克、进舞厅、唱卡拉OK，不到天亮不罢休；有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车 边打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、严重超载

机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。到有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的客运大客车装载100多人，有的货车超重1倍甚至2倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命，还会损坏道路路面，降低制动效能，威胁安全，一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。

6、长时间占用超车道

在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面的来车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。

7、夜间行车交会不关闭远光灯

夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的都亮。这种行为看起来事很小，但危害极大；由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车以及行人。

8、违章超车、交会

驾驶员在行车过程中超车、交会是经常性的事，要确保超车、交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车、交会的规定。但是有驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自身安全，也严重威胁其他车辆的安全。由于违章驾车、交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。

9、不讲社会道德

有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的功德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员求救时不理不睬，扬长而去；有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止；有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居民休息；有的驾驶员雨天开车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人；有的驾驶员故意捉弄、惊吓行人或骑车人并以此取乐；还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。