关于提高高速铁路客运服务质量的思考

第一篇：关于提高高速铁路客运服务质量的思考

关于提高高速铁路客运服务质量的思考

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。

第五，在安全屏障上给力。一是将“诚信”理念引入铁路运输安全管理和客运服务质量之中，深入开展“争创安全诚信先进站车、争当安全诚信金牌员工”、“践行安全誓言，争做诚信员工”的演讲赛、“诚信是否能保障安全”辩论赛、“金牌员工事迹”报告会和“柔情寄员工，温馨话诚信”座谈会等活动，充分利用标语、安全漫画、事故案例展、安全警句、日常讲解、警示教育和案例分析、重奖奖安全先进等各种形式，加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”、“安全是最大的幸福”、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是饭碗、安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运职工的“如临深渊、如履薄冰、如坐针毡”安全质量的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的良好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到振聋发聩、引以为戒、警钟常鸣，从而全面、全员、全过程、全方位地确保安全，形成“人人讲安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真务实和为人民负责的高度责任感实施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相关制度，落实安全奖惩规定，对于在抢险救灾、安全管理等方面做出显著成绩和贡献的人员，要给予重奖，对玩忽职守，冒险蛮干、违章指挥、违章作业造成重大事故及经济损失的人员，要及时给予经济处罚和行政处分，直至追究刑事责任。对发现事故隐患和自觉处理隐患的人员应进行大张旗鼓的奖励，对习惯性违章、违纪和不安全行为进行及时的处罚，真正起到警示作用，从而提高遵章守纪的自觉性。三是针对不同时期职工的思想动态和安全生产中的新问题、新动向，耐心细致地做好职工的思想政治工作，千方百计解决职工在工作生活中遇到的实际困难，把党组织的关怀和企业大家庭的温暖送到职工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保质量，保稳定，促发展，作贡献。四是建立安全问题专项问题库和消防安全隐患整治台账，对检查发现的问题及时记录，制定整改措施，明确整改期限，责任落实到人，实行严格的销号制度，切实形成闭环管理，消除安全控制上的“盲区”和“交叉点”，筑牢安全“防火墙”，确保铁路运输安全有序。

第二篇：浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

浅谈高速铁路客运服务质量提高的途径

摘要 为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。

关键词 高速铁路；客运服务；提高途径

中图分类号 C931.2

铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。

一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题

1、服务设备设施故障率高。在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。

2、服务人员培训内容单一。以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。反之，如果工作人员本身就状态不佳，情绪失控，通过服务传递给旅客的是消极情绪所产生的服务也就不会让人满意。

3、服务人员职业技能不高。所指职业技能并非单一的岗位技能，而是综合性的技能，在多数人看来客运岗位是熟练工种，不需要什么技术，也不需要学习，干一行就学这一行，服务技能偏低，造成人员匮乏时一些岗位得不到及时补充，影响联劳协作以及旅客乘降组织。这种思想完全不符合知识经济时代的需要，长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时，无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流，导致出现“你的语言我不懂”的尴尬场面，这就是技能缺乏的表现。

二、提升高速铁路客运服务质量的对策

1、健全服务设施设备的管理。

1.1、明确“管、用、修”责任制度，专人管理、专人使用、专人维护。建立与生产厂家、售后维护问题反馈机制，在设备出现故障以后能够及时落实具体维护单位进行维护，避免出现故障后各单位互相推诿，不能及时恢复，影响使用，造成旅客投诉。

1.2、有条件的站车可以将定期检查作为常态化工作中的一项任务来落实，未雨绸缪，及时发现设备隐患，降低故障率使机器设备能保持正常运行。

2、努力打造特色服务品牌。高速铁路区别于其他交通方式，有它得天独厚的优势和影响力，需要挖掘其优势并构建成为品牌，充分发挥品牌效应。

2.1、伴随着市场经济的深入发展，运输市场之间的竞争已显得十分激烈，运输市场的竞争已由初始阶段的产品差异性竞争向产品品牌、企业形象和企业服务文化等综合实力的竞争转变，最终将发展为服务质量这个关键点上。因此打造服务品牌，关系一个车站在公众眼中形象，关系一个铁路运输企业的持续发展。

2.2、研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求，再针对旅客的心理差异和服务需求差异，结合高速铁路客运车站自身的特点，努力打造出更多的适应旅客需求的特色服务品牌，为旅客提供更加优质的服务，不断迎合市场需求从而提高旅客的满意度和社会影响力。

3、高速铁路发展需要提速，客运服务人员也需要提“素”。针对快速发展的运输行业，认清当前形势，运输市场的竞争已日趋激烈，作为服务旅客的一群庞大的队伍。

一是要：大力弘扬“服从大局、尽职尽责、遵章守纪、团结协作、精益求精、勤奋学习社会主义职业精神。继续加强“以人为本、旅客至上”的服务理念教育，努力培养铁路客运职工诚信热情、关爱旅客的服务精神；

二是要：要通过科学的培训来提高业从业人员的职业技能和综合素质，满足旅客多样化、个性化的需求；三是要：要培养职工管理情绪、控制情绪、调节情绪、团队协作等综合能力，在与旅客面对面的服务工作中传递真诚、积极的情绪，微笑服务，遇到矛盾纠纷时候能够站在维护企业良好形象的角度下妥善处理好，给旅客留下客运服务人员新形象。

三、结语

高速铁路客运服务质量是扩大铁路运输企业市场份额的一个重要因素，既要深化铁路改革，也要用高标准、大众化的服务来赢得旅客的信赖。坚持科学发展，打破制约高速铁路旅客运输发展的瓶颈，强化服务理念、提升服务技能、塑造服务形象，紧跟时代发展的步伐，推动铁路的和谐发展，实现铁路企业社会效益与经济效益的双赢。

第三篇：高速铁路服务质量客运管理

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

第四篇：关于提高客运服务质量的几点思考

关于提高客运服务质量的几点思考

提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。

一、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。这些是需要重点特殊服务的旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。

二、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指押刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为夏天乘受不了空调温度的老人和儿童准备爱心毯，为婴幼儿增加小枕头、小棉被，为旅客营造爱心之旅。每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑；另外，还可将软卧包厢的小桌加宽加长，使旅客吃饭、娱乐更加方便，在软卧每个包厢门口制作 “请勿打扰”、“请整理房间”、“请供开水”等标志，乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

2、视旅客为亲人，突出亲情化服务。设计开展“上车如到家建家”活动，把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；在运行中，力争把服务做到旅客需要之前，当发现靠窗子的旅客受阳光照射，有不舒服的感觉时，乘务员便应主动放下这一侧的窗帘；当发现有旅客在座席上睡着时，乘务员应主动在旅客身上轻轻搭上一条“爱心毯”；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。在服务中要处处体现“六句话”，即：旅客上车时说一句欢迎的话，旅客下车时说一句告别的话，旅客遇到困难时说一句暖心的话，旅客配合服务时说一句感谢的话，服务不周时说一句歉意的话，遇到麻烦时说一句温馨的话。从而达到旅客上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感、下车有留恋感。此外，还可组织列车文艺表演小分队，每逢节假日或重要纪念日，在各节车厢为旅客们表演精彩、生动的文艺节目，拉近乘务人员与旅客的距离。

3、适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供电脑、车载电视、棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。三是开通移动互联网，为经商旅客提供网上信息查询，经济资讯和商贸信息服务。四是周密设计，抽出人员对病残旅客提供解困服务，将他们送出站、送上汽车、送到接站人身边。五是为旅客提供好延伸服务，妥善保管好旅客的贵重物品以及捡到的旅客遗失的物品，并千方百计使其物归原主。六是细微服务。常言道：“细节决定成败”，乘务员通过卧铺登记，为当日过生日的旅客点播歌曲、赠送生日礼物，可以为旅客带来意想不到的喜悦，以此可以增强广大旅客对铁路的认同感。

4、更新服务理念，推行科学化服务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。二是变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。三是变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

三、严格标准，强化考核，用机制保证服务质量

完善的激励约束机制是搞好旅客运输、确保服务质量的重要保证，也是诚信服务得以落实的关键。因此，要牢牢抓住激励约束这一手段，在制定岗位诚信标准上下功夫，在强化考核上做文章，全面提高旅客列车服务工作质量。

1、制定岗位诚信服务工作标准。按照“有诺必践，违诺必纠”的原则，在充分调研，听取干部职工意见的基础上，结合乘务员岗位特点，按照“一岗一标”的要求，拟订好每个岗位的标准，制定出列车长及乘务员一班制工作法。同时，要把服务标准的完善过程作为职工学标对标的过程，对于初步拟订的标准，打印下发每一个岗位学习讨论，征求意见，进行充实，逐步完善，形成每个岗位的诚信服务标准，确保干部职工行有规范，干有制度，实现诚信服务的制度化。

2、完善考核激励机制。一是完善奖励制度。要发挥好各类组织的先进性和创造性，动员组织广大成员积极开展“党员标杆车、团员示范岗”、“服务明星”、“路风十佳好事”和“争做路风标兵”等评比活动，对落实标准好，收到旅客来信、锦旗表扬的，在给予加分的同时进行物质奖励。二是建立实行列车长动态管理机制。将班组安全、路风、效益等工作实绩与车长的收入、岗位挂钩，并定期对列车长进行业务考试和群众测评，结果作为列车长周期竞聘的依据，从而增强列车长的责任心，提高班组管理的质量。三是实行职工周期排序末尾淘汰机制。对乘务员实行积分考核。根据积分情况，每一评比周期排名尾数的职工，实行车队内部下岗培训，参加下一周期的竞争上岗，从而形成“末尾下岗，培训提高，竞争上岗”的良性环流机制，增强职工优质服务的责任感和主动性。

3、健全监督约束机制。要把旅客作为评价服务质量的主体，把他们的意见作为评价服务质量的重要依据，通过向旅客公开服务承诺的内容和监督、投诉电话，主动接受旅客监督。每趟由列车长发放服务质量评价卡，征询旅客建议，车队专人汇总、分析，测量出旅客对服务的满意率，段上汇总排序公布。针对反映集中的问题深入调查、分析，制定整改措施，限期整改落实。同时，车队还可聘请一些社会知名人士、新闻媒体和长期乘坐我们列车的旅客作为列车服务质量监督员，邀请他们对列车的服务质量进行监督和暗访，给我们提出改进的建议。

4、要在职工队伍素质提高上实现新突破。“工欲善其事，必先利其器”。针对目前客运职工现状，开展学技能、练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的目的。要强化学技练兵。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每周一练，每月一考，每季一赛，并把考试成绩纳入奖金分配。通过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规，有效提高业务素质，使旅客问不倒，难不住。进行换位教育法，可以开展“假如我是一名旅客”活动，每人到当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就能改善提高我们服务的标准，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

参考文献资料如下：

1、《部标》

2、《局标》

3、段发管理制度措施

4、车队管理办法

致谢：

本毕业论文是在我的导师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。他不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向我的导师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

第五篇：对提高客运服务质量的思考

对提高客运服务质量的思考

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。

一、服务质量存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面：

一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。

三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。

四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。

五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。

二、产生问题的原因

1.设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。

2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。

3.个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。

4.管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些职工管理不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对职工的管理。

三、提高服务质量的重要性和紧迫性

1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。

2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。

四、提高客运服务质量的措施及对策

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。

8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。

总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。