永保理赔[2013]10号-附件-理赔服务形象达标活动方案（5篇范例）

第一篇：永保理赔[2013]10号-附件-理赔服务形象达标活动方案

理赔服务形象达标活动方案

一、活动目的

为进一步规范和完善公司理赔服务规范化体系，提升公司品牌，提高客户满意度，树立公司良好社会形象，增加核心竞争力。

二、活动内容

对理赔基础服务进行规范和统一，为客户带来标准化、规范化服务体验，公司将对本次活动达标情况在全辖范围内进行通报。

（一）服装统一

所有理赔服务人员上班期间应统一着装，树立理赔人员良好形象。未统一发放着装的，应结合实际情况，尽量保证本机构理赔人员着装一致性。

（二）车辆标识统一

现场查勘一律使用具有公司统一标识车辆，同时，要对查勘车内部物品摆放及车容进行统一要求。

（三）查勘工具统一

现场查勘工具应按标准统一配备，包括必备单证、照相机、软尺等查勘必备工具，各分公司可根据实际需要，配臵矿泉水等物品。

（四）服务话术统一

按照公司理赔服务用语标准，统一服务话术用语，提升理赔人员形象。

（五）业务受理流程统一

各分公司必须按照公司理赔指引要求统一规范操作，确保各类案件处理的标准化和规范性。

（六）服务监督卡统一

现场查勘须携带公司统一格式的服务监督卡，与客户接触后应先递上服务监督卡，保证与客户之间的沟通联系。

（七）价格核定标准统一

各分公司要加强对查勘定损人员的培训，提高定损技能，保证同一地区不同定损人员受理业务的定价标准基本统一，定损偏差要控制在合理范围内。

（八）受理时效统一

各分公司要认真执行公司各类业务受理时效，保证时效统一，同时，鼓励分公司在保证总公司时效要求的前提下，进一步提高理赔时效。

1、报案时效

95502客户服务专线应在报案电话响起三声内接通电话，指导客户完成报案并将相关信息录入系统。

2、调度时效

调度岗必须在接到报案后2分钟内将报案信息调度查勘定损员，5分钟内在系统完成调度工作。

3、查勘人员电话联系客户时效 查勘人员在接到调度任务3分钟内用标准话术与客户联系，告知客户预计到达时间。

4、现场到达时效

根据不同出险地点，保证现场到达时效，市区内报案现场到时效不得超过30分钟，市郊应保证在1个小时内到达，对于不能及时到达现场的，应电话告知客户延误原因并取得客户谅解。

5、系统上传时效

应在查勘结束后1天内在系统录入查勘信息，并上传查勘信息及相关资料。

6、简易案件核损时效

根据公司简易案件处理规定，简易案件自客户报案至核损时间，不得超过3个工作日。单证齐全案件，2个工作日完成案件审核。

三、活动安排

（一）准备动员贯标阶段（3月15日-5月15日）公司明确服务达标活动要求，各分公司要做好对理赔和客服人员作好宣导和动员，为服务达标活动营造良好氛围。

各分公司严格执行服务达标活动要求，提升公司理赔服务形象，借助媒体对活动进行广泛宣传，扩大活动社会影响力。

分公司在活动期间应采取多种形式对活动开展情况进行自查，通过现场实际检查、现场模拟检查、非现场模拟检查等方式，了解各机构达标情况，自查范围应涵盖所有三级及以下机构，验收情况于5月31日前报总公司。

（二）总公司评估阶段（6月1日－6月30日）

总公司对各分公司服务达标情况进行验收，根据验收情况对各分公司进行评价，确认是否达标。

（三）对服务达标情况“回头看”（7月1日-12月31日）服务达标活动结束后，总公司将不定期对各分公司理赔服务情况进行抽查，特别是前期未达标公司，对多次抽查不达标公司将在系统内进行通报批评。

四、其他要求

本次“理赔服务形象达标活动”将作为理赔垂直管理后重要工作，纳入分公司理赔指标考核，与绩效挂钩。对本次活动不达标机构，责令限期整改并进行验收。

第二篇：理赔服务节活动方案

中支理赔服务节活动方案

一、活动目的

1、配合公司战略，支持保险业务发展；

2、夯实基础管理，提升理赔服务效率；

3、宣传理赔服务亮点，提升公司品牌形象。

二、活动主题 “理赔服务走进一线”

三、活动时间及范围 时间：X年X月

范围：中心支公司含四级机构

四、活动达成目标

1、提升理赔服务效率

2、提高理赔报案率

3、降低质检差错率

4、提升客户满意度

五、活动组织 组长：

组员：运营部经理、运营部内勤、理赔人员及四级机构负责人、四级机构内勤。

执行小组职责：负责活动方案的制定、活动的组织、过程管控与统计汇报。

六、活动内容

（一）开辟理赔绿色通道

1、“免填申请书”服务，解决农村客户填单难

在机构受理台启用理赔申请书电子化模板，帮助农村或填单困难的客户填写理赔申请书，主动、耐心询问客户理赔相关信息，完整、规范填写申请书后打印出来，客户只需签字确认即可。

2、免收小额理赔案件意外事故证明，简化理赔手续

索赔金额在2000元（含）以内、因意外出险的理赔案件免收客户意外事故证明，总公司或机构理赔人员认为需要调查核实的案件除外。

3、钻星代理人理赔案件标识，开通钻星垫付快速通道

建立公司微信平台，索赔金额在2000元（含）以内、因意外或疾病出险的钻星（几联钻星？）代理人客户群出险后，由钻星代理人对客户索赔手续进行拍照上传至上级审核人，经审核人审核后由钻星代理人前期垫付客户。

4、小额理赔案件全天候服务，加快理赔时效

在双休日及节假日中支安排专人值班，保证索赔资料齐全、索赔金额在1000元（含）以内、无需调查的简易案件6小时内立等可取。

5、组织农村客户理赔现场会，扩大理赔宣传

联合营销部组织当地群众亲临送赔款现场见证公司理赔服务，对有宣传价值的理赔服务案例（例如快速的理赔时效、具有影响力的公共事件、能反映风险无处不在的意外类事件、能反映健康重要性的疾病类案件等）和公司优良的理赔服务举措积极地进行宣传，在四级机构市场上塑造和树立公司理赔服务品牌。为保证理赔宣传的正面效果，在宣传案例的选取上应注意掌握尺度，以下案件和情形不宜组织活动进行宣传：长险首两年疾病出险类案件、理赔调查中发现有可疑点类案例以及客户不愿公开宣传的情形。

旨在能让快速的理赔服务促进业务的健康发展，成为营销一线业务发展的“敲门砖”；并且扩大我公司在当地县级市场保险的知名度、树立我公司快速理赔，服务周到的良好口碑。

（二）提升理赔报案率活动

1、大力宣导及时报案

采取多种形式（中支柜面宣传、营销早会、新人培训等）向客户、代理人宣导及时报案的必要性和重要性，宣导口径统一为拨打公司9XXXX服务电话进行报案。

2、专人管理报案信息

中支专人管理报案信息，对报案信息进行分类处理，保证报案信息及时传递至理赔人员和相应的业务员、续期人员，做好后续理赔服务。

3、报案客户预约服务

（1）对于重疾、身故类报案客户，由机构理赔人员进行100%预约服务（包括上门收取理赔资料）

（2）对于医疗险住院客户，及时将报案信息通知相关代理人或续收人员，协助客户做好理赔服务（包括代理人慰问探视、收集资料、递送批单等）。

（三）强化内外勤理赔服务技能

1、举办 “初审零差错”竞赛活动：在中支运营部、四级机构服务部运营内勤中开展 “质检零差错”培训活动，加强理赔质检审核关，减少理赔质检差错率，对问题件进行及时一次性告知，提高理赔案件的初审质量。

2、举办“服务节杯”保险理赔知识有奖竞赛：通过前期宣导和专项培训，举办代理人理赔知识竞赛”，内容包括保险常识、理赔知识、理赔服务、理赔故事征文等，提升代理人服务意识及服务水平。

XX中支运营部 X年X月X日

第三篇：第三部分 理赔服务方案

构建统一服务平台 系统化解行业风险

----创新旅游业保险服务的建议

深圳市旅游协会 二○一三年一月

目 录

一、深圳市旅游行业发展的现状………………………………3

二、旅游行业系统主要风险分析………………………………3

（一）主要风险的表现形式…………………………………3

（二）案例风险特点…………………………………………4

三、风险解决方案----构建统一服务平台……………………5

（一）构建行业保险统一服平台务的背景 ………………5

（二）构建行业保险统一服平台务的意义 ………………7

（三）构建行业保险统一服务平台的形式 ………………8

四、统一服务平台的产品特色…………………………………8

五、统一服务平台的服务特色.……………………………….10

（一）统一服务团队 …………………………………… 10

（二）统一服务职责 ……………………………………10

（三）统一服务原则 …………………………………….11

（四）统一服务标准 ……………………………………12

六、实现统一服务平台各险种的要求 ………………………12

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障…………………… 13

一、深圳市旅游行业发展的现状

2012年，深圳作为全国重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位进一步巩固，各项主要旅游经济指标继续位居全国大中城市前列：全年接待游客总人数7071.32万人次，同比增长4.68%；全市旅游业总收入544.24亿元，同比增长5.1%。

同时，随着武广、京广高速铁路的开通和珠三角地区交通系统的完善，深圳作为中线旅游目的地的形象进一步得到了强化。黄金周期间，前往我市旅游的游客比例大幅上升，随着旅游行业的发展，行业中各种风险的存在与保障手段不足的矛盾日益突出。对此，行业亟需一种系统全面的风险保险保障。

二、旅游系统主要风险分析

（一）风险的主要表现形式及主要险种

1、旅游系统在经营活动中涉及到的保险险种：旅行社责任险、旅游意外险、客运大巴保险、航空意外险及其他旅游辅助服务提供者购买的保险（如火车、轮船、景点、酒店等）。

2、旅行社风险主要来源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游辅助者的原因（3）自然原因（4）社会原因。

3、从事故现场处理经验来看，旅行社、车队目前承担最大风险是客运大巴风险！目前深圳市场从事旅游客运大巴1.4万多台，但具备国家行政部门许可，可以从事旅游客运资格的大巴不到3000台，没有营运资格大巴上万台，大部分大巴事实上从事非法营运活动，是国家法规不允许的。

4、目前深圳市场从事旅游客运大巴车辆中80%是挂靠车辆，是单干户，抗风险能力相当差，绝大部分连风险意识都不具备。购买车辆保险时臵旅行社、车队、游客人身安全及财产损失于不顾。在保险公司投保时，仅考虑自身的经营成本，投保非营运保险，保单约定接送单位员工上、下班，甚至乘客座位险的保额仅为1万至20万。

5、目前各保险公司对这类车辆承保时，要求提供单位接送员工上、下班租赁合同，按非营运收取保费，按非营运标准来界定保险事故的责任和赔偿标准。如在营运活动中发生保险事故造成人员伤亡或财产损失，属保险除外责任，保险公司不承担赔偿责任。

（二）风险事故案例的风险特点 1、2012深圳市旅游行业风险事故发生的概况 深圳市今年1至7月份全市累计发生道路交通事故2046起，死亡546人，受伤2452人，直接经济损失不可忽视。客运车辆是重大事故的主体，占70%以上，尤以大型客车事故居多；重大交通事故的主要原因是驾驶人缺乏安全意识、违法驾驶、疏忽大意，由于驾驶人超速、超载、疲劳驾驶、违法超车、占道行驶等驾驶人违法因素导致的事故占80%以上。

2、保险公司对旅游保险事故赔付有上升趋势（2007年至今）车辆发生交通事故未结赔案有12宗，涉及死亡8人，重伤20多人，不同程度受伤100多人，造成经济损失几千万元，损4 失金额巨大，且近几年旅游交通事故频发，加上责任赔付标准的提高，旅游行业的各个险种领域的保险赔付有明显的上升趋势，特别是特大事故接连发生。

3、旅游行业交通工具----旅游大巴的投保保险限额不足 目前旅行社租用的客运大巴车辆的保险单普遍存在保险限额(第三者责任险、车上人员责任险)不足现象，大部分从事旅游客运大巴车辆车上人员责任险仅投保1万至20万，第三者责任限额50万到100万不等。而根据现在国家道路交通事故死亡伤残赔偿标准，在深圳城市居民伤者一般在5-7级间都要赔偿40万至60万之间，死亡赔偿金额更高达80万以上，加上其他处理事故费用，以上的车上人员和第三者责任险投保金额远远不足以支付发生的赔偿款项。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，赔偿金额超过1000万元！

三、风险解决方案---构建统一服务平台

（一）构建行业保险统一服务平台的背景

1、特大人伤案件在理赔垫付环节出现严重脱节：发生交通事故、特别是有人员伤亡的案件时，大部分保险公司一般不会第一时间赶赴现场处理善后工作，尤其是在责任不明确、多家保险公司承保、手续不完备的情况下，不提供垫付医院抢救费用以及处理现场急需费用。导致发生重大事故时单干户大巴车主在无法垫付相关费用的情况下，采取逃逸或推卸责任的消极做法，一走了之，要钱没有、要命一条。风险转嫁到旅行社、车队身上。比5 如2007年深圳旅行社组团发生的内蒙古海拉尔交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年发生的四川交通事故死亡案，2009年广东惠州4人死亡30多人受伤的群死群伤案，2010年广西桂林2人死亡40多人受伤的群死群伤案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起诉要求赔偿的总额高达900多万元人民币，法院判决总额也高达800多万。几个涉案金额巨大的案件，由于当年购买的旅行社责任险额度较小，或者承保的保险公司不积极配合导致旅行社先行支付巨额赔偿后还要通过诉讼的途径向车队或保险公司追偿，整个诉讼过程走完后要好几年的时间，现在还有几单3、4年前的案子，旅行社赔偿给客人后至今还没有完成追偿。

2、心怀侥幸，博弈保险公司低保高赔：目前正规旅游客运大巴车辆按营运性质购买保额基本能满足市场要求，三者100万，乘客座位险每位50万，一年保险费约3万至3.5万元，而大部分车主心怀侥幸，博弈保险公司低保高赔，按非营运性质购买车辆保险，保额普遍三者20万至100万，乘客座位险每位1万至20万，保单约定限在深圳市内接送员工上、下班，一年保险约7000元至10000元内，经营成本大幅降低，保险公司为了争抢市场上的保险资源，小事故一般作赔偿处理，但出现重大事故时保险公司按保单、保险条款，不予预付赔款，大事故采取先推卸责任，有能力的车主处理善后工作结束后再来保险公司索赔，要求手续繁琐，即使通过诉讼法院判决的结果由于有明确的6 约定，一般是承认保单的法律效力保险公司基本上仅承担交强险的赔付风险。真正是付出去的是西瓜，赔回来的是芝麻，造成车主倾家荡产。

3、抗风险能力弱：目前发生交通事故中有能力垫付资金的车主非常少。据统计300万以上赔款的案件有5宗，造成旅行社、组织员工旅游的单位及受害者得不到赔偿，目前正在通过法律途径解决。最终风险转嫁到旅行社、车队。

4、旅游合同法律风险：2010年11月1日起，最高人民法院颁布的《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》明确规定，旅行社组织游客在旅途中受到人身伤害及财产损失，即使因旅游服务辅助者即大巴车的原因造成的损失，法院一般会根据客人选择的承担主体判定由旅行社即组团社承担赔偿责任，旅行社再向旅游服务辅助者追偿。

5、资金垫付风险极大：根据统计几年来旅行社发生交通事故案例中，发生事故后由旅行社先行垫付救治等费用，垫付金额少则几十万元，多则几百万，也发生过组织员工旅游发生事故由单位垫付款项动辄几十万，甚至造成有些车主身陷牢狱、倾家荡产。

（二）构建行业保险统一服务平台的意义

统一服务是指旅游系统各企业在经营过程中涉及的旅行社责任险、旅游意外险、客运大巴车辆保险均统一在服务平台内的保险公司投保，出险后统一服务平台，一个电话就可以享受所有7 投保保险一站式服务，从而达到保费优惠、服务优质、风险转嫁、多方共赢的目的。

协会在充分调研、评估旅游系统经营风险和保险需求的基础上，与深圳人保、深圳中华保险初步制定了旅游业统一服务试行方案，经过半年多的推广和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和认同。

（三）构建行业保险统一服务平台的形式

统一服务平台构建由旅游协会主导下开展相关工作，由旅游业调研中普遍反馈服务满意度最高的两家保险公司：深圳人保、深圳中华保险共同构建统一服务平台。深圳人保品牌、网点、实力优势明显，深圳中华保险省心、放心服务口碑良好，两家公司熟悉旅游市场，重视旅游保险服务创新，优势互补、强强联合，也愿意为旅游业的蓬勃发展保驾护航。最终实现投保人省心、放心。

四、统一服务平台的产品特色

1、旅行社责任险

2011年为规范旅行社责任险的管理，国家旅游局会同中国保监会共同发布第35号令，自2011年2月1日起实施《旅行社责任险管理办法》。

旅行社责任险责任范围：（1）被保险人疏忽或过失；（2）意外事故；（3）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会规定的其他情形。

新条款最大亮点：

完善保险责任，发生交通事故人员伤残按责任限额赔付。

2、旅游意外险：

（1）价格优惠、投保便捷。

（2）上门服务：保险公司的专业团队理赔服务人员接到报案后，将主动与客户或伤者联系并进行指引，简化手续，提供上门服务，把赔款赔付到客户指定的银行帐号。

（3）SOS国际救援：统一服务平台保险公司与SOS国际救援组织签订合作协议，为出境游客在境外遇险时提供海外救援服务。

（4）充分授权：1000元以下小额案件责任认定以旅行社证明为主要理赔依据。

3、旅游客运车辆保险：

综合考虑市场实际情况，为满足市场需求，统一服务平台保险公司对节假日、春运期间非营运大巴性质车辆、租赁公司大巴车辆临时承接旅行社游客出行时，凡按平台标准投保的车辆，发生保险事故，将予以正常赔付，充分平衡旅行社、车辆单位、保险公司三者利益关系。最终实现互利、互让，体现保险公司的社会经济保障补偿功能，转嫁风险，提高旅行社风险防范能力，促进旅游市场和谐健康发展。

五、统一服务平台的服务特色

（一）统一服务团队

针对深圳市旅游行业的特点，统一服务平台成立旅游行业保险专业团队，以此平台大力发展旅游保险业务，打造旅游保险特色，中华保险深圳分公司凭借专业、优质的服务口碑自2007年1月开始成立专业团队与旅游系统全方位开展良好合作，目前已与海外国旅、宝中旅、康辉、华侨城、国旅新景界、口岸、侨城、康华通、新宝通、友盟等160多家旅游系统知名企业全面合作，成为深圳保险业与旅游系统业务合作最全面、最深入，服务最专业、最贴心的保险专业团队。

（二）统一服务职责

1.旅游业统一服务平台负责人：李汝深、杨得山

24小时全国统一服务热线：4006281918、95518（人保）、95585（中华）

24小时VIP投保服务专员：陈小姐 ***（车辆保险）、***（旅游意外险、旅行社责任险）

24小时VIP查勘定损服务专员：陈先生 *** 24小时VIP服务投诉专线：李先生 *** 2.成立统一服务平台保险事故调解委员会

1组织构成：委员会由深圳市文体旅游局、深圳市旅游协○会、行业律师、旅行社、客运单位、保险公司等各方专家组成。

2职能：对旅游过程中发生的旅游责任险、旅游意外险、○10 机动车辆保险项下发生的事故以及由此产生的后续事宜做总体协调处理。充分体现投保人当家作主权益，真正实现双赢的良好局面。

（三）统一服务原则

1、成立专业团队，职能责任明晰

由深圳人保、深圳中华成立由承保、理赔等各职能部门组成的旅游行业保险（VIP）专业服务团队。

2、服务无缝衔接，全程贴心跟进

设立7×24小时查勘、定损、承保服务专员及团队，做到全天候全程跟进服务。真正做到想客户所想，急客户所急。

3、亲赴第一现场，及时垫付资金

凡在平台投保的旅游意外险、旅行社责任险、旅游大巴出现事故，接到报案后由专业团队赶赴事故第一现场，参加、协助、指引事故处理，及时垫付抢救费用及后续治疗费用，亲自到医院探望安抚伤者，化解矛盾，做好伤者及家属善后工作，对旅游系统业务理赔实行特事特办原则，真正做到雪中送炭，解决旅游行业的保险问题。

4、理赔全程跟进，赔付情理相融

针对旅游系统业务的特点，成立24小时专门服务团队，承保各险种出险后，均做到专人服务跟踪到案件赔付结束，做到全程跟进。尤其对涉及人伤案件，积极主动与伤者及家属做好善后及调解工作，做到旅行社及游客双方满意。对于特殊案件，及时11 与旅行社总经理进行沟通，充分听取和采纳案件理赔意见，情理结合，采取人性化赔付。

5、信守理赔时效，提升服务质量

对旅游系统保险业务理赔现场查勘、定损、核赔、支付赔款各环节服务时效规定严格规定，对理赔人员服务质量每月进行绩效考核，并向旅行社公开承诺各环节时效，接受监督。同时通过优化理赔流程，简化理赔手续，加强培训、技能比武等多种方式不断提升理赔服务质量。

（四）统一服务标准 1.理赔时效承诺

2万元以下案件资料齐全2个工作日内赔付； 2-10万的案件理赔资料齐全5个工作日内赔付；10万以上的案件理赔资料齐全10个工作日内赔付

2.大案预赔机制

对于重大保险事故，尤其是涉及人员伤亡事故，在事故责任明确的情况下，根据伤情提供合理必需的医疗抢救预赔赔款；对于已发生的医疗救治费用，按90%比例进行预赔；对已核损确认的标的、三者车损、物损在责任限额内予以全额预赔。

六、实现统一服务平台各险种的要求

1、旅行社责任险：要求主险每人赔偿限额80万以上，其它附加险由各旅行社根据需要选择投保。

2、旅游意外险：要求每人至少投保一份保额20万以上旅游12 意外险。

3、客车车辆保险：要求车辆统一足额投保第三者责任险100万，乘客座位险每人保险金额不低于50万，其它险种如车损险、玻璃险、自燃险自主选择投保。

七、旅游行业中主要风险事故的超额保障

在旅游行业中，最直接也最常见的风险事故莫过于旅游活动中的客运工具----旅游大巴，所以对旅游大巴风险的有效转嫁将大大化解旅游行业的各项风险，对此统一服务平台推出独有的旅游大巴超额保险保障方案：

1、第三者责任保险超额保障方案：

指对于发生交通事故时，第三者责任赔付超过保险限额（例如100万）的情况下，平台将为车辆单位的任一已在平台投保的车辆增加500万限额的风险保障，每一车辆只需支付ＲＭＢ２００元的保险费，而每台车辆按照正常增加500万限额的第三者责任保险保险费将增加20000元。

2、车上人员超额保障方案：

指发生本车车上人员重大事故时，每一车上人员的赔付超过保险限额（例如５０万元）的情况下，平台将为每一车辆单位的任一已在平台投保车上人员责任险的车辆增加５００万限额的风险保障，每一车辆只需支付RMB100元的保险费，而每一车上座位要正常增加500万限额则需每座支付不低于1000元的保险费，每台车支付不低于45000的保险费。构建以旅行社为核心的保险统一服务平台，统一规范服务，规避发生保险事故后多家保险公司扯皮推诿、理赔服务缺位的风险，是旅游业化解风险大势所趋！也是充分分析评估旅游业经营过程中的风险基础上，真正转嫁旅游业经营风险，保障旅行社、大巴车队、旅游者合法权益，系统化解行业风险，解决旅游行政主管部门后顾之忧的有效机制。

第四篇：理赔质量年活动方案

为确保总公司理赔质量年活动的贯彻实施，使我公司在本次活动中的各项工作任务顺利实现，提高我公司理赔质量，确保全年各项经营指标的顺利完成，结合我市实际，特制定本实施方案。

一、活动的组织领导

为加强理赔质量年活动的组织、领导，按照上级公司的要求，市公司成立理赔质量年活动领导小组：

组长：××*

副组长：××××

成员：××××

理赔质量年活动领导小组下设办公室。负责理赔质量年活动的具体工作，负责协调三个中心之间相互配合，负责理顺理赔中心内部各岗位相互衔接，确保我公司理赔质量年活动紧张、有序开展。

办公室主任：××××

办公室副主任：××××*

成员：××××*

二、活动的指导思想

贯彻总、省公司工作会议精神，以“理赔质量年”活动为载体，树立“质量是企业生命”的观念，突出理赔“优质+快捷”的主题，通过落实各项理赔管理措施，着力遏止超额赔付和改进理赔服务，从而降低经营成本、提高经营效益，赢得市场信誉。

三、活动的目标

通过开展“理赔质量年”活动，全面贯彻落实“严格规范、监督制衡、承诺服务、量化考核”的要求，使理赔制度、业务流程、数据质量等基础管理得到强化；理赔质量考核标准得到量化；理赔人员业务技能和服务水平得到提高；理赔速度进一步加快；理赔服务形象得到改善；超额赔付得到控制；全面提升公司的创利能力。具体目标是：

1、全市车险赔付率较上年降低20个百分点以上，从而促使全公司赔付率的下降；

2、全市车险理赔周期缩短15%以上；

3、全市结案率达到81。

踪制度。积极推进外县公司医疗调查本地化工作，外县四家经营公司要在本地聘请专业的医疗技术人员，负责本地的伤者调查，按照为我公司减少赔款额度的比例计算薪酬，由市公司统一支付。发生伤人的案件实行事中、事后医疗跟踪。保证此项工作制度执行到位，合理挤压赔案水分，减少赔款支出。

3、落实车辆定点拆解及推荐修理厂制度。

按照上级公司关于《保险事故车辆协议拆解厂实施办法》、《保险事故车辆拆检定损流程管理细则》及《保险事故车辆推荐修理厂网络实施方案》的要求，加强与省公司指定的我市“上海大众、申达修配厂及公主岭达美修配厂”共三家企业的合作，与之签定权责明晰的合作承诺协议书，加强对修理厂工作情况的监督，有效控制超额赔付，缩短客户服务时间。并要求修理厂提供免费的拖车救援、黄金保户免费检修、保养等延伸服务。

4、全面开展“理赔无忧”服务承诺活动。

按总公司统一安排部署，根据省公司“理赔无忧”服务承诺活动要求，我公司开展车险“理赔无忧—快捷服务承诺”活动，积极实施金牌服务工程。在理赔中心设立付款窗口，负责车险“理赔无忧”服务活动中赔案的付款工作。力争在全国百城“理赔无忧”竞赛活动中取得优异成绩。

5、实行理赔服务监督制度。

在基层公司设立独立的意见箱，对外公布投诉监督电话。成立由基层公司理赔负责人及车险业务多的客户组成的理赔工作监督委员会，定期召开座谈会，征求基层公司和保户对理赔服务的意见。并依据省公司下发的《客户投诉管理办法》，及时处理客户投诉，确保客户投诉得到圆满解决，不断提升客户满意度。

6、加强骗赔、责任划分不合理案件的调查。

提高第一现场查勘的工作效率，防止骗赔和定责失准。车损险查勘率不得低于90%。加大车险单方事故和“黑灰名单客户”的第一现场查勘力度。对于疑难、疑点案件将聘请独立调查机构进行调查。与交警事故处理大队建立“警保合作”关系，加强对酒驾、非驾案件的查处力度，按照为我公司减少损失额度的一定比例进行奖励交警部门。

7、定期开展理赔质量自查。

市公司理赔质量年领导小组将严格对照活动考核评分办法，按月、按季度进行不同级别和有针对性的检查，随机抽查车险赔案不少于300个，非车险赔案不少于100个。根据检查结果，总结存在的突出问题，分析成因、采取措施、整改到位。每次检查要形成自查报告，上报公司总经理室及省公司理赔质量年活动领导办公室。检查内容包括：

①赔案超赔评估。包括保险责任认定的准确性；保险标的损失项目确定的准确性；损失项目的损失程度及金额确定的准确性；人身伤亡案件的医疗费、误工费、护理费等核定的准确性；施救费用核定的准确性；确定残值的准确性；比例赔付的准确性。

②现场查勘质量。车损险现场查勘率是否符合要求；现场照片是否符合要求；查勘报告填写是否规范；是否按规定聘请公估及技术鉴定人员；是否按规定绘制现场草图。

③赔案缮制质量。赔案单证及要素是否完整；事故证明是否齐全真实；是否严格按权限进行审批；赔款手续是否完备（按照省公司的要求，对学生幼儿意外伤害、校（园）方责任险、家财险共三个险种，赔款金额在2000元以下的案件，实行一级审批结案制，加快结案进度）。

④“双代”案件质量。是否按规定及时受理“双代”案件。“双代”案件定责、定损、理算是否准确；是否按规定收取代查勘费；“双代”案件是否进行登记归档。完善“双代”管理规定，加大对“双代”投诉的查处力度，严禁拒绝接受异地委托的报案、查勘工作。

⑤假赔案情况。是否有个人或公司行为制作假赔案。

8、完善理赔中心的各项考核制度。

市公司将根据理赔质量年的考核要求，制定具体到岗位、人员的量化考核标准，保证理赔质量和服务要求的贯彻落实。考核结果按月向理赔中心员工全面反馈。

9、加强理赔数据质量建设和分析工作。

确保各项理赔流程中，电脑信息字段录入操作的规范性、及时性、准确性、完整性。及时分析总结各险种的理赔特点和规律，寻找理赔中存在的突出问题。每月分析一次，向承保部门、经营公司及公司总经理室上报分析报告。

10、定期进行定损系统的价格维护。

加强与汽车配件供应商和推荐修理厂的合作，认真做好汽车配件价格本地化工作，提高定损系统的使用率。理赔中心每月进行一次普及车型的价格维护工作。每个季度进行一次大规模的定损系统价格维护。

11、加强对具体工作的督导。

为了督促活动的落实，掌握活动进展情况，保证活动目标的实现，市公司将加强对活动的指导和推动，组织开展督导和信息交流工作。分为三种形式：

①、现场督导。市公司总经理每月将查勘一次现场，分管领导每周至少查勘一次现场，理赔中心主任、副主任及查勘定损岗主管每周查勘现场不少于五次，并跟踪定损、理算、核赔、付款的全过程。现场查勘时所有人员均要挂牌服务。

②、会议督导。市公司理赔中心每月召开一次理赔质量分析会议，活动领导小组的成员保证两人以上参加。及时通报活动进展，总结经验，找出问题，研究部署持续改进的措施。

③、简报督导。理赔中心将编制“四平公司理赔中心简报”，每月一期。及时报道理赔中心的工作动态，表扬先进、总结经验、促进交流、通报情况。开辟“理赔质量年”专题栏目或编发专题简报，并积极向省公司投稿。

12、实行基层公司参与查勘定损制度。

第五篇：2010年理赔质量管理达标和争先创优活动方案（最终版）

附件一：

2010年理赔质量管理达标和争先创优活动方案

为落实2010年“理赔质量年”活动的要求，经研究决定开展理赔质量管理达标和争先创优活动。具体方案如下：

一、管理达标和争先创优内容

（一）理赔管理

1、集中管理

彻底改革总公司、分公司、中支公司、支公司四级公司分别进行理赔管理的管理体制。形成总公司、分公司二级理赔管理的集中管理体制。中支公司、支公司抓源头管理，负责理赔具体事项的操作和原始数据调查提供，分公司和总公司负责理赔管理和审批事项。

（1）机构设置合理。按照总公司三定方案和集中管理方案，合理设置分公司、中支公司的理赔部门。在易保系统、核心业务系统中根据岗位分工设置相应的权限。严格管理工号，禁止转授权。不得以产品线进行理赔管理。

（2）人员配置合理。分公司客户服务中心、中支公司客户服务部等人员配置符合总公司三定方案要求，未决管理岗、人伤案件跟踪调查岗、报表统计岗（精算岗）、法律诉讼岗责任到人。

—1—（3）所有赔案集中审核。核价、核损、核赔人员管理和权限设置全部集中到分公司。中支公司没有核价权、核损权、核赔权。

（4）精友定损报价系统推广应用。根据总公司专项布置的要求进行检查评比。全面推行精友报价系统，加大配件价格的实时信息收集和修改，完善配件（华北区、华东区、华南区、西北区、东北区等）价格区域报价体系；分公司理赔集中核价职能转变，以收集本地价格信息和配件价格本地化为主；设计自主核价功能，有效降低车损险赔付率；依据交通维修行业规定，制定各类车型事故维修费用标准等。

（5）人伤案件专项管理。分公司应建立一支较强的人伤案件管理队伍，每个分公司至少引进2名医学专业人员，中支公司至少2名人伤调查员，由专业人士抓人伤案件；强化培训，普及人伤知识和人体医学知识、伤残鉴定知识；学习和引进社保医疗机构自动核减医疗费、诊疗费等办法；加强人伤案件跟踪调查，提高调查能力和水平，对于车险人伤案件要在易保系统中及时进行人伤跟踪提交，及时更新赔款准备金；加强与司法部门联系，创造良好的评残外部环境。总公司将出台人伤案件专项管理办法，开发设计相应应用软件。

（6）超权限赔案严格履行报批程序。所有超过各分公司理赔权限的案件、通融赔付案件、重复缮制案件、全损（推定全损）

—2— 案件等必须逐笔上报总公司审批，涉诉案件严格按照总公司有关规定执行上报审批。

2、制度执行

（7）贯彻执行总公司各项理赔政策和规章制度。检查各分公司是否成立以总经理为组长的理赔质量年活动领导小组，抽查分公司党委会议、总经理办公会议记录，一把手是否真抓理赔管理。对总公司下发的各种文件，各级机构必须广泛组织员工学习培训，每项规章制度都要组织培训和考试。所辖员工根据总公司统一考试试卷测试，平均得分必须达到80分以上。总公司检查现场进行考试。现场考试成绩作为评分依据。

（8）保质保量上报资料。总公司客户服务部要求上报的各种资料、征求意见和建议、文件等，应当及时保质上报。不报、漏报、迟报一次扣一分。

（9）细化执行总公司理赔政策的配套措施。制订相关制度的实施细则，完善查勘车辆、理赔单证、理赔档案等方面的管理办法。改变理赔案件缮制要求，必须以保单复印件作为赔案的制作条件，不得以保单抄件作为缮制附件。

（10）贯彻落实整改措施。对总公司检查、抽查、通报中发现的问题及时整改落实，限时反馈整改结果。有令必行，有禁必止。

（11）严格执行《中华联合财产保险股份有限公司理赔费用

—3— 管理办法》。勤俭节约，严格控制理赔费用率。理赔费用率不能超标，争取节余。

（12）建立严格的理赔员工绩效考核制度。改变大锅饭分配体制，充分利用新易保系统报表系统，对每个岗位、每个理赔人员实行定性和定量的考核，并严格进行兑现。

3、基础管理

（13）理赔队伍建设。理赔队伍建设应当重点突出，效果明显。一是认真开展理赔专业技能职级评聘试点工作。引导员工树立长期服务公司的理念。二是切实抓好理赔员工职业道德、思想政治教育及各项专业技能培训和考试，扎实提高专业技能。凡是理赔专业知识培训时间二天以上的培训班，都必须进行考试。三是做好理赔外勤的日常管理考核登记工作。四是稳妥细致地做好减员增效工作，有力推进末位淘汰；引进优秀人才，充实理赔队伍。

（14）客户服务形象建设。本着厉行节约的原则，根据总公司VI手册要求，改善客户服务职场建设，重大节假日必须张贴宣传横幅和宣传图片；保持查勘车辆整洁、配备统一的理赔服务单证资料；门面柜台张贴理赔须知，摆放基本理赔索赔资料。

（15）理赔档案资料完整，管理完善。理赔档案专人专柜保管，每月必须整理归档一次，做到目录完整，编号科学；纸质档案与电子档案配套对应；典型赔案必须专人整理，形成各自赔案

—4— 案例教材，作为宣传公司形象资料和员工学习培训实用教材。

（16）每月编制理赔报表。及时核对理赔数据与财务、业务数据；强化理赔数据质量管理，保证数据信息录入的完整、真实、及时；及时反馈理赔信息给承保部门，促进承保质量提高和风险防范。

（17）建立防灾防损制度。各分支机构都必须建立防灾防损制度；按客户、车队、代理机构分别建立黑名单、灰名单制度；确定防灾防损责任人和施救预案；重点客户、重点风险单位必须每年开展2次以上防灾防损检查，对风险隐患下达整改通知书。

（二）理赔效率

1、经营业绩

（18）车险综合赔付率下降；

（19）商业车险案均减损金额，以绩效考核办法为标准；（20）交强险案均减损金额，以绩效考核办法为标准；（21）历年制赔付率≤65%。

2、理赔速度

（22）车险第一现场查勘率≥70％；（23）报案及时登记率≥99％；（24）车险三天及时立案率≥95％；

（25）车险立案绝对估损偏差率≤30％；（26）车险立案结案率≥85%；

—5—（27）报案结案率≥85%；

（28）车险报案结案周期≤50天，其中2000元以下车险赔案，报案结案周期≤30天，5000元以下车险赔案，报案结案周期≤35天。

（三）未决赔案管理

（29）严格执行《未决赔案管理办法》。遵从公司管理规定和流程控制要求，切实提高未决案件的处理效率和质量，未决赔案管理工作到位。具体计分以总公司对于分公司的检查考核评定来确定。

（30）历史赔案清理。要求2008年12月31日以前的各险种未决赔案，通过加强与客户沟通、催办等措施和政策，力争在2010年8月31日全部结案并赔付。2009年的历史未决赔案按月份计算，尽可能结案支付。

（31）车险未决赔案清理质量。一是必须依法合规清理；二是足额估损，家底清楚；三是重大未决赔案责任到人到公司，并定期联系；四是未决案件最终赔款低于估损金额；五是不出现系统外赔案。

（32）车险滞案率。以2010年12月31日为统计时点，1年以上2年以内区间的未决赔案滞案率≤15%。以2010年12月31日为统计时点，2年以上未决赔案滞案率必须≤2%。未决滞案率=已报案未结案超过一定时间的案件数量/已报案未结案案件

—6— 总量×100%。

（33）未决案件总量控制。通过与同期未决数量来比较，促进刚性降低未决数量，降低系统存量风险，要求未决案件总量同比下降35%。

（四）规范服务

1、流程管理

（34）现场查勘定损规范操作。严格执行总公司制定的各险种理赔实务中查勘定损的操作规范和标准，努力提高第一现场查勘率和查勘质量；推广GPS定位系统，提高查勘效率；切实落实集中拆检定损制度；严格掌握定损修复和换件标准及流程，切实做好残值扣减、疑难赔案调查取证上报工作。

（35）赔案制作规范性。严格执行总公司制定的各险种理赔实务，总公司客户服务部将建立各险种标准赔案，统一赔案缮制格式。赔案要素齐全、缮制规范，各险种赔案以保单复印件为依据，不得以保单抄件为依据，保单责任界定准确、计算无误。

（36）加强“双代”案件管理。严格执行总公司双代案件管理的有关规定；定期抽查各地“双代”案件质量，坚决遏制拒绝接受异地委托和报案查勘的现象发生，发生双代案件投诉，坚决查处；严格执行总公司制定的代勘费收取标准，代勘费收入必须入财务大帐，严禁私设小金库。

—7—（37）赔案公估管理到位。严格执行总公司公估管理办法。

2、客户服务

（38）积极开展理赔优质服务季活动。严格执行总公司理赔优质服务季活动方案（待另文下发），制定活动方案实施细则并落实到位。

（39）客户回访制度执行到位。完善95585电话中心信息平台建设。完善95585客户服务专线接受报案、查勘调度、业务咨询、受理投诉和服务管理功能。在客户回访制度试点的基础上，全面推进客户回访制度，根据客户回访管理办法进行检查评分。

（40）打假防骗工作有力地开展。规范疑难案件查处制度，疑难案件专人跟踪调查，积极引进公估公司、司法机关介入疑难案件调查；明确复勘案件范围、程序、要求；制订合理的打假防骗奖惩制度，严禁内部人员参与制造假骗赔案，发现内部制造假赔案，上追一级进行责任追究，对违规人员严厉处罚；建立打假防骗典型案例库，定期上报总公司。

（41）理赔法律诉讼案件专人管理。各分公司必须建立专职的理赔法律队伍，完善涉诉案件管理办法，并对机构涉诉案件严格主动管理，控制非必要诉讼；有效控制诉讼案件数量，尽快化解法律诉讼的存量风险；加强法律知识和涉讼案件处理和培训；主动与司法部门联系和沟通，创造良好的外部法律环境；加强与公安部门的联系，加大打击“三假”力度。诉讼案件率控制在0.5％

—8— 以下。

（42）完成总公司下达的理赔专题研究任务。积极配合总公司客户服务部，进一步完善修订理赔各项规章制度、培训教材和实务手册。

（43）完成总公司下达的理赔专项检查人员选调任务。积极配合总公司客户服务部组织的各项检查督导工作，服从总公司人员调度计划安排。

（44）加大正面宣传力度。要充分认识理赔正面宣传的积极作用，对重大赔案、典型事例及时进行公开宣传报道。

二、评分细则

见附件二：《中华联合财产保险股份有限公司理赔质量管理达标活动评分表》。未尽事宜，将另行制订评分细则。

三、奖励与处罚

（一）理赔管理达标

通过对理赔管理、理赔效率、规范服务四大项、8个专项44个具体项目现场检查、系统数据的考评计分，对各分公司理赔管理现状进行定性和定量的分析评估。得分70分（不含70分）以下为不达标。得分70－79分为达标，80－89分为良好，90分以上为优秀。

—9— 理赔质量管理达标，测评二次。时间分别为2010年6月和12月。6月份测评不达标单位，给予通报警告处分。年底不达标单位，分公司理赔部负责人应当视情况给予调离岗位、降职、扣减绩效工资、免职处罚。

（二）争先创优奖励

总公司在良好以上的分公司中，根据总得分高低取前六名，分别设立一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名进行表彰奖励。

—10—