第一篇：招商培训资料
招商培训资料14-导读-招商首先必备的一个素质——匪气。这个匪气并不是土匪吃喝嫖赌、杀人越货、胡作非为的顽劣习气，而是说招商应该有土匪那种天不怕、地不怕的勇气和豪气冲天，敢做敢当的义气。说白了就是招商人员不惧高，不惧俗，不惧败，不惧比的能力。
1、不惧高—你是让他赚钱的人
招商人员有的时候遇到经验丰富的拓展人员，一看对方职务和级别比自己强；或者有的时候遇到有一定的经济实力和社会阅历的商户，一看对方底气比自己足。这时候很多招商人员经常会犯一个通病——见到有钱人就紧张，见到有身份的人就胆怯。
对于有钱人和有身份的人，其实没有什么可胆怯和紧张的，不管你目前是否有钱或者有地位，你要告诉自己：你是给他提供更赚钱的机会的人，你把项目介绍给他，可能他就多了一个赚钱的机会。因为有了像我们这样的项目平台，才让他或他的公司更加成功，你的招商建议是为了让他或他的公司扩大生意和市场占有率，他应该要感谢你才对。
首先，金钱或企业背景只是我们项目投资的要求，对于大部分开店拓展人员而言，他们牛气在于他背后企业的光环。换句话说，如果他没有相应的身份，没有一定的品牌实力，他就不可能成为我们项目的潜在招商对象。
其次，他有加快开店拓展的需求。能找到我们，说明他看好我们的项目，不管是产品还是服务，还是其他模式，我们一定有他们想要而且他们不具备的东西。
第三，我们最专业。对于项目，我们最专业，我们是内行，客户是外行，哪怕他以前是这个行业的人，我们的定位、业态规划、模式和产品是我们最清楚的，他需要我们清晰的告诉他，这里有没有适合他们发展的位置，或者说他期望的位置我们能不能给他？
2、不惧俗—你代表的是公司
中国人很爱面子，“谈钱就俗”,哪怕心里非常想要钱，恨不得亲自从别人口袋里面把租金掏出来，但是嘴上就是说不出口。
有时招商前面的谈判都非常顺利，可是“临门一脚”总是踢不出去。已经到了最后冲刺的阶段了，还在跟客户不停地绕话题，甚至有的都是等到客户说“那好吧，我们签合同吧”、“我们把钱交了吧”，这个合同才尘埃落定。
事后问他们，为什么总是不能及时下单，他们回答说“不好意思说钱，感觉像就是为了赚别人钱似的，有点俗”。
其实，很多时候就是很简单的一句话——“对于商务条款，如果没有异议，我这边就向公司走报批了”.钱这个东西在中国人，特别是中国文人的眼里是个很庸俗的字眼。很多人把“视金钱为粪土”当做洁身自好的清高，其实钱本身没有什么好坏，只是看你如何赚取。只要取之有道，就无可厚非。
鲁迅先生说：“钱这个字眼很难听，或者要被高尚的君子们所非笑，但我总觉得人们的议论是不但昨天和今天，即使饭前和饭后，也往往有些差别。凡承认饭需要钱买，而说钱卑鄙者，倘能按一按他的胃，那里面怕总还有鱼肉没有消耗完，须得饿他一天之后再来听他发议论。”先生的意思是说生活要现实，不要假清高。他说：人一要生存，二要温饱，三要发展。
3、不惧败—成功从被拒绝开始
有些招商总是担心被客户拒绝，尤其是COLD CALL的时候，在还没有跟客户沟通之前就开始担心会失败。其实，这是对自己和对公司项目没有信心的表现，也是患得患失的症结所在。
你没有去做，怎么知道自己就会失败呢？
最后的结果通常是：越害怕失败，反而越容易失败。就像我们骑车，看见前面有一个坑，想躲过它，最后还是掉在坑里，这就是潜意识导致的结果。
在这里，我建议团队负责人一定要准备一份招商的说辞，在沟通之前先了解好品牌背景和问题，不断总结经验不断完善。这一关只能靠自己，每个成功的招商人员都是从被拒绝开始的。
4、不惧比—有竞争不是坏事
一般来说，潜在投资客户同时考察别的项目时，会同时从几个项目中进行选择；我们招商人员一听到有竞争，就感觉有压力，正应了那句老话——“别人的总是比自己的好”。为什么呢？
原因就是世界上的事情本没有完美，而招商人员又最了解自己公司项目的缺点，却更多地看到的是别人公司项目的优点。我们很多招商人员一听到客户有别的候选项目，就开始不安，总觉得别人的项目比我们的好，担心自己推荐的项目被淘汰。体现出来的症状就是：总是不停地说自己的优势，生怕别人不知道，不清楚；说别人的不好，总是去对比；不敢去面对这个话题，比如客人谈起这个方面的话题时一言不发。
有竞争不一定是坏事。
有候选项目，首先说明他是真的有心要进入或者在研究进入当地市场，否则花那么多时间看那么多场子，是一个投资意向度高的潜在商户。这个时候，你就可以多帮助他们理清当地市场和发展机会，从专业的角度去介绍不同购物中心的定位差异和对他们的适宜性。
其次，有候选就有对比和参照，我们更能扬长避短地阐述项目，用竞争项目的弱势，将我们的优势衬托得更明显。
所以，我们不要害怕竞争，只要我们对自己和项目有信心。不惧高，不惧俗，不惧败，不惧比这些“匪气”也是可以培养与塑造的。怎么让自己有匪气呢？是自己逼自己，上级逼下级。突破，就是被逼出来的。
招商难的七大因素：
（1）项目未进行准确的定位
（2）项目未根据定位进行产品设计
（3）项目未能科学规划功能业态，并及时招商
（4）商家资源缺乏，目标客户源少
（5）租金及相关招商政策制定不合理
（6）招商团队不专业或管控不严
（7）开发商不愿意承担招商费用
对于刚从住宅转型或刚涉足商业地产的其他类开发商而言，在做商业项目时解决了预算管控和资金的问题之后，需要面对的最大难题就是如何准确的给予商业项目定位、如何正常有序地开展招商管理、如何打造一支专业的运营团队。但前期最大的难题是没有一个强大的专业的招商团队、没有丰富的商家品牌资源作为开发商业地产的坚强后盾，所以让很多开发商陷入了窘困的境地，而让有些开发商病急乱投医，最后被砖业公司或人害死。
商业地产开发商最大的困境：
1、缺乏商家品牌资源
很多转型商业地产的开发商，在没有足够的品牌资源的情况下，不得已去求助招商代理，但是由于招商代理行业的不成熟，也导致商业项目出现一些不可预知的风险和问题。另外，如果没有充足的品牌资源储备，就会导致项目的招商谈判陷于被动，而与一些商家签订“丧权辱国的卖国条约”，也极大程度影响了招商节点的达成。
按照行业做法，首先应做好品牌库的储备。主力店需按照1:3来储备，次主力店需按照1:5来储备，小商铺需按照1:10来储备；有了储备目标之后，就要按照商业项目的招商业态规划，来测试目前的商家品牌资源库是否充足，提前做好应对措施；前置招商更是检验商家品牌资源库是否充足的关键，必须确保品牌资源储备达到预定要求，进而掌握招商谈判过程的主动。
2、招商计划安排及管控
根据某知名商业地产开发企业的招商管控节点，他们按照四个维度来确保招商计划的真正落地。一是按照三大节点把控招商计划：分别按照招商进度达到30%、80%、100%三个节点对招商计划予以跟进；二是按照不同的业态分解招商子计划：如按照餐饮、服装、娱乐等不同业态分解成不同的招商子计划，体现不同业态的专业要求，有利于招商目标达成；三是通过招商分级授权确保关键招商；一般主力店招商由招商总经理或总监亲自负责谈判，而次主力店招商由招商经理负责，小商铺的招商由一般招商主管或员工负责。通过这种分级授权模式，确保重要招商工作的推动效果；四是实时预警招商进度：通过商业管理系统等信息化平台，实时提醒招商人员每周需要跟进的商家有哪些，分别跟进到什么节点，下一步节点需要做什么工作等。同时还可将需要审批的招商谈判结果实时推送到相关领导，便于领导实时关注，加快审批效率，进而加快招商谈判进程。
3、招商团队专业度有限
国内知名商业地产开发企业，总部对各个项目招商支持都很大，通常情况集团总部会帮助项目完成30%的招商任务（主要针对主力店及一些国内外连锁品牌的次主力店），区域公司会帮助项目完成30%的招商任务（主要针对区域性的主力店及连锁性次主力店），剩下的40%才由项目完成，最核心的是总部团队专业度和资源整合能力非常强，这是对项目最大的支持，这也是一般的开发商不能具备的。
如何解决招商难的问题：
1、明确招商阶段划分及各阶段的重点工作
招商工作招商阶段划分可分为招商前(筹备期)、招商期(实施期)、开业期(管理期)三个阶段，在这三个阶段中围绕不同的侧重点开展招商推广工作。
1)招商筹备期：的特点是熟悉市场和收集资料阶段。这个阶段我们要尽可能的分析市场，了解市场，取得市场一切可以取得的资料，尽可能的是我们掌握的信息和资料更加全面;同时也希望他们接受我们这个项目。在招商筹备阶段这个过程中，我们在招商用语上要含蓄恳切，具有一定的引导性和煽动性。我们希望这个阶段的推广重点为“掌握市场”。
2)招商实施期：招商实施期的主要特点是重点攻击和强招，需要通过一系列促销手段和强招方式，促使经营者接受产品。这个过程中招商用语要霸气十足，富有煽情性，做到一击即中的效果，我们希望这个阶段的推广侧重点为“掌握客户”。3)招商管理期：项目开业期的主要特点是按照商业规划布局进行调整和管理。这个阶段要通过管理机构的具体介入，对市场大众形成强烈的吸引力，同时也是项目上也气质和商业氛围出现雏形，形成项目未来商气的“基调”。我们希望这个阶段阶段的推广侧重点为“掌握前景”。
2、打造一个有超强战斗力的招商团队
招商工作要出彩，团队必须是一帮资深“败家”人士，他们懂品牌、懂时尚、常出入国内外各大商业区，交友遍天下，能说会道。还需要一群“不要命的”人，他们不怕吃苦，天天不是游离于大街小巷的各类商家之间就是在去谈商家的路上，招商其实是一个靠“嘴“吃饭的行业，当然仅仅能说还不行，关键还要会说，会说的前提就是对商业地产的深刻认知和理解，还需要对项目的核心定位和业态规划了如指掌，对各个业态的商家有充分的认知，特别是对他们的选址需求必须有非常深刻的理解，才可能真正的与商家充分的沟通，并达成好的合作条件，在充分的考虑项目及商家持续经营的前提下，为公司争取更多的利益利润；任何不懂商家的招商都是耍流氓，任何不了解商家的商务洽谈都是耍流氓，任何不了解商家经营情况的而谈的所谓高的商务条件都是耍流氓。
一个好的招商团队需要有三类人
第一类我们称之为“前锋”，有广阔的人脉关系，能够快速了解项目所在的消费市场特点，找到品牌在市场中的意见领袖和业态代表，找到区域代理商的圈子，这类人帮助团队打开思路，寻找正确的攻击目标。
第二类我们称之为“师爷”，主要根据时局谋划各类战术，寻找品牌拓展的“痒点”，制定出科学合理的商务谈判条件，最终与品牌达成良好的合作关系，并让商家能在项目持续长久经营。
第三类人成为“精神领袖”，特别当项目破冰之时，大家都感觉非常艰难，这时候需要有人不断给团队信心。三者缺一不可，而团队领导可以是任何一个角色，若不是那项目招商一定会事倍功半甚至陷入困境，当然，在团队管理的过程中，制度化、公开公正也是非常重要的。
3、科学合理的品牌落位
品牌落位是招商管理的关键环节，将既定的项目定位通过品牌落位规划和执行来实现。科学、精准、符合定位的品牌落位，能够提高品牌的经营业绩，有效达成项目的租金收益目标。品牌落位分为三步展开：定位深化、品类规划和品牌落位。1）定位深化
定位深化是对定位进行深入、准确的解析，找准与之对应的主力客群及其消费习惯，进而明确主要品类。一是要项目解读，对项目进行反复研究，做精确的定位分析；二是要了解消费构成，主力客群构成特征、消费习惯、消费能力，不同地域不同客群的消费构成有很大差异；三是要摸清商业资源是否能够支撑定位。只有认真剖析与深化定位，才能明确主要品类及相应品牌范围。同时，通过定位深化，可以加深招商人员对项目的认知，强化对当地市场的理解，从而更精准地做好招商工作。2）品类规划
在定位深化后明确主要品类及构成，开始品类规划工作。针对不同楼层、不同区域、不同品类，执行由整体到局部、从主到次的品类细化及合理规划。在开展此项工作时，要注意楼层主题突出，客流冷区和热区合理过渡，品类搭配符合消费习惯。
在进行品类规划时要把握以下四个原则：
唯一性：同一品类不能重复出现，避免内部销售分流，降低项目整体竞争力，同时也有利于项目特色经营业态的创建和保持。
丰富性：丰富的品类规划有利于实现快速旺场，引领并改变当地的消费观念和生活方式，同时能带来整体租金收益的稳定增长。
关联性：即同一楼层针对类似消费群体，将同一类客群喜好的商品集中于一个区域以增加销售机会，使得客流与销售的转化率最大化。
针对性：品类规划要符合消费特性，有针对性地落在不同区域。这将有利于消费者能够在最短的时间内找到自己想要的商品或服务，达到快速成交、促进其他消费的目的，提高消费满意度。3）品牌落位 落位原则
品牌落位是最终招商实施方案，应遵循以下原则：一是要符合定位；二是要遵循品类规划；三是可执行，在充分对商业资源进行认真摸底，选择代表品牌全面沟通确认可执行后开展落位；四是要适销，当地成熟、适销性强的品牌优先落位；五是协调性，关注相邻品牌风格要协调，顺畅自然、巧妙过渡。落位方法
品牌落位时，要对当地商家资源进行摸底，了解清楚项目所在城市的商业体各业态、各品类的业绩排行，掌握业绩好、“接地气”的品牌资源；同时，考察清楚当地经销商的经营实力、管理能力、拓展意向等。按以下方法进行落位；
标杆优先：标杆位置给标杆品牌，有助于促进后续招商，提高销售业绩。高租优先：租金承付能力强的目标品牌优先落位。
间隔落位：避免新引入品牌连续落位，要与当地认知度高、销售好的品牌穿插，促进新品牌尽快融入市场。规模适度：根据品牌经营规模需要，结合项目实际，为品牌提供合适的落位面积。
4、招商执行
这是一个以项目核心定位及业态规划为前提，战略战术结合的工作，这个工作，团队不仅仅需要充分理解项目的定位精髓，还需要了解商家选址的精髓，并根据既定的招商条件和优惠政策，恰到好处的达成合作条件，最核心的是招商人员要有一种不怕苦、不拍累、敢拼敢打的精神，目标在前方，一声令下，有“跃马提抢定乾坤”的豪气，还需要公司有强有力的发展空间或奖金的抚慰，市场不好，竞争激烈，“要想马儿跑，又不给马吃草”的时代早已不在了，“重赏之下必有勇夫”不是没有道理，为了目标达成，适当的奖赏是必须的；作为招商团队，必须要非常专业，特别是执行团队和部门负责人，这两者不仅要专业，还要敢于拼命，如若一线团队不专业，也不敢拼命，那注定项目是做不好的。
5、充分了解运营管理难的关键
对于众多商业地产开发商而言，开业节点的达成并不意味着“开业大吉”，因为开业之后项目进入持续运营阶段，管理难度更高，主要体现在以下三个方面。一是业态持续调整。业态的持续调整对一个商业项目持续、成功运营至关重要，但应依据什么来进行业态持续调整、有哪些具体步骤呢？
业态调整的基本原则：通常开业之后六个月必须进行业态调整，同时每个季度也必须有调整，且要确保整体项目的租金收入每年按15%递增；其次，不同阶段调整重心不一：在整个运营期内，调整的重心应该按照“客流提升→营业额提升→提袋率/客单价提升→租金提升”这四个阶段来开展；再次，持续调整的两大依据：基于两大数据来源持续调整业态，分别是满意度数据和经营分析数据，前者包括消费者满意度数据（消费行为、消费习惯、认知度）和租户满意度数据（租户服务需求、促销经营需求），后者包括租售比、销售坪效、租金坪效、日客流等，真正体现“客户满意→商家满意→开发商满意”的商业运营管理思想；最后，持续调整的经营分析数据：通过对同业态商家的经营情况进行横向对比，找到连续几月排名靠后的商家，主动对其进行调整。二次招商品牌调整的主要评定标准为：
1、人流密集点和死角区域：人流密集区域的商业业态一般定位为快速消费品，而死角区域则定位目的性消费，通常能够靠前期主力店的位置、建筑设计以及活动密集场地推测，但是需要通过开业后的数据进行验证和微调。
2、品牌经营情况：为自身经营能力有问题的商家提供解决方式，若无法解决则采取劝退措施。对经营能力强，但是铺位较差导致业绩问题的商家主动采取赠送广告位、活动引导客流等方式增加其在项目中的关注度。对租金定价远远偏离其正常的租金成本占比的商家采取重点观察，并于合约到期时调整租金定价。
3、3%~5%的空铺率和短租商铺：保证一些快时尚热点品牌能够最快地在适当的时机进入商场，为商场带动客流。
二是租赁政策落地。每个商业公司都会有其一整套租赁政策，这里面包括了不同类型合同的审批流程、装修免租期优惠政策、租金优惠政策、租金减免工作等。对于集团而言，如何确保一线作业规范符合公司租赁政策要求，避免过多寻租空间，确保公司收益不受侵蚀？首先，将公司的租赁政策通过业务流程予以固化。将商管公司所有业务的流程都通过信息化平台固化，比如主力店合同、次主力店合同、广场租赁合同的审批等，都根据公司制度要求予以固化；其次，将公司管控要点植入流程之中。以合同管理为例，不允许补录合同、保证金未缴清就接铺、租期重叠等情况发生，所以将这些作为业务流程的审批要点予以固化，确保公司租赁政策得到有效执行；再次，通过报表集中体现不符合政策的业务，便于监控运营过程中存在的风险。
三是重点业务管理。在实际运营过程中，还会存在一系列重点业务，包括促销活动管理、租费收取等。按照经验，一个商业项目养商的第一年往往要举办七八十场促销活动，以确保商业项目的人气和旺度，那到底该举办哪些促销活动才符合商业项目的基本定位呢？促销活动到底对哪些商家的营业额有正向促进作用呢？另外，是否能够有一个平台将财务部门从繁重的费用账单打印、租金账单打印、费用收款、租金收款、滞纳金管理、违约金管理等繁杂的工作中解放出来，真正提升一线的效率？首先，促销活动管理。多维度分析促销效果，指导后续促销活动开展，并通过“万元客流量”和“万元营业额”分析效果；其次，租约管理。需根据不同的业态、不同的商家设定不同的租金收取模式，设定好基本参数之后，系统自动生成租金账单和费用账单，并且可以通过信息化系统自动套打合同模板，从源头上规避管控风险；再次，特殊业务。比如应收变更、提前解约、品牌变更、租金变更等，需进行实时监控；最后，财务管理。通过系统生成租金账单和费用账单后，可套打缴费通知单，既提升了财务工作效率、减少出错，还提升了租户体验。
商业项目招商运作方案
XX项目招商运作方案
一、招商策略
1、定向为主，整合实施策略
2、主次分明，节奏控制策略
二、商家策略
三、业主策略
1、合理规划，引导实施策略
2、特殊矛盾，积极应对策略
四、规划策略
五、管理策略
六、价格策略
七、优惠政策
八、项目租价体系及业态分布
九、招商工作进度计划表
一、招商策略
1、定向为主，整合实施策略
定向招商：依据业态规划，对主力商家及牵头租户实行定向招商，并安排招商主办重点落实适合主力商家业态定位的商家资源。
以商引商：利用主力商家及牵头商家在其行业的影响力，扩大宣传，以吸引更多目标商家加盟。
广告招商：通过各种推广活动和宣传制造题材，扩大后街丽景项目的影响力，吸引目标客户的注意力，促进招商。
2、主次分明，节奏控制策略
① 依据商家资源储备和优化目标客户层，先易后难，严格控制和把握项目业态定位，完成主力商家的招商工作。
② 掌握时机，利用引进的主力商家及品牌商家在业界的影响力，扩大宣传，全面开展招商工作。
③ 根据引进的主力商家及品牌商家业态的实际情况，灵活调整业态，并实施定向招商，提高招商的成功率。
二、商家策略 ☆ 对商家要进行正面激励和引导，建立商家的经营信心，对商家提出经营建议，表现出最大的真诚度，赢得商家的信赖。
☆ 充分把握不利因素，规避和淡化对本项目的不利舆论，对不同态度的商家采取不同的应对策略。
☆意向性较强、业态相符、经营规模适度的商家，要积极跟进，增强商家经营信心，消除其对项目的担忧，促使其下决心。
☆对于犹豫、徘徊的商家，找准原因，对症下药。
三、业主策略
1、合理规划，引导实施策略
① 确定业主自营数量和经营品类，并及时在招商图表上公开，借势引商。
② 根据商家意愿，结合业态规划为商家选择2-3个场地方案，使业主接受商家认定的租金标准。
③ 对部分持观望态度之业主，在未签署委托协议前，将其视为自营，并加以公布，既宣传了已进场商家的数量，又能迫使其尽快明确委托出租或自营，有利于招商顺利进行。
2、特殊矛盾，积极应对策略
① 对有对立情绪、不配合的业主要采取个别沟通或转移矛盾、无形施压、冷处理及难题回馈、小利驱动等办法，使业主认同租赁方案。
② 对于整体租赁、投资盲目、无主见的业主，要让其感到本规划方案无风险、稳当，不能因个别业主的原因使方案夭折。
四、规划策略
☆统一规划设计广告位、商家店招、导识系统、POP广告等，有较高的信息能见度。☆合理规划项目门前区域，增加停车位，以吸引消费者。☆沿街路灯、大楼光彩工程等。
☆人流、车流的动线设计，形成对人、车的有效引导。
☆正视对产权分散的具体情况，根据业主委托和自营情况存在变数的实际情况进行动态调整，最大限度保持规划布局的整体性和完整性。
五、管理策略
☆ 通过有效组织和组合，充分发挥团队精神，与销售部紧密配合，相互协作，以完成预定的招商任务为目标。☆ 营造良性竞争机制，促进和调动招商主办的工作积极性和能动性，合理的调配和安排人力资源，充分发挥好个人在专业中的特长。
☆ 定期组织专业培训，不定期根据招商中的具体情况及时沟通交流，强化、提高每位员工的专业技能和综合素质，提升整个团队工作效率和能力。
☆ 组织提供相关资料，加强招商主办谈判技巧，增加招商的成功率。
六、价格策略
☆ 商铺租金价格考虑对业主的投资回报要求，结合资产增值的速度，原则上采取统一租金的额度、先低后高的租金价格策略，并逐年进行递增，降低商家前期经营负担，树立商家经营信心，形成旺铺的局面。
☆ 根据制定的参考价格体系及不同口岸等级标准与商家洽谈所能接受的具体租金标准。
☆ 根据本项目商铺面积较大和楼层租金差别较大特点，结合对行业市场情况、业主的投资回报要求，按分区制定租金统一标准。
☆ 拉大次级口岸与顶级口岸的租金差距，促进次级口岸的出租率，对优质商家提供有巨大吸引力的优惠政策。
七、优惠政策
☆ 提供较高标准的物业交付标准，另提供200元/平方米的装修标准。☆ 对入驻经营商提供6个月的免租期。☆ 区域招商和税收等优惠政策。
☆ 为打造商业氛围，提供一定的专项营销基金。
☆ 后期由专业经营管理公司服务，保障商气的延续，物业的持续增值。
八、项目价格体系及业态分布 略。
说明：
1、业态应以家居饰品为主，但亦可根据市场变化适当调整，以有利于销售为目的。
2、若引进大型主力零售店，价格另行协商。
九、招商工作进度计划 时间 工作目标 行动计划 第一阶段
掌握项目基本信息，储备意向商家与主力商家，加强投资者的信心，取得当期投资者的授权，造势，形成投资热点，促进销售
项目人员熟悉本项目资料（项目基本信息、宏观环境分析、区域环境分析、商业部分调查分析、目标商家分析、业态规划图、租金价格体系）
项目部与开发公司的团队整合，推出项目的运作模式与投资收益测算以及招商情况的通报。
协助项目的销售人员了解项目商业部分的运做模式，商业的定位，对投资者的投资回报方式，以及后期委托招商及物业经营管理的细则
项目现场包装：
1、制作易拉宝宣传整体运作模式与意向商家；
2、制作公司形象展示；
项目人员对项目业态商家做拉网式直接拜访，宣传项目，确定并完成50家（左右）意向商家租赁意向，形成商家储备，并重点挖掘主力商家
召开投资说明会，引领投资方向，促成销售热潮 招商工具的准备，项目广告位的规划 建立业主档案、商家档案 第二阶段
争取业主委托招商，取得业主85%授权；意向商家的跟踪与培育，重点培育有品牌与实力的主力商家；签定1家以上主力商家租赁合同
加强与投资业主的沟通，达成业主授权
根据意向商家情况，对项目的业态定位与规划进一步确定与改善，制定出有明确意向商家定位的业态规划图
招商模式与开发商达成一致：整体工程进度、场内商铺布局的调整、工程费用（拆分与恢复的费用）的承担、工程设计与交付标准等
确定主力商家范围，并进行初步洽谈
与行业组织联合举办招商说明会，意向商家及品牌商家为参与者，增强经营者的投资信心，拓展形成新一轮意向商家的储备，对商家储备进行跟踪与筛选，确定强意向商家目标，商家资源储备进入排号阶段，形成多于规划商家数量二至三倍的储备
维护好与主力商家的关系，并就进一步的合作细节进行洽谈磋商，签定1家以上主力商家租赁合同 第三阶段
进入招商实质阶段，签定2家主力商家，以主力商家吸引大批的其他商家，形成源源不断的签约，完成70%的招商面积，保证在交房后有足够的商家资源满足开业的需要
陆续签定《场地租赁协议》，完成（已售商业面积）70% 的招商面积
继续作好与开发商的协调工作、配合好房屋的销售 进一步修正与明确业态规划
不断通过直接或者是间接的方式告之受众知名品牌签约的消息，促使商气的进一步提升 协助、协调签约商家进入装修阶段 第四阶段
完成85%的招商面积，承租商家85%的开摊率，顺利使商场开业并过渡到商场经营管理阶段 陆续签定《场地租赁协议》，完成85%的招商面积
完成商场承租总商家85%以上的开业率 逐步向后期经营管理公司移交工作
协助商家开业，邀请社会人士，新闻媒体，业主参与感受，整体营造商业氛围。拟2005年7月30日整体开业，举行隆重的开业仪式 配合入驻商家装修
作好商家与开发商、业主的协调工作，相关商家、业主资料的整理，为后期经营管理作好准备 后期总体营销推广 第五阶段
达到招商率90%，签定《场地租赁协议》，完成90%的招商面积
招商的工作进入收尾阶段，招商人员将尽力提高商铺的出租率和开张率 进入后期租务管理阶段
第二篇：医药招商培训资料
医药招商培训资料
医药招商
基本知识培训资料：
一、名词概念
1.什么是医药招商
医药招商是将代理的品种分销出去的一个过程
2.什么是招标
是指多家医疗机构采用议价采购方式以相同的价格购买药品和伴随服务的行为。公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的药品供应商投标的采购方式。
3.什么是招标代理机构
是指依法经药品监督管理部门会同卫生行政部门认定、取得中介代理机构资格证书的社会中介组织。
4.招标人
是指参加药品集中招标采购活动的医疗机构
5.投标人
是指向招标人提供药品生产企业和药品经营企业
7.招标的意义
招标的意义在于投标的品种一旦中标就意味着该品种在投标地区取得了销售到医院的权利。
8.什么是纯销
由厂家直接供货，不经过代理商进行销售的方式
9.什么是商业配送公司
是指将中标的品种进行配送到医院的企业
10.什么是转配送
11.什么是底价
12.什么是批发价
13.什么是处方药
是指必须凭执业医师或执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。
14.什么是OTC药品
是指由国家药品监督管理部门公布的，不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。分甲类和乙类，乙类较甲类药安全。
标志：红底白字的图案为甲类
绿底白字的图案为乙类
15.FDA是什么
是指美国食品药品监督管理局，是权威机构
16.SFDA是什么
中国食品药品监督管理局
17.什么是一证一照
营业执照及生产企业生产许可证或经营企业经营许可证
18.什么是保证金
代理药品需要向生产企业缴纳的押金
19.什么是GSP
药品经营质量管理规范
20.什么是GMP
药品生产质量管理规范
21.什么是假药
有下列情形之一的，为假药：
（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
（三）变质的；
（四）被污染的；
（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的22.什么是劣药
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（一）未标明有效期或者更改有效期的；
（二）不注明或者更改生产批号的；
（三）超过有效期的；
（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
（六）其他不符合药品标准规定的。
二、医药招商的模式有哪几种
1.报纸医药招商
2.参加会议医药招商
3.网上医药招商
4.电话医药招商
三、和客户谈判的技巧
1.了解市场
2.了解对方的需求
客户主要做哪类品种，如果对路，则较容易成功
3.掌握客户的心理
4.掌握时机进行交易
四、医药招商的方法
1.参加会议。
2.通过网上
3.登广告，中国医药报、医药经济报
4.朋友介绍。此种方法更可靠，因为知根知底，成功率高
5.短信发布
五、出差之前应做哪种准备
1.事先拜访客户，邮寄资料
2.选择有强烈意识的客户，预约拜访时间
3.安排合理路线
4.准备好文件资料
医药招商基本程序
目前，医药招商已经成为药品生产企业组建销售渠道的重要方式之一，越来越多的公司都在努力发展经销商，很多的中小型药品企业更是完全依靠经销商来实现产品的终端销售。但是，如何提高经销商的医药招商签约成功率？如何分辨医药招商中的代理陷阱？如何提高医药招商销售代表的经销商拜访效率？客户拜访程序
一、拜访目的：了解经销商各方面情况，签订经销代理合同。
二、拜访方式：电话拜访。
三、拜访程序如下：
1、电话了解情况。新客户的发展，必然已经经过多次电话沟通，电话沟通中，应该初步了解经销
商十方面情况：
1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息；
2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？
3)经销商主要纯销渠道：临床为主/OTC为主/批发为主？确定其主要销售方式；
4)经销商纯销人员人数：临床代表多少人？OTC销售代表多少人？专职促销多少人？
5)经销商操作思路：以临床为主还是OTC为主？以纯销为主还是分销为主？
6)经销商操作区域：要求哪些区域？自己纯销哪些区域？分销哪些区域？
7)经销商现在操作的主要品种是什么？操作情况如何？如何操作的？
8)经销商对公司那个目标产品有兴趣？想操作多大区域？市场反馈如何？
9)经销商是否操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品价格、代理政策、销量如何？有什么问题？为什么不做了？
10)经销商对操作公司目标产品有何要求？
2、在了解经销商基本情况后，在电话沟通中应该向经销商传递以下八大基本信息：
1)公司基本介绍，注册资金/规模/集团情况/公司现状；
2)目标产品情况，包括零售价格、产品卖点、产品功能、产品优势、产品功效等；
3)公司在目标区域的销售思路，临床为主/OTC为主？
4)公司在目标区域的销售目标、任务、考核等；
5)公司目标产品代理扣率（如该区域有代理或者对代理商情况无法判断，不报代理扣率和价格）；
6)保证金政策（特别说明开发多少个医院提前退还市场保证金，以打消经销商的不信任度）；
7)公司的市场保护政策；
8)公司其它产品的基本情况介绍；
9）电话咨询已经认识的业内人士/老客户等熟悉的人员，侧面了解本次欲拜访的目标客户群公司及
个人的资金、操作能力、操作方式、信誉等各方面情况，以做到知己知彼，避免被大话客户蒙骗。此过
程必须要做，切不可省略。
10）、五必谈：①当地医院网络情况及商业、连锁情况；商业、医院扣率；②当地促销费用情况；
③市场动态，了解市场和竞争对手；
④客户对目标产品的操作思路；
⑤客户对目标产品的销售准备工作进展和发展预期；
四原则：
①良好沟通原则，尽可能多的了解客户的资金、信誉、市场能力等情况；②不急于求成的原则；初次电话联系一般不要急于谈到销售、签订合同；③多侧面了解的原则；
④自信、诚恳、专业的原则；初次电话拜访，销售代表要保持自信，态度要诚恳，与客户的谈话要有一定专业性；
三留意：
①留意客户谈到的公司或个人的发展历程和现状；
②留意客户下属人员的素质，销售实力是整体评估而不是个人；
③留意客户对区域内的其它客户的评价；销售代表电话拜访时可以通过正在拜访的客户侧面了解其它客户的公司或个人情况，但要注意技巧；
11）经过第一轮拜访，销售代表应该对各客户做出一个基本的评估，然后对有明确意向的客户或销售代表极力想争取的目标客户再进行第二轮拜访，第二论拜访的目的应该更加明确，拜访要做到一个中心、二个基本点、三要求、四坚持、五技巧：
一个中心：拜访的目的是达成销售代表计划中的合作，即以合作为中心； 二个基本点：
1、基本上要了解当地市场情况，包括招标情况；
2、基本上要了解该客户确实是合适销售本公司产品的客户；
三要求：①要求操作的规范和思路；②要求合作的时效性，遥遥无期暂不能确定何时可以合作的合同不能签订；签即要求多长时间内打款执行；③要求目标任务与考核；
四坚持：①坚持公司的销售政策；②坚持中长期发展的合作思想；③坚持局部短期利益服从大局的思想；④坚持争取公司最大利益的思想；
五技巧：①以专业、及对市场的了解说服感染客户；以代理成熟市场状况来激励客户；②谈判陷于僵局时不妨先搁置或说请示领导后再决定；③签大合同前，先去谈好一定的二级客户，有利于签大合同；④销售目标任务与区域达不成一致时，可以考虑签为二级客户或试销客户（不给区域仅给医院）；⑤以诚信（个人/公司诚信）来争取客户
第三篇：医药招商培训资料
医药招商培训资料
医药招商 的基本知识培训资料：
一、名词概念 1.什么是医药招商
医药招商是将代理的品种分销出去的一个过程 2.什么是招标
是指多家医疗机构采用议价采购方式以相同的价格购买药品和伴随服务的行为。公开招标，是指招标人以招标公告的方式邀请不特定的药品供应商投标的采购方式。
3.什么是招标代理机构
是指依法经药品监督管理部门会同卫生行政部门认定、取得中介代理机构资格证书的社会中介组织。
4.招标人：是指参加药品集中招标采购活动的医疗机构 5.投标人：是指向招标人提供药品生产企业和药品经营企业
6.招标的意义
招标的意义在于投标的品种一旦中标就意味着该品种在投标地区取得了销售到医院的权利。7.什么是纯销
由厂家直接供货，不经过代理商进行销售的方式 8.什么是商业配送公司
是指将中标的品种进行配送到医院的企业 9.什么是转配送 10.什么是底价 11.什么是批发价 12.什么是处方药
是指必须凭执业医师或执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。13.什么是OTC药品
是指由国家药品监督管理部门公布的，不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。
分甲类和乙类，乙类较甲类药安全。标志：红底白字的图案为甲类
绿底白字的图案为乙类 14.SFDA是什么
中国食品药品监督管理局 15.什么是一证一照
营业执照及生产企业生产许可证或经营企业经营许可证 16.什么是保证金 17.什么是GSP 药品经营质量管理规范 18.什么是GMP 药品生产质量管理规范 19.什么是假药
有下列情形之一的，为假药：
（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：
（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
（三）变质的；
（四）被污染的；
（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的 20.什么是劣药
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：
（一）未标明有效期或者更改有效期的；
（二）不注明或者更改生产批号的；
（三）超过有效期的；
（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
（六）其他不符合药品标准规定的。
二、医药招商的模式有哪几种
①
报纸医药招商 ② 参加会议医药招商 ③.网上医药招商 ④
电话医药招商
三、全国各地招标的特点
四、和客户谈判的技巧 1.了解市场 2.了解对方的需求
客户主要做哪类品种，如果对路，则较容易成功 3.掌握客户的心理 4.掌握时机进行交易
五、医药招商的方法 1.参加会议。2.通过网上
3.登广告，中国医药报、医药经济报
4.朋友介绍。此种方法更可靠，因为知根知底，成功率高 5.短信发布
六、出差之前应做哪种准备 1.事先拜访客户，邮寄资料
2.选择有强烈意识的客户，预约拜访时间 3.安排合理路线 4.准备好文件资料 医药招商基本程序
目前，医药招商已经成为药品生产企业组建销售渠道的重要方式之一，越来越多的公司都在努力发展经销商，很多的中小型药品企业更是完全依靠经销商来实现产品的终端销售。但是，如何提高经销商的医药招商签
约成功率？如何分辨医药招商中的代理陷阱？如何提高医药招商销售代表的经销商拜访效率？
客户拜访程序
一、拜访目的：了解经销商各方面情况，签订经销代理合同。
二、拜访方式：电话拜访。
三、拜访程序如下：
1、电话了解情况。新客户的发展，必然已经经过多次电话沟通，电话沟通中，应该初步了解经销商十方面情况：
1)经销商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息； 2)经销商性质：个人/挂靠/公司？如是公司，则了解是股份公司还是国营单位？
3)经销商主要纯销渠道：临床为主/OTC为主/批发为主？确定其主要销售方式；
4)经销商纯销人员人数：临床代表多少人？OTC销售代表多少人？专职促销多少人？
5)经销商操作思路：以临床为主还是OTC为主？以纯销为主还是分销为主？
6)经销商操作区域：要求哪些区域？自己纯销哪些区域？分销哪些区域？ 7)经销商现在操作的主要品种是什么？操作情况如何？如何操作的？ 8)经销商对公司那个目标产品有兴趣？想操作多大区域？市场反馈如何？
9)经销商是否操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品价格、代理政策、销量如何？有什么问题？为什么不做了？
10)经销商对操作公司目标产品有何要求？
2、在了解经销商基本情况后，在电话沟通中应该向经销商传递以下八大基本信息：
1)公司基本介绍，注册资金/规模/集团情况/公司现状；
2)目标产品情况，包括零售价格、产品卖点、产品功能、产品优势、产品功效等；
3)公司在目标区域的销售思路，临床为主/OTC为主？ 4)公司在目标区域的销售目标、任务、考核等；
5)公司目标产品代理扣率（如该区域有代理或者对代理商情况无法判断，不报代理扣率和价格）；
6)保证金政策（特别说明开发多少个医院提前退还市场保证金，以打消经销商的不信任度）；
7)公司的市场保护政策； 8)公司其它产品的基本情况介绍；
3、电话咨询已经认识的业内人士/老客户等熟悉的人员，侧面了解本次欲拜访的目标客户群公司及个人的资金、操作能力、操作方式、信誉等各方面情况，以做到知己知彼，避免被大话客户蒙骗。此过程必须要做，切不可省略。
4、五必谈：
①当地医院网络情况及商业、连锁情况；商业、医院扣率；
②当地促销费用情况；
③市场动态，了解市场和竞争对手；
④客户对目标产品的操作思路；
⑤客户对目标产品的销售准备工作进展和发展预期；
四原则：①良好沟通原则，尽可能多的了解客户的资金、信誉、市场能力等情况；
②不急于求成的原则；初次电话联系一般不要急于谈到销售、签订合同；
③多侧面了解的原则；
④自信、诚恳、专业的原则；初次电话拜访，销售代表要保持自信，态度要诚恳，与客户 的谈话要有一定专业性； 三留意：①留意客户谈到的公司或个人的发展历程和现状；
②留意客户下属人员的素质，销售实力是整体评估而不是个人；
③留意客户对区域内的其它客户的评价；销售代表电话拜访时可以通过正在拜访的客户侧
面了解其它客户的公司或个人情况，但要注意技巧；
5、经过第一轮拜访，销售代表应该对各客户做出一个基本的评估，然后对有明确意向的客户或销售代表极力想争取的目标客户再进行第二轮拜访，第二论拜访的目的应该更加明确，拜访要做到一个中心、二个基本点、三要求、四坚持、五技巧：
一个中心：拜访的目的是达成销售代表计划中的合作，即以合作为中心； 二个基本点：
1、基本上要了解当地市场情况，包括招标情况；
2、基本上要了解该客户确实是合适销售本公司产品的客户；
三要求：①要求操作的规范和思路； ②要求合作的时效性，遥遥无期暂不能确定何时可以合作的合同不能签订；签即要求多长时间内打款执行；③要求目标任务与考核；
四坚持：①坚持公司的销售政策； ②坚持中长期发展的合作思想； ③坚持局部短期利益服从大局的思想； ④坚持争取公司最大利益的思想；
五技巧：①以专业、及对市场的了解说服感染客户；以代理成熟市场状况来激励客户； ②谈判陷于僵局时不妨先搁置或说请示领导后再决定； ③签大合同前，先去谈好一定的二级客户，有利于签大合同； ④销售目标任务与区域达不成一致时，可以考虑签为二级客户或试销客户（不给区域仅给医院）； ⑤以诚信（个人/公司诚信）来争取客户
第四篇：培训资料
社会治安综合治理培训材料
一、什么叫社会治安综合治理？
社会治安综合治理是指在各级党委、政府的统一领导下，组织动员全社会各方面的力量，运用政治的、经济的、行政的、法律的、文化、教育的各种手段，通过强化打击、防范、教育、管理、建设、改造等方面的工作，解决社会治安问题，实现从根本上预防和减少违法
犯罪，营造良好的社会治安秩序，保障人民群众安居乐业。
二、社会治安综合治理的主要任务是什么？
简单概括起来就是‚打击、防范、教育、管理、建设、改造‛六个方面。
打击：就是依法从重从快严惩危害社会治安的违法犯罪活动，保持治安秩序良好。这是综合治理的首要环节。防范：就是通过人防的、物防的、技防的各种手段，防止和减少违法犯罪，这是综合治理的主要措施，包括民间纠纷调解、内部安全保卫和社会面的治安防范。
教育：是维护社会治安稳定的战略性措施。主要指为防止违法犯罪等治安问题发生而进行的政治思想教育、道德法制教育，提高全民的法制观念和整体素质，鼓励群众自觉维护社会治安，积极同违法犯罪作斗争。同时包括对轻微违法犯罪人员的教育挽救工作，刑满释放和解除劳教人员的安置帮教工作等。管理：是指堵塞违法犯罪空隙，减少治安问题的各方面行政管理工作，主要有治安行政管理、文化、市场、物资、金融等方面的管理。建设：是指加强基层组织建设和制度建设，如城乡基层党政组织、治保、调解组织、治安联防组织建设和有关社会治安综合治理的组织机构和制度法律建设等，这是保证综合治理各项措施落到实处的关键，核心就是解决有人抓、有人管、有人干的问题。
改造：指教育改造、劳改、劳教人员，防止其重新犯罪。
三、什么叫整体联动防范工程建设？
根据市上部署，整体联动防范工程建设，原则上以乡镇为单位，就是在当地党委、政府的统一领导下，按照综治委（办）组织协调，公安机关具体组织实施，各部门和广大群众共同参与的思路。综合运用人防、物防、技防手段全面强化社会面的防控机制，形成以当地‚110‛报警台（公安派出所）为指挥中心的整体联动、快速反应治安防范工作格局，有效预防和减少各可防性案件的发生，促进打、防、控一体化工作机制的形成。
根据上述概念，整体联动防范工程建设就是‚综合运用人防、物防、技防手段，全面强化防范机制，构建起以当地公安机关为指挥中心的整体联动，快速反应治安防控体系‛。
四、整体联协防范工程建设的主要任务是什么？
主要任务是健全和完善八大防范体系。一是健全和完善‚110‛为平台、综合指挥巡警、交警、责任区民警、专兼职治保会（保安）巡逻队、乡治安逻队、单位保安、民兵应急分队等力量的社会面流动防范体系。二是健全和完善以军警民为依托的行政区域边际协作共防、堵卡守候的防范体系。三是健全和完善对流集中的繁华区段、车站、码头、交通干线等重点部位、乱点地方、复杂场所的‚打防控一体化‛的治安防范体系。四是健全和完善以‚一区一警‛、群防群治为基础工业的社会治安防范体系。五是健全和完善以守楼护院为主，技防、物防为补充，严格管理为特征的单位内部治安院坝联防、山湾联防、自防自治为主的乡、村、社、户‚四级‛治安防范体系。六是健全和完善以分组不定期排查、归口调处、责任到人，避免矛盾纠纷转化升级的防范体系。七是健全和完善路地互动、专群结合、群众参与的铁路、公路干线的护路联防体系。八是健全和完善指挥便捷、反应快速、控制有力的乡、镇城域的整体联动组织指挥体系。通过上述工作，使乡、镇地域的治安防范工作形成以公安局‚110‛报警台（派出所）为指挥中心，以公安局巡警、交警、基层派出所为主，各级治安保卫组织和民兵应急分队为辅、基层群防群治组织为补充的覆盖乡（镇、街道）地域的、综合运用人防、物防、技防手段的动静结合、整体联动、毗邻配合、全方位、多层次的治安防范体系。
五、平安创建的背景及内涵
（一）平安创建的背景
一是社会治安、社会稳定、安全生产面临的新形势的需要，改革开放和经济发展打破原有格局；二是人民群众迫切愿望；三是和谐社会的必然要求。
（二）平安创建的内涵
开展平安创建活动是构建社会主义和谐社会一项重要的基础性工作，也是当前全面深化社会治安综合治理、提升整体联动防范工作建设水平、营造良好社会治安环境的有效载体。罗干同志在视察江苏时指出：‚开展平安创建活动，就是要构建一个适应经济快速发展所需要的、人民群众安居乐业所要求的、安宁和谐的社会治安环境‛。因此，平安创建活动就是通过综合运用人防、物防、技防多种手段，全面扩展和延伸整体联动防范工程，切实健全打、防、控一体化工作机制，构建起适应经济快速发展所需要的，人民群众安居乐业所要求的，安宁和谐的社会治安环境。根据上述要求，平安创建有以下四个特征：一是平安创建是在当前建成整体联动防范工程的基础上，通过综合运用人防、物防、技防多种手段，全面整合防范资源，完善防范机制，使整体联动防范体系更加健全，防控效果更加明显。二是平安创建活动是以区县为单位，通过平安区县、平安乡（镇、街道）、村（社区）、平安单位的创建活动，从区县抓起，从基层抓起，从各个部门和单位都参与抓起，城乡一体，分类指导，整体推进，积‚小安‛为‚大安‛，确保社会平安。三是平安创建活动始终要以矛盾纠纷得到及时化解，确保社会政治持续稳定和治安防范能力明显增加，人民群众的安全感明显增强为出发点；以实现宜县委发“2004”35号文件提出的‚八个前列‛、‚八个最低‛为检验标准；以构建起适应经济快速发展所需要的、人民群众安居乐业所要求的、安宁和谐的社会环境为工作目标。大力创新工作思维和方式方法，不断探索完善维护社会安宁的新路子、新办法，形成‚创平安、保安全、促发展‛的长效工作机制。四是平安创建活动是要运用社会治安综合治理的工作原则来组织实施（各级党委、政府主要领导挂帅、分管领导主抓、综治委（办）组织协调、公安机关发挥主力军作用、各部门和广大群众共同参与、齐抓共管）。
六、平安乡镇的基本要求
创建总体目标是：加强和完善‚六大体系‛，建立健全‚四项保障‛，实现‚五大目标‛。
创建模式：‚建立一个中心，健全一个网络；强化两支队伍，健全组织指挥体系；建立健全七道防线；健全完善五项机制‛。
建立一个中心，健全一个网络：组建乡镇社会矛盾纠纷排查调处中心。建立党政领导挂帅，综治委组织协调，维稳办督促指导、司法所牵头；调委会、公安派出所、人民法庭、信访、民政、城管部门等有关力量参与的矛盾纠纷联动排查调处吣；健全乡镇、村（社区）、组三级矛盾纠纷排查调处网络；负责接待群众来信来访、矛盾纠纷的排查调处和分流处理。切实做到‚发现得早、化解得了、控制得住、处置得好‛，切实做到‚小事不出组、大事不出村、疑难纠纷不出乡镇‛。强化两支队伍，健全组织指挥体系：一是整体联动队伍。包括派出所牵头，组织辖区交警、法庭、司法等人员组成的专业队伍（10－15人），义务摩托车快速反应队伍（10－20人）；以乡镇综治委领导牵头，组织辖区内交通文化、卫生、教育等行政执法人员参与的行政执法队伍（10－20人）；以社区牵头，整合社区治安巡逻队和单位保安、守楼护院人员等群防群治联合纵队。二是治安信息员和维稳信息员队伍。
综治工作培训内容
很高兴参加今天这个培训班，和大家交流思想和经验。下面，我就从事社会治安综合治理工作的体会和一些想法，与在座的同志作些交流，不妥之处，请大家批评。
一、社会治安综合治理工作方针的形成和发展
（一）社会治安综合治理的概念
首先我们来了解一下社会治安综合治理的概念。
关于社会治安综合治理，在1991年2月中共中央、国务院《关于加强社会治安综合治理的决定》中是这样表述的：社会治安综合治理是中央总结历史经验提出的正确方针，它是解决我国社会治安问题的根本出路，是加强社会主义法制建设的重要措施，是新形势下坚持专门机关工作和群众路线相结合原则的新发展，是具有中国特色的解决社会治安问题的新路子。同年3月全国人大常委会《关于加强社会治安综合治理的决定》中有一段话是这样说的：社会治安问题是社会各种矛盾的综合反映，必须动用和组织全社会的力量，运用政治的、法律的、行政的、经济的、文化的、教育的等多种手段进行综合治理，从根本上预防和减少违法犯罪，维护社会秩序，保障社会稳定，并作为全社会的共同任务，长期坚持下去。
（二）社会治安综合治理工作探索时期
上世纪八十年代到九十年代初是社会治安综合治理工作的探索时期。八十年代，拨乱反正的中国面临严峻社会治安问题的挑战，如何找到治理社会治安的一条正确途径，从最高层到各地基层都在孜孜以求。在邓小平同志‚一手抓发展、一手抓稳定‛，‚两手抓，两手都要硬‛的思想指导下，从上到下开始了中国特色社会治安治理之路的探索。1981年5月，中央政法委召开北京、天津、上海、广州、武汉五大城市治安工作座谈会，明确提出：‚争取社会治安根本好转，必须各级党委来抓，全党动手，实行全面‘综合治理’。‛同年6月，中共中央转发此次会议纪要的《通知》正式明确了社会治安综合治理的方针。
1982年1月，党中央在《关于加强政法工作的指示》中再次要求：‚为了争取治安情况根本好转，必须加强党的领导，全党动手，认真落实综合 治理方针。‛
1983年8月，党中央《关于严厉打击刑事犯罪活动的决定》明确了把‚严打‛作为社会治安综合治理首要环节的工作思路。
在这一时期，各地区和有关部门在中央大政方针的指导下，对社会治安综合治理工作进行了积极探索，取得了积极效果。一些地方建立社会治安综合治理领导机构和办事机构，有的还从实际出发，制定了社会治安综合治理方面的规范性文件。这一时期，各地探索出了很多社会治安综合治理工作先进经验，社会治安综合治理在经济和社会发展中的重要作用逐步得到了全党全社会的认可，为这项工作在全国范围全面开展打下了坚实基础。
1991年1月，经党中央批准，全国社会治安综合治理工作会议在山东省烟台市召开。会议总结了党的十一届三中全会以来社会治安综合治理工作的基本经验，明确了搞好社会治安综合治理工作的一系列重大问题。2月19日，中共中央、国务院作出《关于加强社会治安综合治理的决定》。3月2日，七届全国人大常委会第十八次会议通过了《关于加强社会治安综合治理的决定》。这两个《决定》是我国搞好社会治安、维护社会稳定，确保长治久安的纲领性文件。同年3月21日，中共中央决定成立中央社会治安综合治理委员会，下设办公室。
两个《决定》的出台和中央社会治安综合治理委员会及其办公室的设立，标志着完成了社会治安综合治理工作的探索阶段。
（二）社会治安综合治理工作的完善时期
两个《决定》出台到十六届四中全会提出社会治安综合治理的总方针，大致可划分为社会治安综合治理工作的完善时期。两个《决定》提出了社会治安综合治理工作的目标、任务和主要措施，使社会治安综合治理工作由探索阶段转入了发展时期。各地区、各部门认真贯彻《决定》精神，全面深入地开展社会治安综合治理工作，普遍设立了领导机构和办事机构，结合各自实际，创造性地开展工作，涌现出了许多富有特色、富有实效的经验和作法，例如安全文明小区创建活动、矛盾纠纷排查调处的‚枫桥经验‛、社会治安群防群治、‚严打‛专项斗争等。党中央深入研究新时期社会治安面临的新形势，不断把基层和群众的经验上升到理论的高度，不断
完善了社会治安综合治理的方针政策。
党的十四大把‚加强社会治安综合治理，保持社会长期稳定‛，写入了新修改的《党章》的总纲，使加强社会治安综合治理成为全党必须遵循的纲领之一。
江泽民同志在党的十五大报告中提出，加强社会治安综合治理，要坚持‚打防结合，预防为主‛的指导思想。2001年9月，中共中央、国务院制定下发了《关于进一步加强社会治安综合治理的意见》，要求加强基层基础建设，把社会治安综合治理各项措施落实到基层。
党的十六大报告提出，坚持打防结合、预防为主，落实社会治安综合治理的各项措施，改进社会管理，保持良好的社会秩序。进一步明确了‚打防结合、预防为主，专群结合、依靠群众‛的综合治理工作方针。
‚打防结合、预防为主，专群结合、依靠群众‛的综合治理工作方针的提出，是综治工作认识深化和全面的表现，也是理论上成熟和工作体系完善的标志，明确了综治工作的重点和工作路线。上述综治方针、政策和规定出台，使综治工作有法可依、有章可循，走上了科学化、规范化发展的道路，形成了完整的工作机制、体制、制度，建立了稳定的工作机构和专业队伍，统一协调各方面力量，开展了卓有成效的工作，赢得了全社会的好评。
（三）社会治安综合治理工作的全面发展时期
‚打防结合、预防为主，专群结合、依靠群众‛的综合治理工作方针提出后，各地全面调整综治工作的思路和方法，进一步改变以往重打轻防的思想意识，充分发挥‚专群结合、依靠群众‛的工作优势，全面建立健全治安防控体系，深入推进平安建设，一系列人防、物防、技防措施广泛运用，群防群治组织进一步健全，队伍进一步扩大，预防犯罪的能力有了显著提高。综治工作在理论上、形式上、实践上都得到了空前发展。
在党的十六届五中全会上，胡锦涛总书记强调，开展平安建设活动，加强社会治安综合治理，推进社会治安防控体系建设，建立健全‚严打‛经常性机制，依法严厉打击严重刑事犯罪，是构建社会主义和谐社会的重要工作。要加强社会治安防控体系建设，完善社会治安综合治理工作机制，建立健全社会预警机制、突发事件应急机制和社会动员机制，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。
十六届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，把‚加强社会治安综合治理，继续推进社会治安防控体系建设，深入开展平安创建活动，依法严厉打击各种犯罪活动，维护国家安全和社会稳定，保障人民群众安居乐业‛写进了规划。
2005年10月，中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《中央政法委员会、中央社会治安综合治理委员会关于深入开展平安建设的意见》。指出，平安建设是构建社会主义和谐社会、促进经济社会协调发展的保障工程，是维护广大人民群众根本利益、为人民群众所期盼的民心工程，是提高党的执政能力、巩固党的执政地位的基础工程。为新形势下加强社会治安综合治理、开展平安建设制定了纲领性文件。党的十七大报告进一步强调 健全社会治安防控体系，加强社会治安综合治理，深入开展平安创建活动，改革和加强城乡社区警务工作，依法防范和打击违法犯罪活动，保障人民生命财产安全。
科学发展观为指导的和谐社会建设，为社会治安综合治理工作开辟了广阔的发展空间，全国范围的平安创建活动,使综治工作在一个新的更高的平台上运行,综治工作多措并举、协调联动的优势得到了充分发挥，去年全国群众安全感调查表明，群众对社会治安的满意度达到了
以上表明，社会治安综合治理方针是党的三代领导集体总结社会治安工作的经验，逐步提出和完善的，是邓小平理论的重要组成部分，是‚三个代表‛重要思想的具体体现，是贯彻落实科学发展观的基本要求，是专门机关和群众路线相结合在新形势下的继承和发展，是中国特色的社会治安管理之路。
二、社会治安综合治理的主要手段和当前的主要任务
（一）社会治安综合治理的主要手段
社会治安综合治理的工作范围，主要包括防范、打击、教育、管理、建设、改造六个方面，预防为主是综合治理工作的重点是目的；打击是综治工作的关键，是最为主要的手段；其他措施都是围绕这两个方面开展的，是巩固和实现打防目的的配套措施。
当前我们所采取的措施主要是：
第一，落实党政‚一把手‛责任制为主的领导责任制。‚一把手‛的重视支持程度是决定综治工作力度的主要方面，给‚一把手‛压责任、上‚紧箍咒‛，督促‚一把手‛负总责，是领导责任制和一票否决权制的核心。其次是分管领导直接负责和有关部门分工负责，工作人员任务到人。多年来层层签订责任书，严格责任制考核，严格奖罚，一级督促一级，一级对一级负责，大家共同为党和人民负责，才有了综治工作今天的好形势。大政方针决定以后，干部是关键的因素。大家知道，人是生产力的决定因素，也就是工作的决定因素，人的责任心激发起来了，人的积极性调动起来了，就会有空前动力，就会搞好工作。所以，抓好领导责任制和工作责任制的落实，是综治工作的首要环节。
第二，建立全方位覆盖的社会治安防控体系。预防为主是综治工作的重点。防范作用发挥的好，就能减少矛盾，降低犯罪率，促进社会和谐，提高群众的安全感，也同时会减轻打击犯罪的工作量，改变‚打不胜打，防不胜防‛的被动局面。治安防控体系建设包括的内容很多，最主要的是矛盾纠纷排查调处、普法和预防犯罪教育、人防、物防、技防等硬件建设、综治队伍和群防群治组织建设等。所有这些具体工作的根本任务和目的就是促进和谐、减少发案。这几年开展的矛盾纠纷排查调处工作，确实解决了一些民间矛盾纠纷，防止了小矛盾变成大问题，减少了‚民转刑‛案件的发生。尤其是去年全省开展的大排查大调处活动，取得了明显成效，许多矛盾纠纷发生后就得到了及时解决，有些长期积累的疑难杂症也得到了化解。所以，防控体系建设是综治工作的有效手段。
第三，‚严打‛和重点整治。综合治理的一项重要原则就是：什么犯罪突出就重点打击什么犯罪，哪里治安混乱就重点整治哪里。打击是综合治理的关键环节，重点整治是综合治理的有效措施。综治工作从‚严打开路‛到‚打防结合、预防为主‛，走过了二十多年的历程，但是我们强调预防为主，并不是要减小打击的力度，软化重点整治手段。对突出犯罪实行‚严打‛是震慑犯罪、提高预防效果的重要手段，实施重点整治是巩固打击成果，消除治安乱点的重要保障。多年来，根据不同时期不同阶段的治安突出问题和重点整治行动，取得了显著成效。光去年中央综治委就组
第五篇：培训资料
保安培训资料
1、物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高城市管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。
6、保安的职责是什么？ 答：保安的职责是：
a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。
d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。
e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。
g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
7、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。
8、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱 协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为8：00-12：00，14：00-20：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、日常工作中常遇问题及解答。
1）。如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？ 答：a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。
2）。如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？
答：由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司，反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为：
3）。春节期间，如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？ 答：一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话„„„反映情况，或直接拨答手机„„„..找*****（水电维修工），问清何时能来后，向业主解释。
4）。如有访客来访，如何接待？
答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？” 如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安
应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。答：如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
14、大宗物件出小区，应如何处理？
答：应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；
如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。
15、突发事件处理程序： 快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则； ——处理突发事件有主管经理负责统一指挥； 特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则：(一)盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场： a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置； c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
a． 对案发现场进行保护；
b． 领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是： a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置： ——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案； ——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治； c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀 当值保安
巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护； b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救； d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救； d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时： a． 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者 领班接到报告后，立即赶赴现场抢救： a． 维护现场秩序、交通秩序； b． 将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
16、我国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：
1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；
2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；
3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。
17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：
1、提供引导服务及简单咨询服务。
2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。
3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。
4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。
5、为老弱病残及需要帮助的用户提供 必要的可行的服务。
18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？ 答：巡逻治安管理：
1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。
2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：
1、打“119”并报告上级；
2、组织人员抢救，并查找原因；
3、控制火势；
4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？ 答：灭火通常有四种方法：
1、冷却法；
2、窒息法；
3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：
1、车辆交通噪声；
2、建筑施工噪声；
3、社会生活噪声。噪声污染的控制：
1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、礼仪规范
礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
仪表、仪容的基本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
23、仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。
24、物业管理礼仪接待工作的主要规程是：接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待．让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。
25、治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
26、治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。
治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
27、物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务 和自建保安队伍实施安保服务。
28、普法学习；职业道德教育；军训。
29、保安人员在岗培训的主要内容包括：安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。30、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。
31、保安人员擒拿技术动作的基本内容是：基本功：直打、侧打、勾打；弹踢、侧踹、勾踢；综合练习。擒敌拳等。
32、保安人员军事体能测试标准是：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层60秒以内。
33、保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
34、保安守护工作主要有：保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。
在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。
35、巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
36、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
37、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
38、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
39、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
40、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
41、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
42、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
43、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
44、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加
注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
45、违反治安管理行为的主要内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。
46、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。
47、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。
48、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
49、非正当防卫的性质：属于不法行为。
50、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。
51、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。
52、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
53、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
54、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
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