政务中心工作人员工作压力及解决对策

第一篇：政务中心工作人员工作压力及解决对策

政务中心工作人员工作压力及解决对策 政务中心发展情况

行政服务中心是在深化行政体制改革、建设服务型政府的背景之下建立起来的 , 行政服务中心的工作人员是人民的公务员 ,他们的职责是为公众办理窗口职权范围内的行政审批、群众接待等工作。据不完全统计, 全国县以上规模集中行政审批服务机构近2000家,从业人员接近百万人, 随着改革和试点的推进 ,这支队伍还将不断的扩大。在学术研究和实地调查当中可以看到目前对于政务中心发展的探讨主要集中在以下几个方面 : 1.1 行政审批制度的改革和建设

行政审批制度的改革主要涉及如何改革提高政府办事效能。积极推行并联审批方式 , 如镇江市“缺席默认制 ”、无锡市设臵“一表制 ”等。行政审批制度改革的讨论提高了行政服务效能。1.2 电子政务 , 网上审批的推行

网上行政审批和电子政务等政务信息系统讨论是近几年政务中心建设的热点 , 这个方面的论题主要围绕建立电子政务的可行性和实施方案等方面开展。1.3 政务中心人员监管

政务中心作为政府的窗口、办事的中心 , 对于政务中心人员的管理也是常常讨论的议题之一。综上所述 , 政府部门作为改革的决策者 , 往往将重心放在如何提高政务中心办事效能上面 , 从行政审批改革到政务网络平台建设 , 事事以效率为导向 , 很少关注工作人员的内部需求和工作压力。政务中心工作人员压力源分析 2.1 人际关系

这里人际关系一般指政务中心内部工作人员之间的关系。窗口工作人员一般都来自各个不同的单位,在政务中心任期一般也只有一年的时间。大家来自于不同的部门 ,信息沟通上的困难造成窗口工作人员的压力。2.2 工作任务的含混不清

政务中心的各种制度和体制都不完善 , 其建设正处于发展与改革阶段 , 大多数部门窗口根据实际情况进行调整 , 办事流程也会随时发生改变 , 由此导致的工作任务含混不清给窗口工作人员带来压力。2.3 角色冲突

当个体面对相互之间存在分歧的多种角色期待时 , 就会产生角色冲突。如果个体发现服从了一种角色要求就很难符合另一种角色要求时 , 就面对着角色冲突。在政务中心窗口工作人员一方面要服从原单位组织的管理 , 也要服从中心管理。有时候个人权益和组织权益相冲突 , 这种“手表效应 ”造成员工的工作压力。2.4 工作负担 上级领导对工作人员的服务行为极其重视 , 制定了一整套管理制度和措施。有些地方政务中心采取派监督小组进行抽查;有些地方政务中心也外派其他机构对工作人员实行行为审查;有些地方政务中心推行电子现场评价系统 , 及时汇总办事群众对各窗口工作的服务评价意见 , 每月向市领导和相关部门通报 , 等等。这种严格规范的管理使得窗口工作人员工作十分压抑。2.5 工作人员内部压力

随着政务中心的工作人员工作强度增大,开支增多,收入相对减少 , 增加了员工内部的压力 , 导致很多工作人员都不愿到中心窗口上班 , 因而对服务中心统一部署的任务和工作要求配合不紧, 支持不力, 有的甚至暗中抵触,致使行政服务中心的有关工作不能如期如质地完成。2.6 工作环境

对于大部分省市的政务中心来说 , 政务大厅就是一个各个部门的集合体 , 大家在一起接受群众的咨询 , 办理业务。一个政务大厅容纳近几十个行政职能部门的近几十个行政服务窗口。每个受理点的位臵都非常狭窄甚至有时候相邻两个窗口工作人员由于没有工作隔板相互办公产生干扰 , 自由空间极少 , 影响工作心情 , 进而影响工作效率。3 政务中心工作人员工作压力的解决对策 3.1 从人员安排上合理配臵中心人员队伍

人岗匹配是招聘工作的重点之一 , 保证新员工的个性特征与其将从事的工作要求相匹配。政务中心工作人员虽然不是从公开招聘当中聘选出来的,但是在各个部门抽调人员进入政务中心工作时也要根据工作的特点和员工的特点进行人岗匹配。我们可以选派一些年轻的工作人员, 特别是一些才到各个行政单位上班的工作人员 , 将政务中心作为一个入职的基层锻炼基地。3.2 加强政务中心工作人员之间的交流

政务中心应建成 “一站式 ”服务模式 , 这就要求加强中心内部工作人员之间的交流 , 一个良好的沟通环境可以减少由于信息不对称带来的心理焦虑与压力。政务中心可以定期组织一些活动来增加内部凝聚力 , 使人员之间的感情融洽 , 带动工作效率的提高。3.3 以人为本的管理方式

在以效率为导向的政务中心管理上 , 过分的监管只能使员工被迫服从管理 , 产生一种消极情绪。以人为本就是需要管理者倾听来自工作人员的心声、工作的意见 , 让工作人员将被动接受变为主动承担。服务工作是一个繁复的程序 , 如果工作人员由于工作压力产生消极怠工 , 那么影响的也是工作效率 ,正如 UPS(联邦快递)亚洲总裁所说的 , 我们照顾好员工 , 他们就会照顾好顾客 , 进而照顾好我们的利润。在政府部门同样如此 , 工作人员作为公务人员 , 服务的对象是人民 , 工作人员工作效率的好坏直接影响到对人民的服务质量。3.4 给工作人员提供一个适合的工作环境

工作环境和人的心理的关系是一个近几年探讨的话题。所谓的心理空间 , 就是由不同的物理空间位臵、大小、尺度、形态、色彩、材质、肌理等视觉要素所引发的力象空间感受。大部分人在生活或是工作时心理上都要求有自己独处的空间 , 这就需要一个私密性极强的空间 , 也就要求在视线、声音方面都有所隔绝。这种私密性的空间也要在工作环境中得以体现。政务中心大厅是一个多部门的集合体 , 工作人员在一个近似于 “大作坊 ”当中工作 ,极小的个人空间会使他们产生压抑的心情。所以在设计政务大厅时也要在心理空间上给予政务中心工作人员以适合的工作环境。比如适当增加每个工作人员的工作空间 , 每个工作人员工作空间都用隔板分隔等。(四川大学公共管理学院 ,袁崎 ,杨眉著 省政务中心协调管理处林智供稿)

第二篇：公务员工作压力成因及对策分析

公务员工作压力成因及对策分析

内容提要：随着经济社会的发展，工作压力越来越大，职业倦怠也会有着越来越严重的趋势。从我国公务员职业倦怠程度高存在的社会、个人等原因进行分析，并基于原因提出相应的解决对策，以提升政府行政能力和政府形象。

关键词：公务员 职业倦怠 成因 对策

公务员无疑成为当下大学生追捧的一份理想职业。2007年国家公务员的报考与录取比例就达到42：1。据湖北人事网统计，2009年4月26日，来自全国各地的4.6万名考生参加湖北省公务员考试，参考人数均创历史新高。可见，公务员考试都称得上中国第一考。但是，公务员职业倦怠现象并没得到改善。2007年9月，中国第一家公务员心理健康网为温州市龙湾区公务员开展心理辅导，调查结果显示40％的公务员倦怠感明显。2008年1月，重庆市《公务员心理健康现状研究》的发布也显示出重庆市公务员心理健康问题。调查报告显示，重庆市公务员总体心理健康水平在平常老百姓之下。［1］

这种“围城”内外两重天的情况，不得不引起我们的反思。公务员作为国家事务和公共事务的主要承担者，其工作状态直接影响行政绩效和政府形象，公务员产生的职业倦怠若不及时采取系统性的干预措施，造成的负面影响是不可估量的。

一、公务员职业倦怠的内涵及现状

美国临床心理学家Freudenberger(1974)参照一本名《A Burn—Out Case》的小说，首次提出了“职业倦怠”这一概念，认为当工作本身对个人的能力、精力以过度要求，从而导致工作者感到情绪衰竭时，职业倦怠现象就会产生。此后，众多学者对职业倦怠做出了进一步研究，其中最值得引用的是Maslach的三维度理论模型对其做的操作定义。Maslach(1981)将职业倦怠定义为：在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭(emo*9鄄tional exhaustion)、去人性化或非人性化(deperson*9鄄alization)以及个人成就感低落(diminishe dpersonal accomplishment)的症状。［2］随着对工作倦怠研究的深入，为了适用于广泛的职业群体，工作倦怠的概念被扩展为：工作倦怠是对工作中持续不断的情绪和人际关系压力的长期反应，它包括衰竭(ex*9鄄haustion)、工作怠慢(cynicism)以及专业无效能感(decreased professional self-efficacy)三个维度。

根据对工作倦怠的一般定义，笔者认为公务员职业倦怠是指公务员在长期周旋于工作和人际关系下产生的压力，逐渐形成的情绪衰竭、工作怠慢以及个人成就感低落的一组综合症状群，是一种不正常的行为和心理。具体表现为以下三个维度：

(一)情绪衰竭

公务员情绪衰竭通常表现出疲惫感、焦躁易怒、缺乏耐心、敏感紧张等症状。在情绪上缺乏热情与活力，有一种衰竭与无助感，对生活冷漠悲观甚至与周围的环境变得紧张，刻意与和工作相关的人和事保持一定的距离等。2007年首部《广东省青少年发展报告》调查的结果显示，50.3％的青年公务员经常感到压力，31．2％感觉太累，1．6％有时甚至会想到自杀。［3］

(二)工作怠慢

公务员的工作怠慢一般表现在工作态度消极，对自身所任的职务时常感到厌倦，压力大，缺乏冲劲和动力甚至不满；在对待服务对象或者服务事项上长期用缺乏热情方式或态度来回应，漠不关心，一拖再拖；在对待工作发展方向上十分迷茫，没有明确的职业生涯规划。总之，公务员的工作怠慢会使个体与工作对象关系变得紧张，同时使个体对工作产生消极态度，降低工作绩效。

(三)个人成就感低落

公务员倘若处于职业倦怠状态，感到与现实相距甚远，就会对工作的贡献和自身工作能力表示怀疑。公务员自我效能降低的后果直接导致“第三种状态”的出现。“有的领导干部缺乏共产主义理想和从政道德，思想庸俗、不务公事，只图权大、权多，不想或少想责任；有的干部事业心不强，心浮气躁、无心作为，世故圆滑、暮气渐长；有的工作能力不适应需要，无力作为、庸碌无为，怕事、避事，不敢抓不敢管现象比较突出；有的缺乏精神动力，小富即安、浮华浪费，居功自傲、不思进取；有的甚至信奉‘潜规则’，热衷于拉拉扯扯，巧言令色，欺上瞒下。”［4］

二、我国公务员职业倦怠感的原因分析

虽然政府部门公务员的职业倦怠产生的原因纷繁复杂，但是随着公务员职业倦怠人数的增加，它已经成为一个亟待解决的问题。

(一)个体因素

职业倦怠不仅与外部的环境有关，它还与个体的特征有很大的关联性。对于自身因素，可以从两个方面去分析：

1．人格特征。根据艾森克人格问卷(EPQ)研究分析(见图1)，神经质或者情绪性特征对职业倦怠产生直接的影响；潜在精神特质对职业倦怠的直接影响不显著，但它通过外—内倾特征对职业倦怠产生间接影响；外—内倾特征对职业倦怠的直接影响显著。但是，在招考国家公务员时，并没有把心理素质纳入一项指标去考核，笔试优异的考生上岗之后却往往不能适应。习惯性焦虑，遇到刺激易于产生强烈的情绪反应，甚至可能出现不够理智的行为的人，比情绪反应较轻微、情绪稳定、善于自我控制的人更容易出现职业倦怠现象。另外孤独、固执、倔强而难以适应外部环境、与他人不能友好相处的人，也容易产生职业倦怠。

2.个人期望。期望值高的个体，希望承担更多的工作，容易体验到情绪衰竭这一维度，而且一旦期望落空，就会随之出现工作怠慢应对方式以及个人成就感低落。公务员也不例外，如果公

务员个人的决策行为没能得到实现，在协商中没有获得任何权力，那么个体将很容易感觉自己没有施展的空间，从而会采取消极的工作态度，不再关心工作的贡献，最终产生对职业倦怠。

(二)工作量因素

在工作特征方面，工作要求的数量是与工作倦怠有重要关系的变量。根据Moore(2000)模型研究发现，在工作过载、角色模糊和角色冲突、缺乏自主、以及缺少报酬等几个预测变量中，只有工作量对工作衰竭的标准路径系数是0．28(p＜0.01)，其他几个变量的路径系数相对较小［5］。这表明工作量与时间上的压力与工作倦怠存在高相关，尤其是情绪衰竭这一维度。工作超负荷也是影响公务员职业倦怠的原因之一，包括数量和质量两个方面。近些年来，精简机构、裁减人员是行政改革的重点，无所事事的状况有所减少，公务员的工作任务比以前加重了。公务员经常要直接面对群众，解决很多突发事件和大量的经常性程序工作，面对工作量过多的情况，这需要公务员很强的耐心和抵抗外在压力的能力，但往往公务员感到无法在规定的有限时间里去完成工作量，更无法确保质量的好坏。工作超负荷以及工作的单调无疑导致个体对工作失去积极性，干好干坏一个样，从而产生工作倦怠感，尤其是对情绪衰竭和工作怠慢的影响比较大。

(三)组织因素

在我国行政环境中，一般采用科层制的组织形式。科层制的组织形式作为现代社会组织工具理性化最直接的体现，有着严格的内部规章制度，各个层级被成文或不成文的制度标准化。公务员工作在庞大的科层制组织中，墨守成规，按程序办事，长期从事这种程序所控制且单调的工作，必然会使在科层制组织中人感到个人成就感低落。同时，公务员管理制度的不完善使得公务员也产生了不同程度的负面情绪。例如，公务员的考核形式化，考核过程大多是例行公事，流于形式，考核结果缺乏跟踪反馈，很难得出科学准确的结论，考核结果也很难使被考核者信服。公务员的权利救济制度也不够完善，目前只存在行政内部救济，司法救济还排除在外，同时救济主体独立性不强，救济程序缺乏透明度和参与性，从而致使公务员的奖惩、任免及相关制度也大打折扣，公务员长期在这种情况下工作直接导致情绪衰竭、工作怠慢以及个人成就感低落的综合症状。

(四)社会因素

一方面，现实就业竞争激烈的困境，使得公务员的群体性竞争越发激烈。在2008年中央机关招录公务员中，审核通过的报名人数与计划录用人数之比的平均值达到了空前的60∶1，这种类似“千军万马过独木桥”的激烈竞争场面充分说明了公务员考试已经成为中国竞争最激烈的考试之一。［6］这种激烈的竞争对于原有的公务员来说是一个不容忽视的警钟，为了保证自身的既得利益，从而压力倍增。而新加入的公务员在新的环境中易受到挤压或孤立。此外，另一方面，社会对公务员的期望已远远超出公务员工作能力的范围，往往让公务员表现出工作怠慢甚至在长期的压力下发觉个人专业的无成效感的现象。公务员一旦达不到公众的期望，就会受到指责，而对于如何为公务员创造良好的心理氛围、加强心理调适和心理训练，保持心理健康等缺乏关注。

三、预防和缓解公务员职业倦怠的路径

(一)加大对公务员心理的关注

目前，西方一些大型企业之中，已有对员工进行专门的心理健康教育和提供心理援助的“心灵导师”，但我国公共行政部门长期以来对工作人员的心理健康关注不足。笔者建议，政府应该定期或不定期的举办心理健康知识讲座，加大公务员自我排解压力的培训力度，在提高政治素养、业务素质的同时，使公务员了解自身的心理特性，懂得与其他人沟通与协作，掌握自我调适的简易方法，降低职业倦怠程度。同时，也可以导入“员工帮助计划”(EAP)援助，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直接家属的专业指导、培训和咨询，化解公务员的工作压力，解除公务员的心理负担，提高公务员工作积极性和行政效率。

除此之外，社会对公务员应该给予应有的支持和理解。公务员的服务对象是公众，但也由于公务员的能力和时间有限，时常不能满足社会过高的期望，在这样的情况下，社会更应该创造良好的心理氛围，表现出对公务员的体谅，从而缓解公务员的职业倦怠。

(二)优化组织层面的行为

党的十七大报告指出：人民依法直接行使民主权利，管理基层公共事务和公益事业，实行自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，对干部实行民主监督，是人民当家作主最有效、最广泛的途径，必须作为发展社会主义民主政治的基础性工程重点推进。这为我们克服组织局限性、优化组织行为和加强民主管理指明了方向。笔者认为，可以尝试打破原来科层制自上而下的权力模式，加强公务员对组织决策的参与性，发挥能动性和创造力。组织运作只有综合个体人格特征，才能使公务员在组织中找到个人成就感，从而避免了职业倦怠的产生。

同时，完善人事制度对降低公务员职业倦怠有着很大的关联。笔者认为，公务员的招录可以借鉴一些优秀企业的方法，通过制定科学合理的测试方式来考察报考人员的综合能力，如情境模拟、角色练习等，以此对人才进行测评和选拔。其次，在考虑公务员选拔晋升时，公务员考核应根据德、能、勤、绩、廉的要求，从规范职位分类与职业标准入手，建立以业绩为依据，由品德、知识、能力等要素构成的考核评价体系，考核标准要量化。

(三)协调工作与个体关系

虽然大量研究表明有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的相关，但是从一开始职业倦怠这一概念所指的就不是单纯的个人压力问题，而是个人与工作情境的互动关系。对于公务员职业倦怠产生的原因不应仅仅局限于公务员个人，而应从公务员个体与组织的关系入手。根据Leiter和Maslach(2001)提出匹配—不匹配模型，认为工作倦怠是个人与工作之间的一种非建设性关系，并不是临床上的紊乱，并非工作或个人本身单方面原因产生工作倦怠，而是它们之间的匹配程度——差距越大，越易产生工作倦怠［2］，笔者建议，组织与公务员个体应该建立信息流平台，经常沟通，充分利用团队解决问题。组织对公务员所做的努力也应该给予相应的回报，例如财政回报以及提升前景等，降低公务员职业倦怠。

第三篇：精神科护士工作压力影响因素及对策

精神科护士工作压力影响因素及对策

职业性质的工作和环境是影响护士心理健康的重要因素，由于精神科护士职业的特殊性，决定了其工作具有较高的应激危险性，工作难度大，应激强度高，易引发心理问题。因此，了解影响精神科护士的心理压力，更好地促进精神科护理的持续发展。1 工作压力产生及表现 1.1 社会因素

1.1.1 社会心理支持不足

由于传统观念的影响，无论在医院内部还是社会上仍存在轻视护理工作的现象，加上人们对精神卫生工作认识的不足，对精神科病人存在偏见甚至歧视和排斥，在精神病医院工作的护士同样也存在一种被歧视的感觉；同时工作环境差、医疗设备简陋、非护理性工作多，认为护士就是简单的给病人输液、发药，对精神科护理工作存在误解未得到社会和病人家属的认可和尊重，挫伤了护士的工作热情，使其感觉前途渺茫、无成就感，产生自卑、消极、悲观心理。

1.1.市场经济的影响

在市场经济的影响下，与效益好、收入丰厚的一些综合医院相比，精神科护士的工资及福利待遇低，超负荷的劳动强度得不到相应的报酬，经济收入与所承受的高风险不成比例，使其产生失衡感。

1.1.3

工作职位竞争的压力

随着医院人事制度的改革和医疗卫生技术的飞速发展，由于下岗或转岗问题的存在，且呈逐渐上升趋势，护士的竞争意识增强，精神科护理范围也在不断扩展，知识相互渗透。护士的学历和技术水平不能满足护理模式转变的需要，迫使护士在完成紧张的工作之外，还要努力学习新知识、新技能，以适应工作需要；晋升、晋级等给护士带来了机遇和挑战，也使护士长期处于高度压力工作状态，心理负担加重。

1.2.1工作环境及服务对象的特殊性

精神科护士从事高风险、高强度的工作，是一种处于特殊领域中从事护理工作的群体。有关文献报道，精神科护士遭受病人的攻击率为98.47%，既要提防被病人攻击，还要防止病人发生意外；精神科病人多不能正常表达躯体感受，在妄想支配下易发生自杀、伤人、潜逃事件；再加上精神科病人长期服用抗精神药物，各脏器受到不同程度的损害，病人突然死亡，也给护士造成了许多心理压力。

1.2.2客观形势使护士产生压力

医院要在日益激烈的医疗市场竞争中求得生存与发展，护理管理者必须高标准、高要求。当精神科病人思维及行为紊乱、治疗护理不合作时，护士应及时采取保护性约束及强迫性治疗。由于病人家属缺乏精神卫生知识，对护理行为不认可，使医疗纠纷投诉增加；再加上举证责任倒置，更增加了医院的压力，迫使护士在进行护理操作时必须恪尽职守、精心细致。由于各种客观和主观因素的影响，使护士在工作中经常受到挫折，易产生紧张、焦虑等心理问题，一旦出现难以避免的事件、面对社会及家人的不理解，护士精神科护士产生更加严重的疲惫心理。1.3

人际关系

1.3.1

护患关系

由于精神科病人大多存在自知力缺失，否认自身疾病，依从性差。护士在护理精神科病人时强制进行，护患冲突明显增多，护士常遭到言语辱骂或暴力攻击。另外，由于看病贵、看病难等问题也导致护患关系紧张，护士既要完成必要的技术性工作和繁重的生活护理，还要保证病人的安全，这种包括心理、生理和文化照顾在内的全面护理，需要护士付出更多的劳动和精力，高强度的工作压力会影响护士的身心健康。

1.3.医户关系

医生是医院的主体，部分医院出台各项制度，医生具有绝对优势，护士的贡献未被社会完全承认。甚至有个别医生不尊重护士，挫伤了护士的积极性，使其不能从工作中体会到自我价值及满足感和成就感，导致其心理不平衡，产生悲观、失望、抑郁心理，从而影响医护间的密切配合和护理质量的提高。1.个人因素 1.4.1

心理健康知识缺乏

多数护士上岗前未接受过专门的心理健康知识培训，不善于运用心理学知识进行自我平衡、调节和完善，造成对心理的易感状态，内心矛盾加剧，人际关系紧张、心理问题躯体化；再加上对精神病症状知识掌握不好，对病人产生厌倦、恐惧心理，使其产生较大的压力。

1.4.2

角色冲突带来的压力

护士在工作和家庭中扮演者着多种角色，例如：对夫妻关系、子女、老人赡养、经济问题等处理不当，易使护士产生心理压力；同时，护士还承受着因月经、怀孕、分娩、更年期等生理变化而带来的心理问题，特别是精神科护士在妊娠期间担心躁动病人带给自身的不安全，且其家人也不支持，使护士产生更多的压力；再者有些护士担心自身健康可引发焦虑情绪，增加心理负担。2

对策

应对是人们对压力源的适应性反应，是对内部或外部的调整或解决。国内学者调查显示，当护士面对职业压力时采取积极应对方式可以缓解情绪衰竭。由此可见，勇于面对并解决问题能有效地预防和解决护士的工作疲溃感，不是单纯的个人压力问题，而是个人、社会与职业因素相互作用的结果，必须进行以下3个方面的综合干预。2.1

个人层面

2.1.1

注重自我内部调节

精神病区环境特殊、工作压力大、护士应调整心态，加强修养，努力学习心理学和行为学知识，提高自己面对不良刺激时的心理承受能力，学会自我疏导、自我调节技巧。同时，护士对护理工作应有清醒的认识，护理服务需要艰辛的付出，在工作环境中善于与病人沟通，密切观察病情，吸取经验教训，尽可能的减少压力因素的干扰。当产生负性情绪又没法调解时，要积极寻找正确的途径和方式宣泄，并寻求支持，主动向同事、家人、亲朋好友倾诉，参加各种娱乐活动，以释放和调节情绪，保持稳定心态。正确处理工作、学习、生活方面的关系，增强自信心，培养健全的个性，建立良好的行为模式，努力适应工作环境。

2.1.2

提高业务素质

精神科护理是一门研究人类行为理论的科学，随着精神科护理范围的扩展，精神科护士的角色越来越多，现行的以“病人为中心”的护理模式要求护士从生理、心理、社会、文化等方面进行全方位的护理。因此，精神科护士应自觉提高自身业务素质，掌握精神医学知识、精神科护理知识和丰富的边缘学科知识。在专业方面要拥有自信心，取得病人的信任，减少紧张、焦虑情绪，改变社会对精神科护士的看法，维护尊严。

2.1.3

提高职业道德素质

精神科病人由于大脑机能失调，护士要正确的对待其言行，勿以道德标准衡量，对病人持友善、宽容、诚恳、希望、接纳的态度，应用沟通交流技巧，与病人建立良好的治疗性关系。2.2

组织层面

2.2.1

完善病区安全设施及科室人员配置

为解决精神科护士存在的心理问题，首先要完善病房的安全设施，病房内设独立的医护人员通道，定期进行环境安全检查；同时，医院管理都要尽量保障精神科护理人员配备，改善超负荷的工作状态；合理、有序的安排班次，保证中班、夜班双班制，对重症病房加强人员配置及环境设置，充分考虑精神科病人和工作人员的安全，保障护士及病人的人身安全。

2.2.2

重视风险意识，法律意识教育

临床护士更多考虑尽快解决病人健康的根本问题，而忽视了潜在的法律问题。因此，护理部要组织护士学习《理疗事故处理条例》，《护士条例》等，让其认清自己的义务及病人的权利，是护士对每个护理行为可能产生的法律关系及后果要有预见性，并认真观察病情，及时准确地记录病人的病程。让护士学法、懂法、守法，自觉执行各项规章制度，规范自己的护理行为，充分保障自己和病人的合法权益，保证护理质量。

2.2.3

注重职业防护，减少职业性危害

护理管理者应高度重视精神科护士的职业防护问题，制定切实可行的科学管理方法，明确客观存在的有害因子。为不合作病人进行治疗时，应对其进行适当保护，并严格遵守操作规程，在保证病人有效治疗的同时，尽可能的避免医护人员受到伤害；对妊娠期护士尽量给予照顾，解除其后顾之忧；组织护士学习简单的防身术及病人的沟通技巧，提高精神科护士应对突发事件的能力；培养精神科男护士，有效地应对护理工作中的突发事件，消除恐惧感和盲目性，减轻工作风险所带来的心理压力。2.2.4

管理者和同事应给予支持

发生护理缺陷事故和遭受病人攻击后，精神科护士心理压力很大，此时管理者应及时通过支持、鼓励的方式，促进精神科护理群体的发展。有研究表明，医院的方针政策、组织氛围、管理者和同事的支持均对护士职业压力有所影响，能够预防或缓解职业倦怠。管理者在日常管理中要充分体现“以人为本”的精神，理解、关心、爱护护士，同时还要正确运用激励机制，鼓励护士参与管理，并侧重正性激励；另一方面要做好负性激励因素的宣传教育和引导，使护士从根本上认识到医院发展和自我提高的必然需要。对缺陷事故的事后调查，要从指责犯错误的个体转变为视错误为促进安全性的机会。通过系统分析事件，信息共享，达到提高护士警觉性，避免类似事件再次发生的目的。2.社会层面

争取社会的理解和支持，营造融洽的工作氛围。社会支持是指在应激状态下，个体受到来自社会、家庭等各方面的心理和物质上的支持或援助。它可以对受压力的个体提供帮助，以便使其维护良好的情绪体验。因此，在提升护理制度改革的同时，各级医疗卫生部门及全社会都应从根本上重视精神科护理队伍建设，通过多种途径对康复期的精神科病人或病人家属进行全力和义务宣传，增加其对护士工作的理解和尊重；利用广播、电视、报纸、互联网等媒体对精神科护士的工作加以宣传，引导人们科学的认识和理解精神卫生知识，理解和尊重精神卫生事业和精神科护士，以激发精神科护士的自豪感、责任感，提高他们的社会地位和认同感。

参考文献：

[1]

何贵荣，李小妹，顾炜，等.护理工作压力源及压力程度的研究状况[J].护理学杂志，2001,16（11）：70~702 [2]

刘增恒.身心医学[M].上海：上海科学技术教育出版社，2000:52.

第四篇：乡镇公务员工作压力成因及应对策(修改)

论乡镇公务员工作压力成因及对策

09春行政管理肖杨

内容摘要：乡镇公务员的工作压力问题因其工作环境、工作性质的特殊性长期被忽略。本文通过对重庆市武隆县三个乡镇公务员的实证研究,比较全面地调查了乡镇公务员的压力现状和压力来源,并且为乡镇政府及乡镇公务员提出了切实可行的压力管理应对策略。

关键词：乡镇公务员工作压力原因对策

我国正处于转型的关键期，社会构造发生了深刻的变化，各种好处诉求不断分化，社会节奏加快、各种思潮冲击着人们的思惟、观念和行为，人们面临着传统观念的变革、价值坐标体系的选择、新生涯方式的适应等题目，生涯节奏加快，工作压力越来越大。然而，人民群众对政府以及公务员步队的期望和请求也越来越高。乡镇是我国社会的基本，乡镇政府处于我国行政体系体例的最末一级，它直接面向我国社会基层，处在矛盾的最前沿，是国度和政府联系广大群众的桥梁和纽带，起着承上启下的主要作用，在中国行政体系中占据着极其主要的位置。乡镇公务员步队因为其工作环境、工作性质的特殊性以及传统观念的影响。乡镇政府是国家各项政策的具体实施者、最终执行者, 是我国最基层的政权组织,建设精干、廉洁、务实、高效的乡镇政府，是改善基层治理生态、构建和谐社会的基础性环节和突破口。由于工作任务重、工资待遇低、升迁机会少,乡镇公务员工作压力问题日益凸显。乡镇公务员作为社会组织中一个特殊的群体,其职业行为不仅关系到政府各项职能的实现和行政效率的高低,而且直接关系到政府在老百姓心目中的形象和声誉,研究乡镇公务员的工作压力问题有着重要的现实意义。

一、乡镇公务员职业特性与压力成因

工作压力亦称“职业应激”(occupational stress)，由工作或与工作直接有关的因素所造成的应激。例如，工作负担过重(overload)、变换生产岗位、时间压力、工作责任过大或改变、机器对人要求过高、工作时间不规律、倒班、工作速度由机器确定、上班过远、工作的自然和社会环境不良等。遭到外界强烈的刺激后，我们会产生一系列的反应，如神经兴奋、激素分泌增多、血糖升高、血压上升、心率加快、呼吸加速等，只要其强度、频率、持续时间都比较适当，并不会对人体造成损害，而且有益于保护机体。但是相对于个体的承受能力而言，如果长期、反复地处于职业应激中，就会导致一系列不良反应： 对工作不满意、厌倦感、无责任心，并导致工作效率降低、缺勤率高、失误增多；失眠、疲劳、情绪激动、焦躁不安、多疑、孤独、对外界事物兴趣减退等，并会导致高血压、冠心病、消化道溃疡等； 还可导致危害行为，如吸烟、酗酒、滥用药物、上下级关系紧张，以及迁怒于家庭成员等。

Cooper和Marshall在其个体—环境匹配理论中认为:当个体的主观动机或愿望与客观环境所提供的满足(工资、待遇、地位等)产生矛盾时会造成个体的工作压力,因此,工作与个体特征相适应决定着工作压力的反应程度以及与工作相关的症状,不相匹配越大,个体的工作压力即越大。乡镇公务员的压力源与乡镇公务员的职业特性有关。

(一)工作的直接性

乡镇公务员处在广大农村第一线,直接同农民和乡镇居民接触,管理辖区内的各项社会事务,最直接地反映着老百姓的要求和其切身利益。党和国家的路线、方针、政策和各项工作任务,靠1--

乡镇公务员直接和群众见面,直接落实。同时,人民管理国家和社会事务的权利要通过乡镇政府直接行使,群众的要求一般也要直接通过乡镇向上级反映。如果干群关系处理不妥,或方针政策解释不利,很容易引发社会矛盾,甚至会导致群体性事件、影响社会治安与稳定。这种直接性赋予了乡镇公务员很大的责任,同时也引发了其内心很大的压力。

(二)社会的综合性

乡镇政府管辖的范围虽然不大,但社会生活的方方面面都要落实到乡镇。结构上有党、政、武装、企业、群团组织;产业上有农、工、商、建筑、运输、服务业;工作上有政治、经济、文化、科技、教育、民政、卫生、治安、计划生育、工商、财税、党的基层组织建设和村(居)民委员会建设等,由此可见,乡镇工作具有较强的综合性。不同于其他层级的政府,乡镇党委、人大、政府及其它组织,虽都有各自的职能和任务,但在实际工作中,无法将其截然分开,乡镇大多数工作需要全力以赴,一齐动手,统一运转。在乡镇,既有乡镇所属的部门和单位,又有许多上级职能部门派驻的单位,要做好各项工作,促进全面发展,必须处理好各方面的关系,赢得各部门的支持,搞好条块结合。因此,乡镇公务员要有好的工作效能,需要有较高的业务技能和良好的人际协调能力。

(三)职业道德的要求

公务员从业的公共领域通过输出公共产品来满足与实现社会整体利益,不以市场取向或追求利润、赢利为目的。在这一领域工作的乡镇公务员有着特殊的价值引导和职业要求,即以公共利益为第一价值追求。但权力也可能被滥用,成为谋取私利的工具和手段,产生损公肥私、假公济私现象,权力的公利性和私利性冲突因而很可能发生。如在某些地区,GDP的增长和政府的财源主要来源于工业,工业的扩张既能提升官员的政绩,也涉及到政府本身的运行。因此,这就促使了政府对于工业企业的保护。这种保护往往以牺牲当地的自然环境、威胁到农民的健康和生存为代价。由于乡镇公务员普遍收入较低,难免会有自身的利益追求,在公利和私利面前,角色的二重性时常会产生冲突,导致乡镇公务员内心充满选择的压力。

(四)工作的难度高

乡镇政府在中国行政体制中处于最低一级,是中国政权权力的末梢。上级党委、政府的方针、政策和法律法规,往往带有原则性和广泛性,不可能十分具体细致,同时,乡镇又直接面向社会基层,处于社会矛盾的前沿,工作又不能过分的原则化和系统化,这样客观上要求乡镇在执行时必>>人力资源须化原则为具体,要抓住精神实质,结合当地实际,创造性地贯彻执行。但是,乡镇政府权力又很小,很多事情乡镇政府无权处理,由于权责的分离,乡镇工作难度越来越大。此外,由于制度不完善,乡镇公务员职业升迁受到很多不可控因素影响,不确定性很强,乡镇公务员经常会产生对自己的命运无从把握的迷茫感。乡镇公务员接触的人际关系也比较复杂,不仅有领导、同事和其他部门人员,还有各种各类办事对象,乡镇公务员需要方方面面兼顾,甚至需要八面玲珑。上级可只讲原则而不讲实际,乡镇公务员则必须既讲原则又讲与实际的结合落实,制度压力和生存压力的双重困扰极容易使乡镇公务员产生烦躁、抑郁、焦虑等心理问题。如果长期处于职业压力中,会导致一系列不良反应:如工作满意度低、工作倦怠、无责任心、工作效率下降、缺勤率高、失误增多等;同时也可能导致危害性行为,如吸烟、酗酒、上下级关系紧张、人际关系庸俗化、腐败等。

二、我县乡镇公务员工作压力现状的调查分析

为了了解乡镇公务员的工作压力现状,本人于2011对重庆市武隆县三个乡镇的公务员进行了随机抽样调查,并做出了描述性分析。本研究选取的样本覆盖了重庆市武隆县三个乡镇72.5%的公务员,基本涵盖了不同的年龄、性别、学历、工作年限等方面的因素,使样本数据尽可能地全面准确地反映乡镇公务员工作压力的整体状况。

(一)样本选择

本次调查共发放调查问卷152份,收回问卷135份,回收率为88.8%;其中有效问卷103份,有效率为76.3%。本研究采用SPSS forwindows 13.0对回收问卷进行了统计分析。根据以往实证研究的文献证实,Cooper等人的OSI问卷框架的维度及项目具有较好的信度和效度,也是研究者们在实证研究中首选的压力测量工具。所调查的乡镇公务员的年龄情况,以31-35岁最多,占32.04%;其次为36-45岁,占28.16%;再次为26-30岁,占17.48%;46岁以上的占11.65%, 21-25岁占到10.68%。从性别情况来看,被调查的乡镇公务员以男性居多,占到60.19%;女性仅占39.81%。学历以大专和本科为主,大专学历占到56.31%,本科学历占31.07%,高中或中专学历占10.68%,硕士学历和高中以下学历均仅占0.97%。被调查的乡镇公务员所在部门涵盖了乡镇所有部门,职位包括了执行层(办事员和科员),中层(主任和副主任)及决策层(镇长和副镇长)。其中,执行层占64.08%,中层占到27.18%,决策层占8.74%。

(二)问卷设计

问卷主要涉及三方面内容:

第一部分:基本信息。内容包括乡镇公务员的性别、年龄、学历、婚姻状况、职位等,这些内容主要是为了对被调查者进行分类,以便了解不同年龄阶段、不同性别、不同文化程度的个体对待被调查事物的态度差异,在调查分析时能提供重要的参考作用。

第二部分:工作压力。采用开放式和封闭式问项。封闭式问项内容包括工作压力的总体感受、压力对比和压力影响。开放式问项内容包括最大压力感受和压力处理方法,主要是了解乡镇公务员当下的压力总体状况以及对压力的处理方法。

第三部分:压力源。Cooper与Sloan和W illiams一起,于1988年设计了一个工作压力指标体系———OSI(Occupa-tionalStress Indicator)。该表把工作压力源分为六种:工作特征(工作负荷、工作环境、工作时间和决策范围等)、角色压力、组织结构与氛围、事业发展、人际关系、工作家庭分界面(从一个环类境到另一个环境的需求、生活事件等)。该部分的设计基本上采用Cooper等人的OSI问卷框架,把压力源分为六个维度,每个维度的内容都有改动。删除对乡镇公务员不适用的问项,同时根据乡镇公务员的工作特征和平时访谈结果增加了一些问项。

(三)现状分析

1．随着机构和人事制度的不断改革,加之基层社会矛盾不断增多,公共服务需求逐渐提高,相当大一部分乡镇公务员面临的工作压力比过去有所增强。

2.部分公务员经常感到工作压力，占一半的乡镇公务员,已感受到工作压力对自身的影响,三分之一的乡镇公务人力资源员则受到工作压力的严重影响。

3.工作压力源六个维度对乡镇公务员影响程度由高到低分别是工作特征；组织结构与氛围;事业发展;工作家庭分界面;角色压力;人际关系。其中工作特征成为导致乡镇公务员工作压力的第一大压力源。

4．性别、年龄、婚姻、学历、职位因素与工作压力交叉分析可以看出:

(1)男性乡镇公务员工作压力明显高于女性,由此可见,社会对男性的期望值较高,因而男性所承担的责任更大。

(2)高学历乡镇公务员工作压力明显高于低学历乡镇公务员,因学历高、工作能力强,从而承担了更多更大的责任有关。

(3)31-45岁年龄段的乡镇公务员对工作特征的压力体验最强烈,因为31-45岁年龄段的乡镇公务员承担了组织的主要工作及责任。

(4)已婚乡镇公务员的工作压力明显高于未婚的乡镇公务员。已婚乡镇公务员工作压力除来

自工作特征外,还有很大一部分压力来自工作家庭分界面。

(5)职位相差越大,工作压力的差距越大。职位的责任越大,工作的压力越大。领导干部比一般的乡镇公务员压力更大。

三、乡镇公务员压力管理的应对策略

(一)乡镇政府工作的再设计

工作特征是导致工作压力的最大因素。因此,解决乡镇公务员压力问题应该进行乡镇政府工作的再设计。首先,转变乡镇政府职能,重新确定政府工作的重心。转变政府职能的一个基本途径是放权于社会,乡镇政府应按“小政府、大社会”的改革思路,将适于市场运作的事务从乡镇政府工作中剥离出来,交给企业和社会组织承担,把政府工作的重心转移到提高公共服务的质量上来,实现从行政主导型政府向公共服务型政府的转变,从而提高政府的运作效率,减轻公务员的工作负担,避免工作繁杂和任务繁重给乡镇公务员带来的压力。其次,合理划分县乡政府职权,促进乡镇政府“财权”与“事权”的统一。县级政府应将本该由乡镇政府履行的权力坚决地下放给乡镇,赋予其必要的决策自主权,把乡镇政府的职责和权力统一起来,同时进一步调整与完善县乡财政体制,建立规范的县乡政府间财政转移支付制度,确保乡镇财权与事权的统一,以此减少工作中由于责权不平衡、财权与事权不相称给乡镇公务员带来的工作压力。再次,增强决策参与和工作自主性。乡镇政府应树立乡镇公务员主人翁意识,全面执行各种议事制度,充分发扬民主,调和增加每个人的决策参与性,提高乡镇公务员工作的自主性,激励乡镇公务员成为组织中的主人,最大程度地调动他们的工作积极性。第四,搞好工作轮换,丰富工作内容。工作轮换和工作内容的丰富化都被证明是较好的缓解由工作枯燥带来的工作压力的有效的方法。双向选择、人员轮岗能提高乡镇公务员的工作能力,在一定程度上满足不能实现升迁的乡镇公务员的工作成就感。

（二）改变组织机构，创建和谐社会

乡镇公务员感受到的工作压力很多是组织结构不合理导致的,如公务员在工作中感受到角色不清、责任过大、工作自主权太小等一系列压力。因此,乡镇政府应分清责任、人力资源澄清角色,进行岗位培训,明确岗位职责,完善组织机构,合理设置组织部门,因事设岗。乡镇政府应有计划地监督和指导每一位乡镇公务员制定、季度、月度的工作目标,在制定目标时,要使每位乡镇公务员充分参与,上下级之间充分沟通、讨论并一致同意后确定目标,并在期末对完成情况进行适当的考核。这样不仅有利于调动乡镇公务员的积极性和工作热情,同时也可以让乡镇公务员对自己的工作责任和工作思路清晰,并能感受到上级或下级的支持和配合,减少心理负担和压力。在组织管理上,乡镇政府一定要为乡镇公务员“松绑”,创建一个健康和谐的组织氛围。首先,良好的组织文化可以有效缓解乡镇公务员的工作压力。当前乡镇机构普遍存在着人员臃肿、人浮于事、领导职数过多、官僚主义作风盛行等问题。因此乡镇政府应不断深化人事制度改革,通过从严控制乡镇领导职数和人员编制等措施培育和谐平等的组织文化氛围,提高乡镇干部的综合素质、服务水平和工作能力。第二,沟通可以降低或缓解工作压力的影响,使乡镇公务员的工作压力有释放的出口。畅通的沟通渠道有利于组织和乡镇公务员对压力源进行及时的双向沟通,有利于在发现问题后,及时分析原因,找到解决的方法,避免工作压力的进一步恶化。乡镇政府应逐步形成正式或非正式、垂直或水平式的沟通渠道,上级领导要深入了解乡镇公务员的工作和生活情况,特别是工作量的大小和个人生活是否困难这两个方面,以减轻乡镇公务员的工作负担,并采取有效的激励措施,提高乡镇公务员的心理满意度,排除沟通障碍形成的压力。

(三)组织乡镇公务员参加体育锻炼,严格执行休假制度

在个体处理工作压力的调查中发现,锻炼和休闲是缓解乡镇公务员工作压力的有效措施,不仅可以使乡镇公务员身心放松,而且还可以改善乡镇公务员的工作拖沓、懒散的形象,增强组织和

集体主义观念。乡镇政府应充分利用节日组织好集体休闲活动,这样不仅可以从一定程度上消除工作的疲倦厌烦情绪,通过劳逸结合缓解长时间工作产生的压力,而且还可以增加乡镇公务员相互间的更好了解,为改善人际关系、改善组织形象,提高组织绩效起到积极作用。乡镇政府实行带薪休假制度,可以根据乡镇公务员积攒的假期或者额外给他们一定天数的休假(由于平时的加班和临时突击任务),利用这样一段时间乡镇公务员可以充分调整自己的身心状态,从而更好地重新投入工作。

(四)加强对乡镇公务员素质的培训,提高个人抗压水平

首先,不断提高乡镇公务员的业务能力和公共管理水平是解决工作压力的一个非常好的办法,通过给乡镇公务员提供新技术、新业务的培训,使他们适应基层政府职能转变的需要,让乡镇公务员更轻松地承担好各项工作;其次,可进行工作压力知识的系统培训。培训可以采用课堂讲授方式,也可以充分利用网络资源,目的是使乡镇公务员对工作压力有正确的认识和掌握基本的应对方法,提高个人压力应对的水平。常见的个人压力应对包括正确的认知、自信心的培养、时间管理、社交支持、自我放松技术和健康生活方式等方面。其中,改变认知尤为重要,因为压力既是客观环境引发的,也是精神和心理层面的东西,人不可避免地会有某些非理性的思维和信念,事件本身并不会导致情绪的变化,而是我们对于事件的理解导致了情绪变化。因此,乡镇公务员应学习一些情绪调节的方法,比如:宣泄、转移、幽默、暗示和美好回忆等。另外,通过不断的学习,可以增强自己的业务技能,改善知识架构,健全人际关系,提高对环境和社会的适应能力,以有效减轻压力。

第五篇：物业管理问题及解决对策

一、物业管理存在的问题

1.物业管理法规与体制滞后

尽管《物权法》出台,又有此前的《物业管理条例》,但整体上而言,有关物业管理的配套法律法规比较零散,缺少系统性。

现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端,这些问题不解决,就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业管理法律关系,也不可能使我国的物业管理产业健康发展。

2.遗留问题

一方面是开发商遗留问题，由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留为题,从而使物业管理公司代人受过。一些住宅小区物业公司与开发企业如同母子关系,物业管理公司为开发商遮遮掩掩,即使不是一家,物业管理公司的权限也不能制约开发商的行为。因此,开发商的遗留问题,给业主和物业管理公司带来了后患。

针对房山的老旧小区，由于建设时间已经很久，许多问题是历史遗留问题，直到现在可能还没有完全解决；由于一直不能够得到妥善解决，业主对物业公司的信任度降低，抵制情绪越来越大，更加不利于物业管理。

3.业主缺乏自我约束

由于房屋产权多元化的发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次,为各自的利益冲突也经常发生,从而增强了物业管理的难度。

4、老旧小区的业主缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”。

5、业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务。

6、社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司

7、行业协会还没有完全发挥其应有的作用。

8、物业公司不专业，管理服务不到位

一些物业公司缺乏专业性，管理服务各方面不够规范，又未能够合理的处理好与业主之间的关系，直接影响了业主对物业公司的信任度，同时也对整个物业管理行业带来很不利的影响。

二、相应的对策

1、政府层面

（1）制定完善的物业管理相关配套法规，建立物业管理信用档案。

政府应委派物业管理协会建立物业管理公司信用档案体系,它可为各级政府部门和社会公众监督物业管理公司及从业人员的市场行为,为业主、业主委员会查询物业管理公司信用服务,为社会公众对物业管理公司的违法违规行为提供投诉途径的信息管理系统,减少物业管理公司违法违规的经营行为。同时建立物业管理信用档案也有利于物业公司的良性发展，通过市场和业主的口碑来选择出真正优秀的物业公司，使真正优秀的物业公司能够在目前鱼龙混杂的物业管理行业

中脱颖而出，获得业主的青睐。

（2）制定完善相应的法律法规，协调物业公司与个相关部门的关系，在物业公司做好服务的前提下，帮助物业公司协调工商、税务、教育、银行、水利、电力等各部门的关系，帮助物业公司各项服务能够更人性化、更规范化；使物业公司成为业主们的朋友，而不是敌人。

（3）推行建立第三方管理机构

由于业主对物业管理的不满与日俱增,并迫切要求物业管理在透明、公正的环境下进行操作,同时对于物业管理公司来说,面对业主过多的缺乏理性和缺乏专业的责问,已显得力不从心,而政府将太多的时间耗费在业主委员会的成立及物业管理公司与业主关系的调和上,此时可以组建一个第三方机构解决这些矛盾。

第三方机构可以是招投标中心、业主咨询公司、也可以是行业认证机构、仲裁机构、专家委员会。

2、物业公司层面

（1）严格执行承接查验标准

针对遗留的质量问题应认真实施承接查验程序,严格执行承接查验标准。在物业接管时,以明确物业公司与开发单位的责任。

（2）培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作第一、增强业主的自我约束与自我救济能力

由政府、媒体共同加大宣传力度,增强业主花钱买服务意识,不交物业管理费是违法行为的宣传,引导业主依法履行业主的权利和义务,同时监督《业主公约》的执行力度,将业主违约行为进行宣传,提高业

主的自觉性。

第二、借助社区管理的力量,监管好业主、业主委员会的建立与运作。

（4）物业管理企业建立现代企业制度，规范企业管理制定科学有效的管理体制，并认真执行到位，深刻认识服务型行业的特点，提高企业人员素质；要逐步提高物业管理从业人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供人才资源。

（5）制定好各项服务标准，达标要求已经收费明细，召开业主大会对相关规定及各项标准张榜公布，并接受监督。

3、社会层面

（1）物业管理协会应积极有效的发挥作用。

（2）加大对物业管理行业的宣传力度，使社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视。

（3）新闻媒体应了解物业管理行业的政策法规和行业特点，深切体会物业管理行业的酸、甜、苦、辣，加深对物业管理行业的了解、同情和支持，从而进行正面的引导，使业主对物业管理有一个深入地认识，促使业主形成正确的物业管理消费观念。

（4）加强对广大业主对物业管理的宣传和指引，增强对物业管理重要性的认识和对物业管理消费的认同感。