江西环境工程职业学院旅游协会大事记(第十二届)（五篇模版）

第一篇：江西环境工程职业学院旅游协会大事记(第十二届)

江西环境工程职业学院旅游协会大事记（第 2 页 共（第十二届理事会于2015年8月编修完毕。除标点符号、空格、标题之外，全文共2502字）

第二篇：江西环境工程职业学院旅游协会大事记(第十三届)

江西环境工程职业学院旅游协会大事记（第十三届）

2015年7月5日，在第十届会长陈远柱的建议(实施“互联网+旅游协会”战略）和帮助下，江西环境工程职业学院旅游协会官方QQ开通运营，账号为3233117822，网络名称为“环院旅游协会”。

2015年7月11日，在第十届会长陈远柱的支持和帮助下，江西环境工程职业学院旅游协会官方网站开通运营，网址：www.xiexiebang.com 2015年8月3日，第十届会长陈远柱成功创建了百度百科词条“江西环境工程职业学院旅游协会”。

2015年8月，由第十二届会长梁婷婷组织第十二届理事会编修的《江西环境工程职业学院旅游协会大事记（第十二届）》宣告完成。

2015年9月10日，因协会工作需要，根据《江西环境工程职业学院旅游协会章程》第二章第十一条和第三章第十六条、第十八条，由会长陈金英提名，经第十三届理事会讨论决定：任命张栋霖为文化建设部副部长，曾选为第十三届理事。

2015年9月，协会采取线上（网上报名）、线下（设点、下寝、下班等）方式招新。

2015年9月23日，第十三届理事会组织协会全体成员参观生态科教馆，由副会长刘素珍、卢潮灵以及各部部长带队前往，旅游服务部部长李耀薇作讲解。

2015年10月17日，协会组织全体成员游览了赣州四贤坊、八镜台等。2015年10月23日，旅游协会与书香社举行了以“大学生该不该谈恋爱？”为辩题的友谊辩论赛，记者团等社团负责人担任评委。

2015年11月7日，为响应“走下网络、走出宿舍、走向操场”的健身运动号召，协会开展了趣味运动会。

2015年11月13日，由副会长刘素珍、卢潮灵组织，旅游服务部干事周华英带领协会成员开始排练博雅节目。

2015年11月25日，协会在主干道举行了“节约用水，从身边做起”的活动，邀请同学们参与问卷调查以及在横幅上签字。

2015年12月1日，校团委发布文件，公布了社团干部人事调整。其中：第十三届旅游协会原第二副会长卢潮灵转任第一副会长；第十三届旅游协会原第一副会长刘素珍改任第二副会长。

2015年12月11日，旅游协会与绿色环境协会、工艺美术协会共同承办了以“让感恩走进环院，让环院开满感恩之花”为主题的第五十期博雅晚会。其中，旅游协会成员表演了《礼仪秀》、手语舞《感恩的心》和导游讲解《聆听环院之美》等节目，指导老师李雅霖出席。

2015年12月16日，由旅游与外语学院承办、旅游协会协办的导游技能大赛圆满落幕。

2015年12月24日，协会召开总结大会，指导老师李雅霖出席。大会对协会工作进行了总结，根据《章程》对多次缺席会议或活动的成员予以退会处理。会上，协会为在博雅晚会上表演节目、优秀工作人员颁发了荣誉证书。大会最后，协会给成员们赠送了苹果，祝福大家平安夜快乐。

2016年3月11日，各社团共同承办社团联合会博雅晚会，晚会以游戏大闯关的形式开展，现场设15个社团游戏，通过两关即可获奖。其中，旅游协会的游戏项目为“我是旅游小博士”，游戏规则为挑战者在一分钟内说出赣州市10个4A级以上的景点，另外再回答两个问题即可通关。虽然拿到本协会通关卡的寥寥无几，但是挑战者不少。江西环境工程职业学院旅游协会大事记（第十三届）

2016年3月24日，指导老师李雅霖为协会全体成员介绍了赣州的历史、风景名胜、文化、美食、特产等。

2016年4月3日，在第十届会长陈远柱的支持下，江西环境工程职业学院旅游协会公众微信订阅号“环院旅协”（微信号：jxhyta）开通运营。

2016年4月4日，江西环境工程职业学院旅游协会官方网站地址由原来的 www.xiexiebang.com 变更为www.xiexiebang.com 2016年4月14日，旅游协会举办了我校首届金牌讲解员遴选大赛初赛。2016年5月4日，校团委在文化中心隆重举行了2015-2016共青团工作“五四表彰大会”。其中，旅游协会荣获“优秀社团”荣誉称号,陈金英被评为“优秀会长”。文化建设部部长欧阳堃受主席团、理事会委托，代表协会上台领奖。

2016年5月8日上午，赣南师范大学大学生旅游协会理事长杨星、副理事长张明洁、办公室主任黎旺博、理事长助理梁栋一行来访。受会长陈金英全权委托，我会副会长卢潮灵带领协会成员前往车站迎接，双方在我校举行了第五次交流。我会人员带领来宾们来到学校生态科教馆、花卉中心参观并为其讲解，在文旅楼，我会在酒艺实训室安排了酒艺展示。我会人员陪同来宾们参观了创业园。在本次交流活动的最后，双方在我校正校门口展旗合影。

2016年6月16日下午，由校团委、旅游与外语学院主办，旅游协会、旅游与外语学院团总支学生会承办的江西环境工程职业学院首届金牌讲解员遴选大赛总决赛举行。旅游与外语学院党总支副书记吴学群老师，旅游管理教研室主任朱艳老师，党委宣传部张雯老师，旅游协会指导老师李雅霖老师，横店影视城原景区讲解员、2016届毕业生金柔伽，第十二届旅游协会会长、2016届毕业生梁婷婷，第一届步行者协会会长、第十二届旅游协会文化建设部部长李洋鑫担任决赛评委。大赛设导游词讲解、现场问答、才艺展示三个环节。经过两个小时的激烈角逐，最终，林业与环境学院宗文钦以最高分勇夺一等奖，旅游与外语学院肖玉梅、张楠斩获二等奖，旅游与外语学院方海燕、吴霜，商学院何祥霖荣获三等奖，园林与建筑学院匡涛、林业与环境学院王烟楠、汽车学院梁粮喜获优胜奖。吴学群副书记对宗文钦同学进行了表扬，提到一个优秀的导游人员是脸上充满着笑容的，她向选手们提出要微笑面对学习、微笑面对生活、微笑面对等建议。据悉，江西环境工程职业学院于2015年12月被批准为3A级旅游景区，是江西省首家申报国家旅游景区且获批准的高校。我校以创建国家3A级旅游景区作为建设生态文明示范校和生态文明先行示范区的重要战略举措，并将其作为提升学校品味，传播生态文化，开展社会服务，履行社会责任的重要途径。为积极响应我校战略举措，充分发挥自身优势，同时提升办赛能力，旅游协会等积极组织策划。本届金牌讲解员遴选大赛自2016年4月14日开赛以来，历经两个月之久，先后举行了初赛、复赛进行严格选拔，最终来自各二级学院的9位优秀参赛选手入围总决赛。

2016年6月2日晚，第十三届旅游协会举行了换届大会。大会产生了第十四届理事会：会长周华英，第一副会长方海燕，第二副会长徐建洪，秘书长（留任）刘婷，旅游服务部部长吴霜，外联宣传部部长周敏，文化建设部部长江铃妹。

2016年6月5日，因第十四届第一副会长方海燕向协会提出辞职申请并获得协会批准（保留会籍），协会重新选举了一名副会长。大会选举决定，张琴任第十四届第二副会长，徐建洪改任第十四届第一副会长。

第三篇：江西环境工程职业学院青年志愿者协会献血策划书

青年志愿者协会

献血活动

策 划

书

一、活动背景

主办方：学工团委 承办方：青年志愿者协会

献血活动策划书

我国是人口大国，医院血液存储量相对不足。作为当代大学生，我们有义务承担起无偿献血的重任，帮助在医院急需血液做手术的病人们，环院青协特与赣州血站取得联系，举行本次校园无偿献血活动。

二、活动意义

本次活动以无偿献血为主。无偿献血是一种救死扶伤、无私奉献的高尚行为，无偿献血的价值是无法用金钱来衡量的，是社会文明程度的标志，是一种高尚的人道主义。同时更能展现出环院学子无私高尚、积极向上的精神面貌。

1.通过此次无偿献血活动，展示大学生无私奉献、帮助他人的精神。2.无偿献血拯救生命，共建和谐社会。

3.宣传无偿献血的知识，倡导同学关爱社会，增强同学们的道德修养。4.帮助赣州血站充足“血的源泉”。

5.以青年志愿者为中心，号召全校师生参与到无偿献血活动中来，奉献爱心，拯救生命。

四、主办单位

江西环境工程职业学院学工团委

五、承办单位

江西环境工程职业学院青年志愿者协会

六、活动地点及时间

地点：江西环境工程职业学院环境楼前 时间：2012年4月14日（星期六）早上8：00

七、活动流程

前期准备工作：

1.由外联部提前与赣州血液中心取得联系，申请献血车到我校，并提前拿到献血宣传资料。

2.宣传部做好关于无偿献血的海报与横幅，并于4月12日前于第一、第二食堂宣传栏贴好宣传海报。

3.外联部拿到献血宣传资料后将其分配到各个部门，其他各部门成员负责下宿舍、下班级宣传。

中期开展工作：

1.活动当天组织部、纪检部负责活动现场的安排布置，青协成员应在8:00前到场，在活动地点设好咨询点、登记点、休息点各一个，并挂好横幅，摆放好宣传板，准备好桌椅等工作，等待血站人员的到来开展工作。2.献血活动正式开始后，由协会成员对参与献血的同学进行登记，并指导他们献血的注意事项，进行献血表格的填写。

3.活动中由宣传部进行青协活动的拍摄并整理好照片。4.有组织部负责解决活动过程中出现的意外事件。

5.活动结束后由会长等人送走血站负责人，其他人负责打扫和收拾活动现场。

后期总结工作：

1.协会做好此次活动的总结工作，从中发现不足并改正，让以后的工作更加顺利的开展进行。

2.认真听取血站对此次活动的评价，以便于下次合作。3.将此次活动情况反馈到学工团委。

八、活动注意事项

1.青协成员必须体现团队精神，不可迟到、早退、缺席，严格按照事先安排进行工作。

2.活动期间本协会成员要以身作则，维持好活动现场秩序。3.活动期间应看管好物品，活动结束后收拾场地。4.活动期间所有工作人员必须佩戴好会牌、帽子。

九、主办单位

江西环境工程职业学院学工团委

十、承办单位 江西环境工程职业学院青年志愿者协会

江西环境工程职业学院

青年志愿者协会 2012年4月6日

第四篇：江西环境工程职业学院广播站管理条例

江西环境工程职业学院广播站管理条例

一、总 则

环院广播站成立于1993年，是我校有声媒体之一，具有多方面的传播文化和辐射作用。广播站直属校党委宣传部，起点高、定位准、正规、高效，受到学校各级领导的大力支持和同学们的欢迎，以立足学校、贴近生活、放眼四方为宗旨，以认真、专业、创新为理念，力争实现广播的跨越式发展，近年来在丰富校园文化方面发挥了巨大的作用。为保证广播站日常工作有序进行，提高播音质量，特制定本条例。

二、机构设置

广播站设站长一名，副站长一名，采编部部长一名，秘书一名。

三、各部门工作职责规范(一)播音部职责

1.认真负责广播站的播音工作，认真履行职责，不得无故不到或迟到。如果播音员当天有事需应提前向站长请假；

2.播音员应做好播音前的相关准备，如播音资料、歌碟等，播音时使用准确流利的普通话；

3.播音不准提前、超时，要以认真的态度做好节目；

4.熟练掌握播音设备的操作程序，爱护播音器材，注意搞好播音器材的维修、保养工作。

5.未经批准，不得私自将播音器材或相关资料借出，不得私自带闲杂人员进入播音室；

6.播音结束后认真作好相关记录（包括点歌及节目的相关情况）； 7.播音员每天的播音情况都要记录在工作本上。8.做好广播站分配的其他工作。(二)采编部职责

1.要充分了解各个栏目定位，掌握栏目要旨。2.以立足环院、贴近生活、放眼四方为宗旨

3．配合播音员，对每期节目具体内容进行策划编辑； 4.做好广播站分配的其他工作。

四、各职位工作职责(一)站长

1.广播站实行站长负责制。站长全面主持广播站工作；负责各组播出节目的审定、监督、检查等工作；

2.负责广播站人员的考核评定工作； 3.负责本部内的其他管理协调工作；

4.负责广播站的日常管理及外联工作，及时与宣传部指导教师沟通，重大事务由站长召集相关成员召开会议，经协商后报指导教师，待同意后执行； 5.定期召开广播站工作人员会议，布置讨论工作，并对工作进行总结；

6.负责定期向宣传部汇报工作情况；

（二）副站长

1.协助站长做好广播站的管理； 2.监督播音工作及采编部稿件的审阅 3.保证播音工作的正常运行。

4.了解编辑及播音员工作中遇到的问题，并给予帮助，或告诉站长。

（四）秘书

1.召集广播站全体会议，并负责会议记录； 2.起草本站工作计划、工作总结等文字材料；

3.负责本站的文字、录音等档案的保存和管理工作； 4.本站财物的日常管理。

（五）主播

1.负责广播站点歌台，记录点歌情况；

2.对播音情况定期进行总结，并做好汇报工作。

（四）主编

1.负责日常节目的策划、编辑； 2.负责审定稿件，对稿件进行分类。

3.并多于播音员沟通，制定与播音员性格相符的稿件。

五、工作制度(一)例会制度

1.会议由全体广播站全体成员参加，每周召开一次。特殊情况不能到会者，须向站长请假，如请假原因与实际情况不符，予以警告；

2.开会无故迟到超过10分钟，予以会上点名批评。无故旷会者予以警告； 3.会议由站长主持，须有专人记录；

4.会议记录、奖惩记录、请假条由秘书存档保存。(二)播出稿件严审制

广播站播出的稿件要经过站长或副站长审定，对涉及重大原则性问题的播出稿件和学院各部门重要通知在本站播放，必须经宣传部批准。(三)广播站值班制度

值班工作是广播站运作的关键一环，由站长统一协调、安排、管理，值班人员有事应事先向站长请假，无故缺席，“先斩后奏”式请假，造成播出事故，视为重大过失将予以警告，为规范值班工作，特制定值班细则如下： 1.值班人员提前5分钟到工作岗位；

2.检查、确认将播出设备是否正常，U盘、CD碟片是否正确及位置是否恰当； 3.结束时宣布播音结束，收拾工作台； 4.如实填写值班记录；

5.值班时注意爱护、保护广播站财务。(四)财务制度

1.广播站所有资金收支凭发票由指导老师审核、签字，报站长签字方可报销； 2.对于点歌费，值班人员要登记清楚，填写收据，及时将收入费交给秘书长； 3.秘书长定期到站长处汇报财务工作，并每月公布。4.财务外借遵循设备外借条例。(五)站内卫生制度

1.当日卫生由值勤人员负责；

2.要保持房间、门窗、地面、墙壁洁净，不乱写乱画，各种物品用完后放回原处或摆放整齐；

3.注意每天检查记录卫生情况，有问题及时整改。

（六）突发问题汇报制度 1.广播站发生突发问题，当日当时执勤人员解决不了的，应第一时间向站长汇报，由站长协调解决。

2.遇重大突发问题，当日当时执勤人员应第一时间向站长汇报，站长了解情况后立即向指导老师汇报。

六、考核细则

为保证我校广播站正常运行，规范纪律，对站内所有人员采用量化考核方法，实行记分制，设基本分10分，在此基础上进行加分和扣分，并以期末总分为标准进行期末评定。

具体细则如下：

（一）扣分细则

1.广播站例会工作人员应准时参加。无正当理由且会前不请假者，旷会一次扣0.5分。

1.工作人员应积极参加广播站的各项活动。无故不参加者扣0.5分。有事且理由正当应事前向站长请假，可不扣分。

2.值班人员应认真履行职责，脱岗、玩忽职守而造成播音事故的，扣0.5分。3.工作人员应爱护机器设备，U盘、CD、报刊等资料，借阅资料、采访机等应及时归还登记，因保管不善造成损坏、丢失者，除赔偿外还要酌情扣0.5分。4.各类稿件应及时归档，对工作不认真、档案材料不全者，缺一份扣0.5分。

（二）加分细则

1.能较好的完成工作，并且无迟到、旷会者，加0.5分。2.对下午栏目有好的想法，并成功改编的，加0.5分。3．代表广播站参加各种比赛获奖者，一次加0.5分。

以上细则的评定由站长负责，以此为标准评选出“优秀播音员、优秀编辑、最佳人气奖”，；获荣誉称号者将给予适当的精神和物质奖，并上报党委宣传部，发予证书。

第五篇：江西旅游商贸职业学院

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2011年4月18日

酒店服务意识与技巧

（江西旅游商贸职业学院 旅游管理专业李娜20080283020210）

【内容摘要】为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

【关键词】意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

目录

一、酒店服务意识——————————————————————

1.员工进行换位思考，强化员工服务意识——————————————

2.职能部门推行标准化管理————————————————————

3.严格对职能部门的管理和控制——————————————————

4.发现问题，改进服务——————————————————————

二、语言与沟通技巧——————————————————————

1.掌握说的技巧——————————————————————————

2.身体语言的沟通—————————————————————————

3.学会倾听————————————————————————————

三、酒店培训技巧———————————————————————

1.礼貌、礼仪——————————————————————————

2.二静—————————————————————————————

3.服务中的五原则————————————————————————

4.服务员的语言要求———————————————————————

5.托盘的使用方—————————————————————————

6.托盘的行走步伐————————————————————————

7.站立、行走的要领———————————————————————

8.如何进行推销————————————————————————— 参考文献——————————————————————————— 致谢—————————————————————————————

掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。

一、酒店服务意识

在去年的七月份，我来到了我们实习的工作单位宁波喜来登酒店，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。喜达屋关爱明星服务标准，酒店的产品知识。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一

线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们面对他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、语言与沟通技巧

一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。

3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。

4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

（一）身体姿势：

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅

子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。

（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。

（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：

1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。

三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？

1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。

2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。

3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。

4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意

用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

三、酒店培训技巧

一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。

二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

三、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、先儿童后成人。

四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

五、托盘的使用方法：

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐：

1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步伐稍快，但不能跑。

3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。

参考文献

1.《经济型酒店管理理论》 魏玉祺高等教育出版社2005

2.《营销管理论坛》陈齐东北出版社2005

3.《实习沟通技巧理论》朱水根科学出版社2003

4.《饭店服务》冯园西北大学出版社200

2致谢：

感谢一直以来培养和教育我们的班主任——魏斌老师。感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。

感谢我们实习小组的指导老师——曲龙老师，感谢老师对我们循循善诱的教导。

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢宁波喜来登酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宁波喜来登酒店财务部总监夏总的培养，感谢收银领班Lucy的教导。感谢财务部所有领导和同事给我的帮助，感谢在宁波喜来登酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。

还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

还有其他可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！同时祝愿江西旅游商贸职业学院旅游系培养更多更优秀的人才！