北京市银行业“履行社会责任

第一篇：北京市银行业“履行社会责任

北 京 市 银 行 业 协 会 专 报

“优质服务树形象 承迎世博展新风”专题

北京市银行业协会秘书处

2010年6月2日

编者按：2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口，为体现世博会“城市，让生活更美好”的主题，进一步提升首都银行业金融服务质量和水平，提高金融服务的社会满意度，协会充分发挥行业引领作用，站在全局，认真筹划，积极部署，力促首都世博金融服务上台阶。北京市银行业机构围绕窗口服务、流程优化、投诉处理、业务培训、产品宣传和文化建设等方面开展了系列活动，切实改善了服务质量，在行业内及社会各界引起了强烈反响。

本期专报汇集了协会和部分银行在支持世博，服务世博等方面的一些做法和事例。

专报速览

 北京市银行业协会

充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务 ——北京市银行业协会推进世博金融服务保障〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（2） 工商银行北京市分行

多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶

——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效〃〃〃〃〃〃〃〃〃（4） 中国银行北京市分行

中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（7）中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班〃〃〃（8） 交通银行北京市分行

迎世博 提服务 促发展 创品牌

——交通银行北京市分行扎实推进世博服务〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（9） 北京银行

北京银行定点发力 亮点频现 主动融入上海世博会〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（12） 北京农村商业银行

北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃（13） 杭州银行

杭州银行北京分行开展“迎世博，促服务百日竞赛”活动〃〃〃〃（18）

2010年第2期（总第2期）

充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务

——北京市银行业协会推进世博金融服务保障

2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一国际性盛会。为做好世博会金融服务工作，展示首都银行业良好的社会形象，北京市银行业协会充分发扬奥运金融保障精神，借鉴奥运金融服务经验，精心部署、认真组织开展了世博金融服务系列活动，着力提升金融服务能力、水平和质量。

精心部署，制定整体活动方案

北京市银行业协会积极响应银监会和中银协世博金融服务系列活动的倡议，专门成立了由协会专职副会长李阳同志任组长、服务及收费业务联席会主任行、副主任行为成员的世博金融服务领导小组，并指定了专门的联络机构。及时转发中银协印发的《中国银行业世博金融服务系列活动倡议书》、《中国银行业世博金融服务系列活动方案》，根据北京地区的实际情况，制定并印发了《北京市银行业世博金融服务系列活动方案》。专门召开服务及收费业务联席会主任行会议，认真传达贯彻“中国银行业世博金融服务系列活动”动员大会精神，全面部署世博会金融服务工作。

加强督导，确保活动方案落到实处

及时转发中银协发布的《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》等文件，督导会员单位认真组织学习。对交通银行北京市分行营业部等7家银行的部分网点进行现场检查，详细查看世博金融服务准备情况及世博服务应急预案的制定落实情况。

加强交流，组织开展现场观摩活动

组织会员单位服务工作负责人和部分网点负责人观摩服务示范单位，宣传推广“百佳”示范单位的先进经验和做法，提升北京市银行业文明规范服务整体水平。目前已完成四批次座谈交流和现场观摩活动。

加强宣传，搭建信息共享交流平台

定期收集整理会员单位世博金融服务工作动态，编辑并印发了两期协会《世博服务特刊》，深入报道辖内银行业机构世博金融服务活动开展情况，广泛宣传世博金融服务工作的典型和经验；积极向中国银行业协会报送材料，其中“中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班”稿件已被采纳。通过总结宣传，起到了示范推动作用，促进了系列活动的深入开展。

会员单位积极响应，组织开展系列活动

各会员单位积极响应，组织开展了技能培训、劳动竞赛、服务检查等系列活动，形成了全员参与、共迎世博的热潮。工商银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、渤海银行北京分行、友利银行北京分行等单位分别制定了世博金融服务活动方案和阶段性措施。农业银行北京市分行印发了《世博会金融服务工作手册》，保障服务规范顺畅。中国银行北京市分行坚持业务技能培训，深入开展群众性岗位技能练兵活动，综合能手率达到83.38%。交通银行北京市分行完善网点服务突发事件应急预案，细化服务事件评价标准，加大服务事件处理力度。北京农村商业银行专门召开了启动大会，成立了由行长任组长的活动领导小组，举办了两期世博金融服务集中培训活动。中信银行总行营业部组成9个检查小组，对辖内39家营业网点逐一开展现场检查和指导。

多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶

——工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效 工商银行北京市分行深化总行2010“服务价值年”工作主题，树立为世博提供优质文明服务的工作宗旨，加强服务质量管理，提升服务品质，近期组织开展了多项专题宣传活动并取得实效。

一、思想高度统一，服务管理机制不断健全

分行召开服务工作专题会议，该行行长对全行2010服务价值年各项服务工作进行统一部署。开展一线各层面服务人员座谈会，商讨服务规范制度，讨论改进服务路径；制定出台《分行“2010服务价值年”活动实施方案》。围绕服务意识、机制、渠道、产品、流程、队伍、形象、投诉治理等中心工作，明确活动目标，落实责任部室与时间表，实现服务价值年全行各项服务工作制度化、常态化、系统化管理。明确服务管理组织架构，在分支行层面分别成立由“一把手”任组长的服务管理委员会与服务推动领导小组，负责全行服务工作的组织领导与协调推动，形成行长挂帅、统一领导、分工合作、齐抓共管的服务工作机制。修订完善《分行服务工作专项考核办法》，涵盖服务管理、服务质量和服务形象三方面考核项目，内设十二项考核要点，通过更为科学合理的递进式考核模式，提高服务

质量专项考评的客观性和针对性。

二、加大服务宣传，服务竞争优势与品牌形象不断深化 分行紧紧围绕服务创造价值主题，以“人民币储蓄存款突破5000亿元”工作为契机，陆续开展了“五千亿 新起点”新闻发布会；“中国工商银行北京市分行储蓄存款突破5000亿元”表彰大会暨电影《东风雨》点映活动；中国国家大剧院工行客户专场音乐会；携手中国绿化基金会开展“履行社会责任，营建生态北京”公益植树活动；在百余家营业网点现场及重要商业区、社区开展“投资理财知识万里行”大型咨询活动和“进校园 进社区 进职场”活动等一系列声势浩大的品牌营销宣传活动。此外，分行还围绕着与北京市首都公路发展集团有限公司旗下北京快通高速路电子收费系统有限公司联合推出的“牡丹速通卡”；牡丹信用卡突破500万张；抗震救灾爱心捐款及提供快捷安全捐款绿色通道等相关工作进行宣传及报道，彰显我行的服务竞争优势与品牌形象。在各类宣传活动同时，分行500余家营业网点深入开展客户回馈体验，纵深推进我行银行卡、电子银行、贵金属、个人金融等零售产品的捆绑营销与交叉渗透，全面实现零售业务发展的“私私联动”。

三、加强服务质量监管，服务品质不断提升

分行采取现场服务管理与录像监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的考评办法，自年初以来，对全辖36家支行120个营业网点进行现场执行能力检查，分三次对全行129个营业网点进行非现场录像监测，选聘外部中介机构有序开展一季度客户满意度测评，测评涵盖全部36家支行、测评网点涵盖全部贵宾理财中心，实

现了对服务全方位、连续性的控制管理；规范客户投诉管理制度，优化投诉管理系统和处理流程，加大了对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度。升级客户回访机制，开展投诉客户回馈活动，采取发送信函、回馈礼品的方式加强对曾有抱怨和投诉经历客户的沟通与挽留，压降潜在流失率，提升客户忠诚度。加强对客户投诉问题的统计分析，召开客户投诉分析会，深入查找引发投诉的薄弱环节，实现了客户投诉处理效率的提升与重复投诉数量的压降。据分行三月客户投诉统计分析报告显示：3月全行首次达到受理客户投诉时限内处理占比100%，重复投诉较上一测评月下降21.43%。

四、注重服务综合治理，服务供给能力不断增强

分行本着“金融服务，渠道为王”的指导思想，着力加快物理渠道与虚拟渠道建设步伐，积极构建物理网点和虚拟银行协调发展、相互促进的服务网络，具备了为客户提供全天候不间断金融服务的能力。截至目前，全行物理网点总数达到523家，其中财富管理中心30家，贵宾理财中心243家，占到全行网点总数52.2 %，自助银行38家，离柜业务占比达到52.04%；遵循大堂制胜服务理念，加强客服队伍，特别是大堂经理和客户经理队伍的建设，目前全行大堂经理852人，个人客户经理达到876人，通过AFP和CFP资格考试1161人；业务流程持续优化，基本完成后台业务远程授权与集约运营，使前台交易简化，业务办理便利。开展“全员业务体验，改善服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，发现并解决一批日常服务工作中冗余环节和不必要因素，促进服务细节的完善。全面推行“行长坐堂制”，要求全行营业网点

每日有网点负责人值班坐堂，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地推动服务工作的改进。

中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班

世博会举世瞩目，各地中国银行积极备战世博。作为成功服务2008年北京奥运会的中国银行北京市分行也努力抓住世博会契机，开展形式多样的服务培训，促进文明优质服务水平持续提高。

4月13日，该行结合全年服务工作培训计划，开展了主要针对基层网点行长的迎世博服务管理培训班，各管辖、直属支行服务管理人员和各网点“一把手”280多人参加了培训。

培训结合世博会召开在即的服务形式，向参训人员介绍了上海世博会的基本情况，让一线服务管理者对世博会有一个感性认识。同时强调了世博会持续时间长，参观人数多，很多外国游客会来北京旅游，并会把中国银行作为金融服务首选的可能性，虽然在奥运金融服务中已经积累了很多经验，取得了好的成绩，但世博金融服务仍是很重要并且艰巨的，要从思想上高度重视，从现在起周密部署，确保各项服务工作落实到位。

为了使基层网点直观了解日常服务中存在的问题，促进网点改进不足，更好服务世博会，培训请来了2009年为分行做专业服务调查的公司，对去年开展网点检查测评的情况进行综合点评。2009年，该行积极完善了服务监督社会化的模式，不仅聘请了多名社会各界

人士担任分行文明优质服务社会监督员，加强分行服务的社会监督工作，还引进了专业的服务调查公司对网点进行“神秘人”测评。专业服务调查公司的人员结合各类数据、图表对比，以及录制的员工上班期间执行服务规章制度情况的DV画面，向大家进行了详尽点评，并对2010年“神秘人”服务检查方式、流程、检查标准等内容进行讲解辅导，便于全辖网点开展今年的工作，也使大家在知己知彼中找到了差距，明确了改进的方向。

培训中，该行还按照总行《中国银行2010年文明优质服务检查内容和评分标准》的要求进行了逐项讲解，对总、分行服务中新的标准和要求进行了强调说明，对网点服务工作提出了更高的要求。

中国银行北京市分行举办世博会 服务礼仪与沟通技巧培训班

为了全面提升中行北京市分行整体服务水平，更好的做好世博会金融服务工作，北京市分行于5月24日、25日举办了服务礼仪与沟通技巧培训班，全辖各管辖支行、直属支行分管服务工作人员和

所有网点支行行长约300人参加了培训。培训内容针对日常服务礼仪和沟通技巧进行了强化训练，进一步促进参会人员在今后工作中做好对员工的培训和转培训工作。

本次培训的师资是曾经承担奥运会场馆和颁奖服务礼仪人员培训任务，也是去年为北京分行做过全员服务礼仪培训的北京外事学

校资深老师，服务课程分为沟通技巧和服务礼仪两部分。针对本次参训员工多为服务管理人员和各网点支行行长，在今后工作中将利用所学知识进行日常服务管理，切实担负监督、检查、指导员工各项服务规范落实的特点，在授课内容上做了进一步提炼。除常规对沟通技巧和服务礼仪的讲授外，还特别增加了沟通障碍分析、处理客户异议技巧、常用服务敬语和积极语言训练等内容。服务礼仪训练也更加侧重如何引导、培养、训练员工日常服务规范行为的方法、晨会训练技巧等实操练习。

此次培训为员工提供了一个学习交流的平台，是有效提升员工素质的手段，大家在培训中获得了丰富的专业知识和良好的职业素养。培训进一步讲授分行对各项服务规范的要求，明确服务标准的具体内容，不仅让参训的基层管理者掌握了有效从事服务管理和员工服务规范培养的方法和技巧，也更为行之有效的提高了基层服务管理人员的管理水平，对培养员工良好服务习惯的养成，全面提高全辖服务工作质量起到了积极有效的作用。

迎世博 提服务 促发展 创品牌

——交通银行北京市分行扎实推进世博服务

令人瞩目的2010年世界博览会即将在上海举办，交通银行作为“中国2010 年上海世博会商业银行全球合作伙伴”，把为海内外宾客提供高效优质服务当做自身的神圣职责。北京作为中国首都，将成为吸引国际宾客的热点之一，博览会也将对北京地区银行服务提出更高要求。为以优质服务迎接世博宾客，该行围绕“专业化服务，特色化经营”的工作思路，积极采取措施，全力筹备世博服务。

一、领导高度重视，深入推进世博服务筹备工作

为切实履行世博服务责任，该行党委高度重视世博服务筹备工作。党委书记孙德顺行长多次提出在世博服务各项工作中，要借鉴奥运经验，加强金融创新，突出专业化特色，以优质服务打造交行品牌形象。为深入推进世博相关工作，该行召开世博服务动员会，分行纪委书记王燕同志做题为“以服务世博为契机，打造服务管理竞争力”报告，从“增强责任意识、规范服务标准、深化教育培训、加强服务考核、抓好投诉管理、全力推动世博服务”六个方面，提出提升服务质量工作要求，为全行全员行动、全力准备、全面开展世博服务筹备工作注入了动力。

二、制定服务标准，提升网点世博服务形象

为统一服务礼仪标准，打造良好的世博服务形象，该行撰写了《员工服务礼仪手册》。该手册包括精神、妆容、形态、沟通、礼仪、应急处理及知识参考等六部分内容，分别从员工仪容仪表、行为举止、语言规范、服务流程等方面制定统一标准，为提升网点服务形象，形成全行统一的服务礼仪标识奠定了制度基础。

为增强服务礼仪标准执行力度，该行在全行范围内开展了服务礼仪分、支行联动培训，一是由分行组织聘请专业教师，通过案例模拟分析、动作实践、理论讲解等方式，从服务意识、职业化妆、仪容仪表、沟通礼仪等方面对参训人员进行“实战”型训练。二是推动经营单位二级培训。由分行成立培训小组，深入基层，利用晨训或班后的时间，就服务礼仪、投诉处理方法等进行实地指导。支

行指定小教员，在网点全面开展服务礼仪规范再培训，有效提升一线员工精神风貌。三是进行新员工服务培训。专门针对新入行员工开展角色转换与团队精神、职业形象与仪容仪表、行为礼仪与专业举止、语言沟通与应急处理等培训，从“新”开始，推动网点世博服务形象提升。

三、强化技能训练，提高网点世博服务效率

为提高员工服务意识，增强服务技能，该行开展了以提升服务质量为主题的竞赛活动。分行层面以培训考核为手段，主管部门深入基层交流指导，国际部通过对网点的外汇服务情况进行全面检查和指导，帮助网点员工梳理外汇专业知识，加大外汇宣传力度；会计部通过对柜员进行点钞、翻打百张等专业技能测试，促进柜台员工勤练基本功，扎实业务功底；个金部定期向网点公布竞赛排名，有效推动客户经理专业技巧提升。支行层面以技术练兵为主体，开展技能演练和模拟服务演习，有效提升了员工业务熟练程度、准确程度和专业程度，为以高效服务迎接世博来宾做了准备。

四、优化服务流程，提高客户世博服务满意度

该行成立重点网点调研小组和个金业务流程优化小组，分析客户产品、服务、渠道、业务流程等需求与效果评价，研究建立健全产品、流程创新方案。同时着力将核心账务系统、防伪系统、全国支票影像交换系统、公民身份联网核查系统等进行整合，借助电子化手段，从优化挂销账处理流程、完善公私直联功能、改进支付系统相关业务流程入手，推进分行流程优化工作，缩短客户办理业务等候时间，提高客户世博服务满意度。

五、加大督导力度，促进世博服务质量持续提升

为确保世博服务各项工作落到实处，该行开展了分、支行两级服务质量持续督查工作。一是分行层级派专员，对全行100多个网点的软、硬件服务执行情况进行了全面检查，对世博会门票销售网点、沃德网点等进行了重点抽查和反复“回头看”检查，推动了分行服务规范的层层落实。二是各支行成立服务检查小组，开展形式多样的服务自查，有的支行推出周末“大堂经理体验日”活动，通过领导班子成员直接为客户服务，梳理客户问题，提升客户体验要素，较好推动了服务质量不断提升。

六、完善应急预案，加强世博服务应急处理能力

加强应急事件处理及投诉管理是改善服务质量和客户体验的重要工作。按照“世博”服务“零投诉”要求，该行着手完善网点服务突发事件应急预案，从个金业务、会计业务、国际业务、电子银行业务、银行卡业务等各条线搜集营业网点服务突发事件应急预案及处理措施，细化服务事件评价标准，加大服务事件处理力度。同时完善客户投诉处理流程，建立信息反馈机制，提高投诉处理效率，确保世博服务应急情况的快速妥善处理。

北京银行定点发力 亮点频现 主动融入上海世博会

█携手昆曲奇葩《牡丹亭》绽放世博会

世博会有着悠久的历史，是集中展示全人类科技、文化、艺术、经济等方面至高成就的盛会。世博期间，大量来自全国、全球的各方精英都云集上海，使上海真正变成一个展示自身实力、体现文明

价值的舞台。

2010年3月18日，北京银行上海分行成功为上海卿辉文化传播有限公司发放200万元人民币流动资金贷款。此举借助北京银行中小企业文化创意融资项目，有力地支持了企业世博期间在世博场馆内演出昆曲《牡丹亭》。

█牵手世博土控鼎力支持世博会

北京银行上海分行以服务世博为中心，围绕“提升服务、创新产品、优化结构、提高核心竞争力”等内容，与上海世博土地控股有限公司开展融资业务合作，为其提供10亿元项目贷款,支持世博会配套的重大基础设施建设。

█开展迎世博服务质量监测

为做好服务质量监测、投诉监督处理工作，4月2日，该行召开2010年综合管理工作会议，部署并强调了世博期间服务质量监测工作的具体安排。会议提出：一要严格落实世博金融服务工作信息报送制度，确保世博期间信息报送内容的全面、及时、准确。二要认真落实“平安世博”的要求，提高全行员工安全防范意识，提升各网点在紧急情况下的应急处臵能力。三是加强舆情投诉处理能力，以细致严谨的工作防范声誉风险。

北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动

2010年2月1日至28日，北京农村商业银行以“普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境”为主题，结合辖内地域特征，发挥上下联动优势，开展了一系列迎世博金融知识学习、宣传、普及活动，扩大了金融知识宣传范围，提高了市民百姓金融知识水平和风险意识。

一、有效组织，积极开展

（一）统筹安排，科学管理。一是总行办公室负责牵头组织，以各直管支行为单位开展迎世博金融知识宣传普及活动，向群众宣传普及银行业务、金融知识、服务项目和我行特色金融产品。二是总行三农业务部、个人金融部、银行卡部、电子银行部等相关部门积极配合，及时提供金融知识宣传材料。三是各直管支行结合自身业务特点积极开展有特色的迎世博金融知识普及推广活动。四是在春节前后集中开展迎世博送金融知识进社区、迎世博送金融知识下乡活动，并在3月中旬及时对全行迎世博金融知识宣传普及活动进行了全面总结。

（二）组织架构明确，职责分工清晰。一是总行办公室牵头负责迎世博金融知识宣传普及活动实施方案的制订、活动的组织安排和总结，负责各部门间的组织与协调，负责对外新闻宣传。二是总行各部门协助给予各支行宣传内容、素材、业务的支持，参与组织丰富的营销活动。三是29家直管支行根据总行统一安排与要求，结合自身实际，有重点、有特色地具体组织实施活动。

（三）系统开展，有效实施。一是及时制订了《北京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动实施方案》（以下简称《实施方案》），明确了活动的主题、宣传内容、开展时间、活动形式、总行

各部门和各直管支行的职责，部署了活动总结工作。二是为了把活动落到实处、产生实效，结合该行“三大发展圈”的特点，以宣传金融知识、介绍金融产品为重点，指导各直管支行组织开展各有侧重、各有特色的迎世博金融知识宣传普及活动，送金融知识进社区、送金融知识下乡，从而确保了活动的针对性、实效性，并为此次活动取得良好效果提供了内容保障。

（四）工作落实，认真细致。为确保各项工作优质高效、落到实处，该行缜密做好每一个环节的工作：一是总行办公室监督、指导各直管支行方案的实施，各业务部门根据支行宣传需求，及时补充业务宣传资料，确保了宣传活动的顺利展开。二是各直管支行高度重视，积极部署。各支行均成立了由主要负责人挂帅，个人金融部、综合管理部等部门业务骨干和非管辖支行行长组成的宣传组；采用网点宣传、深入社区/村镇的形式，选择人口密集、潜在客户集中的地点设立宣传点；结合社区特点，悬挂横幅、派发宣传资料、小礼品等，强化宣传力度；多渠道、多角度、多形式全力做好宣传工作，充分运用知识问答、现场讲解、知识讲座等互动形式。

二、紧扣主题，内容丰富多彩

该行此次活动的主题是普及金融知识、提倡文明规范服务、创建和谐金融环境。活动的重点是宣传与市民生活密切相关的银行业金融知识和日益丰富、百姓需求越来越多的金融产品。

（一）广泛普及金融知识，提高风险意识。一是不断强化反假货币教育，提高百姓识别假货币的能力。二是介绍个人征信系统，增进市民注重个人信用。三是介绍与市民百姓生活息息相关的基金、理财等金融常识。

（二）有针对性的介绍金融产品，增强产品认知。为把最新、最全、最贴近百姓的金融知识送到市民百姓身边，最大程度地满足城乡居民对金融知识的需求，该行充分利用遍布北京城乡近700家网点优势，根据“三大发展圈”的地域特征，结合该行个人金融、凤凰乡村游、“新农家”农户贷款等特色业务，有侧重地介绍与辖区人口、经济特征、消费心理相符合的个人金融、电子银行、农户贷款等金融产品，从而提高了首都市民对金融产品认知度。

（三）宣传渠道多样化。此次迎世博金融知识普及宣传活动的开展时期恰逢传统佳节，各直管支行借助春节、元宵两节契机，通过网点宣传、深入社区、联动商户，将金融知识层层深入百姓生活，让首都市民零距离收获最新的金融知识。全行29家直管支行集中宣传，声音遍布京城，覆盖八大城区，十个远郊区县，累计发放宣传折页10万余份，辐射5万余人。为把最新、最全的金融知识送到市民百姓中，该行将金融知识与各项产品和服务紧密结合在一起，包括凤凰卡、电子银行、储蓄产品、中小企业贷款、个人贷款、农户贷款等多类特色产品，最大程度上满足了百姓对金融知识和金融服务的需求。

三、宣传方式灵活多样

为更好地把金融知识送给市民百姓，该行采取了灵活多样的宣传方式，确保做到内容广泛、特点鲜明、通俗易懂、针对性强。

（一）持续宣传与集中宣传相结合。一是在网点内部设臵咨询台，发放各类宣传资料，以保证金融知识普及的持续性和连续性，随时为市民百姓答疑解惑，有效解决实际问题。二是为方便百姓，各支行集中选择节假日、公休日，积极主动开展“送金融知识进社区”、“送金融知识下乡”活动，扩大了宣传的影响力。

（二）宣传手段灵活多样。为增进百姓的认知、提高百姓主动参与活动的积极性，通过组织客户交流、现场咨询、问卷调查、有奖问答等多种形式促进与客户的沟通，将金融知识生动地融入到各种形式的活动中，便于客户的理解。

四、特色宣传，精彩纷呈

（一）军民鱼水情，金融知识送军营。该行所属西城支行洞悉市场需求，主动将金融知识带进军营，由副行长带队组建宣传小组，结合军营特点制定了系列宣传方案。一方面，以常见的金融诈骗案例为警示，向部队官兵讲解防范金融诈骗的方法和技巧以及识别假货币的常识；另一方面，介绍各类金融产品，为官兵如何科学理财提供参考。活动中，西城支行向部队官兵赠送金融知识光盘和小礼品，组织了金融知识互动和现场咨询，活动气氛活跃热烈，处处体现了军民鱼水之情，渗透了金融知识到军营的温馨。

（二）喜庆互动，提升影响力。该行所属平谷支行凭借敏锐的市场洞察力，在元宵节当日，以传统大型群众花会为重要宣传契机，在活动主会场设臵宣传展厅，悬挂横幅、推出展板、发放资料，向参加花会活动的居民宣传我行的金融产品和服务，介绍我行独具特色的凤凰乡村游活动、个人理财、网上银行和各类农户贷款业务，详细解释业务办理流程。咨询人员的耐心解答，赢得了一致好评。

（三）八面威风，反响热烈。卢沟桥支行8家非管辖支行在集

中活动日当天同时开展“迎世博送金融知识进社区”宣传，咨询规模宏大、步调统一、各具特色。通过实物对比的方式指导群众现场鉴别假货币，提示市民提高警惕，加强自我保护意识，不给陌生人汇款、转账等，避免个人利益受到侵害；着重宣传网上银行、电话银行、自助商务银行、银行卡业务、ATM以及自助终端等自助机具使用。此举方便了客户，减少了柜台压力，也为世博会期间到北京的来宾做好窗口服务积累了宝贵经验。

杭州银行北京分行开展 “迎世博，促服务百日竞赛”活动

3月15日，借助上海世博会召开的东风，杭州银行北京分行组织所辖各支行营业室开展了“迎世博，促服务百日竞赛”活动，内容包括：服务培训，业务技能比赛，结算质量评比，优秀服务团队评比、服务明星评比，网点环境整治、服务质量检查，金融服务进社区，完善投诉处理机制，团员亮身份以及征求“金点子建议”等。

其中，2010年度临柜业务技能比赛于4月14日如期举行，并掀起分行上下全员大练兵的热潮，接到比赛通知后，各支行纷纷召开动员大会，鼓励每一位临柜员工坚定信心、积极备战，全面挖掘柜员技能潜力、着力培养业务能手。本次比赛设有点钞和计算机输入两个项目，共有五个团队二十名选手参加，经过紧张、激烈的角逐，参赛选手们取得了可喜的战绩，共颁发团体优胜奖一名，个人全能、点钞以及微机

录入优胜奖多名。赛后，支行柜员纷纷表示将以获奖选手为赶超目标，磨拳擦掌、争相竞技，希望以更高的技能和优质的服务迎接“世博”中外来宾。

另外，为了增强营业室团队凝聚力和荣誉感，分行团总支在全行范围内进行以佩戴团徽主动接受客户和群众监督，促进提高服务意识和服务水平为主要目的的“团员亮身份”活动。自2010年4月起，分行所有年龄未超过28周岁的一线临柜共青团员均须佩带团徽上岗进行服务并接受客户监督。

报 送：北京银监局、中国银行业协会，北京市金融工作局、北京市社工委。

抄 送：会员单位。

内部发送：会长、副会长、理事、监事，各部门。

第二篇：履行社会责任

履行社会责任，助力经济发展

12月10日，由香港知名媒体大公报、大公网主办的“2014大公财经年会”在北京举行。本次会议主题为“凝聚新共识、共享新机遇”，高通盛融（北京）投资基金管理有限公司凭借其良好的行业口碑，强大的综合实力，专业的金融服务受邀参加此次盛会，与来自两岸四地500名业界精英，共话中国未来宏观经济政策的选择以及行业企业转型升级的方向。

全国政协委员、大公报董事长姜在忠，北京市政府副市长程红，国家发改委原副主任、中国产业海外发展协会会长张国宝等内地及香港政府高级官员、商协会领导及企业界高管，就中国与香港经济大势，新常态下的香港机遇，沪港双向开放及市场走向等议题发表演讲。高通盛融此次与政界领袖、名企精英、财经学者、金融专家一起，深度解析未来金融走势，分享商业机遇，交流创企经验，为推动两地企业发展，助力中国经济发展而努力。

与以往的财经盛会不同，2014大公财经年会除了把脉经济发展趋势，推动香港和内地经济的繁荣稳定之外，主办方还将社会责任感作为会议的主旨之一，有关“企业家心态及履行慈善”的论坛，引起了各界企业代表的广泛共鸣。而高通盛融作为企业发展回报社会的典范，以公益的方式表达对社会的感念，早已成为企业的传统。无论是为增强全员国防教育而举办的《红灯记》专场演出，还是为天津SOS儿童村捐赠的慰问品，无论是“心系鲁甸灾区献爱心”活动，还是走进北京松堂关怀医院关注老人等等，都是企业在做好自身发展的同时，主动承担的社会责任。

除此之外，高通盛融支持并开发符合中国国情的项目，用另一种方式践行企业的社会责任，高通盛融表示，企业的发展不能脱离社会，不能脱离时代，更不能背弃责任，一个对社会负责的企业，同样也会对自己的项目负责，在大力倡导精神文明的当今社会，高通盛融把“投身慈善事业，履行社会责任”作为企业文化的重要组成部分，不断地努力和探索，在引领行业健康发展，推动地方经济建设的同时，积极开展慈善事业，有效的促进了社会的和谐进步。

第三篇：履行社会责任材料

开展农村结对帮扶活动

实 施 方 案

汝州市小屯镇一中 二零一六年

开展农村结对帮扶活动

实 施 方 案

为全面贯彻落实党的教育方针，积极推进素质教育，促使我市教育教学水平的整体提高，我校除搞好自己的教育教学工作之外，与大峪一中和小屯镇鲁辛庄小学结为师资共享、教育互助单位。现制定汝州市小屯镇一中开展“农村”结对帮扶活动实施方案，具体步骤如下：

一、帮扶对象： 小屯镇鲁辛庄小学

二、帮扶活动开展情况： A．执教方案

（1）执教时间：2016年7月－2016年12月（2）实施：2016年6月我校派黎丛新同志和孟延韶同志前往鲁辛庄小学任教，弥补该校师资力量的严重不足。有效加强了该校的师资力量促使该校教学水平大幅度提高。

B．送课下乡方案

（1）时间：2016年7月－2016年12月（2）讲课人员： 语文：孟延韶 英语：黎丛新 文明单位标兵创建活动

简报

汝州市小屯镇一中文明单位创建办公室 2016年4月26日

2016年4月25日，小屯一中在校长张建涛带领下到该辖区鲁辛庄小学进行调研，并开展结对帮扶工作。在鲁辛庄小学会议室，张建涛校长与路佩娜校长签订了帮扶协议书，确定了帮扶事宜。

文明单位标兵创建活动

简报

汝州市小屯镇一中文明单位创建办公室 2016年10月26日

黎丛新老师在给学生上英语课

孟延韶老师来给鲁辛庄小学师生做演讲

开展农村结对帮扶

活 动 记 录

汝州市小屯镇一中

二零一六年

开展农村结对帮扶

活动记录

为全面贯彻落实党的教育方针，积极推进素质教育，促使我市教育教学水平的整体提高，我校除搞好自己的教育教学工作之外，与大峪一中、小屯镇鲁辛庄小学结为师资共享、教育互助单位。现制定汝州市九中开展“农村结对帮扶活动记录如下：

一、执教活动：

（一）2016年7月我校派黎丛新同志前往鲁辛庄小学任教，弥补该校师资力量的严重不足。

（二）2016年10月我校派孟延韶老师到鲁辛庄小学任教，有效加强了该校的师资力量。

文明单位结对帮扶农村创建活动 帮扶效果及工作总结

汝州市小屯镇一中

二零一六年

文明单位结对帮扶农村创建活动

帮扶效果及工作总结

为积极推进素质教育，全面贯彻落实党的教育方针，促使我市教育教学水平的整体提高，我校除搞好自己的教育教学工作之外，与大峪一中和小屯镇鲁辛庄小学结为师资共享、教育互助单位。一年来，支教老师认真工作，取得了优异的成绩，获得了所在学校领导和同志们的一致好评。现对今开展的“农村”结对帮扶活动进行总结。

一、领导高度重视，制定工作计划和实施方案

按照县教育局文件要求，我校迅速成立薄弱学校结对帮扶工作领导小组，制定计划，明确任务，确保结对帮扶工作的顺利实施。按照“2016年结对帮扶计划”的规定，我校负责结对帮扶学校为小屯镇鲁辛庄小学。

二、营造氛围，积极做好结对帮扶工作

开展结对帮扶工作，加强薄弱学校建设是一项难以操作的教育工程。为了大力推动和促进此项工作的开展，我们一是加大宣传力度，及时召开校领导组会议和全校教职工会议，宣传结对帮扶工作的深远意义；二是鼓励中青年骨干教师到结对帮扶学校的从事支教工作作，并将支教与职评、评优晋级挂钩；三是定期组织教师深入结对帮扶学校开展教育教学研究、交流活动。

三、资源共享，促进双方共同提高

作为汝州市的一所知名中学，我校教学教研条件肯定优于鲁辛庄学校。因此，我们及时成立了两校教学研究会，主动承担本片教研工作。乡镇教师培训，我们也积极支持，尽可能的提供场地及器材。由于我校教师外出培训、学习的机会多，带回的先进的教育理念或教学方法，我们总是主动的与帮扶学校交流、沟通。帮扶学校办公、试验有困难，我们也总会尽力帮助。通过结对帮扶，我们深感收获很多：一是双方都有了新的办学理念，明确了办学目标。二是支教教师在偏远学校艰苦创业、自强不息、乐于奉献教育事业的精神得到了发扬和升华。三是处在困境中的学生奋发向上的学习积极性得到渲染。四是有限的优质教育资源得到了共享，促进了教育人事制度改革的进一步深化和农村基础教育的均衡发展。五是受援学校得到的教学上和物质上的资助，改善了办学条件，增强了发展后劲。

四、加强联系，建立稳定的互访机制

为了加强两校的联系，促使双方共同提高，我们还建立了稳定的互访机制。一是领导互访，及时了解帮扶工作实施情况，确定下一阶段的工作重点，相互协调，保证帮扶工作顺利开展。二是教师互访，开展教研活动。主要以公开课、示范课、讲座课为载体，来提高帮扶学校教师在实际教学中的应用能力。我校黎丛新同志和孟延韶同志在所在学校严格遵守学校的规章制度和校规校纪。克服自己的种种困难，认真上班教课，真正把自己视为学校的一员，爱校敬业。丝毫没有做客的想法，绝不应付工作。能够和支教学校老师、学生打成一片，真正融合到这个集体中。在教课的时候，认真总结经验，把在原学校积累的方法、先进的经验传授给学生，也传授给老师们。让鲁辛庄小学的师生真正感受到来自小屯一中教学的先进理念、先进教法以及先进的管理模式。她们两位老师如春风般给这两所学校带来改变的信息。并且比其他班级遥遥领先，达到了学校从未有过的高度，极大地振奋了学校其他老师的干劲，也让学校领导看到了方向和希望三是学生互访。组织我校的学生与受援学校的学生建立“手拉手”互助互学活动。鼓励学生捐款、捐物，使受援学校贫困学生和学习困难生得到精神上、物质上和学习上的帮助。从而达到共同进步的目的。

总之，开展结对帮扶工作是教育改革中一项根本性的战略举措，在今后的工作中，我们将继续坚持从实际出发，注重实效，使帮扶双方达到相互促进，共同提高，优质资源共享的目的，为逐步改变农村薄弱学校的办学条件，实现城乡基础教育均衡发展作出应有的贡献。

汝州市小屯镇一中 二零一六年

文明单位标兵创建活动

简报

汝州市小屯镇一中文明单位创建办公室 2016年3月26日

传承雷锋精神 文明与爱同行--共建卫生乡镇

1月20日下午，小屯一中在校团委的倡导下，积极参与“学雷锋、讲文明”活动。把 173元捐款存入学雷锋基金指定账户，24 日上午，我校党员学雷锋志愿者服务队在小屯村，走上街头捡拾垃圾，践行雷锋精神，传播环保理念，为共建文明小屯，卫生小屯助力。

文明单位标兵创建活动

简报

汝州市小屯镇一中文明单位创建办公室 2016年10月26日

大爱无疆 ——小屯一中师生为徐腾野捐款

10月26日，在校委会和校团委的倡议下，小屯一中师生为患淋巴癌的学生徐腾野捐款献爱心。共有1600余名师生献出爱心，一共捐款6000余元，并在微信上为他祈祷，希望他早日恢复健康。

倡 议 书

全体师生：

困难每个人都会遇到，在我们最困难的时候，最渴望的就是能够得到别人真心的帮助。一滴甘露能使花朵有颜色，一颗爱心能让脚步有方向，一个善举能改变命运的航向。点滴的付出能让暗淡的年华重新迸发出耀眼的光辉。乐善好施、扶贫帮困是中华民族的传统美德；相互帮助、患难扶持是我校师生一贯保持的优良传统。

“天有不测风云”，厄运发生在了13岁的徐腾野身上。徐腾野，家住小屯镇小屯村。2016年4月突如其来的灾难降临到他的身上，被郑大一附院确诊为高危恶性淋巴细胞白血病。这对他和他举步维艰的家庭来讲无异于晴天霹雳。他的生命才刚刚起步就要经历如此磨难，他的整个家庭顿时感觉天塌了，他的父母整天以泪洗面。

身患重病的徐腾野陷入了绝境。徐腾野说，自己还这么年轻，是挽救家庭的希望，真的不甘心死，更不想家庭因为自己而破碎。然而对本就生活艰难的家庭来说，巨额的手术费无疑是个天文数字，眼下只能向母校的老师同学们求援，恳求大家给予救助，救救他的生命。

同学们，授人玫瑰，手有余香。我们曾为无数不相识的人奉献过爱心，而对于我们身边的同学，我们又怎能袖手旁观？在此，校团委发出倡议：伸出你的援助之手，给徐腾野送去经济上的支持和度过难关的信心！您的一份爱心，必将拯救他的生命，改变他的命运；您的一份善举，能够汇成滔滔的暖流，让我们的校园变成温暖的大家庭。校团委对全体师生的关爱致以诚挚的敬意！

小屯一中校委会

团委 2016.10.24

简报

汝州市小屯镇一中文明单位创建办公室 2016年12月8日

2016年12月8日下午，小屯一中教师举行了“捐衣物”献爱心活动。共有30多位教师参与活动，共捐献衣服60余件。

第四篇：履行社会责任承诺书

履行社会责任承诺书

为进一步加强政风行风建设，转变工作作风，规范行政行为，优化服务环境，提高办事效率，恩施州城乡规划管理局向社会公开承诺：

一、全面推行政务公开

坚持“阳光规划”，建立和完善听证制度、公众参与和监督制度。规范城乡规划公开公示行为，实行规划编制和行政许可审批事项批前、批后公示，提高规划工作透明度。

二、着力提升审批效率

优化行政许可和审批流程，缩短审批时限，提高审批质量。实行“首问责任制”和“首办责任制”，推行“一周办结制”，执行“一次告知”制度，促进规划管理工作规范化、系统化、精细化。

三、切实转变工作作风

实行文明办事，礼貌服务，对来我局咨询办事的人员做到热情、耐心、诚恳、认真、主动。本篇文章来自资料管理下载。严禁工作不实、落实不力、作风漂浮等问题发生，增强工作的主动性和责任感，及时回应群众反映强烈的热点、难点、焦点问题。

四、积极开展规划宣传

加大《城乡规划法》、《湖北省城乡规划条例》、《恩施自治州城乡规划建设管理条例》等规划法规宣传力度，普及城乡规划知识，增强全社会规划法制观念，让社会各界理解、支持和积极参与城乡规划管理。

五、严格遵守廉政纪律

严格遵守中央“八项规定”、省委“六条意见”和州委实施细则。认真落实党风廉政建设责任制，加强制度建设，不断强化廉洁自律意识，强化廉政风险防控，坚决杜绝损害群众利益的不正之风。

以上承诺，敬请监督。

恩施州城乡规划管理局 201x年x月xx日

第五篇：履行社会责任稿件

宏鸿农产品：打造履行社会责任的良心企业

宏鸿历经20年，凭借创新能力、规模、行业地位，获得了社会各界的认可。为城市创富，为政府创收，为社会增值，宏鸿先后获得“深圳市农业龙头企业”、“深圳市菜篮子基地”等荣誉称号，通过“企业+合作社+农户”的模式，帮助1000多名贫困户脱贫致富，带动当地劳动者就业及产业化升级。

宏鸿多次积极参加“深圳创建国家食品安全城市”推广活动，以实际行动推动深圳食品安全城市建设，保障人民群众食品安全。2017年4月，宏鸿荣获第十四届“深圳知名品牌”称号，为更长远的服务广大社会群众铺开了绿色通道。宏鸿在业内首创农产品质量安全追溯系统，贯穿宏鸿基地种植、生产加工、检验检测、储藏运输、分拣加工、配送全过程，保障了人民群众“舌尖上的绿色与安全”。

不忘初心，积极投身公益事业，恪尽宏鸿的社会责任，公司多次组织员工到孤儿院和养老院参加社会公益活动。在“湖北暴雨灾害”、“九寨沟地震”等自然灾害面前，宏鸿一次次慷慨捐赠。公司积极承担良心企业的责任，给弱势群体、残疾人提供就业保障。在企业经营过程中，公司累计给困难员工提供爱心援助100多万元。在未来宏鸿农产品集团作为专业的食材配送服务商，将追求更高标准的服务，通过提供丰富、安全、优质的农产品，为社会各界的发展、为市民健康做出自身的贡献。