酒店总经理室年终总结报告

第一篇：酒店总经理室年终总结报告

董事长、各位同事大家好！

2011年即将度过，我们将充满信心地迎来2012年。过去的一年，是不平凡的一年。从酒店筹备到现在，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。酒店全体员工克服了众多的困难，逐渐由第一阶段的创业期走向第二阶段的成长期，在酒店创收及提高酒店知名度方面作出了一定的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售奖励激制、全员营销等相关经营措施，酒店全年完成营收为壹仟肆佰多万万元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入917.5万元，其它收入共28.76万元。全年客房平均出租率为25%，年均房价299元/间/夜。开业以来，共签署协议551份，目前有效签单协议客户单位182家，使酒店有了初步稳定的客源，为酒店的来年销售稳步发展提供了良好的基础，并于2011年10月份突破200万的营收目标。

（二）、管理制度创利。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。开业之初由于个别部门的规章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中结合实际情况，不断进行调整，通过与最佳西方人员的培训交流、实地模拟操作、并借鉴金源酒店的管理及服务理念，使酒店规章制度不断健全和完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等很多方面提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程,对每一个员工的岗、责、目标都有了明确的标准，对超越或者违反做出了相关的处罚规定，做到了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。酒店主抓八大工作

（一）营销工作

由于开业初期酒店知名度不高、客人对地理位置不熟悉等众多因素致使酒店收入不是很理想，我们很快就意识到了这一点，在加大自身宣传力度的同时，也在积极寻找客源。销售部通过协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣传及第三方销售等多方面的销售手段，目前的稳定客源已拓展到市、区，一些政府及大型企业的领都给予了较高的评价，经过多层次、多角度的宣传，酒店的知名度有了很大的提高。同时承办了空三师的大型接待、<关关雎鸠》开机仪式、闽商大会、世界小姐华东地区大赛、与开发区管委会联办的羽毛球大赛、《王稼祥》开机仪式、圣诞平安夜客户答谢会等一系列活动以及与芜湖中广有线的合作宣传，对酒店起到了很好的宣传作用。

（二）餐饮工作

餐饮部每月下达计划任务的改革举措已经于10月份正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。从9月份以来，餐饮完成计划任务是95%，毛利率平均达到56%以上。

（三）客房工作

前厅部人员一直保持较好的工作态度，较高的工作热情为所有来客办理入住、退房手续，礼宾人员细致、周到的服务得到了很多宾客的好评，大堂副理也及时有效的处理了客人的各类投诉。

客房部自酒店筹备以来，客房服务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达的各项任务。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行布置，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。

（四）财务、采购工作

财务工作是酒店经营中的一项非常重要工作，为此财务部门认真做好财务分析和核算，确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的运营情况，针对收入及成本费用合理确定资金的使用，同时积极做好应收账款的结账工作，保证酒店收入及时变现。物品采购方面，采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实施定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作流程工作。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进物美价廉的商品。

（五）外联及安全工作 酒店自试营业以来，通过各部门的通力合作及外联主任的对外协调、沟通，与市、区公安、消防、工商、卫生、等各级主管部门目前建立了较好的社会关系。酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作的顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作。酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，保安部安排员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在接受多次市、区的检查中均获得好评。

（六）工程部工作

从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位进行施工。为节约资金，自行对酒店、员工宿舍的网络、宿舍进行综合布线和施工，并在严格控编，所有工程员工停休的情况下，做好了大厅及广场圣诞布置，并对几套宿舍进行部分装修、同时做好各项营业接待任务节能降耗方面提出了切实可行的方案，以实际行动为酒店的节约做出了实际贡献。

（七）人事工作

人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导，经过一年的运行，对人员作出结构性调整，逐步建立起适用本酒店的用人机制。同时本年度还开展举办了四次员工活动，增强了员工的凝聚力。酒店的质检，作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则对员工的行为加以监督。同时加强培训力度，除了人事部对新员工的入职培训外，各部门还针对新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责，通过言传身教带动新员工。酒店仍存在三类的问题

（一）营收方面

因销售部整体销售水平参差不齐，对一些接待信息捕捉的不够迅速准确，同时在很多细节方面考虑不够全面。

（二）管理水准有待提升

因管理人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐； 酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生，执行力不足。

（三）服务质量尚需有优化

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到优质服务一贯性。反复出现的问题，未能得到及时有效的整改。

2011年，是升辉西方财富酒店试营业的第一年，是酒店发展的一年，升辉西方财富酒店要在社会各届中塑立良好的企业形象，保持客房出租率和餐饮上座率继续更上一层楼，还需要全体员工的共同努力。2012年，营业收入争取要比今年翻一番。通过各种形式的促销手段将餐饮收入在保持今年的良好势头上稳步增长，客房营收要有突破性增长。同时进一步提高酒店的知名度，加强外联的人脉关系，逐步树立酒店的品牌效应。同时加强酒店内部管理、加强各部门管理人员的素质，初步建立适合自己的管理模式。节能降耗、增产节支，并合理的提高员工精神及物质方面的需求。相信通过全体员工的通力合作，一定可以在来年再创佳绩。

第二篇：酒店总经理室年终总结报告

董事长、各位同事大家好！

2011年即将度过，我们将充满信心地迎来2012年。过去的一年，是不平凡的一年。从酒店筹备到现在，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。酒店全体员工克服了众多的困难，逐渐由第一阶段的创业期走向第二阶段的成长期，在酒店创收及提高酒店知名度方面作出了一定的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售奖励激制、全员营销等相关经营措施，酒店全年完成营收为壹仟肆佰多万万元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入917.5万元，其它收入共28.76万元。全年客房平均出租率为25%，年均房价299元/间/夜。开业以来，共签署协议551份，目前有效签单协议客户单位182家，使酒店有了初步稳定的客源，为酒店的来年销售稳步发展提供了良好的基础，并于2011年10月份突破200万的营收目标。

（二）、管理制度创利。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。开业之初由于个别部门的规章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中结合实际情况，不断进行调整，通过与最佳西方人员的培训交流、实地模拟操作、并借鉴金源酒店的管理及服务理念，使酒店规章制度不断健全和完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等很多方面提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程,对每一个员工的岗、责、目标都有了明确的标准，对超越或者违反做出了相关的处罚规定，做到了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。酒店主抓八大工作

（一）营销工作

由于开业初期酒店知名度不高、客人对地理位置不熟悉等众多因素致使酒店收入不是很理想，我们很快就意识到了这一点，在加大自身宣传力度的同时，也在积极寻找客源。销售部通过协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣传及第三方销售等多方面的销售手段，目前的稳定客源已拓展到市、区，一些政府及大型企业的领都给予了较高的评价，经过多层次、多角度的宣传，酒店的知名度有了很大的提高。同时承办了空三师的大型接待、<关关雎鸠》开机仪式、闽商大会、世界小姐华东地区大赛、与开发区管委会联办的羽毛球大赛、《王稼祥》开机仪式、圣诞平安夜客户答谢会等一系列活动以及与芜湖中广有线的合作宣传，对酒店起到了很好的宣传作用。

（二）餐饮工作

餐饮部每月下达计划任务的改革举措已经于10月份正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅管理者、服务员、厨师等人

员以无形的压力，另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。从9月份以来，餐饮完成计划任务是95%，毛利率平均达到56%以上。

（三）客房工作

前厅部人员一直保持较好的工作态度，较高的工作热情为所有来客办理入住、退房手续，礼宾人员细致、周到的服务得到了很多宾客的好评，大堂副理也及时有效的处理了客人的各类投诉。

客房部自酒店筹备以来，客房服务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了酒店下达的各项任务。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行布置，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。

（四）财务、采购工作

财务工作是酒店经营中的一项非常重要工作，为此财务部门认真做好财务分析和核算，确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的运营情况，针对收入及成本费用合理确定资金的使用，同时积极做好应收账款的结账工作，保证酒店收入及时变现。物品采购方面，采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实施定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作流程工作。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进物美价廉的商品。

（五）外联及安全工作

酒店自试营业以来，通过各部门的通力合作及外联主任的对外协调、沟通，与市、区公安、消防、工商、卫生、等各级主管部门目前建立了较好的社会关系。酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作的顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作。酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，保安部安排员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在接受多次市、区的检查中均获得好评。

（六）工程部工作

从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位进行施工。为节约资金，自行对酒店、员工宿舍的网络、宿舍进行综合布线和施工，并在严格控编，所有工程员工停休的情况下，做好了大厅及广场圣诞布置，并对几套宿舍进行部分装修、同时做好各项营业接待任务节能降耗方面提出了切实可行的方案，以实际行动为酒店的节约做出了实际贡献。

（七）人事工作

人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导，经过一年的运行，对人员作出结构性调整，逐步建立起适用本酒店的用人机制。同时本还开展举办了四次员工活动，增强了员工的凝聚力。酒店的质检，作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则对员工的行为加以监督。同时加强培训力度，除了人事部对新员工的入职培训外，各部门还针对新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责，通过言传身教带动新员工。

酒店仍存在三类的问题

（一）营收方面

因销售部整体销售水平参差不齐，对一些接待信息捕捉的不够迅速准确，同时在很多细节方面考虑不够全面。

（二）管理水准有待提升

因管理人员文化修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐； 酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生，执行力不足。

（三）服务质量尚需有优化

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到优质服务一贯性。反复出现的问题，未能得到及时有效的整改。

2011年，是升辉西方财富酒店试营业的第一年，是酒店发展的一年，升辉西方财富酒店要在社会各届中塑立良好的企业形象，保持客房出租率和餐饮上座率继续更上一层楼，还需要全体员工的共同努力。2012年，营业收入争取要比今年翻一番。通过各种形式的促销手段将餐饮收入在保持今年的良好势头上稳步增长，客房营收要有突破性增长。同时进一步提高酒店的知名度，加强外联的人脉关系，逐步树立酒店的品牌效应。同时加强酒店内部管理、加强各部门管理人员的素质，初步建立适合自己的管理模式。节能降耗、增产节支，并

合理的提高员工精神及物质方面的需求。相信通过全体员工的通力合作，一定可以在来年再创佳绩。

第三篇：酒店总经理年终总结报告

酒店总经理年终总结报告

亲爱的各位佳人，全体员工们：

大家好！

欢歌辞旧岁，笑语迎新春，不寻常的2013年已经过去，充满希望的2014年已经到来。面对未来发展的机遇和巨大的挑战，需要我们统一思想，提高认识，认真总结经验教训，合理安排部署2014的全面工作，把万瑞沙都酒店在当前局势中推向跨越发展、创新经营的轨道。下面我就去年的工作和今年的安排讲几点意见。

一、2013年工作回顾

去年，为了完成年初确定的任务指标，我们全体员工发扬爱岗敬业、团结奉献的钻石时代精神，恪尽职守、默默奉献、奋力拼搏，敢为人先，取得了一定的业绩，各项工作都在顺利开展： 第一、特色管理求发展

1、餐饮特色化。两店餐饮在去年的大形势下都经历了严峻的考验，两个酒店的餐饮部都各出奇招，创新经营思路，将餐饮经营基于稳定，尤其是万瑞酒店餐饮部，大胆创新，开通火锅外卖配送服务，效果多有收获。这些大胆创新的尝试得益于两个方面，一是餐饮趋于市场化。随着社会发展，十八大政策的提出，人们的消费水平与观念发生改变，沙都、万瑞两店都形成了各自的优势与固定客源。二是管理趋于精细化。钻石时代凭借亲情化的服务、地道实惠的本地菜系；沙都大酒店特色化的经营方式、低中高档次宴请的准确定位吸引着八方宾客，营业额逐年攀升。

2、客房个性化。我一直强调服务精细无止境，工作要做有心人，客房在这方面意识较强，注重细节服务，受到了客人的高度评价。2013年严峻的市场局势下，把握好旅游旺季的收入使我们工作的重中之重，去年，两个酒店在董副总的带领下，客房收入在同行业中取得了骄人的成绩，这些成绩的取得都表现出我们在面对竞争时抓住了与之抗衡的核心问题，抓住了市场的需求，所以说我们要时刻站在客人角度思考问题，有针对性的为客人提供满意加惊喜的服务。第二、制度改革添活力

全员参与绩效管理，尝试绩效考核，业务销售比例提成，这些举措充分证明，收效显著，所有员工的销售意识增强，尽管在实施中遇到了很多困难，但大家都能顾全大局，克服重重困难，保证了制度的有效实施。酒店规章制度进一步健全和完善，各项考核指标也逐步明确化、细致化，随着内部管理，调整步伐不断加快，酒店控制力、协调能力明显增强。第三、文化生活聚人心

酒店为全员请来了聚成公司培训团队，为大家提供专业化得培训模式、并开展全员竞聘上岗大会、消防应急演练、全员运动会，都为丰富员工生活、加强团队凝聚力和企业文化建设打下坚实基础。

当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了新的起点，开始新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场竟争，迎接各种困难和挑战。在前进的道路上，我们钻石时代人永不言败，成功，就在明天！

二、当前形势和现存问题 去年，金融危机余波震荡，经济市场动荡不安，国家政策调整、下达“禁酒令”、原本饱和的酒店市场竞争更加激烈；我们内部经营成本逐年攀升，水、电、煤的价格大幅上涨，各种变数交织在一起，使旅游行业受到前所未有的冲击。2013年两个酒店的经营任务与往年相比，下降幅度很大，万瑞营业任务完成 %，比去年减少了 %，沙都酒店营业任务完成 %，经营任务的大幅减低，也说明了我们经营管理工作中的不足，也是我们在新的一年的工作开展中有必要总结分析的原因所在。

1、经过长期发展，管理流程基本顺畅，执行力与团队凝聚力都是学习的重点，但长期的积淀，形成了一些格式化、程序化的东西，老三板太多，阻碍企业发展，导致业绩下滑。当务之急是输入新鲜血液，管理上也要突破固有思维，不能一直按老套数出牌，包括对员工的管理，特殊情况要特殊对待，注重亲情化教育与引导。

2、今后在人员招聘的管理上，人事部门招聘要严格把关，把好人员入口外调关，对于年龄小、资历浅的要慎重对待，按程序录用，逐步按照国家要求以相关的职业资格证录用和使用。过去是特殊工种要求这样做，现在几乎所有的岗位都要求这样，服务员、厨师、保安等都要经过相关的正规培训，拿到相应的资格证书才能上岗。部门也要加强员工管理，严格组织纪律性，尤其是后厨管理，菜品质量要把关，其他的卫生、纪律也要紧抓不放，后厨本身就是危险地带，员工操作上一定要严格按照规程来，为自己的安全负责任。

3、部分管理人员普遍存在一定惰性，思路不灵活，创新无活力，大多是凭经验办事，小到一件装饰品的摆设，大到酒店整体环境氛围的营造，我们管理人员都没有去认真思考如何做才更完美，如何做才对酒店有利。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了，我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，努力在环境布置、服务质量上多下功夫、多动脑筋，这样，我们的事业才能不断向前发展。

三、部署2014工作

2014年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们效益必须进一步提升。我们今年的营业收入要比去年增幅 %。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，在万瑞沙都的各位佳人面前没有攻不下的难关，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

为圆满完成2014年全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：

1.内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。万瑞沙都酒店上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立客户档案，了解客人的爱好，无微不至地做好服务工作。为扩大两个酒店在中卫市的影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心人，商机到处有，采取“走出去，请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式，让顾客了解万瑞沙都酒店，享受万瑞沙都酒店的服务。2.开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。

3.做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房部、餐饮部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着酒店的形象，酒店的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。保安工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

同仁们，今年是万瑞酒店开业的第5年，也是中卫成为西部旅游目的地城市的第一年，是中卫成为国家标准化旅游城市的第一年，我们要抓住这个大好时机，在旅游高温的带动下实现今年的营业任务，需要酒店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，实现万瑞沙都酒店经济效益的突飞猛进，以优异的业绩为万瑞沙都酒店奠定坚实基础，为万瑞沙都酒店品牌而努力奋斗！谢谢大家。

第四篇：酒店总经理助理年终总结报告

酒店副总经理务虚会报告

尊敬的李总经理及各位同事们：大家上午好

2016年即将度过，我们充满信心地迎来2017年。过去的一年，是集团改革重组开局元年，也是我们天洋大酒店改革创新的一年这一年，面对各种困难和挑战，我们在交通集团的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下，攻坚克难，全面完成了各项经济指标任务。

值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、2016年工作回顾

（一）、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据交通集团的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店班子成员带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、绩效挂钩等相关经营措施，在酒店服务性行业业绩整体大幅度滑坡的情况下，增加了营业收入。酒店全年完成营收为824万元，其中：客房收入290万元，会议收入80万元，租赁收入410万元，停车坪收入44万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

（二）、与时俱进，创新发展，酒店突显改观

酒店班子成员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届六中全会精神以及开展“两学一做”学习教育活动。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围2016突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。在一些大型活动中，在酒店领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召开了多次专题会，按照交通集团对酒店业的发展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的远景规划，结合酒店制定的2017管理目标和工作计划，引进国内外先进酒店管理成功经验，全年主要抓好六大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部与前台等岗位，工作积极性、主动性不高。酒店班子成员分析原因，调整了销售部人员结构，实行销售人员收益与业绩挂钩，增强了人员竞争上岗意识和主动营销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部研究并通过了2017的“销售方案”。其中在原有协议客户、网络订房、会议、上门散客等自然销售渠道的基础上，计划拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等大客户渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，进一步促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据天洋大酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议、会议、旅游团队和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，酒店班子成员参照同行酒店“房提”的一些成功经验，将制定对销售部前厅接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，将极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度。

4、窗口形象。销售部前厅部除充分利用酒店给予的房提政策，加大

促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。销售部从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

（二）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布臵并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

（三）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，综合办公室都积极制定安保方案和应急预案，及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统、报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（四）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据市委市府关于节电节水的通知精神，酒店经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向酒店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。

3、采购把关。采购人员在工作中应努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（五）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店经理办公会议精神，按照集团“三定”方案，以精干、高效为用人原则，对酒店现有人员结构进行优化简编，节省了人力成本，保证了工作效率。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，调整人员结构。酒店领导带队联系职校，招聘录用实习生；并通过网上招聘、社区招聘等多种招聘方式，为酒店及时补充空缺人员。

（六）以“准则”为参照，抓好培训工作。

1、酒店讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》，由酒店领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。

2、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

二、目前形势分析

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，问题之

明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。（星评专家也提到了我们酒店硬件设施同其他三星级酒店相比差距太大）

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

三、2017年工作目标和主要措施

同志们，“蓝图绘就，贵在实施；号角吹响，重在实干。”让我们在集团党委、董事会的正确领导下，抢抓机遇、更新观念、创新思路，适应经济发展新常态；全体干部职工要投身集团这份光荣的事业之中，创造集团的进步和成功，这既是一种责任，更是一种担当，坚持树立“功成不必在我，建功必须有我”的思想境界，团结一心、锐意进取，为加快打造“产业多元化、管理现代化，具有较强综合实力和可持续发展能力的市属国有投资公司标杆企业”而努力奋斗！

第五篇：2017酒店总经理总结报告

酒店2017年工作总结

2017年在集团和**公司领导的关怀重视下，酒店紧紧围绕全年经营目标和任务，在日趋激烈的市场竞争中不断丰富管理内涵、提升经营水平，营业收入呈现良好增长趋势。但酒店周边环境及酒店的设施设备老化，普通楼层硬件滞后等问题制约着优质客源，对整体经营造成一定影响。现将2017年工作情况及2018年经营要点总结如下：

一、2017年工作总结

（一）经营指标分析

（二）积极做好提质增效工作

酒店围绕经营目标，从全面提升酒店的服务水平，保证服务质量，降低成本增加效益等方面着手，积极做好 “提质增效“工作。

1、提高服务质量，促进效益提升（1）加强教育培训，提高全员综合素质

每月定期组织员工培训。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，以礼仪礼貌、岗位知识、服务技能技巧等实践操作、案例分析、安全教训等理论结合实践的方式进行开展培训工作，提高员工的主动服务意识，提升员工的服务水平。此外，综合部根据部门的拟定时间进行督查，狠抓落实，彰显培训效果，为酒店服务质量提升奠定良好基础。

组织酒店员工参加服务技能比赛及专题知识讲座等。酒店在厦门市旅游局组织安排的迎金砖会晤的各项比赛并取得较好的成绩，酒店员工在2017旅游饭

店服务技能竞赛中获得前厅竞赛项目**等奖、在厦门国宴菜肴技能竞赛中获得中式烹调师项目的“*****”及中式面点师项目的“****”。

（2）积极开展服务质量建设，保证质量稳定

全面质检严格落实服务质量督导检查制度。每周定期组织一次质量检查工作，以分组的形式对各部门员工的礼仪礼貌、服务水平、操作技能、区域卫生质量、酒店及外包商户的安全生产等问题逐一进行高要求、高标准检查，发现问题及时记录并以奖、罚的形式来具体落实，同时要求在有限时间内整改到位并在例会上将整改情况进行通报，有效得达到了质检的目的。

推进三级检查制度，日常工作中，各部领班、主管、经理等管理人员对本部员工的服务工作进行抓落实，发现不良的工作作风立即提醒并督促改进，促使酒店的整体服务工作得到了有效的推进。

（3）跟进网络舆情点评，提升企业形象

随着网络订房的不断推广，网络点评及评分成为宾客选择的重要依据。酒店深刻认识到网评的重要性，对网评工作常抓不懈。并采取如下措施：（1）加强各部门的服务质量，细化服务措施，提高宾客满意度；（2）酒店对部分硬件设施进行了必要的提升，让宾客觉得物有所值；（3）不定期开展各种促销活动，提升酒店的点击率和评分；（4）由专人（大堂副理）负责具体的跟进服务和后续网评回复，将具体工作落实到位。通过以上各项措施，酒店从最初的***分提升到现在的****分，酒店形象得到很大提升，同时也促进网络客源的增长。

2、加强成本控制，落实成本考核奖励办法，达到降本增效

在采购上，规范各项工作流程，严格控制采购成本。所有的物品采购都经过3家以上比价比质量择优择廉采购；同时增加了网购渠道，更加直接有效的做好价格对比，达到降本的目的；

在餐饮上，从源头抓起，规范每个环节，细到每道菜的成本核算，加强原材料的综合利用，杜绝了浪费现象；同时以餐饮目标成本率为指标，加强日常预算，及时检查，监督实际成本是否偏离，如有偏离及时查明原因，采取措施给予调整。

在客房上，坚持定人管理，定点存放，定量配备、定期清点的原则，加强低值易耗品管理，回收客房使用过的卷纸、沐浴液等配至大堂、餐厅等公厕区域，有效降低低值易耗品的消耗。

在工程上，拟定了合理的空调开关时间，并根据客情、天气情况灵活调整对空调整的开启和关闭，不但满足了宾客的服务需求，同时又达到了节能的效果；前三季度水电等能耗费用同比减少，能耗比控制6%以下。同时严格执行维修程序，提高各类配件的维修利用率，尽可能自己动手维护修理设施设备等，降低维修费用。

（三）加大市场营销力度，开拓思维，拓展酒店的市场新方向，优化客源结构

1、借助互联网发展趋势及集团公司平台，注重市场信息的采集和分析工作，跟上网络科技的脚步，积极组织营销相关人员参加“互联网+酒店”、“饭店板块经营分析、高管培训、职业经理人座谈”等培训，积极开拓网络销售新渠道；

2、根据厦门是旅游城市及会议型城市的特性，酒店加强经营定位并积极推进经营策略的实施。重点加强会议销售，利用酒店地理位置、会议配套设施备齐全等优势积极培育酒店会议市场，加强与会展、会务公司的合作，开拓多渠道会议：如****培训会（住宿周期长、人员素质较高）、老兵会（综合消费高、宣传力度广）、保险会议、教育咨询会以及会务公司、旅行社会展部等各类会议；前三季度会议客源占比达到总住房率的25%，收入同比增加200多万元。客源

结构渐趋优化。

③加强绩效考核，实施全员促销。完善各营业部位绩效考核办法并严格实施，同时推进全员促销工作，发挥全员积极性，拓展营销渠道。前三季度全员促销实现近百万元。

3、今年国庆市场预估“厦门金砖会晤”后会有大的增长，但实际情况却与预期相差甚远，加上中秋节正处节假日中间，对整体出游计划的安排形成影响。节前酒店大胆地采用旅行社、网络包房的形式销售客房，要求对方提前全额打款，不仅减轻现场销售压力，也使每天客房销售量得到保障，减少了对市场预估差距所产生的收入减少的影响，使国庆期间收入相对稳定。

（四）抓好安全生产，确保经营管理有序进行

1、高度重视安全生产工作，不断完善安全管理制度。

酒店始终把安全生产工作摆在至关重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作。年初在酒店年终总结大会上，酒店与各部门签订了《安全责任书》，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系。组成了酒店安全领导及工作小组，认真部署安全生产工作，明确了各部门工作责任，逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速灵活的安全生产组织体系，酒店定期开展的质检工作都将安全列为重点检查内容，并按集团要求进行每月两次的安全生产专项检查，每周例会中不断强调安全问题，以达到警钟长鸣的效果。

2、加强安全检查，排除安全隐患

酒店本着对宾客及员工生命财产高度负责的精神，深入落实安全生产的自查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施，建立完善的检查制度。酒店定期进

行安全巡查，落实日常安全巡查制度。加强对酒店重点区域重点设备进行检查，如设备机房、厨房、员工宿舍、办公楼层、仓库、消防栓、应急通道等。在定期检查的基础上，各部门根据自身安全工作的实际需要进行自查，如检查每日的客房洗漱用具、食品卫生安全等，并在“春节”、“十一”黄金周等重要节假日之前进行强化检查。

3、深入做好厦门金砖会晤专项安全保障工作

酒店高度重视金砖会晤的各项安全保障工作，一是根据公安部门、食品卫生部门的相关要求，积极配合电力、水务、电信、燃气、通信等部门加快推进酒店内部及外部的提升改造工作，如楼顶广告展牌的拆除工作、酒店WIFI实名认证、电气安全检测、煤气安全检测、厨房刀具管理、增设酒店高清摄像头、升级监控室系统主机；二是根据公安及消防部门要求，配合消防部门进行拉动演练，做好酒店消防等安全方面的各项检查及改造工作，如增设酒店重点部位防火门，微型消防站添置逃生绳、防火手套等消防器材，对酒店4台消防水泵进行维修保养等。此外，今年6月份组织酒店领导与安保部管理人员参加厦门市旅游局至厦门市五星级酒店***酒店观摩消防及防恐演练，结合酒店实际情况，于今年酒店组织安排消防安全演习、防恐演习、消防安全知识讲座等；三是做好酒店“四实”登记工作，加强人员进出管理。一方面通过与安保公司合作，聘请外部安保人员来增加酒店的安保力量，健全值班制度及加强巡查力度，保证充足的人员配备与安全保障；另一方面在酒店各出入口设立门禁系统，并增加电梯口安保人员，增设指模闸机、护照阅读器、人证合一系统高清摄像头等。通过人防、技防、物防来保障酒店安全、正常、有序经营。

4、积极开展安全教育，提高全员安全意识

大力加强安全生产教育培训工作，努力提高全员安全意识和技能。安全生

产工作是一项长效工作，除了领导重视、制度健全、措施到位等要素外，宣传、培训工作是又一项重要工作任务。酒店自上而下狠抓安全生产法律法规的学习贯彻，加强安全防范教育和警示教育。酒店定期邀请消防专业人员对全体员工进行培训，综合部定期组织新入职的员工进行消防安全培训，由安保部负责人主讲。通过一系列的培训、教育和实际操作训练，全体员工的安全意识、防范意识和忧患意识得到明显加强，安全操作技能进一步得到提高。

（五）加强制度化建设，保证各项工作有序进行

根据集团要求及酒店实际发展需要，完善酒店各项制度。制定出台了制定出台了《饭店节能低碳管理规范实用手册》，修订完善酒店《业务接待工作管理办法（试行）》、《停车场收费管理暂行办法》、《关于合同签订审批流程及存档保管管理办法》等，使酒店管理工作更加规范。

（六）切实加强党风廉政建设，认真执行党风廉政建设责任制

一是加强监督，酒店领导班子分工明确，各司其职，谁牵头谁负责，制定工作计划，分阶段、分步骤抓好落实。二是加强党风廉政教育，酒店不定期组织进行党风廉政教育，并要求传达至每一位员工心中。近期酒店召集中层以上管理人员深入学习了党的十九大精神，自觉维护以总书记为首的党中央集中统一领导，认真学习贯彻执行中央八项规定，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，以永不懈怠的精神状态迎接今后的工作。

根据旅游集团“福旅发（2017）145号”《关于对发放津补贴问题进行整改纠正通知》等文件精神及各次检查提出的问题，酒店经认真核实，进行整改。一是制定酒店《高管履职待遇和业务支出管理办法（试行）》、《出（国）境管理规定（试行）》等；二是违规现金发放的交通通讯补贴、生日红包、春节餐贴、生日补贴已收回；三是原酒店薪酬管理制度中误将防暑降温费、店龄补

贴等细项列入福利项目中，现已重新制定酒店薪酬管理制度。

二、2018年经营工作要点

（一）积极探索酒店特色经营发展道路。酒店将致力于打造具有***特色的****酒店，坚持个性化服务质量建设，进一步提升酒店服务品牌，完善各项配套设施及服务。

（二）为提升酒店整体档次及形象，提升客源层次，提高酒店收益，计划对酒店未装修楼层进行简易装修，维修资金约***万元，拟定装修后期对酒店客房价格进行调整，并争取早日完成**星级酒店星评工作。

（三）酒店车辆主要用于班里客人入住证明、接送客人、采购日常询价等，目前酒店车辆已使用近二十年，拟购买一辆***座小型客车，并配一名专职司机。

（四）为进一步做好党建工作，充分发挥党员的先锋模范作用，提高队伍整体素质和工作水平。目前酒店党员数量为***人，已初步达到党支部成立的条件计划适时成立党支部。

（五）根据市场和经营发展的需求，合理量化各项指标，建立科学有效的绩效考核指标体系，调整全员促销方案指标，调动员工积极性。

****酒店有限公司