电话礼仪 说课稿

第一篇：电话礼仪 说课稿

各位领导、老师们：

大家下午好！

今天我说课的内容是《秘书工作》中的《电话接听与拨打》。课程性质：《秘书工作》是我校文学院文秘专业的一门专业核心课程，通过本课程的学习，使学生比较系统地了解和掌握秘书学的基本理论、秘书实务的基本技能和基本工作方法，能够胜任职业秘书的工作。该课程是在前续课程《秘书写作》、《社交礼仪》等课程的基础上进一步培养学生的办事、办会、办文等秘书工作的核心技能，为后续课程《秘书工作技能》等打下基础。

教学目的与要求: 《秘书工作》课程第三学期开设，共48学时，是培养学生具备必要的秘书理论和较强的秘书实践能力的专业课程。它具有很强的专业性、综合性、实践性和规范性，对培养学生的职业素质、专业基础和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成符合社会需求的现代应用型高素质文秘人才的重要一环。此课程对人才培养中的作用具体如下：

（一）培养学生具备必要的秘书基本知识、秘书职业素质和较强的秘书实践能力；

（二）为学生顺利通过全国秘书资格考试奠定基础；

（三）通过情景模拟、任务驱动等多种教学方式，使学生掌握核心职业能力，能解决实际问题，为学生职业生涯的发展奠定基础。

本节课的地位与作用： 《电话接听与拨打》是《秘书工作》课程第六章《日常事务管理》中的内容，电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。

秘书如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话和接电话的规范要求，不会处理一些特殊电话，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话工作十分重要。

下面我将从教学理念、教材分析、教法设计、教学设计、教学过程、板书设计、教学反思七个方面进行阐述。

一、教学理念

按照“教学与生产相结合，学习与工作相结合”，突出文秘专业人才培养的特色这一原则，课堂教学将树立学生是“主角”，教师是“引领者”的教学理念，创设开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现教学活动的专业性、实践性。

二、教材分析

本节课的教学内容出自高职高专教材、浙江大学出版社，由杨群欢等老师主编的《秘书理论与实务教程》第六章《日常事务管理》的第二节《电话接听与拨打》。

从认知特征、知识储备、情感意志三个方面去分析目前学习本课程的学生情况，不难发现，学生在大一学习的基础上，已经掌握了部分电话接打礼仪方面面的知识，但对于秘书日常工作中的特殊电话处理还知之甚少。最关键的是，他们阅历经历少、实践经验少、自我意识强，针对这种情况，课程中需增加实践来增加实践经验，以及认识自我。

根据课程标准和教学理念，本节课我确定的教学目标是：

（一）知识目标：

1.知道正确接打电话的重要性。2.掌握接听电话的程序和礼仪要求。3.掌握拨打电话的程序和礼仪要求。4.能正确熟练地运用接打电话的礼仪。

（二）技能目标：

1.培养学生实践能力。2.培养学生沟通、合作能力。3.会处理一些特殊电话。

（三）情感态度与价值观：

体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯，树立热爱生活、热爱专业、积极向上的人生观和价值观，在生活和工作中能正确地接打电话、处理特殊电话，提高工作效率，树立组织良好形象。

在此基础上确定的教学重点和难点分别是：

重点：掌握正确接打电话的程序和基本礼仪；自然、熟练地接打电话，真正做到“学以致用”。

难点：一些特殊电话的处理、应对。

三、教法与学法设计

根据课程标准、教学理念、教学目标，针对学生不同的情况，我将设计合适的教学方法，如考虑到学生个体差异大的特点，我将采用小组讨论法，通过你帮我扶，带动水平相对较差学生掌握知识，促进共同发展；考虑到某些学生的参与度不高的情况，我将通过视频、图像展示法、案例分析法，调动学生的热情和兴趣；针对学生目标不明确的情况，我将通过情景演示法，帮助学生指明学习的方向。

学法：通过小组合作交流、讨论、情景演练、角色扮演，最大空间地发挥和提高学生自主学习、探究学习、合作学习等方面的能力。

四、教学过程

教学过程我将从“情境导入”“学习新知”“情景再现”“评价提高” “总结回顾”“作业布置”等六个方面进行设计。

（一）情景导入——发现问题，激发兴趣

播放一段错误接打电话的视频导入新课。之所以采用这样一段视频，是因为在生活中学生们接打个人手机是比较随便的，对工作中电话的接打往往也不以为然。同时，我发现，我们的学生对自身存在的一些问题也许会睁眼忽视，但是对他人身上存在的问题却非常的敏感，这样一段视频能在一定程度上吸引学生的眼光，改变他们错误的认识。

视频播放结束之后，我将先后提两个问题：

提问1：假如你是那个接/打电话的人，此时你有何感受？设想一下，电话那头的他/她又会有什么样的感受？

提问2：如果你是她，工作中，你会怎样来处理电话？

学生交流探讨之后，我引出新课：同学们，在现代办公室工作中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，领导布置工作、下属反映情况、公司业务处理、客户投诉建议等等，办公室人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。您是否遇到过这样的情况：接完电话却忘记电话内容，打出去的电话内容复杂时说起来颠三倒四；忙碌的时候老有电话捣乱，更有甚者，两部电话先后响起；转接打给同事的电话却遭人白眼……。电话仿佛是个琢磨不透的宝贝，运用得法，它会提高我们工作的效率，运用不得法，它又会成为我们工作中的绊脚石。

其实，困惑人们的还不仅仅是这些，电话什么时间打最合适？接听电话又该注意些什么？转接电话如何处理？领导不方便接电话怎么办？

（二）学习新知——小组讨论，探索思考

再次认真观看视频材料，分小组讨论、分析视频中的秘书“电话形象”，通过正误对比，总结接打电话的规范做法应该是什么。最后各小组举手回答问题，一次回答一个，对回答正确的小组给予表扬。此环节中教师将案例中存在的错误之处以及如何改正的正确做法提前罗列在一张大纸上，学生回答到位的，划掉一个。

这样做的目的是希望通过小组讨论，一方面落实知识点，另一方面提高学生合作学习、探究学习、自主学习的能力，增强学生的自信心，使学生能肯定自己的观察、分析能力。

（三）角色扮演——情景再现，体会运用

经过案例分析，学生对接打电话的基本礼仪已经有了一定的了解，接下来再现情景，让学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色。你是文秘班的班长，受同学们委托向焦作市人保局职业技能鉴定中心打电话咨询秘书四级考证的相关问题，这个电话该怎么打？设计电话用语、列出电话提纲并演示。由于时间关系，大概选择1-2组学生进行表演。

该环节的设计目的是：一方面了解学生上一个环节的学习情况；另一方面让学生明白，学习到的理论知识只有把它真正地运用起来，才能成为自己的能力，而这种能力的掌握需要大家在生活中主动、积极的发挥，让习惯成自然。

（四）由易到难——掌握基础，适当拔高

在学生掌握办公室电话接听与拨打的程序和礼仪技巧之外，我适时提出新的问题：一般电话的接听与拨打同学们已经掌握的很好了，但是，作为秘书，我们在办公室里接听到的电话有很多并不是打给我们自己的，可能是打给领导或同事的。领导不便接听怎么办？同事不在办公室怎么办？接到投诉电话怎么办？工作繁忙时，要同时接听两部电话怎么办？

一系列问题的提出，会让学生们学习兴趣大增：原来我们的工作中还有这么多特殊电话呢？我先让学生针对每个问题认真思考，同时分小组讨论，评价每个小组的讨论结果和具体做法，并得出最佳结论。

（五）总结回顾——由零到整，掌握情况（3分钟）

教师提问：通过本节课的学习，你学到了哪些知识？请谈一谈你的体会和收获。

学生谈体会，教师适当总结。同时板书。

师生共同小结，进一步巩固所学知识，构建完整的知识体系。

（六）布置作业——课外拓展，巩固提高（1分钟）

1.假如你是某广告公司办公室秘书，有人打电话咨询广告设计方面的问题，由你将电话转接给设计部。模拟电话转接过程。（巩固、应用所学知识）

2.童天玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。小组分角色扮演，演示电话情景。（课外知识拓展延伸）

五、板书设计

左板为主板主要是从电话接打的程序、礼仪要求及特殊电话的处理三个大方面板书。

右板为副板则是这三个方面的延伸扩展和注释说明。

这样的板书设计简洁而又主次分明地展示这节课所学的知识框架，便于学生有思路的学习。

七、教学反思

成功之处：充分发挥了学生的主体作用，营造了开放、协作、交流、竞争的学习氛围，体现了快乐教学。

不足之处：学生虽然理解了正确接打电话的重要性，但离每个人真正做到还有一些差距，以后还需反复练习，同时加强职业道德修养。

这就是我今天说课的内容，请在座的各位老师给予宝贵的意见和建议，谢谢！

第二篇：电话礼仪说课稿

我今天说课的题目是：护理工作中的言谈礼仪。下面我从教材、学情、教学目标、教法、学法、教学程序、板书设计、课程新进展等内容，说课如下：

教材分析：本课所使用的教材是由耿洁主编的《护理礼仪》第二版。教材在一般社交礼仪的基础之上完善和拓展了护理礼仪，体现了护理职业的特殊性；教材在章后“复习题”及书后“实践指导”中，创设了临床护理情景，便于学生进行探究式的学习与体验，提高学生分析问题和解决问题的能力。本节课是教材第四章护士言谈礼仪的第二节护理工作中的言谈礼仪。本课内容在一般言谈礼仪的基础上拓展了护理言谈礼仪，体现了护理职业的特点。并为学生后续学习护士交往礼仪及日常工作礼仪打下了基础。

学情分析：护理礼仪面向护理专业一年级学生。学生刚开始接触护理学基础知识，根本没有与病人沟通交流的经验，难免出现不爱听课的情况。但这个年龄段的学生活泼好动，愿意表现，喜欢尝试。因此，激发学生学习兴趣，因材施教就成为教学工作的重点。

根据教学大纲、教材内容和学生基本情况制定了三个教学目标：知识目标，要求学生掌握护理工作中的交流技巧，是本节课的重点，能力目标，要求学会在护理工作中与患者进行有效沟通，是本节课的难点；情感目标要求学生加强护士职业道德修养，在护理工作中对患者要有热情、诚恳的态度。

在教学方法上，为了体现以教师为主导，学生为主体的教学理念。我采用了讲授法，多媒体演示法，情景教学法。让同学们充分地参与教学活动，激发他们的学习兴趣。

学生则采用讨论法、自学法和角色扮演学习法。一方面突出以人为本的教学理念，让学生成为学习的主动参与者，培养学生的自主性、积极性和创新精神。另一方面角色扮演法生动、活泼，有趣，学生乐于接受和参加，能真正达到寓教于乐的效果。

教学程序：利用多媒体播放视频短片护患语言冲突，激发起学生学习的兴趣，以此导入本课的第一个学习目标，也是本课的重点：护理工作中的交流技巧。通过对交流技巧的讲解，并利用多媒体，让同学们观看正确的语言交流，指导学生使用规范语言来突破本课的重点。

对于本课的难点，第二个学习目标，如何与患者进行有效沟通，要求学生以小组为单位自学情景语言、自编情景剧，进行角色扮演。护理情景剧融护理知识、技能操作、护理礼仪为一体。不仅培养了学生观察问题、分析问题的能力，也培养了学生解决问题的能力。为增强真实性，让学生体验临床工作的氛围，我还使用了注射器、治疗盘、病历夹、治疗车等教具。表演结束后要求小组讨论，小组互评，在互评的基础上，我适当点评，以此来突破本课的难点。在教学过程中我始终将德育教育渗透在每一个教学环节。强调护理人员职业道德的重要性，强调学生对患者要有热情、诚恳的态度。培养学生关心，爱护患者的职业情感。

评估反馈：每组学生表演之后，小组讨论、小组互评，我也给予适当点评，及时反馈、纠正、指导。

最后，师生共同对本课学习内容进行归纳总结，再次强调重点难点。

布置作业：设计模拟病区，强化护患交流技巧。预习护士交往礼仪。

本节课的板书我是这样设计的，导课后写出题目，按照教学目标顺序写出并标出重点难点。这样设计层次清晰，由浅入深，符合学生认识事物的规律。

目前，国内外专家正在研究的重点课题之一是，医护患沟通干预治疗。其内容是人对语言、行为及环境等信息产生的良性心理效应会导致良性生理反应。因此，言谈礼仪最新研究成果认为，应建立“医护患一体”的思想认识。所谓医护患一体，即人人都是患者，人人都是医者。强调护理工作者不仅要换位思考，更要定位感受。护士的言谈关系到病人的治疗状态，因此，护理人员应自觉运用言谈礼仪，发挥各种情景语言的积极作用，以积极信息鼓励和暗示患者，使患者产生良性情绪，促进患者身心健康。

以上是我述课的全部内容，请各位老师批评指导，谢谢大家

第三篇：大班社会教育活动 电话礼仪 说课稿

大班社会活动《电话礼仪》

各位评委，各位老师，大家好！我是----，希望今天我能给大家带来轻松的十分钟。今天我的说课内容是大班社会活动——《电话礼仪》。

《纲要》社会领域目标明确提出：“理解并遵守日常生活中基本的社会行为规则”，电话是幼儿熟悉并经常使用的通讯工具，正确的接听、拨打电话是幼儿在日常生活和社会生活中应该遵循的行为准则和交往规范。大班的幼儿平时已经有多次拨打电话的经验，同时，随着幼儿生活范围的扩大和交往需求的增多，与人通过电话交流沟通已经成为幼儿生活中的一部分。然而，有些幼儿在接听、拨打电话时常常出现不文明的行为，这不利于幼儿建立起和谐的人际交往关系，也从一定的程度上影响了幼儿社会性的发展。因此，帮助幼儿习得电话礼仪，文明与人交往是必要的。本次活动主要通过情境演示、讨论、操作等方式帮助幼儿学习正确、文明接打电话的语言和行为，帮助幼儿获得更多的交往技能，形成良好的礼仪素养和亲社会行为，这也是幼儿社会教育的重要部分。

活动目标是教育活动的起点和归宿，对教学活动起着一定的导向作用。我根据大班幼儿年龄特点及实际情况，确立了情感、认知和能力方面的目标，其中既有独立表达的成分，又有相互融合的一面，我确定的活动目标是：

1.知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。

这条目标的设定，主要是从认知的角度，让幼儿了解并掌握打电话的礼貌用语。

2．在活动中感受打电话的乐趣。

设定这条目标，主要是从情感的角度，让幼儿获得文明打电话的乐趣。

3．在模拟游戏、讨论、操作等活动中巩固礼貌待人的行为习惯，进一步发展语言表达能力、分析判断力和人际交往的主动性。

设定这条目标，主要是从行为技能上，通过模拟打电话游戏、图片操作等活动，巩固礼貌待人的行为习惯，发展幼儿语言表达等能力。

（我把目标一作为本次活动的重点，让幼儿在认知上，掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。）

为了更好的服务于本次的活动目标和完成活动内容，我做了以下准备：

1．经验准备：

（1）幼儿已有打电话的多次经验。

（2）教师与配班老师事先准备好一段电话礼仪示范表演。

2．材料准备：图片3种，自制迷宫图等操作卡2类，笔、橡皮、五角星贴纸若干，电话机2部。

《纲要》强调以幼儿为中心，教育活动应以幼儿的需要，兴趣，尤其是幼儿的经验来进行。为了使活动新颖有趣，我采用以下灵活有效的教学方法：

1.讨论法讨论法是一种体现教学民主、充分调动幼儿思维的好方法，通过互相讨论，自由发表，让幼儿从中获得正确的社会行为规范

2、演示法通过出示情景图片、情景表演等，直观、形象的展示给幼儿，提高幼儿学习情趣，启发幼儿接打电话的文明行为的意识。

3.行为练习法 让幼儿通过不断的尝试，操作练习和表演，在活动中自主自觉地学习，巩固和丰富了幼儿接打电话的知识与经验。

接下来介绍以下教学过程，我设计的教学过程分为四个环节：

首先，出示电话机，让幼儿学习拨打电话、接听电话、转接电话的礼仪。在对电话礼仪认知的基础上，利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。

环节一： 出示电话机，导入活动，调动幼儿已有经验

环节二：学习打电话的礼仪。

环节三：学习接听电话、转接电话的礼仪。

环节四：利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。

教学开始，我是这样设计的：出示电话机引入主题，并提问幼儿：“你给谁打过电话，是怎么打的？”请幼儿自由表达，并鼓励幼儿上前尝试和教师一起玩“打电话”游戏，（既调动了幼儿的兴趣和已有经验，又给幼儿提供了表现的机会），接着我运用讨论法，请幼儿集体讨论：“刚才的表演中哪些做法是礼貌的？还有哪些不足？”幼儿可以对问题发表自己的感受和意见，为第二、三环节的学习做好了铺垫。

第二个环节是学习打电话的礼仪。教学方式演示法，围绕着“我们什么时候需要给别人打电话？”的问题，教师出示3张电子图片引导幼儿观察，图片

内容分别为：过生日打电话邀请好朋友、生病打电话向老师请假、过新年打电话给远方的爷爷奶奶。（这三种电话情境与幼儿的生活联系紧密，有助于幼儿将习得的基本礼仪在生活中学以致用。）首先，请幼儿自主选择图片情境和同伴两两合作，进行打电话练习，并请幼儿上台展示，师幼一起分析、总结三种情境下的基本电话礼仪。

第三个环节是学习接听电话、转接电话的礼仪。运用行为练习法的教学方法。教师与配班老师事先准备好一段电话礼仪示范表演请幼儿观看，（内容：红红看书时电话铃响了，红红就拿起话筒：“喂，您好。请问您找谁？”“你好，我找你妈妈，她在家吗？”红红说：“请稍等，我马上让妈妈来接。”妈妈来接电话了，说：“你好！„„再见。”）让幼儿回忆录像内容，并练习学说：“喂，你好”；“请稍等”。组织幼儿与同伴讨论：“假如要找的家人不在家该怎么办呢？”引导幼儿选用合适的方法转告他人。这也就成为了本次活动的难点。最后幼儿和教师练习接电话，巩固刚才所学。

第四个环节是利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。此环节我采用让幼儿辨析和操作训练的方式拓展和巩固电话礼仪知识与经验。首先，出示不同小图片提出问题：“这些图片中的小朋友接、打电话时有礼貌吗？”请幼儿辨析回答。（引导幼儿说出：“当他人休息时不要打干扰电话；当对方要找家人接电话时，一定要主动转达，而且不要随便挂断电话；特殊电话如119、110、120都不能随便打。”）接着请幼儿进行操作训练：看看这些卡片上谁是有礼貌的小朋友？贴上电话礼仪之星奖花；并帮助卡片上的小朋友连上电话线。此环节将电话礼仪知识巧妙融合，不仅新颖有趣，且有助于幼儿自主自觉地学习。

活动延伸

1．日常生活：引导幼儿主动给生病在家的同伴打个电话，送去问候。

2．家园共育：让家长鼓励幼儿拨打好朋友电话、主动接听电话，并使用礼貌用语。

小结：

以上是我对大班幼儿社会教育活动电话礼仪的设计。采用让幼儿先认知，再练习的设计思路，即让幼儿先学习拨打、接听、转接电话的礼貌用语，然后利用

图片让幼儿在操作、模拟游戏等活动中训练并拓展电话礼仪常识，巩固礼貌待人的行为习惯，在这一活动中，也进一步发展了幼儿的语言表达能力、分析判断力和人际交往能力。

第四篇：电话礼仪

电话礼仪

（一）接电话礼仪

1、养成电话铃响后立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如：您好！这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位？”

2、若是找其他人的电话，应让对方稍等，然后迅速叫来听电话的人；若是对方要找的人不在，要询问对方是否有事需要自己转告。

3、在接听别人的电话时，应由对方先结束谈话。如果有特殊情况，可委婉地告知对方并尽快结束谈话。

4、在电话机旁放上笔和卡片纸，便于记录、查询、转达。

（二）打电话礼仪

1、要选择适当的打电话时间。

2、查清号码，正确拨号。

3、接通后，先报出要找的人名。

4、通话声音要清晰，时间不可过长。

5、为方便使用（节约时间），应把常用的电话号码记在电话薄上并放在电话机旁。

6、宽容地对待打错的电话。

7、文明使用公用电话，爱护公用电讯设施。

8、牢记和正确使用一些特殊的电话号码：火警119、急救120、报警110等。

《电话应对礼仪》

一、接听礼仪：

1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；

2、三声玲响内要接听；

3、开口先说“您好”

4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！

5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”

6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；

7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；

8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；

9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；

10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；

11、让对方先挂电话；

12、在单位：“您好，我是。(xiexiebang.com　www.xiexiebang.com)公司，请问您需要什么帮助。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；

二、如何给别人留下好印象：

（一）注意事项：

１、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；

２、先征询对方是否方便接听电话；

３、长话短说，勿占线太久；

４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊。。

５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；

（二）一般礼节：

１、语意清楚；

２、不要转变声音、态度；

３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起。。

４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！！

５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”

６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！”

７、不要大声回答问题；

８、指定对象在开会，别接转过去；

９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟。。。太多”

１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”

１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；

１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名。。。

１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；

１４、通电话时别再与第三方讲话；

１５、不要同时拿两部电话说话；

１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人

１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；

１８、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；

１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；

２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；

２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”

第五篇：电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在 3 声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上 好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应 进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要 打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确 认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将 想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态 度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序
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