电话礼仪教案

第一篇：电话礼仪教案

电话礼仪教案

旅游系

任国光

电话礼仪

知识目标：

掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项

能力目标：

掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象

情感目标：

培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。

教学重点：接打电话的内容、流程。

教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务。

教学难点的突破：利用播放接打电话岗位规范服务小片段。本节教具：多媒体课件，图文并茂、VCD。

本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练 学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学习意识。课时：2课时 教学过程：

复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听 提问：服务员给你留下什么印象？-----电话形象

电话礼仪

提问:电话形象通过对什么的分析得出？

-----得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度 声音要素：音量、语调、语速、节奏

语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正 态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事

一、打电话礼仪: 1．做好通话准备：

（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后

（2）找好电话号码：通话目的明确,内容富有逻辑性,层次清晰

（3）挑选通话地点 2.通话过程：

（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正 3.通话结束

暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上

二、接电话的礼仪

1.三声原则 2.问候、自我介绍 3.积极呼应

4.对错拨电话要有礼貌 5.代接电话 6.礼貌道别

三、手机礼仪 1.遵守秩序：

（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判（2）上班期间：

（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧

（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆 2.彩铃文明 3.放置到位

四、短信礼仪 1.发送短信礼仪： 2.收送短信礼仪： 小结：

作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话

第二篇：电话礼仪教案

电话礼仪

一、教学目的

1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。

2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。

二、教学过程

（一）激情导入

1、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。

2、情境设计：打电话。

3、学生集体评议，哪些行为符合日常的文明礼仪，哪些不符合。

4、师小结：刚才看了同学们的表演，老师非常高兴地发现同学们在日常生活中已经比较注意打电话时的文明礼仪，比如都注重使用了文明用语。打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。﹙二﹚讨论明理

1、引出电话礼仪主题之一：电话应答技巧

2、表演探究，教师提问几个问题，学生口头回答。（1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚

（2）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚（3）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚

（4）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚

3、讨论：如果出现以下情况，你该怎么办？

（1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚

（2）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚﹙老师：电话铃响起2——3声接听最理想﹚

（3）其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚

4、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚

5、师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：（1）拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚

（2）准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚

（3）问候语。﹙喂，您好！﹚（4）说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚(三)拓展延伸

1、师：刚才我们所说的大都是在家里打电话时的文明礼仪，那么随着时代的不断发展与进步，手机已经成为一样非常普通的通讯工具，那么像手机这种可以随便移动的电话，在使用时又应该注意哪些礼仪呢？尽管现在同学们可能还没有使用，但你的爸爸妈妈都有，你对他们有什么建议呢？

2、交流归纳：

（1）在公共场所打手机时说话的声音要小，不能扯着嗓门喊。

（2）在开会或影院这样需要安静的地方应该关机或打振动。或者到外面去接。

（四）归纳总结

1、今天通过这节礼仪课，你都有哪些收获？

2、师小结：其实文明礼仪都是生活中的一些细节，你如果注意了这些细节，将你所知道的有关文明礼仪的知识运用到实际行动当中，你的外在表现就会体现出一种文明礼貌，一种温文而雅，给人一种有修养的印象。希望同学们能将在课堂上学到的电话礼仪知识运用到日常生活中，同时感染身边的其他人，让文明之花的芳香飘散在我们的周围。

3、儿歌：

拨打电话选时间，心情平和耐心等，报上姓名讲清事，通话结束道“再见”。电话铃响立即接，他人有事尽力帮，来电错误勿伤人，特殊情况予理解。公用电话简短讲，保护设施理应当。

第三篇：电话礼仪教案

优秀教案推荐 接打电话

基础目标：教会学生正确的接打电话的方法。

教学目标：掌握接打电话的基本要求、注意事项，了解日常工作中接打电话的优点、原则。提高目标：掌握接打电话应注意的事项，学会文明、准确的通话。教学过程：

一、以教师接电话，对方打错了导入课文。教师讲述刚接到的错打电话的内容。

二、揭示课题《接打电话》

提问：我们同学平时接打电话有没有这样的错误？学生先谈，教师评析。别看小小的接打电话，要想没有错误，还不容易呢？不信，你来试试！让两组学生上台表演接打电话，师生共同评析。

三、教师讲述案例，激发学生的听课兴趣。

四、那么，究竟怎样才能接打好电话呢？

1、接打电话注意事项

为了达到办事目的，在通话时应当注意以下具体事项：（1）应当熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。

（2）通话时，不论发话或接听，必先问清对方所属部门和姓名，然后再谈话。如问不清对方是哪个部门，通话人是谁，就容易出错。事后如有查询将无法查找责任人，最好使用机关电话配置“来电显示”功能，以便检查。

（3）发话应当事先明确发话意图，收话应当听清来话意图。（4）发话应当准确，不得含糊其辞、模棱两可。（5）一方提出问题，另一方回答时不得越权。

（6）重要通话除做电话记录外，还要做记事登记，以便汇报、查考。（7）通话时要遵循保密规则，不得泄密。

2、日常生活中电话的独特优点：

（1）方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止。

（2）迅速 用文件，需要拟稿、审核、签批、印制、传递、收转、批呈等一系列环节，总得几天才能让对方看到，等到对方回复也需要一段时间。

3、接打电话的基本原则

使用普通电话通话时，由于通话人双方只说话不见面，所以，通话时的态度、语气是很容易被对方注意的；又因为受通话时间、声音的限制，所以，通话人的头脑反应要快，办事能力要强。这就要求通话双方都必须遵循“态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确”的原则。

第四篇：公开课教案-电话礼仪

公开课教案

电话礼仪

授课人：胡海燕，班级：09网络班时间：12月3日第五节

教学目标

知识目标：

1、让学生掌握打电话要注意的事项。

2、让学生掌握接电话要注意的事项。能力目标；学生通过学习精通电话礼仪

德育目标：让学生认识到，在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁，运用得体它会带来成功，运用不得体它会成为人们交往中的绊脚石。日常生活中我们必须精通电话礼仪，提高自身修养。

教学重点：打电话和接电话的礼仪。

教学难点：不同环境下的电话礼仪。

教学方法；贯彻生本教育理念，在授课过程中运用项目教学法，案例法，小组讨论，小组表演等方式来进行。

教学过程

一、导入新课

生活中遇到的一些现象导入

二、讲授新课

活动

一、情景表演，打电话

第一、打电话要注意的事项

1、时间和空间的选择。就是电话什么时间打，在哪里打。

2、通话的态度。你的语言，你的表情，你的动作。

3、通话的内容。就是你说什么。

活动

二、情景表演，接电话

第二、接电话要注意的事项

1、接听要及时

2、从礼仪上讲不要叫别人接听电话

3、接听电话时有三句话不能少

第三、自我介绍时的几个模式

第四、谁先挂断电话

第五、纯粹是拔错了怎么办？

三、教师小结

四、作业

第五篇：电话礼仪

电话礼仪

（一）接电话礼仪

1、养成电话铃响后立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如：您好！这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位？”

2、若是找其他人的电话，应让对方稍等，然后迅速叫来听电话的人；若是对方要找的人不在，要询问对方是否有事需要自己转告。

3、在接听别人的电话时，应由对方先结束谈话。如果有特殊情况，可委婉地告知对方并尽快结束谈话。

4、在电话机旁放上笔和卡片纸，便于记录、查询、转达。

（二）打电话礼仪

1、要选择适当的打电话时间。

2、查清号码，正确拨号。

3、接通后，先报出要找的人名。

4、通话声音要清晰，时间不可过长。

5、为方便使用（节约时间），应把常用的电话号码记在电话薄上并放在电话机旁。

6、宽容地对待打错的电话。

7、文明使用公用电话，爱护公用电讯设施。

8、牢记和正确使用一些特殊的电话号码：火警119、急救120、报警110等。

《电话应对礼仪》

一、接听礼仪：

1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；

2、三声玲响内要接听；

3、开口先说“您好”

4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！

5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”

6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；

7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；

8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；

9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；

10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；

11、让对方先挂电话；

12、在单位：“您好，我是。(xiexiebang.com　www.xiexiebang.com)公司，请问您需要什么帮助。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；

二、如何给别人留下好印象：

（一）注意事项：

１、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；

２、先征询对方是否方便接听电话；

３、长话短说，勿占线太久；

４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊。。

５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；

（二）一般礼节：

１、语意清楚；

２、不要转变声音、态度；

３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起。。

４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！！

５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”

６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！”

７、不要大声回答问题；

８、指定对象在开会，别接转过去；

９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟。。。太多”

１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”

１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；

１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名。。。

１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；

１４、通电话时别再与第三方讲话；

１５、不要同时拿两部电话说话；

１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人

１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；

１８、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；

１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；

２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；

２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”