电话礼仪

第一篇：电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在 3 声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上 好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应 进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要 打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确 认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将 想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态 度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序
，

第二篇：电话礼仪

电话礼仪与电子邮件礼仪

一、教学目的

1、学会电话电子邮件礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。

2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。

3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。

二、教学过程

一、学习电话礼仪

（一）激发兴趣，进入情景

１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）

在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。

〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”

２、学生互动：自由评论，积极回答。

３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？

４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。

﹙二﹚学习新知

打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。

引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚

１、教师提问几个问题，学生口头回答。

（１）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚

（２）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚

（４）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚

老师：如果出现以下情况，你该怎么办？

﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚

﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚

﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚

２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚

老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：

﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚

﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚

﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚

３、学生互动：

﹙１﹚回答老师所提问题。﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。

二、学习电子邮件礼仪

随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。

写电子邮件时如何注意礼仪呢？

1）注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。

2）不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。

3）提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了之。

4）不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。

5）小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。传真或者邮寄那些冗长的附件。

6）小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。

7）避免使用字符图释（emoticon）：你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。

三、小结

电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重）写电子邮件时如何注意礼仪呢？

今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用，给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。

四、布臵作业

请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语和电子邮件礼貌用语并逐渐养成良好习惯。

集体活动中的礼仪

教学目标：

1、通过学习中学生在校礼仪，具体细致地了解在校学生应该做到的礼仪细 则，去指导学生的日常行为规范。

2、学生通过学习在校礼仪，能够指导学生走好人生之路，做个社会有用之 人。

重点和难点：

运用礼仪指导学习和生活，学会良好的人际交往。教具准备：多媒体 教学过程：

三、公共礼仪

一、导入：

每个人都是集体中的一分子，积极参加集体活动是热爱集体的表现，积极参加集体活动，可以在活动中锻炼自己，为集体争光。在一个欢乐融洽的集体中学习，会使大家的生活更愉快美好，也会使集体充满凝聚力。积极参加集体活动对中学生来讲，是一件非常有益的事情。

二、学习新知

那么在集体活动中应注意哪些礼仪呢？ 学生回答后教师归纳：

参加集体活动一定要注意以下几点：

1、参加集体活动不要迟到，站队要快、静、齐。

2、集体乘车时不要拥挤、不抢座、讲谦让，不大声喧哗，保持车内清洁。

3、不擅自离开集体。

4、遇到问题或困难及时找老师帮忙。

5、参加学校的集会，如报告会、演讲会、纪念会等，也要注意礼仪。

6、活动进行中，要注意听讲，不要再活动现场随意走动、说笑，更不可打闹、起哄。要学着做一个优雅的活动参与者。

三、其他 特定集体活动场所礼仪

1、集会礼仪：

集会在学校是经常举行的活动。一般在操场或礼堂举行，由于参加者人数众多，又是正规场合，因此要格外注意集会中的礼仪。升国旗仪式：国旗是一个国家的象征，升降国旗是对青少年爱国主义教育的一种方式。无论中小学还是大学，都要定期举行升国旗的仪式。升旗时，全体学生应列队整齐排列，面向国旗，肃立致敬。当升国旗、奏国歌时，要立正，脱帽，行注目礼，直至升旗完毕。升旗是一种严肃、庄重的活动，一定要保持安静，切忌自由活动，嘻嘻哈哈或东张西望。神态要庄严，当五星红旗冉冉升起时，所有在场的人都应抬头注视。

2、影剧院：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当成小吃店大吃大喝。演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。

3、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。

(1)要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖鞋入内。就座时，不要为别人 预占位臵。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划 线。

(2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带 有果壳的食物。

(3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不 要随意刻画，破坏。

4、校内公共场所礼仪：

应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电。自觉将自行车存放在指定的车棚或地点，不乱停乱放，不在校内堵车。在食堂用餐时要排队礼让，不乱拥挤，要爱惜粮食，不乱倒剩菜剩饭。

四、归纳收获

学生总结本节学习的主要内容。

请大家将所学知识运用于生活实际。

学会感恩文明礼仪

一、教学目的

通过学生自我教育活动，学习、继承中华民族优秀文化传统，体会父母、师长、亲人、同学、朋友之间的无私的亲情、友情，懂得滴水之恩，涌泉相报的真正内涵。激发学生尽情倾吐内心情感的表达欲望。通过讲述、交流、体验等方式，增强学生的感恩意识。培养自己的责任感，努力以自己的实际行动，创造一个美好、和谐的社会。

二、重点 ：让学生认识到感恩是我们每个人都必须具有的一种美德。

难点： 让学生掌握感恩的方法和途径，并能做到在生活中运用。

三、活动准备

1、制作好活动所需的音乐，增加活动气氛。

2、收集学生成长经历中的一些感恩事件。

四、教学过程：

（一）、创设情景，导入教学

（播放天亮了）同学们听过这首歌吗?能说说你对它的了解吗?(歌手、歌名、故事)

（二）、故事启迪，为何感恩。

看来同学们只知道歌手和歌名。我总会在深夜反复聆听这首歌,被深情的音乐所吸引,也总会在心底回味着那个耐人寻味的故事:你们想知道歌曲背后的故事吗？

故事发生在1999年10月3日，在贵州麻岭风景区，11点10分,一阵难以想象的拥挤后,仅五六平方米的缆车车厢竟满载了35名乘客。10多分钟后,就在工作人员准备打开小门的瞬间,缆车开始不可思议地向下缓慢滑行,约30米后,便箭一般地向山下坠去──伴着“轰”的一声巨响,缆车重重地砸在了110米下的水泥地面,一个个生命随之陨逝,断裂的缆绳在山间四处飞舞……

事故造成14人死亡,其中年龄最大的不过40岁,最小的才7岁。但令所有人都没有想到的是:就在缆车坠落的刹那,来自南宁的潘天麒夫妇,不约而同地将年仅两岁半的儿子高高举起……

当救护人员赶到时,这个被高举在空中,仍大声哭喊的孩子只在嘴角受了轻伤,可这对年轻的父母已因没有任何的防护,离开了这个世界!他们睁大的双眼一直注视着爱子,虽然双腿断裂,腿骨深深地插入上身,但遗体依然向上矗立着,双臂依然伸直…… 这就是歌曲背后那个生命的故事,同学们,你有什么感受?想说些什么吗?

这对父母在生和死的抉择瞬间,用双手把生的希望留给了儿子，那就是人世间最伟大的亲情,最伟大的爱!歌手韩红用孩子的口吻创作了这首感人至深的歌曲,并经过多方联系,领养了这个名叫潘子灏的男孩儿。

（三）、活动感知，心怀感恩。

这样惊天动地的大事,我们都没有经历过,那么,亲爱的同学们,从小到大你们都生活在爱的怀抱里，得到父母的关爱，同时也得到周围的亲人、老师、同学甚至陌生人的关爱，你们发现了吗？你们感受到了吗？能和大家交流一下记忆中让你感动的片段吗? •

请同学们说说父母对我们的关心和帮助．你得到这些关心和帮助后的反应是什么？可以选择说一说或者表演给大家看。

（老师被你们父女（父子）之间的深情打动了！我想经过今天的活动，你会更爱你的爸爸（妈妈），对吗？

请同学们说说你身边还有谁帮助过你？是怎样帮助的？

（四）、指导践行，学会感恩。

1、小品表演，畅谈想法：感恩父母

非常感谢这么多同学与大家分享心中的感动。是啊，在我们的生活中，我们想感谢的人实在是太多太多了，他们带给了我们帮助，带给了我们幸福，带给了我们欢乐，给了我们这么多的恩惠。那我们应该如何对待他们呢？（板书课题：学会感恩）那么我们应该怎样感恩于他们呢？

学生简单回答。

老师这里也有一个关于感恩父母的事例，我们一起来看一下。出示幻灯片上的图片与故事。看完了这个事例，你有什么想法呢？

可是有的同学是怎样对待那些自己的父母呢？你是否有过下列这种情况，现在有何感想？ 小品表演

• 饭桌上，母亲端来做好的饭菜，抱怨不好吃。

• 随意花父母的钱，认为是天经地义的。

请你对照着自己平时的做法，发表一下自己的看法。你想对他们说些什么？

2、升华体验

（1）感恩身边的人

刚才同学们说的都很好。对于我们的父母要感恩，那对于施恩与我们的其他的人呢，我们也要学会感恩。

小品表演：学校里老师苦心对导，仍我行我素，对老师的教诲不屑一顾。（2）感恩社会上的人

是啊！我们的生活离不开父母，离不开亲人和朋友，那对于那些施恩于我们的陌生人，我们要怎样做呢？（一位同学介绍爱心妈妈的事，发表自己的看法）如果你是这位同学，你又想说些什么呢？（3）感恩祖国

看，我们的成长被爱包围着，被爱滋润着，我们在人间真爱中快乐地生活。我们在祖**亲的怀抱中茁壮成长，同学们，不知道你们是否感受到了来自于祖**亲的关爱呢？ 学生简单回答。

祖**亲这样的关爱我们，我们又应该怎样感恩于祖国呢？ 同学们，你们真是懂得感恩的好孩子，正所谓“感恩不待时”，拿出我们的实际行动，向爱我们的人和我们所爱的人感恩吧！活动：制作感恩卡

请同学们拿出课前准备的彩色卡纸，把你的感动写在上面，制成感恩卡。出示感恩卡的格式。让我们来分享你感恩的心。指名读。同学们写得都很好，课下把你的感恩卡送到你要感恩的人手上，让他们都能感受到你对他们的爱

（五）、伴随音乐，升华感恩。

这节课我们一起学会了感恩。同学们，让我们人人行动起来，说感谢之话，怀感动之情，做感恩之事。感谢父母的养育之恩，感谢老师的教诲之恩，感激同学的帮助之恩，感激社会的关爱之恩，感恩一切善待帮助自己的人。让我们从此挥鞭起程，相信我们的明天会更好！让我们在《感恩的心》的歌声中结束今天活动。感恩卡设计

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_________ 感谢有你！

真情告白：___________________

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学生穿着的基本礼仪

教学目标：

1、理解服饰美。理解服饰与塑造形象的关系，掌握服饰修饰的原则。

2、通过学习，使学生懂得服饰礼仪的重要性，从而注重仪表，做到着装大方、得体。教学重点：校园里的礼仪原则。

教学难点：着装TPO原则。教学过程：

一、导入 俗话说：“爱美之心，人皆有之。”每个人都喜欢把自己打扮得漂漂亮亮的，同学们当然也不例外。漂亮的人期望不同场合的穿着能为自己增添更多的美丽，相貌平平者就渴望仪表能给他人留下美好的印象。不同的仪容穿着有着不同的社会效果。那作为一名中学生，要怎么穿着才能展现我们的气质风范，才能算是适合的穿着呢？接下来我们一起学习穿着的基本礼仪。

请同学们看看老师的发型 请问你们希望老师如何打扮？

学生自由回答，教师适当进行评价。

二、学习学生的穿着的基本礼仪

1、服饰仪表基本要求：穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：合体；适时；整洁；大方；讲究场合。

2、节日中注意衣着整洁，并按节日的特点参加活动或向他人致敬，问候。节日礼俗丰富多彩，春节是我国人民的传统佳节。过春节一般要穿新衣服，亲戚、朋友、熟人、同学之间见面，要互致问候，态度要热情欢快，有时还要说一些吉利话，平时可话的玩笑话这时不可随便说，走亲访友，一般都要略备礼品。清明来临，学校一般要组织祭扫烈士墓，缅怀先烈的活动，祭扫过程中，要服饰庄重，不要穿花花绿绿的与庄严气氛不协调的衣服；态度要严肃，语调要沉重，不可嬉笑打闹；要遵守纪律，按统一口令向烈士鞠躬行礼，瞻仰和参观烈士墓事迹要保持安静。中秋节要注意问候长辈，元旦、国庆等节日要注意布臵环境，参加庆祝活动等等。

3、穿的礼仪

1、衣着整洁，朴素大方。

2、不化妆，不佩戴首饰，女生不烫发（不焗彩油），男生不留长发。

3、在校不外穿背心、裤衩；不穿拖鞋、不披衣、敞衣、散扣；男生打球时不赤背；课堂上不戴帽。

三、知识归纳

从大家的反馈中我们可以知道，作为一名老师，穿着打扮不能太张扬浮华，也不能邋遢不堪，必须要简单整洁，优雅大方，要符合一名老师的身份，同样，作为一名学生，穿着打扮也要有一定的准则和要求。作为中学生平时的仪容穿着应遵守校园里的礼仪原则：

1、衣着端庄，朴素大方作为中学生穿着要符合中学生的年龄、身份，而且合体、适时、整洁、大方。因此，穿着要得体而脱俗，新而不怪，不宜标新立异、打破常规，做到既朴实、简单，有美观、率直。

2、仪容要整洁，不佩戴饰物

九月开学季，老师你们准备好了吗？幼教开学准备小学教师教案小学教师工作计...初中教师教案初中教师工作计...学生在校应佩戴胸卡，不佩戴耳环、项链、戒指、手镯、手链等饰物。不染、不装饰指甲，不留长指甲。不烫发、不染发，头发前不扫眉、旁不遮耳、后不过颈，不留怪发型。不穿拖鞋和背心进教室，不穿奇装异服，不盲目追求名贵服饰，不得在校服上乱涂乱画。

3、男女生穿着要求不同。

女生不穿露背装、露脐上装、超短裤、超短裙和半透明装，不穿过分暴露衣

着，不穿高跟鞋，不涂脂抹粉，不画眉毛，不画眼圈，不抹口红。男生穿外套要扣好扣子并摆好领子，穿长裤不要卷起裤边，夏天不穿背心，不留长发、不剃光头。

4、重要场合，外出集体活动的穿戴要统一穿校服，系上领带，扎好腰带，不穿拖鞋，不穿背心。做到仪容干净、整洁与卫生。

我们可以总结出服饰礼仪的基本原则。

服饰礼仪的基本原则：

(1)TPO原则

Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）

①时间原则

时间既包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。

②地点原则

地点原则代表地方、场所、位臵不同，着装应有所区别，特定的环境应配以 与之相适应、相调的服饰。

③场合原则

目的、目标、对象。穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象，针对不同的交往对象，有目的地选择服饰。不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。

四、小结

同学们，爱美是一点儿也没错的，但人的打扮一定要得体，要适当，才显出美和可爱。不同年龄、不同身份的人有不同的形象要求。如果我们一味学大人打扮得非常复杂、非常郑重，甚至花枝招展，珠光宝气，那只会弄巧成拙，反而把最美的本色弄丢了。

与人交谈时的礼仪

教学目标：

掌握与人交谈时的礼仪要求。

教学重、难点：

让学生学会与人交谈的方法，做一个讲文明守礼仪的人。教学课时：1课时 教学用具：多媒体 教学内容：

导入：礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

与人交谈也有交谈的艺术。

一、与老师交往的礼仪：

与老师交往的礼仪有哪些呢？

1、学生在校园内进出或上下楼梯与老师相遇时，应主动向老师行礼问好。

2、学生进老师的办公室时，应先敲门，经老师允许后方可进入。

3、在老师的工作、生活场所，不能随便翻动老师的物品。

4、学生对老师的相貌和衣着不应指指点点，评头论足，要尊重老师的习惯和人格。

二、同学间礼仪：

同学之间交往的礼仪有哪些呢？

同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量。

1、注意同学之间的礼仪礼貌，是你获得良好同学关系的基本要求。

2、同学间可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学。在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语。

3、借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢。

4、对于同学遭遇的不幸，偶尔的失败，学习上暂时的落后等，不应嘲笑、冷笑、歧视，而应该给予热情的帮助。

5、对同学的相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性的绰号，绝对不能嘲笑同学的生理缺陷。

6、在这些事关自尊的问题上一定要细心加尊重，同学忌讳的话题不要去谈，不要随便议论同学的不是。

三、与人交谈时应注意的礼仪

交谈是人际间增进了解和友谊的重要手段，也是一种增长见识、获取间接经验的好形式。交谈时的礼仪主要有：

1、声音与姿态

在正式的社交场合，即使是熟人，谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。

与人交谈时，表情要自然，语言和气亲切，表达得体。可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要身手指对人指点。

谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。

参加别人谈话要先招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当地点点头，以示专心。

2、话题

在社交场合，应选择大家都可以介入、都方便发表意见的话题，如现场气氛、环境布臵、天气、当日新闻等，不要只谈个别人知道的事而冷落了其他人。

谈话内容一般不要设计疾病、死亡等不愉快的事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不宜用批评的语气谈论在场者或其他相关人士，也不要讥笑他人。

话题不要涉及他人的隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等；不宜用身体壮、保养好等涉及身材方面的模糊用语。对男士不应问钱财、收入、履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的问题，应及时表示迁移。

男士一般不参与女士圈内的议论。与女士谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。

3、礼貌用语

交谈时应注意使用礼貌用语。常用的礼貌用语有：您好，请，谢谢，对不起，没关系，打搅了，再见等。

与人打招呼时说“您好”；对他人提出要求时说“请”；得到别人帮助时说“谢谢”；给人添麻烦时说“对不起”或“打搅了”；别人向自己致歉时说“没关系”；与人分手时说“再见”。

应注意的事项： 第一，谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与

一、两个人谈话而不理其他人。注意不要一人说得太多，应给每个人以发表意见的机会。

第二，要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。

第三，交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。

第四，到人家去做客交谈，一般以不超过两小时为宜。如主人没有主动邀请您就餐，应在开饭前一小时左右找借口离开，不要等马上开饭时才起身告辞。

礼仪规范训练：

按照要求及注意事项检查一下你在社交场合中的表现，并注意如何改进。

中学生礼仪教育

教学目标：

1、让学生学礼仪、知礼仪，了解礼仪的基本含义。

2、理解学习礼仪的意义，做一个讲文明守礼仪的人。教学重、难点：

让学生学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明守礼仪的人。教学课时：1课时 教学用具：多媒体 教学内容：

一、学习文明礼仪常识：

导入：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

二、学习文明礼仪的内涵及实质： 提问：什么是礼仪？

礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来，就是礼仪。实质：一种尊重。

礼貌：是言语、动作上的表现。

礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。

仪式：是礼的程序形式，指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

如：升旗仪式、颁奖仪式等。

三、为什么要学礼仪？

（一）、对个体

1、不学礼，无以立。

2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。

3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。

（二）、对社会

1、塑造组织形象，提高办事效率。

2、是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。多媒体出示

故事：《酒 店 老 板 与 无 赖》 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。

这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。

谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。

无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”

一席话，说得无赖垭口无言，只得留下外衣，狼狈而去。人学生谈启示

事例：《一口痰“吐掉”一项合同》

中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹„„

两天后，约瑟先生在给范厂长的信中写道 尊敬的范先生：

我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我．．．．．． 人学生谈启示

四、文明礼仪你知多少？

1、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。

2、服饰仪表：

3、尊师礼仪：

4、同学间礼仪：

5、集会礼仪：

6、校内公共场所礼仪：

五、请同学们谨记：

当你走出家门，肩上就扛着家庭的荣辱！当你走出校门，肩上就扛着学校的荣辱！当你走出国门，肩上就扛着国家的荣辱！

文明礼仪修养是现代人必备的基本素质，礼仪作为人们内在修养的外在表现，直接影响着人们的交际、生活和事业的成败，影响着集体、国家、民族的形象与事业的兴衰。因此，请大家学礼仪、知礼仪、守礼仪，做一个讲文明，守礼仪的人。

六、请大家把本节学习的知识运用于实际生活中。

学校课程备课

鹿野学校

张秀玲

第三篇：电话礼仪

电话礼仪

（一）接电话礼仪

1、养成电话铃响后立即接听和语调温和地自报家门的习惯。比如：您好！这是ⅩⅩⅩ。请问您找哪位？”

2、若是找其他人的电话，应让对方稍等，然后迅速叫来听电话的人；若是对方要找的人不在，要询问对方是否有事需要自己转告。

3、在接听别人的电话时，应由对方先结束谈话。如果有特殊情况，可委婉地告知对方并尽快结束谈话。

4、在电话机旁放上笔和卡片纸，便于记录、查询、转达。

（二）打电话礼仪

1、要选择适当的打电话时间。

2、查清号码，正确拨号。

3、接通后，先报出要找的人名。

4、通话声音要清晰，时间不可过长。

5、为方便使用（节约时间），应把常用的电话号码记在电话薄上并放在电话机旁。

6、宽容地对待打错的电话。

7、文明使用公用电话，爱护公用电讯设施。

8、牢记和正确使用一些特殊的电话号码：火警119、急救120、报警110等。

《电话应对礼仪》

一、接听礼仪：

1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；

2、三声玲响内要接听；

3、开口先说“您好”

4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！

5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学习成就未来”

6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；

7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；

8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；

9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；

10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；

11、让对方先挂电话；

12、在单位：“您好，我是。(xiexiebang.com　www.xiexiebang.com)公司，请问您需要什么帮助。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；

二、如何给别人留下好印象：

（一）注意事项：

１、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；

２、先征询对方是否方便接听电话；

３、长话短说，勿占线太久；

４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊。。

５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；

（二）一般礼节：

１、语意清楚；

２、不要转变声音、态度；

３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起。。

４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！！

５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”

６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！”

７、不要大声回答问题；

８、指定对象在开会，别接转过去；

９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟。。。太多”

１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”

１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；

１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名。。。

１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；

１４、通电话时别再与第三方讲话；

１５、不要同时拿两部电话说话；

１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人

１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；

１８、对老大心态的客户，平和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；

１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；

２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；

２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”

第四篇：电话礼仪

电话礼仪

一、打电话前：

1、选好时间。如非重要事情，请尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好不要在节假日打扰对方。

2、掌握通话时间。打电话之前先想好说话内容，不要现想现说，以节省通话时间和明晰条理。通话时长一般控制在3分钟内。

二、通话中：

1、接电话：尽量在电话响三声之内接。在接到陌生号码的来电时，如果对方没有进行自我介绍或者你没挺清楚，就应该主动问“请问您是哪位？我能为您做什么？”如果对方找的人在旁边，应说“请稍等。”然后用手捂住话筒，轻声招呼别人接电话；如果对方找的人不在，则应该告诉对方，并且问“需要留言吗？我一定转告。”

打电话：通话之初，应当做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”。

2、如果是单位电话，应在通话之初表明所在单位及自己的身份。

3、如果自己按了免提要告诉对方。

4、若无特殊情况，通话之初不要说“喂”，直接说你好。如果有必要说“喂”的话，请使用上声调，这样显得较为愉悦、温柔、礼貌。

5、态度友好。不要大喊大叫，吐词清晰，通话中保持笑容。

三、挂电话：

1、通话结束时需要有“再见”等话语，避免莫名其妙地挂电话。

2、挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话。如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。

3、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

第五篇：电话礼仪

电话礼仪

一、通话前的准备

通话前我们要做哪些准备呢？首先，我觉得一个人要调整好心态和情绪，因为我们在与人通话的过程中是去沟通一些内容，沟通的过程中，最然不是见面，我们不能通过肢体语言给对方一些感受，我们只能通过声音去传递。但是你的声音也是能传递出你的情绪的，如果我们能在拎起电话之前能够先调整好自己的情绪，稳定一下，比如深呼吸，比如刚刚还在和员工发脾气，如果你拎起电话，你的嗓门可能会很大，所以肯定要给自己缓冲时间，要注意，拎起电话的一刹那，所有的所体验出来的声音就会给到对方一种情绪感，一种感受。如果说在通话之前准备好纸和笔，也会给对方一种感受就是你可能对方说到一些比较重要的事情或者电话号码，需要你去记的时候你不用说稍等一下，我去拿纸和笔，这个可能会耽误一些时间，提前做好准备也是一个职业人士比较有效率的一面。第三点就是说要停止一切不必要的动作，我们有时在打电话之前可能还在和别人说话，甚至有时在用餐，比如有时候你中午在办公室里面吃饭，电话过来，你的嘴巴里可能蛮是食物，所以说尽量要做好，将手上的，比如打字啊，写字啊这些手头的事情尽量要停止下来。第四个，要有一个正确的姿势，比如说有人打打电话，听筒从手中滑下来了，发出刺耳的声音，那我想对方感受也不会太好。好，那这些呢是我们通话前的准备，具体怎么做呢，比如说我们刚刚谈到的，通话时怎么给人一种比较好的情绪，感受，其实这个跟我们的姿势有关系。我们在上礼仪课的时候，一个人要与人见面的时候，就是商务拜访的时候我们要微笑示人。那么电话里，你们想对方是看不到我们的微笑的，他只能听到我的声音。但是其实我们在与人问候的时候，你会发现，其实我们笑着说话和不笑说话，这是不一样的，我们现在可以自己试一下，我们板着脸说：你好，大家感受一下啊，我们微笑的时候说：你好。是不是觉得这个音调也会不一样，所以当你嘴角上扬的时候，会带给别人一种感受是：你的音调是一种非常愉悦的印象，所以你面带微笑，嘴角上扬发出来的声音和板着脸说话声音是不同的。另外，我们手持电话一般是左手，我是比较习惯是左手拿电话，右手拿笔，做些笔记工作，这样就不要再换手了，比如你右手拿着电话，对方说的你需要做些记录的时候，你还要把电话换到左手。另外，我们的电话和我们的嘴巴的距离不能太近也不能太远，我们有写朋友可能会用免提，但是有时候你会发现用免提会让对方听不清你再说什么话，所以这也是需要注意的一个适当的距离。另外，我们说话的这个语气，口齿也要非常的清晰，并且在交谈的过程中语速要适中，语速不能太快也不能太慢，有些人说话像机关枪一样，让对方目不暇接，耳朵可能来不及笑话你说的一些内容。那么对于一些重要的内容，比如数字、地点，我们还要再多重复几遍，还要把说话的语速放慢。当然，我们也会碰到有些朋友的普通话并不是太标准，有些口音，所以在打电话过程中，你的发音不准，会让别人笑话你，当然，不光是笑话，可能会因为一些发音的问题导致一些纠纷。这里有个例子，有一位记者要某县委宣传部，联系去人事局采访，宣传部的人打电话替记者预约，用免提。宣传部：喂，你人是猪（人事局）吗？对方：不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。我们发现有的地方的发音，娘和粮，N和L有些人是会搞的，很容易给别人一些误会。所以一定要让自己的发音更标准，或者让朋友经常给你纠正错误的发音，这个很重要。好，那么还有一个，就是我们在电话里说话的时候，我们的语调，说话的重点落在哪个地方，表达的意思也会不同，比如说，我们先来看到屏幕上的这句话，“我没有说是你偷了他的钱包”，那你发音的重点不同，我们说出来的意思也是不一样的，比如-我-没有说是你偷了他的钱包，这句话表达出来的意思可能是这样的——我没有说，可能是别人说的；另外一种说法，我没有说是-你-偷了他的钱包，意思是：我是说了，我没有说你偷的，可能是别人偷的，我是说了；落点再改一下，我没有说是你-偷-了他的钱包，我想可能是你拿了他的钱包；我没有说是你偷了-他-的钱包，那意思可能是偷了别人的钱包；还有，我没有说是你偷了他的-钱包-，那意思是，你偷的不是他的钱包，可能是其他的东西。所以，我们中国人很有意思哦，说话语音不同，表达的意思也有差别，听话听音，所以我们在电话里面跟人沟通的时候，你的语气语调都要注意，一不小心可能会让别人误会你，这个很重要。另外一个呢，我认为做一个职场人士，作为一个有素养的人士，谈吐的时候我经常要注意一些敬语跟谦语的实用，我想这样会让别人觉得你是一个有素养的人，这里我就不多重复了，我想大家应该都了解这些。

接下来，我们谈一下拨打电话的礼仪，在拨打电话之前，我们还要先考虑一下拨打电话的时机，如果是商务人士，我们按星期来分，我们会发现星期一大部分公司在早上时间都会安排晨会，会安排本周的工作，这个时候会比较忙，所以尽量不要在周一去打电话找对方，还有在周五下班之前也尽量不要去找对方，周五的时候对方心思可能都放在周末的活动安排上面了，所以这个时间也不宜去和对方做重要事情的沟通。那按照一天的时间来分呢，早上8点-10点对方可能会有晨会，中午吃饭的时间呢，如果不是重要的事情，也不要去找对方。10点-11点，下午的3点-6点，这个时机去找对方是可以的；那按职业来分，如果你找的是财务部门，他在月初和月末会比较忙，行政部门是上午10点-下午3点是比较忙的，那教师是在下课后去联系他，如果是医生的话，是上午比较忙的，那公务员是上班的时间去联系会比较好。所以一定要先找好时机，不然的话，你打电话过去对方说不好好意思我现在正在忙，可能这样也会耽误你自己的时间。那拨打电话要注意以下几个流程，第一个是考虑时机，公司分明，这一点呢其实在刚才我们也做了一点简短的分享。第二点，是要做好准备，纸笔记录。第三，是要确认对方，如果当你不了解对方，那事先要确认对象，然后是问候介绍。（举例）第四个，询问时机，拨打商务电话呢，我们要注意时间上要把控住，不能太长，如果是非常重要的事情，最好是见面去谈。还有一个打电话过去的时候要先说明来意，我们打电话的目的是什么，还有你的内容，如果一共要说5、6件事，那重要的事情，你要多强调一下。那最后还要注意一下，我们挂电话的次序，接下来我们会详细讲解电话的流程。

一、考虑时机，公私分明。在这里，我想跟大家讲到的就是，有时候我们打电话过去的时候，对方没有人接，那我们等电话想到第几声的时候再挂电话，然后隔一会再播呢？有很多人响了3下，他可能就挂掉了，那符合礼仪的要求是，一般响6声再挂电话，那这个是比较好的，那我们说我们接电话要3声之内去接，但是拨打电话，你要等到6声以后再去挂电话，否则呢就是会给人一种嫌疑，就是你响一下电话，然后希望对方再回过去，可能是这样的一个嫌疑，这个也要注意的。还有就是不要在上班时间因私去打电话，要公司分明。

二、准备好纸笔，做好充分的准备。我们在打电话之前，如果是非常重要的电话，可以让你身边的或者同事不要打扰你，你可以把门关上，告诉同事你有个重要的电话，不要来打扰我，所以打电话的环境也要做一个准备。第二就是心态的准备，刚才我们已经说过了。第三点，电话前一定要准备好纸笔，另外就是针对此次电话，你最好事先罗列一个提纲出来，这样呢可以防止我们有时电话打完了，可还是有件事忘记说了，然后再打一个电话过去，这样么对方会觉得你容易忘事，办事效率不高，还有就是会浪费你的电话费。

三、确认对象，问候介绍。商务电话，其实我们说话的模式有两种，一种特别正式的方式就是：您好，我是某某公司的，请问你是某某公司的谁谁谁吗？首先，要报出自己的公司，部门，还有名字，让对方知道你是谁？省的让对方再反过来问你是谁？第二种就是在接触一个阶段以后，你们已经比较熟悉了，这个时候呢就不用报出公司了，对方也会对你有一定的认识了，只要说你的名字就行了，所以说话的语气就不用像第一种那么正式。第一种比较适用于陌生电话，比如第一次打电话给非常重要的人的时候，我们可以用规范性语言去播打。为什么我们在播打电话过去的时候，我们一定要先自我介绍呢？我曾经碰到过很多人，我曾经也亲身经历过，就是我有一个同学，她打电话给我，但是她呢不肯说她是谁？她就要我猜猜她是谁？我当时正好有急事要处理，她还用猜猜猜的语气跟我说话，后来我就有点不太耐烦了。所以我觉得，我们在与人打电话的过程中，一定要把你的全名报给对方，甚至有的人说这样说：李总，我是小赵。小赵是谁？李总他可能认识有很多个小赵，对不对？他可能自我感觉良好，认为李总一定会认识你。所以，免得让对方对你说：不好椅子，我还是不认识你，你先自我介绍一下，那这样会比较尴尬。所以为了避免尴尬，还是先作下自我介绍。

四、询问时机，长话短说。还有，我们打电话过去的时候，如果你说了半天，对方突然对你说，不好意思我现在有个会议，你等会再打电话过来，那为什么会出现这种情况呢，是因为你打电话过去的时候，没有询问对方是否方便。因为在商务场合过程中，如果一个电话通话时长要在5分钟以上的，一般呢，我们要先播打一个预约电话，比如：你先打个电话过去，说：李先生，你好，我是谁谁谁，我有个重要的事情，可能要占用你5-10分钟的时间想跟你详细谈一下，不知道你现在放不放，如果不方便，那我等会再打电话过来。还有，很多人会不习惯去播打预约电话，觉得这样比较麻烦，那你可以先发个短信过去，询问几点钟方便通话，那么就是通过短信的方式预约，那这样呢也避免了中间被拒绝的尴尬；还有一种，就是我们有事实在来不及去发短信，非常着急的事情一定要去打电话的呢，我觉得也可以去播打这个电话，告诉对方你的来意是什么，而且你的这个电话是非常重要的，但是确实是要占用对方一点时间，一定表示出来你对对方的一种尊重。我们商务礼仪中要求商务电话一定是不能占用对方太多的时间，原则性的时长一般是在3分钟。

五．那么在整个通话过程中，如何提高我们的通话效率呢？首先，第一点就是一定要告诉对方你的时长，让对方有个准备；第二点，如果你的内容很复杂，那最好是先把你的结论告诉对方，你的重要的表达的意思告诉对方，然后再展开讲；第3点，如果你有几件事情要谈，你最好把件数告诉对方；第4点，如果这件事情比较复杂的，就是一定要再反复确认要点；第5点，就是要慎用免提功能，在商务场合，要用免提功能和对方通话的话，一定要先征得对方的同意。因为对方他不知道电话这边有很多人在听，他说的话又不便于让周围的人听到的话，如果说出来，那这样就不太好了。

六、说明目的，强调要点。我记得有一次我去一家公司培训的时候，中午的时候大约有45个员工要订盒饭，人事经理有打电话订饭，说“请给我送45份盒饭过来”但是没有和对方反复确认，结果对方只送了15份过来，也就是对方没有听清楚你的数字。所以对于数字，以及地址，比如通知对方开会这样的一些事项，一定要反复跟对方确认。

七，礼告结束，慢挂轻放。还有，挂电话里的次序，如果是平级的话，一般是拨打方先挂；如果是上下级的话，我们遵循的原则是位尊者先挂，比如说你打电话给你的领导，为了表示对领导的尊重，一般是让对方先挂；如果是你打电话给你的父母，也一般是让父母先挂，表示你对对方的尊重；社交场合呢，是女士先挂。挂电话的时候还要注意，有些人挂电话比较重，如果对方还么有来得及挂，那耳朵就会受不了。我记得我有一次打电话到一家公司做暗访的时候呢，我就告诉对方，我刚刚到你们这个门店来过，我有一本本子忘在店里沙发上了，麻烦帮忙找一下，对方就说好了，你不要挂电话，我帮你去找一下。那么这个人去找了，她周围的同事没有发现这个电话还没有挂，再谈一些比较私密的话题，所以，如果打电话的时候，如果要对方稍等的时候，要注意，一般时长不能太长，还有一点，如果周围有人的话，尽量包括我们自己在电话还保持畅通的时候，不要去谈论一些不必要的，公司比较机密的话题。拨打电话过程中的礼貌用语 礼貌用语：拨打电话

有的人拨打电话，经常说的第一句话是“喂”，而不是说“您好”，我们如果在打电话的时候如果直接说“您好”，给人的感觉会比“喂”来的好。还有一点，我们在询问对方来电的人是谁？或者接电话的人是谁？那一般我们还是说礼貌用语，包括您贵姓啊，不要说你是谁呀；等等 如果打电话过去对方正在忙

那有人有这样的经历，打电话过去响两声却被对方掐断了，你再播，他又掐，如果是两次被掐的话，那我觉得可能是对方不太愿意接你的电话，那这个时候我们就不要再去播了，可能对方正在会议中，比较忙，不太方便接听你的电话。那还有一种呢，刚才我们也说了，就是我们可以去播打预约电话，如果对方接了，告诉你不好意思，我正在忙，你一定要确认一下，你下次和她通电话的时间，有很多朋友听到对方说“不好意思，我先正在忙”，那他就把电话挂了，还可能会说，我待会打电话过来，那么待会到底是什么时候才是他不忙的时间呢？最好要在这次电话中和他确认，把这次电话变成预约电话。电话访谈中要注意倾听电话中的背景音

那如果我们在打电话的过程中，正好对方正好有被打断，有人敲门他要去开门，不太方便，用的又是座机，这个时候呢，你要主动提出，你是否需要去处理一下，我这边稍等一下也可以，也表示对对方的尊重。如果你找的人不在如何处理

那么，在这里，我想问下大家，如果说你打电话过去，你想找的人不在，那么你要确认，他不在是不在位置上，还是不在办公室，可能外出了，我们经常包括我们自己在接电话的时候，我们也会说，不好意思，她不在，然后就把电话挂了。那么到底她不在是不在位置上，可能是去上洗手间了，马上回回来的，如果你能确认这一点的话，最好是你能告诉对方。那包括，我们打电话过去找人，那最好我们也要确认一下，他不在是不在是外出了，还是不在位置上，那如果是不在位置上，那我们可以隔一会再打她的座机，如果是人外出了，那你可能要拨打他的手机。还有，如果说对方不在，然后你又联系不到对方，这个时候呢，我们可以选择留言，那留言，我们要注意5个要素，1、你要让对方记下来，你要留言给谁，2、你是谁；

3、需不需要对方回电，4、如果要回电的话呢，你要把电话给也告诉对方；还有留言中需要对方回电的时间，比如说如果对方回来的话，让她明天给你回电一下，最好把这个具体的时间也告诉对方；5，作为记录者，那我们最好也在留言本上做好签名，有时候，就是你留言了，他回来看了，但是有些事情他不太明白，他不知道是谁记录的，那如果把名字留下来，那有助于再见面沟通一下；

接听电话的礼仪

那接听电话的礼仪，其实和拨打电话的礼仪有一部分是相类似的，在接听电话的过程中，有一个流程就是一下几个方面，我们详细来谈下，1、三声之内，及时接听会比较好，但是在商务要求中是3声之内，其实最好的是在2-4声之内接会更好，为什么说第一声不要去接呢？第一声可能打电话过去的时候对方心里还没有做好准备，我记得有一次我正好在玩我自己的手机，突然一个电话来了，我正好按到那个接听键，对方就焖掉了，当时就有点说不出话来了；

2、接电话的过程中，还有自报家门，这样的话呢，打电话过来的人就不用再询问你是哪个公司哪个部门的，因为打电话的人他有时候会拨错电话，那你直接报上部分这个内容的话，那对方自己就知道是打错了。还有就是你接听电话的时候，第一声一定要语音语调高扬一点，让对方从第一声问候中就感受到你的热情；

3、积极回应，策略应对。那么在打电话过程中，我们通常也会碰到这样一个情况，就是，说着说着，你就不知道对方在不在了，没有声音了，没有回应了，所以如果在打电话过程中，如果对方一直在说一直在说，我们不能沉默不语，我应该说是的，好的，明白了，用这种方法呢就表示我们还是倾听当中，有时候对方说了半天，最后来了句，喂，你在吗？给人的感觉是不是你已经不在了，或者通话中断了或者是网络信号的问题，还有一点，就是在有些销售公司，他们对于营销人员的打电话是有要求的，要求他们站立着打，站立着的时候呢，我们的发声，气会更顺，音色会更好，还要先清一下喉咙，有次，我正好休息的比较晚，早上睡到了10点钟，正好有个电话拨过来，我喂了一声，对方就问我是不是还在睡觉没有起床，所以你躺着说话和你站着说话真的是不同的；

4、还有一点就是我们在做电话记录的时候，我们一般会有一本电话记录本，那这个电话记录本，最好是我们要去记录好几个要素的空格，最好就是我们把几个要素制成表格，打印出来，以便记录人员填写，很多人呢只是一个空白本子，空白本子呢，我们有时记录的时候可能不一定那么准确，我们要知道为什么通话过程中要反复确认呢？就是有时候我们在电话过程中，特别是没有电话录音的过程中去谈一些比较重要的事情，特别是一些数字的问题，有一次要要印名片，我是通过网络消息留言，需要印3、4盒名片，对方直接就给我印了34盒名片，所以当时没办法，我也只好自己接受了。但是打电话过程中，你的数字是没有办法记录下来的，如果说一旦出了问题，是没有任何证据的，如果有电话录音就很好，但是没有电话录音恐怕就有问题了，所以在打电话过程中尽量用笔去记录，因为有时候可能我们自己的记忆也不是特好，对方和你说的内容，通知你明天去哪个地方哪条路哪个大厦几层哪个房间号去开会，可能你并不是记得很牢，所以好记性不如懒笔头，所以我们尽量要做一些纸笔的记录。而且如果是员工的话，最好是每个人都有一本专用的电话记录本。这个是我给大家的一个电话记录的范本。礼貌用语：接听电话

那接听电话也是我们要注意的，尽量多使用一些礼貌用语，用您、请、稍等，这样的礼貌用语可能会让对方感觉更好一点，不太直截了当的用一些比较生硬的语气，简短的话给和对方说，因为你说话越短促，感觉你越不耐烦，所以这个也是要注意的。接听电话的的其他注意事项

那个接听电话的时候，有两个电话同时响起，那么劲量不要同事接听两个电话，你可以接了一个电话的时候，你可以告诉对方，不好意思，我这边还有一个电话，你稍等一下，我处理一下，好的然后再和你通电话，然后再去接另外一个电话，告诉对方，我这边有一个重要的电话要接听，请你稍等，我等会给你回电，那这样做的话就比较好了，如果你左边一个电话，右边一个电话，分别放在两边，你在说话的时候，你会不知道你在和谁说，对方听了可能有时候也会搞错，所以劲量不要同时去接两个电话。还有就是接到一些处理投诉的电话，对方让你转到这个部门，没人接，你又转到另一个部门，另一个部门也没人接，就是不给他处理，所以也要注意，首先接到这种投诉电话的话，一定要先处理和照顾到对方的一个情绪感受，不要让对方感到你在整个接电话的过程中，处理事情的意愿性不是很强。如何转接电话 还有，有时候我们接到一些电话，是你需要去转接给别人的。我时候我发现，比如说我要让她帮我转到哪个部门，对方有时候去转错，甚至转完以后他就把电话挂了，但是对方还没有接通呢。负责人的上午电话转接人员，一般是这样处理的，接到电话，她需要询问对方要接通哪个部门，如果对方打错了，也需要有礼貌的回复，而不要斥责对方，你怎么打错了？你播错了，用很生硬的语气去回复对方。比如：不好意思，你打错了，你是不是要找某某部谁谁谁，我现在帮你转接过去吧，转接了以后呢，要对方接通了以后你再挂电话。还有一种情况呢，我会接到一些电话是找领导的，找上司的，甚至还会问你要领导的手机号，那这个时候一定要注意，作为商务人士，千万不能把我们上级的手机号、私人电话提供给对方，不管对方是谁，因为电话里，有些机构可能会欺骗你，说是他的朋友什么的，你呢尽量用推脱的方式去回复，因为有可能对方不是真的是领导的朋友，有可能是骚扰电话什么的。那要是领导回来后知道是你轻易把他的手机号给了一个骚然电话的人，可想而知，你自己心里也会很难受了。所以一定要注意，要巧妙的去应对。特别是接到一些领导不太愿意接的电话，如果领导跟你打摆手这个动作是，那你一定要用巧妙的方法去回复去处理，比如，不好意思，领导外出了，对方又问，那他去哪了，什么时候回来，这时候，你可以说，不好意思，这个领导没有说。你是否需要留言，这样我可以帮你转达。接到投诉电话的注意事项

接到投诉电话的时候，我们有一个准则，就是我们要先处理心情，然后再处理事情，不要在电话过程中跟对方进行事情的理论，进行争论，甚至对方的情绪也影响到你的情绪，所以如果你是客服人员的话，你一定要注意，要首先保持自己内心的平静，这个是最重要的。接到投诉电话的这个负面的话是要禁止的，特别是轻易的打断对方，说不会，不知道，我不明白，你去问别人吧，尽量是带有这种拒绝意思的词汇少出现在投诉电话的回复中，因为这个时候，对方的情绪本来就已经高涨了，如果你这个时候再补安抚她的心情的话，再不认可她的话，那么对方可能会更加情绪高涨，生气。手机短信礼仪

我想我刚刚谈的主要是电话座机的礼仪，接下来我想跟大家谈一下手机的礼仪，因为手机在现在这个社会，几乎是人人普及了，我想有时候我们会比较习惯于直接拨打对方的手机，而不是拨打对方的座机了，但是我们要知道，商务场合其实是有一个规范的，如果你拿到对方的名片上，同时印有手机和座机的话，你因公需要打电话给对方的话，你首先要拨打对方的座机而不是先打他的手机，因为手机还算是一个私人的联络方式。那么手机礼仪，我们要注意以下几点，首先就是不要在私人的时间去播打对方的私人电话，即使对方告诉你他家里的座机号码，也不要因公打电话到他家里去，比如说周末，尽量不要在对方休息的时候去骚扰对方。2，就是不选休息时间通电话，我们刚才也讲了，比如说是早上7点之前，晚上10点以后，就不便因公打电话给对方，除非是非常重要的事情，拨打过去的时候也要事先说声抱歉。

3、还有一些朋友，特别是我们一些新兴人类，在选择电话的铃声的时候，他们会选择比较奇怪的，怪异的铃声，比如说狗叫，猫叫等等，那这个呢和我们的商务形象比较不匹配了，4、不要滥用一些拍照功能，现在我们的手机都是只能手机，在一些会议场合，有些比较机密的内容存在，是不允许拍照的，那这时候你要拍照的话，你要先征得对方的同意。有些人呢比较喜欢自拍，那自拍要不要征得对方同意呢？那你要知道，你虽然是在自拍，可别人不知道你的自拍，你同样也是把手机举在那里，所以呢，尽量不要在不太适合拍照的地方去做拍照的动作，另外，如果你是一个办公室职场人士，你如果总是拿着自己的手机在自拍，如果让你的领导看到了，可能对你的印象也不是太好，可能觉得i你比较自恋，5、还有在重要的场合，我们的手机铃声不要频繁作响，最好是调成静音，或者是震动，那如果是震动的话，在有些场合也是有问题的，比如把调成震动的手机放在桌上，而桌子正好是木制的，还有就是当震动的时候容易发出声音来，除非是你的桌上是那种柔和的布，所以尽量不要把手机调成震动，如果是震动，也最好是贴身放，不要放在那种容易发出噪音的地方，6、公众场合，我们接听手机不易过分喧哗，那如果工作场合非常吵的话，那怎么办？那尽量是我们选择比较安静的地方去接听，而不要在很喧闹的地方，如果在喧闹的地方，你可以和对方说，不好意思我这边比较吵，我去一个安静的地方，或者等我到了公司，我在给你播过来，如果是这样的话，我觉得可能会更好，如果是我们拨打电话的人，电话接通的时候，我们也要先停听下对方接听电话的环境是不是安静的，安静的话呢，有可能是在开会，那也有可能是方便接听的，也有可能是在比较吵闹的地方，特别是我们比较重要电话，我们要选择在比较安静的大方接打。

7、还有一个，就是我们在和领导，或者是比较重要的认识在谈话的过程中，你的手机响了，是接听还是不要接听，比如你在面试的时候，是要接听还是不要接听，我觉得还是不要接听的好，如果是重要的谈话，那你还是要把手机调成静音，这样就会打扰到你们了，那如果在谈话过程中，你的手机铃声，突然响了，这个时候你要怎么处理，还是不接吗？还是不接吗？那这个时候我觉得还是要接一下比较好，因为这个铃声已经打扰到你们的谈话了，你接了可以告诉对方，不好意思，我现在有个重要的谈话，现在不方便接听你的电话，我等会给你回电，挂断后就立刻把手机调成静音，不要再次让电话的铃声破坏你们之间的谈话，8，当然，也有很多人习惯在开车的时候接听电话，那我觉得这个不太安全。处理未接电话

那么也有一些朋友，对方打他电话，他手机没有放在身上，所以可能会有未接电话，看到未接电话，尽量要及时回电，如果，刚刚对方打给你，你说不好意思，我有点事，我待会给你回电，也尽量要记得及时回电，有很多人会忘记回电，如果回电晚了，也要和对方说抱歉。短信礼仪

我想我们在商务过程中，我们用手机进行通话，还有一个功能是用短信，比如在过年的时候用短信进行拜访，我们有很多人是不是有这样一种感觉，收到了短信，不知道是谁发过来的，这是我们在发短信的时候，没有署上自己的名字，即使署名了，那还有就是尽量要把自己的公司名字也注上，这样能加深对方的印象；还有一些人呢，在发短信的时候他没有称谓，有署名但没称谓，我们叫无头有尾型，那这种类型呢，我们一看就知道是群发的，是吧？那群发其实该不如，在内容前面写上一个称谓更好，因为写生称谓，对方会知道你这条短信是专门编辑给他的，他的感觉会更好一点，所以呢如果是重要的人士，我建议还是不要群发，还是一条一条发，并且要在前面署上对方的称谓。还有很多人呢是无头无尾的类型，如果是这种类型，对方没有将你的号码存入通讯录，那你发了也等于白发，对方也不好意思来问你，对吧。有的手机可以设置的，在你发的每条短信后面都会有署名。收发短信的禁忌

1、逢年过节的时候，你如果收到人家的祝福短信的话，你也是需要回复的，我们叫有来有往；

2、还有一点，你一定要注意，有些人她不太愿意自己去编写原创性的短信，然后她将朋友发给她的短信转发给别人，那这个时候你要注意了，如果短信前面有称谓，后面有落款，那你这个时候也这些内容一并转发了话，那收到的对方肯定会很不愉快，那这个时候你就是好心办了坏事，那这个时候你要注意。

3、那短信的还有一个功能是提醒对方，比如说你和对方约好了，今天下午两点种要碰面的，那你一点的时候给她发个短信询问一下，提醒一下，下午两点种要见面的，如果你打电话过去的话，就是太正式了，给人的感觉是你不太信任对方，是不是对方会忘记这个事情呢，所以对方接到这个电话，会觉得心理不舒服，那么用短信来提醒呢，相对来说就会亲切很多。

4、那还有一些人呢，会频繁发对方短信，那对方呢会觉得受骚扰，那一般是这种没有署名的公务类短信呢，一般是一个月发一次，两周一次呢，也已经是比较平凡的了。那这里呢，有个案例，大家呢可以一起来看一下，思考一下，你自己通常会以何种方式来回你老板的短信（案列）这3个回答，如果你是老板的话，你会对哪种回复感觉比较好呢？有的朋友说觉得第二种比较好，第三种有一点太多，有拍马屁之嫌。那当然，不是说要求我们每一次跟老板回复的短信都用这种方式，我们有时候也有效率的问题，对不对，那我们也要看场合，看老板吩咐的这件事情的重要性，如果是非常重要，我建议大家还是写的稍微详细一点，因为你的短信越短，就觉得你越不重视这件事情，这也是我们经常说的一句话，印象掌握在别人的手中，而你的礼仪掌握在你自己的手中，所以职场杜拉拉的短信示范，最好前面要有称谓，然后再署上你的名字，这里有一条短信是我之前收到的，我略作改动，给大家看一下，是我的一位合作伙伴，是南京示范大学的课程顾问给我发来的，所以通过这个短信，让我们感觉到他考虑的非常周到，用短信来跟我做一些预约，告诉你，提醒你，我下午3点钟要打电话过来，这个时候我收到短信，我会在这个时间段不安排别的事情。几种电话的情景处理方法

如果我们在电话过程中需要把电话搁置一会，或要让对方等待时，一定要给予说明，并说正抱歉，而且不能让对方等的太久，如果你确定要让对方等很久，那可以告诉对方，我这边有重要的事情，我待会再给您打电话过来；那另外，我们再拨打电话的过程中，会由于信号的中断，那还要继续保持通话的话，那我们这个时候，需要主动打电话的以防再重新拨打。但是这里还有一个原则，如果这个主动拨打方是你的领导的话，那么为了表示对对方的尊重，我们应该主动给领导播去电话。公务通话的禁忌

1、不能花心，有的人一边打电话，一边还在做别的事情；

2、僵尸，面无表情，我们也说你的情绪会通过电话线传递给对方，所以要尽量保持微笑；

3、大喇叭，小蚊子，就是声音要么狠刺耳，要么太轻了，让对方听不清你在说什么；

4、商务电话有个原则，切记不能煲电话粥，所以商务电话一般是3分钟原则。

5、不够主动，特别是一些客服电话，如果你的客户打电话过来，她不是很主动的去询问，帮客户解决问题，而是对方问一句，你答一句，想算盘珠一样，让对方感觉不到你解决问题的诚意，6、像根冷冰棍，一味地拒绝对方，不好意思，这个事情我不明白，你明天打电话过来吧，你也不要打我们这个部门，打某某部分，这样呢也会让对方觉得不舒服。