店长手册

第一篇：店长手册

店长工作手册

一、店长的身份

二、店长应 具备的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理范围

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助店长，理解自己的职责范围，并能更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司店面的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益的目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，40%是依赖你的个人的优异表现。

3、经营和管理的指挥者

一个店面是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担起指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应具备的能力

1、指导能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育能力

能及时发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据分析能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面业绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、业务知识能力

对于店面所经营商品属性的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、经营能力

指店面经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、语言表达能力

12、组织协调能力

13、培训能力

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：商品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、商品排列等）

C：今天的营业高峰是什么时候？应该注意哪些事项？（卖场氛围等）

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~6：00）

A：对员工交接班的检查

B：对发现的问题进行处理和上报 C：各部门中午销售达成的通知，鼓舞下午班员工士气

5、傍晚（7：00~9：00）

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示注意事项

D：作好离店工作（保障店面晚间安全）

五、店长的权限

1、员工的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量

D：对不合格的管理。一般分两种情况：

*对不合格的员工进行再培训

*对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况，合理订货避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，例如：在面包、面点的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗

由于人为因素而造成损耗，直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

*员工没有请假就擅自离开门店

*店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）

*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来

*店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

（2）店员误入歧途时，有几种表现

*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和

*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入

*员工给顾客找零时，故意少给

*店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗

*价格牌放置或标识错误

*帐目检查错误

*店门没锁好

*物品有效期已过

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

*出货单有改过的痕迹

*出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单

*不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠

*员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签

*忘记将验收好的产品上架

解决方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额

----订货前，要严格检查库存量和销售量

----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况

----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和收货人的名字

----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

*临期或保质期已过的必须退货

*脏烂、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货

*退货单要和实际数目相符，一起送到收货部，不能私自处理

*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

（4）商品被顾客偷窃的损耗

*顾客带大型的包进店

*顾客携带物品离店，没有付钱

*顾客边走边吃，不付钱

*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会

（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录

*对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录

*临时退、换货没有记录

*促销商品没有记录

*店内自用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）

（6）抢劫而造成的损耗

（7）意外事件造成的损耗

*火灾

*水灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

第二篇：店长手册

喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 店

长

手

册

(现场当班人适用)

第一章 履行你的职责

1、为顾客提供优质的服务，倾听顾客意见，树立公司良好社会形象，创造更多客户。

2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低成本费用。

3、创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。

第二章 应牢记的管理理念

１、在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。

２、对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷切的服务。

３、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚是我们品质服务的追求目标。４、职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

５、人是企业最宝贵的财富，尊重全体员工是最重要的人事管理原则。下列现象应坚决杜绝：

1）恶意中伤同事。

2）看人头论是非，对钟点工不能做到公平、公正。3）津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。4）欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。5）把成绩占为己有，错误推给他人。６、严于律己，讲究工作方法：

1）正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。

2）布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要达到的结果、效果交代清楚。3）加强调查研究，表扬的事，公开进行，需他人检查、纠正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。

第三章

现场服务质量的管理

一、检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。下列情况应予以纠正。１、２、３、４、５、穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。

衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。发型奇特，染黄色或红色等。留长发、蓄小胡子、留长指甲；

蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。

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2010-9-1 ６、带手镯、戒指、耳环

二、现场检查员工的服务态度，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。下列情况，应予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。嬉笑聊天，语气粗鲁、追逐打闹。回答顾客问题含糊其辞，有气无力。

当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。自言自语，抱怨工作的烦恼。在顾客面前抠鼻、剔牙

对顾客使用“服务忌语”语言 指导员工现场服务技巧：

１、与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，眼光略下垂，以极其自然的态度、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最佳时刻：

1）顾客长时间凝视某一商品 2）顾客触摸某商品 3）顾客眼睛搜寻时

4）顾客与营业员眼光相碰时

２、掌握好与顾客初步接触的方法：

1）介绍商品法（了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来）

2）打招呼法（知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的***怎么样？）3）服务法：我能帮您忙吗？

３、商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想办法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。

４、提示的内容：让顾客了解商品的使用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的顺序介绍商品。

５、倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。６、帮助顾客比较商品

四、下列服务质量差，易遭投诉，应注意及时指出、纠正。

１、接待慢

２、说话粗鲁，没礼貌

３、商品知识不足，无法满足顾客的询问 ４、对顾客挑选的商品不耐烦 ５、结帐时多收了顾客的钱 ６、送货太迟或送错了地方

第四章

购物环境和购物氛围

保持良好的购物环境，创造良好的购物氛围，是创造顾客、扩大销售的前提。

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一、店铺周围要保持清洁、通畅、卫生。下列情况要克服：

１、店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰； ２、店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪 ３、店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮。４、店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章

二、店铺内购物环境、氛围适宜

１、通道畅行无阻，地面干净无垃圾、纸箱 ２、店内装饰物整洁、卫生

３、购物篮整齐、适当的放置于通道入口处 ４、灯光明亮，墙壁无污损，无蛛网 ５、地上无水渍、厕所无臭味、污物

６、POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行。７、收银机干净整洁、运转正常

８、广告张贴整齐美观污无损，广告促销内容与实际销售商品的内容（如价格、数量、规格等）相符。

三、商品的显示，能刺激顾客购买欲望

１、商品上无灰尘 ２、破损商品已做处理

３、商品陈列数量排面要适度

４、商品陈列美观、整齐、易看、易取 ５、商品陈列稳固安全

６、畅销商品如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈列于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等

四、下列事件一旦发生，必须在3—5分钟之内立即予以解决：

１、肉类等生鲜食品颜色变化，应马上撤下。

２、鱼缸、鱼池内一旦发现死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水 ３、水果干瘪了，烂了，立即收下 ４、蔬菜叶味发黄，应剥去

５、价目牌落在地上，应马上拾起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。

６、冷冻（藏）柜等发现死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应立即清除干净。７、收银机前排队超过5人，即开空着的收银机 ８、离开收银台，需竖好“暂停结帐”牌 ９、发现DM广告斜了，应扯开并擦干净 １０、厕所异味应去除

１１、商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸 １２、货架上不应有坏包装

１３、商品汁液流出，需擦净货架或拖清地砖。

１４、货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客离开，即应按照陈列七原则整理。

五、门店便民、基础服务项目要落实

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第五章 商品质量、新鲜度和计量管理

一、下列商品不允许陈列在货架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、过期商品和规定应撤柜的商品。发生霉变、异味、变色的变质商品 严重瘪听、瘪罐的商品 包装严重损坏的商品

商标脱落、标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品。计量不足，规格不清的商品。严重锈蚀、玷污的商品 更改旧包装或缺件的商品

未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须标贴防伪标志的进口商品

二、蔬菜类质量要求： １、２、３、叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀；

果蔬类：表皮色泽光亮，外型完整，无异味，无腐烂。根茎类：外观无霉斑、无腐烂变质（如发芽的土豆）

三、蔬菜类新鲜度控制 １、当天进货，当天售完的蔬菜品种：

青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄榄菜、米苋、冬瓜（切片）、紫角叶、荠菜

可酌情销售两天的蔬菜品种：

莴笋、番茄、甜椒、夹椒、毛豆、刀豆、工豆、丝瓜、黄瓜、香菇、茭白、茄子、蒜苗、芦笋、花菜、佛手瓜 ２、四、豆制品类质量要求：

１、豆腐：白色或蛋黄色，特有香气、块型完整、软硬适宜、质地细嫩、无酸味、不发粘、不发红、无杂质

２、豆腐干：有弹性、韧性、边角整齐、质细腻、切口积压不出水、无发粘，无酸味、无杂质。

３、百叶：色泽正常，厚薄均匀，无酸味，有韧性，不发粘 ４、素鸡：表面细腻，有弹性，不发粘，无酸味、无杂质

５、豆制品新鲜度控制：放置于冷藏柜内，一般当天产品当天销售，真空包装例外，旭洋绢豆腐可销售五天

五、冰鲜肉类质量要求：

１、色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白 ２、粘皮：外表微干或微湿润，不粘手 ３、弹性：指压后的凹陷立即恢复 ４、气味：具有鲜肉正常气味

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六、冰鲜肉类新鲜度控制

１、用薄膜覆盖冷藏销售

２、防止吹干水分，否则，即销价处理，甚至停止销售。

３、为保证新鲜度，一般可销售2天，大江冰鲜，周五、六进货的可销售3天。

七、冰鲜水产品类质量要求：

１、体表：有光泽、鳞片完整、不易脱落、２、鳃：色泽红，鳃丝清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球饱满，角膜透明 ４、肌肉：坚实、有弹性 ５、气味：无异臭味

八、冰鲜水产品新鲜度控制：

１、必须活杀、冷藏销售

２、用薄膜覆盖，防止吹干水分，否则停止销售 ３、非病死水产品，当天可销价销售，隔天停止销售

４、在零度以上的高温柜保存的冰鲜水产品，可销售2天

九、蛋类品的质量要求：

１、蛋壳清洁完整、无裂缝、壳纹厚薄匀称，壳表面有一层油质膜、略粗糙呈粉霜状 ２、灯光照验，蛋黄完整、呈微红色，固定于蛋中央，不易见到或略见齐阴影

十、２、一般要求24小时内销售完。

十一、瓜果类的质量要求

１、表面光泽，不干瘪，无破损，软硬适宜，无腐烂，无霉变 ２、有特殊的水果香气

十二、水果的销售要求

１、凡有酸味、酒味、发酵味、馊气味等杂味的均不得销售 ２、严禁占有猩味的食品，如水产、肉类等混堆，混放销售 ３、西瓜、哈密瓜、菠萝等不得剥皮或切开销售 ４、凡表皮有破损、腐烂的水果一律不许上柜销售

十三、散装干货食品卫生质量控制

１、所有散装食品存放要加盖加罩、严防虫叮鼠咬

２、散装食品添货、售货时应用工具取拿，不能用手抓，工具须每天清洗消毒 ３、存放食品的专用器具，必须每周清洗消毒

４、食品的剩屑要及时处理，价目牌不得与食品接触

十四、巧克力糖果类质量要求

１、色泽均匀一致，无肉眼可见的杂质，不起沙，不潮解，无虫蛀 ２、无异味，色、香、味正常

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共 11 页 蛋的新鲜度控制

１、蛋的冰点为—2.2度，故宜贮藏于—1.7度~—0.6度的冰库内，相对湿度为80~92%, 喜洋洋便利店有限公司广州分公司

2010-9-1 ３、表面光滑细腻，无霉点

十五、巧克力糖果类食品的新鲜度控制

１、防止日光照射，避免空调冷、热风直接吹到

２、散装糖一般可销二个月，过一个夏季的巧克力不宜再销

十六、蜜饯、炒货类的质量要求

色泽新鲜、无明显色素、无异味、无杂质、无虫蛀、不发酵

十七、熟肉干制品的质量要求：

色泽新鲜、干燥、无霉、无虫、无杂质、不可串味

十八、其他保证新鲜度的要求

１、盆菜、茶叶蛋、面复制品、切面、皮子、各类熟食制品、电烤鸡、只许当天销售 ２、椿子、蛤蜊、海瓜子、螺丝、田螺、花蛤可销售两天 ３、新成快洁菜可销售三天。

十九、计量仪器在规定有效期内正确使用。检验天天做，计量物价薄天天记，质量信息及时反映

二十、杜绝计量不足、标错、缺牌、错价等现象，作到一货一卡，货卡对应，量价正确，栏目齐全。

第六章

商品的品种管理与要货

１、品种一定要多，规格一定要齐，质量一定要好，是商品品种管理的目标 ２、把品种管理建立在日常理货操作与电脑作业之上。

督促理货员对责任区内的商品品种天天对照80/20薄，必备商品目录、小商品目录进行检查，作到勤助理、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。

３、下列六种商品，一定要保证供给： 1）20商品

2）公司总经销商品

3）日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）

4）必备小商品（小商场不得少于90只，大商场不得少于110只）5）便民、利民商品（如干电池、邮票等）４、商场品种总控制：

商场经营面积在400—500平方米，总品种数不低于4300种； 商场经营面积在300—400平方米，总品种数不低于3500种； 商场经营面积在200—300平方米，总品种数不低于2800种； 商场经营面积小于200平方米的，总品种数不低于2500种； 商场经营面积在100平方米左右的，总品种数不低于2000种； 商场面积大于500平方米的，总部有多少品种，商场都要有。５、大副食经营品种

1）12：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：24种；活水鱼：4种；河鲜鱼：4种；小水产：3种；海鲜：4种； 2）16：30分前，必须达到的品种数

蔬菜：12种；活水鱼：2种；河鲜鱼：2种；小水产：2种；海鲜：2种； ６、检查商圈内竞争对手的品种、价格情况，及时向业务部门反馈信息。７、会同理货员共同摸索掌握各商品品种周转速度，把握好要货节奏。

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2010-9-1 ８、抓好点菜工作，保证要货质量。再要货前应与理货员通气，拟出要货品种、数量，应掌握五项基本重点，即适当的商品、适当的时期、适当的区域、适当的价格、适当的数量，从大类到单项商品逐步确定。点菜时没有的品种应及时向业务部门反映。９、点菜时，要注意把握好要货数量单位。

第七章

商品的配置与陈列

各类商品的比例配置与位置布局，在开业之初已由门管部决定。门店应根据营销实践，不断进行合理微调。通常情况下——

１、卖场前面的主通道两侧，可配置购买量多，购买频率高的主力商品。

２、卖场后面的主通道两侧，可配置新商品、季节性商品、流行性商品，将顾客引进来。３、陈列架端头，可配置高利润商品、特价商品、促销商品等。

４、在黄金货价位置上，可配置贴有醒目提示的POP广告商品，即有衣食大量陈列的品种。

５、其他货架上的每一单项商品，均可按显而易见、易拿易放、有量感、先进先出、商品关联、纵向陈列、合理配置的原则进行陈列。

６、下列情况是不符合陈列要求的： 1）商品陈列货架有空闲处

2）同类而不同品种、规格的商品没纵向陈列 3）最高层货架的商品堆的太高

4）商品正面及价格标签没面向顾客。5）重的、体积大的商品没放在下层货架。6）货架、商品上有灰

7）有货无卡、有卡无货等。

第八章

新品种引进与滞销商品的淘汰

１、对业务部门引进的新商品，在确定陈列位置时：

有条件的商品，应采用落地陈列，配以POP说明（价目牌）没条件的商品。必须放在货架最高层，配以横条POP广告说明。对新品每周进行销量记录、分析、一月后可转至相应的货架层。对滞销商品的确认：

商品销售额名列排行榜最后几位的。

商品单位陈列面积月销售额低于商场单位面积租赁费的。

滞销商品被淘汰时，应先行考虑季节因素、陈列位置、陈列方式后再确定 门店确认淘汰的品种，应报业务部门备案，以备查品种时协调。淘汰商品应预先详细记录、归档，以防人事变动再度引进。２、３、４、５、６、第九章

促销和退调

１、２、执行总部有关促销要求，按时做好促销商品的进货、陈列工作。按促销要求回答顾客询问

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2010-9-1 ３、４、５、按要求发放促销赠品，严禁禁止门店私分赠品、或随意送人、或擅自销售以充损耗。厂房促小人员进商场须凭“促销人员登记表”，带上健康证、工号牌、工作衣

厂房促小销人员需遵守超市作息时间和纪律，不得私拿、私分商场内的商品，不得聊天，不得怠慢顾客，不得诋毁竞争对手的商品，不得随意在商场门口、橱窗、柱镜等处张贴广告。

６、不得同意厂方随意更换促销人员

７、促销结束，门店应在“促销人员登记表”上填写商场意见，签字后将其还给促销人员。

８、及时做好坏包装、接近保质期商品的降价促销工作，可退调商品应严格按退调通知作好退调准备。

９、退调时要做到准时到达指定退调集中点。

１０、退调时要事先正确填写好退调单，注明退调原因、商品名称、零价、规格、数量；计算要准确、要作到“一厂一单、不遗漏，单、物一一对应。

１１、退调单要盖门店章，经办人要签名，以免没写店名拿不到红冲 １２、退调商品要装箱，退调箱与退调单要编号，退调箱上要用白纸醒目填写箱内商品品名、规格、数量

１３、门店要设立退调帐簿，每月与业务部退调组核对一次，签名确认

１４、厂房上门送货，须持有业务部签署并盖章的收货单，填写华联超市退调单时要一式三份，一份留低，一份厂方业务员，另一份做红冲依据（配送交相应业务员，直送交付款组）。

１５、直送商品的欠条必须按照业务通知中规定的期限交付款组，待付款组汇总后交退调组做红冲。

第十章 日常营业操作管理

１、２、３、４、５、６、７、８、９、按时段检核表进行商场营业管理

营业前应检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业

营业中，应按照销售波动情况抓好高峰期的销售动态管理，加快收银速度，及时补货，让顾客快捷购物，满意而归。

在销售不旺，低峰时段内，着力抓好商场基础管理。检查缺品、陈列、促销等情况，按公司有关管理要求进行落实检查

会同并督促财会人员作好经济指标核算、分析工作。进行同比、环比分析、及时分析销售现状。

有选择的分析单品种实际销售额，看看哪些商品排面应缩小，哪些应扩大提高单位货架面积的销售额。

加强成本管理，求成本费用与销售额之比。看单位销售额成本费用支出趋势，对比各月单项费用情况，分析降耗可能，寻找降低费用之措施。

营业结束后，应及时结算销售总额，对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。

第十一章

盘点操作流程

一、盘点前的准备工作

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2010-9-1 １、指定从事财会、四联单、退调、物价等工作人员于盘点前分别对直送、调拨、变价、欠条、报损等单据的进行汇总、统计

２、对盘点跨度时间内帐面进销存数额计算列出。

３、在分析盘点工作量的基础上，确定各盘点责任区，落实到人 ４、让个责任人明了盘点S型路径，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货加上（商品入架）

二、盘 点 １、２、用手掌机按S型盘点法对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。

盘点由初盘、复查、抽查三阶段组成。注意，不要使复查、抽查形同虚设，不要使复查、抽查合而为一，以抽查代替复查。

三、确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即进行正常营业的恢复工作，并补充商品。

四、对盘点商品进行计算，确认商品存量数额。

五、对帐面存量与实物存量进行对比分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的分析，二者差异超出允许损耗率（销售额的千分之四）的，应分析盘点差错，还是经营管理不善。属前者，提出申请，批准后，择日重盘，后者，则应研究对策，努力改善经营管理。

第十二章

对顾客投诉的处理原则与操作流程

一、要以积极的心态认识顾客的抱怨、投诉：顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点、弱点之所在，要立足留住顾客。

二、对顾客投诉的处理原则是：

１、处理投诉不隔夜

２、耐心倾听，不要争辩，将心比心，从顾客的角度看问题、说话。３、不搪塞拖延，坚持有效、快速处理。

三、认真听取顾客投诉，分清投诉三种类型：

１、对商品质量、物价、计量的投诉 ２、对服务的投诉

３、对安全、环境的投诉

四、认真核查事实，分析问题性质属性、重心所在，与总部有关处理政策、要求相对照，作到心中有谱。附总部规定如下：

１、投诉霉变、质变，当场发现，表示感谢（无奖励），回家后发现调一奖一。

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2010-9-1 ２、超保质、保存期，当场发现（包括未购但未离店）以一奖十（奖实物），离开门后发现，调一奖一。

３、投诉隔夜面包，以一奖十

４、投宿服务质量，经核实后奖50元左右的实物，店长或四级店助理亲自送上门。

五、对顾客表示感谢或道歉，然后征求、倾听顾客投诉诉求，了解顾客的期望值。附缓和顾客怒气的若干方法：

１、适时应用倒杯茶，“请坐下来慢慢说”，把让顾客宣泄不满作为解决问题的第一步。可问一些开放式的问题：“为什么”“什么时候”等，以求知道更多事实。２、妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪。

３、用你自己的话重述顾客的问题，让顾客你了解他，以增加共同语言。４、必要时

1）撤换当事人 2）改变交谈场所 3）改变交谈时间

六、确认责任归属（与顾客有分歧时，一要耐心，二要和颜悦色的与顾客一起探讨），即使责任在生产厂家，也应本着先行负责的原则与顾客协商解决方案。七、八、九、确认解决方案的权限归属，汇报有关领导，同意后迅速与顾客联系、解决问题。执行解决方案时，不得擅作主张，以钱代物。

作好记录、存档。在投诉记录薄上应填写投诉人姓名、地址、身份证、电话、投诉内容、投诉诉求、解决方案（赠送实物、数量），顾客签名（不强求）、处理人签名等内容。

十、商品的调换和退款：

１、食品原则上不予调换和退款（商品质量除外），其他商品可予以调换或退款。

２、顾客要求调换或退款，应由现场当班人接待。３、调换和退款应做好记录。

第十二章 防盗对策

１、总的防盗原则是不能干扰顾客自由购物，更不能将顾客当贼防：

２、并不是所有的顾客都想通过支付货币得到商品，对偷窃者，不给其机会比抓住他更重要。

３、偷窃者大都具有以下“特征”：

1）两人或多人一同进店，一人主动与力货员搭讪，而其他人则分散行动。2）大衣扣故意解开

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2010-9-1 3）4）5）４、５、衣服过分宽大

漫不经心的挑选商品。看理货员多于看商品。

发现可疑者，可采取跟随、限制其行动法，也可采取适时提醒顾客的敲山震虎法。发现偷窃者，应尽快与收银员取得联系，由收银员提示其是否还有其他东西尚未入帐。

６、不论证据如何确凿都不能强行搜身。

７、对于却有把握的，且已结帐走出收银区的，可借口其他事宜让他到办公室，但切不可在公众场合职责其偷窃，也不要强行推其进办公室

８、在到办公室的途中或办公室里，应注意其是否扔出偷窃的商品，若扔出，则放行。９、到办公室后，至少要确保有二个人应对偷窃者，若对方是女性，则我方至少应有一名女性参加应付，在交谈中，也只是询问或提示其能自觉拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。

１０、若偷窃者不肯配合，又确有把握，可报110交由警方处理，在与警方的交谈中，即使是自己看到的，也可以采用转述顾客所看见的事实，向警方陈述。尽量不涉及“偷”字，要求警方依法处置。

第十三章

新进人员的现场培训和帮带

１、２、３、宣教各岗位的服务、工作要求和特定职业规范要求。

告知报警器位置，进行报警演示；告知报警电话110和119等，以及灭火机的正确使用。

告知各电器、设备开关及操作先后顺序、要求；告知设备维护要求：尘网应定期去灰、干抹，冷柜每月清洗一次，中高温柜每月清洗两次，清晰时先去除落入的标价纸等，以免出水口堵塞等等。

第十四章 正确、大胆使用好三天时限权

本着“商场急顾客所急，总部急商场所急，全体员工急公司所急”的原则，商场遇有问题和困难，应及时向有关部室汇报，要求解决。凡三天内没回音的，可向主管副总经理汇报，又三天没回音的，可直接向总经理反映。

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第三篇：店长手册

《店长手册》店长的工作职责药房管理

1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4负责动太盘点、及监督本店账目管理、商品交接的准确无误。

5负责店铺内货品补齐，商品陈列。

6协助主管处理与改善专柜运作的问题。

7协助主管与所在商场的沟通与协调。

8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

店长的工作重点:

作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面营运通常分为三个时段。

营业前：

1开启电器及照明设备。

2带领店员打扫店面卫生。

3召开晨会：

① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。

② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。

④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。

4点货品，专卖店要清点备用金。

5核对前日营业报表，传送公司。

营业中：

1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）

4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

6即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。

7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

9收集市场信息，做好销售分析。

10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

营业后：

1核对帐物，填写好当日营业报表。

2营业款核对并妥善保存。留好备用金。

3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。

4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。

人事方面

1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选

2有对员工给予奖励和处罚的权利。

3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

6有权利对店内的突发事件进行裁决。

货品方面

1有权利对公司的配货提出意见和建议。

2有权利拒收有质量问题的货品。

3对店内的货品调配有决定权。

第四篇：餐饮店长手册

餐饮店长手册

店长的工作流程

1.总纲

(1)负责本店的全面日常管理工作

(2)组织部门的例会（每周三次）

(3)对整个店的关键点负责任

(4)本店的成本、费用控制

(5)本店的经营状况

(6)部门经理的工作态度及管理能力的考核

(7)根据部门的周工作计划进行监督落实

(8)对本店的设备设施的完整负责

2.每日工作：1）9：00前 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：00—-9：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责落实；

3）9：30---10：30查看每日的营业报表及采购单；

4）10：30—-11：00机动

5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工

作流程，处理投诉情况。

6）1：30---2：00检查收尾工作

9）晚上5：00---8：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）8：30后每日工作记录及感悟。

3.不定期的工作安排：每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原材料情况解

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每天查看餐厅的收尾工

作

每周有两天检查员工的考勤情

况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。

第五篇：美容院店长手册

美容院店长手册

美容师职责

1、注重仪容、仪表、仪态。

2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。

3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。

4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。

5、不撤离职守，发生问题及明汇报。

6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。

7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。

8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。

9、不断提高及完善自我综合能力。

店长（主管）职责

一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。

二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。

三、协调店员的关系，维持良好的纪律。

四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。

五、收集市场信息入时反馈上级。

六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

七、协助上级搞好经营管理工作。

八、树立标准榜样形象，以身作则。

九、每日做好工作记录和工作总结。

十、负责员工及美容院的安全监督。

美容师的职业道德 热爱本职

尽职尽责 讲求科学

传播知识 文明礼貌

友善灵活 热情待客

一视同仁 顾客至上

信誉第一 遵纪守法

团结协作 虚心好学

勇攀高峰

经理职责

一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。

二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。

三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。

六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。

七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

八、制定宣传推广方案。

九、定期培训员工，以提高服务质量。

十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。

服务标准

形象好一点

素质高一点 肚量大一点

行动快一点 脑筋活一点

做事多一点 说话小声点

效率高一点 微笑露一点

脾气小一点 嘴巴甜一点

理由少一点 美容院经营的销售策略

美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？

著名的管理大师杜拉克说过：“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：一是营销管理，二是创新。”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。正如联想集团的总经理柳传志所言：“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的„„”。美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——

一、策略定位

所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。

如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。

如果是以技术取胜：那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。

价值取胜：是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。

薄利多销：是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。

无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。

二、转变观念

作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以

一个美容院床位为例：一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。

我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇„„）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。

三、为销售策略做前期准备

●营造销售氛围

●产品结构变更以适合销售

●产品展柜大做文章

●进行套装组合（如：保健套装、日夜护理套装„„）

四、转变服务方式

美容师的定位要增加促销员的角色：角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。

由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：

A：售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。

B：售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。

五、促销做不停

1、把握每一个节日的机会进行促销。（如：三八节、母亲节、国庆节、五一节„„）

2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天„„一切主题和精神都可人为赋予）

3、什么时候做促销？

a.新产品上市

b.产品积压

c.销售旺季

d.销售淡季

4、促销的方式多变

a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。

5、营销的若干手段（模式）a.折扣促销（店面宣传）b.广告促销（媒体宣传）c.各类庆典（店庆、答谢会）

d.各类女性沙龙（讲座）e.老客户带动新客户 f.派单宣传 g.联合销售 h.积分累进制销售

如何做好美容院开业前的企划之一

想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。企划第一步：了解经营意图与本身条件

企划之始，最重要的是：了解经营意图与本身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：

美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。

自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。

投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。

美容是再就业人员最适合的工作。

分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。

有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？

美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？

以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：应该投入多少资金？能有什么样的规模？何时能有回报？美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳定„„。诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。

美容行业概述

在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。

美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。

美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。

美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广

泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。如下列表是现阶段我国美容行业的构成：

当今美容院的特点

1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50m至99 m的店占总数的30%，面积在20m至49m的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。

2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。

3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。

4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。

5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。

6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。2

2227、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。

8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。

你有人脉存折吗？

“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。

斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。

在好莱坞流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你认识谁？（who you know?）”

卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”

何谓“人脉竞争力？”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。

哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过调查发现：被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。”

拓展人脉的两在法宝：培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：“你的舒适圈（comfort zone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。

从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？倾听是了解别人最妙的方式。

适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。许多记者访问卡耐基时问：“为什么是他？”卡耐基基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。

提升人脉竞争力的know-how: 建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。

1、建立守信用的形象

摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比较重要”答：“没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。”

2、增加自己被利用的价值

“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。

3、乐于与别人分享

不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。

4、多些创意与细心

据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。

5、把握每一个帮助别人的机会

6、保持好奇心

一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。

7、同理心

在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心„„铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。

怎样与不同类型的顾客打交道

一、企业领导类顾客

特点：企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。

心理诊断：这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。

处方：美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。

二、教师类顾客

特点： 这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。心理诊断：比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。

处方：要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。

三、自我防卫型顾客

特点：对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。

心理诊断：自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。处方：面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。

四、表面热心型顾客

特点：对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。表面上非常热心，很容易与你接触。心理诊断：希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。

处方：在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。

五、深思熟虑型顾客

特点：顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。

心理诊断：最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。

处方：最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。

六、文化层次较低的顾客

特点：这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。

心理诊断：易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。

处方：尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。

七、忠厚老实型顾客

特点：多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。

心理诊断：这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。

处方：抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。

八、不诚实型顾客

特点：不诚实，撒起谎不动声色。

心理诊断：这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。

处方：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。你可以装聋作哑，作天真状。

九、反应迟钝型顾客

特点：节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。

处方：打持久战，或者是马拉松。千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。

十、“急于知道结论”型顾客

特点：遇事急切，感情用事，容易冲动。心理诊断：性情急躁，有时又反复无常，直爽。

处方：干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。以柔克刚，不卑不亢，耐心对待。

十一、“金口难开”型顾客

特点：嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。心理诊断：表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。

处方：仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。

十二、“沉默”型顾客

特点：外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。

心理诊断：喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。

处方：最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。

十三、“喋喋不休”型顾客

特点：这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。

心理诊断：一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。

处方：把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。

十四、“打破沙锅问到底”型顾客

特点：在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。

处方：对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。总的策略是百问百答。

十五、“冰山”型顾客

特点：这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：“没门”！

处方：“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。注：不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。

十六、冷漠型顾客

特点：交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。一般人难取得她们的信任。

处方：对这种人唯有真诚。所谓精诚所至，金石为开。不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你了。

十七、拘泥热心型顾客

特点：对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。处方：对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。注：这类顾客施加压力，只能以柔取胜。

十八、外向干练型

特点：办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。

处方：以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。只要商品使她满意喜欢，就会购买。

十九、“不怀好意”型顾客

特点：给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。

处方：一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。

二十、刻薄型顾客

特点：喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。

处方：把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。二

十一、“多疑症”型顾客

特点：这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。“左右开弓”难以达成交易。

处方：首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。二

十二、挖苦型顾客

特点：自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。

处方：了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合。自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。二

十三、怪僻型顾客

特点：行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。

处方：毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。二

十四、嫉妒心强的顾客

处方：首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。二

十五、虚荣型顾客

特点：喜欢吹嘘。

处方：学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。二

十六、倔强型顾客

特点：比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，不愿听你的话。

处方：先了解顾客心中的想法及所采取的态度。在销售产品时，慢工出细活，沉住气，仔细听顾客的滔滔不绝的话，直到对方没话可说了，就该轮到你说了。

二

十七、盛气凌人型顾客

特点：咄咄逼人，攻击性心理，对自己开出的条件很难更改。

处方：以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，找出到底是什么引导着她，使她这样对待自己。绝不可感情用事，在观察的同时试着用咨询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。二

十八、骄傲型顾客

特点：狂妄自大瞧不起人，自尊心极强，神经也有点过敏，感到自尊心受伤害时就会发作。处方：采用“疏导”之法，她自傲就让她自傲吧，她自吹自擂就让吹去吧。当她吹够了吹累了，言行自然就会有所收敛，这时美容师抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。二

十九、先入为主型顾客

特点：对你介绍的商品早有所闻或者知之甚多，引经据典比你还强。

处方：一要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住利益这一王牌，反复强调产品的好处；三是要以诚相待，树立良好服务第一印象，与之交上朋友，不要指责和批评顾客，当一个耐心的听众。三

十、精明严肃型顾客

特点：比较精明，有一定的知识水平，文化素质比较高，比较冷静地思考，沉着的观察。

处方：一是实打实来，该是多少就是多少，对其真诚，物美质优，使之无话可说。二是某一方面与共鸣，使她佩服你，成为知己朋友，她们对于朋友都慷慨的。三

十一、谨慎型顾客

特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。

处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。如果该问的问题都问完了，就要速成速决。三

十二、挑剔型顾客

特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。挑剔类型：

1、借口。即不购买的借口。如：“这种产品很好，只是有点。。”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”

2、偏见和成见。如：“什么？进口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成药化妆品！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要”

3、自我表现。如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是„„”“这没什么了不起的，一看就知道是假冒的。”

4、恶意反对。这是无礼取闹的一种表现。

5、压价。这是常见的一种。如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元。”“这里有点损坏，质量不好。”

6、客观批评。顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。”

7、对商品的性能不了解。如：“这个功能没什么用处？”

8、两难处境。顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。

9、最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。

处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。

针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧： 顺应法——顾客：“这个商品价格太贵了。”

BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”

转折法——顾客：“我觉得这不好„„”

BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样„„”

拖延法——先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。

转换法——顾客：“这个商品我不放心其安全性。”

BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。

否定法——顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。”

BA：“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。”

顾客：“这种是假冒伪劣产品。”

BA：“我们店从不卖假货。”

先发制人法——主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：“您可能认为它的功能单一，不如XX商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”

归纳法——把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下„„”

摊牌法——无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎样才能说服您呢？” 三

十三、反对意见型顾客

关于产品本身——顾客：“这种产品的性能是否可靠？是新上市的吧？”

BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠”

顾客：“这件产品的包装太差了。”

BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗？”

顾客：“这件产品没有我所喜欢的特色。”

BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗？” 关于产品价格——顾客：“你的价格太贵了。”

BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。”

关于销售员本人——如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用T.O法——Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。

关于购买时机——顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。

关于偏见、成见——顾客的偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。你应尽力去消除。如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。

处方：

倾听法——与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。预防法——在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。

拖延法——避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。

不理不睬法——如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。

真实反应法——澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“小姐，您是担心„„”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说„„”

询问法——如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。

承认法——向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。”

反问法——当顾客提出不好直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意见转换成买卖的理由。如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢？”“你自己怎样回答这个问题呢？”

同意与中立法——对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替）„„”

3F法——感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）。即当顾客提出了反对意见时，利用别的顾客的感受来打动顾客。如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉„„”

比较法——指出产品的优点胜于它任何缺点。将平时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。

否定法——反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。如：“小姐，你的意见很好！但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。”

移花接木法——面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采用顾客的言语，把意见

引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。三

十四、声称价格太贵的顾客

真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；

想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利；

根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；

不了解产品的价值，想通过讨价还价摸清虚实；

想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压；

根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。

处方：避免过早提出或讨论价格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。

销售产品中应注意：

a、相对价格（使用产品的好处，附加值）b、向顾客证明商品价格的合理性 c、用不同产品价格报价 d、采用示范法 e、积极运用补救办法 f、喊价要高，让步要慢 三

十五、“以恩情还价”的顾客

特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借口。处方：见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。

1、对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。

2、对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。

3、对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么？如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。

4、对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。

注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。

三

十六、“不愿与你交易”型顾客

特点：不是对产品不感兴趣，而是冲着个人来的。无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀有戒心。处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。

美容院常见问题分析

一、如何面对员工抱怨？

（一）员工产生抱怨的原因有哪些？

1、待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？

2、员工抱怨的真实面目，找藉口辞职？

3、“良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳？

4、不按时给发工资。

5、对员工不热情不关心。

6、不管员工需求和偏好，一味地贯输自己个人观念，引起厌烦。

7、管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。

8、愿意接受员工提议，引起不合作。

9、算工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。

10、你的承诺不对现，失信与员工。

11、你自己不以身作则，树立不起榜样。

12、你平时态度欠佳，得罪员工。

13、有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。

14、使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。

15、你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。

16、你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。

17、员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。

18、你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。

19、销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。20、整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。

21、工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。

（二）如何处理员工抱怨？

1、抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢？”

2、解释要简洁有力

如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。

3、员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。

4、是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。

5、要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。

6、态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。

7、说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。

8、处理要迅速，言行一致。

9、如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。

10、如果是条件有限，要员工明白难处。

11、贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。

12、用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调

1）

为什么会说出这些不满？ 2）

因为什么事抱怨？ 3）

您的主要目的是什么？ 4）

您到底在为什么生气？

13、管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。

14、做记录总结经验，避免再犯。

15、要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。

16、所谓管理就是使员工自愿完成工作。

（三）减少员工抱怨需要改变什么？

1、改变产品的选择，选择顾客认可的产品。

2、改变工作方式与经营方式。

3、改变管理理念和员工行动的思想。

4、改变自我的管理方法与艺术。

5、化不利情绪为有利情绪。

6、热情要饱满，精力要充沛。

7、全方位充电，让员工心服口服。

（四）处理员工抱怨有何对策？

1、做好应对抱怨的心理准备。

2、不要害怕员工的抱怨。

3、有时员工的抱怨并不是在针对你。

4、处理员工抱怨拿出诚意。

5、妥善处理员工抱怨可能促进情感。

6、乐意听取抱怨。

7、多听少说。

8、让她发泄心理话。

（五）如何预防员工抱怨？

1、进行培训。

2、提高服务能力。

3、注意精神松懈时产生的小错误。

4、强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。

5、举行定期的职工集体活动。

6、训练员工对服务的重视。

7、了解员工心理需要与变化。

8、告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。

9、告知不满罢工、破坏、旷工、怠工的代价。

10、表现最好的员工是否得到最高的提薪？

11、工作评价的标准是否及时有效？

12、是否奖励优质服务人员？

13、对以上总是的回答是否含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。

二、如何面对员工流失？

（一）美容师流失会给美容院带来哪些损失？

1、投资在训练员工时间上的成本。

2、员工在学习期间的薪资。

3、职缺所表失的商机，以及造成顾客不谈所失去的成本。

4、找新人所付的成本。

5、新人主管花在他们身上的成本。

6、训练新人的成本。

7、新人接手前的薪资成本。

8、新人犯错误的损失成本。

9、新陈代谢的混乱。

10、离职者带走的宝贵知识。

11、离职者自立门户所引起的顾客流失成本。

（二）美容师要反省什么？

1、如何让自己脱胎换骨？

2、总是无法平心静气。

3、情绪调适。

4、应付压力的方法。

5、化压力为动力。

6、是否总觉得自己是个不幸的人。

7、你提心自己技不如人吗？

8、意志消沉的原因何在？

9、一个没有自信的人，必定无法获得成长。

10、您惹人厌吗？

11、容易与人争执、改善暴躁易怒的性格。

12、工作不愉快是谁的错？

13、从现在开始还来得及。

（三）人员跳槽原因有哪些？

1、经济效益不好，无个人发展空间。

2、对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作。

3、对工资福利待遇不满意。

4、与管理人员发生矛盾。

5、这山望着那山高，只追求短期利益。

三、与众生相员工面对面

（一）要说服教导员工时，怎么办？

1、摸透员工的秉性。

2、不忽视员工的性格问题。

3、灵活运用说服方式。

4、练就说服人的本领。

5、幽默是极好的调料。

6、耐心、耐心、再耐心。

7、沟通是双向的。

8、作出明确的指示。

9、诱导是个好办法。

10、圆满愉快结束谈话。

（二）如何对付谣言？

1、小心对待谣言。

2、透过谣言看清真实自己。

3、勇敢地澄清谣言。

4、保障信息畅通无阻——培养忠诚下属。

（三）对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？

1、是新员工，安排师姐带着干。

2、容忍她的小错误。

3、给她限时间。

4、看过程不结果。

5、告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。

（四）要奖励员工时，怎么办？

1、明奖暗奖有讲究。

2、既有物质奖励也要精神奖励。

3、最有价值的奖励方法：提升。

4、奖赏适度。

5、找出优点来奖赏。

（五）要扭转员工的错误时，怎么办？

1、立即面对问题。

2、避免在盛怒下处理问题。

3、私下解决。

4、明确的方向。

5、证据确凿。

6、提供指导。

7、趁热打铁。

（六）要让员工信服，怎么办？

1、给员工投资，发展机会，利用情感。

2、给员工精神鼓励。

3、增强自己的实力。

4、感情投资。

5、赞美时实事求是地评价。

（七）要安排重要任务给员工时怎么办？

1、表明心计。

2、了解对方。

3、容忍失败。

4、深入观察。

5、解释动机。

6、总结能否胜任工作。

（八）如何面对“多刺”员工？

1、从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。

2、反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。

3、主动求和，显示大度，“不顶不相识”。

4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。

5、平时注意有情绪的员工，给她急救。

6、积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。

（九）如何挽留优秀员工？

1、提拔杰出员工，让好人出头。

2、内部晋升，运用头衔。

3、保持沟通管道畅通。

4、不要忽略小节，态度公正。

5、排队不良分子，不让坏分子影响整体。

6、让员工参与管理。

7、小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。

8、加薪留人。

（十）要使用管理权时怎么？

根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实：

1、指派式，最理想的工作指导模式。

2、参与式，一起工作，告诉大家如何做。

3、劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。

4、命令式，这种方式用得越少越好。

5、决定前多问自己几个为什么这样做。

6、看看员工最抱怨的是什么。

7、有高招时，让下属开开眼界。

8、把简单的工作交给别人。

9、分派工作益处多多。

10、避免主观性。

（十一）要带动员工时怎么办？

1、要拢住员工的心。

2、要表现自己的实力。

3、要发掘下属的智慧。

4、要表明你是下属的一员。

5、在做出重大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。

6、用心营造工作环境。

7、让工作条件充满吸引力。

（十二）要解决员工冲突时怎么办？

1、在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得自己在“犯傻”。

2、分开单独说服。

3、控制情绪，当场解决，不让场面恶变。

4、施加压力，限期改正。

5、深入调查，秉公办事。

6、过段时间安排两人在一起工作或娱乐。

7、左右为难时现实点。

（十三）如何树立领导权威？

1、改掉坏习惯。

2、修练一个受欢迎的个性。

3、不断充电，让自己实力强于员工，起马在一些方面。

4、有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样。

5、没有把握就不要打保镖。

6、公事只能公办。

7、不要随意道歉。

8、言行举止保持身份。

（十四）你被员工冷落怎么办？

1、检讨一下对自己的能力是否评价过高。

2、自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。

3、自己应急能力不足，处理事情没有经验，逃避。

4、形象欠佳。

5、自己不良习惯、低姿态被员工看见。

6、以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性、老套。

7、常常反对员工要求？

8、培养团队精神。

9、增加亲和力，常沟通。

10、表现自己的实力。

（十五）要批评员工时，怎么办？

1、请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端茶，顾客是不是感你的手脏？”

2、暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安静静的。”

3、模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的上班时间聊天„„”

4、安慰式批评：“如果是我也会那样做，不过在这行业里是行不通的、不合理的，还是不能那样吧！

5、指出错误时也指出对的：“你总是做不好又被顾客投诉了，你有空多跟XX学多点手法，才有回头客的，凭你的聪明能做好的。”

（十六）如何与员工沟通？

1、记住员工的名字。

2、“求”员工“帮忙”要真心。

3、帮员工念好难念的“经”。

4、对年长或能力比自己强的应礼让三分。

5、不耻下问。

6、少说“我”，多说“我们”。

7、提高表达能力。

8、忘记手中的权力。

9、做下属的保护人。

10、承认错误并不丢脸。（十七）员工拉帮结派，怎么办?

1、了解原因，抓住机会让双方一起和解。

2、无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡骇猴。

3、安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。

4、平时营造贯彻规章的小气候。

5、软硬兼施，试试“靠边站”。

6、心慈手不软对带头人“降级”。

7、不可鼓励私心。

8、拆散小圈子没商量。（十八）员工无意损坏设备，怎么办？

1、早订赔偿制度，按制度执行。

2、过后看其业绩给以补偿，算入感情投资。（十九）员工偷用美容产品，怎么办？

1、按进价结算。

2、罚款。

3、安排专人管理，负责。

4、再给一次机会，下不为例。

5、提供一些员工用品。（二十）员工发传单不到位，怎么办？

1、培训，要求如何发单。

2、安排有两个人为一组，以免员工偷懒作假。

3、施加恰当压力。

（二十一）员工情绪不佳，怎么办？

1、宁愿让顾客等，也不让其服务。

2、问其原因给予帮助。

3、用好心情感染人。

4、多些爱与关怀，少些“暴君”“泼妇”。

5、满足员工的内心期望。

6、利用环境，音乐、零食、水果。

7、美化环境制造气氛。（二十二）员工不接受管理，怎么办？

1、摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。

2、是否缺乏新鲜感、刺激性。

3、有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。

4、检导自己。

5、平时选好火车头。

6、让有实力的人表演。

（二十三）员工提出公费娱乐时，怎么办？

1、答应要求，并约订生意清淡的时间。

2、限定价钱，超过额大家分担。

3、当成福利的一部分，但定好多少时间一次。

4、算入感情投资。

5、敞开胸怀团结众人。（二十四）员工提要求时，怎么办？

1、让她们提，鼓励她们提。

2、会议分析，同意或否决。

3、有效者奖。

4、摸透他们的心。

5、多花点心思给埋头实干的人。

6、适时地调整工作。

7、拒绝斤斤计较者的不合理要求。（二十五）如何了解员工？

1、多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达经营的理念，做双向沟通，培养彼此的默契、拉近与员工的距离。

2、工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。

3、为员工做好生涯规则

4、让员工了解公司的远景（二十六）如何与下属和谐相处？

1、耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。

2、及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。

3、以客观公正为管理准则，掌握批评的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评和批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。

4、尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。

四、美容院服务案例分析

（一）美容师站立时，应注意什么？

1、两眼正视前方，头微上仰，微收下颌，挺胸收腹；

2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；

3、双脚并拢。

（二）美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？

1、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；

2、与顾客相距于60到100厘米之间；

3、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会顾客产生压力感，特别是个子矮的顾客造成心理压力；

4、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

（三）如何为顾客提示方向？

1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；

3、男员工出手有力，女员工出手优雅；

4、不可用一个手指为顾客指示方向。

（四）迎面遇见顾客，如何为其让路？

1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

2、身体向左边转；

3、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向； 4、30度鞠躬，并问候顾客。

（五）顾客从背后过来，为其让路？

1、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；

2、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； 3、30度鞠躬，并问候顾客。

（六）送走顾客时，怎么办？

1、走在顾客后侧；

2、向前方伸手指引顾客门口的方向；

3、手举的高度在肩膀和腰部之间；

4、跟顾客道别。

（七）怎样称呼顾客？

1、男士一秀称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、只有少数社会名流才能称“夫人”；

6、对顾客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”

（八）如何使用服务敬语？

1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里护肤美容/欢迎您来这里参观、咨询；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；祝您越来越美丽；

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；走好；

5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始做美容了吗？/可以买单了吗？

6、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

8、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

（九）美容师如何为顾客做介绍？

1、把年轻的介绍给年长的；

2、把职位低的介绍给职位高的；

3、把男士介绍给女士；

4、把未婚的介绍给已婚的；

5、把个人介绍给团体。

（十）美容师被介绍时，怎么办？

1、若是坐着，应立即站起来；

2、被介绍双方互相点头致意；

3、双方握手，同时寒喧几句。

（十一）美容师跟顾客握手时，怎么办？

1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

2、用力适度，不可过轻或过重；

3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

（十二）美容师递送帐单给顾客时，怎么办？

1、上身前倾；

2、账单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

（十三）美容师接受或递送名片时，怎么办？

1、用双手接受或呈送名片；

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

（十四）美容师入座跟顾客交谈时，怎么办？

1、从椅子左边入座；

2、女士用手抓住裙边慢慢落座；

3、双手放在桌上或膝盖上；

4、双脚并拢，稍微内缩；

5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左边侧出来。

（十五）美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办？

1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

2、另一只手引导顾客进入电梯；

3、进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；

4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；

5、让女宾顾客先出入电梯。（十六）美容师进入贵宾室时，怎么办？

1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报自己的身份；

3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。（十七）美容师接听电话时，怎么办？

1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、不可用“喂，喂，喂„„.”（十八）如果对方要找的人不在，怎么办？

1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”

2、告诉顾客要找的人在何处及电话号吗，请对方往那里打；

3、给对方准确的时间，请其再打；

4、留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；

5、为对方留言。

（十九）对方终止电话时，怎么办？

1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”

2、等对方先挂断之后再放下听筒；

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（二十）美容师打电话时，怎么办？

1、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、转入正题。

（二十一）美容师用电话沟通时，应注意？

1、电话靠在离嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；

2、保持自然音调，不可大喊大叫；

3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

4、打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。

5、立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字，并且要热情的打招呼。

6、先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。

7、接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。如果顾客表现得很有兴趣，马上为她办妥预约。

8、电话不要讲太久，生意谈完立即谢谢并道再见。

9、找电话之前要先列出名单，避免重复或遗漏。

10、打电话要有计划，最好能在20—30分钟内打完所有你想联络的电话。

注：如果你还是认为打电话给顾客并不值得，请记住一句谚语“Out of sight,out mind”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不是的连络意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拨出一些时间试试看。

（二十二）美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带微笑；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

（二十三）美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

（二十四）当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客销候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、顾客提出的问题，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。（二十五）顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

1、在为顾客代办事项时，应问清楚代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

（二十六）当顾客交给的代办事项，美容师经努力仍无法完成时，怎么办？

1、美容师应向顾客耐心的解释；

2、主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色，使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事，但你已经为她想了办法，她同样会感激你的。

（二十七）顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；

2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；

5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；

6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保顾客的安全。（二十八）因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；

2、视顾客的伤势，探病问候；

3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

4、该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客上有否其他需要；

5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；

6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。（二十九）顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办？

1、不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；

2、顾客一般都会意识到你有事找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；

3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

（三十）当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

顾客一般都比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首行要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX小姐，因我们工作的疏忽，还有其它的单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（三十一）顾客请美容师外出（去玩或看戏）时，怎么办？

1、美容师必须严格遵守外事纪律，不得私处陪顾客外出游玩或看戏； 还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。（三十二）为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费美容师，以表心意；

2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；

3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

（三十三）顾客发脾气骂美容师时，怎么办？

1、美容师接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；

2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；

3、如果顾客的气尚不平息，应及时向领导汇报。（三十四）美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些？

1、喜欢与顾客争辩，而且一定要辩赢对方；

2、认为言行与举动是不可能一致的；

3、执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客；

4、征求顾客的意见却又不接受顾客的意见；

5、擅长发掘顾客的缺点；

6、只讨好对自己有帮助的顾客；

7、动作、语言粗俗；

8、遇有不合意之处立即表露在脸上；

9、不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情；

10、工作一有成绩便骄傲；

11、因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意；

12、顾客有困扰，只要与自己无关便想办法回避；

13、待人处世表里不一；

14、只是表面性重视与顾客的人际关系；

15、遇到已不来美容院护理的顾客认为已无利用价值时，也会设法避开。（三十五）顾客对美容师提出批评意见时，怎么办？

1、如果顾客批评美容师，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；

3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。

（三十六）顾客来店消费时，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

1、建议顾客用等价物品抵押金或是刷卡消费；

2、若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；

3、对于无来店消费的顾客，给予婉言拒绝；

4、对于言而无信的顾客，要防止其逃帐。（三十七）如果顾客反映床单不干净，怎么办？

1、向顾客道歉；

2、进行查看；

3、不管床单是否干净，均应及时更换。（三十八）当知道来店顾客的生日进，怎么办？

1、及时将此情况报告给店长；

2、准备一束鲜花送给顾客；

3、准备一份蛋糕送给顾客；

4、或准备一份生日礼物送给顾客；

5、应礼貌地祝顾客生日愉快。

（三十九）顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办？

1、美容师应沉着，不应惊慌或惊叫；

2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还没有供上前，找开应急照灯；

五、如何做到有效推销

（一）如何开发新顾客？

1、电话联系沟通；

2、信函传递信息；

3、登门拜访交谈；

4、确定消费意向；

5、签署预约协议。

（二）美容师如何拜访新顾客？

1、注意服装仪容；

2、训练微笑；

3、戴上用品及资料；

4、想好拜访计划。

（三）如何通过介绍诉求顾客？

1、通过第三者引见。

2、自我口头介绍。

3、主动出示名片、证件。

4、主动提供宣传资料。

5、主动展示美容院的样品。

（四）如何通过赞美诉求顾客？

1、选准赞美诉求点，避免冒犯客户。

2、真诚赞美，避免虚情假义。