1-2 旅游景区的管理概述

第一篇：1-2 旅游景区的管理概述

第二节 旅游景区的管理概述

 案例导入：

从景区南门买票上庐山，门票180元。没走多远，想要到三叠泉看瀑布，还得买64元的门票。石门涧山上山下都有售票点，票价50元。一座庐山，一路上山，一路买门票。

出现这一现象的原因在于，这座世界上唯一同时拥有“世界文化景观”和“世界地质公园”荣誉称号的世界级名山，并不是一家在管。

整个山体面积为282平方公里的庐山，曾经同时有六个机构或地方政府在管理。有利益处，“人人都在管”；出事时，“处处无人管”。多头管理、职能交叉、权责模糊、政企不分、利益纷争、门票价格节节上涨等问题不断暴露出来。

不仅仅是庐山，景区管理的问题在全国范围内大量出现，一些景区管理单位面对破坏景区旅游资源的行为束手无策；一些景区管理机构掣肘于当地居民的生活现实，景区保护工作流于形式。风景名胜区的保护也面临着过度城市化、商业化与人工化的挑战，作为保护地而设立的风景名胜区越来越像“旅游开发区”。一山六治

2011年11月的一天，星子县辖区内的庐山的一个景点发生火灾，县政府却无动于衷。火势越来越严重，最后，在庐山风景名胜区管理局的带领下，大火被成功扑灭。事后，管理局的一位领导向星子县政府抛下一句话，“我们灰头土脸的，你们却坐在办公室喝茶看报纸！”

星子县政府“隔岸观火”事出有因。根据1996年江西省人大通过的《江西省庐山风景名胜区管理条例》(下称“《管理条例》”)，防火护林的责任归庐山管理局。

事实上，庐山管理局对山体外的管理根本无法指导和监督，庐山早已陷入“多头管理”的困局。一直以来，庐山整个山体面积为282平方公里，分别归属管理局、庐山自然保护区、庐山垦殖场，以及九江市的星子县、庐山区、九江县管辖。“一山六治”是当地人对庐山管理的描述。多方争利

2012年12月21日，庞星和几位朋友到庐山游玩，他们由庐山景区南门买票上山，每张门票180元。然而没过多久，等他们去往三叠泉景区看瀑布时，却被一道大门拦下，还得买票，每位64元。

不是已经买过门票了吗？庞星一打听才知道，第一张门票是庐山管理局发售的，而大门那边又是九江市庐山区的管理范围，所以要再买门票。此外，像石门涧等好多地方都在单独售票。

据了解，重复售票缘于管理各方利益上的“争夺”。庐山管理局一位内部员工告诉《中国经济周刊》，1996年通过的《管理条例》只是一个地方性法规，对于门票怎么收、利益如何分配没有明确规定。因此庐山管理各方都“划地而治”，在自己的“地盘”上卖起了门票。

对此，九江市召开的协调会决定，治安、消防归管理局负责，景点门票等收入归当地政府。庐山管理局只能保持沉默。

事实上，和庐山管理局争夺利益的不只当地政府，还有当地居民、庐山旅游集团公司、省卫生部门，甚至军队。

2008年7月，庐山旅游发展股份有限公司(下称“庐山旅游发展”)正式揭牌成立，庐山管理局占股58%。从成立之初，庐山旅游发展的目标就很明确——整合旅游资源上市。

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

一、旅游景区管理的概念 P9胡

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

二、景区管理的内涵 P9胡 1.景区管理以市场为依据

只有满足游客需求，才能适销对路。因此，景区必须依据市场的需求生产和销售景区产品。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。

2.景区管理的核心是管理者执行管理职能

景区管理就是利用决策、组织、指挥、协调等管理职能实现景区的目标。在景区工作中，一部分人发挥管理功能，一部分人发挥业务作业功能。这就要求管理者执行管理职能，确保各项管理制度落实到位，各项工作任务按时完成。例如，景区保安部经理要指挥保安部的员工利用保安设备设施将景区巡逻、防火、防盗等保安工作做好；销售部经理则组织销售部员工将景区游览、娱乐、会议、健身等产品的销售工作做好。

3.景区管理的目的是三重效益

景区效益包括社会效益、生态效益、经济效益三种效益。景区管理的目标就是追求三重效益的最大化。从三重效益的关系来看，社会效益是前提，环境效益是基础，经济效益是结果。没有环境效益就谈不上社会效益；没有社会效益，经济效益就会大打折扣；经济效益要以环境效益为基础。只有经济效益没有社会效益和环境效益，是目光短浅的权益管理，跟不上社会发展的需要，不能称之为现代管理，更不能实现旅游景区的可持续发展。

三、旅游景区管理要素P9胡

景区作为一种社会活动，主要由管理主体、管理客体、管理职能三个基本要素构成。

（一）景区管理主体

管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。

我国景区根据性质差异，可分为商业性景区和公益性景区。商业性景区的管理主体通常是景区经营企业，而公益性景区的管理主体是多头的，往往根据资源管理部门的分工而分属于不同的部门。如森林公园的管理主体是国家林业局，风景名胜区的管理主体则是国家住房和城乡建设部。

（二）景区管理客体

景区管理客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。

 分别对人、财、物进行详细讲解。

人主要包括旅游者、旅游经营者、社区居民。财主要指景区可以支配的资金。

物主要指旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息等。

（三）景区管理职能

景区的管理职能，即用什么方式进行景区管理，或称为景区管理方式。按照管理学的管理理论，景区管理活动主要包括以六大职能 1．决策

景区管理的决策是为了实现景区管理的目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程，分为经营决策、管理决策和业务决策三种类型。

景区经营决策又称战略性决策，是指景区为满足未来市场需求和适应动态变化的经营环境而对经营方向及投资方向进行的一种宏观性决策，具体有全局性、长期性、战略性的特点，一般由高层管理者做出。

景区管理决策是指对景区的人财务信息等各种要素进行合理配置以及管理组织变革等决策活动，具有局部性、中期性和战术性的特点，一般由中层管理者做出。

景区的业务决策是指处理景区日常内部事务、为保证各项活动顺利进行而做的决策，具有短期性和日常的特点，一般由基层管理者做出。

2．计划

计划是景区制定目标的行动过程。

（1）景区计划按时间长短可分为长期、中期、短期计划。长期计划年限一般在5年以上主要确定景区的使命、目标、战略； 中期计划介于长期计划和短期计划之间

短期计划通常在一年以内，是景区日常活动的指南。

 提问学生是否有长中短期计划,毕业后计划从事什么类型的工作,现在为想从事的工作做了哪些准备?（2）景区计划按性质可分为环境保护计划、产品开发计划、市场促销计划、财务计划和人力资源计划等。

一般情况下，景区的长期计划、总体计划、战略性计划由上层管理者负责组织制定； 中期计划、部门计划、单项计划则由中层管理者制定。3．组织

景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合和组织文化建设等方面，还包括员工招聘、培训、激励、绩效评估和薪酬管理等。

4．领导

领导是激励和引导组织成员以使他们为实现组织目标作贡献的过程，领导工作包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩等内容。

（1）先行主要是指景区的领导者应先做好景区组织架构和目标设计，制定战术，并在具体实施中起到带头作用。

（2）沟通体现在景区领导者通过与员工、游客、公众的双向沟通，增强组织凝聚力、领导亲和力，鼓舞员工士气。

3（3）指导是指景区领导向下级传达管理思想和下达管理任务后，为下级创造履行任务的条件，并进行跟踪调查，保证命令贯彻执行并修正不合适命令的过程。

（4）浇灌是指景区领导者为了使下级接受任务并愉快而自觉地完成，而进行的情感培养。08年金融海啸,很多公司倒闭,有的公司员工自愿减薪无工资都要留在企业工作,到底是为了什么?（5）奖惩是指景区领导者根据下级履行职责与完成任务的情况而给予的奖励和惩罚，是领导者权利的具体体现。

5．控制

控制是景区管理者识别当初所计划的结果与实际取得结果之间的偏差，并采取纠偏行动的过程。

要使景区的全体成员、资金流动按照景区管理计划照章执行，就必须建立控制标准和分析评判考核管理绩效的衡量指标体系，通过对比分析方法把实际执行的管理活动与预先确立的各项管理活动的执行标准进行对比，判断其中的差距，从而采取相应的纠偏措施使景区管理活动回归到计划之中。

6．创新

景区的创新包括观念创新、体制创新、技术创新、组织结构创新和环境创新等。在科学技术突飞猛进、市场需求瞬息万变的今天，创新已经成为景区管理的动力源泉，是景区增强竞争力的关键。

四、景区管理的基本内容 P22李

（一）游客管理

游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实践上说，他们是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是围绕着游客进行的，但游客同样需要管理。在旅游景区内游客也必须遵循一定的法规、原则、道德标准和行为准则。如何做好游客的管理和服务是旅游景区的核心工作之一。1．游客的基本特征

旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为方式、心理感受是有区别的。应该将旅途中的游客作为一类特殊人群对待，研究它们的行为特征。

（1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。

（2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理性的，就需要管理者适时地引导。（3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一定程度后才能产生。能够出游，说明其经济收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。2.游客管理的基本内容（1）正确引导游客行为（2）与游客建立良好的沟通机制

4（3）服务性管理与控制性管理相结合

（二）当地居民管理

当地居民是旅游景区的“当然主人”。他们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民的心理出于这样的状态，即好奇——接受——反感。

另外，当地居民的文化传统也最容易与现代文化发生冲突。同时，他们还是景区受益群体之一。

当地居民与旅游业之间的矛盾在世界著名旅游地——夏威夷已经表现得很突出。有的当地居民组织甚至公开反对游客的到来。

云南大理纳西族刚开始的时候大门打开随便游客参观,现在白天大门紧闭,不让游客进入。

如何服务好、管理好当地居民，对景区能否良性发展至关重要。对当地居民的服务与管理主要集中在：

① 处理好游客与当地居民的关系；

2012年海南“两会”话旅游——政协委员廖辉指出三亚不少本地百姓都经常抱怨，游客来了之后，3块钱一碗的汤粉已经吃不到了，打摩的都要10块钱了，“本地老百姓的幸福感不高，便会把矛盾转移到游客身上”。所以，如果三亚当地的民生问题没有解决好，旅游发展没有给当地百姓的生活带来好处，当地百姓没有幸福感，他们又怎么能给外来的游客带来快乐？只有解决好三亚民生问题，才能真正营造良好的旅游大环境。” ②处理好管理者与当地居民的关系； ③处理好旅游利益分配关系。

 据媒体报道，现在海南海边的土地，从农民手中征用普遍是2.5万-5万元一亩，而开发成楼房和别墅后，每平米能卖到2万-10万元。地处海南最西边的东方市，被征用海边林地后每棵树补偿标准仅仅是两块钱。当内地人奔赴海南置房，海南人却得发愁自己买不了房除了买不起房，还有交了定金房产商却捂盘不开的情况。 湖南凤凰被指利益分配不均 当地居民怨气“转嫁”游客

2011年10月19日，19名游客在湘西凤凰古城旅游，因一起超车事件，被当地人用手枪指头并被暴打。事发时，30多名凶手将游客围困在山头近一小时。在渝湘两地警方的共同努力下，他们最终逃出“魔掌”。专家观点：

当地居民怨气“转嫁”游客

北京第二外国语学院教授王兴斌认为凤凰古城当地人殴打游客事件已经不止一次，仅处理涉案人员治标不治本。这一系列事件从表面上看，暴露出了部分公民素质差的问题。但作为一个社会问题，发生这类事件的最根本和最重要的原因是，在旅游业快速发展的同时，当地政府、游客、开发商和当地居民四者的利益关系未能得很好的协调处理。在旅游开发中，开发商获取了利益并分给当地政府，当地居民却被排除在外；村民在开发商和当地政府面前处于弱势，游客又在当地居民面前处于弱势。由于以上原因，所以出现了当地居民对游客采取暴力、欺诈的现象，这实际是当地居民将“经济损失”和随之而来的怨气转嫁到了游客身上。因此，当地政府除了对居民进行法制教育外，还要进行深刻反思，正确处理自身与各方关系，协调好各方面的利益。

 旅游示警：还游客一个安全的旅游环境

2007年，发生“11名女孩凤凰旅游惨遭殴打”事件；2008年，张家界中国国际旅行社董事长在凤凰因交通事故，在该县交警队大院被当地青年殴打；2009年，为了一块价值10元的仿玉手镯，重庆游客骆思兵在湖南凤凰古城遭遇到拳打脚踢，两根肋骨被当地一摊贩及其同伙打断。

（三）管理者的管理

管理者和员工素质的高低是旅游景区可持续发展的关键。由于景区从业人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。

管理者管理的主要任务： 1.制定完善的员工管理制度

2.旅游景区人力资源的配置、管理与培训 3.建立旅游服务质量及监督体系

（四）旅游景区环境管理

环境问题是全球所面临的最重要的问题之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅游景区内，环境本身就是资源的一部分。今天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用强度不断增大，如何解决环境压力与经济利益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。

环境管理主要包括： 1.制定环境保护政策法规 2.进行环保规划

3.增大对员工及当地居民环保意识的教育力度 4.处理好环境压力与社会经济发展之间的关系。

（五）经营管理

旅游景区经营管理是旅游景区活动的表现，也是商业化的标志。旅游景区经营管理主要包括：

1.制定经营管理及景区资源开发政策法规 2.协调各类经营着的利益关系 3.规范旅游经营的行为 4.建立经营监督机制

（六）安全管理

从旅游运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游活动的六个大环节，可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和娱乐安全六大类。

主要包括：

1.建立旅游景区安全保证体系 2.培训各类旅游安全员 3.依法进行安全事故处理

饮食安全：

 案例一：北京游客食物中毒初步认定可乐定引起

2010-4-23日中午12点40分左右，大概有200多名游客在怀柔区雁栖镇长园村的北京水岸山吧餐厅就餐，半小时后有70余名游客中毒，陆续出现口干、头晕、乏力、嗜睡等症状，6 先后到怀柔第一医院治疗。经对游客食用饭菜，患者血、尿样本检测，初步认定为急性可乐定中毒。中毒的游客中包括一位29岁的孕妇，事发时她已经怀孕3个月，事发后，医院医生对其进行检查，虽然各项指标正常，但建议她进行流产手术。另一名两岁的孩子仍在重症监护病房进行治疗。

 案例二：120余人在三亚酒店集体食物中毒

截至12年8月13日22时30分，已确认先后有120余人住院，其中包括6名外国游客。其中俄罗斯游客4名，日本游客2名，目前均无大碍。广西游客李熙明说：“应该是吃了早晨蛋炒饭早餐造成。现在最严重的就是我一个朋友，很难受，吐都吐不出来，肚子一直在痛，一直要拉，另外一个烧的轻一点，但是也是发着高烧不退。”

三亚百余游客食物中毒 涉事酒店被罚款近70万元 三亚国光豪生度假酒店位于三亚湾，是一家五星级度假酒店，该酒店发生食物中毒事件的餐厅已按三亚官方要求停业整改。

  游览安全：

案例一：2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的旅游者在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处突然溺水后死亡。

2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚州岛开展为期两天的拓展旅游活动。双方签订的旅游合同特别约定，旅游者不得擅自到西江游泳。开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区砚州岛、用完午餐后，公司负责人与随团导游员协商，给予旅游者1小时时间整理行李、稍事休息，下午4时集中乘车返回广州。导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。当日下午约2:30时许，七、八名旅游者擅自到沙滩戏水。约2:40时，三名游客走到水深处突然溺水，大呼“救命”，一名游客获救，两名游客失踪。旅游者向110报案。公安部门接报后，及时赶赴现场，会同海事部门、当地村镇人员搜救。10月6日上午8时许，在当地公安、海事、旅游及所在镇政府、村委会等有关单位努力下，于事发现场下游2公里处找到两名失踪者遗体。经法医鉴定和公司领导现场确认，死者为该公司委托旅行社组织的赴肇庆旅游的团队成员。

 游乐安全：

 案例一：深圳东部华侨城游乐项目发生事故6人遇难10人伤 太空迷航是东部华侨城景区的主打项目，据称是自主开发的项目。

深圳东部华侨城太空迷航娱乐项目2010-6-29日下午4时45分发生重大安全事故，导致6名旅客死亡，10人受伤，其余人员已安全疏散。有幸存者称，事发时太空舱内曾突然断电。太空迷航的每个机舱周围都有挡板挡住，机舱以地面为支点旋转起来。而在29日下午，相关设备旋转起来后突然发生倾斜，并与地面接触，在高速旋转的情况下，机舱与地面发生了多次碰撞。深圳《晶报》报道，一位参与该娱乐项目的张姓游客说，“这个太空迷航项目共有12个舱，每个舱能坐4个游客。事发的时候突然停电了，我闻到了一股焦味，舱门一时打不开，我们几个人一起使劲把门打开了，出来之后，发现其他11个舱门都没开，后来是消防人员赶到，才把舱门打开的。”

 案例二：07年12月31日芜湖方特过山车故障

2007年12月31日，芜湖方特欢乐世界游乐园的过山车因大风发生故障，突然停止，16位 游客悬空半小时后被安全解救，事故未造成人员伤亡。 案例三：上海欢乐谷空中惊魂不断 ●2009年8月6日“绝顶雄风”

首次向体验游客开放，被誉为“镇园之宝”的跌落式过山车“绝顶雄风”在运行了3小时后突遇故障，事故发生时，乘坐跌落式过山车的游客正好回到终点，但发现过山车的底板无法正常收回，游客也下不了车。事故原因是乘客口袋里的一个笔帽掉入过山车底板的插件内，导致设备短路，一只零件被烧坏。所幸没有造成人员伤亡。

五、旅游景区管理的目标P26李 1.保护旅游景区资源，培育资源生态环境

保护旅游区的各种资源，特别是保护景区旅游资源免受破坏与污染。培育旅游景区生态环境，优化游览环境，消除非常态环境要素，达到既维护资源品位，又为旅游者提供良好氛围的目的。

2.为游客提供良好的服务

旅游景区管理的目标之一，就是为了使顾客满意地实现旅游活动。旅游者满意与否是旅游景区各项工作的中心和基础。为旅游者提供良好的服务，是让游客高兴而来，满意而归的重要一环。

3.达到经济目标，取得经济效益

通过开发与经营活动，取得一定的经济效益是现代旅游经济的必然要求，而其经济效益的一部分要用于环境和资源的维护，保证资源利用的持续性和永久性。

六、旅游景区管理的管理机构设置P25李

（一）我国旅游景区管理机构设置的现状 P21胡 1.多头管理、多重目标

从宏观上看，目前我国旅游景区管理权由各级行政主管部门行使，分别隶属于多达12个不同的政府部门，如有建设部门、环保部门、林业部门、文物部门等；

从微观上来看，由于我国大多数景区仍属于国有企业，行政命令和行政干预现象比较明显，缺乏现代化管理意识和管理体制。 案例一：南京明长城也是“一墙六治”

 在南京，25公里长的明城墙，有6个部门在管理，从中山门到后半山园、从太平门到琵琶湖两段归附近部队管理；狮子山城墙归阅江楼景区管理；中华门城墙归中华门景区管理；清凉门的一小段，因处在移动公司的大院内，归移动公司管理；其余约18公里的城墙才归城墙管理处管理。

2.机构设置不完善、职能部门缺失

受传统计划经济的影响，加上现有的宏观调控体制，我国许多旅游景区组织机构设置不完善，主要体现在景区规划与产品开发、营销宣传、客户服务等部门缺失。

景区开发是一个持续的过程，而现有的景区管理中重应用轻开发，产品开发职能缺失； 虽然很多景区成立了相应的营销宣传部门，但大多数工作不到位；

客户对旅游景区的管理相当重要，满意的客户可以带来积极的口碑，并吸引更多的游客，而客户服务管理作为提高游客满意度和景区服务水平的部门，在我国景区管理中并未得到应有的重视。

3．职责划分不明确、权、责、利模糊

权责分明是现代企业管理的首要条件，而我们现有的旅游景区管理中普遍存在职责划分不明确的现象，各部门的工作职权不明确，各部门的工作内容部清楚。出现这种现象的原因是多方面的，既有宏观的体制原因，也有历史传承的因素。由于我国多数旅游景区的所有权属于国家，企业的经营活动受行政部门的直接管理，所有权和经营权无法很好的区分。另一方面，多数景区管理部门受传统计划经济体制的影响大，虽然进行了市场化改革，但是企业文化、管理体制等尚未调节过来。

风景区的管理尴尬：主要管理部门权责不明 案例一：黄果树：管委会和经营单位的门票之争

在2012年国庆黄金周期间，黄果树风景名胜区管委会忙着维持秩序、疏导游客；黄果树旅游集团有限公司则忙着售票、经营酒店。两个单位各司其责，看似平静。

然而，黄金周刚过，管委会和黄果树旅游集团之间的矛盾就暴露了。集团公司给其员工每人发了1000块钱补助，而管委会员工却什么都没有得到。

黄果树景区管委会主任皮永国对《中国经济周刊》记者说：“门票收入应全归管委会！旅游集团应该隶属于管委会来管！”

目前，在门票收入分成上，黄果树旅游集团将每年景区门票收入的30%，作为“资源有偿使用费”交给管委会。管委会拿到这笔收入后，向市财政上交其中的40%，剩余的60%留给自己。

皮永国认为，门票出售应按照2006年国务院通过的《风景名胜区条例》去规范。根据《条例》，进入风景名胜区的门票，应由黄果树管委会负责出售，此外，黄果树旅游集团还应当缴纳资源有偿使用费。

近年来，黄果树管委会几乎每年都在向上级部门反映情况，争取门票收入，但都未果而终。

案例二：峨眉山：管委会管不了占地修房

为了整合旅游资源，2008年，峨眉山风景区管委会和乐山风景区管委会合并，成立了峨眉山—乐山大佛景区管委会。当时的文件规定，管委会“在景区内行使县级人民政府相关行政管理职能”。但管委会毕竟是事业单位，不是政府机关，事业单位的身份让管委会在景区保护频频遭遇尴尬。

与一般农村居民不同，景区居民大多希望多盖房子，为游客提供住宿而快速致富。然而，这些建设行为极易破坏当地的旅游资源和自然文化遗产，2006年，国务院通过的《风景名胜区条例》对此明令禁止。

对于景区内的违规建设行为，管委会必须坚决制止。但是依据我国现行法律规定，管委会不具有合法的执法主体资格，没有行政执法权，不能得到人民法院的认同。

如果居民上诉，管委会有可能败诉。“败诉倒无所谓，但遗产保护就成了问题。”峨眉山—乐山大佛景区管委会党委副书记吴万林担心，这样下去很可能出现农民多占地、多修房，但管委会没办法制止的混乱局面。

（二）旅游景区管理机构设置 1．垂直型管理模式

优点：权力集中，责任明确，决策迅速，方便建立。缺点：权力过于集中，决策缺乏民主，企业规模变大时决策者压力过大。

适用条件：规模较小的旅游景区。一般在开办期和个人业主制和小型合作制旅游区。对规模庞大得旅游区不合适。

2.职能管理模式

优点：是一种按照旅游市场营销活动职能来组织管理的机构形式。根据管理业务划分不同的专业职能部门，各部门对总经理负责，对下级行使管理职能。部门之间责任明确，有利于提高效率。

缺点：容易产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节。适用条件：适用于中等规模的旅游景区。

3.参谋型管理模式

特点：界于上述两种形式的一种组织形式。职能部门成为领导的参谋和助手，下级经营部门不对职能部门负责，而直接接受领导的管理。

优点：统一管理和专业化分工相结合，但总体上仍然属于集权型管理模式。

缺点：总经理的责任过大，职能部门的效能不容易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。

适用条件：一般适合于中小型旅游企业。4.事业部型管理模式

特点：分权型管理模式，其特点是在景区总部下设立一些对立型的经营机构（即事业部），独立核算，各有职能机构。

优点：各事业部具有相对独立的经营自主权，设立相应的职能机构，有独立的营销管理责任，具有3项职能（利益经营、核算和管理）；是当前国际上比较流行通用的模式。

缺点：总经理的责任过大，职能部门的效能不容易发挥作用，企业经营管理情况过分依赖于主要领导。

适用条件：大型旅游区。5.我国目前常见旅游景区管理模式

优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小。

缺点：经营部门职权较小，人员少，性质不定，容易出现人力资源浪费。且这种方式不符合《公司法》的有关规定。

七、旅游景区的管理模式P7傅

（一）旅游景区的五级管理

我国的旅游区（点）质量管理实行的是五级系统，其分级的思路来源于宾馆饭店的分级管理，分级的依据是旅游区（点）综合质量的高低。

（二）旅游景区的四级管理 1.世界级旅游景区

其旅游资源的吸引力是世界范围的，包括一国境内的世界遗产和联合国生物圈人与自然保护区。如四川的九寨沟、北京的故宫、云南的丽江古城等。

2.国家级旅游景区

其旅游资源的吸引力比世界级的低，如中国的国家级风景名胜区，国家级自然保护区等。圭峰山国家级森林公园、丹霞山风景名胜区⑵（5A景区）

3.省级旅游景区

其旅游资源的吸引力比国家级的低，如中国省级风景名胜区、省级森林公园等。4.县市级旅游景区

其旅游资源的吸引力比省级级的低，包括市级森林公园等。如白水带风景名胜区是市级。

（三）旅游景区的三级管理

三级系统是一些国家旅游景区分级的特色，其分级的基础是纵向行政管理的三级管理体系，中国的森林公园就是这种分级体系。国家、省、市（县）级森林公园。

（四）旅游景区的二级管理

国务院与2006年颁布的《风景名胜区条例》将风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区，实施二级管理。

建立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请。建立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请。

八、旅游景区管理的方法 1.法律方法

法律管理方法具有概括性、规范性和稳定性的特点，适用于处理带共性的、普遍性的问题。在旅游景区管理中，要依据国家和地方有关法律、法规、规章实施管理。目前，我国与旅游景区管理相关的法律法规主要有《环境保护法》、《森林法》、《文物保护法》、《野生动物保护法》、《风景名胜区管理条例》、《自然保护区条例》、《旅游景区质量等级评定管理办法》等。

2.行政方法

行政性管理方法是旅游景区管理中最常见的方法之一。3.经济方法

在旅游景区行业管理方面，政府通过建立健全的价格、税收、信贷、土地和政府采购等政策体系，通过经济手段引导旅游景区维护社会效益和环境效益。

如在旅游景区的环境保护中，政府要充分考虑资源的稀缺性和环境成本，通过价格调节实施有利于环保的监管。

4.宣传教育方法

旅游景区管理，特别是其中的旅游资源保护、环境卫生管理及设施设备管理，需要广大游客及当地居民参与。这就要求旅游景区管理机构利用各种宣传途径和方式加强宣传保护旅游资源、环境、设施设备的重要性，培养大众自觉参与其中的意识；进行管理知识的宣传教育，推广有关管理技术，是当地居民和游客都知道如何有效参与，并在自己的言行中实施。同时要充分发挥新闻媒体和社会各界的舆论监督作用，不断提高管理能力，强化旅游景区管理。

宣传教育还包括对旅游景区管理人员素质的教育培训。开展管理人员的岗位培训，特别是要加强景区保护知识与专业技能教育，改善提高管理人员的综合素质，使之更加有效地开 11 展旅游景区的管理工作。

5.技术方法

旅游景区的管理需要现代技术的支持，需要利用技术手段监测与分析旅游景区的情况。保护旅游景区的环境与资源要利用现代的科技手段，针对不同类型的旅游资源、设施设备采取相应的技术措施。

如科学保护和修缮历史古建筑，确保其继续利用；科学监测和合理培育、保护旅游景区的景物、水体、林草植被等地形地貌；应用科学技术保护野生动物，保护古树名木；总之，在旅游景区管理中应用现代科学技术是必由之路。

 秦皇陵为什么还没有开发出来，兵马俑为什么也没有全部挖掘出来？

作业：

1.谈谈旅游景区是如何实现其管理职能的。

2.假如你是一位景区管理人员，你认为旅游景区管理需要从哪些方面进行？

本节小结：

本节首先对景区管理的概念进行了阐述，指出了景区管理主体、管理客体及管理职能，并对景区的管理职能进行了详细的介绍。

补充阅读材料——我国旅游景区经营管理

当前旅游景区治理模式与管理体制是旅游景区管理改革的核心问题。选择一个合适的治理 模式和相应的管理体制，形成一个既有利于保护又有利于发展的管理体制，创造一个富于激励 和有效约束的经营机制，则是至关重要的课题。国外的景区管理是国家管理、地区管理、基层 管理的三级管理体系。实行管理机构的垂直领导，地方政府没有直接参与国家公园的管理。这 种管理模式责、权分明。不会与地方政府产生矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。1．体制创新：所有权与经营权相分离

长期以来，我国的风景名胜区由国家直接经营管理，这种模式的基本特征是国家集风景名 胜区的所有者和经营者于一身，国家通过景区管委会行使所有权和经营权，景区的管理、保护 和开发费用全部由国家财政承担，景区的门票及其他旅游项目由国家定价，收入上缴国家。由 于景区产权不明确，没有一个专门负责管理的中央一级机构，景区内文物、宗教、旅游等隶属 不同行政部门，业务各有主管，出现政令不畅、无人负责但又利益共争的局面，解决的办法是 明确地方政府的产权代表者地位，使地方政府承保护之重，负发展之责，也得资源之利，这样 才能使对景区的公共管理真正落到实处。为防止条块分割等现象的出现，各景区应在政府的领 导下设立一个统一的管理机构，将各利益主体组织起来，通过各利益主体的博弈来解决外部性 问题，由于有权威的机构领导，决策的力度就能得到保障。

一个旅游景区的发展实质是一个系统工程，涉及到吃、住、行、游、购、娱等多方面。在 经营管理实践中，景区必须要有一个具体的机构来运作，通过成立一个旅游发展指导委员会，由政府主要负责人挂帅，全面负责所在地旅游景区乃至整个旅游产业的发展管理等问题。云南 省以及地市就成立了类似的组织。旅游发展指导委员会由政府有关职能部门负责人组成，就某

个地区旅游产业的发展方针、政策、措施、方法等进行定期研究，加强规划、指导与支持力度，检查发展进度，解决存在的问题并部署工作。

景区的保护与发展由政府下设的统一管理机构行使职能，景区的经营则实行所有权和经营 权分离的市场化运作。将景区的经营与管理分开，其中，景区的管理涉及到制定景区发展规划、建设方案审批和资源保护监管三项职能；景区的经营是指以效益最大化为目的的景区经营行为。

包括游客服务、景点维护和市场营销。作为政府派出部门的景区管理委员会或管理局，只负责 制订景区的发展规划、建设方案审批和资源保护监督实施的管理职能。而景区的游客服务、景 点维护和市场营销则交由现代企业制度建立起来的公司来负责。这样一来，管理者职责清楚，执行有效，经营者以市场为主导，效益更好。这种模式为旅游开发和景区保护提供了一个切实 有效的制度保证。

2．机制创新：现代企业制度经营模式

市场实践告诉我们，企业化经营对于资源的利用向来是最有效的。美国国家公园中的商业 机构大都以特许经营的方式交给私人，这样就实现了管理权与经营权的分离，从而有效避免了 轻资源保护，重经济效益的弊端。我国景区可以采取景区上市职能分开，作为专司管理职能的 管委会，将不必为经营效益操心，因而可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格按规划建 设，在保护的前提下经营。

[补充阅读材料二] 失败例子（黄果树瀑布景区）——建设管理混乱中国最大瀑布黄果树瀑布面临断流

第二篇：旅游景区管理

1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系

旅游景区，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。旅游目的地，是一种综合性的旅游产品，不仅从范围上包括大量的旅游景区，而且从内容上包括了吃住行游购娱等多种要素，一般都包括一到多个旅游中心城市。

旅游景区产品

旅游景区产品，从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

一般产品有哪三个层次构成？景区产品的构成如何/

一般产品构成有核心产品、有形产品和扩展产品构成。景区产品的构成;旅游景区吸引物——核心产品； 旅游景区活动项目——有形产品； 旅游景区管理和服务——扩展产品。

旅游承载力：

是指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人（包括旅游者和当地居民）及未来人有害变化的前提下，一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。

历史城镇类型项目设计的共性特征：

资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多。

主题:穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力。

市场：中、高端旅游市场、主要面向文化程度高的旅游者。

关注:商业氛围不可太浓。

旅游吸引物：

不仅是指区域中那些嫩能够为旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且为旅游者提供了为什么要出游的磁引力。

什么是体验经济，与服务经济的区别和联系是什么？

体验经济是指以服务为依托，以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻的印象或丰富感受的经济类型。体验经济以服务为平台，以商品为道具，以体验为主要经济提供物的经济形态。它与服务经济的不同在于消费者在沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时，心甘情愿的为如此美妙的心理感受支付一定的费用。

旅游本质是什么？旅游发展的趋势是什么，是否是体验化？

旅游本质主要以获得心里快感为目的的的审美过程和自娱过程，一种基本物质需求得到满足后而采取的愉悦身心的休闲活动

旅游景区市场营销：

是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列的有计划、有组织的社会和管理活动。

第三篇：旅游景区管理

旅游景区管理

1、风景名胜区：凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览，休息或进行科学、文化活动的地区。

2、旅游区：经县级以上行政管理部门批准城里，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区等等

3、旅游区一般来说都与行政区划相一致，以便对旅游区的总体开发有统一规划。

4、我们将旅游景区分为2个大类，自然景观类和人文景观类、5、旅游景区评定范围：凡在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，均可参加质量等级评定6、5A旅游景区从4A级旅游景区中产生，被公告为4A级旅游景区一年以上的方可申报5A级旅游景区。

7、景区管理：各级旅游景区质量等级评定机构对所评旅游景区要进行监督检查和复核，全面复核至少每三年进行一次。

8、设计不同旅游路线：设计多条不同的旅游路线，避免拥挤。

9、多列多人型优点：接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客流量较大场合。

10、主题或综合队列优点：视觉及时间改善，有信息展示，排队硬件舒适。

11、游客投诉心理分析：1，求尊重的心里

2、求补偿的心里

3、求平衡的心里

12、游客投诉受理方法：

1、把握正确的处理原则（真心诚意解决问题、不可与客人争辩、维护景区利益不受损害）

2、受理投诉的六步骤（让游客发泄、充分道歉、收集信息、给出一个解决的方法）

13、补偿性服务的形式：

1、打折

2、送赠品，包括礼物、商品或服务

3、个人交往

14、景区解说服务的作用：

1、加深游客的游览感受

2、引导游客的游览行为

3、提高景区的综合收益

15、信息标志：可以分为引导标志和宣传资料。引导标志分为介绍、警示、引导、公共信息、说明。图标，符号一般采用通用规范的方法制作，景区不能自创。

16、导游讲解技能虚实结合法：虚实必须有机结合，但是以虚为辅，以实为主。虚为实服务，以虚烘托情节，以虚加深实的存在，努力将无情的景物变为有情的导游讲解。

17、导游人员在选择虚的内容时要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特点：

1、实用性

2、艺术性

3、纪念性

19、游客购物动机：可分感性动机和理性动机

20、游客购物心里：求实、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服务的基本要求：

1、整洁

2、安静

3、安全

4、亲切

22、旅游设施的分类：

1、旅游设施

2、娱乐活动设施

3、游览服务设施

23、交通运输工具：大型客车10年或30W公里、中型客车8-10年或30W公里

24、建立健全安全标志系统：

1、禁止标志

2、警告标志

3、指令标志

4、提示标志

25、面积容量：是指单位时间内每位游客活动所必须的最小面积。计算方法：V=M/mV单位时间内旅游景区的接待能力、M旅游景区可游活动面积、m每位游人所需活动面积

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶颈容量，是旅游景区内因交通、景观、游乐等音速构成游客必须的活动“热点”。园林、岩洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客总数、T每天开放时间、t前后两批游客进入的间隔时间、n每批游客的人数

27、江河游览旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游览旅程能接待的游客量、L江河整个水面流程、J前后下水的两条游船之间间隔的距离、S每条游船载客的数量、n每批可以同时开放的船数。

28、旅游垃圾的处理：国内外城市垃圾处理的主要方法有卫生填埋法，堆肥法和焚烧法。卫生填埋法最竞技、实用。

29、绿色环球21：绿色环球标志，已经成为国际公认的旅游行业唯一的环境质量可持续管理的认证标牌。

30、客源市场细分：地理特征细分，将市场分为一级、二级、三级市场。这样一级市场往往被确定为某地区的区内市场，二级市场被确定为区外，省内市场，三级市场被确定为省外市场。

31、目标市场定位：

1、无差别市场

2、广泛市场

3、选择市场：将客源市场划分为若干细分市场，供方只选择其中一部分细分市场作为自己的营销目标。

4、单一市场

32、景区产品的销售渠道：按销售方式给旅游者的方式分为直接销售和间接销售渠道。

33、景区资源糟破坏的原因：分为自然因素和人文因素。

34、生态旅游：生态旅游是在生态学的观点、理论指导下，享受、认识、保护自然和文化遗产带有生态科教和科普色彩的一种特殊形式的专项旅游活动。

第四篇：旅游景区管理

旅游景区管理

第一章 旅游景区概述

一、旅游景区管理：对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益，社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

二、相关概念辨析

1）旅游景区与旅游资源

2）旅游景区与旅游吸引物

3）旅游景区与景区旅游资源

4）旅游景区与旅游目的地

5）旅游景区与旅游景点

6）旅游景区与风景名胜区

7）旅游景区与旅游度假区

8）旅游景区与风景旅游区

三、分类（中国旅游景区发展报告）

按经营权分类：政府经验型、企业经营型、政企共营型

按资源属性分类：自然景观区、人文景观区、现代游乐区、历史遗产区、休闲度假区、节事庆典

四、特征

1）旅游景区的基本特征：具有开展旅游活动的特定内容

具有明确的地域空间范围

具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构

2）旅游景区管理的特征

关联性动态性科学性文化性创新性

五、旅游景区在旅游产业的地位

旅游景区是旅游业的核心要素

传播地区旅游形象、提高区域知名度

旅游景区的消费是旅游经济新的增长点

六、我国旅游景区的经验管理存在问题

1）管理制度问题：①多头管理，条块分割②资金投入不足③行业指导与管理手段单一④法规与标准不健全⑤规划滞后

2）经营机制问题：①经营管理方式单一②管理人才缺乏③景区雷同开发

3）消费者引： ①环境保护意识差②旅游消费观念落后

第二章 旅游景区产品

一、旅游景区产品概念：狭义：是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

广义：是多种单项旅游产品的组合。

与旅游产品的区别：是旅游产品的主要构成部分

二、类型

依据旅游产品分类：广义的景区产品（吸引物、旅游设施、服务）

狭义的景区产品

依据景区产品的功能分类：陈列式表演式参与式

依据旅游产品性质分：观光产品度假产品专项产品

依据旅游产品的内部布局：品牌产品重要产品配套产品

三、旅游景区产品的特点

1）实质是一种体验和经历2）具有一定程度上的排他性和非竞争性

四、构成核心产品有形产品扩展产品

五、景区产品设计的出发点：游客的核心需求

六、景区产品生命周期的调控

根本途径：产品创新

第三章 旅游景区服务管理

一、票务服务管理难点：假钞问题，优惠票之争

二、入口导入服务：一个重要环节就是排队服务。

包括 ①单列单人型②多列多人型③单列多人型④多列单人型⑤主题或综合队列型（特点：队列迂回曲折，一般为单列队；闸口处不少于两名检票员优点：视觉感及时间改善；由于从排队到通过闸口的时间和距离较长，因而有表演或者信息展示的空间和时间，喜闻乐见的表演或信息展示适度降低了排队的枯燥感。改进措施：单列变双列）

三、投诉与抱怨的主要区别

投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般是由公司主动收集，一般不需要正式答复。

四、景区解说服务功能

提高基础信息和导向服务

帮组旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值

加强旅游资源和设施的保护

鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩功能

达成游客、社区居民、旅游管理者相互之间的理解和支持

教育功能

五、向导式解说服务

以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的，动态的信息传导为主要表达方式。

六、景区对讲解员的一般要求

①硬件要求②个人条件③知识素养④人格修养⑤业务能力

七、自导式解说服务

是由书面材料、标准公共信息图形符号、语言等无生命设施，设备向游客提高静态的，被动的信息服务。对散客旅游者显得尤为重要。

形式多样：包括牌示、宣传资料和电子导游三种

八、大型主题娱乐分类： 舞台豪华型花会队列型分散荟萃型

九、娱乐服务管理：内容应该和景区的“文脉”相耦合项目的核心目的应该是增强游客体验

管理的生命线是安全

基础是对员工进行良好的培训

十、旅游景区购物服务现状：游客购物欲望低，景区的购物收入水平偏低

旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色

诚信服务意识差，购物“陷阱”多

售后服务不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景区项目管理

一、旅游项目的概念

借助于景区旅游资源开发出的，以旅游者和当地居民为吸引对象，为其提供休息消遣服务，具有持续旅游吸引力以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物。

二、项目策划与景区策划的区别

性质差异：近期行动与总体部署

理念差异：创新操作与长期稳定

任务差异：独特旅游产品与三大效益平衡

三、景区旅游项目策划的内容：起名定位创意产品空间安排管理方案

四、景区旅游项目策划的原则：独特差异性市场适应性持续发展性真实体验性

五、旅游景区项目策划的思维方法：①模仿思维法②辩证思维法③链式思维法④灵感思维法⑤灰色系统法⑥智能放大法

六、景区项目策划存在的问题

旅游景区项目策划不够普及、不够科学、人才缺乏、理论滞后

七、项目策划实例分析：①市场类项目策划案例分析（核心要点：找出与市场对接的卖点）②定位类项目案例分析

③情景类项目策划案例分析（核心要点：营造符合情景的氛围）

第五章 旅游景区资源与环境管理

一、旅游景区资源管理的概念

指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响。协调旅游发展，资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。

二、特征：综合性区域性技术性能动性

三、旅游环境容量的概念

在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下，在一定时期内旅游地或景点，景区多能承受的旅游者人数。

四、在旅游容量的阈值之内应满足3个条件：

不降低旅游地自然环境质量

不降低游客的游览质量

不损害旅游社区居民的社会福利平均值

五、社会承载量组成体系：生态环境承载量EEBC资源空间承载量REBC

居民心理承载量PEBC设施环境承载量FEBC

六、基本空间标准定义：即单位利用者所需占用的空间规模或设施量，常用人均占用量表示

七、饱和与超载

在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量称为旅游饱和，一旦超出称为旅游超载

在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到最佳容量为饱和，超过最佳容量称为超载。

八、旅游饱和与超载的时空特点：

周期性与偶发性长期连续性和短期性空间上的整体性和局部性

九、解决旅游景区超载方案

①需求管理技术：价格调节营销控制教育和讲解

②供给管理技术：实行容量弹性化，增加实际旅游容量，采取定点保护措施，实施定量管理技术

十、可持续发展的原则：公平性原则持续性原则共生性原则

十一、景区旅游可持续发展定义：在维持文化完整，保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计又能保护和增进后代人的利益并为其提高同样的机会。

十二、判别指标：生态环境指标旅游经济指标

社会文化指标旅游支持系统指标

第六章 旅游景区游客体验管理

一、体验的本质：“通过亲身实践来认识周围的事物”或“在实践中认识事物”

二、体验的标准模式—“畅”：具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记时间的流逝，意识不到自己的存在。（“畅爽模型”见笔记）

三、畅爽体验的特点：游戏感、自控感、专注与精神高度集中、对活动本身感到精神愉悦、对时间的感觉扭曲、活动的挑战性与个人的能力匹配

四、游客体验的类型：娱乐体验、教育体验、超脱现实体验、审美体验、移情体验

五、景区游客体验的塑造与强化：创意体验主题、开发体验旅游产品、提供体验式服务、完善公共服务系统、重视旅游纪念品的体验效应、营造诚信安全的旅游环境

六、体验经济时代下的景区管理—快乐剧场模式（153）

1、总体管理

2、项目配置原则：差异性、参与性、挑战性

3、资源与环境管理方式：梯度开发或循环利用，‘减’人数‘增’植被

4、社区参与和旅游扶贫

5、景区服务：亲切感的源泉

第七章 旅游景区标准化管理一、九寨沟经过四体系认证，2003年张家界武陵源风景区经过三个体系认证

二、实施旅游景区标准化化管理的意义

1、保障旅游者权益的有效手段

2、对旅游景区自身权益的保护

3、促进旅游景区环境的保护

4、建设世界旅游强国的要求

三、我国景区标准化存在的问题

1、概念理解不深，功利性较强

2、经济基础薄弱，配套资金困难

3、人员素质偏低，贯彻实施不力

4、急于求成，盲目‘贯’标

四、绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系

五、绿色环球ABC

A——加盟：企业只需注册绿色环球21并支付为期十二个月的小额费用即可成为绿色环球21之友

B——达标：作为注册达标评估的一个企业、社区或保护区

C——认证

六、ISO国际标准化组织简称

七、ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO／TC1762作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的该标准的统称。

八、我国等同采用的国标是GB／T1900

九、旅游景区导入ISO9000的要求

1、具备独立的法人资格或独立的法人授权组织

2、按照ISO9001,2008BAIO标准的要求建立文件化的质量管理体系

3、按照文件化的体系，运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内容质量体系审核

十、旅游景区导入ISO9000益处

1、确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行

2、增强景区管理的规范性

3、增强景区产品的过程管理

4、旅游景区市场营销的一个亮点

十一、ISO4000是指由国际标准化组织所属的管理质量和质量保证技术委员会ISO／TC207工作委员会制定并颁布的一个系列的环境管理标准。

十二、ISO14001我国等同采用的国标是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的异同

1、相同点：共同的实施对象；两套标准的管理体系相似

2、差异点：承诺对象不同；承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不

同；对审核人员资格的要求不同

十四、旅游景区标准化管理体系的导入程序

1、提出申请

2、体系审核

3、审批发证

4、监督管理

第八章 旅游景区安全管理

一、景区安全表现形态：犯罪、火灾与爆炸、游乐设施安全、旅游活动安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突发危机事件处理方法

1、全面调查，收集信息

2、分析信息，确定对策

3、分工协作，实施措施

4、查漏补缺，进行完善

第九章 国外旅游景区管理经验的借鉴

一、美国国家公园（261）

二、日本（273）

第十章 中国旅游景区治理模式

一、整体租赁经营模式概念（286）

二、上市公司经营模式（291）

三、网络负荷治理模式：指一个旅游景区设立拥有政府管理权限的景区管理机构，同时行使统计旅游行政管理部门的职权，对旅游景区实施一体化、分笔试、全方位的管理方式。

四、整合经营开发模式（301）

第五篇：旅游景区 公共广播系统解决方案概述

旅游景区 公共广播系统解决方案概述

旅游景区网络广播、旅游景区公共广播、旅游景区共缆广播、旅游景区无线广播

一、旅游景区网络广播概述

旅游景区网络广播，是以TCP/IP协议为传输基础，利用ADSL、LAN、WAN、INTERNET等网络，音频和控制信号全数字化编码处理，不受传输空间限制，不受传输距离限制，全数字双向网络广播系统。是符合网络化技术及远程访问的发展趋势，丰富了利用局域网、广域网扩展的应用，是适应时代发展趋势的，最具前瞻性、应用性、科学性的新一代广播系统，是建设旅游景区广播系统的最优解决方案。

二、旅游景区网络广播功能特点

2.1统一广播：可对所有景区广播点进行统一广播。2.2分组广播：可将景点进行单点或随意组合，定时播放相同或不同音频节目。2.3交互广播：各景区均可点播网络音频服务器的音频进行交互式个性播放。2.4应急广播：遇有紧急情况，对各景区紧急广播，进行寻人找物或紧急疏散。2.5背景广播：可对不同景区定时播放不同的背景音乐，彰显景区独特魅力。2.6多路广播：具备多路广播功能，各景区可同时收听不同内容的广播。

三、旅游景区网络广播适用环境

在具备局域网、广域网或互联网的旅游景区，可选择建设旅游景区网络广播。选择网络作为广播传输方式，可充分利用已有网络作为广播传输主干，不再重新铺设音频和控制信号传输主干线，不仅能够节省投资费用，还能实现不同景点播放不同节目。

四、旅游景区网络广播原理

由DVD、卡座、数字调谐器、播音话筒、网络音频服务器组成总部多元播出节目源，播出数字节目通过已有或在建网络传输到旅游景区广播接收终端网络前置。网络音频服务器内置自动播放引擎，能够根据预先所设定时播放列表自动定点、定组或统一对旅游景点网络前置等广播节目。广播室可对任意网络前置等进行寻呼广播，并能接收任意网络前置等的点播，提供存贮音频播放。管理处和保安科遇有紧急情况，可利用紧急寻呼话筒对任意网络前置应急呼叫广播。网络广播终端接收并把音频信号解调，输送给定阻音箱收听。还可以通过网络前置接收并解调,再送给纯后级功放转成定压广播信号，用室外音柱、造型音箱等收听。

4.2旅游景区网络广播原理图

旅游景区网络广播原理图

五、旅游景区网络广播主要设备 5.1网络广播软件

功能特点： Ø旅游景区数字网络广播系统核心（控制部分软件）；

Ø以TCP/IP为传输协议，适用所有局域网、广域网络；

Ø远程监控、远程诊断广播终端；

Ø内置海量音乐库，适合各种不同用户需求；

Ø内置音频采集、编集软件，供用户自我制作节目源；

Ø软件内置消防报警功能，可实现N±4邻区报警；

Ø软件远程升级；

Ø音频采集，供用户编辑、录制节目源（采集软件）

Ø节目编排，顺序播放（编排软件）

Ø领导讲话优先（分控软件）5.2网络前置

功能特点

Ø19英寸标准机架式，2U高度；

Ø192*64点阵带背光LCD液晶显示屏；

Ø中文菜单界面，人机对话；

Ø轻触按键点播，操作简单；

Ø支持红外接收，遥控器任意点播节目；

Ø自动控制外接功放设备的电源；

Ø提供自动/手动强制电源开关按钮；

Ø远程网络信号优先，自动强插；

Ø内置网络交换机模块；

Ø硬件音频解码； 5.3网络终端

功能特点

Ø内置功放、交换机模块、点播模块；

Ø192*64点阵五英寸带背光LCD液晶显示屏；

Ø中文菜单界面，人机对话；

Ø支持红外接收，遥控器任意点播节目；

Ø支持定压广播系统紧急备份接口，自动切换；

Ø硬件芯片音频解码，音质稳定可靠；

Ø支持本地话筒、线路音频接入；

Ø远程优先功能，自动强插；

Ø音量控制，高低音调节。5.4紧急呼叫话筒

功能特点：

Ø五英寸LCD液晶显示屏，人性化人机操作界面。

Ø广播呼叫功能：电脑对单个或多个终端、分区、全区呼叫，终端也可对单个或多个终端、分区、全区呼叫（此功能有权限）。

Ø可点播服务器音频文件

Ø双向对讲功能：IP终端与IP终端之间、电脑与IP终端之间双向对讲。

Ø自带数字键，操作简单快捷。

Ø一键求助功能，快速与控制中心连接，操作简单、快捷。Ø内置点播采集模块，实现实时信号采集功能。

Ø支持红外遥控接收，操作遥控器可任意点播节目。

Ø内置高指向拾音麦克风，极强的抗噪音特性。

Ø内置全频带监听扬声器，声音清晰、洪亮。

Ø音频辅助输出，外扩功率放大器。

Ø支持本地话筒、线路输入，音量调节。

Ø内置三级信号优先功能

A、本地信号优先：本地输入信号优先，且优先级别可预置，网络音乐起到背景音的作用。

B、紧急广播优先：紧急广播优先输入时，广播信号将自动关闭本地输入信号，播放网络紧急广播信号。

C、本地信号强制优先：在紧急广播情况下，可启动本地强制优先功能，实现人工本地紧急广播功能。旅游景区无线广播

一、旅游景区无线广播概述 旅游景区无线广播是一种以无线发射的方式来传输广播的系统。具有无需立杆架线、覆盖范围广、无限扩容、安装维护方便、投资省、音质优美清晰等特点。彻底解决了传统有线广播布线困难、安装复杂、扩容性差、损坏墙面及旅游景区环境等问题。对于目前规模大、地域广的旅游景区来说，无线广播具有传统的有线广播无法比拟的优越性、经济性和便宜性。

二、旅游景区无线广播功能特点

2.1架设简单:无需立杆架线，安装简单方便，只需安装广播前端和接收设备即可。

2.2自动播放：可通过软件设置自动定时定点播放，智能管理发射机和终端。2.3节省投资:利用无线传输，不用铺设干线传输电缆，大大减少投资金额。2.4稳定可靠:采用最先进的导频和编码加密技术，稳定性能强,接收灵敏度高。

2.5强抗干扰:频率、加密码、导频码、地址码四位一体控制，使误开机率降低为零。

2.6扩容方便：只要能满足电平就可以就近安装接收设备或无线调频转定压设备。

三、旅游景区无线广播应用

旅游景区无线广播，适用于占地面积大、施工布线不便的旅游景区广播建设。但由于FM调频传输讲究视距效果，在地形复杂、植被和山体繁多的旅游景区不宜使用，信号容易被遮挡或屏蔽。

四、旅游景区无线广播原理 4.1旅游景区无线广播原理

智能广播主机播出数字音频，DVD、卡座、话筒、数字调谐器等模拟音源播出模拟音频，送入调音台进行混音、音量调节等输出复合音频信号，经过调频广播发射机调制放大输出高频功率信号，经由高频馈送电缆或高频波导馈管输送到双层十字天线转换成电磁波进行无线发射。

智能广播主机发出RS-232控制信号送到智能广播控制器进行控制编码调制后，输送给调频广播发射机，与音频进行同频调制。

终端可以通过无线调频音柱放音，也可利用无线收扩机将音频信号解调并功率放大通过造型音箱/室外音柱播放。4.2旅游景区无线广播原理图

旅游景区无线广播原理图

旅游景区无线广播原理图

五、旅游景区无线广播主要设备 5.1调频发射机

调频发射机功能特点

Ø全固态设计，宽带放大器，冗余量大；

Ø功放模块采用利浦公司的大功率MOSFET晶体管； Ø高品质的激励器，使整机具有高指标；

Ø稳定高效的开关电源供电系统，保证了播出的不间断；

Ø过驻波比、过温、过流等保护功能完备；

Ø采用风机冷却，风量大、噪音低；

Ø标准化、积木化、控制简单、方便维护。5.2卡座

产品简介：

Ø优质循环放音机芯，具有连续循环和单循环双重放音方式

Ø放音通道采用全直流耦合设计，低频响应特性，噪声极低

Ø特别设计的常、倍速录音频率补偿系统，使录音效果更完美，特别适合录制CD等高质量节目

ØDNR动态降噪系统

Ø全电子录、放转换电器 Ø常、倍速磁带复制

Ø金属带录、放音补偿系统 5.3无线调频音柱

调频音柱功能特点 Ø数字寻址调频自动开关，超强抗干扰无误开关和安全播出之优

ØPLL数字频率锁相，接收机频率稳定不漂移

ØI2C总线工作程序控制，具备高可靠的稳定性能

Ø采用红外摇控接收频率，地址和音量

Ø工作数据全部LED显示，操作和使用更人性化，简单化。5.4防水音柱

型号HDD-220HDD-340HDD-560HDD-680 输入电压70V/100V70V/100V70V/100V70V/100V 额定功率20W40W60W80W 频响150HZ-18KHZ150HZ-18KHZ150HZ-18KHZ150HZ-18KHZ 灵敏度95±2db98±2db100±2db100±2db

5.5造型音箱  旅游景区公共广播

一、旅游景区公共广播概述

旅游景区公共广播 旅游景区公共广播（又称背景音乐）简称BGM，是Backgroundmusic的缩写，它的主要作用是掩盖噪声并创造一种轻松和谐的气氛，听的人若不专心听，就不能辨别其声源位置，音量较小，是一种创造轻松愉快环境气氛的音乐。因此，背景音乐的效果有两个，一是心理上掩盖环境噪声，二是创造与旅游景区相适应的气氛，通过音乐烘托旅游景点独特的风貌，以达到让游客体会“天人合一、心旷神怡、乐不思蜀”的自然之妙。

近年来，我国旅游景区发展如火如荼，如何创造更具特色的旅游景区成为经营者们首当其冲的难题，旅游景区公共广播的提出为旅游景区增加了新卖点，即新颖的音画时尚旅游景区。

二、旅游景区公共广播功能特点

2.1公共广播功能：即根据景区的需要，可以实现对景区的整体广播。2.2定时播放功能：实现背景音乐、安全提示、天气预报等自动播放。2.3智能管理功能：实现自动开关机，默认执行该天的播放列表达到无人值守功能。

2.4分区控制功能：分区管理，即可整体播放，也可单个或多个区域组合播放。

三、旅游景区公共广播应用

由于定压传输方式传输采用高压传送，传输距离远会产生压降，所以传输距离受限，比较适用于小型旅游景区/公园等建设广播系统。又因铺设旅游景区公共广播系统传输音频线需要耗费大量的人力、物力，故建设大型旅游景区广播一般采用网络、无线、共缆传输方式，或与公共广播方式相混合的传输方式。

四、旅游景区公共广播原理 4.1旅游景区公共广播原理

由话筒、卡座、DVD、数字调谐器以及数字播出主机等播出音源，输出到音频矩阵切换器对音频进行输出切换，分配到前置放大器进行初级放大后，送入纯后级功放。然后，采用110V/70V高压传输方式在音频线/电源线中传输，造型音箱/防水音柱接收高压音频信号，并经降压处理，分别传送到高、中、低扬声器，将音乐播放出来。

SB2010C智能广播控制器与数字播出主机通过RS232通讯，可根据节目播出时间对前置放大器和纯后级功放的电源进行智能自动管理控制，以节省电源能耗。4.2旅游景区公共广播原理图

五、旅游景区公共广播主要设备 5.1智能广播系统软件

SB2010智能广播软件采用多媒体技术和定时自动播放引擎设计，是集播放、定时控制、分区控制、电源控制、自动开机关机、作息表管理等功能于一体的旅游景区智能广播系统软件，其功能强大、适用性好，自动化程度高，可以24小时无人值守运行。

本软件具有以下特点：

数字播放：可以播放MP3、WMA、WAV和MIDI四种常见的数字音乐文件。 智能播控：自动模式下能按照作息表自动播放，并自动控制旅游分区电源。 无人值守：每日可根据设置自动开机，自动运行，实现无人值守播放运行。 多套列表：可根据需要设置多套旅游景区广播列表，随意选择按列表播放。 背景音乐：具备背景音乐功能，可以指定起止时间，循环、随机播放背景音乐。

应急广播：具备应急插播功能，紧急情况下可启动应急广播。 5.2智能广播控制器

智能广播控制器在SB2010软件的控制下，完成电源和分区的自动控制。它有两种工作方式，分别为自动方式和手动方式。5.3调音台

调音台具有8通道输入，4MIC，4单声道线路输入，4总线（立体声和分组），低噪声高精度话筒放大器，幻象电源，3波段通道均衡器，2辅助发送和1立体声辅助返回，内置数码效果器。5.4数字调谐器

数字调谐器功能特点：

原装豪华荧光动态显示屏，全功能微电脑操控系统。

手动/自动/电台频率直接选择等多种调谐选台方式选择，操作方便。 特有的频道浏览播放功能，六十个电台频率储存，终身记忆，永不丢失。 二十四小时时钟显示，定时开/关机，四次定闹，超智能管家功能。 动感的彩色电平频谱显示，十种梦幻频谱显示模式选择。 彩箱尺寸：475x295x100mm 5.5定压功放

合并式带分区功率放大器:70W/130W/260W/360W额定功率，三路话筒输入，二路AUX输入，一路AUX输出；100V、70V定压输出和4Ω至16Ω定阻输出；五单元LED电平表。有默音功能便于插入紧急广播。各通道独立音量控制高低音调控制输出短路保护告警，单机即为一无备的小公共广播系统，电话广播接入口，前奏功能。5.6造型音箱

旅游景区共缆广播

一、旅游景区共缆广播概述

旅游景区共缆广播是利用FM调频技术、计算机技术、单片机技术等，将音频、控制信号与旅游景区有线电视信号共缆传输，能够达到节目自动播放、外设自动管理、终端自动控制的现代化的旅游景区广播实现模式，以达到节省成本、多元播放，实现音画时尚旅游景区的建设。

二、旅游景区共缆广播功能特点

2.1节目多样：系统可兼容DVD、MIDI、电脑、收音头等各种节目播放设备。2.2自动播放：支持播放曲目以周为单位进行定时播放编排，自动播放曲目。2.3管理自主：完全实现了播放、外设以及终端管理的自主性，节省了人力物力。

2.4共缆传输：将广播信号与有线电视共缆传输，提高了资源利用率，节省成本。

2.5多元收听：支持调频音箱直接收听，调频收扩机转造型音箱或防水音柱收听。2.6随意扩展：扩展终端不用重新铺设电缆或更换功放，就近取广播信号即可。

三、旅游景区共缆广播应用

在已经建设闭路电视/有线电视网络的景区，建议采用共缆广播传输方式。采用旅游景区共缆广播传输方式，不仅省却了广播主干的线缆铺设，大大减少了施工费用、缩短了施工周期、节省了维护费用，还能使每个具有景点拥有适于自身特色的广播曲目，体现音乐与自然的最佳融合，打造别具韵味的人文音乐旅游景区。

四、旅游景区共缆广播原理 4.1旅游景区共缆广播原理

“共缆”是指利用FM频率调制技术将广播的音频和控制信号，调制到88MHz～108MHz(也有调制到70MHz～87MHz的)的高频载波上,与有线电视节目共用CATV同轴电缆/光电网络传输，即共缆。音频、控制和有线电视信号采用不同的频段传输，互不干扰。

“智能”是指使广播节目的播放、广播外设的电源管理、播放终端的控制等，能够按照人的编排自动完成，达到广播与计算机技术的完美结合，实现无人管理自动广播。

“调频”是指采用调频载波调制音频信号和控制信号，通过载波频率的不同模拟音频信号和控制信号的变化，使多个(最多可达60多路)音频信号和控制信号可用不同的频率调制并复用到一根同轴电缆上同时传输，并互相不干扰的广播的传输方式。

4.2旅游景区共缆广播原理图

五、旅游景区共缆广播主要设备 5.1智能编码控制器

功能特点：

Ø该系统采用SCA信道传输数字地址，接收机通过解调相应的数字地址开机或关机。

Ø本机可控制调频音箱、调频音柱、调频收转机，可任意开或关其中的一路或几路，也可全开或全关。

Ø本机可控路数可根据用户需要扩展。Ø本机最适合学校教学，可以分年段播放相关的教学内容，和适合有些需要分区域分时段广播的场合。5.2调频调制器

功能特点：

Ø采用先进的数字频率合成技术，载频频率PLL同步锁相；

ØCPU微处理器可任意预置并记忆频点，LED数码管同步显示输出频率；

Ø话筒、CD、线路等音频信号同时输入，独立可调，电子开关灵活切换；

Ø射频输出幅度可调，并经CPU数字处理，能在不影响CATV系统性能的前提下，实现FM同频插播。

Ø配电脑智能播控机可实现全自动播出，电话直播、转播、点播，自动音量控制寻址播出等功能。5.3调频收扩机

功能特点：

Ø数字控制强抗干扰，决不误开关机；

Ø数字化控制，多区域广播任意控制；

Ø使用GL-05音箱红外线遥控器，实现非接触进行操作；

Ø过载能力强，储备功率足，改变以往晶体管扩音机容易烧管的历史，在正常使用情况下，杜绝烧功放管的现象；

Ø本机延迟一定的时间后接通负载，有效减少对喇叭负载的冲击，严重超载或外部负载短路时，机器自动保护并报警，延时十几秒钟后机器自动检测，当故障排除后，自动恢复正常工作；

Ø采用双层机壳，具有防冻、防热、防潮、防尘功能。5.4调频音柱 功能特点：

Ø数字寻址调频自动开关，超强抗干扰无误开关和安全播出之优；

ØPLL数字频率锁相，接收机频率稳定不漂移； ØI2C总线工作程序控制，具备高可靠的稳定性能；

Ø采用红外摇控接收频率，地址和音量，或采用本厂发射和播控前端可在机房调整接收机的频率和音量；

Ø工作数据全部LED显示，操作和使用更人性化，简单化。5.5造型音箱